1-MAP-GC005 Manual Del Sistema de Gestión de La Calidad - 3

1-MAP-GC005 MANUAL
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SIN VIGENCIA AL IMPRIMIR

Tabla de Contenidos
MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................... 7
CONTROL DE CAMBIOS. ............................................................................................ 9
1 PRESENTACIÓN ......................................................................................................................... 12
1.1 ORIGEN Y CREACIÓN. .............................................................................................. 12
1.2 VISIÓN ................................................................................................................... 12
1.3 MISIÓN..................................................................................................................... 12
1.4 OBJETIVO. ................................................................................................................ 13
1.5 VALORES. ................................................................................................................ 14
1.6 CONTEXTO INTERNACIONAL Y NACIONAL ................................................................ 16
1.7 LA UCAB Y SU CONTEXTO ...................................................................................... 18
1.8 LAS PARTES INTERESADAS ....................................................................................... 21
1.9 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ............................................. 24
1.10 PROPÓSITO Y ORGANIZACIÓN .............................................................................. 25
1.11 ORGANIZACIÓN GENERAL NORMATIVA EXTERNA E INTERNA. ............................ 25
1.12 OFERTA ACADÉMICA. ......................................................................................... 25
1.13 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. ............................................................................ 28
1.14 AUTORIDADES DE LOS ESTUDIOS DE PREGRADO, POSTGRADO, EXTENSIÓN E
INVESTIGACIÓN VINCULADOS A LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2015. ................................. 28
1.15 REFERENCIAS NORMATIVAS Y APLICABILIDAD. .................................................. 30
1.15.1 TRAZABILIDAD DE LA MEDICIÓN 7.1.52 .............................................................. 30
1.15.2 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS 8.5.1 (F) ................. 31
1.16 TÉRMINOS Y DEFINICIONES. ................................................................................ 31
2 PROCESOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. .................................... 39
3 PROCESOS DE CALIDAD........................................................................................................... 40
3.1 INFORMACIÓN DOCUMENTADA DEL SISTEMA DE CALIDAD. ...................................... 40
3.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA REQUERIDOS POR LA NORMA INTERNACIONAL ....... 41
3.2.1 ALCANCE DEL SISTEMA (4.3) .............................................................................. 41
3.2.2 POLÍTICA DE CALIDAD (5.2)................................................................................ 42
3.2.3 OBJETIVOS Y PLANES DE MEJORA (6.2) ............................................................... 42
3.2.4 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PROCESOS EXTERNAMENTE CONTRATADOS,
PRODUCTOS Y SERVICIOS (8.4.1) ....................................................................................... 43
3.2.5 CONSERVACIÓN DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA. COMPETENCIAS (7.2) ......... 43
3.2.6 REVISIÓN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO O SERVICIO (8.2.3) ............................. 44
3.2.7 DISEÑO Y DESARROLLO (8.3) .............................................................................. 44
3.2.8 EVIDENCIAS DE IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (8.5.2) .................................. 45
3.2.9 CAMBIOS EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE (8.5.3) .......................................... 46
3.2.10 CAMBIOS EN LA PLANIFICACIÓN DE PRODUCCIÓN (8.5.6).................................... 46
3.2.11 EVIDENCIA DE CONFORMIDAD DEL PRODUCTO (8.6) ........................................... 47
3.2.12 NO CONFORMIDADES (8.7.2, 10.2.2) ................................................................... 47
3.2.13 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN (9.1.1)................................ 48
3.2.14 AUDITORÍAS INTERNAS (9.2.2) ............................................................................ 49
3.2.15 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (9.3) ...................................................................... 49
3.3 POLÍTICA DE TRAZABILIDAD Y DE CONEXIÓN ENTRE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE
CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ACADÉMICO:................................................... 49
3.4 LA CONEXIÓN DEBIDA EN LOS PROCESOS DE MEDICIÓN. ........................................ 50
3.5 LA COMPETENCIA DE LA UNIDAD RELACIONADA. ................................................... 50
3.6 SOBRE LA INNOVACIÓN Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO. ......................................... 51
3.7 POLÍTICA DE LA CALIDAD ........................................................................................ 51
ES RESPONSABILIDAD DEL PERSONAL QUE CORRESPONDA, USAR LAS VERSIONES ACTUALIZADAS DE LOS DOCUMENTOS
PERTENECIENTES AL SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD EN CASO DE TENER COPIAS IMPRESAS CONSULTAR EN EL PORTAL LA
ULTIMA VERSIÓN QUE SE IDENTIFICA CON LA FECHA DE ACTUALIZACIÓN, UBICADA EN INTRANET
3.8 FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN. ............. 53
3.9 RIESGOS Y GESTIÓN ................................................................................................. 54
4 PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS ESTUDIOS DE PREGRADO .............................................. 56
4.1 PROCESOS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO. ................................................................. 56
4.2 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. .............................................................................. 56
4.3 CARACTERÍSTICA ESENCIAL DE LOS PLANES DE ESTUDIO. ...................................... 57
4.4 PLANIFICACIÓN. ....................................................................................................... 58
4.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. .......................................................................... 59
4.6 COMUNICACIÓN. ...................................................................................................... 59
4.7 PROCESOS DE APOYO Y GESTIÓN DE LOS RECURSOS. .............................................. 60
Provisión de Recursos. .................................................................................................. 60
Compras. ........................................................................................................................ 61
Recursos Humanos. ....................................................................................................... 61
Infraestructura. ............................................................................................................... 62
Ambiente de Trabajo. .................................................................................................... 63
Procesos de Apoyo. ....................................................................................................... 63
4.8 PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO. .............................................................. 78
4.9 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ................................................. 80
4.10 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIANTES. ............................................ 81
4.11 DISEÑO Y DESARROLLO....................................................................................... 82
4.12 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS PROPORCIONADOS EXTERNAMENTE.
83
4.13 PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ................................................................................ 84
4.14 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. ..................................................................... 85
4.15 BIENES DEL ESTUDIANTE. ................................................................................... 86
4.16 PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y MEJORA. ............................ 87
Seguimiento y medición de prestación de servicio. ...................................................... 87
4.17 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. ............................................................................. 88
Análisis de datos. ........................................................................................................... 89
Mejora de calidad. ......................................................................................................... 90
5 PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO ........................................... 92
5.1 PROCESOS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO. ................................................................. 92
5.2 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. .............................................................................. 92
5.3 CARACTERÍSTICA ESENCIAL DE LOS PLANES DE ESTUDIO. ........................................ 93
5.4 PLANIFICACIÓN. ....................................................................................................... 95
5.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. .......................................................................... 96
5.6 COMUNICACIÓN. ...................................................................................................... 96
5.7 PROCESOS DE APOYO Y GESTIÓN DE RECURSOS. ....................................................... 97
Provisión de recursos. .................................................................................................... 97
Compras. ........................................................................................................................ 98
Recursos humanos. ........................................................................................................ 99
Infraestructura. ............................................................................................................. 100
Ambiente de trabajo..................................................................................................... 101
5.8 PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO. .......... 114
5.9 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ................................................ 116
5.10 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIANTES. .......................................... 116
5.11 DISEÑO Y DESARROLLO..................................................................................... 117
118
5.13 PRESTACIÓN DEL SERVICIO. .............................................................................. 118
14.ene.2022 Página 3 de 220

