QUÉ ES GRC – CRM IMPORTANCIA, CARACTERÍSTICAS Y

VENTAJAS.

DEFINICIÓN DE CRM
Las siglas en inglés para CRM significan “customer relationship management”,
es decir, gestión de la relación con los clientes. Es muy importante organizar la
información relacionada con tus contactos. El CRM consiste en una estrategia
de marketing y ventas que analiza a fondo las interacciones de tu empresa con
tus clientes. No estamos hablando sólo de obtener datos demográficos sino
intereses, gustos, retos, entorno profesional y necesidades de tus prospectos.
La idea es poder adaptar y mejorar tu comunicación con los clientes para
ofrecer un mensaje personalizado. Con ello se busca fomentar la fidelidad de
los clientes, lo cual tiene un impacto positivo en las ventas y rentabilidad de tu
negocio. De hecho, de acuerdo a un informe sobre las predicciones de CRM
publicado en 2018, el 50% de los equipos comerciales que han adoptado un
sistema CRM aumentaron su productividad.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento
de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a
ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones
comerciales manteniendo un histórico detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de
venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y
procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan
CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información
para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

IMPORTANCIA DE UN CRM
Las estrategias CRM (Customer Relationship Management) centradas en el
cliente han permanecido durante mucho tiempo en el mundo del marketing.
Dada la gran competitividad entre empresas que ofrecen casi lo mismo, esta
estrategia ha ganado mucha más visibilidad, siendo un medio vital para que
una marca se diferencie de otra gracias a la personalización.
La verdadera importancia de un CRM radica en los beneficios que conlleva
para el área de ventas, marketing y atención al cliente de toda empresa,
facilitando así la fidelización de clientes, que es lo que otorga rentabilidad a tu
negocio a largo plazo:
 Automatización de procesos
Permite a tu empresa automatizar procesos que puede que estés realizando de
forma manual, Con un CRM no tienes que hacer ningún esfuerzo en relacionar
datos porque esta única herramienta es capaz de integrar la información que ya
manejabas en otras fuentes. De esta forma, se evita el doble esfuerzo de
transcribir información, además de los malentendidos que puede conllevar
algún error de transcripción para tu negocio.

 Un CRM facilita una visión 360° de tu empresa

Saber exactamente qué ocurre en cada proyecto de tu empresa es vital para
corregir errores a tiempo y anticiparte a las necesidades de tus clientes. Con
estas herramientas puedes tener acceso al historial de actividades de los
usuarios que interactúan con tu marca, y a todos los movimientos que realiza tu
equipo de trabajo en el logro de sus objetivos
Te permite conocer cuál es el patrón que tus clientes siguen para finalizar una
compra. Así puedes descubrir si existe una etapa del proceso donde
abandonan la transacción e indagar en qué puedes estar fallando.

 Ofrece un servicio personalizado

Lo que antes seguramente era un simple cúmulo de datos engorrosos para tu
empresa, gracias a un CRM ahora representan información útil y valiosa. Datos
básicos de tus usuarios como su profesión, edad, entorno laboral o detalles
más personales como hábitos y preferencias ahora son parte de tu campo de
estudio.
Un CRM trabaja con toda esta información y la analiza para obtener
conclusiones que te permitan tomar mejores decisiones de negocio. De esta
forma, podrás personalizar tu mensaje para todos los segmentos o perfiles que
abarca tu mercado.
 Atención al cliente de primera calidad
Una de las mayores ventajas de un CRM y en las cuales se centra su
propósito, es la mejora de la relación con el cliente. Hablamos de cómo tu
empresa puede solventar las dudas, quejas e inquietudes de sus clientes
gracias a estas herramientas.
El hecho de integrar todas las plataformas de comunicación de tu empresa en
un solo lugar te permite gestionar el contenido que compartes de forma eficaz.
Además, la información se actualiza en tiempo real y tus agentes de soporte y
ventas pueden visualizar de inmediato un nuevo mensaje, para responderlo en
el menor tiempo posible.
 CARACTERÍSTICAS DE UN CRM
Gracias a las características de un CRM podremos conocer las necesidades de
nuestros clientes y fidelizarlos, pero no todos los CRM tienen las mismas
características y funciones, por lo que es importante que tu empresa elija
adecuadamente las soluciones.
Las características básicas son las siguientes:
 Gestión de contactos
Es la principal funcionalidad de un CRM, consiste en capturar y
organizar los datos de los clientes potenciales, desde la prospección
hasta la conversión. Esos datos pueden ser de contacto, demográficos,
transaccionales, etc.
En esta característica, es importante que te sientas bien con la
herramienta, que sea fácil acceder a la información y que los campos
tengan un orden lógico de acuerdo con tus necesidades.
 Seguimiento a la interacción
Permite que las diferentes áreas que intervienen en el proceso de
ventas, tengan acceso a la trazabilidad de las interacciones entre el
cliente y la empresa.
Esto facilita la coordinación y evita que el cliente deba repetir
información a los diferentes contactos de la empresa. Lo cual además de
agilizar el proceso, genera credibilidad y logra que el cliente se sienta
importante para la empresa.
 Calificación de los clientes o lead
Cuando los clientes están bien identificados, las acciones de marketing
son más asertivas y el proceso de ventas más fluido. Esa identificación
puede darse, de acuerdo con la cercanía con el perfil del cliente, el
potencial de conversión, o algún criterio estratégico que se defina.
 Omnicanalidad
Integra los diferentes canales de comunicación con el cliente, desde el
e-mail a la tienda física hasta el chat de la tienda online. Gracias a la
omnicanalidad, el equipo de servicio al cliente puede dar solución en el
menor tiempo posible y a través del canal que sea más apropiado.
 Gestión de documentos
Centraliza el acceso a los documentos relevantes (plantillas de
propuestas comerciales, formatos de correo electrónico, etc.) para que
los diferentes perfiles involucrados puedan ofrecerle al cliente una
experiencia más ágil y positiva.
 Gestión del embudo de ventas
Es una función bastante útil cuando el proceso de ventas es largo,
porque ofrece un panorama completo del embudo de ventas, para
gestionar todas las etapas y evitar que los clientes potenciales
abandonen el proceso.
  Automatización del flujo de trabajo
Algunas tareas que son repetitivas del proceso de ventas, pueden ser
automatizadas al crear flujos de trabajo que activen esas acciones. Otra
opción es crear recordatorios para el seguimiento de las mismas.

