Esan 2021 MAGP 18-1 01 T Maestria
Esan 2021 MAGP 18-1 01 T Maestria
Esan 2021 MAGP 18-1 01 T Maestria
i
Jurado
Esta tesis
Ha sido aprobada.
-------------------------------------------
Richard Moarri Nohra (Jurado)
------------------------------------------
Johnny García Sebastiani (Jurado)
------------------------------------------
Martín Santana Ormeño (Asesor)
Universidad ESAN
2021
ii
miento y Dedicatoria
Agradezco a Dios, por protegerme y guiarme siempre. A mí mamá, por ser el pilar de
mi vida e impulsarme a ser mejor cada día, y a todas aquellas personas que con sus
consejos y buenos deseos me motivan a seguir avanzando.
Marisela Rita Granados Dávila
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el
haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. A mis
padres, por ser el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño y apoyo
incondicional. A mis hermanos por compartir momentos significativos conmigo, en
especial a Pedro, por ser mi mentor y por siempre estar dispuesto a escucharme y
ayudarme en cualquier momento; y a una persona mágica que es mi inspiración seguir
adelante. A mis compañeros Marisela y Carlos, sin el equipo que formamos no
hubiéramos logrado esta meta.
Eliana Desiré Villanueva Nole
iii
Contenido
iv
2.2.2.6. Reducción de trámites y requisitos ...................................................... 23
Ministros .................................................................................................................. 34
General ..................................................................................................................... 39
v
3.6.4 Conclusión: Algunas consideraciones para el diseño de una MPV ............. 63
vi
6.4. Resultado de la correlación entre las Variable Simplificación Administrativa
vii
Lista de Cuadros
viii
Lista de Figuras
Figura 1 Porcentaje de Personas que Iniciaron su Trámite Durante la Pandemia .... 146
ix
Lista de Tablas
Tabla 1 Aspectos Positivos y Negativos del Sistema de Mesa de Partes del Poder Judicial. 60
Tabla 3 Aspectos Positivos y Negativos del Sistema de Mesa de Partes del Ministerio
de Educación ................................................................................................................ 63
Tabla 4 Comparativo de las Mesas de Partes del Poder Judicial, Indecopi y Ministerio
de Educación ................................................................................................................ 65
x
Tabla 18 Correlación entre Herramientas Tecnológicas y Simplificación
Administrativa............................................................................................................ 107
xi
Lista de Anexos
Mexicano 147
xii
Profesional 1
[email protected]
______________________________________________________
Abogada colegiada con más de 7 años de ejercicio profesional, con especialización en
diversas materias del Derecho. Experiencia laboral brindando asesoría a diversas
entidades públicas en temas relacionados a la normativa de Contrataciones del Estado,
Derecho Administrativo, y Gestión Pública. Proactiva y de comunicación abierta,
capaz de enfrentar con facilidad los retos que se me presenten. Dispuesta a contribuir
en el logro de los objetivos de la empresa o entidad que me confíe una
responsabilidad.
_____________________________________________________________________
EXPERIENCIA PROFESIONAL
xiii
ORGANISMO DE FORMALIZACIÓN DE LA PROPIEDAD INFORMAL -
COFOPRI
Oficina de Asesoría Jurídica enero de 2017 a enero
2020
Abogada
Asesoramiento legal a los órganos y unidades orgánicas de la entidad. Coordinación
con la Alta Dirección sobre la atención de documentos vinculados a la normativa de
Contrataciones del Estado y Derecho Administrativo. Revisión de directivas, planes,
manuales, así como de otros instrumentos de gestión formulados con el objeto de
regular la gestión interna de la entidad. Emisión de opiniones legales.
xiv
Sub Dirección de Supervisión y Monitoreo junio de 2014 a enero de
2015 Abogada
Supervisión y seguimiento de los procesos de selección en cualquiera de sus etapas
registradas en el SEACE. Análisis y revisión de la información remitida por las
entidades públicas en el marco del procedimiento de selección para la emisión del
respectivo Pronunciamiento, y de las actividades conexas o complementarias.
Elaboración de informes, proyectos de directivas, comunicados, modificaciones
normativas, así como de documentos de gestión referidos a las labores de supervisión.
ESTUDIOS DE POSTGRADO
Universidad ESAN
Maestría de Gestión Pública (2018-2020).
Universidad ESAN
Diploma en Inversión Pública y Asociación Pública Privada (2016).
ESTUDIOS SUPERIORES
Universidad Alas Peruanas
Título de Abogado (2013)
IDIOMAS
Universidad ESAN
Inglés (Nivel Intermedio)
Programa Presencial de Ingles.
xv
2
CARLOS RAÚL JIMÉNEZ RODRÍGUEZ
[email protected]
____________________________________________________
Abogado con más de 24 años de ejercicio profesional, con experiencia en materia de
Derecho de la Competencia, Derecho Administrativo, Derecho Ambiental y Derecho
Procesal en el sector público y en el sector privado. Responsable de la tramitación de
procedimientos administrativos sancionadores, así como de la defensa de entidades de
la Administración Pública ante el Poder Judicial, manejando equipos de trabajo
orientados a resultados y al cumplimiento de los objetivos institucionales de las áreas
en las cuales ha realizado sus actividades. Cuenta con experiencia en asesoría de
empresas del sector privado frente a autoridades estatales en materia de materia
ambiental, además de asesorías a entidades públicas en esta materia. Asimismo, es
integrante de la lista de candidatos para miembro de los Cuerpos Colegiados del
Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL.
Nivel de intermedio de inglés.
Adicionalmente a sus labores profesionales, se dedica a la docencia universitaria en la
Facultad de Derecho de la Universidad de Lima.
_____________________________________________________________________
EXPERIENCIA PROFESIONAL
xvi
ambiental y de salud y seguridad ocupacional para los clientes del estudio.
Elaboración y actualización de matrices de requisitos legales en materia de medio
ambiente y seguridad y salud en el trabajo aplicables a las actividades que realizan los
clientes del estudio. Realización de auditorías de cumplimiento de requisitos legales
en medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo exigibles a los clientes del
estudio.
xvii
DELAPUENTE Abogados.
Asociado Senior enero de 2007 a octubre de 2008
Consultor diciembre de 2005 a diciembre de 2006
Elaboración de informes legales para atender consultas de clientes del Estudio en
temas de medio ambiente, derecho administrativo, derecho minero y derecho de la
competencia y de la propiedad intelectual. Elaboración de proyectos de contratos para
los clientes del estudio, sobre diversas materias. Preparación de taller para
funcionarios de OSINERGMIN sobre la Ley General del Ambiente y las facultades de
OSINERGMIN. Asimismo, ha sido representante del Estudio ante el Comité Legal
Minero, el Comité Legal de Hidrocarburos y el Comité de Asuntos Ambientales de la
Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía. Por otro lado, ha sido asesor del
Viceministerio de Industria del Ministerio de la Producción en materia de
modernización de la legislación ambiental aplicable al subsector industria
manufacturera, incluyendo la redacción de nuevos reglamentos ambientales en
coordinación con la Dirección de Asuntos Ambientales de Industria. Como parte del
Estudio, ha asesorado al Ministerio de Agricultura en el marco del Acuerdo de
Promoción Comercial con los Estados Unidos de América, respecto de las
modificaciones a la legislación forestal y de acceso a los recursos naturales.
xviii
Comisión de Represión de la
Competencia Desleal noviembre de 1999 a marzo de
2003
Secretario Técnico Adjunto
Responsable del manejo administrativo y funcional de la Comisión, supervisando los
procedimientos formales y las investigaciones preliminares en materia de publicidad
comercial y competencia desleal, resolviendo las denuncias que sobre estas materias
se presentaban ante la Comisión. Preparación de informes técnicos para la Comisión,
así como para los demás órganos funcionales e instancias administrativas del
INDECOPI y para otros organismos del Estado o particulares que hubieran solicitado
la opinión de la Comisión sobre temas de su competencia, como por ejemplo el
Congreso de la República, Ministerio Público, Poder Judicial, colegios profesionales,
entre otros. Expositor en temas de competencia desleal y publicidad comercial ante
diversos auditorios. Responsable de la elaboración de los lineamientos de la Comisión
en materia de competencia desleal y publicidad comercial. Participó en la
formalización de los procesos para la obtención de la Certificación ISO 9002 para el
procedimiento a cargo de la Comisión, así como de las acciones destinadas a mantener
la certificación obtenida.
Comisión de Represión de la
Competencia Desleal noviembre de 1996 a octubre de
1999
Asistente Legal
Seguimiento de expedientes por infracción a las normas de publicidad comercial y
competencia desleal, desde la admisión a trámite de la denuncia hasta la elaboración
del proyecto de resolución final a ser presentado y discutido ante la Comisión.
Encargado de realizar inspecciones e investigaciones preliminares en temas de
competencia de la Comisión; asimismo, ha participado en operativos conjuntos con
distintos órganos funcionales de INDECOPI. Dirección de audiencias de conciliación,
tanto en procedimientos formales como en investigaciones preliminares. Absolución
de consultas del público en relación a temas de publicidad comercial y competencia
desleal. Responsable de la supervisión de los anuncios difundidos en diversos medios
de comunicación. Expositor en eventos organizados por INDECOPI y por terceros;
responsable de los proyectos de lineamientos de publicidad comercial y competencia
desleal.
ACTIVIDAD DOCENTE
xix
Universidad de San Martín de Porres Año 2006
Profesor del Curso Anual de Postgrado en Derecho de la Competencia, en los
módulos de Publicidad Comercial y Competencia Desleal. Facultad de Derecho y
Ciencias Políticas
FORMACIÓN PROFESIONAL
ESTUDIOS DE POSTGRADO
Maestría de Gestión Pública, Universidad ESAN (2018-2020).
VI Cursos de Postgrado en Derecho, Política y Criminología. Especialidad de Derecho
Mercantil. Universidad de Salamanca, Salamanca, España (enero 1999).
ESTUDIOS SUPERIORES
Pontificia Universidad Católica del Perú
Estudios Generales Letras 1989-1991
Facultad de Derecho 1991-1995
Bachiller en Derecho 1995
Título de Abogado 1997
xx
ELIANA DESIRÉ VILLANUEVA NOLE
[email protected]
______________________________________________________
Contador Público Colegiado, con más de 15 años de experiencia temas relacionados a
Pensiones, Análisis de cuentas, Manejo de Planillas, Créditos y Cobranzas,
Contabilidad, Finanzas y Recursos Humanos tanto en sector público como en privado.
_____________________________________________________________________
EXPERIENCIA PROFESIONAL
xxi
caja mensual y reportar a la casa matriz de forma mensual sobre los movimientos
financieros tantos de egresos como ingresos.
Unique S.A.
Departamento de Contabilidad mayo a diciembre
2005
Asistente Contable
Elaboración del flujo de procedimientos y ejecución del inventario de activos fijos en
las diferentes plantas de la empresa; así como el manejo de documentación.
Textilco S.A.C.
Recursos Humanos agosto 2002 a setiembre
2004
Asistente de Recursos Humanos
• Elaboración de las planillas de haberes de los empleados y cálculo de horas extras,
• Elaboración de las liquidaciones beneficios sociales, entrega de Boletas al personal
en todas las salas de tragamonedas de la corporación; y realizar los trámites de
renovación de contratos ante el ministerio de trabajo.
FORMACION PROFESIONAL
ESTUDIOS DE POSTGRADO
UNIVERSIDAD ESAN (2018 – 2020).
Maestría en Gestión Pública.
ESTUDIOS SUPERIORES
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
Título de Contador Público (2003)
Contador Público Colegiado (2004)
xxii
OTROS ESTUDIOS
UNIVERSIDAD DE LIMA
Finanzas para no especialistas (2016)
IDIOMAS
Nivel Pre Intermedio de inglés
Nivel Avanzado de portugués
xxiii
Resumen Ejecutivo
partes virtual.
