Esan 2021 MAGP 18-1 01 T Maestria

Caratula
Propuesta de un Modelo de Mesa de Partes Virtual (MPV) para las

Entidades de la Administración Pública
Tesis presentada en satisfacción parcial de los requerimientos para obtener

el grado de Magister en Gestión Pública por:
Marisela Rita Granados Dávila
Carlos Raúl Jiménez Rodríguez
Eliana Desiré Villanueva Nole
Programa de la Maestría de Gestión Pública 2018-1
Lima, 19 de mayo de 2021
i
Jurado
Esta tesis
Propuesta de un Modelo de Mesa de Partes Virtual (MPV) para las Entidades de

la Administración Pública
Ha sido aprobada.
-------------------------------------------
Richard Moarri Nohra (Jurado)
------------------------------------------
Johnny García Sebastiani (Jurado)
------------------------------------------
Martín Santana Ormeño (Asesor)
Universidad ESAN
2021
ii
miento y Dedicatoria
Agradezco a Dios, por protegerme y guiarme siempre. A mí mamá, por ser el pilar de
mi vida e impulsarme a ser mejor cada día, y a todas aquellas personas que con sus
consejos y buenos deseos me motivan a seguir avanzando.
Marisela Rita Granados Dávila
A mí familia, por su apoyo en estos años de

estudio, gracias por estar siempre a mí lado.
Carlos Raúl Jiménez Rodríguez
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el
haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. A mis
padres, por ser el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño y apoyo
incondicional. A mis hermanos por compartir momentos significativos conmigo, en
especial a Pedro, por ser mi mentor y por siempre estar dispuesto a escucharme y
ayudarme en cualquier momento; y a una persona mágica que es mi inspiración seguir
adelante. A mis compañeros Marisela y Carlos, sin el equipo que formamos no
hubiéramos logrado esta meta.
Eliana Desiré Villanueva Nole
iii
Contenido
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ................................................................................. 1

1.1. Planteamiento del Problema........................................................................... 1
1.2. Objetivos de la Investigación ......................................................................... 5
1.2.1. Objetivo General ............................................................................................ 5
1.2.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... 5
1.3. Delimitación de la Investigación.................................................................... 6
1.3.1. Alcance ...................................................................................................... 6
1.3.2. Limitaciones ............................................................................................... 7
CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL .................................................................... 9

2.1. Simplificación Administrativa ............................................................................ 9
2.1.1. Definición ........................................................................................................ 9
2.1.2. Dimensiones de la Simplificación Administrativa......................................... 12
2.1.2.1. Calidad de Servicio .............................................................................. 13
2.1.2.2. Reducción de Costos ............................................................................ 14
2.1.2.3. Reducción de Tiempo .......................................................................... 15
2.1.2.4. Reducción de trámites y requisitos ...................................................... 16
2.2. La Mesa de Partes Virtual (MPV)................................................................ 18
2.2.1. Definición .................................................................................................. 18
2.2.2. Dimensiones de la MPV .......................................................................... 18
2.2.2.1. Procedimientos de trámites documentales ........................................... 19
2.2.2.2. Herramientas tecnológicas ................................................................... 20
2.2.2.3. Calidad de servicio ............................................................................... 21
2.2.2.4. Reducción de Costos ............................................................................ 21
2.2.2.5. Reducción de Tiempo .......................................................................... 22
iv
2.2.2.6. Reducción de trámites y requisitos ...................................................... 23
CAPÍTULO III: MARCO CONTEXTUAL ................................................................ 25

3.1. Contexto mundial y nacional ....................................................................... 26
3.1.1 El Perú en los rankings de competitividad y de transformación digital... 26
3.1.2 El impacto del Estado de Emergencia Sanitaria en la digitalización de los
servicios brindados por las entidades públicas .................................................... 28
3.2. ¿Qué se espera luego de la pandemia? ......................................................... 31
3.3. Sobre la implementación de servicios digitales en el Perú .......................... 34
3.3.1. La Secretaría de Gobierno Digital de la Presidencia del Consejo de
Ministros .................................................................................................................. 34
3.3.2. La Política Nacional de Transformación Digital ......................................... 35
3.4. Marco normativo………………………………………………………… 36
3.4.1 La Ley del Procedimiento Administrativo General ..................................... 36
3.4.2 El Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo
General ..................................................................................................................... 39
3.4.3 La Cuarta Disposición Complementaria Transitoria del Decreto Legislativo
N° 1497 en la implementación de la MPV .............................................................. 46
3.4.4 Simplificación Administrativa y Modernización de la Gestión Pública ...... 50
3.5 Experiencias comparadas en la Prestación de Servicios Digitales y en la
Implementación de la MPV ..................................................................................... 54
3.6 Sobre la implementación de la MPV ........................................................... 58
3.6.1 La Mesa de Partes Electrónica del Poder Judicial ....................................... 59
3.6.2 El caso del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI .............................................. 61
3.6.3 La Mesa de Partes Virtual del Ministerio de Educación .............................. 62
v
3.6.4 Conclusión: Algunas consideraciones para el diseño de una MPV ............. 63
CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN MODELO ESTANDAR DE MPV PARA

LAS ENTIDADES PÚBLICAS .................................................................................. 67
4.1.Análisis de la necesidad de implementar un modelo estándar de MPV
...................................................................................................................................... 67
4.2.Propuesta de un modelo estándar de MPV que genere valor público
...................................................................................................................................... 69
4.3.Superación de las brechas existentes en el Estado
...................................................................................................................................... 73
4.4.Beneficios de la propuesta
...................................................................................................................................... 76
4.5.Impacto en la competitividad del país
...................................................................................................................................... 80
4.6.Sostenibilidad de la propuesta
...................................................................................................................................... 81
CAPITULO V: METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ........................................ 84
5.1. Tipo y Nivel de investigación ...................................................................... 85
5.2. Diseño y Justificación de la Investigación ................................................... 85
5.3. Población y Muestra .................................................................................... 88
5.4. Método de análisis de datos ......................................................................... 89
5.5. Descripción de Hipótesis ............................................................................. 90
5.6. Matriz de consistencia .................................................................................. 90
5.7. Validez y confiabilidad ................................................................................ 91
5.8. Justificación e importancia........................................................................... 92
5.9. Limitaciones ................................................................................................. 92
CAPÍTULO VI: ANALISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACION ............. 94

6.1. Discusión de los resultados de la investigación ........................................... 94
6.2. Resultado de la correlación entre las variables .......................................... 103
6.3. Resultado de la correlación entre las Variable Independiente con las
Dimensiones de la Simplificación Administrativa ................................................ 104
vi
6.4. Resultado de la correlación entre las Variable Simplificación Administrativa
con las Dimensiones de la Mesa de Partes Virtual ................................................ 105
6.5. Resultado de la correlación entre la Dimensión Procedimiento de Trámites
Documentales y la Simplificación Administrativa ................................................ 106
6.6. Resultado de la correlación entre la Dimensión Procedimiento de
Herramientas Tecnológicas y la Simplificación Administrativa ........................... 107
CAPÍTULO VII: PROPUESTA DE LINEAMIENTOS PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO ESTÁNDAR DE MPV 109
7.1 Lineamientos para la implementación del modelo estándar de MPV 109
7.1.1 Lineamiento 1: Desarrollo del marco normativo de la MPV estándar 109

7.1.2 Lineamiento 2: Rediseño de la Plataforma Digital Única del Estado Peruano
(Gob.pe) 113
7.1.3 Lineamiento 3: Actualización del TUPA, de planes y políticas de las
entidades públicas 115
7.1.4 Lineamiento 4: Migración de las entidades públicas a la MPV estándar 116
7.2 ¿Cuáles son las condiciones para que las entidades públicas implementen la
MPV estándar? 117
7.3 ¿Cuáles son los riesgos de que las entidades públicas no implementen la MPV
estándar? 120
CAPÍTULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 122
8.1 Conclusiones 122
8.2 Recomendaciones 126
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................... 129
vii
Lista de Cuadros
Cuadro 1 Gobiernos más Digitalizados en Latinoamérica al 2020 ............................ 28

Cuadro 2 Análisis sobre la necesidad de implementar un modelo estándar de Mesa de
Partes Virtual ............................................................................................................... 68
Cuadro 3 Propuesta de un Modelo Estándar de Mesa de Partes Virtual para las
Entidades Públicas ....................................................................................................... 71
Cuadro 4 Indicadores sobre Gobernanza Digital ...................................................... 144
viii
Lista de Figuras
Figura 1 Porcentaje de Personas que Iniciaron su Trámite Durante la Pandemia .... 146
Figura 2 Página Web México ................................................................................... 147
Figura 3 Barra de Solicitudes.................................................................................... 148
Figura 4 Trámites en Línea ....................................................................................... 149
Figura 5 Requisitos para el Trámite Elegido ............................................................ 150
ix
Lista de Tablas
Tabla 1 Aspectos Positivos y Negativos del Sistema de Mesa de Partes del Poder Judicial. 60
Tabla 2 Aspectos Positivos y Negativos de la Mesa de Partes del INDECOPI.......... 61
Tabla 3 Aspectos Positivos y Negativos del Sistema de Mesa de Partes del Ministerio
de Educación ................................................................................................................ 63
Tabla 4 Comparativo de las Mesas de Partes del Poder Judicial, Indecopi y Ministerio
de Educación ................................................................................................................ 65
Tabla 5 Correlación Items 1 y 3 .................................................................................. 94
Tabla 6 Correlación de los Items 2, 4, 25 y 26 ........................................................... 95
Tabla 7 Correlación de los Items 5, 7 y 12 ................................................................. 96
Tabla 8 Correlación de los Items 37, 31 ,36 y 39 ....................................................... 97
Tabla 9 Correlación de los Items 6, 9 y 21 ................................................................. 98
Tabla 10 Correlación de los Items 13, 14 y 17 ........................................................... 99
Tabla 11 Correlación de los Items 16,15 y 17 .......................................................... 100
Tabla 12 Correlación de los Items 20, 22 y 37 ......................................................... 101
Tabla 13 Correlación de los Items 24 y 29 ............................................................... 102
Tabla 14 Correlación de las variables ....................................................................... 103
Tabla 15 Prueba Correlación entre la MPV (Variable Independiente ) y las
Dimensiones de la Simplificación Administrativa (Variable Dependiente) .............. 104
Tabla 16 Correlación entre la Variable Depediente y las Dimensiones de la Mesa de
Partes Virtual ............................................................................................................. 105
Tabla 17 Correlación entre la Dimensión entre el Procedimientosde Trámites
Documentales y la Variable Dependiente .................................................................. 106
x
Tabla 18 Correlación entre Herramientas Tecnológicas y Simplificación
Administrativa............................................................................................................ 107
xi
Lista de Anexos
Anexo 1 Resumen de las acciones en materia de simplificación
Administrativa y transformación digital realizadas por entidades
del Perú 143
Anexo 2 Resumen de la Atención de Tramites en Línea del Gobierno
Mexicano 147
Anexo 3 Matriz de Consistencia 151
Anexo 4 Radioactivos de medición por cada pregunta 152
Anexo 5 Encuesta 153
xii
Profesional 1
MARISELA RITA GRANADOS DÁVILA
[email protected]
______________________________________________________
Abogada colegiada con más de 7 años de ejercicio profesional, con especialización en
diversas materias del Derecho. Experiencia laboral brindando asesoría a diversas
entidades públicas en temas relacionados a la normativa de Contrataciones del Estado,
Derecho Administrativo, y Gestión Pública. Proactiva y de comunicación abierta,
capaz de enfrentar con facilidad los retos que se me presenten. Dispuesta a contribuir
en el logro de los objetivos de la empresa o entidad que me confíe una
responsabilidad.
_____________________________________________________________________
EXPERIENCIA PROFESIONAL
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos - SUNARP

Oficina General de Asesoría Jurídica febrero de 2021 a la
fecha
Asesora en materia legal
Asesoramiento legal a los órganos y unidades orgánicas de la entidad. Revisión de
directivas, planes, manuales, así como de otros instrumentos de gestión formulados
con el objeto de regular la gestión interna de la entidad. Elaboración de Informes
Legales emitiendo opinión sobre las consultas realizadas por los diversos órganos y
unidades orgánicas de la entidad respecto a dispositivos legales o actos
administrativos.
PROGRAMA NACIONAL DE CENTROS JUVENILES - PRONACEJ

Sub Unidad de Abastecimiento noviembre de 2020 a enero de
2021
Elaboración de Informes Técnicos-Legales en el marco de la normativa de
Contrataciones del Estado y el Derecho Civil. A cargo de la supervisión y seguimiento
de la atención de las incidencias que se pudieran presentar en la etapa de ejecución
contractual de los contratos derivados de los procedimientos de selección en amparo
de la normativa de Contrataciones del Estado.
INSTITUTO NACIONAL PENITENCIARIO – INPE

Unidad de Logística enero de 2020 a octubre
2020
Asesoría legal en temas referidos a las incidencias presentadas en la etapa de
ejecución contractual de los contratos derivados de los procedimientos de selección.
Implementación, modificación y actualización de las directivas, lineamientos, y demás
normativa de gestión interna, correspondiente a los sistemas administrativos de la
entidad. Encargada de supervisar la realización de la fiscalización posterior de los
expedientes de contratación a cargo de la Unidad de Logística.
xiii
ORGANISMO DE FORMALIZACIÓN DE LA PROPIEDAD INFORMAL -
COFOPRI
Oficina de Asesoría Jurídica enero de 2017 a enero
2020
Abogada
Asesoramiento legal a los órganos y unidades orgánicas de la entidad. Coordinación
con la Alta Dirección sobre la atención de documentos vinculados a la normativa de
Contrataciones del Estado y Derecho Administrativo. Revisión de directivas, planes,
manuales, así como de otros instrumentos de gestión formulados con el objeto de
regular la gestión interna de la entidad. Emisión de opiniones legales.
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN INFRAESTRUCTURA

DE TRANSPORTE DE USO PÚBLICO - OSITRAN
Gerencia de Administración marzo de 2016 a diciembre de
2016
Encargada de revisar los proyectos de resolución de la Gerencia de Administración
sobre temas de Derecho Administrativo y Contrataciones del Estado. Atención y
revisión de proyectos de directivas y lineamientos internos sobre la gestión de la
entidad. Revisión de los proyectos de contratos y/o adendas, remitidos por la Jefatura
de Logística y Control Patrimonial para la suscripción de la Gerencia de
Administración.
INSTITUTO NACIONAL DE ENFERMEDADES NEOPLÁSICAS - INEN

Unidad de Adquisiciones noviembre de 2015 a febrero de
2016
Especialista en Contrataciones del Estado
Experiencia en la elaboración del estudio de posibilidades que ofrece el mercado para
la atención de los distintos requerimientos remitidos por las áreas usuarias de la
entidad para la adquisición de bienes y servicios. Coordinación con las áreas usuarias
sobre la elaboración de los términos de referencia y especificaciones técnicas para la
adquisición de bienes y servicios. Elaboración de bases administrativas de los
procedimientos de selección, en el marco de la normativa de Contrataciones del
Estado.
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA DE LA

CONSTRUCCIÓN - SENCICO
Departamento de Abastecimiento enero de 2015 a marzo de
2015 Especialista en Contrataciones del Estado
Elaboración de contratos y adendas derivados de los procedimientos de selección en el
marco de la normativa de Contrataciones del Estado. Coordinación con las áreas
usuarias sobre la elaboración de los términos de referencia y especificaciones técnicas
para la adquisición de bienes y servicios. Elaboración de Informes Técnico-legales
relacionados a la normativa de Contrataciones del Estado.
ORGANISMO SUPERVISOR DE LAS CONTRATACIONES DEL ESTADO –

OSCE
xiv
Sub Dirección de Supervisión y Monitoreo junio de 2014 a enero de
2015 Abogada
Supervisión y seguimiento de los procesos de selección en cualquiera de sus etapas
registradas en el SEACE. Análisis y revisión de la información remitida por las
entidades públicas en el marco del procedimiento de selección para la emisión del
respectivo Pronunciamiento, y de las actividades conexas o complementarias.
Elaboración de informes, proyectos de directivas, comunicados, modificaciones
normativas, así como de documentos de gestión referidos a las labores de supervisión.
ORGANISMO SUPERVISOR DE LAS CONTRATACIONES DEL ESTADO –

OSCE
Dirección del RNP octubre de 2012 a junio de 2014
Especialista legal
Evaluación y seguimiento de los Recursos de Apelación presentados ante la Dirección
del Registro Nacional de Proveedores - RNP. Elaboración de Informes Técnicos
Legales y de Resoluciones de Nulidad. Redacción de Memorandos y Oficios, con el
fin de dar respuesta a las cartas dirigidas a la Dirección del RNP provenientes de la
PNP, la Procuraduría, los proveedores, etc.
FORMACIÓN PROFESIONAL
ESTUDIOS DE POSTGRADO
Universidad ESAN
Maestría de Gestión Pública (2018-2020).
Universidad Pompeu Fabra – UPF (Barcelona School of Management)

Seminario Internacional en Gestión Pública (2019).
Universidad ESAN
Diploma en Inversión Pública y Asociación Pública Privada (2016).
Pontificia Universidad Católica del Perú

Curso de Especialización Avanzada en Derecho Administrativo (2016).

Curso de Especialización en Arbitraje en Contrataciones del Estado (2015).

Curso de Especialización: “Gestión de las Contrataciones del Estado” (2015).
ESTUDIOS SUPERIORES
Universidad Alas Peruanas
Título de Abogado (2013)
IDIOMAS
Universidad ESAN
Inglés (Nivel Intermedio)
Programa Presencial de Ingles.
xv
2
CARLOS RAÚL JIMÉNEZ RODRÍGUEZ
[email protected]
____________________________________________________
Abogado con más de 24 años de ejercicio profesional, con experiencia en materia de
Derecho de la Competencia, Derecho Administrativo, Derecho Ambiental y Derecho
Procesal en el sector público y en el sector privado. Responsable de la tramitación de
procedimientos administrativos sancionadores, así como de la defensa de entidades de
la Administración Pública ante el Poder Judicial, manejando equipos de trabajo
orientados a resultados y al cumplimiento de los objetivos institucionales de las áreas
en las cuales ha realizado sus actividades. Cuenta con experiencia en asesoría de
empresas del sector privado frente a autoridades estatales en materia de materia
ambiental, además de asesorías a entidades públicas en esta materia. Asimismo, es
integrante de la lista de candidatos para miembro de los Cuerpos Colegiados del
Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL.
Nivel de intermedio de inglés.
Adicionalmente a sus labores profesionales, se dedica a la docencia universitaria en la
Facultad de Derecho de la Universidad de Lima.
_____________________________________________________________________
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual - INDECOPI
Gerencia Legal noviembre de 2014 a la
fecha
Ejecutivo 1 - Apoderado
Coordinador del Equipo de Competencia de la Gerencia Legal, a cargo del
seguimiento de los procesos judiciales en los cuales se cuestiona la validez de las
resoluciones emitidas por la Sala de Defensa de la Competencia y la Sala
Especializada de Procedimientos Concursales del Tribunal del INDECOPI, así como
los procesos de revisión judicial de cobranza coactiva. Asimismo, se encarga de emitir
informes atendiendo las consultas realizadas por las distintas áreas resolutivas y
administrativas del INDECOPI, además de brindar asesoría legal a las áreas de la
entidad conforme a sus requerimientos. Revisión de expedientes de contratación
elaborados por la Sub Gerencia de Logística y Control Patrimonial, así como
responsable de la preparación y/o revisión de propuestas legislativas emitidas por el
INDECOPI. Encargado de la revisión de los proyectos de TUPA y ROF de la entidad,
así como de los Análisis de Calidad Regulatoria de los proyectos normativos
elaborados por el INDECOPI.
DELAPUENTE Abogados S.A.C./Sky Solutions S.A.C.

Socio febrero de 2012 a noviembre de
2014
Elaboración de informes legales para atender consultas de clientes del estudio en
temas de medio ambiente, legislación sobre hidrocarburos, recursos naturales y salud
y seguridad ocupacional. Elaboración de proyectos de contratos para los clientes del
estudio, sobre diversas materias. Preparación de talleres de capacitación en legislación
xvi
ambiental y de salud y seguridad ocupacional para los clientes del estudio.
Elaboración y actualización de matrices de requisitos legales en materia de medio
ambiente y seguridad y salud en el trabajo aplicables a las actividades que realizan los
clientes del estudio. Realización de auditorías de cumplimiento de requisitos legales
en medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo exigibles a los clientes del
estudio.
Instituto Pro Competitividad y Consumo S.A.C. – IPCYC

Consultor abril de 2010 a enero de 2012
Participación en las consultorías, tanto a organismos públicos como a organizaciones
y empresas privadas nacionales y extranjeras, que realiza la institución, en materia de
políticas de competencia y protección a los derechos de los consumidores. Dentro de
las labores realizadas en estas consultorías están la elaboración de manuales de
procedimientos, desarrollo de auditorías de procesos, revisión y redacción de
contratos y otros documentos relacionados con los servicios prestados. Asimismo,
podemos mencionar las consultorías realizadas a empresas del sistema financiero
respecto a la regulación aplicable a la publicidad de los productos y servicios
ofrecidos por dichas empresas en el mercado, adecuación de sus procesos de
contratación a la legislación vigente en materia de protección de los derechos de los
consumidores y transparencia de información del sistema financiero y adecuación de
sus productos a dicha legislación, así como la conformidad de los procesos de
cobranza a la regulación sobre la materia contenida en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor. Adicionalmente, se ha desempeñado como Secretario
Técnico de la Comisión Permanente de Ética y de la Junta Directiva del Consejo
Nacional de Autorregulación Publicitaria – CONAR, siendo responsable de la
tramitación de los procedimientos que se inician ante dicha instancia de solución
privada de controversias en materia de publicidad comercial, por infracciones al
Código de Ética Publicitaria aprobado por los gremios de anunciantes, agencias de
publicidad y medios de comunicación que conforman el mencionado Consejo.

Propiedad Intelectual – INDECOPI
Gerencia Legal octubre de 2008 a enero de
2010
Apoderado
Seguimiento de procesos contencioso administrativos iniciados contra la institución,
desde la etapa de contestación de la demanda hasta la culminación del proceso;
realizando las acciones necesarias en defensa de los intereses de la institución, entre
ellas contestar la demanda, asistir a las audiencias programadas, preparar los alegatos
y los recursos impugnativos que sean necesarios, asistir a informes orales y exponer la
posición institucional. Asimismo, participación en los procesos de contratación
pública que convoque la institución como integrante de los comités de selección.
Absolver consultas de los demás órganos funcionales y administrativos de la
institución; participación en la revisión del TUPA de la institución.
xvii
DELAPUENTE Abogados.
Asociado Senior enero de 2007 a octubre de 2008
Consultor diciembre de 2005 a diciembre de 2006
Elaboración de informes legales para atender consultas de clientes del Estudio en
temas de medio ambiente, derecho administrativo, derecho minero y derecho de la
competencia y de la propiedad intelectual. Elaboración de proyectos de contratos para
los clientes del estudio, sobre diversas materias. Preparación de taller para
funcionarios de OSINERGMIN sobre la Ley General del Ambiente y las facultades de
OSINERGMIN. Asimismo, ha sido representante del Estudio ante el Comité Legal
Minero, el Comité Legal de Hidrocarburos y el Comité de Asuntos Ambientales de la
Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía. Por otro lado, ha sido asesor del
Viceministerio de Industria del Ministerio de la Producción en materia de
modernización de la legislación ambiental aplicable al subsector industria
manufacturera, incluyendo la redacción de nuevos reglamentos ambientales en
coordinación con la Dirección de Asuntos Ambientales de Industria. Como parte del
Estudio, ha asesorado al Ministerio de Agricultura en el marco del Acuerdo de
Promoción Comercial con los Estados Unidos de América, respecto de las
modificaciones a la legislación forestal y de acceso a los recursos naturales.
Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones -

OSIPTEL
Gerencia de Relaciones Empresariales setiembre de 2003 a setiembre de
2005
Analista I
Tramitación y resolución de expedientes en materia de libre competencia,
competencia desleal e infracción a las normas regulatorias del sector
telecomunicaciones. Elaboración de informes para los Cuerpos Colegiados Ordinarios
y otros órganos de OSIPTEL. Tramitación de investigaciones preliminares sobre
presuntas infracciones a las normas cuya aplicación corresponde a OSIPTEL. Análisis
de proyectos de resoluciones a ser emitidas por el Consejo Directivo de OSIPTEL.
Participación en entrevistas para selección de personal para las distintas áreas de
OSIPTEL. Encargado del Sistema de Gestión de Calidad de la Gerencia de Relaciones
Empresariales. Asimismo, participó en representación de OSIPTEL en la mesa de
negociación del capítulo de Políticas de Competencia del Tratado de Libre Comercio
Andino-EEUU.

Propiedad Intelectual - INDECOPI
Sala de Defensa de la Competencia marzo a septiembre de
2003
Analista
Tramitación y resolución de expedientes en materia de protección al consumidor en
segunda instancia administrativa. Elaboración de informes técnicos para la Sala y
otros órganos del INDECOPI. Asimismo, ocupó el cargo de Secretario Técnico en
ausencia del titular.
xviii
Comisión de Represión de la
Competencia Desleal noviembre de 1999 a marzo de
2003
Secretario Técnico Adjunto
Responsable del manejo administrativo y funcional de la Comisión, supervisando los
procedimientos formales y las investigaciones preliminares en materia de publicidad
comercial y competencia desleal, resolviendo las denuncias que sobre estas materias
se presentaban ante la Comisión. Preparación de informes técnicos para la Comisión,
así como para los demás órganos funcionales e instancias administrativas del
INDECOPI y para otros organismos del Estado o particulares que hubieran solicitado
la opinión de la Comisión sobre temas de su competencia, como por ejemplo el
Congreso de la República, Ministerio Público, Poder Judicial, colegios profesionales,
entre otros. Expositor en temas de competencia desleal y publicidad comercial ante
diversos auditorios. Responsable de la elaboración de los lineamientos de la Comisión
en materia de competencia desleal y publicidad comercial. Participó en la
formalización de los procesos para la obtención de la Certificación ISO 9002 para el
procedimiento a cargo de la Comisión, así como de las acciones destinadas a mantener
la certificación obtenida.
Comisión de Represión de la
Competencia Desleal noviembre de 1996 a octubre de
1999
Asistente Legal
Seguimiento de expedientes por infracción a las normas de publicidad comercial y
competencia desleal, desde la admisión a trámite de la denuncia hasta la elaboración
del proyecto de resolución final a ser presentado y discutido ante la Comisión.
Encargado de realizar inspecciones e investigaciones preliminares en temas de
competencia de la Comisión; asimismo, ha participado en operativos conjuntos con
distintos órganos funcionales de INDECOPI. Dirección de audiencias de conciliación,
tanto en procedimientos formales como en investigaciones preliminares. Absolución
de consultas del público en relación a temas de publicidad comercial y competencia
desleal. Responsable de la supervisión de los anuncios difundidos en diversos medios
de comunicación. Expositor en eventos organizados por INDECOPI y por terceros;
responsable de los proyectos de lineamientos de publicidad comercial y competencia
desleal.
ACTIVIDAD DOCENTE
Universidad de Lima Semestre 2008-I a la fecha

Profesor titular del curso de Derecho de la Competencia, Facultad de Derecho.
Adicionalmente al dictado de las clases del curso, ha participado como jurado en los
exámenes de suficiencia profesional para la obtención del título profesional de
Abogado y ha sido asesor o profesor informante de las tesis para la obtención del
mencionado título profesional elaboradas por los bachilleres egresados de la referida
facultad. Asimismo, ha sido asistente de docencia del curso en los semestres 2006-I,
2007-I y 2007-II.
xix
Universidad de San Martín de Porres Año 2006
Profesor del Curso Anual de Postgrado en Derecho de la Competencia, en los
módulos de Publicidad Comercial y Competencia Desleal. Facultad de Derecho y
Ciencias Políticas
Pontificia Universidad Católica del Perú Semestres 2004-I, 2004-II, 2005-

I y 2006-I
Profesor en el Centro de Educación Continúa del curso “El Derecho de la
Competencia y la Reestructuración Patrimonial: Un enfoque económico-legal de los
procesos concursales y de defensa de la competencia administrados por el
INDECOPI"
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Semestre 2003-II

Profesor del curso de Derecho Publicitario, carrera de Administración y Marketing,
Facultad de Estudios de la Empresa.
FORMACIÓN PROFESIONAL
Maestría de Gestión Pública, Universidad ESAN (2018-2020).
VI Cursos de Postgrado en Derecho, Política y Criminología. Especialidad de Derecho
Mercantil. Universidad de Salamanca, Salamanca, España (enero 1999).
ESTUDIOS SUPERIORES
Estudios Generales Letras 1989-1991
Facultad de Derecho 1991-1995
Bachiller en Derecho 1995
Título de Abogado 1997
xx
ELIANA DESIRÉ VILLANUEVA NOLE
[email protected]
______________________________________________________
Contador Público Colegiado, con más de 15 años de experiencia temas relacionados a
Pensiones, Análisis de cuentas, Manejo de Planillas, Créditos y Cobranzas,
Contabilidad, Finanzas y Recursos Humanos tanto en sector público como en privado.
_____________________________________________________________________
Policía Nacional del Perú

División de Economía mayo 2021 hasta la actualidad
Departamento de Tesorería
Especialista Contable
Supervisar la conciliación de los movimientos de fondos de las cuentas corrientes, así
como la conciliación de los saldos de las cuentas de enlace y la cuenta única del tesoro
por toda fuente de financiamiento, verificar, controlar y elaborar la conciliación de las
cuentas de Tesoro Público, Recursos ordinarios, Recursos Directamente Recaudados,
Canon; así como la Conciliación Presupuestal y Financiera por toda fuente de
financiamiento, análisis y elaboración de reportes financieros.
Policía Nacional del Perú

Departamento de Programación y Sistematización de Gestión al Pensionista de la
División de Pensiones. diciembre 2017 al 07 de mayo
2021
Contador
Responsable del todo el proceso tanto del cálculo de los beneficios hasta la ejecución
del pago de los Subsidios por fallecimiento, Derecho de Luto y Gastos de Sepelio del
Personal Policial en Situación de Retiro (fallecido) o fallecimiento de los familiares
del personal en retiro tanto del Régimen Montepío como los que pertenecen a la Caja
de Pensiones Militar Policial. Gestionar la Certificación Presupuestal mensual ante el
área de presupuestos de la entidad. Coordinar con la división de economía de la
entidad el pago de los beneficios devengados tanto personal policial en retiro como
fallecidos para pago de los beneficios; y con la división de percibos y descuentos de la
entidad el pago de los subsidios, derecho de luto y gastos de sepelio vigentes a favor
de los beneficiarios del personal policía fallecido, o a favor del personal en situación
de retiro por el fallecimiento de sus familiares directos; así como emitir informes
atendiendo consultas realizadas tanto por los beneficiarios, como otras instancias de la
entidad.
SSA Sistemas del Perú (Antes Sun Perú S.R.L.)

Departamento de Finanzas junio 2009 a agosto
2016
Responsable de Tesorería
Encargada del proceso de los pagos de proveedores nacionales y extranjeros, pagos de
las planillas de los empleados, Afps, Sunat, entre otros. Encargada de analizar y
evaluar las solicitudes de crédito de los clientes, otorgar las líneas de crédito y realizar
las cobranzas, y efectuar los ingresos en el ERP Sap de las operaciones del día;
asimismo realizar las transferencias de recursos e inversiones. Elaboración del flujo de
xxi
caja mensual y reportar a la casa matriz de forma mensual sobre los movimientos
financieros tantos de egresos como ingresos.
Servicios y Promociones Ilimitadas S.A.C .