 Gestión de redes sociales

Algunos CRM contemplan incluso el comportamiento de la audiencia en
redes sociales, haciendo seguimiento a sus preferencias, menciones,
comentarios, publicaciones y demás interacciones.
 Movilidad
El equipo de ventas pasa gran parte del tiempo en campo, en reuniones
con clientes y en desplazamientos. Es importante considerar también
que el tiempo es valioso tanto para el cliente como para el vendedor y el
proceso de ventas.
En ese sentido, contar con una herramienta que permita el acceso móvil
desde cualquier tipo de dispositivo (portátil, celular o tablet), para
sistema operativo Android y para iOS; es una funcionalidad bastante
valorada y productiva.
 Integración con otras plataformas
De acuerdo con los diferentes sistemas que maneje la empresa y las
necesidades de conexión entre ellos, es importante que el CRM ofrezca
la funcionalidad de integración.
Un caso bastante común es la integración con el ERP (Enterprise
Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales), que
conecta las acciones comerciales con las de producción. Por ejemplo, es
posible programar el flujo de trabajo, de tal manera que, al firmar el
contrato con el cliente, se genere de forma automática la orden de
producción. Hay otros casos de integración con sistemas de gestión de
personal, calendarios, gestión documental, almacenamiento en la nube,
etc.
 Informes de gestión
Ofrece una visión clara del comportamiento del cliente, de las tendencias
y en general, de las respuestas del mercado a nuestras acciones, en
tiempo real y acumulado.
Esto permite realizar un análisis detallado, considerando todos los
factores para tomar las acciones pertinentes. También es posible aplicar
filtros, de acuerdo con los criterios que definas: por cliente, por
geografía, por la etapa del proceso, por vendedor, etc.
El CRM debe estar diseñado en función de las necesidades de tu empresa.
Dependiendo del tipo de empresa y de su modelo de negocio hay diferentes
tipos de CRM y también pueden ser CRM gratis o de pago.
Podemos encontrarnos CRM destinados a grandes empresas o a para pymes,
pero también aplicaciones destinadas a empresas B2B (soluciones de
empresas para empresas) o B2C (soluciones de empresas a consumidores
finales).