Sin embargo, estas acciones no han resultado suficientes para obtener los resultados
generando una sensación de malestar en las personas que han tenido obstáculos para
presentar sus solicitudes antes tales entidades. A ello debemos agregar el Estado de
xxiv
Emergencia Sanitaria como consecuencia del COVID-19, y tenemos como resultado
una ciudadanía insatisfecha ya que el Estado no le brinda las respuestas que requiere
de manera oportuna.
Uno de los principales obstáculos que hemos identificado es la dificultad que tienen
los ciudadanos para iniciar un trámite ante las entidades de la Administración Pública,
Virtual que facilite el acceso a los servicios que ofrecen a las personas naturales y
jurídicas o, si las han implementado, las mismas no presentan un diseño amigable que
permita su empleo por parte de los usuarios. En este sentido, vemos que un obstáculo
Partes Virtual que, a través de un diseño amigable, permita a los ciudadanos acceder
Así, pese a que existe el marco normativo para que las entidades puedan implementar
esta solución, se ha identificado que no todas las instituciones públicas han diseñado y
algunos casos, estas mesas de partes no tienen un diseño amigable y sobre todo
uniforme.
cómo es que los lineamientos para la implementación de una mesa de partes virtual
xxv
implementación de una mesa de partes virtual estándar y la simplificación
virtuales. Para ello, se han realizado encuestas sobre el uso de mesas de partes
virtuales en el año 2020, las mismas que han estado dirigidas a usuarios de estas
mesas, así como a los jefes de las áreas de trámite documentario y atención al
partir de este análisis, cuáles son las condiciones que debería cumplir una mesa de
partes virtual.
xxvi
Considerando los puntos mencionados en los párrafos precedentes, la hipótesis
principal de esta investigación consiste en demostrar que una mesa de partes virtual
investigación.
xxvii
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
Desarrollo (BID) en el año 2021, que señala que la realización de trámites por internet
servicios públicos.
1
Fuente: BID 2021, "Servicios públicos y la pandemia: Perspectivas ciudadanas, de funcionarios e instituciones públicas".
2
Fuente: “Un año de pandemia: Peruanos realizaron más trámites online y empresas se digitalizaron”. Noticia publicada en la
página web de la Agencia Peruana de Noticias.
1
Una de las manifestaciones de este proceso es la digitalización progresiva de los
servicios que éstas brindan. Se trata de un proceso que cuenta con un marco normativo
los ciudadanos.
Sin embargo, la mayoría de las normas sobre esta materia todavía no han podido
cumplido aún el plazo máximo para que las entidades públicas culminen con su
presentados por personas naturales o jurídicas que realizan trámites ante las entidades
mesa de partes presencial o virtual, esta última implementada solo por algunas
Virtual (en adelante MPV) es poco amigable, lo cual genera confusión en los
debemos agregar que no existe un modelo estándar de MPV propuesto por el Poder
2
Ejecutivo, que señale las condiciones mínimas que dicha solución debería contener
En esa misma línea, cada vez que un ciudadano requiere utilizar la MPV de
confuso, toda vez que debe revisar previamente el Manual de Uso de la MPV o
documento equivalente elaborado por la entidad, y además contar con dos recursos
Ahora bien, ¿Qué sucede si el interesado no cuenta con dicha información? Como
no cuente con el personal necesario para prestar este servicio, lo cual constituye una
3
Como consecuencia de esta situación, tenemos una persona natural o jurídica
Tal como hemos indicado en los párrafos precedentes, si bien existe una intención
solo algunas entidades han iniciado un proceso interno de modernización a través del
ha visto acelerada desde el mes de marzo del año 2020, por las medidas de
aislamiento social obligatorio adoptadas por el Poder Ejecutivo para reducir los
del COVID-19, en el marco del Estado de Emergencia Sanitaria que el país viene
enfrentando.
buscando que dichos servicios cuenten con lineamientos estandarizados para todas las
entidades públicas, como es el caso de la MPV, siendo que ahora los servicios
4
como a la mejora de las condiciones necesarias para hacer negocios en el país, y,
En tal sentido, interesa conocer ¿De qué manera los lineamientos para la
Determinar la relación que existe entre los lineamientos de una MPV estándar
públicas.
5
1.3. Delimitación de la Investigación
1.3.1. Alcance
En este sentido, si bien lo que se busca es que estos lineamientos sirvan como
guía para todas las entidades de la Administración Pública, no podemos dejar de lado
el hecho de que la realidad de todas las entidades públicas no es uniforme, sino que la
pertenezca, la ubicación geográfica y los recursos con los que cuente. Bajo esta
premisa, se busca que los lineamientos sean lo suficientemente flexibles para que las
entidades interesadas en implementar una MPV puedan adaptar los mismos a sus
necesidades, evitando que tengan un carácter rígido que los convierta en un obstáculo
6
Estonia, Chile, México y Uruguay, en el proceso de mejoras en la simplificación
correspondiente a los últimos seis meses del año 2020, la cual ha sido obtenida
virtuales de las entidades públicas, así como a los jefes de las áreas de trámite
1.3.2. Limitaciones
3
Fuente: BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO. El fin del trámite eterno. Ciudadanos, burocracia y Gobierno
Digital. Editado por Benjamín Roseth, Ángela Reyes y Carlos Santiso. Washington D.C., 2018.
7
información, por lo que hemos recurridos al uso de herramientas
esta investigación, así como los objetivos planteados y las limitaciones detectadas, en
8
CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL
pretendemos que el lector tenga una noción de los conceptos que están involucrados
2.1.1. Definición
propuestas que buscan la mejora de los procesos de forma continua. Por su parte
desburocratización.
9
procesos, simplificación administrativa y organización institucional”. De acuerdo con
oportunidad de los procedimientos y servicios que los ciudadanos realizan ante alguna
Por su parte, la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo (LOPE),
Poder Ejecutivo (y, por extensión, a las entidades de la Administración Pública de los
necesidades de los ciudadanos utilizando adecuadamente los recursos con los que
10
Por otro lado, la simplificación administrativa constituye un conjunto de
Muñoz (2011) que, tanto la estrategia y la línea de acción deben revisarse y evaluarse
información, la reducción de costos tanto para la entidad como para los ciudadanos, la
sociedad civil y entidades del sector público así como idear trámites más expeditos. De
11
Finalmente, según lo dispuesto por la Secretaría de Gestión Pública de la
que deben ser consideradas por la entidad que implementa un proceso de esta
naturaleza. Se trata de dimensiones que están relacionadas entre sí, lo cual genera
como consecuencia que las acciones que se desarrollen y los resultados que se
obtengan respecto a cada una de ellas van a tener un impacto en los resultados de este
proceso.
que contemple las mismas, en la medida que se trata de aspectos que necesariamente
Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros (2019), así como las
12
Simplificación Administrativa que vamos a considerar para el presente trabajo son las
siguientes:
que una de las finalidades de este proceso es la identificación de aquellos aspectos que
exclusividad por la entidad a los ciudadanos, para satisfacer de mejor manera las
mismos y el diseño de las estrategias, dentro del marco normativo aplicable, para
Administración Pública.
Orgánica del Poder Ejecutivo, somos de la opinión que la calidad del servicio está
información que se brinda al ciudadano, los costos que eventualmente debe de asumir
13
del servicio; entre otros aspectos que deben ser considerados por la entidad al
administrativa implica, entre otros aspectos, la reducción de los costos que debe de
aspectos que van a incidir en que incurra en menores costos para el acceso a los
14
2.1.2.3. Reducción de Tiempo
las normas aplicables a los procedimientos y servicios. Si bien muchos de estos plazos
administrativa debe considerar las distintas etapas y acciones que se realizan durante
ser eliminadas o, si esto no es posible, reducir los plazos internos que maneja la
Preliminar de la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, es necesario identificar cuáles son
tramitación del procedimiento o en la prestación del servicio, para que, dentro del
etapas del procedimiento que no dan valor al ciudadano con su realización y que, por
15
afecta la calidad del mismo y genera que el ciudadano no vea satisfechas sus
expectativas.
servicios a los ciudadanos va a tener también como otro efecto benéfico que la entidad
Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, podemos afirmar que los procesos de
reducción de los trámites y requisitos que los ciudadanos deben de realizar ante una
que se tramitan ante una entidad de la Administración Pública parte por identificar
cuáles son los procedimiento y servicios que ofrece la entidad a los ciudadanos,
además de las etapas que comprenden estos procedimientos y los requisitos que los
16
Una vez identificados estos procedimientos, sus etapas y los requisitos a
cumplir, corresponde que la entidad determine cuáles son las fases que pueden ser
cumplimiento puede ser satisfecho por una alternativa menos costosa, para la
adopción de las medidas que sean necesarias para hacer efectiva esta eliminación.
reducción del plazo para que opere el silencio administrativo positivo, constituyen
del original, el hecho de que sea suficiente indicar el número de partida registral en la
cual está inscrito un poder o la posibilidad de presentar una traducción simple en lugar
de una traducción oficial; entre otras acciones que, además, van a tener incidencia en
los costos que los administrados deben de asumir al momento de iniciar su relación
17
ciudadano deberá de considerar estos aspectos, los cuales están directamente
2.2.1. Definición
Registro (Alva, 2011), además del punto de inicio de atención al cliente (Bastidas,
comprende varios objetivos, de los cuales mencionaremos algunos que nos sirven de
18
decide implementar una MPV, es necesario que tome en cuenta una serie de aspectos
los procedimientos y servicios prestados por la entidad. Así, aspectos referidos a los
formatos que pueden utilizarse para ingresar tales documentos, el tamaño máximo de
entidad debe de tener en cuenta para hacer que este canal virtual sea una verdadera
alternativa frente al canal tradicional y, de esta forma, los administrados puedan verse
diseñe para la MPV debe de permitir que los distintos órganos puedan acceder de
MPV debe de permitir que los ciudadanos puedan conocer el estado de la solicitud
presentada, para de este modo, y más allá del deber de notificación que tienen las
19
entidades de la Administración Pública, sepa en tiempo real la situación del trámite y,
de acuerdo con el marco normativo vigente, pueda tener una expectativa razonable
utilizar este medio, haciendo que esta solución sea compatible con los distintos
sistemas operativos que usan las personas para acceder a servicios virtuales.
A modo de ejemplo, la MPV debe estar diseñada de forma que permita a los
ciudadanos acceder utilizando el equipo que emplee para acceder a Internet, ya sea una
PC, laptop, Tablet o teléfono móvil y, en este caso, cualquiera sea el sistema operativo
deberá ser compatible con el navegador que utilice el ciudadano (Firefox, Google
Chrome, Microsoft Edge, entre otros), para facilitar el empleo de este mecanismo y
documentario que maneja la entidad, así como con los aplicativos que puedan usar
cada una de las dependencias que la conforman para la realización de sus actividades.
20
2.2.2.3. Calidad de servicio
entidad al ciudadano al tratarse de la puerta de ingreso que tiene éste para acceder a los
En este sentido, el diseño de la MPV deberá ser lo más amigable posible para
que el ciudadano pueda hacer un uso efectivo de ella y así no tenga la necesidad de
tamaño, entre otros puntos, van a ser relevantes para que el ciudadano sienta que la
que satisface las mismas y que les permite un acceso sencillo a los servicios prestados
por ella.
costos que implica dirigirse a las oficinas de la entidad y esperar su turno de atención
para poder ingresar una solicitud o cualquier documento que sea necesario para la
21
la documentación exigida para el procedimiento administrativo o servicio que esté
interesado en iniciar.
rápido a la herramienta por parte de los ciudadanos, a la vez que deberá tener un
tener que esperar a que llegue su turno de atención, sino que, en cualquier momento
22
2.2.2.6. Reducción de trámites y requisitos
empleo, los ciudadanos van a beneficiarse con una reducción de los trámites a realizar
administrativo.
atención tiene como uno de sus propósitos reducir las cargas que los ciudadanos deben
servicios que pueden ser eliminados por innecesarios debido a que no ofrecen valor
Por otro lado, teniendo en cuenta que la MPV constituye una herramienta para
la exigencia de presentar todos los requisitos que eran necesarios para el inicio del
permitan esta reducción que trae consigo el empleo de un canal digital de atención.