5.14 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. ................................................................... 119
5.15 BIENES DEL ESTUDIANTE. ................................................................................. 120
5.16 PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y MEJORA. .................. 121
Seguimiento y medición de prestación de servicio. .................................................... 121
5.17 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. ........................................................................... 122
Análisis de datos. ......................................................................................................... 122
Mejora de calidad. ....................................................................................................... 123
6 PROCESOS DE GESTIÓN DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 125
6.1 PROCESOS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO. ................................................................ 125
6.2 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. ............................................................................ 125
6.3 CARACTERÍSTICA ESENCIAL DE LOS PROCESOS DE INVESTIGACIÓN Y EXTENSIÓN. 126
6.4 PLANIFICACIÓN. ..................................................................................................... 127
6.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. ......................................................................... 128
6.6 COMUNICACIÓN. .................................................................................................... 128
Provisión de recursos. .................................................................................................. 129
Compras. ...................................................................................................................... 130
Recursos humanos. ...................................................................................................... 130
Procesos de apoyo. ...................................................................................................... 132
6.8 MAPA DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INVESTIGACIÓN. ......... 140
6.10 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES. ................................................. 141
142
6.15 BIENES DEL CLIENTE. ........................................................................................ 144
7 PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS ESTUDIOS DE EXTENSIÓN CIAP .................................. 148
7.1 PROCESOS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO. ................................................................ 148
7.4 PLANIFICACIÓN. ..................................................................................................... 150
7.6 COMUNICACIÓN. .................................................................................................... 151
Compras. ...................................................................................................................... 153
7.8 PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LOS ESTUDIOS DE EXTENSIÓN CIAP. 161