VENTAJAS DE UN CRM
Son muchas las ventajas de contar con un software de CRM,
independientemente si tu empresa es una pyme, una empresa grande o una
multinacional. Estas son algunas de las principales ventajas:
 Ofrece las herramientas para tomar mejores decisiones
Tener el control de todo el proceso de ventas y el acceso a los informes en
tiempo real, permite hacer el análisis global de la situación comercial de la
empresa y tomar decisiones más acertadas.
 Incrementa las oportunidades de venta
Facilita la prospección y la calificación de clientes o leads. Permite hacer un
seguimiento detallado a las necesidades del cliente en cada etapa del proceso,
gestionando el embudo de ventas y dando las respuestas correctas a los
clientes.
 Permite diseñar un perfil de los clientes
Tras analizar la información de los contactos y tener la posibilidad de
visualizarlos de una manera integrada, es posible diseñar el perfil de nuestro
cliente, para trabajar nuestras acciones de marketing, de ventas, el lanzamiento
de nuevos productos, etc.
 Alinea las áreas de marketing y ventas
Un CRM permite unificar la información para trabajar de manera coordinada
entre las áreas de marketing y de ventas. También otras como servicio al
cliente, soporte técnico e incluso producción y otras áreas involucradas en el
proceso, cuando se realizan integraciones de sistemas.
 Logra pronósticos de ventas más acertados
Teniendo claridad del proceso de ventas, el estado de los clientes y los
informes personalizables, la empresa cuenta con un panorama más confiable
para hacer proyecciones.
 Puntos de atención
Contar con un CRM nunca representará una desventaja para tu empresa, todo
lo contrario, pero existen algunos aspectos a los cuales debes prestar atención
al momento de contratar.
 Seguridad
Los CRM utilizan el cifrado para proteger los datos y al interior de las
empresas, es recomendable aplicar algunas prácticas de seguridad informática
como controles de permisos y reglas de uso compartido.

 Privacidad del cliente

La empresa debe tener cuidado con la manera como usa la información,
porque en algunos casos los clientes pueden interpretar de manera incorrecta
las estrategias de relacionamiento.
 Falta de uso de la herramienta
Los equipos de venta huyen de las herramientas complicadas, que impliquen
un diligenciamiento totalmente manual, que contengan muchos campos, que
tengan difícil navegación, etc. Todo lo anterior hace que el CRM caiga en
desuso y se desactualice la información, lo cual hace que pierda sus grandes
beneficios.
Otro aspecto que influye en la desactualización de los datos, es la falta de una
versión mobile o su mal funcionamiento, porque el personal de ventas está
constantemente fuera de la oficina y es importante que pueda acceder a la
herramienta de CRM desde cualquier dispositivo.

RELACIÓN DE VENTAS, MARKETING Y GRC

¿Qué es CRM en ventas?
Un CRM en ventas se enfoca en la retención de clientes; busca fidelizarlos y
así incrementar las ventas a largo plazo. Está orientado a darle visibilidad a
todas las negociaciones bien sea ganadas, pérdidas o en curso, identificando el
tipo de consumidor y producto involucrados en cada una.
De esta forma podemos evaluar la interacción entre ambas partes, a fin de
mejorar los argumentos de venta y el servicio para garantizar la satisfacción del
cliente. Además, podemos analizar el túnel de conversión e identificar las
etapas en las que debemos mejorar nuestra estrategia.
Personalizando la venta lograremos alcanzar mejores tasas de conversión.
Esto lo podemos hacer solo si adquirimos un conocimiento más detallado de
nuestros clientes. A través de un CRM en ventas podemos segmentar y
priorizar clientes, añadirles un valor dentro de nuestra empresa y comenzar a
diseñar estrategias específicas que se adapten a cada perfil.
¿Qué es CRM en marketing?
Un montón de datos no sirven de nada si no se les da un sentido y esta es
precisamente la principal función de un CRM. Las empresas que no
implementan un modelo CRM mantienen su información disgregada en
diferentes sistemas formales o informales, lo que facilita los malos entendidos.
La información es el activo más valioso dentro del marketing, por lo que un
CRM dentro de este ámbito funciona como un tablero que te permite visualizar
todo el conocimiento de forma ordenada y relacionar variables que quizás
antes no hubieras asociado. Además, gracias a su capacidad para segmentar,
un CRM te ayudará a mejorar el posicionamiento de tu marca.
El hecho de otorgar un sentido a todos tus datos y generar una visión de 360°
de todos tus clientes te ayudará a crear estrategias de marketing más
optimizadas, personalizadas y medibles que potencien la demanda de tu
producto o servicio. Conocer a fondo el mercado al que vendemos es sin duda
la mejor estrategia de ventas y esto solo es posible gracias al modelo CRM.

Fuente:
https://www.datacrm.com/blog/que-es-crm-y-para-que-sirve/
https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm
https://www.datacrm.com/blog/importancia-del-crm/#:~:text=Un%20CRM
%20facilita%20una%20visi%C3%B3n%20360%C2%B0%20de%20tu
%20empresa&text=Esto%20adem%C3%A1s%20de%20facilitar%20el,en
%20qu%C3%A9%20puedes%20estar%20fallando.
https://www.sumacrm.com/soporte/cacteristicas-crm
https://www.zendesk.com.mx/blog/caracteristicas-de-un-crm/