23
Luego de haber presentado estos conceptos, en el capítulo siguiente haremos
fin de determinar los aspectos que una MPV debe tener a fin de ser un instrumento que
24
CAPÍTULO III: MARCO CONTEXTUAL
distintos rankings y estudios a nivel internacional para mostrar que tan preparado está
el Perú para afrontar los retos derivados de esta emergencia sanitaria, en especial
de tres (3) mesas de partes virtuales implementadas por entidades públicas nacionales,
presentando los aspectos positivos y negativos de ellas y señalando los puntos que una
mesa de partes virtual debe de cumplir para convertirse en un elemento que ayude a la
simplificación administrativa.
25
Es importante mencionar, que nuestro país cuenta con una Ley de Gobierno
Digital, aprobada por el Decreto Legislativo N° 1412, la misma que establece el marco
la prestación de servicios digitales a favor de los ciudadanos; siendo por lo tanto una
norma clave para los procesos de transformación digital que se quieran implementar
en nuestro país.
en los diversos rankings internacionales que se utilizan para la comparación de que tan
aptos son los países para propiciar un clima de inversión, así como para la
determinación de que tan listos están los países para implementar procesos de
digital
año 2020, el Perú está ubicado en el puesto 76 de 190 países evaluados, clasificados a
partir de las facilidades que ofrecen para hacer negocios, habiendo descendido 8
26
aprecian de la revisión de otros rankings, como por ejemplo el Global Competitiveness
Index 4.0 2019 edition, elaborado por el World Economic Forum (en adelante el
WEF), así como en el Índice de Preparación Digital Global para el año 2019 elaborado
por CISCO, en el cual se evalúan diversas variables importantes para los procesos de
en todas las etapas de la transformación digital, para crear la fuerza laboral capaz de
séptimo país en Latinoamérica. Así, en relación con el resto de los países de América
27
Cuadro 1
Fuente: J.Group
Elaboración propia
última vez, por el plazo de ciento ochenta (180) días calendario, a partir del 7 de
declaró el Estado de Emergencia Nacional por el plazo de quince (15) días calendario,
de limitación al ejercicio del derecho a la libertad de tránsito con el objeto de paliar los
28
sido prolongada en sucesivas oportunidades, pasando por una fase de cuarentena
periodo.
Bajo ese contexto, cualquier acción que quiera realizar el Estado Peruano a fin
de mejorar sus índices de competitividad y la relación que tiene con el ciudadano y las
implementar para mejorar las condiciones para hacer negocios en el Perú y posicionar
naturales y jurídicas - solicitan acceso a los servicios brindados por las entidades de la
Administración Pública, así como la manera en la cual las entidades realizan sus
actividades y atienden las necesidades de las personas que acuden a ellas a fin de
29
contaba con una MPV que les permitiera recibir de forma virtual los trámites
administrativos presentados por los ciudadanos, evitando con ello que tengan que
estos servicios y, de este modo, evitar riesgos a la salud de los ciudadanos derivados
del tener que desplazarse hacia las oficinas de las entidades públicas.
Además, debe tenerse en consideración que una de las medidas dictadas por el
gobierno, es reducir el aforo de los lugares públicos para evitar el contagio del
COVID-19; por lo que, si bien dicha medida busca proteger la salud de los
ciudadanos, también genera una mayor demora en la atención que brindan las
entidades públicas.
deficiencias del Estado peruano para poder adoptar soluciones tecnológicas a favor de
sus ciudadanos. Estas evaluaciones demuestran que, si bien nuestro país cuenta con
30
3.2. ¿Qué se espera luego de la pandemia?
para los particulares (ciudadanos y empresas), sino sobre todo para los gobiernos, toda
las personas realizamos nuestras actividades cotidianas, prefiriendo emplear más los
canales digitales frente a acudir directamente al lugar al cual tenemos que dirigirnos
así como la decisión por parte de las entidades de la Administración Pública, entre
(INDECOPI 2020).
digital, el mismo que presenta una serie de retos que requieren ser enfrentados y
sociedad en su conjunto.
Al respecto, Guere Ponte (2020) señala que los principales problemas que
31
del verdadero significado de la transformación digital, los costos asociados y la falta
para el sector privado, somos de la opinión que los mismos problemas pueden
general, Microsoft Corporation (2020), citado por Guere Ponte (2020) señala que uno
objetivo es crear nuevos servicios digitales para que las organizaciones puedan
digitales, sino también hacer que este traslado implique efectivamente un cambio
innecesarias, plazos más rápidos de atención, entre otras medidas para satisfacer las
nacional y de todos los niveles adopten acciones destinadas a lograr una mejor en la
32
atención a los ciudadanos, van a ser estas entidades las que, finalmente, de acuerdo a
sus características y a los servicios que ofrezcan, las que decidirán la forma en la cual
Corporation (2020), citado por Guere Ponte (2020) indica que, en estos tiempos de
crisis, marcados por la necesidad de una mayor eficiencia y mejor comunicación con
que ofrecen a estas personas para, de esta forma, contribuir a la generación de valor
público a su favor.
33
Para concluir con esta sección, consideramos pertinente referirnos al ranking
Network Readiness Index 2020, elaborado por el Portulans Institute en conjunto con
que tan listos están los países para realizar una transformación tecnológica que les
permita enfrentar satisfactoriamente los retos del mundo post-COVID 19. De acuerdo
Consejo de Ministros
y multisectorial del Poder Ejecutivo, así como de la coordinación de las relaciones con
los demás poderes del Estado, los organismos constitucionalmente autónomos, los
gestión del Estado y gobierno digital; siendo además el ente rector del Sistema
34
políticas nacionales, planes y normas en materia de Gobierno Digital corresponde,
misma que fue presentada por la Presidencia del Consejo de Ministros el 30 de octubre
de 2020.
las actuaciones del Estado a fin de generar las condiciones para que las personas
podamos ejercer nuestros derechos, mejorando las capacidades de las personas y de las
satisfacer las necesidades de los ciudadanos y, de esta forma, otorgar valor público y
La Política cuenta además con una serie de metas para el año 20234 y hace
4
Estas metas son las siguientes:
a) Para el año 2021: Institucionalizar el teletrabajo como una opción laboral oficial; contar con un sistema de compras
públicas que use tecnologías digitales para lograr eficiencia, eficacia y transparencia; contar con equipos
profesionales capacitados en transformación digital y promover su desarrollo en instituciones del sector público y
privado; destinar un porcentaje del presupuesto institucional en el desarrollo de proyectos de transformación digital de
acuerdo a las brechas identificadas; y, contar con un sistema de salud que use eficazmente las tecnologías digitales
para el incremento de bienestar en la población.
b) Para el año 2022: contar con gobiernos regionales y locales que garanticen la descentralización de los beneficios de la
sociedad digital para ciudadanos; lograr la transformación digital en las diversas industrias del país; lograr la
transformación digital del Gobierno Central; establecer un cambio cultural donde los ciudadanos se sientan parte de la
35
proceso reconocido por la Organización de Naciones Unidas y que guarda relación con
Pública.
la ciudadanía.
transformación digital del país; y, contar con un sistema de justicia que beneficie al ciudadano usando tecnologías
digitales.
c) Para el año 2023: contar con una Smart City (ciudad inteligente) en el país; lograr el acceso universal a Internet en el
Perú; y, establecer un cambio cultural donde los ciudadanos se sientan parte de la transformación digital del país.
36
artículo II, numeral 1 de su Título Preliminar, tenía por objeto regular “(…) las
señala que la finalidad de esta ley es “(…) establecer el régimen jurídico aplicable
Morón (Tomo I, 2018) señala que esta norma es el vértice a partir del cual debe
carácter tridimensional e instrumental de esta norma, la cual está orientada a: (i) servir
a la protección del interés general; (ii) garantizar los derechos e intereses de los
ordenamiento constitucional y a la ley (p. 66). El mismo autor señala que toda
actuación que realice la Administración Pública debe estar sujeta a esta triple
5
De acuerdo con la modificación realizada por el artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1272, el texto de este artículo es el
siguiente:
“Artículo II.- Contenido
1. La presente Ley contiene normas comunes para las actuaciones de la función administrativa del Estado y, regula todos los
procedimientos administrativos desarrollados en las entidades, incluyendo los procedimientos especiales.
2. Las leyes que crean y regulan los procedimientos especiales no podrán imponer condiciones menos favorables a los
administrados que las previstas en la presente Ley.
3. Las autoridades administrativas, al reglamentar los procedimientos especiales, cumplirán con seguir los principios
administrativos, así como los derechos y deberes de los sujetos del procedimiento, establecidos en la presente Ley.”
37
Atendiendo a este propósito, Gabino Fraga, citado por Morón (Tomo I, 2018),
indica que todo esfuerzo para diseñar un procedimiento administrativo debe responder
documental, trámite documentario o mesa de partes; las mismas que eran responsables
de llevar un registro del ingreso de los escritos que sean presentados y la salida de los
además, permitían a los administrados realizar todas las gestiones pertinentes a sus
artículo 123, numeral 123.2, según el cual “Siempre que cuenten con sistemas de
alternativos pueda considerarse como una MPV, en la medida que el numeral 123.3 de
distancia, debe presentarse físicamente dentro del tercer día el escrito o la resolución
electrónico o facsímil.”
38
Al respecto, Morón (2008) señala que estos medios de transmisión de datos a
de la MPV, toda vez que, incluso en este supuesto, el ciudadano estaba en la necesidad
Directiva que establece reglas aplicables para la recepción de documentos por medios
General
39
así, facilitar el desarrollo de las actividades económicas y comerciales, incluyendo la
Respecto a esta norma, Morón (2018, Tomo I) indica que la misma se inserta
6
Se trata del artículo 29-A, incorporado por el artículo 4 del Decreto Legislativo N° 1272 y que en el Texto Único Ordenado
figura como artículo 30.
7
Estudio de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), mencionado en la nota al pie de página 9 de
la Exposición de Motivos del Decreto Legislativo N° 1272.
40
los ciudadanos, sin presencia física de personas en las dependencias de la institución
Este autor agrega que esta nueva forma de administración pública permite,
de los particulares interesados, que tiene por finalidad producir un acto administrativo
señalado en los artículos 46, 47 y 48 de esta norma, que contienen las reglas para la
8
Los aspectos relevantes del procedimiento electrónico y la importancia de la Administración Electrónica en la satisfacción de
las necesidades de los ciudadanos los encontramos en MORÓN, JC (2018, Tomo I).
41
48, las disposiciones que deben cumplirse en caso sea necesaria la presentación de
PERÚ, la cual va a funcionar como una mesa de partes única para todos los trámites
que el ciudadano quiera realizar, lo cual facilitará su relación con el Estado, al tener un
solo canal para el inicio de los procedimientos que requiera realizar. Es importante
precisar que, mientras no se emitan las disposiciones a las cuales se hace referencia en
propia MPV. Así, las características y funcionalidades que vamos a desarrollar pueden
servir como guía para que las entidades diseñen su propia mesa de partes y, de esta
forma, estén preparados cuando les corresponde adecuar sus sistemas a la MESA
DIGITAL PERÚ.
que deberá considerarse al momento de implementar esta solución es que tanto las
firma digital, que les permita suscribir documentos con el mismo valor que si se
la recepción documental, la firma digital es necesaria para la generación del cargo que
9
Para mayor información se puede revisar lo establecido por el artículo 46 del Reglamento de la Ley de Gobierno Digital.