7.10 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS PARTICIPANTES. ....................................... 163
164
7.15 BIENES DEL PARTICIPANTE. ............................................................................... 166
8 PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS ESTUDIOS CEL ................................................................ 170
8.1 PROCESOS GERENCIALES Y DIRECCIÓN................................................................... 170
8.4 PLANIFICACIÓN. ..................................................................................................... 172
8.6 COMUNICACIÓN. .................................................................................................... 173
Compras. ...................................................................................................................... 174
8.8 PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LOS ESTUDIOS DE EXTENSIÓN CEL. .. 181
8.11 DISEÑO. ............................................................................................................ 183
184
9 PROCESOS DE GESTIÓN DE EXTENSIÓN SERVICIOS LABORATORIO DE INGENIERÍA
SANITARIAS .................................................................................................................................... 189
9.1 PROCESOS GERENCIALES Y DIRECCIÓN................................................................... 189
9.3 CARACTERÍSTICA ESENCIAL DE LOS SERVICIOS.................................................. 190
9.4 PLANIFICACIÓN. ..................................................................................................... 190
9.6 COMUNICACIÓN. .................................................................................................... 191

Compras. ...................................................................................................................... 193
9.8 PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LOS LABORATORIOS ................... 200
9.11 DISEÑO. ............................................................................................................ 202
203

MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión: 23.00
Autor: Maria Jose Goncalves
Descripción
Este documento es una guía orientadora sobre el cumplimiento de los requisitos estable-
cidos para la implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema de
Gestión de Calidad de la Universidad Católica Andrés Bello (norma ISO 9001 versión
2015) articulado con el Reglamento Sobre El Desarrollo De Actividades Académicas Y
Administrativas en Circunstancias Excepcionales(N.2.80); no contiene la descripción de
todas las determinaciones establecidas para el sistema, teniendo en cuenta que cada
área, dependencia y proceso posee la documentación necesaria para evidenciar la ges-
tión en la prestación de cada uno sus servicios. El mismo incluye:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la aplica-
bilidad de los requisitos,
b) Los procesos establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a
los mismos, y
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la
calidad.
d) Se establece el proceso de gestión del cambio (de la presencialidad sólo para las
asignaturas cuya taxonomía lo requiere en horarios aprobados para las semanas
flexibles y la presencialidad remota al resto de las asignaturas periodo 2020-2021)
que se requiere ante este tipo de contingencia. En la UCAB se tiene implantadas
herramientas para planificar los cambios, considerando el propósito y consecuen-
cia de los mismos, la integridad del sistema de gestión de calidad, la disponibilidad
de recursos y la asignación de responsabilidades.
e) Otras herramientas importantes de ISO 9001 a destacar durante la contingencia
son:
a. Herramientas de análisis de contexto interno y externo.
b. Tener identificadas las partes interesadas pertinentes sus necesidades y ex-
pectativas.
c. La identificación de los riesgos y oportunidades de los procesos básicos de
los servicios sustantivos, como docencia, investigación y extensión (Forma-
ción Continua y la vinculación con las organizaciones para satisfacer necesi-
dades como los ensayos de agua realizados por los laboratorios de inge-
niería sanitarias)
d. La identificación de los requisitos de los estudiantes y los riesgos que pue-
den afectar la conformidad de los planes de estudio, la formación y las cer-
tificaciones.
e. Los procesos ya sistematizados a través de la Guía de Contingencia con los
instructivos para abordar los riesgos y oportunidades.
14.ene.2022 SIN VIGENCIA AL IMPRIMIR Página 7 de 220

f. La gestión de la infraestructura como tecnologías de la información y la
comunicación y formación del personal académico necesaria para la opera-
ción de los procesos.
g. Las herramientas de análisis, seguimiento y evaluación del desempeño que
permiten evaluar los efectos de esta situación excepcional en la continuidad
de nuestras actividades académicas y administrativas.
h. Herramientas de mejora como las no conformidades y las acciones correcti-
vas que establecen mecanismos para detectar incidencias en esta nueva
forma de prestar el servicio y poder subsanarlo lo antes posible.