Departamento de Finanzas agosto 2007 a junio
2009
Analista de Créditos y Cobranzas.
Encargada del análisis y evaluación de las solicitudes de crédito; así como la gestión
de cobranzas de la organización tanto de la oficina principal y sucursales. Elaboración
del flujo de caja mensual, análisis de cuentas y conciliaciones bancarias. Encargada de
la emisión de facturas y demás documentos comerciales.
Unique S.A.
Departamento de Contabilidad mayo a diciembre
2005
Asistente Contable
Elaboración del flujo de procedimientos y ejecución del inventario de activos fijos en
las diferentes plantas de la empresa; así como el manejo de documentación.
Acero Comercial e Industrial SAC.

Departamento de Contabilidad octubre 2004 a abril
2005
Asistente Contable
• Encargada del ingreso y egreso de las operaciones contables al sistema,
• Realizar el pago de las planillas de los operarios, entrega de boletas; emisión de las
facturas, boletas y letras.
Textilco S.A.C.
Recursos Humanos agosto 2002 a setiembre
2004
Asistente de Recursos Humanos
• Elaboración de las planillas de haberes de los empleados y cálculo de horas extras,
• Elaboración de las liquidaciones beneficios sociales, entrega de Boletas al personal
en todas las salas de tragamonedas de la corporación; y realizar los trámites de
renovación de contratos ante el ministerio de trabajo.
FORMACION PROFESIONAL
UNIVERSIDAD ESAN (2018 – 2020).
Maestría en Gestión Pública.
UNIVERSIDAD POMPEU FABRA – UPF (Barcelona School of Management)

Seminario Internacional en Gestión Pública (2019).
ESTUDIOS SUPERIORES
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
Título de Contador Público (2003)
Contador Público Colegiado (2004)
xxii
OTROS ESTUDIOS
UNIVERSIDAD DE LIMA
Finanzas para no especialistas (2016)
INSTITUTO PERUANO DE ADMINISTRACION - IPAE

Especialización de Créditos y Cobranzas (2012)
COLEGIO DE CONTADORES PUBLICOS DE LIMA

Especialización en Finanzas (2007)
UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