42
Con relación a la firma digital, debemos señalar que la Ley N° 27269, Ley de
Firmas y Certificados Digitales, la define como “aquella firma electrónica que utiliza
asociadas una clave privada y una clave pública relacionadas matemáticamente entre
sí, de tal forma que las personas que conocen la clave pública no puedan derivar de
aprobado por Decreto Supremo N° 052-2008-PCM, para que una firma digital pueda
Oficial de Firma Electrónica (IOFE); siendo que estas normas regulan las condiciones
que su implementación facilita las relaciones entre los ciudadanos y las entidades de la
Administración Pública.
correspondientes, promueva las acciones necesarias para que los ciudadanos migremos
de Gobierno Digital, entre ellos la firma digital, para que este modo el tránsito al
MESA DIGITAL PERÚ, sea más rápido y, a la vez, permita a los ciudadanos acceder
43
comunicación en las entidades de la Administración Pública, para transformar
entidades un plazo de doce (12) meses desde su entrada en vigencia para implementar
funcionamiento estos servicios, dejando que sea cada entidad la que establezca las
directivas que considere adecuado para ello10. Esto puede generar problemas al
general que permite el diseño y la implementación de una MPV, siendo nuestra tarea,
a partir de las experiencias que vamos a analizar en los siguientes puntos de este
capítulo, el determinar cuáles son los componentes necesarios para que esta mesa de
partes pueda funcionar de manera adecuada y así poder cumplir con la finalidad
10
Si bien el articulado de esta ley no hace referencia a esta función a cargo de las entidades, la Cuarta Disposición
Complementaria Final de esta norma precisa que el incumplimiento por parte de los servidores y funcionarios de una entidad de
las directivas aprobadas por ésta para la implementación de la MPV y de las notificaciones electrónicas, constituye una falta de
carácter disciplinario.
44
De lo expuesto en los párrafos precedentes, podemos afirmar que la
precisamente por ese carácter de procedimiento electrónico, va a ser necesario que los
ciudadanos recurran a un medio de esta naturaleza para poder solicitar el inicio de los
administrativos.
Poder Judicial en el contexto de las medidas adoptadas por este poder del Estado en el
marco del Estado de Emergencia Sanitaria declarado por la pandemia del COVID-19,
11
El Expediente Judicial Electrónico fue diseñado mediante la Resolución Administrativa N° 228-2017-CE-PJ, disponible en
www.pj.gob.pe. Información adicional está en las resoluciones administrativas N° 577-2017-P-CSJLI/PJ, N° 600-2017-P-
CSJLI/PJ, N° 609-2017-P-CSJLI/PJ, N° 623-2017-P-CSJLI/PJ y N° 644-2017-P-CSJLI/PJ, referidas, entre otros aspectos, a la
implementación del Expediente Judicial Electrónico en diversos juzgados y salas superiores del distrito judicial de Lima.
45
físicos12; lo cual demuestra que es posible adaptar los mecanismos empleados para los
procesos que se tramitan por medios electrónicos para aquellos expedientes físicos13.
1452 no modificaron el artículo 123 de esta ley, al cual hemos hecho referencia en el
presentar de forma física la documentación que hubiera sido ingresada a una entidad
12
Las medidas implementadas por el Poder Judicial para la reactivación de los órganos jurisdiccionales y administrativos se
implementaron mediante las resoluciones administrativas N° 129-2020-CE-PJ y N° 133-2020-CE-PJ, referidas, entre otros
aspectos, a la posibilidad de utilizar la Mesa de Partes Electrónica del Poder Judicial para presentar escritos para todo tipo de
procesos, tanto los tramitados mediante la modalidad del Expediente Judicial Electrónico como los procesos que podemos llamar
“expedientes físicos”. Estas resoluciones están disponibles en la página web mencionada en la nota al pie de página precedente.
13
Es importante mencionar que, como consecuencia de la inmovilización social obligatoria dispuesta mediante los decretos
supremos N° 008-2021-PCM y N° 023-2021-PCM, mediante las resoluciones administrativas N° 049-2021-P-CSJLI-PJ y N°
065-2021-P-CSJLI-PJ, la Corte Superior de Justicia de Lima estableció que, mientras esta medida estuviera en vigencia, todos los
escritos correspondientes a los procesos judiciales que se tramitan ante los órganos jurisdiccionales pertenecientes a esta Corte
Superior, podrán ser presentados mediante la Mesa de Partes Electrónica del Poder Judicial, incluyendo los referidos a la materia
penal.
46
prorrogada por el Presidente del Consejo de Ministros, “para fines de simplificación
Pública, siempre que las posibilidades técnicas lo permitan y, por lo tanto, que se
ventajas que esta modalidad puede generar a favor de los ciudadanos en su relación
Legislativo N° 1497, tiene como objetivo impulsar el uso de las herramientas de las
47
los procedimientos, los plazos y los costos de ejecución, respectivamente14; integrando
cargas que actualmente pesan sobre los ciudadanos, como por ejemplo el costo de
oportunidad que implica tener que trasladarse a dichos locales, gastos de transporte,
entre otros.
esta decisión está justificada por el escenario de emergencia sanitaria en el que nos
decreto supremo contiene dos normas que resultan de interés para efectos del presente
trabajo.
14
La fundamentación de esta decisión está en la Exposición de Motivos de esta norma, disponible en
http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2020/Mayo/10/EXP-DL-1497.pdf
48
La primera es el artículo 1 de esta norma, por el cual se prorroga hasta el 31 de
parte y de los servicios prestados en exclusividad para que puedan ser atendidos por
canales no presenciales; agregando que esta conversión deberá cumplir con las normas
digitales ofrecidos a los ciudadanos, de una mesa de partes digital estándar, a fin de
de este artículo señala que, para el caso de las entidades que no tengan una mesa de
de esta mesa de partes digital; concluyendo en el numeral 3.3 que aquellas entidades
Decreto Legislativo N° 1511, cuyo Reglamento fue aprobado por el Decreto Supremo
49
N° 102-2020-PCM, mediante el cual se creó el Procedimiento Acelerado de
haya visto afectada por el COVID-19 y cuya tramitación está a cargo del INDECOPI.
De acuerdo con lo señalado por el artículo 6, numeral 6.1 de este decreto legislativo, el
ellos una MPV y los demás medios para atender de forma virtual las solicitudes de
Gestión Pública
obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre
públicos”.
50
selección y utilización de los medios orientados a la creación de valor público en una
actividad o servicio a cargo de las entidades públicas. Esta norma señala además que
se crea valor público cuando: (i) las intervenciones públicas (entendidas como las
las personas; y, (ii) se optimiza la gestión interna a través del uso más eficiente y
sociedad.
Presidencia del Consejo de Ministros15 y que tiene como objetivo general “Orientar,
hacia una gestión pública para resultados que impacte positivamente en el bienestar
15
Esta política fue elaborada en el año 2017.
51
Para alcanzar este objetivo general, esta Política plantea el cumplimiento de
ciertos objetivos específicos, entre los cuales podemos mencionar, por su relación con
el tema de esta investigación, los referidos a: (i) Implementar la gestión por procesos y
simplificación administrativa, en atención a que este proceso sirve para que las
cumplimiento sea muy costoso para los administrados, reduciendo el número de pasos
que deben tener en cuenta las entidades de la Administración Pública que implementen
por los Decretos Legislativos N° 1246 y N° 1310, por los cuales se han aprobado
52
Para fines del presente trabajo consideramos pertinente referirnos a lo señalado
por los artículos 2 y 3 del Decreto Legislativo N° 1246, los cuales regulan lo
16
El artículo 26 del Decreto Legislativo N° 1412 define a la Interoperabilidad como “la capacidad de interactuar que tienen las
organizaciones diversas y dispares para alcanzar objetivos que hayan acordado conjuntamente, recurriendo a la puesta en
común de información y conocimientos, a través de los procesos y el intercambio de datos entre sus respectivos sistemas de
información.”
17
De acuerdo con el artículo 3, numeral 3.2 del Decreto Legislativo N° 1246, la información comprendida dentro de la
interoperabilidad está referida a: (i) Identificación y estado civil; (ii) Antecedentes penales; (iii) Antecedentes judiciales; (iv)
Antecedentes policiales; (v) Grados y Títulos; (vi) Vigencia de poderes y designación de representantes legales; y, (vii)
Titularidad o dominio sobre bienes registrados.
Asimismo, estas normas precisan que, mediante Decreto Supremo refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros y el
sector competente, se puede ampliar la información o documentación mencionada anteriormente.
18
Esta prohibición está contenida en el artículo 4 del Decreto Legislativo N° 1246.
53
- Nivel Semántico: Referida al uso de los datos y la información de una
seguridad.
los cuales las entidades públicas pueden acceder por estar en su poder como
en la Implementación de la MPV
Perú ocupa entre los puestos 70 a 80 de los rankings a nivel mundial sobre
54
capacidades digitales. Esta situación también se refleja en comparación con los demás
países de América Latina que también han sido evaluados en estos rankings, frente a
los cuales nuestro país ocupa la mitad de la tabla frente a los demás países de la
región.
nuestro país está en una situación de constante descenso, siendo superado por nuestros
países vecinos que, en los años anteriores presentaban un retraso en los índices de
fin de determinar cuáles son las mejores prácticas que podemos adoptar para el diseño
Desarrollo (2018), el Perú ocupa (i) el segundo lugar (detrás de Bolivia) al momento
(ii) el último lugar en el porcentaje de trámites resueltos en una sola interacción; (iii) el
primer lugar (igualado con Bolivia) del porcentaje de trámites que requieren tres o más
interacciones para ser resueltos; (iv) 83% de los trámites requieren más de una
55
Respecto a las causas que justifican el escaso uso de los trámites vía canales
pocos trámites en línea; (ii) problemas de capacidad de los ciudadanos; (iii) mala
experiencia en línea; y, (iv) preferencia por el trámite presencial (2018; p. 114 y ss.).
antes que digitalizar; (ii) implementar un portal central de trámites; (iii) guía de estilo
para uniformizar el diseño de las páginas web; (iv) solicitud de información en una
sola oportunidad; y, (v) ingreso a través de una clave única (2018; p. 145 y ss.).
los trámites son realizados en línea y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días
divorcios, que necesariamente deben ser realizados en persona19. Este país ha sido el
del gobierno la solución que provee una excelente base para servicios digitales para
sus ciudadanos. Respecto al ambiente para hacer negocios, debemos indicar que, en
este país, el 98% de empresas se constituyen en línea en menos de dos horas, sin
19
Esta información ha sido obtenida del e-Estonia Briefing Center.
20
De acuerdo con la información del e-Estonia Briefing Center, la residencia electrónica o e-residency permite que cualquier
persona del mundo pueda solicitar acceso a una plataforma construida en base a inclusión, legitimidad y transparencia,
accediendo a las facilidades para hacer negocios en la Unión Europea y emplear los servicios públicos electrónicos a través de su
identidad digital.
56
necesidad de utilizar los servicios de un notario o de alguna autoridad21; el mismo
realizadas en línea23.
Desarrollo son Chile, México y Uruguay, los cuales, de acuerdo a lo señalado por esta
Desarrollo, podemos señalar que, además del necesario apoyo político de las más altas
autoridades de gobierno, los elementos comunes que contribuyeron a que estos países
servicios públicos, son los siguientes: (i) cambio de paradigma, orientando el Estado al
servicio al ciudadano; (ii) contar con una entidad rectora con recursos financieros y las
21
Información obtenida del e-Estonia Briefing Center.
22
Información obtenida del e-Estonia Briefing Center.
23
Información obtenida del e-Estonia Briefing Center.
57
Luego de haber presentado los resultados obtenidos por otros países en materia
En este sentido, se cuenta con los elementos necesarios para hacer efectivo un
adopción de las acciones necesarias para poder implementar las medidas dispuestas en
esta materia. Los resultados de las actividades efectuadas hasta la fecha se pueden ver
Concluimos este capítulo presentando los casos del Poder Judicial, del Instituto
– INDECOPI y del Ministerio de Educación, a fin de señalar cuáles son los aspectos
58
organismos, que pueden servir como base para la propuesta de la MPV cuyo desarrollo
el año 2017 el Poder Judicial implementó como plan piloto el Expediente Judicial
Trabajo24. Así, los expedientes iniciados en esta materia a partir del mes de octubre de
fin.
reanudaron sus labores luego del aislamiento social obligatorio, a través de las
Poder Judicial dispuso que todos los litigantes, cualquiera sea el órgano jurisdiccional,
24
La información sobre el proceso de implementación del Expediente Judicial Electrónico la podemos encontrar en la página web
del Poder Judicial.
59
los procesos que se tramitan ante las distintas Salas de la Corte Suprema de Justicia de
En este sentido, al día de hoy, todos los escritos correspondientes a todos los
procesos judiciales se pueden presentar vía la MPV del Poder Judicial, ya sea que se
trata de los procesos tramitados bajo la modalidad del Expediente Judicial Electrónico
Tabla 1
Aspectos Positivos y Negativos del Sistema de Mesa de Partes del poder Judicial
Válida para presentar escritos de expedientes No se permite el uso para la presentación de escritos
electrónicos como expedientes físicos. en procesos que estén en trámite ante la Corte
Suprema.
Se puede presentar escritos las 24 horas del día, todos Se requiere muchos pasos previos para ingresar al
los días del año y se consideran presentados en la sistema, además de una casilla electrónica signada por
La búsqueda del expediente para presentar un escrito El tamaño de los documentos es limitado.
es amigable.
25
En efecto, el Poder Judicial ha aprobado el Protocolo para el uso de las cuentas de correo electrónico institucional para la
recepción de escritos en las Salas de la Corte Suprema de Justicia de la República durante el período de emergencia sanitaria, que
regula la forma en la cual los ciudadanos van a utilizar este medio para la presentación de los escritos correspondientes a los
procesos judiciales que se tramitan ante la Corte Suprema.
60
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2
Válida para presentar escritos ante todos los órganos La primera pantalla debería permitir indicar que los
persona natural.
No se requiere un usuario y contraseña especial, El peso por cada archivo puede ser considerado
año.
61
3.6.3 La Mesa de Partes Virtual del Ministerio de Educación
permitirá su identificación por el sistema. Por otro lado, se precisa que los escritos
presentados entre las 00:00 y las 17:00 horas de un día hábil, se consideran ingresados
el mismo día; mientras que aquellos documentos que se presenten entre las 17:01 y las
23:59 de un día hábil, se considera presentados al día hábil siguiente, con la excepción
página web de este ministerio, para que sea utilizado por los ciudadanos para efectos
con relación a los escritos presentados y al cual es posible afiliarse vía presencial o a
26
De acuerdo con las disposiciones del Ministerio de Educación, la excepción a esta regla es para documentos remitidos por
entidades públicas, previa autorización de la Alta Dirección.
62
A partir de la prueba del funcionamiento de esta MPV, podemos señalar los
Tabla 3
Educación
Es posible presentar escritos en diversos formatos, no El tamaño de todos los escritos que se presenten puede
El cargo de recepción se genera de forma automática El acceso al sistema es solo para aquellas personas
y es remitido al correo o buzón electrónico del con usuario y contraseña proporcionado por el
ciudadano. Ministerio.
No se limita el número de anexos que un ciudadano Los escritos presentados por los ciudadanos luego de
siguiente.
los ciudadanos.
momento de diseñar una MPV que sea aplicable a todas las entidades de la
Administración Pública:
63
a) El sistema debe permitir el ingreso a los ciudadanos con el número de DNI o
hacer un único trámite ante una entidad, para los cuales el contar con estas
credenciales no le va a ser útil más allá que para esta única interacción con la
entidad.
fecha, más allá de que hubieran sido ingresados fuera del horario de atención
máximo, permitiendo que el tamaño total sea lo más grande posible, sin que se
64
Tabla 4
Educación
Educación
RUC
presentados en la fecha de
pasos
documentos en diversos
formatos
contenidos en un podría
limitado
65
Luego de haber presentado el contexto en el cual nos encontramos el día de
Administración Pública.
66
CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN MODELO ESTANDAR DE MPV PARA
debido a que no existe un marco normativo que dicte los lineamientos que sirvan de
Ese ese sentido, ante los problemas detectados en el uso de las mesas de partes
hemos tenido a bien elaborar el siguiente cuadro con el objeto de mostrar de manera
67
Cuadro 2
68
4.2. Propuesta de un modelo estándar de MPV que genere valor público
creación de un modelo estándar de MPV que sirva de guía para todas las entidades
públicas con el objeto de que su uso genere valor público para los ciudadanos, y
la MPV27.
a la reducción de trámites y requisitos, toda vez que este diseño implica que las
pone énfasis en los procedimientos y trámites como un fin en sí mismo, para pasar a
entidades públicas se relacionan entre sí, pasando de esta forma a un enfoque por
27
El artículo 2, literal g), del Decreto de Urgencia Nº 006-2020, Decreto de Urgencia que crea el Sistema Nacional de
Transformación Digital, establece como uno de sus principios, a los “Servicios digitales centrados en las personas.- La
creación, diseño y desarrollo de servicios digitales responde a las demandas y necesidades de la ciudadanía, buscando asegurar
la generación de valor público”.
69
procesos en el que, conforme indicamos anteriormente, el ciudadano y sus
que resultará beneficioso para los usuarios de la MPV estándar que se den las
presentada. Para ello, se requerirá que las entidades públicas lleven a cabo de manera
70
Cuadro 3
Servicio propuesto:
“TU TRÁMITE TE ESPERA” - MODELO ESTÁNDAR DE MPV PARA LAS ENTIDADES PÚBLICAS
71
ofrece la entidad sean atendidos en forma digital en su
totalidad, desde el ingreso a la entidad por la MPV hasta la
respuesta final al ciudadano, ya sea a través de una casilla
electrónica o cualquier medio electrónico autorizado por el
administrado.
72
4.3. Superación de las brechas existentes en el Estado
no podemos dejar de lado el hecho que no todas las entidades cuentan con las mismas
que es determinante que se adopten las medidas necesarias para superar estas
deficiencias y así asegurar que existen las condiciones necesarias para que su
73
entidades públicas que no cuenten con acceso a internet puedan acceder a
• Brecha cultural:
28
Fuente: Ministerio de Transportes y Comunicaciones. MTC lanza medidas para que 3.2 millones de peruanos accedan a
Internet. Nota de prensa publicada el 03 de febrero de 2021. Obtenida de https://www.gob.pe/institucion/mtc/noticias/340894-
mtc-lanza-medidas-para-que-3-2-millones-de-peruanos-accedan-a-internet
74
en comparación de asistir presencialmente a las oficinas de la entidad para
este fin.
la MPV estándar; toda vez que, lo que se busca es que tanto la solicitud
como la respuesta de los trámites sea virtual, evitando con ello que los
trámite solicitado.
• Brecha de recursos:
recursos a favor de las entidades que no cuenten con los medios necesarios
75
Sin perjuicio de lo indicado en los párrafos precedentes, mientras se superan
solucionarlas antes de que la misma sea de aplicación general en todas las entidades
de la Administración Pública.
de los servicios digitales; siendo que tal situación, a pesar de las brechas existentes ha
obligado a los ciudadanos a utilizar los canales virtuales para acceder a los servicios
que brinda el Estado, a fin de evitar el contacto físico con otras personas.
con los administrados como en sus procedimientos internos, siendo que la mejora de
ciudadanos.
76
Administración Pública. La MPV estándar permitirá la mejora de los
posición pasiva, sino más bien interactúan con estas entidades, solicitando
como ciudadanos.
29
Fuente: u-GOB Lab. Laboratorio de Innovación. Gobernanza Digital, un concepto más amplio que el e-Gobierno, obtenida de
https://u-gob.com/gobernanza-digital-un-concepto-mas-amplio-que-el-e-gobierno/.
30
Ibid.
77
c) Conforme hemos indicado anteriormente, la implementación de la MPV
78
entidades y, finalmente, en una mejora en la satisfacción de las
necesidades de la población.
mecanismos para que los ciudadanos puedan conocer en tiempo real del
rendición de cuentas por parte del Estado, ya que, al conocer el estado del
detecte una circunstancia que suponga una desviación del trámite regular
79
4.5. Impacto en la competitividad del país
problemas que afecta la competitividad del Perú son los elevados costos en los que
negocios.
paso para la simplificación administrativa, se espera reducir los costos de acceso a los
administrativos.
80
Relacionado con lo indicado anteriormente, tenemos que, al contar con un
mercado, otorgando más rápido los permisos y autorizaciones necesarias para el inicio
de actividades económicas.
generados por la Administración Pública y se elimina uno de los obstáculos para hacer
negocios que afecta a nuestro país. Así, aun cuando la mejora de la competitividad
administrativa es un pilar importante para esta tarea, por lo que se espera que la
que deben de cumplirse para garantizar que esta propuesta sea sostenible en el tiempo,
81
de la propuesta. Dentro de estas brechas, las referidas a la conectividad y de acceso a
conexión preferirán seguir usando los canales presenciales por las dificultades de
acceder a esta solución. En cuanto a las brechas de recursos, se requiere dotar a las
entidades públicas de las condiciones mínimas para poder implementar esta solución,
tanto en los relacionado a los recursos materiales, tecnológicos y sobre todo humanos;
públicas para la puesta en funcionamiento de esta propuesta, sino que además debe
diseñando y los roles que cada una de ellas van a cumplir. Así, tenemos que el
82
existentes en cuanto a conectividad existentes en perjuicio de los ciudadanos y las
entidades públicas.
de esta solución está relacionada con la mejora en la prestación de servicios por parte
de las entidades públicas a favor de los ciudadanos. Además, se debe definir el rol de
a favor de las entidades de la Administración Pública que no cuentan con los medios
necesarios para desarrollar los aplicativos necesarios para que esta propuesta pueda
a usar la mesa de partes presencial. Este monitoreo no se limita solo a los aspectos
técnicos sino que, eventualmente, podría estar referido a los aspectos normativos que
83
CAPITULO V: METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
mayores de dieciocho (18) años a más, que utilizaron la MPV en los últimos seis
percepción de los ciudadanos, así como para medir la concordancia que existe de
otro lado, se quiere demostrar la relación entre las variables producto del estudio
84
realizado, en el cual se manifiestan la semejanza, cualidades y peculiaridades entre
muestra poblacional. Este estudio fue realizado con los datos existentes, sin que se
el uso de la mesa de partes virtual en los últimos seis (6) meses del año 2020. Los
variables, demostrando la asociación que existe entre ambas, las cuales llevarán a la
85
La recolección de datos se realizó de la siguiente manera:
años a más, que por algún motivo hizo uso de alguna plataforma de la mesa de
partes virtual en alguna entidad pública en los últimos seis (06) meses del año
2020.
y requisitos.
• Las respuestas son politómicas, para las cuales se utilizó la escala de Likert,
86
Intelectual (INDECOPI), Ministerio del Interior, Ministerio de Energía y
utilizando 19 ítems.
31
Esta información ha sido obtenida de la página web https://sites.google.com/site/formugogle/-para-que-sirve, visitada a las
07:00 horas del día 06 de marzo de 2021.
32
Esta información ha sido obtenida de la página web https://es.digitaltrends.com/celular/que-es-whatsapp/, visitada a las 10:00
horas del día 05 de marzo de 2021.