Especialización en Recursos Humanos (2004)
IDIOMAS
Nivel Pre Intermedio de inglés
Nivel Avanzado de portugués
xxiii
Resumen Ejecutivo
El presente trabajo de investigación busca analizar un problema que se inserta en un
contexto en el cual el Estado peruano ha decidido impulsar un proceso de
modernización de la gestión pública a través de la transformación digital de las
actividades que realizan las entidades de la Administración Pública, específicamente
en la tramitación de procedimientos administrativos y la prestación de servicios a
favor de los ciudadanos.
Dentro de las medidas destinadas a modernizar la gestión en las entidades de la
Administración Pública, el Poder Ejecutivo, a través de la Secretaría de Gestión
Pública y de la Secretaría de Gobierno Digital de la Presidencia del Consejo de
Ministros, ha venido desarrollando una serie de acciones orientadas a la simplificación
administrativa de las actividades de dichas entidades, entre las que podemos
mencionar la eliminación de requisitos innecesarios para la tramitación de
procedimientos administrativos, la implementación de la interoperabilidad y la
implementación progresiva del procedimiento administrativo electrónico y la mesa de
partes virtual.
Sin embargo, estas acciones no han resultado suficientes para obtener los resultados
deseados y, de este modo, satisfacer las necesidades de los ciudadanos en su relación
con el Estado. En efecto, los procesos de simplificación administrativa y
transformación digital no han avanzado de manera uniforme en las entidades públicas,
generando una sensación de malestar en las personas que han tenido obstáculos para
presentar sus solicitudes antes tales entidades. A ello debemos agregar el Estado de
xxiv
Emergencia Sanitaria como consecuencia del COVID-19, y tenemos como resultado
una ciudadanía insatisfecha ya que el Estado no le brinda las respuestas que requiere
de manera oportuna.
Uno de los principales obstáculos que hemos identificado es la dificultad que tienen
los ciudadanos para iniciar un trámite ante las entidades de la Administración Pública,
debido a que no todas han avanzado en la implementación de una Mesa de Partes
Virtual que facilite el acceso a los servicios que ofrecen a las personas naturales y
jurídicas o, si las han implementado, las mismas no presentan un diseño amigable que
permita su empleo por parte de los usuarios. En este sentido, vemos que un obstáculo
para el avance del proceso de simplificación administrativa es la falta de una Mesa de
Partes Virtual que, a través de un diseño amigable, permita a los ciudadanos acceder
de manera simple y sencilla a las entidades públicas.
Así, pese a que existe el marco normativo para que las entidades puedan implementar
esta solución, se ha identificado que no todas las instituciones públicas han diseñado y
puesto en funcionamiento una mesa de partes de estas características; siendo que, en
algunos casos, estas mesas de partes no tienen un diseño amigable y sobre todo
uniforme.
A partir de este antecedente, y en concordancia con las políticas y planes en materia
de simplificación administrativa existentes, el problema que queremos resolver es
cómo es que los lineamientos para la implementación de una mesa de partes virtual
estándar pueden influir en la simplificación administrativa en las entidades públicas.
El objetivo de este trabajo es demostrar la relación entre los lineamientos para la
xxv
implementación de una mesa de partes virtual estándar y la simplificación
administrativa en las entidades públicas; siendo los objetivos específicos: (i)
demostrar la relación entre los procedimientos de trámites documentales y la
simplificación administrativa, y (ii) establecer la relación entre las herramientas
tecnológicas y la simplificación administrativa en las entidades públicas.
El alcance de esta investigación consiste en determinar si la implementación de
lineamientos para un modelo de mesa de partes virtual estándar repercute
positivamente en la simplificación administrativa, incrementando el uso de servicios
virtuales. Para ello, se han realizado encuestas sobre el uso de mesas de partes
virtuales en el año 2020, las mismas que han estado dirigidas a usuarios de estas
mesas, así como a los jefes de las áreas de trámite documentario y atención al
ciudadano de las entidades públicas.
Para esta investigación, haremos referencia a los conceptos de Simplificación
Administrativa y Mesa de Partes Virtual, desarrollando las distintas dimensiones de
ambos. Asimismo, presentaremos el contexto en el cual se están desarrollando los
esfuerzos para la implementación de la mesa de partes virtual, haciendo referencia a la
pandemia del COVID-19 como situación de hecho que ha acelerado la necesidad de
poner en funcionamiento esta solución. Además, presentamos una evaluación de las
mesas de partes virtuales implementadas por algunas entidades públicas, señalando a
partir de este análisis, cuáles son las condiciones que debería cumplir una mesa de
partes virtual.
xxvi
Considerando los puntos mencionados en los párrafos precedentes, la hipótesis
principal de esta investigación consiste en demostrar que una mesa de partes virtual
mejora la simplificación administrativa; siendo las hipótesis específicas demostrar (i)
si el acceso a los procesos de trámite documentario es efectivo, mejora la
simplificación administrativa, y (ii) si el acceso a herramientas tecnológicas es
efectivo, mejora la simplificación administrativa. Así, el diseño de una mesa de partes
virtual implica considerar aspectos tales como la implementación de una plataforma
digital, establecer sus características, la aprobación del marco normativo, una
autoridad encargada de supervisar su implementación y la modernización de las
entidades de la Administración Pública; sin los cuales la puesta en funcionamiento de
esta solución no va a tener los resultados esperados.
Seguidamente, describiremos las acciones que hemos realizado en esta investigación,
haciendo referencia al tipo de estudio desarrollado, las variables consideradas (Mesa
de Partes Virtual y Simplificación Administrativa) y la metodología de la
investigación.
Finalizamos el trabajo presentando la propuesta de lineamientos para el diseño y la
implementación de la mesa de partes virtual, señalando los beneficios que se espera
conseguir con su puesta en funcionamiento. Asimismo, incluimos un capítulo con las
conclusiones y recomendaciones derivadas de la presente investigación.
xxvii
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. Planteamiento del Problema
El Estado de Emergencia Sanitaria a causa del COVID-19 que viene enfrentando
el país, ha traído cambios significativos en la relación Estado-ciudadano y Estado-
empresa, y eso lo denota el estudio realizado por el Banco Interamericano de
Desarrollo (BID) en el año 2021, que señala que la realización de trámites por internet
para solicitar la atención de servicios públicos ha aumentado de 28% a 61% en el Perú
luego de iniciada la crisis sanitaria1. Al respecto, según la entrevista dada por la
Secretaria de Gobierno Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros, Marushka
Chocobar, a la Agencia Peruana de Noticias2 el día 15 de marzo de 2021, dicho
estudio demostraría entre otros, el avance acelerado de la digitalización de los
servicios públicos.
Sobre el particular, el Decreto de Urgencia N° 006-2020, Decreto de Urgencia
que crea el Sistema Nacional de Transformación Digital, define a la Transformación
Digital como un proceso continuo, de carácter disruptivo y estratégico y que implica
un cambio cultural, sustentado en el empleo de tecnologías digitales, la
sistematización y el análisis de datos para generar impactos económicos, sociales y de
valor en las personas.
1
Fuente: BID 2021, "Servicios públicos y la pandemia: Perspectivas ciudadanas, de funcionarios e instituciones públicas".
2
Fuente: “Un año de pandemia: Peruanos realizaron más trámites online y empresas se digitalizaron”. Noticia publicada en la
página web de la Agencia Peruana de Noticias.
1
Una de las manifestaciones de este proceso es la digitalización progresiva de los
servicios públicos existentes y, además, la creación de nuevos servicios digitales que
generen valor público a favor de los ciudadanos, facilitándoles el acceso a la
información de las entidades que conforman la Administración Pública y a los
servicios que éstas brindan. Se trata de un proceso que cuenta con un marco normativo
que dispone la creación de diferentes sistemas y plataformas digitales, con el
propósito de simplificar los trámites a cargo de la Administración Pública, en
beneficio de la ciudadanía en su conjunto, fortaleciendo la relación entre el Estado y
los ciudadanos.
Sin embargo, la mayoría de las normas sobre esta materia todavía no han podido
ser implementadas, por encontrase pendiente la emisión de los lineamientos que
regulen y habiliten a las entidades públicas sobre su aplicación, o por no haberse
cumplido aún el plazo máximo para que las entidades públicas culminen con su
implementación que involucra la digitalización de sus servicios, lo cual se encuentra
establecido en las normas correspondientes.
A modo de ejemplo, podemos mencionar el caso de la recepción de documentos
presentados por personas naturales o jurídicas que realizan trámites ante las entidades
públicas de los tres niveles de gobierno -nacional, regional y local- a través de su
mesa de partes presencial o virtual, esta última implementada solo por algunas
entidades públicas; siendo que, en muchos casos, el diseño de la Mesa de Partes
Virtual (en adelante MPV) es poco amigable, lo cual genera confusión en los
ciudadanos respecto a la forma de poder usar adecuadamente este canal. A ello,
debemos agregar que no existe un modelo estándar de MPV propuesto por el Poder
2
Ejecutivo, que señale las condiciones mínimas que dicha solución debería contener
para que su uso genere valor público a favor de los ciudadanos.
En esa misma línea, cada vez que un ciudadano requiere utilizar la MPV de
cualquier entidad pública con el objeto de solicitar un trámite administrativo o un
servicio prestado en exclusividad por una entidad, se enfrenta a mundo nuevo y
confuso, toda vez que debe revisar previamente el Manual de Uso de la MPV o
documento equivalente elaborado por la entidad, y además contar con dos recursos
importantes: tiempo y dinero. Adicionalmente, el interesado debe conocer las
formalidades y requisitos que la entidad solicita para el trámite que en esta
oportunidad el ciudadano requiere, contenidos en su Texto Único de Procedimientos
Administrativos –TUPA, cuya versión actualizada debería encontrarse vinculada con
la MPV de la entidad pública en el marco de la interoperabilidad.
Ahora bien, ¿Qué sucede si el interesado no cuenta con dicha información? Como
primera opción, tenemos que estará en la necesidad de acercarse a la entidad a fin de
solicitar la orientación respectiva, pudiendo presentarse la situación de que la entidad
no cuente con el personal necesario para prestar este servicio, lo cual constituye una
circunstancia que termina perjudicándolo. En efecto, al carecer de la información
necesaria para iniciar el procedimiento administrativo o servicio que requiere, el
ciudadano se verá obligado a recurrir a otras fuentes -consulta a tramitadores y/o
búsqueda de información en internet-, para lo cual requiere de tiempo y dinero; y
como segunda opción, recurrirá al uso de la Mesa de Partes presencial.
3
Como consecuencia de esta situación, tenemos una persona natural o jurídica
decepcionada de los servicios prestados por el Estado, pues además de la situación de
desinformación en la que se encuentra, no tiene a quien recurrir. Se trata de un
problema recurrente en la relación Estado-ciudadano y Estado-empresa que se repite
día a día, generando la percepción de un Estado ineficiente.
Tal como hemos indicado en los párrafos precedentes, si bien existe una intención
de parte del Estado de promover la transformación digital en las entidades públicas, en
la práctica estos esfuerzos no han llegado a concretarse en su totalidad, debido a que
solo algunas entidades han iniciado un proceso interno de modernización a través del
uso de herramientas tecnológicas, que implica la implementación de servicios
digitales, reduciendo el número de servicios presenciales; situación que tal como lo
señala la Secretaria de Gobierno Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros, se
ha visto acelerada desde el mes de marzo del año 2020, por las medidas de
aislamiento social obligatorio adoptadas por el Poder Ejecutivo para reducir los
niveles de contagio en la población a efectos de combatir la pandemia mundial a causa
del COVID-19, en el marco del Estado de Emergencia Sanitaria que el país viene
enfrentando.
Bajo este escenario, resulta necesario implementar a corto plazo un cambio en el
diseño de digitalización de los servicios que brinda el Estado a los ciudadanos,
buscando que dichos servicios cuenten con lineamientos estandarizados para todas las
entidades públicas, como es el caso de la MPV, siendo que ahora los servicios
digitales se han convertido en el nuevo modelo de prestación de servicios a favor de
los administrados; contribuyendo a la modernización de la Administración Pública, así
4
como a la mejora de las condiciones necesarias para hacer negocios en el país, y,
finalmente, al fortalecimiento de la relación Estado-ciudadano y Estado-empresa.
En tal sentido, interesa conocer ¿De qué manera los lineamientos para la
implementación de una MPV estándar influyen como herramienta de simplificación
administrativa en las entidades públicas?
1.2. Objetivos de la Investigación
A continuación, se presentan el objetivo general, así como los objetivos
específicos de la presente investigación.
1.2.1. Objetivo General
Determinar la relación que existe entre los lineamientos de una MPV estándar
y la simplificación administrativa en las entidades públicas.
1.2.2. Objetivos Específicos
❖ Demostrar la relación entre los procedimientos de trámites
documentales y la simplificación administrativa en las entidades
públicas.
❖ Establecer la relación entre las herramientas tecnológicas y la
simplificación administrativa en las entidades públicas.
5
1.3. Delimitación de la Investigación
1.3.1. Alcance
El desarrollo de la presente investigación se centra en determinar si la
implementación de lineamientos de una MPV estándar en las entidades de la
Administración Pública a nivel nacional, repercute positivamente en la simplificación
administrativa, incrementando el uso de los servicios digitales por parte de los
ciudadanos, con la finalidad de generar un estado moderno y ágil; y en consecuencia,
reducir la realización de trámites presenciales, cuyo acceso actualmente se ha visto
restringido a causa de la medida de aislamiento social obligatorio dictada por el
gobierno nacional por el COVID-19.
En este sentido, si bien lo que se busca es que estos lineamientos sirvan como
guía para todas las entidades de la Administración Pública, no podemos dejar de lado
el hecho de que la realidad de todas las entidades públicas no es uniforme, sino que la
misma varía dependiendo de la naturaleza de la entidad, el nivel de gobierno al cual
pertenezca, la ubicación geográfica y los recursos con los que cuente. Bajo esta
premisa, se busca que los lineamientos sean lo suficientemente flexibles para que las
entidades interesadas en implementar una MPV puedan adaptar los mismos a sus
necesidades, evitando que tengan un carácter rígido que los convierta en un obstáculo
para el desarrollo de una mesa de partes de esta naturaleza.
Cabe resaltar que, para la presente investigación, se ha recabado información de
fuentes nacionales e internacionales, considerando las lecciones aprendidas por
6
Estonia, Chile, México y Uruguay, en el proceso de mejoras en la simplificación
administrativa y digitalización de trámites, de acuerdo con la investigación realizada
por el Banco Interamericano de Desarrollo en el año 20183.
Asimismo, la investigación ha sido realizada en base a la información
correspondiente a los últimos seis meses del año 2020, la cual ha sido obtenida
mediante la realización de encuestas a los usuarios de la MPV.
Finalmente, cabe mencionar, que el ámbito de trabajo y recopilación de datos de
la presente investigación corresponde al público usuario de las mesas de partes
virtuales de las entidades públicas, así como a los jefes de las áreas de trámite
documentario y atención al ciudadano de las entidades públicas; en ambos casos que
se encuentran en Lima Metropolitana.
1.3.2. Limitaciones
Las limitaciones que se han identificado durante el desarrollo del presente
trabajo de investigación son las siguientes:
❖ Escaso material bibliográfico sobre la MPV.
❖ Ausencia de normativa nacional e internacional sobre la MPV.
❖ La medida de aislamiento social obligatorio a causa del COVID-19 ha
impedido que se realice un trabajo de campo para el levantamiento de
3
Fuente: BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO. El fin del trámite eterno. Ciudadanos, burocracia y Gobierno
Digital. Editado por Benjamín Roseth, Ángela Reyes y Carlos Santiso. Washington D.C., 2018.
7
información, por lo que hemos recurridos al uso de herramientas
virtuales para obtener la información necesaria.
En tal sentido, habiendo presentado la problemática que vamos a analizar en
esta investigación, así como los objetivos planteados y las limitaciones detectadas, en
el siguiente capítulo definiremos los conceptos de Simplificación Administrativa y
MPV, entendidos como las ideas centrales de este trabajo.
8
CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL
En esta sección se expondrán los principales conceptos que servirán de base
teórica para el desarrollo de la investigación. A partir de la explicación de los mismos,
pretendemos que el lector tenga una noción de los conceptos que están involucrados
en la implementación de una MPV y vea cómo estos se relacionan y, en conjunto,
interactúan para establecer el diseño de esta propuesta y su puesta en funcionamiento
por parte de las entidades de la Administración Pública.
2.1. Simplificación Administrativa
2.1.1. Definición
Según Tornos Mas (2000), la Simplificación Administrativa se trata de un
conjunto de principios y acciones orientadas a identificar, analizar, clasificar y realizar
propuestas que buscan la mejora de los procesos de forma continua. Por su parte
Muñoz (2011) la define como la reducción de trámites engorrosos, cargas
administrativas innecesarias, elevados costos financieros en la carga económica que
representa para el aparato administrativo de un país. Retortillo (2013) explica la
simplificación administrativa como la agilización de los trámites internos y la
desburocratización.
La Simplificación Administrativa forma parte del tercer pilar de la Política
Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprobada mediante Decreto
Supremo Nº 004-2013-PCM. Este tercer pilar hace referencia a la “gestión por
9
procesos, simplificación administrativa y organización institucional”. De acuerdo con
esta política, es importante continuar esfuerzos relacionados a la simplificación
administrativa debido a que ésta contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la
oportunidad de los procedimientos y servicios que los ciudadanos realizan ante alguna
entidad de la Administración Pública.
En la actualidad muchas de las entidades públicas han implementado la
simplificación administrativa, esto desde que se aprobara el Decreto Supremo Nº 025-
2010-PCM, Política Nacional de Simplificación Administrativa, y la Resolución
Ministerial Nº 228-2010-PCM. De acuerdo con estas normas, las entidades públicas
tienen plazo para la implementación de las políticas de simplificación administrativa,
con el propósito de llegar a la modernización administrativa, y con el objetivo de
brindar un mejor servicio al ciudadano, optimizando su funcionamiento y eliminando
las barreras burocráticas, duplicidades y actividades innecesarias, las cuales se
detallan en el TUPA de cada entidad.
Por su parte, la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo (LOPE),
incluye en el artículo II del Título Preliminar, dentro de los principios de servicio al
ciudadano, a los de Eficacia, Eficiencia, Simplicidad y Celeridad, los mismos que
guardan relación como la simplificación administrativa al exigir a las entidades del
Poder Ejecutivo (y, por extensión, a las entidades de la Administración Pública de los
gobiernos regionales y locales), que orienten su actuación hacia la satisfacción de las
necesidades de los ciudadanos utilizando adecuadamente los recursos con los que
cuentan, procurando la innovación y la mejora continua.
10
Por otro lado, la simplificación administrativa constituye un conjunto de
principios y acciones dirigidas a eliminar barreras o algún costo innecesario para la
sociedad que llevan a funcionamientos inadecuados de la Administración Pública.
Asimismo, respecto a la atención de trámites administrativos y servicios prestados
exclusivamente por las entidades públicas, la implementación de la política nacional
de simplificación deberá orientarse al desarrollo de las acciones que faciliten la
tramitación de procedimientos y la prestación de servicios administrativos por parte de
las entidades públicas. Este proceso requiere de un marco regulatorio y de un modelo
de servicio moderno, basado en la simplicidad, la calidad, la mejora continua, el
análisis de costo- beneficio y la participación ciudadana. Es importante precisar, según
Muñoz (2011) que, tanto la estrategia y la línea de acción deben revisarse y evaluarse
de forma continua, con la finalidad de garantizar el ajuste institucional necesario con
miras a obtener los objetivos estratégicos.
Asimismo, el Plan Nacional de Simplificación Administrativa del 2013-2016,
aprobado con Resolución Ministerial N° 048-2013-PCM, incluye dentro de sus
objetivos la optimización de procedimientos, el uso de las tecnologías de la
información, la reducción de costos tanto para la entidad como para los ciudadanos, la
agilización de procedimientos, la reducción de tiempo, recepción de los documentos,
reducción de carga, esto aplicado a los ciudadanos, empresas, organizaciones de la
sociedad civil y entidades del sector público así como idear trámites más expeditos. De
este modo, el reto del Estado es el de garantizar la mejora, accesibilidad y calidad de
los servicios a los ciudadanos.
11
Finalmente, según lo dispuesto por la Secretaría de Gestión Pública de la
Presidencia del Consejo de Ministros en el Decreto Supremo N° 007-2011-PCM, la
Simplificación Administrativa es un proceso integrado por varias etapas, siendo la
relevante para esta investigación la de Implementación; la misma que guarda relación
con lo que plantearemos en los capítulos que desarrollaremos más adelante.
2.1.2. Dimensiones de la Simplificación Administrativa
Conforme lo hemos indicado en las secciones precedentes, el proceso de
simplificación administrativa es un proceso complejo, que abarca varias dimensiones
que deben ser consideradas por la entidad que implementa un proceso de esta
naturaleza. Se trata de dimensiones que están relacionadas entre sí, lo cual genera
como consecuencia que las acciones que se desarrollen y los resultados que se
obtengan respecto a cada una de ellas van a tener un impacto en los resultados de este
proceso.
Así, cuando una entidad decide desarrollar un proceso de simplificación
administrativa, necesariamente deberá considerar estas dimensiones y diseñar un plan
que contemple las mismas, en la medida que se trata de aspectos que necesariamente
van a ser impactados con la implementación de un proceso de esta naturaleza.
A partir de las fuentes que hemos consultados para este capítulo,
específicamente los trabajos de Muñoz (2011), Tornos Mas (2000) y la Secretaría de
Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros (2019), así como las
normas legales sobre la materia mencionadas anteriormente, las dimensiones de la
12
Simplificación Administrativa que vamos a considerar para el presente trabajo son las
siguientes:
2.1.2.1. Calidad de Servicio
De acuerdo a Tornos Mas (2000), la simplificación administrativa debe
considerar la mejora en la calidad del servicio. En efecto, debemos tener en cuenta
que una de las finalidades de este proceso es la identificación de aquellos aspectos que
deben ser corregidos en los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad por la entidad a los ciudadanos, para satisfacer de mejor manera las
expectativas de los administrados en su relación con la entidad.
Así, según este autor, la simplificación administrativa no se obtiene solo con
cambios normativos, sino que además es necesario la adopción de acciones que
solucionen los problemas ciudadanos, lo cual implica la identificación previa de los
mismos y el diseño de las estrategias, dentro del marco normativo aplicable, para
brindar un servicio de calidad, de acuerdo a lo que los ciudadanos esperan al iniciar un
procedimiento o solicitar la prestación de un servicio por parte de una entidad de la
Administración Pública.
Considerando los principios contenidos en el Título Preliminar de la Ley
Orgánica del Poder Ejecutivo, somos de la opinión que la calidad del servicio está
relacionada con aspectos referidos a la oportunidad de la atención, el nivel de
información que se brinda al ciudadano, los costos que eventualmente debe de asumir
como consecuencia de la tramitación del procedimiento administrativo o la solicitud
13
del servicio; entre otros aspectos que deben ser considerados por la entidad al
momento de diseñar la estrategia de simplificación.
2.1.2.2. Reducción de Costos
En opinión de Tornos Mas (2000) y Muñoz (2011), la simplificación
administrativa implica, entre otros aspectos, la reducción de los costos que debe de
asumir el ciudadano al momento en que solicita el inicio de un procedimiento
administrativo, lo cual significa, a modo de ejemplo, la reducción de los derechos de
tramitación exigidos por la entidad, la eliminación de formalidades que pudieran no
ser necesarias para la tramitación del procedimiento, la simplificación de los
requisitos o cargas administrativas que el ciudadano debe de soportar; entre otros
aspectos que van a incidir en que incurra en menores costos para el acceso a los
servicios prestados por la entidad.
Así, constituyen medidas de reducción de costos, por ejemplo, que las
entidades de la Administración Pública establezcan que la asesoría de un abogado es
facultativa y no obligatoria, la reducción o incluso eliminación de los derechos de
tramitación, el establecimiento de la interoperabilidad para dejar de exigir la
presentación de información que ya obra en poder de la entidad o que puede ser
conseguida a partir de fuentes de acceso público.
También tiene incidencia en la reducción de costos la reducción de plazos de
tramitación, la eliminación de etapas del procedimiento y de requisitos exigidos para
su inicio, los cuales desarrollaremos en los siguientes puntos.
14
2.1.2.3. Reducción de Tiempo
Un aspecto que incide en la duración de los procedimientos administrativos y
en la prestación de servicios brindados en exclusividad por las entidades de la
Administración Pública es el relacionado con los plazos de tramitación previstos en
las normas aplicables a los procedimientos y servicios. Si bien muchos de estos plazos
están establecidos en las normas que rigen la tramitación de los procedimientos y
servicios, la inclusión de etapas no previstas por el marco normativo vigente, muchas
de ellas innecesarias, tiene incidencia en la duración del procedimiento y, a la larga,
en la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos.
En este sentido, la implementación de un proceso de simplificación
administrativa debe considerar las distintas etapas y acciones que se realizan durante
la tramitación de un procedimiento administrativo e identificar aquéllas que pueden
ser eliminadas o, si esto no es posible, reducir los plazos internos que maneja la
entidad para el desarrollo de las mismas.
Así, en concordancia con el Principio de Celeridad al que se refiere el Título
Preliminar de la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, es necesario identificar cuáles son
esos “cuellos de botella” que terminan generando dilaciones innecesarias en la
tramitación del procedimiento o en la prestación del servicio, para que, dentro del
marco normativo aplicable, la entidad pueda eliminar o reducir aquellas actividades o
etapas del procedimiento que no dan valor al ciudadano con su realización y que, por
el contrario, terminan ocasionando demoras en la prestación del servicio, lo cual
15
afecta la calidad del mismo y genera que el ciudadano no vea satisfechas sus
expectativas.
Consideramos además que la reducción de tiempos en la prestación de sus
servicios a los ciudadanos va a tener también como otro efecto benéfico que la entidad
de la Administración Pública pueda destinar los recursos liberados por la eliminación
de formalidades innecesarias hacia el desarrollo de otras actividades que terminen
generando mayor valor a los ciudadanos, incidiendo de este modo en la satisfacción
de sus expectativas y en la mejora de la relación entre estos y el Estado.
2.1.2.4. Reducción de trámites y requisitos
A partir del Principio de Simplicidad contenido en el Título Preliminar de la
Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, podemos afirmar que los procesos de
simplificación administrativa tienen como uno de sus propósitos la eliminación o la
reducción de los trámites y requisitos que los ciudadanos deben de realizar ante una
entidad de la Administración Pública para poder satisfacer sus intereses.
El diseño y la implementación de un proceso de esta naturaleza, que tenga
como uno de sus propósitos la simplificación de los procedimientos administrativos
que se tramitan ante una entidad de la Administración Pública parte por identificar
cuáles son los procedimiento y servicios que ofrece la entidad a los ciudadanos,
además de las etapas que comprenden estos procedimientos y los requisitos que los
administrados deben de cumplir para solicitar su inicio.
16
Una vez identificados estos procedimientos, sus etapas y los requisitos a
cumplir, corresponde que la entidad determine cuáles son las fases que pueden ser
eliminadas o los requisitos que ya no es necesario exigir a los ciudadanos o cuyo
cumplimiento puede ser satisfecho por una alternativa menos costosa, para la
adopción de las medidas que sean necesarias para hacer efectiva esta eliminación.
A modo de ejemplo, el modificar la calificación de un procedimiento
administrativo para hacer que pase de ser un procedimiento de evaluación previa
sujeto al silencio administrativo negativo a uno de aprobación automática; así como la
reducción del plazo para que opere el silencio administrativo positivo, constituyen
medidas de simplificación administrativa que tienen incidencia en los trámites que el
ciudadano debe realizar ante la entidad para satisfacer sus intereses.
Otro ejemplo lo podemos encontrar en la simplificación de los requisitos que
los ciudadanos deben de cumplir para el inicio de un procedimiento administrativo,
como es el caso de la prohibición de exigir la copia del documento nacional de
identidad, la posibilidad de poder presentar copia simple de un documento en lugar
del original, el hecho de que sea suficiente indicar el número de partida registral en la
cual está inscrito un poder o la posibilidad de presentar una traducción simple en lugar
de una traducción oficial; entre otras acciones que, además, van a tener incidencia en
los costos que los administrados deben de asumir al momento de iniciar su relación
con una entidad de la Administración Pública.
En este sentido, y a modo de conclusión de esta primera sección, un proceso de
simplificación administrativa que pretenda obtener resultados importantes para el
17
ciudadano deberá de considerar estos aspectos, los cuales están directamente
relacionados entre sí y que, finalmente, van a redundar en la prestación de un servicio
que satisfaga de mejor manera las expectativas de los ciudadanos.
2.2. La Mesa de Partes Virtual (MPV)
2.2.1. Definición
Definiremos a la Mesa de Partes como la Unidad de Recepción Documental y
Registro (Alva, 2011), además del punto de inicio de atención al cliente (Bastidas,
2016), ubicada en la recepción de las oficinas (Quispe y Vílchez, 2017); asimismo, es
el área encargada de derivar los documentos a las dependencias que corresponden,
además de ser la responsable de realizar las acciones antes mencionadas a fin de
cumplir con un procedimiento administrativo.
Como parte de la recolección de información, hemos identificado que la MPV
comprende varios objetivos, de los cuales mencionaremos algunos que nos sirven de
base en la elaboración de la matriz de consistencia, la canalización de la recepción de
documentos, acceso a la información, tiempo de respuestas, entre otros.
2.2.2. Dimensiones de la MPV
A partir de la observación del funcionamiento de las mesas de partes virtuales
analizadas en este trabajo, y a falta de fuentes bibliográficas sobre este punto,
consideramos que, al momento en que una entidad de la Administración Pública
18
decide implementar una MPV, es necesario que tome en cuenta una serie de aspectos
que van a incidir en el diseño y en la puesta en operación de la misma, lo cual a su vez
va a impactar la forma en la cual tanto el ciudadano que utiliza la MPV para
relacionarse con la entidad como las distintas dependencias de la propia entidad
administrativa van a poder prestar los servicios que el administrado necesita.
2.2.2.1. Procedimientos de trámites documentales
Un primer aspecto a considerar es que la MPV debe permitir que los
ciudadanos puedan presentar los documentos necesarios para el inicio de cualquiera de
los procedimientos y servicios prestados por la entidad. Así, aspectos referidos a los
formatos que pueden utilizarse para ingresar tales documentos, el tamaño máximo de
los mismos, la posibilidad de emitir el cargo de recepción, son elementos que la
entidad debe de tener en cuenta para hacer que este canal virtual sea una verdadera
alternativa frente al canal tradicional y, de esta forma, los administrados puedan verse
beneficiados de las ventajas del empleo de este medio.
En el caso de las dependencias de la entidad administrativa, el sistema que se
diseñe para la MPV debe de permitir que los distintos órganos puedan acceder de
manera inmediata a los documentos ingresados, a fin de poder iniciar la tramitación
del procedimiento conforme con el marco normativo vigente.
Además, en aquellos casos en los que la tecnología lo permita, el diseño de la
MPV debe de permitir que los ciudadanos puedan conocer el estado de la solicitud
presentada, para de este modo, y más allá del deber de notificación que tienen las
19
entidades de la Administración Pública, sepa en tiempo real la situación del trámite y,
de acuerdo con el marco normativo vigente, pueda tener una expectativa razonable
acerca de la fecha en la cual su solicitud va a ser atendida por la entidad.
2.2.2.2. Herramientas tecnológicas
Considerando que la MPV es el medio por el cual los ciudadanos van a
relacionarse con la entidad estatal, es necesario que el diseño de la misma tenga en
cuenta el empleo de mecanismos que permitan al mayor número de ciudadanos poder
utilizar este medio, haciendo que esta solución sea compatible con los distintos
sistemas operativos que usan las personas para acceder a servicios virtuales.
A modo de ejemplo, la MPV debe estar diseñada de forma que permita a los
ciudadanos acceder utilizando el equipo que emplee para acceder a Internet, ya sea una
PC, laptop, Tablet o teléfono móvil y, en este caso, cualquiera sea el sistema operativo
instalado en el equipo. En el mismo sentido, deberá de tenerse en cuenta que la MPV
deberá ser compatible con el navegador que utilice el ciudadano (Firefox, Google
Chrome, Microsoft Edge, entre otros), para facilitar el empleo de este mecanismo y
que su uso no se vea restringido a un grupo reducido de personas.
En el caso de los órganos de la entidad, el sistema que se emplee para la
implementación de la MPV deberá ser compatible con los sistemas de trámite
documentario que maneja la entidad, así como con los aplicativos que puedan usar
cada una de las dependencias que la conforman para la realización de sus actividades.
20
2.2.2.3. Calidad de servicio
El diseño de la MPV va a incidir en la calidad del servicio prestado por la
entidad al ciudadano al tratarse de la puerta de ingreso que tiene éste para acceder a los
procedimientos administrativos y servicios que la autoridad pone a su disposición para
poder satisfacer sus necesidades.
En este sentido, el diseño de la MPV deberá ser lo más amigable posible para
que el ciudadano pueda hacer un uso efectivo de ella y así no tenga la necesidad de
recurrir al canal presencial. Así, aspectos como el tiempo de respuesta al ciudadano, la
facilidad para acceder al sistema, la posibilidad de poder ingresar documentos de gran
tamaño, entre otros puntos, van a ser relevantes para que el ciudadano sienta que la
entidad ha identificado sus necesidades y que ha diseñado una solución informática
que satisface las mismas y que les permite un acceso sencillo a los servicios prestados
por ella.
2.2.2.4. Reducción de Costos
La MPV es una herramienta que permite a los ciudadanos el ahorro de los
costos que implica dirigirse a las oficinas de la entidad y esperar su turno de atención
para poder ingresar una solicitud o cualquier documento que sea necesario para la
tramitación de un procedimiento administrativo.
En este sentido, mediante el empleo de esta herramienta, desde su hogar u
oficina, el ciudadano puede acceder en cualquier momento a la entidad e ingresar toda
21
la documentación exigida para el procedimiento administrativo o servicio que esté
interesado en iniciar.
A partir de esta premisa, el sistema que se diseñe deberá facilitar un acceso
rápido a la herramienta por parte de los ciudadanos, a la vez que deberá tener un
lenguaje sencillo y poner a disposición del administrado un servicio oportuno de
solución de cualquier problema que pudiera presentarse al momento del empleo de la
MPV. De este modo, el ciudadano podrá hacer un uso efectivo de la herramienta y
beneficiarse con su empleo.
2.2.2.5. Reducción de Tiempo
La reducción de costos derivados del empleo de la MPV también está
relacionada con la reducción de tiempo que el ciudadano va a experimentar al
momento de iniciar su relación con una entidad de la Administración Pública.
Así, el ciudadano no va a tener que desplazarse a las oficinas de la entidad ni
tener que esperar a que llegue su turno de atención, sino que, en cualquier momento
del día, va a poder ingresar a la página de la entidad y estará en la posibilidad de
presentar su solicitud y los demás documentos necesarios para el inicio o la
tramitación del procedimiento administrativo.
22
2.2.2.6. Reducción de trámites y requisitos
Finalmente, la implementación de una MPV debe considerar que, a través de su
empleo, los ciudadanos van a beneficiarse con una reducción de los trámites a realizar
y los requisitos que deben de cumplir para el inicio de un procedimiento
administrativo.
Es importante señalar que el diseño y la implementación de canales digitales de
atención tiene como uno de sus propósitos reducir las cargas que los ciudadanos deben
de cumplir al momento en que se relacionan con una entidad de la Administración
Pública, por lo que es necesario considerar aquellos aspectos de los procedimientos y
servicios que pueden ser eliminados por innecesarios debido a que no ofrecen valor
público a los ciudadanos; lo cual puede significar, eventualmente, la necesidad de
hacer cambios normativos que permitan esta eliminación.
Por otro lado, teniendo en cuenta que la MPV constituye una herramienta para
la simplificación administrativa, al momento en que la entidad de la Administración
Pública decida ponerla en funcionamiento, deberá evaluar si es que va a mantener o no
la exigencia de presentar todos los requisitos que eran necesarios para el inicio del
procedimiento administrativo por el canal presencial. Al igual que lo señalado en el
párrafo precedente, la autoridad deberá evaluar la posibilidad de realizar cambios
normativos para eliminar la exigencia de presentar determinados requisitos que
permitan esta reducción que trae consigo el empleo de un canal digital de atención.
23
Luego de haber presentado estos conceptos, en el capítulo siguiente haremos
referencia al contexto en el cual nos encontramos, las normas vigentes en materia de
modernización de la gestión pública y transformación digital, así como describiremos
el funcionamiento de las mesas de partes virtuales de tres (3) entidades nacionales, a
fin de determinar los aspectos que una MPV debe tener a fin de ser un instrumento que
de forma efectiva contribuya a la simplificación administrativa.
24
CAPÍTULO III: MARCO CONTEXTUAL
En este capítulo vamos a presentar el contexto en el cual se desarrolla la
presente investigación, el mismo que está marcado por el Estado de Emergencia
Sanitaria derivado de la pandemia ocasionada por el COVID-19 y los retos que la
medida de aislamiento social obligatorio ha generado tanto para la ciudadanía como
para las entidades de la Administración Pública. Asimismo, haremos referencia a los
distintos rankings y estudios a nivel internacional para mostrar que tan preparado está
el Perú para afrontar los retos derivados de esta emergencia sanitaria, en especial
aquellos relacionados con la innovación y transformación digital.
En este sentido, vamos a mencionar las normas que regulan lo relacionado a la
presentación de documentos ante las entidades de la Administración Pública a través
de las mesas de partes y como nuestra legislación permite el uso de medios
alternativos de presentación de escritos, así como las disposiciones sobre
simplificación administrativa y los planes que se quieren adoptar para modernizar la
gestión pública nacional.
Asimismo, presentaremos experiencias comparadas de países que han logrado
importantes avances en materia de simplificación de trámites, modernización de la
gestión pública y transformación digital, para finalizar analizando el funcionamiento
de tres (3) mesas de partes virtuales implementadas por entidades públicas nacionales,
presentando los aspectos positivos y negativos de ellas y señalando los puntos que una
mesa de partes virtual debe de cumplir para convertirse en un elemento que ayude a la
simplificación administrativa.
25
Es importante mencionar, que nuestro país cuenta con una Ley de Gobierno
Digital, aprobada por el Decreto Legislativo N° 1412, la misma que establece el marco
normativo y los principios que deben de tener en cuenta las entidades de la
Administración Pública para implementar las acciones de digitalización de procesos y
la prestación de servicios digitales a favor de los ciudadanos; siendo por lo tanto una
norma clave para los procesos de transformación digital que se quieran implementar
en nuestro país.
3.1. Contexto mundial y nacional
En esta primera sección, haremos referencia a la ubicación que ocupa el Perú
en los diversos rankings internacionales que se utilizan para la comparación de que tan
aptos son los países para propiciar un clima de inversión, así como para la
determinación de que tan listos están los países para implementar procesos de
transformación digital. Asimismo, evaluaremos los efectos del Estado de Emergencia
Sanitaria por la pandemia del COVID-19 en nuestro país respecto a la prestación de
servicios por parte de las entidades de la Administración Pública.
3.1.1 El Perú en los rankings de competitividad y de transformación
digital
De acuerdo a los resultados presentados en el ranking “Doing Business” del
año 2020, el Perú está ubicado en el puesto 76 de 190 países evaluados, clasificados a
partir de las facilidades que ofrecen para hacer negocios, habiendo descendido 8
puestos respecto a la ubicación obtenida en el año 2019. Resultados similares se
26
aprecian de la revisión de otros rankings, como por ejemplo el Global Competitiveness
Index 4.0 2019 edition, elaborado por el World Economic Forum (en adelante el
WEF), así como en el Índice de Preparación Digital Global para el año 2019 elaborado
por CISCO, en el cual se evalúan diversas variables importantes para los procesos de
transformación digital, entre ellas el capital humano, considerado como “fundamental
en todas las etapas de la transformación digital, para crear la fuerza laboral capaz de
utilizar y crear tecnología y desarrollar nuevas habilidades en los campos
emergentes.” (CISCO, 2019).
En materia específica de Gobierno Electrónico, tenemos que, en el mes de julio
de 2020, la Organización de las Naciones Unidas publicó el Índice de Desarrollo de
Gobierno Electrónico, en el cual el Perú ocupa el puesto 71 a nivel global, siendo el
séptimo país en Latinoamérica. Así, en relación con el resto de los países de América
Latina, ocupa la siguiente ubicación:
27
Cuadro 1
Gobiernos más Digitalizados en Latinoamérica al 2020
Fuente: J.Group
Elaboración propia
3.1.2 El impacto del Estado de Emergencia Sanitaria en la digitalización
de los servicios brindados por las entidades públicas
La Emergencia Sanitaria a nivel nacional se declaró mediante Decreto
Supremo N° 008-2020-SA, a partir del 11 de marzo de 2020, siendo prorrogada por
última vez, por el plazo de ciento ochenta (180) días calendario, a partir del 7 de
marzo de 2021. Asimismo, mediante Decreto Supremo Nº 044-2020-PCM del 15 de
marzo de 2020, precisado por los Decretos Supremos N° 045 y 046-2020-PCM, se
declaró el Estado de Emergencia Nacional por el plazo de quince (15) días calendario,
disponiéndose el aislamiento social obligatorio (cuarentena), así como otras medidas
de limitación al ejercicio del derecho a la libertad de tránsito con el objeto de paliar los
efectos del COVID-19. Es importante mencionar que esta situación de emergencia ha
28
sido prolongada en sucesivas oportunidades, pasando por una fase de cuarentena
generalizada, liberalización para el desarrollo de actividades económicas con ciertas
restricciones, hasta la situación actual de cuarentenas focalizadas de acuerdo a índices
de gravedad de la situación sanitaria, la misma que concluye, de acuerdo a lo
programado, el 9 de mayo de 2021, con posibilidad de ser extendida por un mayor
periodo.
Bajo ese contexto, cualquier acción que quiera realizar el Estado Peruano a fin
de mejorar sus índices de competitividad y la relación que tiene con el ciudadano y las
empresas, no puede desconocer el contexto actual en el que nos encontramos y que
necesariamente condiciona los planes y las acciones que el Gobierno quiere
implementar para mejorar las condiciones para hacer negocios en el Perú y posicionar
a nuestro país como un lugar atractivo para la inversión.
En el mismo sentido, es importante hacer referencia a los efectos de la crisis
sanitaria en la relación Estado-ciudadano y Estado-empresa, toda vez que el Estado de
Emergencia Sanitaria ha tenido incidencia directa en la forma en la cual las personas -
naturales y jurídicas - solicitan acceso a los servicios brindados por las entidades de la
Administración Pública, así como la manera en la cual las entidades realizan sus
actividades y atienden las necesidades de las personas que acuden a ellas a fin de
solicitar un trámite administrativo o solicitar la prestación de un servicio que estas
entidades brindan con carácter de exclusivo.
El impacto de esta medida en la prestación de servicios públicos ha sido
significativo, debido a que la mayoría de las entidades de la Administración Pública no
29
contaba con una MPV que les permitiera recibir de forma virtual los trámites
administrativos presentados por los ciudadanos, evitando con ello que tengan que
dirigirse a las oficinas de dichas entidades. Esta situación generó la necesidad de
acelerar los procesos de transformación digital, a fin de continuar con la prestación de
estos servicios y, de este modo, evitar riesgos a la salud de los ciudadanos derivados
del tener que desplazarse hacia las oficinas de las entidades públicas.
Además, debe tenerse en consideración que una de las medidas dictadas por el
gobierno, es reducir el aforo de los lugares públicos para evitar el contagio del
COVID-19; por lo que, si bien dicha medida busca proteger la salud de los
ciudadanos, también genera una mayor demora en la atención que brindan las
entidades públicas.
Diversas mediciones realizadas por organizaciones a nivel internacional, como
por ejemplo el Institute of Management Development (2020), muestran las
deficiencias del Estado peruano para poder adoptar soluciones tecnológicas a favor de
sus ciudadanos. Estas evaluaciones demuestran que, si bien nuestro país cuenta con
normas legales en materia de modernización de la gestión pública, simplificación
administrativa y transformación digital, es necesario que las entidades de la
Administración Pública implementen las medidas contenidas en la legislación vigente,
a fin de poder atender de forma adecuada las necesidades de los ciudadanos.
30
3.2. ¿Qué se espera luego de la pandemia?
La pandemia generada por el COVID-19 plantea un escenario de retos no solo
para los particulares (ciudadanos y empresas), sino sobre todo para los gobiernos, toda
vez que, como consecuencia de esta situación, se ha transformado la manera en la cual
las personas realizamos nuestras actividades cotidianas, prefiriendo emplear más los
canales digitales frente a acudir directamente al lugar al cual tenemos que dirigirnos
para atender alguna necesidad.
A modo de ejemplo, podemos mencionar el crecimiento del comercio
electrónico derivado de las medidas de aislamiento social obligatorio (Fuentes 2020),
así como la decisión por parte de las entidades de la Administración Pública, entre
ellas, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI, para privilegiar el uso de canales presenciales de
atención, en especial durante la primera fase del aislamiento social obligatorio
(INDECOPI 2020).
En este sentido, tanto en el sector público como en el sector privado el futuro
inmediato nos plantea la necesidad de implementar un proceso de transformación
digital, el mismo que presenta una serie de retos que requieren ser enfrentados y
superados a fin de que esta transformación genere resultados positivos a favor de la
sociedad en su conjunto.
Al respecto, Guere Ponte (2020) señala que los principales problemas que
enfrenta la transformación digital son “la resistencia al cambio, el desconocimiento
31
del verdadero significado de la transformación digital, los costos asociados y la falta
de competencias y profesionales calificados.” Si bien la autora analiza estos aspectos
para el sector privado, somos de la opinión que los mismos problemas pueden
presentarse en el caso de la transformación digital de las entidades del Sector Público.
Adicionalmente a estos problemas que deben enfrentar las organizaciones en
general, Microsoft Corporation (2020), citado por Guere Ponte (2020) señala que uno
de los retos es el de la “Intensidad Tecnológica”, entendida como la “velocidad de
adopción de tecnología de una organización, junto con su capacidad de crear su (sic)
propias prestaciones digitales, amplificada por la confianza”. En este sentido, el
objetivo es crear nuevos servicios digitales para que las organizaciones puedan
enfrentar los desafíos que se le presentan en una situación de constante cambio.
Aplicando a las entidades de la Administración Pública lo señalado en el
párrafo precedente, la transformación digital implica no sólo trasladar los
procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad a canales
digitales, sino también hacer que este traslado implique efectivamente un cambio
radical en la forma de atender las necesidades de los ciudadanos, por ejemplo
simplificación de procedimientos, eliminación de formalidades y etapas procesales
innecesarias, plazos más rápidos de atención, entre otras medidas para satisfacer las
necesidades de los ciudadanos.
En el mismo sentido, si bien el Gobierno Central puede aprobar directivas y
lineamientos generales para que las entidades de la Administración Pública a nivel
nacional y de todos los niveles adopten acciones destinadas a lograr una mejor en la
32
atención a los ciudadanos, van a ser estas entidades las que, finalmente, de acuerdo a
sus características y a los servicios que ofrezcan, las que decidirán la forma en la cual
adaptarán sus procedimientos y servicios para desarrollar sus actividades.
En el caso de las entidades de la Administración Pública, Microsoft
Corporation (2020), citado por Guere Ponte (2020) indica que, en estos tiempos de
crisis, marcados por la necesidad de una mayor eficiencia y mejor comunicación con
los ciudadanos, la transformación digital se ha convertido en una obligación para estas
entidades; siendo necesario el establecimiento de canales de colaboración entre ellas,
así como la prestación de servicios confiables y seguros a favor de los administrados,
mejorando de este modo la relación con ello.
Lo indicado en el párrafo precedente resulta relevante en la medida que
establece el objetivo final de la transformación digital: mejorar la relación entre el
Estado y el ciudadano, mediante un nuevo diseño de los procedimientos y servicios
que ofrecen a estas personas para, de esta forma, contribuir a la generación de valor
público a su favor.
Así, cualquier acción que realicen las entidades de la Administración Pública
deberá tener como propósito mejorar la experiencia del ciudadano, considerando
aspectos mencionados en los párrafos precedentes referidos a la simplificación
administrativa, reducción de los plazos de atención, eliminación de etapas procesales
innecesarias, entre otros aspectos.
33
Para concluir con esta sección, consideramos pertinente referirnos al ranking
Network Readiness Index 2020, elaborado por el Portulans Institute en conjunto con
Sterlite Technologies Limited en el mes de octubre de 2020 y cuya finalidad es evaluar
que tan listos están los países para realizar una transformación tecnológica que les
permita enfrentar satisfactoriamente los retos del mundo post-COVID 19. De acuerdo
con la información contenida en este ranking, el Perú ocupa el lugar 80 a nivel
mundial, siendo el décimo primer país de América Latina.
3.3. Sobre la implementación de servicios digitales en el Perú
3.3.1. La Secretaría de Gobierno Digital de la Presidencia del
Consejo de Ministros
Conforme a lo establecido por el artículo 1 del Reglamento de Organización y
Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Decreto Supremo
N° 022-2017-PCM, la Presidencia del Consejo de Ministros es un organismo del
Poder Ejecutivo, responsable de coordinar las políticas nacionales de carácter sectorial
y multisectorial del Poder Ejecutivo, así como de la coordinación de las relaciones con
los demás poderes del Estado, los organismos constitucionalmente autónomos, los
gobiernos regionales y locales y la sociedad civil.
Dentro de sus competencias, figuran lo relacionado a la modernización de la
gestión del Estado y gobierno digital; siendo además el ente rector del Sistema
Administrativo de Modernización de la Gestión Pública y, en tal sentido, es la más alta
autoridad técnico-normativa sobre esta materia. La responsabilidad de aprobar las
34
políticas nacionales, planes y normas en materia de Gobierno Digital corresponde,
conforme a los artículos 47 y ss. del Reglamento de Organización y Funciones de la
Presidencia del Consejo de Ministros, a la Secretaría de Gobierno Digital.
3.3.2. La Política Nacional de Transformación Digital
En su calidad de ente rector en materia de transformación digital, la Secretaría
de Gobierno Digital ha elaborado la Política Nacional de Transformación Digital, la
misma que fue presentada por la Presidencia del Consejo de Ministros el 30 de octubre
de 2020.
Esta Política es relevante por tratarse de un elemento importante para orientar
las actuaciones del Estado a fin de generar las condiciones para que las personas
podamos ejercer nuestros derechos, mejorando las capacidades de las personas y de las
entidades públicas, considerando que la transformación digital es un medio para
satisfacer las necesidades de los ciudadanos y, de esta forma, otorgar valor público y
contribuir a la construcción de ciudadanía.
La Política cuenta además con una serie de metas para el año 20234 y hace
referencia al impulso dado en nuestro país a la apertura de datos gubernamentales,
4
Estas metas son las siguientes:
a) Para el año 2021: Institucionalizar el teletrabajo como una opción laboral oficial; contar con un sistema de compras
públicas que use tecnologías digitales para lograr eficiencia, eficacia y transparencia; contar con equipos
profesionales capacitados en transformación digital y promover su desarrollo en instituciones del sector público y
privado; destinar un porcentaje del presupuesto institucional en el desarrollo de proyectos de transformación digital de
acuerdo a las brechas identificadas; y, contar con un sistema de salud que use eficazmente las tecnologías digitales
para el incremento de bienestar en la población.
b) Para el año 2022: contar con gobiernos regionales y locales que garanticen la descentralización de los beneficios de la
sociedad digital para ciudadanos; lograr la transformación digital en las diversas industrias del país; lograr la
transformación digital del Gobierno Central; establecer un cambio cultural donde los ciudadanos se sientan parte de la
35
proceso reconocido por la Organización de Naciones Unidas y que guarda relación con
lo establecido por la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información
Pública.
Para concluir con esta sección, debemos señalar que la Política de
Transformación Digital tiene cinco (5) objetivos prioritarios:
a) Garantizar el acceso a Internet de calidad para todos los peruanos.
b) Vincular la economía digital a la reactivación y competitividad de los
procesos productivos del país.
c) Desarrollar en la Administración Pública servicios digitales empáticos con
la ciudadanía.
d) Fortalecer el talento digital de todos los ciudadanos, producir tecnologías
digitales y aprovechar sus beneficios.
e) Incentivar la cultura de innovación y gestión segura, ética e inteligente de
los datos, las tecnologías digitales y la inteligencia artificial.
3.4 Marco normativo
3.4.1 La Ley del Procedimiento Administrativo General
En el mes de abril de 2001, se promulgó la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, la misma que, conforme al texto original del
transformación digital del país; y, contar con un sistema de justicia que beneficie al ciudadano usando tecnologías
digitales.
c) Para el año 2023: contar con una Smart City (ciudad inteligente) en el país; lograr el acceso universal a Internet en el
Perú; y, establecer un cambio cultural donde los ciudadanos se sientan parte de la transformación digital del país.
36
artículo II, numeral 1 de su Título Preliminar, tenía por objeto regular “(…) las
actuaciones de la función administrativa del Estado y el procedimiento administrativo
común desarrollados en las entidades.”5
En concordancia con esta disposición, el artículo III de este Título Preliminar
señala que la finalidad de esta ley es “(…) establecer el régimen jurídico aplicable
para que la actuación de la Administración Pública sirva a la protección del interés
general, garantizando los derechos e intereses de los administrados y con sujeción al
ordenamiento constitucional y jurídico en general.”
Morón (Tomo I, 2018) señala que esta norma es el vértice a partir del cual debe
realizarse cualquier interpretación de las disposiciones administrativas, al fijar el
carácter tridimensional e instrumental de esta norma, la cual está orientada a: (i) servir
a la protección del interés general; (ii) garantizar los derechos e intereses de los
administrados; y, (iii) la obligación de toda actuación administrativa de sujetarse al
ordenamiento constitucional y a la ley (p. 66). El mismo autor señala que toda
actuación que realice la Administración Pública debe estar sujeta a esta triple
exigencia, entre ellas la relacionada a la prestación de servicios a favor de los
ciudadanos (Tomo I, 2018, p. 66).
5
De acuerdo con la modificación realizada por el artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1272, el texto de este artículo es el
siguiente:
“Artículo II.- Contenido
1. La presente Ley contiene normas comunes para las actuaciones de la función administrativa del Estado y, regula todos los
procedimientos administrativos desarrollados en las entidades, incluyendo los procedimientos especiales.
2. Las leyes que crean y regulan los procedimientos especiales no podrán imponer condiciones menos favorables a los
administrados que las previstas en la presente Ley.
3. Las autoridades administrativas, al reglamentar los procedimientos especiales, cumplirán con seguir los principios
administrativos, así como los derechos y deberes de los sujetos del procedimiento, establecidos en la presente Ley.”
37
Atendiendo a este propósito, Gabino Fraga, citado por Morón (Tomo I, 2018),
indica que todo esfuerzo para diseñar un procedimiento administrativo debe responder
al propósito de conciliar dos intereses fundamentales intervinientes en la gestión
pública: el interés público referido al inmediato cumplimiento de la ley y el interés
privado que exige a la autoridad que se limite a formalidades que permitan al
ciudadano hacer conocer y defender oportunamente su situación jurídica para evitar
que sea afectada de forma ilegal y arbitraria (p. 67).
Conforme al artículo 117 de esta ley, en su versión original, las entidades de la
Administración Pública debían de contar con una unidad general de recepción
documental, trámite documentario o mesa de partes; las mismas que eran responsables
de llevar un registro del ingreso de los escritos que sean presentados y la salida de los
documentos emitidos por la entidad dirigidos a otros órganos o administrados y,
además, permitían a los administrados realizar todas las gestiones pertinentes a sus
procedimientos. Por su parte, una novedad de esta norma estaba contenida en el
artículo 123, numeral 123.2, según el cual “Siempre que cuenten con sistemas de
transmisión de datos a distancia, las entidades facilitan su empleo para la recepción
de documentos o solicitudes y remisión de sus decisiones a los administrados.”
Sin embargo, no es posible afirmar que esta posibilidad de recurrir a medios
alternativos pueda considerarse como una MPV, en la medida que el numeral 123.3 de
esta ley establecía que “Cuando se emplean medios de transmisión de datos a
distancia, debe presentarse físicamente dentro del tercer día el escrito o la resolución
respectiva, cuyo cumplimiento se le entenderá recibido en la fecha de envío del correo
electrónico o facsímil.”
38
Al respecto, Morón (2008) señala que estos medios de transmisión de datos a
distancia fueron concebidos no como mecanismos alternativos a la recepción física de
los documentos administrativos, sino como un auxilio destinado a acelerar el
procedimiento o evitar la pérdida de términos por causas ajenas a la voluntad de los
intervinientes en el procedimiento, por lo que se exige a los ciudadanos que, para
complementar la presentación del documento o escrito, sea necesaria su presentación
física en vía de subsanación; de lo contrario, el escrito o recurso se tendrá por no
presentado (p. 372-373).
En este sentido, esta disposición no puede considerarse como un antecedente
de la MPV, toda vez que, incluso en este supuesto, el ciudadano estaba en la necesidad
de asistir a la entidad administrativa para continuar con el trámite del procedimiento
vía la obligación de regularizar la presentación de escritos a través de la Mesa de
Partes presencial; bajo apercibimiento de tener por no presentado el escrito. A modo
de ejemplo, podemos mencionar el caso de la Directiva N° 006-2015/TRI-INDECOPI,
Directiva que establece reglas aplicables para la recepción de documentos por medios
de transmisión a distancia dirigidos a los órganos resolutivos del INDECOPI.
3.4.2 El Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo
General
La Ley del Procedimiento Administrativo General ha sido modificada por los
decretos legislativos N° 1029, N° 1272 y N° 1452, con el propósito de mejorar la
regulación del procedimiento administrativo en general y, de este modo, mejorar la
gestión de las entidades de la Administración Pública en beneficio de los ciudadanos y
39
así, facilitar el desarrollo de las actividades económicas y comerciales, incluyendo la
optimización de servicios en las entidades públicas del Estado, coadyuvando al
fortalecimiento institucional y la calidad en el servicio al ciudadano. Otra disposición a
tener en cuenta es el Decreto Legislativo N° 1497, el mismo que, si bien no modificó
la Ley del Procedimiento Administrativo General, incluyó en la Cuarta Disposición
Complementaria Transitoria un régimen excepcional respecto a la obligación de los
ciudadanos de regularizar la presentación de escritos efectuada mediante los medios
alternativos a los cuales hace referencia el artículo 123 de esta norma.
Estas modificaciones, salvo el régimen excepcional establecido por el Decreto
Legislativo N° 1497, fueron recopiladas en el Texto Único Ordenado de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-
JUS. Una de estas modificaciones es la referida al procedimiento electrónico6,
considerado como un mecanismo para implementar la simplificación administrativa
mediante el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), las
mismas que ofrecen inmensas posibilidades para la reducción de la carga
administrativa, mejorando la gestión de información y difusión7.
Respecto a esta norma, Morón (2018, Tomo I) indica que la misma se inserta
en el marco de la Administración Electrónica, entendida como el uso de las TIC en los
órganos de la Administración Pública para mejorar la información y los servicios
ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestión pública e
incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de
6
Se trata del artículo 29-A, incorporado por el artículo 4 del Decreto Legislativo N° 1272 y que en el Texto Único Ordenado
figura como artículo 30.
7
Estudio de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), mencionado en la nota al pie de página 9 de
la Exposición de Motivos del Decreto Legislativo N° 1272.
40
los ciudadanos, sin presencia física de personas en las dependencias de la institución
(…) (p. 338).
Este autor agrega que esta nueva forma de administración pública permite,
entre otras cosas, completar y presentar formularios iniciando o prosiguiendo
procedimientos y tramitándolos en la vía electrónica en sus diferentes fases (p. 338)8.
Respecto al procedimiento administrativo electrónico, este autor lo define como la
sucesión de actos trámite (sic) vinculados entre sí, emanados de la Administración y,
de los particulares interesados, que tiene por finalidad producir un acto administrativo
terminal, y que se ha tramitado a través de plataforma electrónica, basado en el uso de
las tecnologías de la información. (Ibid., p. 339).
En este orden de ideas, la diferencia con el procedimiento administrativo
tradicional radica no en los principios, finalidad o contenido, sino en el soporte a
través del cual se tramita el procedimiento (Ibid., p. 339).
Respecto al procedimiento electrónico, debemos señalar que, mediante Decreto
Supremo N° 029-2021-PCM, la Presidencia del Consejo de Ministros aprobó el
Reglamento del Decreto Legislativo N° 1412, Ley de Gobierno Digital, y estableció
disposiciones sobre las condiciones, requisitos y uso de las tecnologías y medios
electrónicos en el procedimiento administrativo. Importante para este trabajo es lo
señalado en los artículos 46, 47 y 48 de esta norma, que contienen las reglas para la
recepción de documentos del expediente electrónico incluyendo, en el caso del artículo
8
Los aspectos relevantes del procedimiento electrónico y la importancia de la Administración Electrónica en la satisfacción de
las necesidades de los ciudadanos los encontramos en MORÓN, JC (2018, Tomo I).
41
48, las disposiciones que deben cumplirse en caso sea necesaria la presentación de
algún documento presentado en soporte de papel.
Lo relevante de estas normas es la referencia a la llamada MESA DIGITAL
PERÚ, la cual va a funcionar como una mesa de partes única para todos los trámites
que el ciudadano quiera realizar, lo cual facilitará su relación con el Estado, al tener un
solo canal para el inicio de los procedimientos que requiera realizar. Es importante
precisar que, mientras no se emitan las disposiciones a las cuales se hace referencia en
este artículo, las entidades de la Administración Pública deberán implementar su
propia MPV. Así, las características y funcionalidades que vamos a desarrollar pueden
servir como guía para que las entidades diseñen su propia mesa de partes y, de esta
forma, estén preparados cuando les corresponde adecuar sus sistemas a la MESA
DIGITAL PERÚ.
Sin perjuicio de lo indicado en el párrafo precedente, un aspecto importante
que deberá considerarse al momento de implementar esta solución es que tanto las
entidades de la Administración Pública como los ciudadanos deberán contar con la
firma digital, que les permita suscribir documentos con el mismo valor que si se
tratase de la firma manuscrita y, en el caso de los funcionarios públicos, firmar los
documentos que se generen durante la tramitación del procedimiento administrativo en
la modalidad del expediente electrónico. En el caso de las actividades relacionadas con
la recepción documental, la firma digital es necesaria para la generación del cargo que
certifique la presentación del escrito por parte del ciudadano9.
9
Para mayor información se puede revisar lo establecido por el artículo 46 del Reglamento de la Ley de Gobierno Digital.
42
Con relación a la firma digital, debemos señalar que la Ley N° 27269, Ley de
Firmas y Certificados Digitales, la define como “aquella firma electrónica que utiliza
una técnica de criptografía asimétrica, basada en el uso de un par de claves único;
asociadas una clave privada y una clave pública relacionadas matemáticamente entre
sí, de tal forma que las personas que conocen la clave pública no puedan derivar de
ella la clave privada.” Conforme a lo establecido por esta ley y su Reglamento,
aprobado por Decreto Supremo N° 052-2008-PCM, para que una firma digital pueda
ser consideraba válida, la misma deberá ser generada en el marco de la Infraestructura
Oficial de Firma Electrónica (IOFE); siendo que estas normas regulan las condiciones
que deben de cumplirse para el funcionamiento de este mecanismo de identificación
que su implementación facilita las relaciones entre los ciudadanos y las entidades de la
Por lo tanto, resultará necesario que el Estado, a través de las autoridades
correspondientes, promueva las acciones necesarias para que los ciudadanos migremos
a los mecanismos de identificación digital a los que se refiere el Reglamento de la Ley
de Gobierno Digital, entre ellos la firma digital, para que este modo el tránsito al
empleo de las soluciones digitales mencionadas en dicho Reglamento, entre ellas la
MESA DIGITAL PERÚ, sea más rápido y, a la vez, permita a los ciudadanos acceder
a los beneficios brindados por ellas.
Para concluir con estas referencias normativas, es importante mencionar lo
establecido por la Ley N° 31170, Ley que dispone la implementación de mesas de
partes digitales y notificaciones electrónicas, cuya finalidad, conforme lo establece el
artículo 1°, es impulsar la aplicación de las tecnologías de la información y
43
comunicación en las entidades de la Administración Pública, para transformar
digitalmente los procesos, servicios y procedimientos administrativos; otorgando a las
entidades un plazo de doce (12) meses desde su entrada en vigencia para implementar
estos servicios, respetando los derechos, principios y garantías del debido
procedimiento, mediante un enfoque progresivo.
Es importante mencionar que, si bien esta norma hace referencia en su artículo
3, numeral 3.5 al rol de la Secretaría de Gobierno Digital de la Presidencia del Consejo
de Ministros en la integración de las mesas de partes digitales con las casillas
electrónicas, no contiene lineamientos o guías generales que deban de considerar las
entidades de la Administración Pública al momento de diseñar y poner en
funcionamiento estos servicios, dejando que sea cada entidad la que establezca las
directivas que considere adecuado para ello10. Esto puede generar problemas al
momento de implementar la MPV, ya que no existiría una uniformidad que facilite la
relación de los ciudadanos con las distintas entidades.
En este orden de ideas, podemos afirmar que ya existe el marco normativo
general que permite el diseño y la implementación de una MPV, siendo nuestra tarea,
a partir de las experiencias que vamos a analizar en los siguientes puntos de este
capítulo, el determinar cuáles son los componentes necesarios para que esta mesa de
partes pueda funcionar de manera adecuada y así poder cumplir con la finalidad
mencionada en los párrafos precedentes.
10
Si bien el articulado de esta ley no hace referencia a esta función a cargo de las entidades, la Cuarta Disposición
Complementaria Final de esta norma precisa que el incumplimiento por parte de los servidores y funcionarios de una entidad de
las directivas aprobadas por ésta para la implementación de la MPV y de las notificaciones electrónicas, constituye una falta de
carácter disciplinario.
44
De lo expuesto en los párrafos precedentes, podemos afirmar que la
implementación del procedimiento administrativo electrónico es el escenario adecuado
para el diseño y la puesta en funcionamiento de la MPV, en la medida que,
precisamente por ese carácter de procedimiento electrónico, va a ser necesario que los
ciudadanos recurran a un medio de esta naturaleza para poder solicitar el inicio de los
procedimientos administrativos que se tramiten bajo esta modalidad.
Asimismo, consideramos que la MPV debería ser el medio para solicitar el
inicio de todo tipo de procedimiento administrativo, ya sea que se trate de un
procedimiento administrativo electrónico o un procedimiento administrativo tramitado
mediante la modalidad tradicional. Este alcance de la MPV se justifica en la necesidad
de mejorar la experiencia de los ciudadanos en su relación con las entidades de la
Administración Pública, reduciendo los costos de acceso a los procedimientos
administrativos y simplificando el inicio y la tramitación de los procedimientos
administrativos.
Es importante mencionar, a modo de ejemplo, la solución implementada por el
Poder Judicial en el contexto de las medidas adoptadas por este poder del Estado en el
marco del Estado de Emergencia Sanitaria declarado por la pandemia del COVID-19,
mediante la cual es posible presentar, vía la Mesa de Partes Electrónica de esta
entidad, escritos correspondientes tanto al Expediente Judicial Electrónico11, como
también para los procesos judiciales tramitados bajo la modalidad de expedientes
11
El Expediente Judicial Electrónico fue diseñado mediante la Resolución Administrativa N° 228-2017-CE-PJ, disponible en
www.pj.gob.pe. Información adicional está en las resoluciones administrativas N° 577-2017-P-CSJLI/PJ, N° 600-2017-P-
CSJLI/PJ, N° 609-2017-P-CSJLI/PJ, N° 623-2017-P-CSJLI/PJ y N° 644-2017-P-CSJLI/PJ, referidas, entre otros aspectos, a la
implementación del Expediente Judicial Electrónico en diversos juzgados y salas superiores del distrito judicial de Lima.
45
físicos12; lo cual demuestra que es posible adaptar los mecanismos empleados para los
procesos que se tramitan por medios electrónicos para aquellos expedientes físicos13.
Volviendo al análisis del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento
Administrativo General, debemos indicar que los decretos legislativos N° 1272 y N°
1452 no modificaron el artículo 123 de esta ley, al cual hemos hecho referencia en el
punto precedente, el mismo que regula la presentación de escritos mediante medios
alternativos y establece la obligación de los administrados de regularizar su
presentación mediante la mesa de partes física, bajo apercibimiento de tener por no
presentado el escrito. En este sentido, nos remitimos a lo indicado sobre esta
disposición en dicha sección.
3.4.3 La Cuarta Disposición Complementaria Transitoria del Decreto
Legislativo N° 1497 en la implementación de la MPV
Esta disposición suspendía, hasta el 31 de diciembre de 2020, la obligación de
presentar de forma física la documentación que hubiera sido ingresada a una entidad
de la Administración Pública mediante medios de transmisión a distancia; siendo que,
de acuerdo a lo señalado en esta norma, la suspensión de esta obligación podrá ser
12
Las medidas implementadas por el Poder Judicial para la reactivación de los órganos jurisdiccionales y administrativos se
implementaron mediante las resoluciones administrativas N° 129-2020-CE-PJ y N° 133-2020-CE-PJ, referidas, entre otros
aspectos, a la posibilidad de utilizar la Mesa de Partes Electrónica del Poder Judicial para presentar escritos para todo tipo de
procesos, tanto los tramitados mediante la modalidad del Expediente Judicial Electrónico como los procesos que podemos llamar
“expedientes físicos”. Estas resoluciones están disponibles en la página web mencionada en la nota al pie de página precedente.
13
Es importante mencionar que, como consecuencia de la inmovilización social obligatoria dispuesta mediante los decretos
supremos N° 008-2021-PCM y N° 023-2021-PCM, mediante las resoluciones administrativas N° 049-2021-P-CSJLI-PJ y N°
065-2021-P-CSJLI-PJ, la Corte Superior de Justicia de Lima estableció que, mientras esta medida estuviera en vigencia, todos los
escritos correspondientes a los procesos judiciales que se tramitan ante los órganos jurisdiccionales pertenecientes a esta Corte
Superior, podrán ser presentados mediante la Mesa de Partes Electrónica del Poder Judicial, incluyendo los referidos a la materia
penal.
46
prorrogada por el Presidente del Consejo de Ministros, “para fines de simplificación
administrativa, gobierno digital o transformación digital del Estado.”
En este sentido, se abre la posibilidad de que el uso de medios de transmisión a
distancia sea la práctica general por parte de las entidades de la Administración
Pública, siempre que las posibilidades técnicas lo permitan y, por lo tanto, que se
promueva el uso de las mesas de partes virtuales, haciendo residual el empleo de
canales presenciales para la presentación de solicitudes y escritos relacionados con
procedimientos administrativos, lo cual puede tener un impacto importante en la
simplificación administrativa y la reducción de costos en beneficio de los ciudadanos.
Conforme hemos indicado en el numeral precedente, una de las modificaciones
importantes a la Ley del Procedimiento Administrativo General consiste en la
posibilidad de implementar el procedimiento administrativo electrónico, con las
ventajas que esta modalidad puede generar a favor de los ciudadanos en su relación
con las entidades de la Administración Pública.
Al respecto, la Octava Disposición Complementaria Final del Decreto
Legislativo N° 1497, tiene como objetivo impulsar el uso de las herramientas de las
Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), para la optimización de los
procedimientos administrativos, entendida como “la acción de buscar la mejor
manera de realizar una actividad”; siendo que, en el caso de los procedimientos
administrativos, esta tarea se reduce a simplificar, acelerar y abaratar, incidiendo en
47
los procedimientos, los plazos y los costos de ejecución, respectivamente14; integrando
y simplificando los procedimientos administrativos, migrando del modelo tradicional
que requiere la asistencia de los administrados a las oficinas de las entidades de la
Administración Pública hacia un formato de atención no presencial que elimine las
cargas que actualmente pesan sobre los ciudadanos, como por ejemplo el costo de
oportunidad que implica tener que trasladarse a dichos locales, gastos de transporte,
entre otros.
Es importante mencionar que el artículo 2 del Decreto Supremo N° 205-2020-
PCM prorrogó hasta el 31 de diciembre de 2021 la suspensión de la obligación de los
ciudadanos de presentar de forma física aquellos escritos y demás documentos
relacionados a procedimientos administrativos que hubieran sido presentados a través
de medios electrónicos. En este sentido, hasta esa fecha, las entidades de la
Administración Pública seguirán manteniendo exclusivamente una MPV, aun cuando
esta decisión está justificada por el escenario de emergencia sanitaria en el que nos
encontramos y no corresponde, en principio, a una intención de parte del Poder
Ejecutivo de implementar únicamente canales digitales para la presentación de escritos
en el marco de la tramitación de procedimientos administrativos.
Adicionalmente a la disposición mencionada en el párrafo precedente, este
decreto supremo contiene dos normas que resultan de interés para efectos del presente
trabajo.
14
La fundamentación de esta decisión está en la Exposición de Motivos de esta norma, disponible en
http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2020/Mayo/10/EXP-DL-1497.pdf
48
La primera es el artículo 1 de esta norma, por el cual se prorroga hasta el 31 de
diciembre de 2021 el plazo para que las entidades de la Administración Pública
dispongan la conversión de los procedimientos administrativos iniciados a pedido de
parte y de los servicios prestados en exclusividad para que puedan ser atendidos por
canales no presenciales; agregando que esta conversión deberá cumplir con las normas
sobre accesibilidad y usabilidad de servicios digitales emitidas por la Secretaría de
Gobierno Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros a favor de las personas en
situación especial de vulnerabilidad.
Con relación a la implementación de una MPV, el artículo 3 del decreto
supremo bajo comentario otorga a las entidades de la Administración Pública un plazo
hasta el 31 de diciembre de 2021 para la implementación, como parte de los servicios
digitales ofrecidos a los ciudadanos, de una mesa de partes digital estándar, a fin de
asegurar la accesibilidad y usabilidad de este servicio y mejorar la experiencia del
ciudadano, conforme al ya mencionado Decreto Legislativo N° 1412. El numeral 3.2
de este artículo señala que, para el caso de las entidades que no tengan una mesa de
partes digital o similar implementada, podrán utilizar la Plataforma Integral de
Solicitudes Digitales del Estado Peruano (FACILITA PERÚ) para la implementación
de esta mesa de partes digital; concluyendo en el numeral 3.3 que aquellas entidades
que, desde el 31 de diciembre de 2020 (fecha de entrada en vigencia de este decreto
supremo) dispongan de una mesa de partes digital o similar implementada, deberán
adecuar la misma a los lineamientos que emita la Secretaría de Gobierno Digital.
Un ejemplo de procedimiento administrativo electrónico lo encontramos en el
Decreto Legislativo N° 1511, cuyo Reglamento fue aprobado por el Decreto Supremo
49
N° 102-2020-PCM, mediante el cual se creó el Procedimiento Acelerado de
Refinanciación Concursal – PARC, previsto para empresas cuya cadena de pagos se
haya visto afectada por el COVID-19 y cuya tramitación está a cargo del INDECOPI.
De acuerdo con lo señalado por el artículo 6, numeral 6.1 de este decreto legislativo, el
PARC se tramita exclusivamente como un procedimiento electrónico, debiendo el
INDECOPI habilitar los mecanismos para la realización de actos no presenciales, entre
ellos una MPV y los demás medios para atender de forma virtual las solicitudes de
acogimiento al PARC, los pedidos de reconocimiento de créditos y la realización de
las juntas de acreedores.
3.4.4 Simplificación Administrativa y Modernización de la
Gestión Pública
La Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado
Peruano, señala en su artículo 1 que la finalidad del proceso de modernización del
Estado Peruano es “mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático,
descentralizado y al servicio del ciudadano”. El artículo 4 de esta ley complementa
esta disposición indicando que la finalidad fundamental de este proceso es “la
obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre
una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos
públicos”.
Por su parte, el artículo 4 del Reglamento del Sistema Administrativo de
Modernización de la Gestión Pública, aprobado por Decreto Supremo N° 123-2018-
PCM, establece que el proceso de modernización de la gestión pública consiste en la
50
selección y utilización de los medios orientados a la creación de valor público en una
actividad o servicio a cargo de las entidades públicas. Esta norma señala además que
se crea valor público cuando: (i) las intervenciones públicas (entendidas como las
acciones realizadas por la entidad pública) satisfacen las necesidades y expectativas de
las personas; y, (ii) se optimiza la gestión interna a través del uso más eficiente y
productivo de los recursos públicos para, directa o indirectamente, satisfacer las
necesidades y expectativas de las personas; en ambos casos, generando beneficios a la
sociedad.
Dentro de los principios que rigen el Sistema Administrativo de Gestión
Pública podemos mencionar: (i) Orientación al ciudadano; (ii) Orientación a
resultados; (iii) Eficiencia y eficacia; (iv) Flexibilidad; (v) Simplicidad y
armonización; y, (vi) Reconocimiento de la heterogeneidad. Por otro lado, las normas
sobre esta materia reconocen a la simplificación administrativa como un componente
importante de la modernización de la gestión pública, al ser uno de los medios a partir
de los cuales las entidades de la Administración Pública pueden reorientar su
actuación a favor de los ciudadanos.
En esta materia, el Perú cuenta con una Política Nacional de Modernización de
la Gestión Pública al 2021, elaborada por la Secretaría de Gestión Pública de la
Presidencia del Consejo de Ministros15 y que tiene como objetivo general “Orientar,
articular e impulsar en todas las entidades públicas, el proceso de modernización
hacia una gestión pública para resultados que impacte positivamente en el bienestar
ciudadano y el desarrollo del país.”
15
Esta política fue elaborada en el año 2017.
51
Para alcanzar este objetivo general, esta Política plantea el cumplimiento de
ciertos objetivos específicos, entre los cuales podemos mencionar, por su relación con
el tema de esta investigación, los referidos a: (i) Implementar la gestión por procesos y
promover la simplificación administrativa; y, (ii) promover el gobierno electrónico a
través del uso intensivo de las tecnologías de información y comunicación (TIC). En
este sentido, la modernización de la gestión pública y, como parte de ella, de la
transformación digital, debe considerar como uno de sus componentes a la
simplificación administrativa, en atención a que este proceso sirve para que las
entidades de la Administración Pública identifiquen las oportunidades de mejora que
pueden implementar en los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad a su cargo, dejando de exigir requisitos innecesarios o cuyo
cumplimiento sea muy costoso para los administrados, reduciendo el número de pasos
que deben seguir los ciudadanos al momento de tramitar un determinado
procedimiento y, como consecuencia de ello, reduciendo los plazos requeridos para la
tramitación del procedimiento.
Con relación a las normas legales en materia de simplificación administrativa
que deben tener en cuenta las entidades de la Administración Pública que implementen
un proceso de esta naturaleza, podemos mencionar, a modo de ejemplo, lo establecido
por los Decretos Legislativos N° 1246 y N° 1310, por los cuales se han aprobado
diversas medidas en materia de simplificación administrativa, así como los
lineamientos y directivas aprobadas por la Secretaría de Gestión Pública de la
Presidencia del Consejo de Ministros.
52
Para fines del presente trabajo consideramos pertinente referirnos a lo señalado
por los artículos 2 y 3 del Decreto Legislativo N° 1246, los cuales regulan lo
relacionado a la interoperabilidad16 entre las entidades de la Administración Pública,
mediante la cual las entidades de la Administración Pública se conectan entre sí y
permiten el intercambio y la compartición de información que posean respecto a los
ciudadanos17, facilitando de este modo la tramitación de procedimientos
administrativos. Es importante mencionar además que la interoperabilidad tiene el
carácter de gratuita y que, como consecuencia de su implementación, las entidades de
la Administración Pública están impedidas de exigir a los ciudadanos la información
que puede obtenerse mediante la interoperabilidad18.
Para concluir con estas referencias a la interoperabilidad, debemos precisar que
la misma se hace efectiva a través de la Plataforma de Interoperabilidad del Estado
(PIDE) y que, conforme a lo previsto por el Decreto Legislativo N° 1412 y su
Reglamento, la interoperabilidad se manifiesta en cuatro (4) niveles:
- Nivel Organizacional: Relacionada con el alineamiento de objetivos,
procesos, responsabilidades y relaciones entre las entidades de la
Administración Pública para intercambiar datos e información para el
ejercicio de sus funciones.
16
El artículo 26 del Decreto Legislativo N° 1412 define a la Interoperabilidad como “la capacidad de interactuar que tienen las
organizaciones diversas y dispares para alcanzar objetivos que hayan acordado conjuntamente, recurriendo a la puesta en
común de información y conocimientos, a través de los procesos y el intercambio de datos entre sus respectivos sistemas de
información.”
17
De acuerdo con el artículo 3, numeral 3.2 del Decreto Legislativo N° 1246, la información comprendida dentro de la
interoperabilidad está referida a: (i) Identificación y estado civil; (ii) Antecedentes penales; (iii) Antecedentes judiciales; (iv)
Antecedentes policiales; (v) Grados y Títulos; (vi) Vigencia de poderes y designación de representantes legales; y, (vii)
Titularidad o dominio sobre bienes registrados.
Asimismo, estas normas precisan que, mediante Decreto Supremo refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros y el
sector competente, se puede ampliar la información o documentación mencionada anteriormente.
18
Esta prohibición está contenida en el artículo 4 del Decreto Legislativo N° 1246.
53
- Nivel Semántico: Referida al uso de los datos y la información de una
entidad garantizando que el formato y significado preciso de dichos datos e
información a ser intercambiada pueda ser entendido por cualquier
aplicación de otra entidad pública.
- Nivel Técnico: Se encarga de los aspectos técnicos relacionados con las
interfaces, la interconexión, integración, intercambio y presentación de
datos e información, así como definir los protocolos de comunicación y
seguridad.
- Nivel Legal: Referida a la adecuada observancia de la legislación y
lineamientos técnicos con la finalidad de facilitar el intercambio de datos e
información entre las diferentes entidades de la Administración Pública, así
como el cumplimiento de los temas concernientes con el tratamiento de la
información que se intercambia.
En este sentido, el adecuado funcionamiento de la interoperabilidad es una
condición importante para que la simplificación administrativa pueda ser efectiva,
siendo una herramienta importante para la eliminación de la exigencia de requisitos a
los cuales las entidades públicas pueden acceder por estar en su poder como
consecuencia del desarrollo de sus actividades.
3.5 Experiencias comparadas en la Prestación de Servicios Digitales y
en la Implementación de la MPV
Conforme hemos indicado en las secciones precedentes de este capítulo, el
Perú ocupa entre los puestos 70 a 80 de los rankings a nivel mundial sobre
54
capacidades digitales. Esta situación también se refleja en comparación con los demás
países de América Latina que también han sido evaluados en estos rankings, frente a
los cuales nuestro país ocupa la mitad de la tabla frente a los demás países de la
región.
En el mismo sentido, si vemos la evolución del Perú en estos rankings, en
especial en los elaborados por la Organización de Naciones Unidas, observamos que
nuestro país está en una situación de constante descenso, siendo superado por nuestros
países vecinos que, en los años anteriores presentaban un retraso en los índices de
gobierno digital en relación al Perú.
A partir de estos antecedentes, la finalidad de esta sección es presentar las
mejores experiencias en cuanto a prestación de servicios digitales, simplificación
administrativa, transformación digital e implementación de mesas de partes virtuales, a
fin de determinar cuáles son las mejores prácticas que podemos adoptar para el diseño
y puesta en funcionamiento de la MPV materia de esta investigación.
De acuerdo con la investigación realizada por el Banco Interamericano de
Desarrollo (2018), el Perú ocupa (i) el segundo lugar (detrás de Bolivia) al momento
de medir la cantidad de horas promedio que toma a un ciudadano realizar un trámite;
(ii) el último lugar en el porcentaje de trámites resueltos en una sola interacción; (iii) el
primer lugar (igualado con Bolivia) del porcentaje de trámites que requieren tres o más
interacciones para ser resueltos; (iv) 83% de los trámites requieren más de una
interacción y se completan en más de dos horas; y, (v) el 15.1% de los trámites
comienzan en línea y sólo el 4% concluye por ese medio.
55
Respecto a las causas que justifican el escaso uso de los trámites vía canales
digitales, el Banco Interamericano de Desarrollo, ha identificado como causales: (i)
pocos trámites en línea; (ii) problemas de capacidad de los ciudadanos; (iii) mala
experiencia en línea; y, (iv) preferencia por el trámite presencial (2018; p. 114 y ss.).
En el caso específico de la mejora de la experiencia de los ciudadanos, el
Banco Interamericano de Desarrollo sugiere las siguientes medidas: (i) simplificar
antes que digitalizar; (ii) implementar un portal central de trámites; (iii) guía de estilo
para uniformizar el diseño de las páginas web; (iv) solicitud de información en una
sola oportunidad; y, (v) ingreso a través de una clave única (2018; p. 145 y ss.).
A nivel de experiencias comparadas en materia de simplificación
administrativa y transformación digital podemos mencionar los casos de Estonia, país
que ha construido un ecosistema eficiente, seguro y transparente en el que el 99% de
los trámites son realizados en línea y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días
de la semana, con excepción de las transacciones referidas a inmuebles, matrimonios y
divorcios, que necesariamente deben ser realizados en persona19. Este país ha sido el
pionero en convertir sus servicios públicos en soluciones electrónicas flexibles para
sus ciudadanos y sus residentes electrónicos20, siendo la implementación de la nube
del gobierno la solución que provee una excelente base para servicios digitales para
sus ciudadanos. Respecto al ambiente para hacer negocios, debemos indicar que, en
este país, el 98% de empresas se constituyen en línea en menos de dos horas, sin
19
Esta información ha sido obtenida del e-Estonia Briefing Center.
20
De acuerdo con la información del e-Estonia Briefing Center, la residencia electrónica o e-residency permite que cualquier
persona del mundo pueda solicitar acceso a una plataforma construida en base a inclusión, legitimidad y transparencia,
accediendo a las facilidades para hacer negocios en la Unión Europea y emplear los servicios públicos electrónicos a través de su
identidad digital.
56
necesidad de utilizar los servicios de un notario o de alguna autoridad21; el mismo
porcentaje de las declaraciones de impuestos son completadas en línea en un proceso
que demora 3 minutos22 y, además, el 99% de las transacciones bancarias son
realizadas en línea23.
Otros países considerados como modelo por el Banco Interamericano de
Desarrollo son Chile, México y Uruguay, los cuales, de acuerdo a lo señalado por esta
entidad, se destacan por haber incluido a la simplificación y a la digitalización de los
trámites como un aspecto fundamental de la agenda política del presidente en los
últimos quince años (2018, p. 157).
De acuerdo con la investigación realizada por el Banco Interamericano de
Desarrollo, podemos señalar que, además del necesario apoyo político de las más altas
autoridades de gobierno, los elementos comunes que contribuyeron a que estos países
puedan implementar un exitoso proceso de simplificación y digitalización de sus
servicios públicos, son los siguientes: (i) cambio de paradigma, orientando el Estado al
servicio al ciudadano; (ii) contar con una entidad rectora con recursos financieros y las
competencias suficientes para impulsar cambios transversales en todo el gobierno; y,
(iii) establecer modelos de gobernanza que permitan la coordinación de esfuerzos y la
implementación efectiva de las acciones diseñadas (2018, p. 156).
21
Información obtenida del e-Estonia Briefing Center.
22
23
57
Luego de haber presentado los resultados obtenidos por otros países en materia
de simplificación administrativa y digitalización, nos toca hacer la siguiente pregunta
de, en el Perú, ¿cómo vamos en este proceso?
- En materia de institucionalidad: Como entidades rectoras tenemos a la
Secretaría de Gestión Pública y Secretaría de Gobierno Digital, adscritas a la
Presidencia del Consejo de Ministros.
- Políticas Públicas: Se ha aprobado la Política Nacional de Transformación
Digital y Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.
- Marco normativo: Normas legales en materia de simplificación administrativa,
modernización de la gestión pública y transformación digital.
En este sentido, se cuenta con los elementos necesarios para hacer efectivo un
proceso de simplificación administrativa y transformación digital; siendo importante la
adopción de las acciones necesarias para poder implementar las medidas dispuestas en
esta materia. Los resultados de las actividades efectuadas hasta la fecha se pueden ver
en el Anexo N° 1 del presente trabajo.
3.6 Sobre la implementación de la MPV
Concluimos este capítulo presentando los casos del Poder Judicial, del Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
– INDECOPI y del Ministerio de Educación, a fin de señalar cuáles son los aspectos
positivos y negativos de las mesas de partes virtuales implementadas por estos
58
organismos, que pueden servir como base para la propuesta de la MPV cuyo desarrollo
es objeto de esta investigación.
3.6.1 La Mesa de Partes Electrónica del Poder Judicial
Conforme hemos señalado en las secciones precedentes de este capítulo, desde
el año 2017 el Poder Judicial implementó como plan piloto el Expediente Judicial
Electrónico en los Juzgados y Salas de la Corte Superior de Justicia de Lima,
específicamente para las especialidades civil-comercial, contencioso administrativo
sub especializado en temas tributarios y de mercado y de la Nueva Ley Procesal de
Trabajo24. Así, los expedientes iniciados en esta materia a partir del mes de octubre de
2017 se tramitan exclusivamente por canales virtuales, debiendo iniciarse mediante la
presentación de la demanda respectiva a través de los mecanismos previstos para tal
fin.
Como consecuencia del Estado de Emergencia Sanitaria, y como parte de las
medidas de seguridad implementadas por el Poder Judicial al momento en que se
reanudaron sus labores luego del aislamiento social obligatorio, a través de las
resoluciones administrativas mencionadas anteriormente, el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial dispuso que todos los litigantes, cualquiera sea el órgano jurisdiccional,
la especialidad y la Corte Superior correspondiente, podían presentar los escritos
correspondientes a sus procesos judiciales a través de la MPV (disponible en
https://casillas.pj.gob.pe/sinoe/login.xhtml). Es importante precisar que, en el caso de
24
La información sobre el proceso de implementación del Expediente Judicial Electrónico la podemos encontrar en la página web
del Poder Judicial.
59
los procesos que se tramitan ante las distintas Salas de la Corte Suprema de Justicia de
la República, los escritos no se presentan a través de la MPV, sino vía correo
electrónico a la Sala correspondiente25.
En este sentido, al día de hoy, todos los escritos correspondientes a todos los
procesos judiciales se pueden presentar vía la MPV del Poder Judicial, ya sea que se
trata de los procesos tramitados bajo la modalidad del Expediente Judicial Electrónico
o procesos que se iniciaron antes de la implementación de este programa piloto.
Luego de evaluar el funcionamiento de esta mesa de partes virtual, podemos
resumir los siguientes aspectos positivos y negativos del sistema:
Tabla 1
Aspectos Positivos y Negativos del Sistema de Mesa de Partes del poder Judicial
Aspectos Positivos Aspectos Negativos
Válida para presentar escritos de expedientes No se permite el uso para la presentación de escritos
electrónicos como expedientes físicos. en procesos que estén en trámite ante la Corte
Suprema.
Se puede presentar escritos las 24 horas del día, todos Se requiere muchos pasos previos para ingresar al
los días del año y se consideran presentados en la sistema, además de una casilla electrónica signada por
fecha de ingreso. el Poder Judicial.
Luego de presentado el escrito, el cargo de Los anexos deben de presentarse en un solo
presentación es emitido de manera inmediata. documento.
La búsqueda del expediente para presentar un escrito El tamaño de los documentos es limitado.
es amigable.
25
En efecto, el Poder Judicial ha aprobado el Protocolo para el uso de las cuentas de correo electrónico institucional para la
recepción de escritos en las Salas de la Corte Suprema de Justicia de la República durante el período de emergencia sanitaria, que
regula la forma en la cual los ciudadanos van a utilizar este medio para la presentación de los escritos correspondientes a los
procesos judiciales que se tramitan ante la Corte Suprema.
60
Fuente: Elaboración propia
3.6.2 El caso del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI
A partir de la evaluación de la operatividad de la MPV diseñada por esta
entidad, los aspectos positivos y negativos son los siguientes:
Tabla 2
Aspectos Positivos y Negativos de la Mesa de Partes del INDECOPI
Válida para presentar escritos ante todos los órganos La primera pantalla debería permitir indicar que los
resolutivos y administrativos de la entidad a nivel documentos se presentan a nombre de una persona
nacional. jurídica, sin que sea necesario pedir los datos de la
persona natural.
No se requiere un usuario y contraseña especial, El peso por cada archivo puede ser considerado
siendo suficiente el correo electrónico del ciudadano. limitado.
Luego de presentado el escrito, el cargo de
presentación es emitido de manera inmediata y
remitido al correo electrónico del ciudadano.
Se requieren pocos pasos para ingresar al sistema y
presentar los documentos.
Los documentos pueden presentarse todos los días del
año.
Es posible presentar varios anexos en diversos
formatos, no solo en PDF.
Fuente: Elaboración Propia
61
3.6.3 La Mesa de Partes Virtual del Ministerio de Educación
La MPV del Ministerio de Educación fue habilitada mediante la Resolución de
Secretaría General N° 183-2020-MINEDU, como un medio para la presentación de
escritos y formularios por parte de los ciudadanos, a través de un canal
complementario al presencial, disponible a través de la página web de esta entidad,
como una forma de reducir plazos y costos en beneficio de la ciudadanía.
De acuerdo con los lineamientos para el uso de esta mesa de partes, es
necesario que el ciudadano obtenga previamente un usuario y contraseña, que
permitirá su identificación por el sistema. Por otro lado, se precisa que los escritos
presentados entre las 00:00 y las 17:00 horas de un día hábil, se consideran ingresados
el mismo día; mientras que aquellos documentos que se presenten entre las 17:01 y las
23:59 de un día hábil, se considera presentados al día hábil siguiente, con la excepción
que ahí se indica26.
Esta directiva es complementada por la Resolución de Secretaría General N°
184-2020-MINEDU, por la cual se dispone la habilitación del buzo electrónico vía la
página web de este ministerio, para que sea utilizado por los ciudadanos para efectos
de la notificación electrónica de los actos administrativos emitidos por este organismo
con relación a los escritos presentados y al cual es posible afiliarse vía presencial o a
través de canales virtuales.
26
De acuerdo con las disposiciones del Ministerio de Educación, la excepción a esta regla es para documentos remitidos por
entidades públicas, previa autorización de la Alta Dirección.
62
A partir de la prueba del funcionamiento de esta MPV, podemos señalar los
siguientes aspectos positivos y negativos:
Tabla 3
Aspectos Positivos y Negativos del Sistema de Mesa de Partes del Ministerio de
Educación
Es posible presentar escritos en diversos formatos, no El tamaño de todos los escritos que se presenten puede
solo en PDF. considerarse limitado (no deben superar los 40 MB)
El cargo de recepción se genera de forma automática El acceso al sistema es solo para aquellas personas
y es remitido al correo o buzón electrónico del con usuario y contraseña proporcionado por el
ciudadano. Ministerio.
No se limita el número de anexos que un ciudadano Los escritos presentados por los ciudadanos luego de
puede presentar. las 17:00 horas se consideran ingresados al día hábil
siguiente.
El sistema cuenta con una guía para facilitar el uso a
los ciudadanos.
3.6.4 Conclusión: Algunas consideraciones para el diseño de una MPV
A partir de lo señalado en los puntos precedentes de esta sección, hemos
identificado los siguientes aspectos que consideramos debe tenerse en cuenta al
momento de diseñar una MPV que sea aplicable a todas las entidades de la
Administración Pública:
63
a) El sistema debe permitir el ingreso a los ciudadanos con el número de DNI o
de RUC. Si bien el uso de usuario y contraseña como credenciales de ingreso
proporcionados por la entidad administrativa puede ser una medida adecuada
de seguridad, debe pensarse en el caso de los administrados que solo van a
hacer un único trámite ante una entidad, para los cuales el contar con estas
credenciales no le va a ser útil más allá que para esta única interacción con la
entidad.
b) Los escritos presentados en día hábil deben considerarse recibidos en esa
fecha, más allá de que hubieran sido ingresados fuera del horario de atención
de la entidad. De lo contrario, no habría mayor beneficio derivado del uso de
este canal de atención.
c) El acceso al sistema debe ser en el menor número de pasos posibles.
d) Debe permitirse la posibilidad de presentar documentos en diversos formatos,
no solo aquellos que estén en PDF.
e) Debe ser posible presentar el escrito y sus respectivos anexos en un número
máximo, permitiendo que el tamaño total sea lo más grande posible, sin que se
afecte el funcionamiento del sistema.
f) El cargo de recepción debe generarse de manera inmediata y ser remitido al
correo electrónico del ciudadano.
Considerando estos elementos, la evaluación de las MPV analizadas en los
puntos precedentes nos da el siguiente resultado:
64
Tabla 4
Comparativo de las Mesas de Partes del Poder Judicial, Indecopi y Ministerio de
Educación
Aspecto Mesa de Partes Mesa de Partes Mesa de Partes
Electrónica del Electrónica del Electrónica del
Poder Judicial INDECOPI Ministerio de
Educación
Acceso vía el número de DNI o No cumple Cumple No cumple
RUC
Escritos se consideran Cumple Cumple No cumple
presentados en la fecha de
ingreso, más allá de la hora en
que sean ingresados
Acceso en el menor número de No cumple Cumple Cumple
pasos
Posibilidad de presentar No cumple Cumple Cumple
documentos en diversos
formatos
Posibilidad de presentar escritos Hasta 30 MB y Hasta 10 documentos Hasta 40 MB en
y anexos de gran tamaño todos los en total, 10 MB por total, lo cual, en
documentos documento algunos casos,
contenidos en un podría
solo anexo considerarse
limitado
Generación del cargo de Cumple Cumple Cumple
recepción y remisión al correo
electrónico del ciudadano
Fuente: Elaboración propia.
65
Luego de haber presentado el contexto en el cual nos encontramos el día de
hoy, a continuación, presentamos la propuesta de MVP para las entidades de la
66
CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN MODELO ESTANDAR DE MPV PARA
LAS ENTIDADES PÚBLICAS
4.1. Análisis de la necesidad de implementar un modelo estándar de MPV
En virtud al análisis realizado en los capítulos anteriores, consideramos que la
puesta en funcionamiento de las mesas de partes virtuales que vienen usando la
mayoría de entidades públicas de manera independiente, no genera un impacto
positivo en los usuarios -personas naturales o jurídicas- que requieren iniciar un
trámite administrativo o solicitar un servicio prestado en exclusividad por la entidad,
debido a que no existe un marco normativo que dicte los lineamientos que sirvan de
guía para su implementación. Además, su utilización no genera una reducción de
costos, tiempo, trámites y requisitos para los ciudadanos; es decir, su implementación
no beneficia a la simplificación administrativa.
Ese ese sentido, ante los problemas detectados en el uso de las mesas de partes
virtuales implementadas por las entidades públicas citadas en la Tabla 4 “Comparativo
de las Mesas de Partes del Poder Judicial, Indecopi y Ministerio de Educación”,
hemos tenido a bien elaborar el siguiente cuadro con el objeto de mostrar de manera
dinámica y ordenada, en atención a las dimensiones: Marco normativo, Diseño de la
MPV, Tecnológica, y Reducción de tiempo y costo; la necesidad de implementar un
modelo estándar de MPV.
67
Cuadro 2
Análisis sobre la necesidad de implementar un modelo estándar de MPV
CUADRO DE ANÁLISIS SOBRE LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR UN

MODELO ESTÁNDAR DE MPV
Necesidad de
Problemas detectados en la
Dimensiones implementar un
Usuarios MPV implementada por las
evaluadas: modelo estándar de
entidades públicas
MPV
1. Falta de un marco normativo
aprobado por el gobierno nacional
- Marco que dicte los lineamientos generales
SI
Normativo: para la implementación de un
modelo estándar de MPV para todas
las entidades públicas.
1. Falta de un diseño de MPV con
un formato estándar, que resulte
amigable a los usuarios,
fortaleciendo la relación Estado-
ciudadano y Estado-empresa.
- Diseño de la 2. Falta de un formato estándar para
SI
MPV: la MPV que contenga los requisitos,
instancias, plazos y demás aspectos
propios de la tramitación de los
procedimientos administrativos y
servicios en exclusividad brindados
Personas por las entidades públicas.
naturales y 1. Falta de una plataforma digital
jurídicas estatal que desarrolle el formato
estándar de MPV, dictando los
lineamientos técnicos, normativos y
tecnológicos para su
implementación obligatoria por
parte de las entidades públicas.
- Tecnológica: SI
2. Falta que la Secretaría de
Gobierno Digital (SGD) en su
calidad de órgano rector de la
transformación digital, disponga de
un plan de capacitación al personal
para que se encargue de la
implementación de la MPV.
1. Falta de un diseño de MPV cuyo
- Reducción uso genere una reducción de costos,
de tiempo y tiempo, trámites y requisitos para SI
costos: los ciudadanos, beneficiando a la
Fuente: Elaboración Propia
68
4.2. Propuesta de un modelo estándar de MPV que genere valor público
Luego de haber determinado la necesidad de que las entidades de la
administración pública implementen una MPV estándar como herramienta de
simplificación administrativa; en aras de atender los problemas que presentan las
mesas de partes virtuales implementadas por las entidades públicas, se propone la
creación de un modelo estándar de MPV que sirva de guía para todas las entidades
públicas con el objeto de que su uso genere valor público para los ciudadanos, y
atienda las demandas y necesidades de los usuarios -personas naturales y jurídicas- de
la MPV27.
En ese sentido, para la elaboración de la siguiente propuesta, hemos evaluado
previamente que está cumpla con las dimensiones de la MPV y Simplificación
Administrativa, mencionadas en el Capítulo II de la presente investigación.
Dentro de estas dimensiones consideramos relevante los aspectos relacionados
a la reducción de trámites y requisitos, toda vez que este diseño implica que las
entidades de la Administración Pública dejen de lado una forma de actuación que
pone énfasis en los procedimientos y trámites como un fin en sí mismo, para pasar a
un enfoque de valor público, en el cual lo relevante es la satisfacción de los intereses
del ciudadano, considerando el marco legal aplicable a cada situación concreta e
identificando la forma en la cual se interrelacionan las distintas actividades de las
entidades públicas se relacionan entre sí, pasando de esta forma a un enfoque por
27
El artículo 2, literal g), del Decreto de Urgencia Nº 006-2020, Decreto de Urgencia que crea el Sistema Nacional de
Transformación Digital, establece como uno de sus principios, a los “Servicios digitales centrados en las personas.- La
creación, diseño y desarrollo de servicios digitales responde a las demandas y necesidades de la ciudadanía, buscando asegurar
la generación de valor público”.
69
procesos en el que, conforme indicamos anteriormente, el ciudadano y sus
necesidades pasen a ser el centro de la actuación de la entidad.
Asimismo, se ha tomado en consideración los resultados obtenidos del
Benchmarking realizado respecto a las mesas de partes virtuales implementadas por el
Poder Judicial, INDECOPI y el Ministerio de Educación.
Adicionalmente a ello, es preciso mencionar que la propuesta recoge las buenas
prácticas del modelo de éxito implementado por el gobierno mexicano, de acuerdo
con la investigación realizada por el Banco Interamericano de Desarrollo (2018),
respecto a la digitalización de sus servicios públicos, la organización de su plataforma
digital y la atención de trámites en línea, el cual se encuentra detallado en el Anexo 2.
Es preciso mencionar, que la propuesta planteada busca optimizar la
funcionabilidad y usabilidad de las mesas de partes virtuales; es decir, el proceso de
recepción documental a cargo de las entidades públicas. No obstante, consideramos
que resultará beneficioso para los usuarios de la MPV estándar que se den las
condiciones para que se pueda realizar el seguimiento virtual de la solicitud
presentada. Para ello, se requerirá que las entidades públicas lleven a cabo de manera
progresiva la digitalización de los servicios que brindan, adoptando las soluciones
tecnológicas que faciliten la interacción de la autoridad con los ciudadanos.
En virtud a lo antes señalado, a continuación, presentamos la siguiente
propuesta de MPV para las entidades públicas:
70
Cuadro 3
Propuesta de Modelo Estándar de MPV para las Entidades Públicas
Servicio propuesto:
“TU TRÁMITE TE ESPERA” - MODELO ESTÁNDAR DE MPV PARA LAS ENTIDADES PÚBLICAS
Dimensiones MPV Estándar