87
5.3. Población y Muestra
utilizando los datos del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) 33, lo que
nos permite conocer el número de personas mayores de dieciocho (18) años que
realizó un trámite ante cualquier entidad pública del estado, cuyo resultado es de
promedio de los últimos cinco (5) años de la tasa de crecimiento poblacional de Lima
Metropolitana.
consideraron las dos (2) variables. Según la información obtenida34, en el Perú existen
2,940 entidades públicas a nivel nacional; siendo un total de 480 entidades públicas.
años que reside en Lima Metropolitana, que por algún motivo ha realizado un trámite
ante una entidad pública en el segundo semestre del año 2020; donde el número de
Calculando el tamaño de la muestra para estimar una proporción bajo una muestra
33
Esta información ha sido obtenida de la página web https://www.inei.gob.pe/, visitada a las 08:00 horas del día 02 de marzo de
2021.
34
Esta información ha sido obtenida de la página web https://www.datosabiertos.gob.pe/dataset/lista-de-entidades-del-estado-
peruano, visitada a las 10:00 horas del día 05 de marzo de 2021.
88
Z2 (p q N)
n= 2
E (N − 1) + Z2 p q
Donde:
realizar un trabajo de campo que consistirá en desarrollar una encuesta. Para ello, se
89
escala numérica, empleando para su medición la escala de Likert con una puntuación
del 1 al 5.
Hipótesis general
Hipótesis específicas
distribución del peso relativo (%) a cada uno de los indicadores que conforman las
variables, lo que sirvió para cuantificar el número de reactivos a utilizar por cada uno,
90
esto de acuerdo a la importancia de medición en lo que se refiere a la mesa de partes
Dado que buscamos un nivel de pluralidad, hemos decidido que la validez del
instrumento esté dada por seis (06) expertos profesionales consultados, de los cuales
Protección de Datos Personales, siendo ellos jefes y gerentes encargados del área de
mencionadas en los párrafos precedentes; los cuales cuentan con más de 10 años de
experiencia como Jefes o Gerentes encargados del área que administra la mesa de
en esta materia, contando incluso con estudios de Postgrado, así como experiencia en
Partes Virtual” fue de = 0,712 puntos para la variable mesa de partes virtual,
0,740 puntos, utilizando 19 ítems; los valores coinciden para los tres métodos de
91
5.8. Justificación e importancia
a los servicios que brinda el Estado al ciudadano. Así, el Estado debe ser eficiente,
buen servicio, que vaya más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano,
5.9. Limitaciones
con dieciocho (18) años a más; y que por alguna razón han utilizado una mesa de
Lima es la ciudad del Perú en la cual las entidades del estado realizan una gran
cantidad de trámites.
92
Una vez desarrollada la metodología empleada para la presente investigación, en
93
CAPÍTULO VI: ANALISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
campo de las encuestas realizadas a los ciudadanos; así como los análisis
como base los resultados obtenidos en cada pregunta; asimismo, se hace una breve
Tabla 5
Correlación Ítems 1 y 3
94
Esto indica que las personas necesitan capacitación de lo contrario incurrirían en
Tabla 6
2.¿Considera Ud., que el acceso 25. ¿Considera Ud., que las 26. ¿Considera Ud., que
4. ¿Considera Ud., necesario que por
a la plataforma de las mesas de entidades públicas se existe procesos
medio de la mesa de partes virtual, se
partes virtuales en las entidades preocupan por la inncesarios en el uso de
Pregunta recepcionen todos los documentos
públicas contienen la eliminación de obstáculos o la mesa de partes virtual
que tengan relación con el trámite
información necesaria para el costos innecesarios para los de las entidades
requerido ?
ingreso del trámite? usuarios? públicas?
acceso al sistema de MPV es el adecuado; sin embargo, el 90.60% considera que los
innecesarios, por lo que habría que tomar esto en cuenta para no complicar los
procesos dentro de la MPV y limitar la operación, toda vez que un 82.50% de los
de los trámites a través de la MPV. Por otro lado, el ciudadano reconoce que prefiere
estar en contacto con otras personas, prefieren realizar sus consultas personalmente
sienten que podrán atender sus consultas y dudas de una manera más inmediata,
95
concreta y más acertada, piensan que su solicitud es recibida pero no del todo; además
Finalmente serviría sólo para hacer trámites básicos, hacer seguimiento, solo
Tabla 7
Y un 81.00% tampoco valora que esté disponible las veinticuatro (24) horas, lo cual
demuestra que hace falta una campaña de información e implementación que permita
que las MPV estén disponibles las veinticuatro (24) horas y totalmente funcional
mostrando las bondades del ahorro de tiempo y disponibilidad que tendrán los
documentario.
96
Tabla 8
Correlación de los Ítems 35, 30, 33 y 36
públicas siempre o en algunas veces solicitan los requisitos para hacer los trámites de
manera explícita; sin embargo, un 87.50% manifiesta que los requisitos solicitados
son en su mayoría innecesarios, y además los usuarios prefirieren hacer sus trámites
Un 78.10% de los usuarios considera que con una MPV se podría reducir
de las MPV.
97
Tabla 9
promedio de respuesta del trámite que realiza en una entidad pública. Aun así, existe
un 81.50% que está convencido que implementando una MPV este tiempo se reducirá;
estos valores contrastan con el hecho de que un 79.20% de los encuestados desconoce
que las entidades públicas puedan tener plataformas fáciles y sencillas; lo cual hace
necesario que cuando se implemente la MPV no sólo sea moderna sino también fácil y
sencilla.
98
Tabla 10
contraposición el otro 50% indica que su uso puede necesitar un conocimiento o no,
en los tiempos actuales y considerando que aun más del 50% de los usuarios son
mayores de cincuenta (50) años, se debe hacer que las plataformas de la MPV estén
investigación o distracción35.
35
Esta información ha sido obtenida de la página web https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/en-el-peru-49-de-cada-100-
personas-de-6-y-mas-anos-de-edad-hacen-uso-de-internet-10741/, visitada a las 15:30 del 28 de abril 2021.
99
Tabla 11
15. Considerando tu
experiencia en el uso de 17.¿Según su
16. ¿Cómo califica el uso de la la mesa de partes virtual. experiencia, considera
Pregunta
mesa de partes virtual? ¿Qué probabilidades hay dificil el uso de la mesa
que recomiendes su uso de partes virtual?
aun familiar o amigo?.
grado de dificultad para el uso de la MPV, sin embargo, un 75.80% sostiene que es
a un familiar o amigo. En definitiva, el concepto de una MPV es bien recibido por los
usuarios, pero nuevamente se recalca que se requiere que sea de fácil uso y amigable
para el usuario.
100
Tabla 12
20. ¿Cree Ud., que las 22. ¿Cree Ud., que los
37. ¿Percibe Ud., que las entidades
entidades públicas cuentan ciudadanos que realizan un
públicas se encuentran
con una buena trámite ante alguna entidad
comprometidas en mejorar los
infraestructura y pública se sienten satisfechos
procedimientos administrativos, a fin
equipaminetos adecuado con el servicio que se les
que estos sean más simplificados?
para brindar el servicio? brinda?
virtual. Un 51.80% de los ciudadanos que realizan los trámites en las entidades
públicas se siente indiferente ante la satisfacción que siente de lo que le brindan las
101
Si se mejoran las herramientas tecnológicas apoyarán definitivamente en la
Tabla 13
% 53.4% 85.40%
que se encuentran totalmente de acuerdo que nuestro país en los últimos años viene
funcionamiento.
102
Actualmente no es percibido por el usuario como un servicio confiable y
satisfecho.
la simplificación administrativa.
simplificación administrativa.
Tabla 14
VARI ABLES VI VD
N
384 384
Fuente: Elaboración propia
Del cuadro mostrado podemos observar que el P-valor es menor a 0.05, por lo
que no hay evidencia suficiente para afirmar que ambas variables no se relacionan de
forma directa.
103
En conclusión, ante la implementación de la MPV, se logra un aumento de la
(bilateral).
Tabla 15
Reducción de
Calidad de Reducción de Reducción de
VARI ABLES VI Trámites y
Servicio Costos Tiempo
Requisitos
VI Correlación de Pearson 1 ,393 ,579 ,487 ,301
Sig. (bilateral) ,000 ,000 ,000 ,000
N
384 384 384 384 384
Elaboración propia
“Simplificación Administrativa.”
trámites y requisitos.
104
6.4. Resultado de la correlación entre las Variable Simplificación
Tabla 16
Virtual
Procedimiento
Herramientas
VARI ABLE de Trámites VD
Tecnológicas
documentales
Procedimiento de Trámites
Correlación de Pearson 1 ,609 ,615
Documentales
Sig. (bilateral) ,000 ,000
N 384 384 384
“Mesa de Partes”. En base a los resultados, se observa que todos los coeficientes son
tecnológicas.
105
6.5. Resultado de la correlación entre la Dimensión Procedimiento de
Tabla 17
la Variable Dependiente
Procedimiento
Dimensión de Trámites VD
Documentales
Procedimiento de Trámites
Correlación de Pearson 1 ,615
Documentales
Sig. (bilateral) ,000
N 384 384
VD Correlación de Pearson ,615 1
Sig. (bilateral) ,000
N 384 384
Elaboración propia
existe evidencia suficiente para afirmar que ambas variables no están relacionadas de
forma directa.
106
Por tanto, aceptamos la hipótesis H1 y comprobamos que ante el aumento de
administrativa.
Tabla 18
Herramientas
Dimensión VD
Tecnológicas
Herramientas Tecnológicas Correlación de Pearson 1 ,560
Sig. (bilateral) ,000
N 384 384
VD Correlación de Pearson ,560 1
Sig. (bilateral) ,000
N 384 384
simplificación administrativa.
simplificación administrativa.
existe evidencia suficiente para afirmar que ambas variables no están relacionadas de
forma directa.
107
Por tanto, aceptamos la hipótesis H1 y comprobamos que, ante el aumento de
108
CAPÍTULO VII: PROPUESTA DE LINEAMIENTOS PARA LA
siguientes:
estándar
Conforme a lo mencionado en los numerales 3.2, 3.3 y 3.4 del capítulo III de la
109
diversos rangos, no existiendo un texto que compile toda la normativa que se ha
todas las entidades públicas, así como las etapas y plazos contemplados para su
Asimismo, una condición que debe cumplir el marco normativo que se vaya a
aprobar para regular el proceso de implementación, es que debe ser lo más sencillo y
claro posible, para que de este modo las entidades de la Administración Pública y,
sobre todo, los ciudadanos, estén en capacidad de conocer las distintas etapas de la
disponible esta solución y qué condiciones deben de cumplirse para poder acceder al
servicio prestado.
Por otro lado, teniendo en cuenta que estamos ante una política de carácter
general por parte del Gobierno, consideramos que el instrumento normativo a utilizar
para la aprobación de este marco legal es, en primer lugar, una norma con rango de
ley, en la cual se indiquen los objetivos de esta política, las entidades responsables del
diseño, los plazos para su implementación a nivel nacional y, de ser el caso, las
110
Como todos los aspectos no pueden estar contenidos en una ley o norma con
van a coexistir la MPV diseñada e implementada por cada entidad y la MPV estándar
este modo, las normas que se aprueben deberán ser una herramienta que facilite la
con otros cuerpos legales que pudieran tener relación con esta mesa de partes, como
por ejemplo la Ley del Procedimiento Administrativo General, toda vez que,
Pública.