Usuarios Necesidades detectadas
evaluadas: (Propuesta de valor público)
Elaboración del marco normativo por parte del gobierno

nacional que disponga la aprobación de los lineamientos
sobre la implementación de la MPV estándar; así como la
1. No existe un marco obligatoriedad de que en forma progresiva esta sea
normativo que dicte los implementada por las entidades públicas, estableciendo el
lineamientos para todas las plazo para ello.
entidades públicas sobre La supervisión de la implementación de la MPV estándar
¿Cómo? realizar su estará a cargo de la Secretaría de Gobierno Digital (SGD).
implementación, y ¿Cuáles? son
- Marco El acceso a la MPV se encontrará ubicado en la Plataforma
las condiciones mínimas que la
Normativo: Digital Única del Estado Peruano (Gob.pe), y tendrá la
MPV debe cumplir.
siguiente denominación: “TU TRÁMITE TE ESPERA”.
2. Cada entidad pública de La SGD deberá crear mecanismos a fin de que las entidades
manera independiente dispone públicas cumplan con mantener actualizada la Plataforma
el diseño, aprobación e Digital Única del Estado Peruano, con la información sobre
implementación de su MPV. sus documentos normativos, tales como el TUPA.
La propuesta busca consolidar el ejercicio de los derechos
constitucionales de los ciudadanos, en especial el ejercicio
del derecho de petición y la satisfacción de sus necesidades.
Diseño de un modelo estandarizado de MPV, que sirva de
guía para todas las entidades de la Administración Pública
respecto a la implementación de sus mesas de partes
virtuales, permitiendo a los ciudadanos iniciar
procedimientos administrativos, así como solicitar servicios
1. Al ser diverso y bajo prestados en exclusividad, bajo las mismas condiciones,
condiciones diferentes, el independientemente de la entidad que se trate y de su
Personas diseño de la MPV ubicación territorial.
naturales y implementada por las entidades El diseño de la MPV debe ser amigable a los ciudadanos,
jurídicas públicas no le resulta amigable permitiendo fortalecer la relación Estado-ciudadano y
a los usuarios, debilitando la Estado-empresa.
relación Estado-ciudadano y Para el diseño del modelo de MPV propuesto y su
Estado-empresa. implementación, se deberá conformar un equipo
multidisciplinario conformado por las siguientes entidades
2. Existe disparidad de involucradas en funcionamiento: PCM, representada por la
requisitos, instancias, plazos y Secretaría de Gobierno Digital, y el Ministerio de
demás aspectos propios de la Transportes y Comunicaciones
- Diseño de la
tramitación de los El modelo de MPV propuesto cuenta con un formato
MPV:
procedimientos administrativos estándar para todas las entidades respecto a: i) que los datos
brindados por las entidades solicitados para la presentación de un trámite sean los
públicas. mismos para todas las entidades públicas, por ejemplo: se
3. Cada entidad pública elabora podrá ingresar solo con el número de D.N.I; ii) que el
su manual o guía de usuario formato de presentación de los trámites, el cual es igual
para el uso de su MPV, para todos los casos, precise los requisitos a presentar y la
generando que el usuario tenga información del plazo de atención (conforme al TUPA de
que conocer el funcionamiento la entidad), el formato de los archivos para anexar, etc.
de la MPV de cada entidad cada Se requiere de la actualización y modernización de los
vez que requiere presentar un trámites que brindan las entidades públicas, los cuales
trámite administrativo. deben encontrarse acorde al contenido de su TUPA, dicha
actualización deberá realizarse bajo los parámetros de la
simplificación administrativa, interoperabilidad y mejora de
procesos.
La MPV estándar deberá estar incluida en las políticas y
planes estratégicos de las entidades públicas, coadyuvando
a que en forma progresiva los trámites administrativos que
71
ofrece la entidad sean atendidos en forma digital en su
totalidad, desde el ingreso a la entidad por la MPV hasta la
respuesta final al ciudadano, ya sea a través de una casilla
electrónica o cualquier medio electrónico autorizado por el
administrado.
El acceso a la MPV estándar se encontrará ubicado en la

Plataforma Digital Única del Estado Peruano (Gob.pe),
para lo cual se requiere que esta se encuentre vinculada con
la RENIEC, a fin de que los ciudadanos puedan ingresar
con su D.N.I. como requisito único de acceso, y que dicha
entidad pueda validar dicha información.
1. Cada entidad pública realiza El modelo de MPV estándar podrá ser implementado por
el diseño de su MPV, aquellas entidades públicas que hayan migrado a la
encontrándose dicho acceso en Plataforma Digital Única del Estado Peruano (Gob.pe).
su página web; en algunos Se requiere rediseñar la Plataforma Digital Única del
casos, solos son correos Estado Peruano (Gob.pe), a fin de incluir un apartado
electrónicos, generando exclusivo para la presentación de trámites con la
confusión en los usuarios. denominación “TU TRÁMITE TE ESPERA”, donde se
encontrará la relación de todos los servicios que brinda la
2. Actualmente, para buscar un Administración Pública.
- Tecnológica: trámite en la Plataforma Digital En el marco de la interoperabilidad, la Plataforma Digital
Única del Estado Peruano Única del Estado Peruano (Gob.pe) debe encontrase
(Gob.pe), primero, se debe vinculada con el TUPA de cada entidad, pues ahí se
buscar el link de la entidad encuentran reglamentados los requisitos y plazos de
pública; segundo, buscar el atención que aparecerán en el formato virtual de la MPV
apartado Mesa de Partes en la estándar.
página web; y, tercero, buscar el
trámite que se desea presentar, Implementación de un protocolo que permita la
que en muchos casos no se actualización de la información que figure en la Plataforma
encuentra incluido. Digital Única del Estado Peruano (Gob.pe), a fin de que
Personas solo figure el listado de los trámites vigentes que brindan
naturales y las entidades públicas. La actualización de esta información
jurídicas es responsabilidad de cada entidad y deberá realizarse en
un plazo no mayor a los cinco (5) días calendario de
aprobada la modificación de la información.
1. Su uso no genera una Se propone un cambio hacia un gobierno digital, que

reducción de costos, tiempo, implica una mejora en los tiempos de gestión y atención de
trámites y requisitos para los los procesos, impactando de manera beneficiosa en los
ciudadanos; es decir, su resultados de la gestión de las entidades de la
implementación no beneficia a Administración Pública.
la simplificación administrativa.
2. La demora en la presentación El modelo propone el acceso permanente a la MPV

de los trámites afecta la estándar, y en cualquier horario.
confianza de los ciudadanos en
estas entidades y, en el mediano Ahorro en tiempo y los costos en los que el usuario incurre
o largo plazo, podría generar un para desplazarse desde su domicilio o establecimiento
- Reducción de impacto negativo en la comercial hacia las distintas dependencias de la entidad
tiempo y institucionalidad, la misma que administrativa, al contar con una herramienta virtual que le
costos: constituye un pilar fundamental permite ingresar sus documentos a la entidad en cuestión.
en la generación de un ambiente
adecuado para la realización de
negocios.
Al contar con un sistema automatizado para la atención de
3. Ante la desinformación del los trámites administrativos, se reducen los tiempos de
uso de la MPV, los usuarios atención a los ciudadanos, respondiendo de manera rápida
continúan usando la mesa de y oportuna a las solicitudes de los administrados y, en
partes presencial, generando la materia de acceso al mercado, otorgando más rápido los
utilización de papel y de permisos y autorizaciones necesarias para el inicio de
documentos físicos para la actividades económicas.
recepción de los trámites
administrativos.
Fuente: Elaboración propia.
72
4.3. Superación de las brechas existentes en el Estado
Si bien la implementación de la MPV estándar para todas las entidades de la
Administración Pública es una medida que genera beneficios importantes para la
ciudadanía y contribuirá a la mejora en la prestación de servicios por parte del Estado,
no podemos dejar de lado el hecho que no todas las entidades cuentan con las mismas
capacidades para la puesta en funcionamiento inmediata de esta herramienta, por lo
que es determinante que se adopten las medidas necesarias para superar estas
deficiencias y así asegurar que existen las condiciones necesarias para que su
implementación tenga los efectos esperados.
Dentro de las brechas que hemos identificado destacan las siguientes:
• Brecha de conectividad a internet:
Muchas entidades de la Administración Pública no cuentan con acceso a
internet o este acceso no es de la calidad necesaria para que la MPV
estándar funcione adecuadamente, en especial en aquellas entidades
públicas que se encuentran ubicadas en las zonas alejadas de la sierra y
selva del país, incluso en algunas provincias del departamento de Lima,
dificultando el acceso a este servicio.
Para la superación de esta brecha, se requiere de un trabajo conjunto por
parte de los sectores involucrados, como es el caso del Ministerio de
Transportes y Comunicaciones – MTC, y la Secretaría de Gobierno
Digital, diseñando un plan de trabajo orientado a que en un corto plazo las
73
entidades públicas que no cuenten con acceso a internet puedan acceder a
este servicio, para la implementación de la MPV estándar, y asimismo, los
ciudadanos cuenten con internet gratuito en sus localidades, a fin de que
puedan utilizar la MPV estándar.
Al respecto, cabe mencionar que, en el mes de febrero del presente año, el
MTC ha lanzado la iniciativa “Todos Conectados”, con el objetivo de
instalar internet satelital a más de mil instituciones públicas de 860
localidades en zonas aisladas de la Selva y wifi gratuito en 6531 plazas de
zonas rurales28. Dicha iniciativa beneficia la implementación de servicios
digitales, como es el caso de la MPV estándar.
• Brecha cultural:
Debemos tener en cuenta las posibles brechas culturales al interior de las
entidades de la Administración Pública. En efecto, en nuestro país estamos
acostumbrados a la llamada “cultura de papel” y a la necesidad de realizar
los trámites administrativos de manera presencial.
Frente a esta situación, lo que se requiere es una acción decidida de parte
de la Secretaría de Gobierno Digital para presentar las ventajas de esta
nueva herramienta, en especial en la reducción de tiempo y costo que
significa para los ciudadanos, la presentación de trámites de forma virtual,
28
Fuente: Ministerio de Transportes y Comunicaciones. MTC lanza medidas para que 3.2 millones de peruanos accedan a
Internet. Nota de prensa publicada el 03 de febrero de 2021. Obtenida de https://www.gob.pe/institucion/mtc/noticias/340894-
mtc-lanza-medidas-para-que-3-2-millones-de-peruanos-accedan-a-internet
74
en comparación de asistir presencialmente a las oficinas de la entidad para
este fin.
Adicionalmente, la Secretaría de Gobierno Digital debe trabajar en la
digitalización de todos los procesos que involucran la atención de los
trámites al interior de las entidades de la Administración Pública, a fin de
cerrar la cadena de atención de los documentos que se presenten mediante
la MPV estándar; toda vez que, lo que se busca es que tanto la solicitud
como la respuesta de los trámites sea virtual, evitando con ello que los
ciudadanos tengan que acercarse a la entidad a preguntar por el estado de
su trámite, o por la respuesta final; es decir, el documento que atiende el
trámite solicitado.
• Brecha de recursos:
Otra brecha importante radica en la disparidad de recursos que afecta a las
entidades de la Administración Pública, en la medida que existen
entidades con mayores recursos económicos, tecnológicos y humanos que
otras, como, por ejemplo, en el caso de los gobiernos locales.
Para ello, debe evaluarse la posibilidad de realizar transferencias de
recursos a favor de las entidades que no cuenten con los medios necesarios
para poder implementar la MPV estándar. Además, va a ser necesario el
acompañamiento de la Secretaría de Gobierno Digital para lograr una
implementación adecuada y atender las consultas que pudieran presentarse
en la fase inicial de su implementación.
75
Sin perjuicio de lo indicado en los párrafos precedentes, mientras se superan
estas brechas, es importante precisar que la implementación de la MPV estándar
deberá ser progresiva, considerando además la posibilidad de un programa piloto para
identificar las posibles dificultades en el funcionamiento de esta propuesta y
solucionarlas antes de que la misma sea de aplicación general en todas las entidades
de la Administración Pública.
Por otro lado, es preciso agregar, que tal como lo mencionamos en el
planteamiento del problema, el Estado de Emergencia de Sanitaria ha acelerado el uso
de los servicios digitales; siendo que tal situación, a pesar de las brechas existentes ha
obligado a los ciudadanos a utilizar los canales virtuales para acceder a los servicios
que brinda el Estado, a fin de evitar el contacto físico con otras personas.
4.4. Beneficios de la propuesta
Es importante mencionar los beneficios que consideramos pueden derivarse de
la implementación de la MPV estándar, los mismos que van a tener un impacto
significativo tanto en los ciudadanos, en el ejercicio de sus derechos, como en las
entidades de la Administración Pública; en este caso, tanto en lo referido a su relación
con los administrados como en sus procedimientos internos, siendo que la mejora de
estos procedimientos va a tener un impacto positivo en la vinculación con los
ciudadanos.
a) Un primer beneficio lo encontramos en el diseño de los sistemas
administrativos en la interoperabilidad de las entidades de la
76
Administración Pública. La MPV estándar permitirá la mejora de los
procedimientos a nivel de las entidades de la Administración Pública y
contribuirá a un mejor funcionamiento de la interoperabilidad,
permitiendo un intercambio fluido de información entre las entidades,
facilitando la tramitación de los procedimientos y ahorrando costos a los
ciudadanos al momento de presentar información durante un
procedimiento administrativo, ya que la misma podrá ser solicitada a otra
entidad de la Administración Pública, reduciendo de este modo los costos
de tramitación, así como los plazos de duración del procedimiento,
emitiendo una decisión en un plazo adecuado y oportuno.
b) Un segundo beneficio identificado consiste en la creación de una
gobernanza digital, entendida como la integración de las tecnologías de la
información y comunicación (TIC) en la Administración Pública, con la
finalidad de promover la transparencia, eficiencia y la participación
ciudadana29. A diferencia del Gobierno Digital, en el cual la comunicación
fluye en un solo sentido, desde el Gobierno a los ciudadanos, en el caso de
la Gobernanza Digital, esta comunicación se da en ambos sentidos30;
razón por la cual el rol de los ciudadanos no se limita a recibir servicios de
parte de las entidades de la Administración Pública, adoptando una
posición pasiva, sino más bien interactúan con estas entidades, solicitando
la rendición de cuentas de las actividades que ellas desarrollan y, en tal
sentido, exigiendo mejores servicios para la satisfacción de sus derechos
como ciudadanos.
29
Fuente: u-GOB Lab. Laboratorio de Innovación. Gobernanza Digital, un concepto más amplio que el e-Gobierno, obtenida de
https://u-gob.com/gobernanza-digital-un-concepto-mas-amplio-que-el-e-gobierno/.
30
Ibid.
77
c) Conforme hemos indicado anteriormente, la implementación de la MPV
estándar, como parte de las acciones para la simplificación administrativa,
va a generar un impacto en la reducción de los costos y tiempo de la
tramitación de los procedimientos administrativos, teniendo impacto en la
mejora de la productividad de las entidades de la Administración Pública
y en la prestación de servicios a favor de los ciudadanos. De este modo, se
genera un impacto positivo en el clima de negocios y se crean las
condiciones para la mejora de la competitividad del país.
d) Relacionado con lo señalado en el literal precedente, la mejora de la
prestación de servicios a favor de los ciudadanos redunda no solo en una
reducción de costos a su favor, sino también va a tener incidencia en la
institucionalidad de las entidades de la Administración Pública, derivada
de la prestación de servicios oportunos, predecibles y confiables. De este
modo, se contribuirá a la construcción de instituciones sólidas, que
brinden confianza a la ciudadanía y que sean una herramienta para el
desarrollo de la sociedad y de la competitividad.
e) Conforme manifestamos al hablar de la gobernanza digital, la
implementación de la MPV estándar va a generar una mayor transparencia
en la prestación de servicios por parte de las entidades de la
Administración Pública, lo que derivará a su vez en ciudadanos que
conozcan sus derechos, dándoles una herramienta más para reclamar
mejores servicios de parte del Estado. Este mayor ejercicio de derechos
generará mejores ciudadanos que, a su vez, presionarán para una mejor
prestación de servicios por parte de las entidades públicas, generando de
este modo un círculo virtuoso que derivará en la consolidación de estas
78
entidades y, finalmente, en una mejora en la satisfacción de las
necesidades de la población.
f) En la medida que el diseño de MPV estándar que se propone incluye los
mecanismos para que los ciudadanos puedan conocer en tiempo real del
estado de su solicitud, se generará una mayor transparencia en la
prestación de servicios por parte de las entidades de la Administración
Pública. De este modo, nos encontramos ante un mecanismo adicional de
rendición de cuentas por parte del Estado, ya que, al conocer el estado del
trámite iniciado, el ciudadano podrá exigir las explicaciones en caso se
detecte una circunstancia que suponga una desviación del trámite regular
del procedimiento. Esta rendición de cuentas contribuirá también a la
identificación por parte de la entidad de los cuellos de botella que afectan
la prestación de sus servicios, obligándola a la adopción de las medidas
destinadas a superar estas situaciones y, de este modo, contribuyendo a
una mayor eficiencia en la realización de sus actividades.
g) Finalmente, consideramos que el diseño tecnológico adecuado de la MPV
estándar, acompañado de las acciones necesarias para la superación de las
brechas para su implementación identificadas anteriormente y con la
colaboración de la Secretaría de Gobierno Digital, permitirá que esta
solución sea sostenible en el tiempo y sea un primer paso para la
simplificación administrativa y la modernización de la Administración
Pública a gran escala, contribuyendo de este modo a la mejora del clima
para hacer negocios en el país y, por lo tanto, a la competitividad.
79
4.5. Impacto en la competitividad del país
Tal como lo hemos señalado en los capítulos precedentes, uno de los
problemas que afecta la competitividad del Perú son los elevados costos en los que
deben incurrir los agentes económicos y, en general, los ciudadanos interesados en
iniciar un procedimiento administrativo o solicitar un servicio a una entidad de la
Administración Pública. Como consecuencia de este hecho, se puede afectar la
confianza de los ciudadanos en estas entidades y, en el mediano o largo plazo, generar
un impacto negativo en la institucionalidad, la misma que constituye un pilar
fundamental en la generación de un ambiente adecuado para la realización de
negocios.
En este sentido, mediante la implementación de la MPV estándar, como primer
paso para la simplificación administrativa, se espera reducir los costos de acceso a los
servicios de las entidades de la Administración Pública, permitiendo de este modo que
un mayor número de ciudadanos reciba dichos servicios.
Además, en la medida que esta MPV estándar va a permitir un seguimiento en
tiempo real de la solicitud presentada, se reducen los riesgos de desviaciones en la
tramitación de los procedimientos administrativos, evitando de este modo que los
ciudadanos incurran en sobrecostos destinados a superar estas desviaciones, evitando
además demoras injustificadas en la tramitación de los procedimientos
administrativos.
80
Relacionado con lo indicado anteriormente, tenemos que, al contar con un
sistema automatizado para la tramitación de procedimientos administrativos y, en
general, para la prestación de servicios por parte de las entidades de la Administración
Pública, se reducen los tiempos de atención a los ciudadanos, respondiendo de manera
rápida y oportuna a las solicitudes de los administrados y, en materia de acceso al
mercado, otorgando más rápido los permisos y autorizaciones necesarias para el inicio
de actividades económicas.
De este modo, se contribuye a la reducción de los “cuellos de botella”
generados por la Administración Pública y se elimina uno de los obstáculos para hacer
negocios que afecta a nuestro país. Así, aun cuando la mejora de la competitividad
requiere de la superación de deficiencias en diversos campos, la simplificación
administrativa es un pilar importante para esta tarea, por lo que se espera que la
implementación de la MPV genere un impacto positivo en este pilar y, conjuntamente
con la mejora de los demás indicadores que conforman el índice de competitividad,
ayudará a la subida en el ranking correspondiente.
4.6. Sostenibilidad de la propuesta
Para concluir este capítulo, consideramos relevante referirnos a las condiciones
que deben de cumplirse para garantizar que esta propuesta sea sostenible en el tiempo,
más allá de los cambios en las autoridades que pudieran darse.
Así, la primera condición es la superación de las brechas mencionadas en los
puntos precedentes y que, conforme hemos indicado, pueden dificultar la aplicación
81
de la propuesta. Dentro de estas brechas, las referidas a la conectividad y de acceso a
recursos resultan relevantes, en la medida que ambos aspectos resultan siendo
esenciales para la implementación de la solución que estamos desarrollando. En
efecto, sin un adecuado acceso a Internet, las entidades de la Administración Pública y
los ciudadanos, especialmente los residentes en zonas que presentan problemas de
conexión preferirán seguir usando los canales presenciales por las dificultades de
acceder a esta solución. En cuanto a las brechas de recursos, se requiere dotar a las
entidades públicas de las condiciones mínimas para poder implementar esta solución,
tanto en los relacionado a los recursos materiales, tecnológicos y sobre todo humanos;
sin los cuales su funcionamiento no será posible.
Otra condición es el necesario apoyo político de parte de las más altas
autoridades del Gobierno a la Secretaría de Gobierno Digital, como órgano
responsable del diseño e implementación de la solución que estamos proponiendo.
Este rol no se limita solo al diseño de la plataforma y a la asesoría a las entidades
públicas para la puesta en funcionamiento de esta propuesta, sino que además debe
tener una participación activa en la supervisión del funcionamiento de esta solución y
en la aprobación de las directivas necesarias para su efectiva aplicación.
Relacionado con el punto precedente, es necesario definir cuáles son las
entidades que van a participar en la implementación de la plataforma que estamos
diseñando y los roles que cada una de ellas van a cumplir. Así, tenemos que el
liderazgo estará a cargo de la Secretaría de Gobierno Digital de la Presidencia del
Consejo de Ministros; quien deberá coordinar con el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones el desarrollo de las acciones necesarias para superar las brechas
82
existentes en cuanto a conectividad existentes en perjuicio de los ciudadanos y las
Otra entidad cuyo rol es importante para la sostenibilidad de la propuesta es la
Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, como
responsable de los procesos de simplificación administrativa y modernización del
Estado. No se puede prescindir de esta Secretaría en la medida que la implementación
de esta solución está relacionada con la mejora en la prestación de servicios por parte
de las entidades públicas a favor de los ciudadanos. Además, se debe definir el rol de
Ministerio de Economía y Finanzas en caso se considere necesario transferir recursos
a favor de las entidades de la Administración Pública que no cuentan con los medios
necesarios para desarrollar los aplicativos necesarios para que esta propuesta pueda
ser aplicable en el mayor número de entidades posibles.
Finalmente, es importante un monitoreo constante del funcionamiento de la
plataforma que permita identificar aquellas situaciones que pudieran afectar su
operatividad y así aplicar los correctivos necesarios para que no se pierda su
funcionalidad y no se genere insatisfacción en los ciudadanos que los obligue a volver
a usar la mesa de partes presencial. Este monitoreo no se limita solo a los aspectos
técnicos sino que, eventualmente, podría estar referido a los aspectos normativos que
pudieran afectar su funcionamiento.
83
CAPITULO V: METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
El presente estudio emplea un enfoque cuantitativo de investigación basado
investigaciones sociales. Asimismo, por tratarse de un servicio dirigido a los
ciudadanos, el estudio se enfoca en un determinado tipo de muestra poblacional.
La finalidad de la investigación es realizar un sondeo entre los ciudadanos
mayores de dieciocho (18) años a más, que utilizaron la MPV en los últimos seis
(6) meses del año 2020.
La investigación pretende demostrar los aspectos positivos y negativos
derivados del uso del servicio de la MPV, para lo cual se ha empleado un
instrumento de recolección de datos, específicamente una encuesta, en la que se
busca medir la realidad de lo que se investiga. Además, se pretende probar las
hipótesis planteadas, estableciendo a través de la recolección de información datos
estandarizados de la población muestra de estudio. Para el caso, se trabajó con la
población de Lima Metropolitana. Es importante indicar que los resultados
obtenidos a partir de la recolección de datos se podrán replicar a otras poblaciones
con similares características.
En efecto, mediante el uso de la investigación cuantitativa se busca medir la
apreciación de calidad, así como la utilidad de la MPV, indagando en la
percepción de los ciudadanos, así como para medir la concordancia que existe de
los resultados obtenidos con lo planteado en la hipótesis materia de estudio. Por
otro lado, se quiere demostrar la relación entre las variables producto del estudio
84
realizado, en el cual se manifiestan la semejanza, cualidades y peculiaridades entre
la “Mesa de Partes Virtual” y la “Simplificación Administrativa”.
5.1. Tipo y Nivel de investigación
El diseño de estudio fue realizado siguiendo un estudio cuantitativo. El estar
dirigido a los ciudadanos hace que el estudio se enfoque en un determinado tipo de
muestra poblacional. Este estudio fue realizado con los datos existentes, sin que se
hubieran manipulado o modificado las variables estudiadas y basándonos en la
información obtenida del pasado observado en su contexto natural.
La recolección de la información se realizó mediante una encuesta, para la cual se
empleó preguntas elaboradas con anticipación, las cuales estuvieron determinadas en
el uso de la mesa de partes virtual en los últimos seis (6) meses del año 2020. Los
resultados harán posible obtener la información que se está buscando.
5.2. Diseño y Justificación de la Investigación
El presente estudio fue realizado siguiendo un diseño de investigación
cuantitativa de tipo no experimental y correlacional, abocado en la apreciación de los
ciudadanos, en medir la calidad y utilidad en cuanto al uso de la MPV, para lo cual se
aplicó un instrumento de medición (encuesta); empleando la correlación de las
variables, demostrando la asociación que existe entre ambas, las cuales llevarán a la
obtención de resultados que forman parte del análisis de la investigación.
85
La recolección de datos se realizó de la siguiente manera:
• La encuesta estuvo dirigida a hombres y mujeres mayores de dieciocho (18)
años a más, que por algún motivo hizo uso de alguna plataforma de la mesa de
partes virtual en alguna entidad pública en los últimos seis (06) meses del año
2020.
• A partir de las variables planteadas, se elaboraron treinta y siete (37)
preguntas, las cuales se determinaron en relación a las dimensiones de las
variables de la “Mesa de Partes Virtual” y “Simplificación Administrativa”,
cuyas dimensiones hacen mención a los procedimientos de trámites
documentales, herramientas tecnológicas, calidad de servicio, reducción de
costos generados al ciudadano, reducción de tiempos, y reducción de trámites
y requisitos.
• Las respuestas son politómicas, para las cuales se utilizó la escala de Likert,
con una puntuación del 1 al 5.
• Se aplicó una prueba piloto a 30 ciudadanos para conocer el tiempo que le
toma a un usuario contestar todo el cuestionario, a fin de ver si la redacción es
idónea y conocer la predisposición de los usuarios a ser encuestados. Dicha
aplicación de la prueba piloto permitió realizar la validación de la encuesta
para ser aplicada posteriormente a la muestra.
• La validación de las preguntas estuvo a cargo de expertos profesionales, jefes,
o gerentes de las oficinas de atención del ciudadano y gestión documental,
encargados del área atención al ciudadano, de mesas de partes o de trámites
documentales de algunas entidades públicas del Perú, como el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
86
Intelectual (INDECOPI), Ministerio del Interior, Ministerio de Energía y
Minas, Ministerio de Trabajo y la Policía Nacional del Perú.
• Se obtuvo la validación de las variables por medio del Alfa de Crombach,
“Mesa de Partes Virtual” fue de = 0,712 puntos, se utilizó 18 ítems, y para la
variable de “Simplificación Administrativa” fue de = 0,740 puntos,
utilizando 19 ítems.
• Para la distribución se procedió a incorporar tanto las preguntas como
respuestas a la “Plataforma Forms”31 de Google; lo que permitió difundir las
encuestas de forma rápida, siendo esta plataforma amigable y de fácil acceso
para los encuestados.
• El procedimiento utilizado para la distribución se realizó por medio de
nuestros contactos, haciendo uso de la plataforma de “WhatsApp” 32; antes de
la difusión se hizo una breve descripción al encuestado, indicando que las
preguntas están dirigidas a evaluar los servicios que brinda el estado al
ciudadano, en nuestro caso puntual el de mesa de partes virtual.
• La difusión se realizó entre el 1° de febrero hasta el 31 de marzo de 2021; el
tiempo promedio para completar la encuesta es de 15 minutos.
• Del estudio se obtuvieron un total de 420 encuestas, de las cuales se
descartaron 36, porque no cumplían con el perfil que se había determinado.
• El estudio nos permitió recoger diversos puntos de vista de los ciudadanos,
además de analizar la información recabada, siendo esta relevante para la
investigación, que más adelante explicaremos.
31
Esta información ha sido obtenida de la página web https://sites.google.com/site/formugogle/-para-que-sirve, visitada a las
07:00 horas del día 06 de marzo de 2021.
32
Esta información ha sido obtenida de la página web https://es.digitaltrends.com/celular/que-es-whatsapp/, visitada a las 10:00
horas del día 05 de marzo de 2021.
87
5.3. Población y Muestra
La muestra base de estudio de la investigación que determinó el tamaño de la
población se elaboró tomando como base la población de Lima Metropolitana,
utilizando los datos del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) 33, lo que
nos permite conocer el número de personas mayores de dieciocho (18) años que
realizó un trámite ante cualquier entidad pública del estado, cuyo resultado es de
10,674,731 habitantes que reside en Lima Metropolitana, para lo cual se considera el
promedio de los últimos cinco (5) años de la tasa de crecimiento poblacional de Lima
Metropolitana.
En base a lo antes mencionado para la obtención del tamaño de la muestra, se
consideraron las dos (2) variables. Según la información obtenida34, en el Perú existen
2,940 entidades públicas a nivel nacional; siendo un total de 480 entidades públicas.
Nuestra segunda variable es determinar el número de ciudadanos mayores de 18
años que reside en Lima Metropolitana, que por algún motivo ha realizado un trámite
ante una entidad pública en el segundo semestre del año 2020; donde el número de
habitantes ascendía a 32 millones 626 mil habitantes.
Calculando el tamaño de la muestra para estimar una proporción bajo una muestra
aleatoria simple, ajustado por tamaño de población.
33
Esta información ha sido obtenida de la página web https://www.inei.gob.pe/, visitada a las 08:00 horas del día 02 de marzo de
2021.
34
Esta información ha sido obtenida de la página web https://www.datosabiertos.gob.pe/dataset/lista-de-entidades-del-estado-
peruano, visitada a las 10:00 horas del día 05 de marzo de 2021.
88
Z2  (p  q  N)
n= 2
E  (N − 1) + Z2  p  q
Donde:
Z: Desviación Estándar según el nivel de confianza (Z=1.96).
E: Margen de error (5% = 0.05)
p: Probabilidad de ocurrencia de los casos (p=0.5)
q: Probabilidad de no ocurrencia de los casos (q=1-p)
N: Tamaño del Universo (N=10,674.731)
n: Tamaño óptimo de la muestra
El nivel de confianza utilizado Z=1.96 cuyo valor de la abscisa es
considerando una distribución normal, que es 1,96 a fin de obtener
una estimación con un nivel de confianza de 95%, cuyo margen de
error es del 5%, para lo cual nos da una muestra de n=384.
5.4. Método de análisis de datos
El análisis de los datos o la información se realizó a través del programa
estadístico SPSS. Y para responder a la pregunta principal de investigación, como
fuente de análisis de estudio, se utilizó la recopilación de información, procediendo a
realizar un trabajo de campo que consistirá en desarrollar una encuesta. Para ello, se
elaboró un (01) cuestionario, de acuerdo a los objetivos e indicadores establecidos en
la investigación, se denominó “USO DE LA MESA DE PARTES VIRTUAL PARA
LA SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA”; la cual se conforma de 37 ítems, con
respuestas politómicas de tipo cerrada, con selección múltiple, y una evaluación de
89
escala numérica, empleando para su medición la escala de Likert con una puntuación
del 1 al 5.
5.5. Descripción de Hipótesis
Hipótesis general
H0: No existe relación entre la mesa de partes virtual (MPV) y la
H1: Existe relación entre la para la mesa de partes estándar y la
Hipótesis específicas
Se tiene las siguientes hipótesis a verificar:
H01: No existe relación entre los procedimientos de trámites documentales y
la simplificación administrativa en las entidades públicas.
Ha1: Existe relación entre los procedimientos de trámites documentales y la
H02: No existe relación entre las herramientas tecnológicas y la
Hb1: Existe relación entre las herramientas tecnológicas y la simplificación
administrativa en las entidades públicas.
5.6. Matriz de consistencia
La elaboración de la matriz de consistencia fue confeccionada mediante la
distribución del peso relativo (%) a cada uno de los indicadores que conforman las
variables, lo que sirvió para cuantificar el número de reactivos a utilizar por cada uno,
90
esto de acuerdo a la importancia de medición en lo que se refiere a la mesa de partes
virtual y la simplificación administrativa. (Ver Anexo Nº 4)
5.7. Validez y confiabilidad
Dado que buscamos un nivel de pluralidad, hemos decidido que la validez del
instrumento esté dada por seis (06) expertos profesionales consultados, de los cuales
mantendremos en reserva su identidad, conforme a la Ley N° 29733, Ley de
Protección de Datos Personales, siendo ellos jefes y gerentes encargados del área de
trámite documentario o de las áreas de atención al ciudadano de las entidades
mencionadas en los párrafos precedentes; los cuales cuentan con más de 10 años de
experiencia como Jefes o Gerentes encargados del área que administra la mesa de
partes y de atención al ciudadano, siendo por lo tanto personas altamente calificados
en esta materia, contando incluso con estudios de Postgrado, así como experiencia en
la implementación de la MPV y de Certificaciones en Gestión de Calidad.
La confiabilidad del instrumento lo medimos usando el coeficiente de Alfa
Cronbach, el cual se procesó utilizando el software estadístico SPSS Statistics; y según
los resultados de confiabilidad el coeficiente obtenido de la variable principal “Mesa de
Partes Virtual” fue de = 0,712 puntos para la variable mesa de partes virtual,
utilizando 18 ítems, y para la variable de “Simplificación Administrativa” fue de =
0,740 puntos, utilizando 19 ítems; los valores coinciden para los tres métodos de
cálculo siendo el resultado de fiabilidad es calificado como “Aceptable”.
91
5.8. Justificación e importancia
El presente estudio es conveniente porque proporciona una alternativa de solución
a los servicios que brinda el Estado al ciudadano. Así, el Estado debe ser eficiente,
resolutivo, rápido y personalizado, condiciones importantes para la prestación de un
buen servicio, que vaya más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano,
sino que satisfaga sus necesidades y expectativas.
5.9. Limitaciones
Durante el desarrollo de la investigación, se han presentado algunas limitaciones,
entre las cuales tenemos las siguientes:
• La presente investigación sólo incluye a los ciudadanos de Lima Metropolitana,
con dieciocho (18) años a más; y que por alguna razón han utilizado una mesa de
partes virtual de alguna entidad de la administración pública en los últimos seis
(6) meses del año 2020.
• La distribución del instrumento se realizó solo en Lima Metropolitana; porque
Lima es la ciudad del Perú en la cual las entidades del estado realizan una gran
cantidad de trámites.
• El tiempo de recolección de la información comprende de dos (2 meses).
• La recolección de datos solo se limita a usar la plataforma WhatsApp.
• La Pandemia no permitió recolectar datos de forma presencial.
92
Una vez desarrollada la metodología empleada para la presente investigación, en
el siguiente capítulo presentaremos el análisis y los resultados de la investigación.
93
CAPÍTULO VI: ANALISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
En este capítulo mostraremos los resultados cuantitativos obtenidos del trabajo de
campo de las encuestas realizadas a los ciudadanos; así como los análisis
desarrollados mediante la herramienta de software SPSS, y la posterior discusión de
los resultados, los que incluyen un análisis y la correlación de variables, tomando
como base los resultados obtenidos en cada pregunta; asimismo, se hace una breve
descripción mencionada en cada tabla.
6.1. Discusión de los resultados de la investigación
Tabla 5
Correlación Ítems 1 y 3
1.¿Con qué frecuencia realiza 3. ¿Preferiria Ud., que le brinden

usted trámites por mesa de capacitación acerca del uso de la
Pregunta Edad del encuestado
partes virtual en las entidades plataforma de uso de mesa de
públicas? partes virtual?
Resultado A veces De acuerdo

50 a más
% 61.70% 77.30%
52.50%
De los resultados obtenidos en la tabla Nº 1, el 50.52% de encuestados son
mayores de 50 años, el 77.30% manifestó que necesitaría capacitación. Este alto
porcentaje corresponde a los mayores de 50 años, los cuales no tienen conocimiento y
facilidad en cuanto al uso de herramientas digitales y virtuales.
94
Esto indica que las personas necesitan capacitación de lo contrario incurrirían en
el uso de la mesa de partes presencial en desmedro del uso de la MPV, lo que
ocasionaría mayores costos al usuario.
Tabla 6
Correlación de los Ítems 2, 4, 25 y 26
2.¿Considera Ud., que el acceso 25. ¿Considera Ud., que las 26. ¿Considera Ud., que
4. ¿Considera Ud., necesario que por
a la plataforma de las mesas de entidades públicas se existe procesos
medio de la mesa de partes virtual, se
partes virtuales en las entidades preocupan por la inncesarios en el uso de
Pregunta recepcionen todos los documentos
públicas contienen la eliminación de obstáculos o la mesa de partes virtual
que tengan relación con el trámite
información necesaria para el costos innecesarios para los de las entidades
requerido ?
ingreso del trámite? usuarios? públicas?
Resultado Totalmente de acuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo
% 90.10% 82.50% 66.20% 85.40%
De lo mostrado en la tabla precedente, el 90.10% de los usuarios considera que el
acceso al sistema de MPV es el adecuado; sin embargo, el 90.60% considera que los
procesos que realiza la MPV son innecesarios.
No obstante, es importante agregar que un 66.20% de personas reconoce que las
entidades públicas se preocupan por la eliminación de obstáculos y costos
innecesarios, por lo que habría que tomar esto en cuenta para no complicar los
procesos dentro de la MPV y limitar la operación, toda vez que un 82.50% de los
usuarios manifiesta que no estaría de acuerdo con entregar la documentación adicional
de los trámites a través de la MPV. Por otro lado, el ciudadano reconoce que prefiere
estar en contacto con otras personas, prefieren realizar sus consultas personalmente
sienten que podrán atender sus consultas y dudas de una manera más inmediata,
95
concreta y más acertada, piensan que su solicitud es recibida pero no del todo; además
que no confían en las entidades públicas.
Finalmente serviría sólo para hacer trámites básicos, hacer seguimiento, solo
acceder a la plataforma, no dispuesto para hacer trámites complejos. La apreciación
del usuario permite considerar como un aspecto importante el ahorro de costos.
Tabla 7
Correlación de los Ítems 5, 7 y 12
12. ¿Sabe Ud., si los sistemas

7. ¿Considera Ud., que las
5.¿Considera Ud., que el ingreso de mesa de partes virtual le
plaformas de las mesas de
de documentos en la mesa de permiten acceder a la
Pregunta partes virtuales son amigables;
partes virtual debe funcionar las informacion en cualquier
es decir de fácil entendimiento
24 horas? momento y desde cualquier
para efectuar el trámite?
lugar?
Resultado Indiferente Más o menos

Siempre
% 81.00% 83.90% 80.70%
El 83.90% considera que la MPV es amigable por las facilidades de su acceso,
sin embargo, un 80.70% no sabe si se puede acceder a la MPV en cualquier momento.
Y un 81.00% tampoco valora que esté disponible las veinticuatro (24) horas, lo cual
demuestra que hace falta una campaña de información e implementación que permita
que las MPV estén disponibles las veinticuatro (24) horas y totalmente funcional
mostrando las bondades del ahorro de tiempo y disponibilidad que tendrán los
usuarios de tener esta ventaja, de esta manera se desconcentraría el tráfico
documentario.
96
Tabla 8
Correlación de los Ítems 35, 30, 33 y 36
35. ¿Preferiría Ud., realizar 30. ¿Cree Ud., que con la

36. ¿Considera Ud.,
sus trámites de forma implementación de la mesa de 33. ¿Considera Ud., que
que las entidades
presencial, porque tiene la partes virtual se podría llegar a en las entidades públicas
Pregunta públicas son explícitos
percepción que las entidades reducir algunos pasos que se en su mayoría solicitan
al solicitar sus
solicitan requisitos venian haciendo con las mesas de requisitos inncesarios?
requisitos?
inncesarios? partes presenciales ?
Resultado A veces Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo A veces
% 87.50% 78.10% 87.50% 96.50%
De la muestra obtenida el 96.90% de los usuarios considera que las entidades
públicas siempre o en algunas veces solicitan los requisitos para hacer los trámites de
manera explícita; sin embargo, un 87.50% manifiesta que los requisitos solicitados
son en su mayoría innecesarios, y además los usuarios prefirieren hacer sus trámites
de forma presencial, debido a las complicaciones que generalmente se encuentran en
la actualidad al hacer uso de la mesa de partes presencial y que difícilmente se lograría
con una MPV.
Un 78.10% de los usuarios considera que con una MPV se podría reducir
algunos pasos que se venían haciendo con la mesa de partes presencial.
Con la finalidad de mejorar la MPV y aprovechar de las virtudes se deberían
generar cuadros explicativos y tutoriales que permitan al usuario facilitar la utilización
de las MPV.
97
Tabla 9
21. ¿Cree Ud., que con

6. ¿Cómo califica el 9. ¿Conoce Ud., alguna
la implementación de
tiempo promedio de entidad pública que
la mesa de partes
Pregunta respuesta de los cuente con una
virtual se reduce el
trámites en las plataforma fácil y
tiempo de respuesta del
entidades públicas? sencilla?
trámite?
Resultado Muy favorable Desconozco Totalmente de acuerdo
% 70.80% 79.20% 81.50%
De la muestra obtenida un 70.80% considera que es muy favorable el tiempo
promedio de respuesta del trámite que realiza en una entidad pública. Aun así, existe
un 81.50% que está convencido que implementando una MPV este tiempo se reducirá;
estos valores contrastan con el hecho de que un 79.20% de los encuestados desconoce
que las entidades públicas puedan tener plataformas fáciles y sencillas; lo cual hace
necesario que cuando se implemente la MPV no sólo sea moderna sino también fácil y
sencilla.
98
Tabla 10
13. ¿Considera Ud., que la 14. ¿Considera Ud., qué

mesa de partes virtual pueden para utilizar la plataforma
17.¿Según su
ser consultadas en cualquier de la mesa virtual de
experiencia, considera
Pregunta equipo telemático (Pc, alguna entidad pública es
dificil el uso de la mesa
computadora y/o tablet), con necesario contar con
de partes virtual?
la misma calidad de imagen y conocimientos de
uso de recursos? informática?.
Resultado Favorable y muy favoorable Indiferente De acuerdo
% 89.9% 50% 64.60%

Basándonos en el resultado un 64.60% de los usuarios considera que el uso de
la MPV tiene un cierto grado de dificultad. De su uso se desprende que un 50%
considera que es necesario tener un conocimiento informático para utilizar la MPV en
contraposición el otro 50% indica que su uso puede necesitar un conocimiento o no,
en los tiempos actuales y considerando que aun más del 50% de los usuarios son
mayores de cincuenta (50) años, se debe hacer que las plataformas de la MPV estén
disponibles en cualquier equipo telemático, un 89.90% de los usuarios opina esto.
Los usuarios de diferentes edades suelen utilizar diferentes plataformas, siendo
el 49,8% de ciudadanos en Lima y Callao que acceden a internet, y de cada 100
personas 32 acceden a internet desde su celular, ya sea por temas de estudio,
investigación o distracción35.
35
Esta información ha sido obtenida de la página web https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/en-el-peru-49-de-cada-100-
personas-de-6-y-mas-anos-de-edad-hacen-uso-de-internet-10741/, visitada a las 15:30 del 28 de abril 2021.
99
Tabla 11
15. Considerando tu
experiencia en el uso de 17.¿Según su
16. ¿Cómo califica el uso de la la mesa de partes virtual. experiencia, considera
Pregunta
mesa de partes virtual? ¿Qué probabilidades hay dificil el uso de la mesa
que recomiendes su uso de partes virtual?
aun familiar o amigo?.
Resultado Medianamente favorable De acuerdo De acuerdo

% 75.80% 72.40% 66.60%
En relación al resultado obtenido existe un 66.60% que considera un cierto
grado de dificultad para el uso de la MPV, sin embargo, un 75.80% sostiene que es
medianamente favorable o favorable su utilización. Y un 72.40% recomendaría su uso
a un familiar o amigo. En definitiva, el concepto de una MPV es bien recibido por los
usuarios, pero nuevamente se recalca que se requiere que sea de fácil uso y amigable
para el usuario.
La mayoría de los usuarios son personas comunes y corrientes que en la
actualidad debido a las dificultades de la mesa de partes presencial recurre a
tramitadores, no se quiere que ocurra lo mismo en el uso de la MPV.
100
Tabla 12
20. ¿Cree Ud., que las 22. ¿Cree Ud., que los
37. ¿Percibe Ud., que las entidades
entidades públicas cuentan ciudadanos que realizan un
públicas se encuentran
con una buena trámite ante alguna entidad
comprometidas en mejorar los
infraestructura y pública se sienten satisfechos
procedimientos administrativos, a fin
equipaminetos adecuado con el servicio que se les
que estos sean más simplificados?
para brindar el servicio? brinda?
En desacuerdo Indifernte A veces
97.40% 51.80% 91.70%

Elaboración propia
En resumen, de la muestra obtenida, el 91.70% de los usuarios cree que las
entidades públicas algunas veces se encuentran comprometidas en mejorar y
simplificar sus procedimientos administrativos; sin embargo, un 97.40% no cree que
la infraestructura y equipamiento en las entidades del estado sea adecuado; este
resultado es la percepción que se tiene de todo el soporte e infraestructura con la que
el Estado brinda sus servicios.
Es indispensable garantizar las herramientas tecnológicas e informáticas
necesarias y adecuadas para que no falten los sistemas en la atención y el servicio
virtual. Un 51.80% de los ciudadanos que realizan los trámites en las entidades
públicas se siente indiferente ante la satisfacción que siente de lo que le brindan las
entidades del Estado.
101
Si se mejoran las herramientas tecnológicas apoyarán definitivamente en la
implementación y función de la MPV.
Tabla 13
Correlación de los Ítems 24 y 29
29. ¿Considera Ud, que nuestro País

24. ¿Cuán confiable consideras
en los últimos años viene
Problema a las mesas de partes de las
evolucionando en cuanto al uso de
entidades públicas?
canales digitales?
Resultado Indiferente Totalmente de acuerdo
% 53.4% 85.40%
En conclusión, un 53.40% de los usuarios se muestra indiferente ante la
confiabilidad de la mesa de partes de las entidades públicas, y un 85.40% considera
que se encuentran totalmente de acuerdo que nuestro país en los últimos años viene
evolucionando en cuanto al uso de canales digitales.
Estos resultados hacen que definitivamente antes o durante de la
implementación de la MPV se debe hacer un trabajo de análisis de flujo de datos y de
procesos con miras a simplificar administrativamente la operatividad, de esta forma
una vez implementada la MPV, el usuario se muestre satisfecho y confiado en el
funcionamiento.
102
Actualmente no es percibido por el usuario como un servicio confiable y
satisfecho.
6.2. Resultado de la correlación entre las variables
Ho: La implementación de mesa de partes virtual no se relaciona de forma directa con
la simplificación administrativa.
H1: La implementación de mesa de partes virtual se relaciona de forma directa con la
Tabla 14
Correlación de las variables
VARI ABLES VI VD
VI Correlación de Pearson 1 ,624
Sig. (bilateral) ,000

N 384 384
Correlación de Pearson ,624 1

VD
N
384 384
Del cuadro mostrado podemos observar que el P-valor es menor a 0.05, por lo
que no hay evidencia suficiente para afirmar que ambas variables no se relacionan de
forma directa.
103
En conclusión, ante la implementación de la MPV, se logra un aumento de la
simplificación administrativa. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral).
6.3. Resultado de la correlación entre las Variable Independiente con las
Dimensiones de la Simplificación Administrativa
Tabla 15
Prueba Correlación entre la MPV (Variable Independiente) y las Dimensiones de la
Simplificación Administrativa (Variable Dependiente)
Reducción de
Calidad de Reducción de Reducción de
VARI ABLES VI Trámites y
Servicio Costos Tiempo
Requisitos
VI Correlación de Pearson 1 ,393 ,579 ,487 ,301
Sig. (bilateral) ,000 ,000 ,000 ,000
N
384 384 384 384 384
Elaboración propia
Como resultado del análisis realizado entre la correlación de la variable
independiente y la variable dependiente, la variable independiente “Mesa de Partes”
mantiene relaciones directas con las diferentes dimensiones de la variable
“Simplificación Administrativa.”
Esto implica que, con una aplicación de la mesa de partes, llevaría a un
aumento de la calidad del servicio, de la reducción de costos, del tiempo y de los
trámites y requisitos.
104
6.4. Resultado de la correlación entre las Variable Simplificación
Administrativa con las Dimensiones de la Mesa de Partes Virtual
Tabla 16
Correlación entre la Variable Dependiente y las Dimensiones de la Mesa de Partes
Virtual
Procedimiento
Herramientas
VARI ABLE de Trámites VD
Tecnológicas
documentales
Procedimiento de Trámites
Correlación de Pearson 1 ,609 ,615
Documentales
Sig. (bilateral) ,000 ,000
N 384 384 384
Herramientas Tecnológicas Correlación de Pearson ,609 1 ,560