Por otro lado, proponemos que para el diseño del modelo estándar de MPV y
111
por entidades públicas involucradas en funcionamiento, tales como la Presidencia de
calidad de ente rector del Sistema Nacional de Transformación Digital y que además
nacional.
propuesta que estamos diseñando. Por otro lado, estas normas deben establecer cuáles
serán los mecanismos de relación entre esta Secretaría y las demás entidades y
marco normativo deberá prever la forma en la cual se garantizará que esta plataforma
sea sostenible en el tiempo, incluyendo los mecanismos para aplicar los correctivos
que sean necesarios para solucionar cualquier situación que pudiera afectar su normal
funcionamiento.
necesario plan piloto para identificar aquellos aspectos que deben de ser mejorados
modo de sugerencia, proponemos empezar con aquellas entidades del Poder Ejecutivo
112
que prestan servicios de impacto significativo para los ciudadanos, como por ejemplo
regiones, dependiendo de las capacidades técnicas con las que cuenten; para luego
Peruano (Gob.pe)
del Estado Peruano, a fin de crear un apartado especial denominado “TU TRÁMITE
En tal sentido, el modelo de MPV estándar solo podrá ser implementado por
aquellas entidades públicas que hayan migrado a la Plataforma Digital Única del
Estado Peruano; por tanto, resulta necesario que la Secretaría de Gobierno Digital
brinde las herramientas necesarias para que esta migración se realice en un corto plazo
y sea efectuada por todas las entidades. Además, deberá establecer un cronograma de
migración que tome en cuenta las brechas ya identificadas que afectan a las entidades
públicas nacionales, para que este proceso sea ordenado y no afecte la prestación de
113
Por otro lado, en el marco de la interoperabilidad, se requiere que la
Plataforma Digital Única del Estado Peruano se encuentre vinculada con el TUPA de
las entidades públicas, donde se detalla la información sobre los requisitos y plazos de
atención de los trámites a cargo de cada entidad, siendo que dicha información es la
verificar el estado de su trámite, así como la respuesta final sobre su atención, es tarea
internos que las entidades públicas realizan para la atención de los trámites
del Estado Peruano. Por tanto, por el momento, en el marco de la propuesta planteada,
información que figure en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano (Gob.pe),
información que figure en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano (Gob.pe), a
fin de que solo figure el listado de los trámites vigentes que brindan las entidades
públicas. Este protocolo deberá incluir un plazo máximo para que las entidades
actualicen la información cada vez que se produzca algún cambio en las regulaciones
114
7.1.3 Lineamiento 3: Actualización del TUPA, de planes y políticas de las
entidades públicas
procesos.
en las políticas y los planes estratégicos de las entidades públicas, con el objeto de que
los demás instrumentos de gestión, como es el caso del plan operativo institucional,
la entidad en cuanto al proceso de atención de los trámites que son presentados por los
que, en un futuro, los trámites administrativos sobre los servicios que ofrece la entidad
política del Gobierno Central para poner en marcha esta solución y que esta voluntad
115
internalice en sus autoridades, a fin de que este proceso continúe más allá de los
estándar
en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano, dictando para ello las normas de
los plazos y el proceso para la migración de las entidades públicas a la MPV estándar.
entidades, así como los recursos con los que cuentan; gestionando en caso sea
116
7.2 ¿Cuáles son las condiciones para que las entidades públicas implementen
la MPV estándar?
determinar cuáles son aquellas condiciones que deben estar presentes para que las
✓ Conectividad a internet:
✓ Voluntad política:
117
de sus entidades, que se inicia con la digitalización de los servicios
✓ Presupuesto:
mayor presupuesto.
políticas internas.
118
- En tal sentido, corresponde a la Secretaría de Gobierno Digital
plataforma.
✓ Personal capacitado:
debidamente capacitado.
implementación.
119
de responsable de los procesos de modernización del Estado peruano, así como del
para, dentro del ámbito de sus respectivas competencias, contribuyan al cierre de las
propuesta.
7.3 ¿Cuáles son los riesgos de que las entidades públicas no implementen la
MPV estándar?
resultaría un riesgo tanto para el Estado, como para las personas naturales y jurídicas;
Para el Estado, porque demostraría que no avanza de manera conjunta con las
brindar a los usuarios de la MPV, un servicio digital estandarizado que les permita
evitando de esta manera el contacto directo con las demás personas, de conformidad
con las normas dictadas por el gobierno para evitar el contagio del COVID-19.
propuesto les genera un riesgo mayor, debido a que son los más interesados en contar
con una herramienta de simplificación administrativa que les permita presentar sus
120
trámites antes las entidades públicas desde la comodidad de su casa, de manera fácil y
de manera virtual.
121
CAPÍTULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8.1 Conclusiones
de los servicios teniendo en consideración que éste sea lo más amigable posible,
trámites que brinda la Administración Pública agrupados por sector; por lo que ya
122
3. Si bien existe el marco normativo que puede contribuir a la implementación de la
MPV, se trata de normas que están dispersas, lo que eventualmente puede afectar
procesos, lo cual incluye, de ser el caso, desarrollar las acciones para superar las
ciudadanos, que les permita conocer los beneficios que la transformación digital
estatales, así como de las mejoras que esta transformación puede tener al interior
6. El diseño de la MPV estándar debe considerar las diferencias existentes entre las
123
los cuales requieren ser atendidos a fin de no afectar la prestación de sus
favor.
9. Consideramos que es necesario que las autoridades del Poder Ejecutivo tomen en
implementadas a nivel internacional, a fin de que sirvan como modelo para las
11. De los resultados obtenidos en la encuesta realizada, se observa que existe un alto
servicios que brindan las entidades públicas; como por ejemplo en la demora en
todos los casos. A partir de esta percepción negativa, es posible que los
124
12. Para el funcionamiento de la Mesa de Partes Virtual estándar que se propone
crear, así como para la operatividad de las mesas de partes que actualmente cada
entidades.
13. En el mismo sentido, tanto la MESA DIGITAL PERÚ como la propuesta que
lo previsto por las normas sobre la materia, a fin de que puedan hacer un uso
públicas.
Presidencia del Consejo de Ministros; además de tener bien claras las funciones
125
8.2 Recomendaciones
implementar las mejoras que sean necesarias para que esta solución pueda
cada región o provincia; que permita evaluar cual o cuales son los trámites que
digital.
126
5. Una vez implementada la MPV, se requiere que la Secretaría de Gobierno
progresiva de esta solución, así como como al hecho de que esta puesta en
provinciales de las capitales de las regiones; para luego continuar con los
127
9. Adicionalmente a la aprobación de las normas necesarias para el diseño e
se definan los roles de las entidades que deben de participar en esta tarea, entre
de Economía y Finanzas.
esperados.
128
BIBLIOGRAFIA
129
- Decreto Legislativo N° 1412, Decreto Legislativo que aprueba la Ley de
Gobierno Digital.
COVID-19.
Certificados Digitales.
General.
Ministros.
130
- Decreto Supremo N° 029-2021-PCM, Decreto Supremo que aprueba el
administrativo.
Pública.
131
- Decreto Supremo N° 007-2011-PCM, Decreto Supremo que aprueba la
Administrativa 2013-2016.
Administrativa 2010-2014.
132
Educación (MPV-MINEDU), como canal digital adicional al presencial, que
Operaciones – MOP.
2. Fuentes Bibliográficas
133
• BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO. Servicios públicos y
públicas, 2021.
Gaceta Jurídica.
EAFIT. Colombia.
134
3. Fuentes Hemerográficas
4. Páginas Web
https://andina.pe/agencia/noticia-un-ano-pandemia-peruanos-realizaron-mas-
tramites-online-y-empresas-se-digitalizaron-837
https://www.gob.pe/institucion/mtc/noticias/340894-mtc-lanza-medidas-para-
que-3-2-millones-de-peruanos-accedan-a-internet
https://www.iproup.com/innovacion/11514-ranking-de-transformacion-digital-
que-paises-lo-lideran.
135
- CISCO. Información obtenida de
https://www.cisco.com/c/en/us/about/csr/research-resources/digital-
readiness.html#~stages.
de https://es.statista.com/grafico/23086/gobiernos-latinoamericanos-con-la-
mayor-digitalizacion/.
https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-
Information/id/133-Peru/dataYear/2018.
https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-
Information/id/37-Colombia.
https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-
Information/id/40-Costa-Rica.
https://www.datatrust.pe/ecommerce/ecommerce-en-el-peru-en-epoca-de-
pandemia/.
https://www.gob.pe/institucion/indecopi/noticias/214394-el-servicio-de-
atencion-al-ciudadano-del-indecopi-registro-un-incremento-del-445-en-la-
atencion-de-reclamos-virtuales-a-nivel-nacional-durante-junio.
136
- GUERE PONTE, Gisela. Camino a la transformación digital en el Perú.
https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2020/12/14/camino-a-la-
transformacion-digital-en-el-peru-1/.
https://networkreadinessindex.org/.
gob.com/gobernanza-digital-un-concepto-mas-amplio-que-el-e-gobierno/.
https://www.gob.pe/institucion/pcm/informes-publicaciones/266063-
reglamento-de-organizacion-y-funciones-de-la-presidencia-del-consejo-de-
ministros-del-ano-2017.
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1413234/PERU%CC%81_Dis
en%CC%83oPoli%CC%81ticaNacionalTransformacio%CC%81nDigital_202
0.pdf.pdf.
https://www.oecd.org/digital/digital-government/open-government-data.htm.
http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2016/Diciembre/21/EXP-DL-1272.pdf.
137
- Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Sistema Peruano de Información
http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2020/Mayo/10/EXP-DL-1497.pdf.
https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2017/04/PNMGP.pdf.
https://e-estonia.com/solutions/e-governance/.
https://e-estonia.com/solutions/e-identity/e-residency.
finance/e-business-register.
finance/e-tax.
obtenida de https://e-estonia.com/solutions/business-and-finance/e-banking.
obtenida de https://www.riigikantselei.ee/en/supporting-government-and-
prime-minister/councils-and-comittees/e-estonia-council.
obtenida de https://andina.pe/agencia/noticia-peru-avanza-digitalizacion-
proyecto-mesa-partes-digital-unica-828727.aspx.
138
- Poder Judicial. Acceso al Expediente Judicial Electrónico. Disponible en
http://eje.pe/wps/wcm/connect/EJE/s_eje/as_info/,.
- Poder Judicial del Perú. Protocolo para el uso de cuentas de correo electrónico
Información obtenida de
https://www.pj.gob.pe/wps/wcm/connect/2c59f20040dc575a870a9f2cc2f7ec1
5/Protocolo-de-uso-de-cuentas-de-correo.pdf?MOD=AJPERES.
Disponible en https://www.gob.pe/10390-acceder-a-la-mesa-de-partes-virtual-
de-indecopi.
https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/32436/9781464
814402.pdf.
- Diario Gestión. “Perú cayó 8 posiciones en ranking Doing Business 2020 del
peruana-doing-business-banco-mundial-peru-cayo-8-posiciones-en-ranking-
doing-business-2020-del-banco-mundial-noticia/?ref=gesr.
https://www.doingbusiness.org/en/data/exploreeconomies/peru.
obtenida de
http://www3.weforum.org/docs/WEF_TheGlobalCompetitivenessReport2019.
pdf.
139
- World Competitiveness Center. Ranking Mundial de Competitividad 2020.
center-rankings/world-competitiveness-ranking-2020/.
www.gob.mx.
http://blog.pucp.edu.pe/blog/blogdemarioalva/2011/08/15/una-mesa-de-partes-
puede-condicionar-la-entrega-de-documentacion-relacionada-con-el-pago-de-
tributos-que-se-adeuden/.
https://centrumthink.pucp.edu.pe/resultados-del-ranking-de-competitividad-
mundial-2020.
concepto-mas-amplio-que-el-e-gobierno/.
https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2019/02/Lineamientos-N%c2%b0-
001-2019-SGP-PCM1.pdf.
Información obtenida de
140
https://www.google.com/search?q=fallecidos+covid+peru&oq=Falle&aqs=chr
ome.2.69i57j0i131i433j0i433l3j0i131i433l2j69i61.4652j0j7&sourceid=chrom
e&ie=UTF-8.
49-de-cada-100-personas-de-6-y-mas-anos-de-edad-hacen-uso-de-internet-
10741/
5. Tesis
Centro.