Sig. (bilateral) ,000 ,000
N 384 384 384
VD Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
N 384 384 384
Elaboración propia
Como resultado del análisis entre la variable dependiente y las dimensiones de
la MPV, se establecen las diferentes correlaciones entre la variable dependiente
“Simplificación Administrativa” y las dimensiones de la variable independiente
“Mesa de Partes”. En base a los resultados, se observa que todos los coeficientes son
de signo positivo (0.615 y 0.560). Por tanto, los procedimientos y tramites
documentales se relacionan de manera directa con la Variable dependiente la
simplificación administrativa, de igual forma con la dimensión herramientas
tecnológicas.
105
Trámites Documentales y la Simplificación Administrativa
Tabla 17
Correlación entre la Dimensión entre el Procedimientos de Trámites Documentales y
la Variable Dependiente
Procedimiento
Dimensión de Trámites VD
Documentales
Procedimiento de Trámites
Correlación de Pearson 1 ,615
Documentales
N 384 384
VD Correlación de Pearson ,615 1
N 384 384
Elaboración propia
Se plantearon las siguientes hipótesis:
Ho: Los procedimientos de tramites documentales no están relacionados de forma
directa con la simplificación administrativa.
H1: Los procedimientos de tramites documentales están relacionados de forma directa
con la simplificación administrativa.
Basado en la prueba de significancia, se puede observar que el p-valor es
menor a 5%, de manera paralela el valor de la correlación es positivo. Por tanto, no
existe evidencia suficiente para afirmar que ambas variables no están relacionadas de
forma directa.
106
Por tanto, aceptamos la hipótesis H1 y comprobamos que ante el aumento de
los procedimientos de tramites documentales, se tiene una mayor simplificación
administrativa.
Herramientas Tecnológicas y la Simplificación Administrativa
Tabla 18
Correlación entre Herramientas Tecnológicas y Simplificación Administrativa
Herramientas
Dimensión VD
Tecnológicas
Herramientas Tecnológicas Correlación de Pearson 1 ,560
N 384 384
VD Correlación de Pearson ,560 1
N 384 384
Se plantearon las siguientes hipótesis:
Ho: Las herramientas tecnológicas no están relacionadas de forma directa con la
H1: Las herramientas tecnológicas están relacionadas de forma directa con la
Basado en la prueba de significancia, se puede observar que el p-valor es
menor a 5%, de manera paralela el valor de la correlación es positivo. Por tanto, no
existe evidencia suficiente para afirmar que ambas variables no están relacionadas de
forma directa.
107
Por tanto, aceptamos la hipótesis H1 y comprobamos que, ante el aumento de
las herramientas tecnológicas, se tiene una mayor simplificación administrativa.
108
CAPÍTULO VII: PROPUESTA DE LINEAMIENTOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO ESTÁNDAR DE MPV
En los capítulos precedentes, hemos presentado el marco conceptual y
normativo relacionado a la MPV que actualmente vienen implementando las entidades
públicas; el contexto en el cual se realiza la presente propuesta, el modelo estándar de
MPV planteado para las entidades de la Administración Pública como herramienta de
simplificación administrativa; y, finalmente, la metodología del trabajo de
investigación y sus resultados.
En ese sentido, el objeto de presente capítulo es presentar los lineamientos para
la implementación del modelo de MPV estándar propuesto, siendo estos los
siguientes:
7.1 Lineamientos para la implementación del modelo estándar de MPV
7.1.1 Lineamiento 1: Desarrollo del marco normativo de la MPV
estándar
Conforme a lo mencionado en los numerales 3.2, 3.3 y 3.4 del capítulo III de la
presente investigación, el marco normativo relacionado con la modernización del
Estado Peruano, la simplificación administrativa y la digitalización de los servicios de
las entidades de la Administración Pública, se encuentra disperso en normas de
109
diversos rangos, no existiendo un texto que compile toda la normativa que se ha
emitido hasta el día de hoy en esta materia.
Por ello, conforme al modelo de MPV estándar desarrollado en el capítulo IV,
consideramos que resulta necesario la elaboración de un proyecto normativo que
disponga la obligatoriedad de la implementación de la MPV estándar por parte de
todas las entidades públicas, así como las etapas y plazos contemplados para su
implementación. Dicha norma también deberá disponer la unificación de las
disposiciones publicadas anteriormente que se encuentren alineadas a esta propuesta,
derogando las normas que no resulten aplicables.
Asimismo, una condición que debe cumplir el marco normativo que se vaya a
aprobar para regular el proceso de implementación, es que debe ser lo más sencillo y
claro posible, para que de este modo las entidades de la Administración Pública y,
sobre todo, los ciudadanos, estén en capacidad de conocer las distintas etapas de la
implementación de la MPV estándar y tengan una idea respecto a cuándo estaría
disponible esta solución y qué condiciones deben de cumplirse para poder acceder al
servicio prestado.
Por otro lado, teniendo en cuenta que estamos ante una política de carácter
general por parte del Gobierno, consideramos que el instrumento normativo a utilizar
para la aprobación de este marco legal es, en primer lugar, una norma con rango de
ley, en la cual se indiquen los objetivos de esta política, las entidades responsables del
diseño, los plazos para su implementación a nivel nacional y, de ser el caso, las
medidas que se van a poner en práctica para este fin.
110
Como todos los aspectos no pueden estar contenidos en una ley o norma con
ese rango, es muy importante la figura de las normas complementarias, ya sea un
reglamento aprobado por decreto supremo o, de ser el caso, las directivas y
lineamientos que pudiera aprobar la Secretaría de Gobierno Digital, en su calidad de
órgano rector en materia de gobierno, trasformación y confianza digital. Entre los
aspectos que pueden contener estas normas reglamentarias, podemos mencionar, a
modo de ejemplo, el cronograma de implementación de la MPV estándar, el rol que
va a cumplir esta Secretaría en el proceso de implementación, el período en el cual
van a coexistir la MPV diseñada e implementada por cada entidad y la MPV estándar
propuesta, y, asimismo, cómo procederán las entidades a migrar al modelo propuesto.
Es importante mencionar, que el marco normativo, tanto a nivel de normas
principales, como de las disposiciones que las reglamenten y complementen, deberán
mantener la coherencia interna para evitar la generación de incertidumbre en las
entidades de la Administración Pública al momento de implementar esta solución. De
este modo, las normas que se aprueben deberán ser una herramienta que facilite la
puesta en práctica de esta MPV estándar, debiendo además mantener la coherencia
con otros cuerpos legales que pudieran tener relación con esta mesa de partes, como
por ejemplo la Ley del Procedimiento Administrativo General, toda vez que,
conforme hemos desarrollado en los capítulos precedentes, la Mesa de Partes es la
puerta de entrada a los servicios que ofrecen las entidades de la Administración
Pública.
Por otro lado, proponemos que para el diseño del modelo estándar de MPV y
su proceso de implementación, se conforme un equipo multidisciplinario conformado
111
por entidades públicas involucradas en funcionamiento, tales como la Presidencia de
Consejo de Ministros - PCM, representada por la Secretaría de Gobierno Digital en su
calidad de ente rector del Sistema Nacional de Transformación Digital y que además
se encuentra a cargo de la administración de la Plataforma Digital Única del Estado
Peruano (Gob.pe); y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones – MTC, que se
encuentra a cargo de reducir la brecha de falta de conectividad a internet a nivel
nacional.
Consideramos importante además que el marco normativo refuerce el rol de la
Secretaría de Gobierno Digital como líder en el diseño y la implementación de la
propuesta que estamos diseñando. Por otro lado, estas normas deben establecer cuáles
serán los mecanismos de relación entre esta Secretaría y las demás entidades y
dependencias mencionadas en los capítulos precedentes que necesariamente deben de
participar en la puesta en funcionamiento de la propuesta en cuestión. Por otro lado, el
marco normativo deberá prever la forma en la cual se garantizará que esta plataforma
sea sostenible en el tiempo, incluyendo los mecanismos para aplicar los correctivos
que sean necesarios para solucionar cualquier situación que pudiera afectar su normal
funcionamiento.
Finalmente, estas normas deberán establecer cómo será el proceso de
implementación de la propuesta. Este proceso deberá comprender, además del
necesario plan piloto para identificar aquellos aspectos que deben de ser mejorados
para garantizar el adecuado funcionamiento de la plataforma, el cronograma de
migración y además el nivel de gobierno por el cual se empezará este proceso. A
modo de sugerencia, proponemos empezar con aquellas entidades del Poder Ejecutivo
112
que prestan servicios de impacto significativo para los ciudadanos, como por ejemplo
el RENIEC, la SUNAT y MIGRACIONES. Para una segunda etapa, la plataforma
puede ser implementada en las municipalidades provinciales de las capitales de las
regiones, dependiendo de las capacidades técnicas con las que cuenten; para luego
continuar con los ministerios, organismos constitucionales autónomos y organismos
públicos descentralizados, finalizando con las municipalidades distritales.
7.1.2 Lineamiento 2: Rediseño de la Plataforma Digital Única del Estado
Peruano (Gob.pe)
Conforme se ha mencionado en el capítulo IV, para el desarrollo e
implementación de la MPV estándar se requiere rediseñar la Plataforma Digital Única
del Estado Peruano, a fin de crear un apartado especial denominado “TU TRÁMITE
TE ESPERA”, donde se encuentren todos los trámites que brinda la Administración
Pública, así como la relación de requisitos que se requieren para su atención,
conforme a la información contenida en el TUPA de cada entidad.
En tal sentido, el modelo de MPV estándar solo podrá ser implementado por
aquellas entidades públicas que hayan migrado a la Plataforma Digital Única del
Estado Peruano; por tanto, resulta necesario que la Secretaría de Gobierno Digital
brinde las herramientas necesarias para que esta migración se realice en un corto plazo
y sea efectuada por todas las entidades. Además, deberá establecer un cronograma de
migración que tome en cuenta las brechas ya identificadas que afectan a las entidades
públicas nacionales, para que este proceso sea ordenado y no afecte la prestación de
sus servicios a favor de los ciudadanos.
113
Por otro lado, en el marco de la interoperabilidad, se requiere que la
Plataforma Digital Única del Estado Peruano se encuentre vinculada con el TUPA de
las entidades públicas, donde se detalla la información sobre los requisitos y plazos de
atención de los trámites a cargo de cada entidad, siendo que dicha información es la
que deberá figurar en “TU TRÁMITE TE ESPERA”.
Del mismo modo, a fin de que el administrado pueda tener la posibilidad de
verificar el estado de su trámite, así como la respuesta final sobre su atención, es tarea
de la Secretaría de Gobierno Digital, promover la digitalización total de los procesos
internos que las entidades públicas realizan para la atención de los trámites
presentados, y la interoperabilidad de dichos procesos con la Plataforma Digital Única
del Estado Peruano. Por tanto, por el momento, en el marco de la propuesta planteada,
es tarea de las entidades públicas mantener actualizada la información sobre el estado
del trámite presentado en “TU TRÁMITE TE ESPERA”.
Finalmente, a fin de no generar confusión en los administrados, respecto a la
información que figure en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano (Gob.pe),
se plantea la implementación de un protocolo que permita la actualización de la
información que figure en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano (Gob.pe), a
fin de que solo figure el listado de los trámites vigentes que brindan las entidades
públicas. Este protocolo deberá incluir un plazo máximo para que las entidades
actualicen la información cada vez que se produzca algún cambio en las regulaciones
aplicables a los procedimientos administrativos y servicios a su cargo.
114
7.1.3 Lineamiento 3: Actualización del TUPA, de planes y políticas de las
entidades públicas
De acuerdo con el lineamiento señalado en el numeral anterior, para la
implementación de la MPV estándar se requiere que las entidades públicas mantengan
actualizado el contenido de su TUPA. Dicha actualización deberá realizarse bajo los
parámetros de la simplificación administrativa, interoperabilidad y mejora de
procesos.
Del mismo modo, la implementación de la MPV estándar deberá ser incluida
en las políticas y los planes estratégicos de las entidades públicas, con el objeto de que
los demás instrumentos de gestión, como es el caso del plan operativo institucional,
establezcan (i) las actividades operativas relacionadas con la transformación digital de
la entidad en cuanto al proceso de atención de los trámites que son presentados por los
ciudadanos; y, (ii) el presupuesto que se necesita para su implementación.
Cabe mencionar que la implementación del modelo propuesto coadyuvara a
que, en un futuro, los trámites administrativos sobre los servicios que ofrece la entidad
sean atendidos en forma digital en su totalidad, desde el ingreso a la entidad hasta la
respuesta final al ciudadano, ya sea a través de una casilla electrónica o cualquier
medio electrónico autorizado por el administrado.
No podemos dejar de considerar la necesidad de que exista una voluntad
política del Gobierno Central para poner en marcha esta solución y que esta voluntad
se replique en todas las entidades de la Administración Pública y además que se
115
internalice en sus autoridades, a fin de que este proceso continúe más allá de los
cambios de autoridades que pudieran producirse.
7.1.4 Lineamiento 4: Migración de las entidades públicas a la MPV
estándar
Según el modelo de MPV propuesto, la Secretaría de Gobierno Digital sería la
encargada de supervisar la correcta implementación de “TU TRÁMITE TE ESPERA”
en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano, dictando para ello las normas de
carácter reglamentario o los lineamientos, según corresponda, donde se establezcan
los plazos y el proceso para la migración de las entidades públicas a la MPV estándar.
Para ello, se deberá elaborar un plan de implementación, que incluya un
cronograma de migración, evaluando el nivel de gobierno al que pertenecen las
entidades, así como los recursos con los que cuentan; gestionando en caso sea
necesario, la disposición de recursos para su pronta implementación.
Por otro lado, se debe brindar capacitación al personal de las entidades
públicas sobre las disposiciones técnicas y normativas que involucra la
implementación de la MPV estándar.
116
7.2 ¿Cuáles son las condiciones para que las entidades públicas implementen
la MPV estándar?
En virtud al análisis realizado en la presente investigación, hemos podido
determinar cuáles son aquellas condiciones que deben estar presentes para que las
entidades públicas implementación el modelo propuesto de MPV estándar, siendo
estas las siguientes:
✓ Conectividad a internet:
- La entidad pública que se plantee implementar el modelo propuesto
requiere contar obligatoriamente con acceso a internet, de igual
forma la localidad donde se encuentra la entidad a fin de que los
ciudadanos puedan utilizar la MPV estándar.
- Respecto a esta condición, conforme hemos mencionado, el MTC
viene trabajando para reducir esta brecha en el país.
- La Secretaría de Gobierno Digital debe continuar promoviendo y
trabajando en forma articulada con los sectores involucrados a fin
de que todas las entidades públicas cuenten con accesos a internet.
✓ Voluntad política:
- Se requiere que las autoridades a cargo de las entidades públicas
tengan voluntad política de contribuir en la transformación digital
117
de sus entidades, que se inicia con la digitalización de los servicios
que brindan a la ciudadanía.
- A partir de ello, se diseñan los planes y políticas sectoriales e
institucionales que disponen incluir la implementación de la MPV
estándar como un objetivo estratégico que deberá cumplirse en un
determinado periodo, y, en consecuencia, las actividades operativas
que se realizaran al interior de la entidad para su implementación.
✓ Presupuesto:
- Contando con la voluntad política de implementar la MPV
estándar, es más factible obtener el presupuesto para su
implementación, debido a que se llevan a cabo las gestiones
correspondientes para sustentar la necesidad de contar con un
mayor presupuesto.
- Cabe mencionar, que el costo para la implementación de la MPV
estándar recae en mayor medida en el rediseño de la Plataforma
Digital Única del Estado Peruano, la cual es administrada por la
Secretaría de Gobierno Digital; mientras que las entidades públicas
solo demandarían un mayor presupuesto para la capacitación de su
personal en cuanto a la actualización del acceso “TU TRÁMITE
TE ESPERA”, y para la actualización de su TUPA y sus planes y
políticas internas.
118
- En tal sentido, corresponde a la Secretaría de Gobierno Digital
gestionar el presupuesto correspondiente para el rediseño de su
plataforma.
✓ Personal capacitado:
- Siendo que, para la implementación de la MPV estándar se requiere
de una serie de acciones por parte de la entidad, como es la
actualización de su TUPA, y del estado del trámite administrativo
presentado por los ciudadanos, entre otras acciones, las cuales se
encontraran detalladas en su noma de aprobación, y su reglamento,
según corresponda; la entidad requiere contar con un personal
debidamente capacitado.
En ese sentido, la Secretaría de Gobierno Digital deberá
implementar cursos de capacitación sobre transformación digital
para el personal de las entidades públicas que participarán en el
proceso de implementación de la MPV estándar, a fin de que
cuenten con el conocimiento necesario sobre las herramientas
tecnológicas, técnicas y normativas que involucra su
implementación.
El cumplimiento de estas condiciones no depende únicamente de la Secretaría
de Gobierno Digital, sino que además es necesaria la participación activa de la
Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros en su calidad
119
de responsable de los procesos de modernización del Estado peruano, así como del
Ministerio de Transportes y Comunicaciones y del Ministerio de Economía y Finanzas
para, dentro del ámbito de sus respectivas competencias, contribuyan al cierre de las
brechas previamente identificadas y que pueden afectar la implementación de esta
propuesta.
7.3 ¿Cuáles son los riesgos de que las entidades públicas no implementen la
MPV estándar?
En el marco del Estado de Emergencia Sanitaria que viene afrontando el país,
consideramos que la no implementación del modelo estándar de MPV propuesto
resultaría un riesgo tanto para el Estado, como para las personas naturales y jurídicas;
es decir los usuarios de la MPV.
Para el Estado, porque demostraría que no avanza de manera conjunta con las
políticas y lineamientos de transformación digital y simplificación administrativa que
viene dictando en el último año; y además, porque se perdería la oportunidad de
brindar a los usuarios de la MPV, un servicio digital estandarizado que les permita
ahorrar tiempo y dinero, como alternativa para la presentación de sus trámites,
evitando de esta manera el contacto directo con las demás personas, de conformidad
con las normas dictadas por el gobierno para evitar el contagio del COVID-19.
Mientras que, para los usuarios de la MPV, la no implementación del modelo
propuesto les genera un riesgo mayor, debido a que son los más interesados en contar
con una herramienta de simplificación administrativa que les permita presentar sus
120
trámites antes las entidades públicas desde la comodidad de su casa, de manera fácil y
sin incurrir en costos innecesarios, realizando el seguimiento del estado de su trámite
de manera virtual.
121
CAPÍTULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8.1 Conclusiones
1. Mediante la investigación realizada hemos podido determinar que la relación
entre la aprobación de lineamientos para implementación de una MPV estándar y
la simplificación administrativa es directa. En tal sentido, mientras el diseño de
los lineamientos utilice herramientas tecnológicas que busquen la digitalización
de los servicios teniendo en consideración que éste sea lo más amigable posible,
mayor será la repercusión positiva en alcanzar la simplificación administrativa;
logrando con ello el objetivo planteado en el presente trabajo de investigación.
2. La propuesta de MPV objeto de la presente investigación requiere del rediseño de
la Plataforma Digital Única del Estado Peruano, cuya administración se encuentra
a cargo de la Presidencia de Consejo de Ministros a través de la Secretaria de
Gobierno Digital, siendo que en la actualidad dicha plataforma brinda
información de todas las entidades, y no cuenta con un apartado especial para la
atención de los trámites. Por tanto, se propone crear un acceso con la
denominación “TU TRÁMITE TE ESPERA” donde se encuentren todos los
trámites que brinda la Administración Pública agrupados por sector; por lo que ya
no sería necesario que los ciudadanos busquen primero a la entidad, luego
busquen la sección mesa de partes, y finalmente, elijan el trámite requerido, como
actualmente viene funcionando.
122
3. Si bien existe el marco normativo que puede contribuir a la implementación de la
MPV, se trata de normas que están dispersas, lo que eventualmente puede afectar
las acciones que realicen las entidades de la Administración Pública al momento
en que decidan realizar acciones en esta materia.
4. El contar con un marco normativo no es suficiente para la implementación de un
proceso de transformación digital, ya que es necesario dotar a las entidades de la
Administración Pública de los recursos necesarios para implementar estos
procesos, lo cual incluye, de ser el caso, desarrollar las acciones para superar las
brechas que afectan a estas entidades, así como a los ciudadanos.
5. Es necesario un cambio cultural tanto en la Administración Pública como en los
ciudadanos, que les permita conocer los beneficios que la transformación digital
tiene en relación a la prestación de los servicios de parte de las entidades
estatales, así como de las mejoras que esta transformación puede tener al interior
del organismo público.
6. El diseño de la MPV estándar debe considerar las diferencias existentes entre las
entidades de la Administración Pública en los distintos niveles de gobierno y
dependiendo de su ubicación geográfica. Así, las características de esta MPV
deberán ser lo suficientemente flexibles que permitan a las entidades poder
adaptarlas a su particular naturaleza.
7. El contexto de la pandemia derivada del COVID-19 plantea una serie de retos
para las entidades de la Administración Pública en su relación con el ciudadano,
123
los cuales requieren ser atendidos a fin de no afectar la prestación de sus
servicios. En este sentido, se vuelve imperiosa la implementación de procesos de
transformación digital, a fin de no interrumpir la prestación de servicios a su
favor.
8. Se requiere la elaboración de reglas uniformes respecto al diseño e
implementación de la MPV, a fin de evitar disparidades en la puesta en
funcionamiento de esta solución que, en el mediano o largo plazo, termine
confundiendo a los ciudadanos acerca de las funcionalidades de este mecanismo.
9. Consideramos que es necesario que las autoridades del Poder Ejecutivo tomen en
cuenta las mejores experiencias en materia de transformación digital
implementadas a nivel internacional, a fin de que sirvan como modelo para las
acciones que se propongan implementar a nivel nacional.
10. A través del instrumento de medición se pudo demostrar científicamente que el
problema materia de esta investigación existe.
11. De los resultados obtenidos en la encuesta realizada, se observa que existe un alto
porcentaje de encuestados que tiene una percepción negativa en el uso de los
servicios que brindan las entidades públicas; como por ejemplo en la demora en
los tiempos de respuesta a un trámite, el uso de plataforma no resulta amigable en
todos los casos. A partir de esta percepción negativa, es posible que los
ciudadanos prefieran el uso de la mesa de partes presencial.
124
12. Para el funcionamiento de la Mesa de Partes Virtual estándar que se propone
crear, así como para la operatividad de las mesas de partes que actualmente cada
entidad de la Administración Pública viene implementando de manera individual,
es necesario el adecuado funcionamiento de la interoperabilidad entre estas
entidades.
13. En el mismo sentido, tanto la MESA DIGITAL PERÚ como la propuesta que
estamos diseñando, requieren que los ciudadanos y los funcionarios de las
entidades de la Administración Pública cuenten con la firma digital, conforme a
lo previsto por las normas sobre la materia, a fin de que puedan hacer un uso
adecuado de estas soluciones y garantizar su identidad frente a las autoridades
públicas.
14. El diseño de la plataforma implica un cambio en el enfoque de las actividades de
las entidades públicas, dejando de pensar en el procedimiento administrativo
como un fin en sí mismo y, considerando como prioritario el interés de los
ciudadanos, se pase a un enfoque de procesos que evalúe cómo es que las
actividades que se realizan en la entidad contribuyen a generar valor público.
15. Para garantizar la sostenibilidad en el tiempo se requiere cerrar las brechas
identificadas y fortalecer el rol de la Secretaría de Gobierno Digital de la
Presidencia del Consejo de Ministros; además de tener bien claras las funciones
que cumplirán las entidades públicas relacionadas con el funcionamiento de esta
Mesa de Partes Virtual.
125
8.2 Recomendaciones
1. El modelo de MPV que se diseñe deberá ser puesto en funcionamiento
mediante un plan piloto que evalúe la funcionalidad del sistema y permita
implementar las mejoras que sean necesarias para que esta solución pueda
cumplir con los propósitos para los que fue creada.
2. Se recomienda que, antes de la puesta en marcha del proyecto, se realice una
encuesta a nivel nacional, con la finalidad de establecer las necesidades de
cada región o provincia; que permita evaluar cual o cuales son los trámites que
realizan con más frecuencia, y de esta forma se puedan eliminar algunos
procesos muchas veces engorrosos.
3. Es necesario que la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la
Secretaría de Gobierno Digital, apruebe las normas reglamentarias, guías y
lineamientos que están pendientes de ser emitidos y cuya demora en su
promulgación dificultan la implementación de los procesos de transformación
digital.
4. Conforme lo indican las normas legales analizadas en el presente trabajo, la
implementación de la MPV debe ser progresiva, de acuerdo a las
características de cada entidad de la Administración Pública.
126
5. Una vez implementada la MPV, se requiere que la Secretaría de Gobierno
Digital evalúe su funcionamiento para hacer los correctivos que sean
necesarios para permitir su adecuado funcionamiento.
6. Si bien las normas sobre la MPV hacen referencia a la implementación
progresiva de esta solución, así como como al hecho de que esta puesta en
funcionamiento será financiada con los recursos propios de cada entidad,
deberá evaluarse la posibilidad de transferir recursos a favor de las entidades
que carezcan de las capacidades necesarias para diseñar y poner a disposición
de los ciudadanos esta MPV.
7. Sugerimos que la implementación de la propuesta que estamos diseñando sea
aplicada en primer lugar a las entidades de la Administración Pública cuyas
actividades tengan mayor impacto en la ciudadanía. En una siguiente etapa de
puesta en funcionamiento del sistema se puede incluir a las municipalidades
provinciales de las capitales de las regiones; para luego continuar con los
ministerios, organismos constitucionales autónomos y organismos públicos
descentralizados, para concluir con las municipalidades distritales.
8. El cronograma de implementación debe considerar las diferencias existentes
entre las entidades de la Administración Pública y debe incluir además la
posibilidad de corregir los problemas que se pudieran presentar en el
funcionamiento de la plataforma. De lo contrario, la solución no va a tener los
efectos benéficos descritos en el presente trabajo.
127
9. Adicionalmente a la aprobación de las normas necesarias para el diseño e
implementación de la plataforma, se requiere de la necesaria voluntad política
de las autoridades responsables, de modo que el cambio de éstas no termine
resultando en el abandono de la propuesta. Para ello se requiere, además, que
se definan los roles de las entidades que deben de participar en esta tarea, entre
ellas las Secretarías de Gobierno Digital y de Gestión Pública de la Presidencia
del Consejo de Ministros y los ministerios de Transportes y Comunicaciones y
de Economía y Finanzas.
10. Paralelamente, debe trabajarse en el cierre de las brechas que hemos
identificado, ya que mientras éstas sigan existiendo, cualquier intento de
implementar la solución que estamos proponiendo no logre los resultados
esperados.
11. Siendo que la propuesta planteada busca optimizar la funcionabilidad y
usabilidad de las mesas de partes virtuales; es decir, el proceso de recepción
documental a cargo de las entidades públicas, a fin de que los usuarios de la
MPV estándar puedan realizar el seguimiento virtual del trámite presentado, se
recomienda que las entidades públicas lleven a cabo de manera progresiva la
digitalización de los servicios que brindan.
128
BIBLIOGRAFIA
1. Normas Legales (ordenadas de acuerdo a nivel jerárquico).
- Constitución Política del Perú de 1993.
- Ley N° 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales.
- Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
- Ley N° 27685, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
- Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
- Ley N° 27972, Ley Orgánica de Municipalidades.
- Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo.
- Ley N° 31170, Ley que dispone la implementación de mesas de partes
digitales y notificaciones electrónicas.
- Decreto Legislativo N° 1203, Decreto Legislativo que crea el Sistema Único
de Trámites (SUT) para la simplificación de procedimientos administrativos y
servicios prestados en exclusividad.
- Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el
fortalecimiento e implementación de servicios públicos integrados a través de
ventanillas únicas e intercambio de información entre entidades públicas.
- Decreto Legislativo N° 1246, Decreto Legislativo que aprueba diversas
medidas de simplificación administrativa.
- Decreto Legislativo N° 1256, Decreto Legislativo que aprueba la Ley de
Prevención y Eliminación de Barreras Burocráticas.
- Decreto Legislativo N° 1310, Decreto Legislativo que aprueba medidas
adicionales de simplificación administrativa.
129
- Decreto Legislativo N° 1412, Decreto Legislativo que aprueba la Ley de
Gobierno Digital.
- Decreto Legislativo N° 1497, Decreto Legislativo que establece medidas para
promover y facilitar condiciones regulatorias que contribuyan a reducir el
impacto en la economía peruana por la emergencia sanitaria producida por el
COVID-19.
- Decreto Legislativo N° 1511, Decreto Legislativo que crea el Procedimiento
Acelerado de Refinanciación Concursal (“PARC”) para asegurar la
continuidad en la cadena de pagos ante el impacto del COVID-19.
- Decreto Supremo N° 052-2008-PCM, Reglamento de la Ley de Firmas y
Certificados Digitales.
- Decreto de Urgencia N° 006-2020, Decreto de Urgencia que crea el Sistema
Nacional de Transformación Digital.
- Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, Decreto Supremo que aprueba el Texto
Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
- Decreto Supremo N° 008-2020-SA, Decreto Supremo que declara en
Emergencia Sanitaria a nivel nacional por el plazo de noventa (90) días
calendario y dicta medidas de prevención y control del COVID-19.
- Decreto Supremo N° 044-2020-PCM, Decreto Supremo que declara Estado de
Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la
Nación a consecuencia del COVID-19.
- Decreto Supremo N° 022-2017-PCM, Decreto Supremo que aprueba el
Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de
Ministros.
130
Reglamento del Decreto Legislativo N° 1412, Decreto Legislativo que aprueba
la Ley de Gobierno Digital, y establece disposiciones sobre las condiciones,
requisitos y uso de las tecnologías y medios electrónicos en el procedimiento
administrativo.
- Decreto Supremo N° 205-2020-PCM, Decreto Supremo que prorroga el plazo
dispuesto en la Octava Disposición Complementaria Final y en la Cuarta
Disposición Transitoria del Decreto Legislativo N° 1497, Decreto Legislativo
que establece medidas para promover y facilitar condiciones regulatorias que
contribuyan a reducir el impacto en la economía peruana por la emergencia
sanitaria producida por el COVID-19.
Reglamento del Decreto Legislativo N° 1511, Decreto Legislativo que crea el
Procedimiento Acelerado de Refinanciación Concursal (“PARC”) para
asegurar la continuidad en la cadena de pagos ante el impacto del COVID-19.
Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión
Pública.
- Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, Decreto Supremo que aprueba la
Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.
Política Nacional de Simplificación Administrativa.
Procedimiento Administrativo Estándar de Acceso a la Información Pública.
131
Metodología de Simplificación Administrativa y establece disposiciones para
su implementación, para la Mejora de Procedimientos Administrativos y
Servicios Prestados en Exclusividad.
- Resolución Ministerial N° 048-2013-PCM, Plan Nacional de Simplificación
Administrativa 2013-2016.
- Resolución Ministerial N° 228-2010-PCM, Plan Nacional de Simplificación
Administrativa 2010-2014.
- Directiva N° 006-2015/TRI-INDECOPI, Directiva que establece las reglas
aplicables para la recepción de documentos por medios de transmisión a
distancia dirigidos a los órganos resolutivos del INDECOPI.
- Resolución Administrativa N° 228-2017-CE-PJ, que aprueba el Reglamento
del Expediente Judicial Electrónico.
- Resolución Administrativa N° 133-2020-CE-PJ, aprueban la propuesta
“Proyecto de Mesa de Partes Electrónicas y Digitalización de Expedientes
Físicos” y el “Protocolo para el Uso de la Mesa de Partes Electrónica del
Poder Judicial y Digitalización o Escaneo de Expedientes Físicos, para el
Período de Reinicio de Actividades”.
- Resolución Administrativa N° 129-2020-CE-PJ, aprobar el Protocolo
denominado “Medidas de reactivación de los órganos jurisdiccionales y
administrativos del Poder Judicial, posterior al levantamiento del aislamiento
social obligatorio establecido por el Decreto Supremo N° 044-2020PCM y
prorrogado por los Decretos Supremos Nros. 051 y 064-2020-PCM”.
- Resolución de Secretaría General N° 183-2020-MINEDU, Habilitar la
plataforma para el uso de la Mesa de Partes Virtual del Ministerio de
132
Educación (MPV-MINEDU), como canal digital adicional al presencial, que
pone a disposición el Ministerio de Educación para la presentación, reingreso
y seguimiento de documentos dirigidos a esta entidad.
- Resolución de Secretaría General N° 184-2020-MINEDU, Habilitan el uso del
Buzón Electrónico vía web y aprueban la Directiva denominada “Normas que
Regulan la Notificación Electrónica mediante correo electrónico y buzón
electrónico en el Ministerio de Educación”.
- Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 004-2019-PCM-SGP,
Aprueba los Lineamientos N° 001-2019-SGP, Principios de actuación para la
modernización de la gestión pública.
Aprueban los Lineamientos N° 02-2020-SGP que establecen orientaciones
sobre el Reglamento de Organización y Funciones - ROF y el Manual de
Operaciones – MOP.
Aprueba los Lineamientos N° 01-2020-SGP, Funciones estandarizadas en el
marco de los sistemas administrativos.
2. Fuentes Bibliográficas
• BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO. El fin del trámite
eterno. Ciudadanos, burocracia y Gobierno Digital. Editado por Benjamín
Roseth, Ángela Reyes y Carlos Santiso. Washington D.C., 2018.
133
• BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO. Servicios públicos y
la pandemia: Perspectivas ciudadanas, de funcionarios e instituciones
públicas, 2021.
• CARRASCO DÍAZ, C (2014). Metodología de la investigación científica.
Lima. Editorial San Marcos.
• HERNANDEZ, R & C & Baptista, P. (2014). Metodología de la
Investigación (Sexta ed.). México.
• MORÓN URBINA, JC (2008). Comentarios a la Ley del Procedimiento
Administrativo General. Lima. Gaceta Jurídica.
• MORÓN URBINA, JC (2018). Comentarios a la Ley del Procedimiento
Administrativo General. Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444. Lima.
Gaceta Jurídica.
• MUÑOZ MARTICORENA, W. (2011). La Simplificación Administrativa
en el marco del proceso de modernización del estado.
• ORTIZ OCAÑA, A (2015), Enfoques y métodos de la investigación en las
ciencias sociales y humana. Colombia- Bogotá. Ediciones De la U.
• SARASA, Sebastián (2017). Cómo evaluar el impacto de programas
sociales y políticas públicas. 1ª ed. Barcelona: UOC.
• TORO JARAMILLO, I y PARRA RAMIREZ, R (2006), Método y
Conocimiento Metodología de la investigación, Editorial Universidad
EAFIT. Colombia.
134
3. Fuentes Hemerográficas
• RETORTILLO, S. (2013) “De la Simplificación de la Administración
Pública”. Revista de Administración Pública. Año 1998, Nº 147, pp. 7-38.
• SÁNCHEZ, A. (2014) “La gestión de documentos como estrategia de
innovación empresarial”. Enlace Revista Venezolana de información,
Tecnología y Conocimiento, año 11, Nº. 2, pp. 25-50.
• TORNOS, J. (2000) “La simplificación procedimental en el ordenamiento
español”. Revista de Administración Pública, año 2000, Nº.147, pp. 39-76.
4. Páginas Web
- Agencia Peruana de Noticias. “Un año de pandemia: Peruanos realizaron más
trámites online y empresas se digitalizaron”, noticia obtenida de
https://andina.pe/agencia/noticia-un-ano-pandemia-peruanos-realizaron-mas-
tramites-online-y-empresas-se-digitalizaron-837
- Ministerio de Transportes y Comunicaciones. MTC lanza medidas para que
3.2 millones de peruanos accedan a Internet. Nota de prensa publicada el 03 de
febrero de 2021. Obtenida de
https://www.gob.pe/institucion/mtc/noticias/340894-mtc-lanza-medidas-para-
que-3-2-millones-de-peruanos-accedan-a-internet
- IProup. Noticias de startups, innovación Fintech y más. Noticia obtenida de
https://www.iproup.com/innovacion/11514-ranking-de-transformacion-digital-
que-paises-lo-lideran.
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- CISCO. Información obtenida de
https://www.cisco.com/c/en/us/about/csr/research-resources/digital-
readiness.html#~stages.
- Statista: el portal de estadísticas para datos de mercado. Información obtenida
de https://es.statista.com/grafico/23086/gobiernos-latinoamericanos-con-la-
mayor-digitalizacion/.
- Organización de las Naciones Unidas. Información obtenida de
https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-
Information/id/133-Peru/dataYear/2018.
- Organización de las Naciones Unidas, Información obtenida de
Information/id/37-Colombia.
- Organización de las Naciones Unidas. Información obtenida de
Information/id/40-Costa-Rica.
- FUENTES, Helthon. Crecimiento del e-commerce en el Perú en época de
pandemia. Publicado el 6 de julio de 2020 y disponible en
https://www.datatrust.pe/ecommerce/ecommerce-en-el-peru-en-epoca-de-
pandemia/.
- Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI. Información obtenida de
https://www.gob.pe/institucion/indecopi/noticias/214394-el-servicio-de-
atencion-al-ciudadano-del-indecopi-registro-un-incremento-del-445-en-la-
atencion-de-reclamos-virtuales-a-nivel-nacional-durante-junio.
136
- GUERE PONTE, Gisela. Camino a la transformación digital en el Perú.
Publicado el 14 de diciembre de 2020 y disponible en
https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2020/12/14/camino-a-la-
transformacion-digital-en-el-peru-1/.
- Network Readiness Index, información obtenida de
https://networkreadinessindex.org/.
- Fuente: u-GOB Lab. Laboratorio de Innovación. Gobernanza Digital, un
concepto más amplio que el e-Gobierno, obtenida de https://u-
gob.com/gobernanza-digital-un-concepto-mas-amplio-que-el-e-gobierno/.
- Presidencia del Consejo de Ministros. Información obtenida de
https://www.gob.pe/institucion/pcm/informes-publicaciones/266063-
reglamento-de-organizacion-y-funciones-de-la-presidencia-del-consejo-de-
ministros-del-ano-2017.
- Presidencia del Consejo de Ministros. Presentación del diseño de la Política
Nacional de Transformación Digital. Información disponible en
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1413234/PERU%CC%81_Dis
en%CC%83oPoli%CC%81ticaNacionalTransformacio%CC%81nDigital_202
0.pdf.pdf.
- Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico. Gobierno
Digital. Información sobre Gobierno Abierto. Información obtenida de
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- Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Sistema Peruano de Información
Jurídica. Información obtenida de
http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2016/Diciembre/21/EXP-DL-1272.pdf.
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- Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Sistema Peruano de Información
Jurídica. Información obtenida de
http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2020/Mayo/10/EXP-DL-1497.pdf.
- Presidencia del Consejo de Ministros, Secretaría de Gestión Pública. Política
Nacional de Modernización de la Gestión Pública. Información obtenida de
https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2017/04/PNMGP.pdf.
- e-Estonia Briefing Center. Datos sobre e-governance. Información obtenida de
https://e-estonia.com/solutions/e-governance/.
- e-Estonia Briefing Center. Datos sobre e-residence. Información obtenida de
https://e-estonia.com/solutions/e-identity/e-residency.
- e-Estonia Briefing Center. Datos sobre registro en línea de negocios.
Información obtenida de https://e-estonia.com/solutions/business-and-
finance/e-business-register.
- e-Estonia Briefing Center. Datos sobre pago de impuestos en línea.
Información obtenida de https://e-estonia.com/solutions/business-and-
finance/e-tax.
- e-Estonia Briefing Center. Datos sobre banca electrónica. Información
obtenida de https://e-estonia.com/solutions/business-and-finance/e-banking.
- Riigikantselei, oficina del Gobierno de Estonia encargada de apoyar al Poder
Ejecutivo de Estonia en la adopción de decisiones políticas. Información
obtenida de https://www.riigikantselei.ee/en/supporting-government-and-
prime-minister/councils-and-comittees/e-estonia-council.
- Agencia Andina. Avances del Perú en materia de digitalización. Noticia
obtenida de https://andina.pe/agencia/noticia-peru-avanza-digitalizacion-
proyecto-mesa-partes-digital-unica-828727.aspx.
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- Poder Judicial. Acceso al Expediente Judicial Electrónico. Disponible en
http://eje.pe/wps/wcm/connect/EJE/s_eje/as_info/,.
- Poder Judicial del Perú. Protocolo para el uso de cuentas de correo electrónico
por las Salas que integran la Corte Suprema de Justicia de la República.
Información obtenida de
https://www.pj.gob.pe/wps/wcm/connect/2c59f20040dc575a870a9f2cc2f7ec1
5/Protocolo-de-uso-de-cuentas-de-correo.pdf?MOD=AJPERES.
- Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual. Acceso a la mesa de partes virtual de esta entidad.
Disponible en https://www.gob.pe/10390-acceder-a-la-mesa-de-partes-virtual-
de-indecopi.
- Banco Mundial. Doing Business 2020. Información obtenida de
https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/32436/9781464
814402.pdf.
- Diario Gestión. “Perú cayó 8 posiciones en ranking Doing Business 2020 del
Banco Mundial”. Noticia obtenida de https://gestion.pe/economia/economia-
peruana-doing-business-banco-mundial-peru-cayo-8-posiciones-en-ranking-
doing-business-2020-del-banco-mundial-noticia/?ref=gesr.
- Banco Mundial. Doing Business. Información sobre el Perú obtenida de
https://www.doingbusiness.org/en/data/exploreeconomies/peru.
- World Economic Forum. Global Competitive Index 2019. Información
obtenida de
http://www3.weforum.org/docs/WEF_TheGlobalCompetitivenessReport2019.
pdf.
139
- World Competitiveness Center. Ranking Mundial de Competitividad 2020.
Información obtenida de https://www.imd.org/wcc/world-competitiveness-
center-rankings/world-competitiveness-ranking-2020/.
- Gobierno de México, información sobre su plataforma digital, obtenida de
www.gob.mx.
- Pontifica Universidad Católica del Perú. Blog de Mario Alva Matteucci.
Artículo “¿Una mesa de partes puede condicionar la entrega de documentación
relacionada con el pago de tributos que se adeuden? Artículo disponible en
http://blog.pucp.edu.pe/blog/blogdemarioalva/2011/08/15/una-mesa-de-partes-
puede-condicionar-la-entrega-de-documentacion-relacionada-con-el-pago-de-
tributos-que-se-adeuden/.
- Pontificia Universidad Católica del Perú. Resultados del Ranking de
Competitividad Mundial 2020. Información obtenida de
https://centrumthink.pucp.edu.pe/resultados-del-ranking-de-competitividad-
mundial-2020.
- U-Gob. Artículo “Gobernanza Digital, un concepto más amplio que el e-
Gobierno”. Información obtenida de https://u-gob.com/gobernanza-digital-un-
concepto-mas-amplio-que-el-e-gobierno/.
- Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de Gestión Pública.
Lineamientos N° 001-2019-SGP-PCM. Principios de actuación para la
modernización de la Gestión Pública. Información obtenida de
https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2019/02/Lineamientos-N%c2%b0-
001-2019-SGP-PCM1.pdf.
- Google. Información sobre fallecidos por el COVID.19 en el Perú.
Información obtenida de
140
https://www.google.com/search?q=fallecidos+covid+peru&oq=Falle&aqs=chr
ome.2.69i57j0i131i433j0i433l3j0i131i433l2j69i61.4652j0j7&sourceid=chrom
e&ie=UTF-8.
- Instituto Nacional de Estadística e Informática. Nota de prensa “En el Perú 49
de cada 100 personas de 6 y más años de edad hacen uso de Internet”.
Información obtenida de https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/en-el-peru-
49-de-cada-100-personas-de-6-y-mas-anos-de-edad-hacen-uso-de-internet-
10741/
5. Tesis
• BASTIDAS PARRAGA, J. (2016) Desarrollo e Implementación del
Sistema de Trámite Documentario en la Municipalidad Provincial de
Huancayo para la atención de expedientes. Tesis para el grado académico
de Magister en Ingeniería de Sistemas con mención en Gerencia de
Tecnologías de Información y Comunicaciones. Universidad Nacional del
Centro.
• CHAVEZ VASQUEZ, W. y PAULLET HAYYÓN, D (2020) Sistema de
Interoperabilidad para la Simplificación Administrativa en los
Procedimientos de Transferencia de Autorización del Servicio de
Radiodifusión. Tesis para optar el grado académico de Maestro en Gestión
de Políticas Públicas. Universidad Nacional Federico Villarreal.
• QUISPE OBREGON, J. y VILCHEZ HUACHACA, J. (2017) Sistema de
Trámite Documentario y la Gestión Documentaria de la Municipalidad del
141
Rímac. Tesis para optar el título Profesional de Ingeniero Empresarial y de
Sistemas. Universidad San Ignacio de Loyola.
142
ANEXO Nº 1
RESUMEN DE LAS ACCIONES EN MATERIA DE SIMPLIFICACION
ADMINISTRATIVA Y TRANSFORMACION DIGITAL REALIZADAS POR
ENTIDADES DEL PERU
De acuerdo a información proporcionada por la Secretaría de Gobierno Digital36, al 6
de enero de 2021, doscientas (200) entidades de la Administración Pública habían
reportado la implementación de una Mesa de Partes Única Digital del Estado desde
sus respectivas páginas web, esperándose que, para fines de este año, esta mesa de
partes integrará la recepción de los trámites digitales de todas las entidades del país;
mientras se trabaja en la segunda fase de la plataforma Facilita.pe, a fin de que las
municipalidades puedan digitalizar los servicios que ofrecen a los ciudadanos.
Asimismo, se precisa que se amplió el acceso de ministerios y municipalidades a la
plataforma Gob.pe, la misma que ofrece en un solo lugar, el acceso a información de
más de 5,000 páginas sobre trámites y servicios a la ciudadanía.
Por otro lado, la página https://indicadores.digital.gob.pe/37 nos presenta la siguiente
información acerca de los avances en materia de gobierno y transformación digital
reportados a la Secretaría de Gobierno Digital, los mismos que se muestran a
continuación:
36
Disponibles en https://andina.pe/agencia/noticia-peru-avanza-digitalizacion-proyecto-mesa-partes-digital-unica-828727.aspx,
visitada a las 20:25 horas del día 3 de marzo de 2021.
37
Visitada a las 20:35 horas del día 3 de marzo de 2021.
143
Cuadro 4
Indicadores sobre Gobernanza Digital
Indicador Avance
Gobiernos regionales que establecieron la transformación digital como objetivo 52%
estratégico de su gestión
Gobiernos regionales que cuentan con un líder de gobierno digital 100%
Empresas del Estado que cuentan con un líder de gobierno digital 50%
Empresas del Estado que han conformado su Comité de Gobierno Digital 56%
Gobiernos regionales que han conformado su Comité de Gobierno Digital 100%
Organismos autónomos que cuentan con un líder de gobierno digital 90%
Organismos autónomos que han conformado su Comité de Gobierno Digital 88%
Esta página contiene además información respecto a indicadores en materia de
Innovación Digital, Seguridad y Confianza Digital, Gobierno de Datos,
Interoperabilidad del Estado, Gestión Documental Digital, así como indicadores
internacionales que muestran el lugar que ocupa nuestro país en diversos rankings
destinados a medir los avances en materia de Gobierno Digital.
De toda esta información, consideramos pertinente referirnos a los siguientes
indicadores para cada una las materias mencionadas en el párrafo precedente:
a) Indicadores sobre Innovación Digital: (i) 100% de los ministerios integrados a
la plataforma digital única GOB.PE; (ii) más de 5,000 páginas de orientación
sobre servicios y trámites para la ciudadanía; (iii) más de quince (15)
plataformas nacionales transversales implementadas con la participación de los
ciudadanos; (iv) más de sesenta (60) prototipos de servicios digitales probados
144
por la ciudadanía; y, (v) más de 13,000 ciudadanos atendidos a través de la
plataforma FACILITA.PE.
b) Indicadores sobre Seguridad y Confianza Digital: (i) 70% de gobiernos
regionales que han conformado su Equipo de Respuestas ante Incidentes de
Seguridad Digital; (ii) más de cien (100) reportes gobiernos regionales a la
Plataforma de Registro Nacional de Incidentes de Seguridad Digital; y, (iii)
250 alertas de seguridad digital gestionadas por el Centro Nacional de
Seguridad Digital y sus ámbitos.
c) Indicadores sobre Gobierno de Datos: (i) más de 300 servicios digitales
estandarizados e interoperables sobre información geográfica; (ii) más de
1,800 conjuntos de datos abiertos y descargable; y, (iii) más de 600 mapas
digitales en la Plataforma Nacional Georreferenciada GEOPERU.
d) Indicadores sobre Interoperabilidad del Estado: (i) 34 millones de
transacciones mensuales en la Plataforma Nacional de Interoperabilidad; (ii)
más de 250 servicios públicos basados en la Plataforma Nacional de
Interoperabilidad; y, (iii) más de 300 entidades que consumen servicios de
información en la Plataforma Nacional de Interoperabilidad.
e) Indicadores de Gestión Documental Digital: (i) 100% de las empresas del
Estado han desplegado el Modelo de Gestión Documental; (ii) más de 200
entidades han reportado la implementación de una Mesa de Partes Digital; y,
(iii) 200 mil documentos digitales despachados mensualmente.
Para concluir este punto, presentamos un indicador referido al porcentaje de personas
que iniciaron un trámite en línea antes y durante la pandemia del COVID-19,
elaborado por el BID y contenido en la página indicadores.digital.gob.pe, el mismo
145
que nos muestra que el Perú ha tenido un crecimiento de más del 100% en el
porcentaje de personas que hicieron esta actividad:
Figura 1
Porcentaje de Personas que Iniciaron su Trámite Durante la Pandemia
146
ANEXO N° 2: RESUMEN DE LA ATENCIÓN DE TRÁMITES EN LÍNEA
DEL GOBIERNO MEXICANO
México cuenta con un portal único de trámites, información y participación
ciudadana. Para acceder a la plataforma, el ciudadano ingresa a su página web
(www.gob.mx), ahí se encuentran dos casillas claramente diferenciadas, la primera
denominada “Trámites”:
Figura 2
Página Web de México (Trámites)
147
Y la segunda, denominada “Gobierno”:
Figura 3
Página Web de México (Gobierno)
Al ingresar a la casilla de Trámites, podrás encontrar toda la relación de trámites que
brinda el gobierno mexicano, con la opción de ingresar a “Trámites en línea”
148
Figura 4
Trámites en Línea
Al ingresar a “Trámites en línea”, figura la información de los requisitos que se
requieren para presentar el trámite elegido, y, además, la opción de realizar el trámite,
debiendo ingresar el Número Medico y CURP del ciudadano mexicano.
149
Figura 5
Requisitos para el Trámite Elegido
150
ANEXO Nº 3: MATRIZ DE CONSISTENCIA
MESA DE PARTES VIRTUAL Y SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
TITULO: Propuesta de un modelo estándar de Mesa de Partes Virtual (MVP) para las entidades de la Administración Pública
Problema de Estudio Objetivos Hipotesis Variables de Estudio Dimensiones Indicadores
Problema Principal Objetivo General Hipotesis General Acceso a la información
Determinar la relación que Si se implementan

¿De qué manera los lineamientos Procedimientos de trámites Recepción de documentos
existe entre los lineamientos para la mesa
para la implementación de una documentales
lineamientos de una mesa de partes estándar,
mesa de partes estándar influyen
de partes estándar y la entonces mejorará la Tiempo de respuesta
como herramienta de
simplificación simplificación
simplificacion administrativa en
administrativa en las administrativa en las
las entidades públicas? Satisfacción del usuario
entidades públicas. entidades públicas.
V1: Mesa de partes
Virtual.
Plataforma amigable
Problema Secundario Objetivos Específicos Hipotesis Específicas
Si el acceso a los
Demostrar la relación entre
¿Cuál es la relación entre los procedimientos de trámites Herramienta tecnológica
los procedimientos de
procedimientos de trámites documentales es efectivo, Herramientas Tecnológicas
trámites documentales y la
documentales y la simplificación entonces mejorará la
simplificación
administrativa en las entidades simplificación
administrativa en las
públicas? administrativa en las
entidades públicas. Conocimiento del sistema
Establecer la relación entre Si las herramientas
¿Cuál es la relación entre las las herramientas tecnológicas son efectivas,
herramientas tecnológicas y la tecnológicas y la entonces mejorará la
simplificación administrativa en simplificación simplificación
las entidades públicas? administrativa en las administrativa en las
entidades públicas. entidades públcas. Atención oportuna
Calidad de servicio
Infraestructura y equipos
Eficiencia
Eliminación de costos inncesarios

Reducción de costos
V2: Simplificación Actividades que no agregan valor
administrativa
Innovación
Reducción de tiempo
Transparencia
Requisitos innecesarios
Reducción de trámites y
requisitos
Requisitos y trámites simplificados
151
ANEXO Nº 4: RADIOACTVOS DE MEDICIÓN POR CADA PREGUNTA
AJUST
PESO RELATIVO EA
Nro. INDICADORES
% Nro. REACTIVOS ENTER
1 Acceso de la información 10.00% 3.50 3
2 Plataforma amigable 12.5% 3.60 5
3 Recepción de documentos 5% 2.50 2
4 Herramientas 5% 2.50 2
5 Conocimiento del sistema 12.5% 3.60 5
6 Tiempo de respuesta 2.50% 1.20 1
7 Satisfacción del usuario 5% 2.50 2
8 Atención oportuna 2.50% 1.20 1
9 Infraestructura y equipos 2.50% 1.20 1
10 Eficiencia 5% 2.50 2
11 Eliminación de costos innecesarios 2.50% 1.20 1
12 Actividades que no agregan valor 10.00% 3.50 3
13 Innovación 5% 2.50 2
14 Transparencia 5% 2.50 2
15 Requisitos innecesarios 10.00% 3.50 3
16 Requisitos y trámites simplificados 5% 2.50 2
TOTAL 100.00% 40.00 37
Para saber cuántas preguntas tendrá cada indicador, aplicamos la siguiente formula:
PESO x Nro. REACTIVO

100
152
ANEXO 5
ENCUESTA
Estimado ciudadano:
Objetivo:
La presente encuesta tiene por objeto determinar si, la implementación de las mesas
de partes virtuales hacen que la realización de los trámites sean eficientes, menos
engorrosos y que el tiempo de respuesta sea menor, haciendo que al realizarlos por
esta vía las entidades públicas aporten a la simplificación de la administración pública,
por lo que apreciare su valiosa colaboración, contestando en forma anónima, sincera y
responsable todas las preguntas indicadas, recomendándole no hacerlo al azar para
evitar distorsiones en los resultado.
A. Datos Generales:
Sexo: M F
Edad: _________
B. Datos Específicos:
Instrucciones:
Marque con un aspa (x) la respuesta que considere la correcta, eligiendo para
cada pregunta solo una de las alternativas.
C. Tiempo de Duración: De 3 a 5 minutos

a. Siempre.
b. Casi siempre.
1. ¿Con qué frecuencia realiza usted trámites por
c. A veces.
mesa de partes virtual en las entidades públicas?
d. Casi nunca.
e. Nunca.
a. Totalmente en desacuerdo.
2. ¿Considera Ud., que el acceso a la plataforma de b. En desacuerdo.
las mesas de partes virtuales en las entidades
c. Indiferente.
públicas contienen la información necesaria para el
ingreso del trámite? d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
3. ¿Preferiría Ud., que le brinden capacitación
b. En desacuerdo.
acerca del uso de la plataforma de uso de mesa de
partes virtual? c. Indiferente.
d. De acuerdo.
153
b. En desacuerdo.
4. ¿Considera Ud., necesario que por medio de la
c. Indiferente.
mesa de partes virtual, se recepcionen todos los
documentos que tengan relación con el trámite d. De acuerdo.
requerido? e. Totalmente de acuerdo.
5. ¿Considera Ud., que el ingreso de documentos en b. En desacuerdo.
la mesa de partes virtual debe funcionar las 24 c. Indiferente.
horas? d. De acuerdo.
a. Muy desfavorable
b. Desfavorable
6. ¿Cómo califica el tiempo promedio de respuesta
c. Medianamente favorable
de los trámites en las entidades públicas?
d. Favorable
e. Muy favorable
a. Siempre.
7. ¿Considera Ud., que las plataformas de las mesas b. Casi siempre.
de partes virtuales son amigables; es decir de fácil c. A veces.
entendimiento para efectuar el trámite? d. Casi nunca.
e. Nunca.
8. ¿Preferiría Ud., que todas las mesas de partes a. Totalmente en desacuerdo.
virtuales de las entidades públicas se rijan por los b. En desacuerdo.
mismos lineamientos (en cuanto a la organización c. Indiferente.
de la plataforma electrónica, formato de d. De acuerdo.
documentos, horario de atención, etc.)?
a. Conozco totalmente
b. Suficiente
9. ¿Conoce Ud., alguna entidad pública que cuente
c. Más o menos
con una plataforma fácil y sencilla?
d. Desconozco
e. Desconozco totalmente
10. ¿Tiene Ud., Conocimiento que las entidades a. Conozco totalmente
públicas en su mayoría han implementado el b. Suficiente
servicio de mesa de partes virtual de fácil acceso?
c. Más o menos
d. Desconozco
11. ¿Considera Ud., importante que las mesas de a. Totalmente en desacuerdo.
partes virtuales permitan visualizar o hacerle b. En desacuerdo.
seguimiento a su documento? c. Indiferente.
154
d. De acuerdo.
a. Conozco totalmente
12. ¿Sabe Ud., si los sistemas de mesa de partes b. Suficiente
virtual le permiten acceder a la información en c. Más o menos
cualquier momento y desde cualquier lugar? d. Desconozco
a. Muy desfavorable
13. ¿Considera Ud., que la mesa de partes virtual b. Desfavorable
pueden ser consultadas en cualquier equipo
telemático (Pc, computadora y/o tablet), con la
misma calidad de imagen y uso de recursos? d. Favorable
e. Muy favorable
14. ¿Considera Ud., qué para utilizar la plataforma b. En desacuerdo.
de la mesa virtual de alguna entidad pública es c. Indiferente.
necesario contar con conocimientos de informática?. d. De acuerdo.
15. Considerando tu experiencia en el uso de la b. En desacuerdo.
mesa de partes virtual. ¿Qué probabilidades hay que c. Indiferente.
recomiendes su uso aun familiar o amigo?. d. De acuerdo.
a. Muy desfavorable
b. Desfavorable
16. ¿Cómo califica el uso de la mesa de partes
virtual?
d. Favorable
e. Muy favorable
b. En desacuerdo.
17.¿Según su experiencia, considera difícil el uso de
c. Indiferente.
la mesa de partes virtual?
d. De acuerdo.
18. ¿Cree Ud., que al implementarse lineamientos b. En desacuerdo.
permitirá dimensionar el trámite documentario de la c. Indiferente.
entidad? d. De acuerdo.
155
19. ¿Cree Ud., que con la implementación de la b. En desacuerdo.
mesa de partes virtual se reduce la pérdida de
c. Indiferente.
documentos a gestionar dentro de las entidades
públicas? d. De acuerdo.
20. ¿Cree Ud., que las entidades públicas cuentan b. En desacuerdo.
con una buena infraestructura y equipamientos c. Indiferente.
adecuado para brindar el servicio? d. De acuerdo.
mesa de partes virtual se reduce el tiempo de c. Indiferente.
respuesta del trámite? d. De acuerdo.
22. ¿Cree Ud., que los ciudadanos que realizan un b. En desacuerdo.
trámite ante alguna entidad pública se sienten c. Indiferente.
satisfechos con el servicio que se les brinda? d. De acuerdo.
a. Muy insatisfecho
23. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el tiempo b. Insatisfecho
de respuesta de las entidades públicas de nuestro c. Indiferente
País? d. Satisfecho
e. Muy satisfecho
b. En desacuerdo.
24. ¿Cuán confiable consideras a las mesas de partes
c. Indiferente.
de las entidades públicas?
d. De acuerdo.
b. En desacuerdo.
25. ¿Cree Ud., que las entidades públicas se c. Indiferente.
preocupan por la eliminación de obstáculos o costos
innecesarios para los usuarios? d. De acuerdo.
26. ¿Considera Ud., que existe procesos a. Totalmente en desacuerdo.
innecesarios en el uso de la mesa de partes virtual b. En desacuerdo.
de las entidades públicas? c. Indiferente.
156
d. De acuerdo.
b. En desacuerdo.
27. ¿Cree Ud., que existen pasos engorrosos en el
c. Indiferente.
uso de la mesa de partes virtual?
d. De acuerdo.
mesa de partes virtual se podría llegar a reducir
c. Indiferente.
algunos pasos que se venían haciendo con las mesas
de partes presenciales? d. De acuerdo.
29. ¿Considera Ud, que nuestro País en los últimos b. En desacuerdo.
años viene evolucionando en cuanto al uso de c. Indiferente.
canales digitales? d. De acuerdo.
30. ¿Cree Ud., que la implementación de la mesa de b. En desacuerdo.
partes virtual contribuye a la transformación c. Indiferente.
tecnológica de nuestro País? d. De acuerdo.
a. Siempre.
31. ¿Cree Ud., que la mesa de partes virtual permite b. Casi siempre.
hacer seguimiento efectivo de los trámites c. A veces.
solicitados? d. Casi nunca.
e. Nunca.
32. ¿Considera Ud., que se vienen realizando b. En desacuerdo.
avances tecnológicos en las diferentes entidades del c. Indiferente.
estado que permiten una mejor información? d. De acuerdo.
b. En desacuerdo.
33. ¿Considera Ud., que en las entidades públicas en
c. Indiferente.
su mayoría solicitan requisitos innecesarios?
d. De acuerdo.
34. ¿Preferiría Ud., realizar sus trámites de forma a. Siempre.
presencial, porque tiene la percepción que las b. Casi siempre.
157
entidades solicitan requisitos innecesarios? c. A veces.
d. Casi nunca.
e. Nunca.
a. Siempre.
35. ¿Cree Ud., que las entidades públicas deben b. Casi siempre.
realizar encuestas a fin de obtener una percepción
c. A veces.
de los ciudadanos, con la finalidad de eliminar
trámites administrativos innecesarios? d. Casi nunca.
e. Nunca.
a. Siempre.
b. Casi siempre.
36. ¿Considera Ud., que las entidades públicas son
c. A veces.
explícitos al solicitar sus requisitos?
d. Casi nunca.
e. Nunca.
37. ¿Percibe Ud., que las entidades públicas se a. Siempre.
encuentran comprometidas en mejorar los b. Casi siempre.
procedimientos administrativos, a fin que estos sean
más simplificados? c. A veces.
d. Casi nunca.
e. Nunca.
Muchas Gracias.
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Propuesta de un Modelo de Mesa de Partes Virtual (MPV) para las

Tesis presentada en satisfacción parcial de los requerimientos para obtener

Marisela Rita Granados Dávila

Carlos Raúl Jiménez Rodríguez

Eliana Desiré Villanueva Nole

Programa de la Maestría de Gestión Pública 2018-1

Lima, 19 de mayo de 2021

Propuesta de un Modelo de Mesa de Partes Virtual (MPV) para las Entidades de

A mí familia, por su apoyo en estos años de

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ................................................................................. 1

1.2. Objetivos de la Investigación ......................................................................... 5

1.2.1. Objetivo General ............................................................................................ 5

1.2.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... 5

1.3. Delimitación de la Investigación.................................................................... 6

1.3.1. Alcance ...................................................................................................... 6

1.3.2. Limitaciones ............................................................................................... 7

CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL .................................................................... 9

2.1.1. Definición ........................................................................................................ 9

2.1.2. Dimensiones de la Simplificación Administrativa......................................... 12

2.1.2.1. Calidad de Servicio .............................................................................. 13

2.1.2.2. Reducción de Costos ............................................................................ 14

2.1.2.3. Reducción de Tiempo .......................................................................... 15

2.1.2.4. Reducción de trámites y requisitos ...................................................... 16

2.2. La Mesa de Partes Virtual (MPV)................................................................ 18

2.2.1. Definición .................................................................................................. 18

2.2.2. Dimensiones de la MPV .......................................................................... 18

2.2.2.1. Procedimientos de trámites documentales ........................................... 19

2.2.2.2. Herramientas tecnológicas ................................................................... 20

2.2.2.3. Calidad de servicio ............................................................................... 21

2.2.2.4. Reducción de Costos ............................................................................ 21

2.2.2.5. Reducción de Tiempo .......................................................................... 22

CAPÍTULO III: MARCO CONTEXTUAL ................................................................ 25

3.1.1 El Perú en los rankings de competitividad y de transformación digital... 26

3.1.2 El impacto del Estado de Emergencia Sanitaria en la digitalización de los

servicios brindados por las entidades públicas .................................................... 28

3.2. ¿Qué se espera luego de la pandemia? ......................................................... 31

3.3. Sobre la implementación de servicios digitales en el Perú .......................... 34

3.3.1. La Secretaría de Gobierno Digital de la Presidencia del Consejo de

3.3.2. La Política Nacional de Transformación Digital ......................................... 35

3.4. Marco normativo………………………………………………………… 36

3.4.1 La Ley del Procedimiento Administrativo General ..................................... 36

3.4.2 El Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo

3.4.3 La Cuarta Disposición Complementaria Transitoria del Decreto Legislativo

N° 1497 en la implementación de la MPV .............................................................. 46

3.4.4 Simplificación Administrativa y Modernización de la Gestión Pública ...... 50

3.5 Experiencias comparadas en la Prestación de Servicios Digitales y en la

Implementación de la MPV ..................................................................................... 54

3.6 Sobre la implementación de la MPV ........................................................... 58

3.6.1 La Mesa de Partes Electrónica del Poder Judicial ....................................... 59

3.6.2 El caso del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI .............................................. 61

3.6.3 La Mesa de Partes Virtual del Ministerio de Educación .............................. 62

CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN MODELO ESTANDAR DE MPV PARA

5.2. Diseño y Justificación de la Investigación ................................................... 85

5.3. Población y Muestra .................................................................................... 88

5.4. Método de análisis de datos ......................................................................... 89

5.5. Descripción de Hipótesis ............................................................................. 90