141
Rímac. Tesis para optar el título Profesional de Ingeniero Empresarial y de
142
ANEXO Nº 1
reportado la implementación de una Mesa de Partes Única Digital del Estado desde
sus respectivas páginas web, esperándose que, para fines de este año, esta mesa de
partes integrará la recepción de los trámites digitales de todas las entidades del país;
continuación:
36
Disponibles en https://andina.pe/agencia/noticia-peru-avanza-digitalizacion-proyecto-mesa-partes-digital-unica-828727.aspx,
visitada a las 20:25 horas del día 3 de marzo de 2021.
37
Visitada a las 20:35 horas del día 3 de marzo de 2021.
143
Cuadro 4
Indicador Avance
estratégico de su gestión
Empresas del Estado que cuentan con un líder de gobierno digital 50%
Empresas del Estado que han conformado su Comité de Gobierno Digital 56%
internacionales que muestran el lugar que ocupa nuestro país en diversos rankings
144
por la ciudadanía; y, (v) más de 13,000 ciudadanos atendidos a través de la
plataforma FACILITA.PE.
145
que nos muestra que el Perú ha tenido un crecimiento de más del 100% en el
Figura 1
146
ANEXO N° 2: RESUMEN DE LA ATENCIÓN DE TRÁMITES EN LÍNEA
denominada “Trámites”:
Figura 2
147
Y la segunda, denominada “Gobierno”:
Figura 3
148
Figura 4
Trámites en Línea
149
Figura 5
150
ANEXO Nº 3: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: Propuesta de un modelo estándar de Mesa de Partes Virtual (MVP) para las entidades de la Administración Pública
Si el acceso a los
Demostrar la relación entre
¿Cuál es la relación entre los procedimientos de trámites Herramienta tecnológica
los procedimientos de
procedimientos de trámites documentales es efectivo, Herramientas Tecnológicas
trámites documentales y la
documentales y la simplificación entonces mejorará la
simplificación
administrativa en las entidades simplificación
administrativa en las
públicas? administrativa en las
entidades públicas.
entidades públicas. Conocimiento del sistema
Establecer la relación entre Si las herramientas
¿Cuál es la relación entre las las herramientas tecnológicas son efectivas,
herramientas tecnológicas y la tecnológicas y la entonces mejorará la
simplificación administrativa en simplificación simplificación
las entidades públicas? administrativa en las administrativa en las
entidades públicas. entidades públcas. Atención oportuna
Calidad de servicio
Infraestructura y equipos
Eficiencia
Innovación
Reducción de tiempo
Transparencia
Requisitos innecesarios
Reducción de trámites y
requisitos
Requisitos y trámites simplificados
151
ANEXO Nº 4: RADIOACTVOS DE MEDICIÓN POR CADA PREGUNTA
AJUST
PESO RELATIVO EA
Nro. INDICADORES
% Nro. REACTIVOS ENTER
1 Acceso de la información 10.00% 3.50 3
2 Plataforma amigable 12.5% 3.60 5
3 Recepción de documentos 5% 2.50 2
4 Herramientas 5% 2.50 2
5 Conocimiento del sistema 12.5% 3.60 5
6 Tiempo de respuesta 2.50% 1.20 1
7 Satisfacción del usuario 5% 2.50 2
8 Atención oportuna 2.50% 1.20 1
9 Infraestructura y equipos 2.50% 1.20 1
10 Eficiencia 5% 2.50 2
11 Eliminación de costos innecesarios 2.50% 1.20 1
12 Actividades que no agregan valor 10.00% 3.50 3
13 Innovación 5% 2.50 2
14 Transparencia 5% 2.50 2
15 Requisitos innecesarios 10.00% 3.50 3
16 Requisitos y trámites simplificados 5% 2.50 2
TOTAL 100.00% 40.00 37
Para saber cuántas preguntas tendrá cada indicador, aplicamos la siguiente formula:
152
ANEXO 5
ENCUESTA
Estimado ciudadano:
Objetivo:
La presente encuesta tiene por objeto determinar si, la implementación de las mesas
de partes virtuales hacen que la realización de los trámites sean eficientes, menos
engorrosos y que el tiempo de respuesta sea menor, haciendo que al realizarlos por
esta vía las entidades públicas aporten a la simplificación de la administración pública,
por lo que apreciare su valiosa colaboración, contestando en forma anónima, sincera y
responsable todas las preguntas indicadas, recomendándole no hacerlo al azar para
evitar distorsiones en los resultado.
A. Datos Generales:
Sexo: M F
Edad: _________
B. Datos Específicos:
Instrucciones:
Marque con un aspa (x) la respuesta que considere la correcta, eligiendo para
cada pregunta solo una de las alternativas.
153
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
b. En desacuerdo.
4. ¿Considera Ud., necesario que por medio de la
c. Indiferente.
mesa de partes virtual, se recepcionen todos los
documentos que tengan relación con el trámite d. De acuerdo.
requerido? e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
5. ¿Considera Ud., que el ingreso de documentos en b. En desacuerdo.
la mesa de partes virtual debe funcionar las 24 c. Indiferente.
horas? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Muy desfavorable
b. Desfavorable
6. ¿Cómo califica el tiempo promedio de respuesta
c. Medianamente favorable
de los trámites en las entidades públicas?
d. Favorable
e. Muy favorable
a. Siempre.
7. ¿Considera Ud., que las plataformas de las mesas b. Casi siempre.
de partes virtuales son amigables; es decir de fácil c. A veces.
entendimiento para efectuar el trámite? d. Casi nunca.
e. Nunca.
8. ¿Preferiría Ud., que todas las mesas de partes a. Totalmente en desacuerdo.
virtuales de las entidades públicas se rijan por los b. En desacuerdo.
mismos lineamientos (en cuanto a la organización c. Indiferente.
de la plataforma electrónica, formato de d. De acuerdo.
documentos, horario de atención, etc.)?
e. Totalmente de acuerdo.
a. Conozco totalmente
b. Suficiente
9. ¿Conoce Ud., alguna entidad pública que cuente
c. Más o menos
con una plataforma fácil y sencilla?
d. Desconozco
e. Desconozco totalmente
10. ¿Tiene Ud., Conocimiento que las entidades a. Conozco totalmente
públicas en su mayoría han implementado el b. Suficiente
servicio de mesa de partes virtual de fácil acceso?
c. Más o menos
d. Desconozco
e. Desconozco totalmente
11. ¿Considera Ud., importante que las mesas de a. Totalmente en desacuerdo.
partes virtuales permitan visualizar o hacerle b. En desacuerdo.
seguimiento a su documento? c. Indiferente.
154
d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Conozco totalmente
12. ¿Sabe Ud., si los sistemas de mesa de partes b. Suficiente
virtual le permiten acceder a la información en c. Más o menos
cualquier momento y desde cualquier lugar? d. Desconozco
e. Desconozco totalmente
a. Muy desfavorable
13. ¿Considera Ud., que la mesa de partes virtual b. Desfavorable
pueden ser consultadas en cualquier equipo
c. Medianamente favorable
telemático (Pc, computadora y/o tablet), con la
misma calidad de imagen y uso de recursos? d. Favorable
e. Muy favorable
a. Totalmente en desacuerdo.
14. ¿Considera Ud., qué para utilizar la plataforma b. En desacuerdo.
de la mesa virtual de alguna entidad pública es c. Indiferente.
necesario contar con conocimientos de informática?. d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
15. Considerando tu experiencia en el uso de la b. En desacuerdo.
mesa de partes virtual. ¿Qué probabilidades hay que c. Indiferente.
recomiendes su uso aun familiar o amigo?. d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Muy desfavorable
b. Desfavorable
16. ¿Cómo califica el uso de la mesa de partes
c. Medianamente favorable
virtual?
d. Favorable
e. Muy favorable
a. Totalmente en desacuerdo.
b. En desacuerdo.
17.¿Según su experiencia, considera difícil el uso de
c. Indiferente.
la mesa de partes virtual?
d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
18. ¿Cree Ud., que al implementarse lineamientos b. En desacuerdo.
permitirá dimensionar el trámite documentario de la c. Indiferente.
entidad? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
155
a. Totalmente en desacuerdo.
19. ¿Cree Ud., que con la implementación de la b. En desacuerdo.
mesa de partes virtual se reduce la pérdida de
c. Indiferente.
documentos a gestionar dentro de las entidades
públicas? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
20. ¿Cree Ud., que las entidades públicas cuentan b. En desacuerdo.
con una buena infraestructura y equipamientos c. Indiferente.
adecuado para brindar el servicio? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
21. ¿Cree Ud., que con la implementación de la b. En desacuerdo.
mesa de partes virtual se reduce el tiempo de c. Indiferente.
respuesta del trámite? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
22. ¿Cree Ud., que los ciudadanos que realizan un b. En desacuerdo.
trámite ante alguna entidad pública se sienten c. Indiferente.
satisfechos con el servicio que se les brinda? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Muy insatisfecho
23. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el tiempo b. Insatisfecho
de respuesta de las entidades públicas de nuestro c. Indiferente
País? d. Satisfecho
e. Muy satisfecho
a. Totalmente en desacuerdo.
b. En desacuerdo.
24. ¿Cuán confiable consideras a las mesas de partes
c. Indiferente.
de las entidades públicas?
d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
b. En desacuerdo.
25. ¿Cree Ud., que las entidades públicas se c. Indiferente.
preocupan por la eliminación de obstáculos o costos
innecesarios para los usuarios? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
26. ¿Considera Ud., que existe procesos a. Totalmente en desacuerdo.
innecesarios en el uso de la mesa de partes virtual b. En desacuerdo.
de las entidades públicas? c. Indiferente.
156
d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
b. En desacuerdo.
27. ¿Cree Ud., que existen pasos engorrosos en el
c. Indiferente.
uso de la mesa de partes virtual?
d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
28. ¿Cree Ud., que con la implementación de la b. En desacuerdo.
mesa de partes virtual se podría llegar a reducir
c. Indiferente.
algunos pasos que se venían haciendo con las mesas
de partes presenciales? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
29. ¿Considera Ud, que nuestro País en los últimos b. En desacuerdo.
años viene evolucionando en cuanto al uso de c. Indiferente.
canales digitales? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
30. ¿Cree Ud., que la implementación de la mesa de b. En desacuerdo.
partes virtual contribuye a la transformación c. Indiferente.
tecnológica de nuestro País? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Siempre.
31. ¿Cree Ud., que la mesa de partes virtual permite b. Casi siempre.
hacer seguimiento efectivo de los trámites c. A veces.
solicitados? d. Casi nunca.
e. Nunca.
a. Totalmente en desacuerdo.
32. ¿Considera Ud., que se vienen realizando b. En desacuerdo.
avances tecnológicos en las diferentes entidades del c. Indiferente.
estado que permiten una mejor información? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
a. Totalmente en desacuerdo.
b. En desacuerdo.
33. ¿Considera Ud., que en las entidades públicas en
c. Indiferente.
su mayoría solicitan requisitos innecesarios?
d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
34. ¿Preferiría Ud., realizar sus trámites de forma a. Siempre.
presencial, porque tiene la percepción que las b. Casi siempre.
157
entidades solicitan requisitos innecesarios? c. A veces.
d. Casi nunca.
e. Nunca.
a. Siempre.
35. ¿Cree Ud., que las entidades públicas deben b. Casi siempre.
realizar encuestas a fin de obtener una percepción
c. A veces.
de los ciudadanos, con la finalidad de eliminar
trámites administrativos innecesarios? d. Casi nunca.
e. Nunca.
a. Siempre.
b. Casi siempre.
36. ¿Considera Ud., que las entidades públicas son
c. A veces.
explícitos al solicitar sus requisitos?
d. Casi nunca.
e. Nunca.
37. ¿Percibe Ud., que las entidades públicas se a. Siempre.
encuentran comprometidas en mejorar los b. Casi siempre.
procedimientos administrativos, a fin que estos sean
más simplificados? c. A veces.
d. Casi nunca.
e. Nunca.
Muchas Gracias.
158