CONTENIDO.
CONTROL DE CAMBIOS.
Revisión Descripción de la mejora

Fecha
0.00 Documento original
26/01/2006
Actualización de información sobre carreras, ampliación del
08/10/2007 1.00
alcance e incorporación de unidades de apoyo.
Actualización de estructura organizativa de Pregrado.

Actualización de la información sobre la nueva Directora del
Área de Humanidades y Educación. Corrección del título Alcance
del Sistema de Gestión de la Calidad por Alcance de la
2.00 Certificación. Modificación del punto 7 para contemplar el
30/11/2007
cambio de plataforma de la documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad. Adecuación de la sección VII, numeral 1 a
las modificaciones del procedimiento PG-0503 Control de
Servicio No Conforme.
30/07/2015 3.00 Actualización del Organigrama de los Estudios de Pregrado

Estructuración del Manual; según el esquema de la norma ISO-
01/07/2009 4.00
9001:2008
30/09/2010 5.00 Actualización del mapa de procesos.
15/07/2011 6.00 Actualización del Manual completo

Actualización del Manual: cambios de estilo de redacción en los
7.00 textos, inclusión de nuevos textos, ampliación de contenidos y
17/09/2012
modificación de conceptos.
Actualización del Manual: Cambios de alcance del sistema de

8.00 Gestión de la Calidad, ampliación de contenidos y modificación
01/09/2013
de conceptos.

Actualización del Manual: Cambios de alcance del sistema de
Gestión de la Calidad incorporación de las escuelas de
9.00 Administración y Contaduría, Ciencias Sociales e Ingeniería
20/10/2014
Informática con Ciencias Básicas. Incorporación del CEL y
Compras como proceso interno.
10.00 Modificación de la Política de Calidad

01/12/2014
Actualización del organigrama, modificación de los Estudios de
30/10/2015 11.00
Postgrados y formato de los mapas de procesos
Actualización del Mapa del servicio de investigación e

12.00 incorporación del proceso administrativo del proceso de gestión
08/12/2015
de proyectos
Actualización de los mapas de procesos e incorporación de las

14 escuelas de pregrado en el alcance de la certificación y la
reforma integral de postgrado a través del Reglamento General
de los Estudios de Postgrado mayo 2016. Reestructuración de
25/11/2016 13.00
los procesos del CEL julio 2016. Describir la relación con los
procesos externos de apoyo estudiantil y apoyo administrativo
para promover y desarrollar la gestión de las relaciones dentro
del sistema de calidad.
Revisión del alcance del sistema de gestión de la calidad de las

sedes Caracas y Guayana. Unificación de los manuales del
9/12/2016 14.00
sistema de gestión de la calidad de la sede Guayana Rev14 para
los servicios misionales.
Actualización del alcance del sistema de gestión de la calidad

desde el servicio de investigación incorporando los centros e
institutos: Centro de Investigación y Formación Humanística
(CIFH), Centro de Investigación y Desarrollo de la Ingeniería
15.00 (CIDI), Instituto de Investigaciones Históricas (IIH), Instituto de
8/01/2018
Investigaciones Jurídicas (IIJ), Centro de Investigación de la
Comunicación (CIC). Descripción de la transición del modelo de
gestión de la Universidad e incorporación de los requisitos del
modelo de gestión de la calidad de la norma ISO 9001:2015

Descripción del Alcance del sistema de gestión de la calidad
22/03/2018 16.00
según los requisitos establecidos en la versión 9001:2015.
Revisión del Reglamento del Sistema de Gestión de la Calidad.

17.00 Actualización del formato del mapa general y los específicos por
29/10/2018
servicios misionales.
Incorporación del Centro de Estudios Políticos (CEP) en el

18.00 alcance ya que fue omitido y el mismo fue aprobado en Revisión
1/11/2018
por la Dirección 20/11/2017.
Actualización de la matriz de partes interesadas por revisión

16/11/2018 19.00
inicial de la auditoría externa.
Actualización de la Provisión de Recursos en cada uno de los

15/03/2019 20.00
servicios puntos 6.7, 7.7 y 8.7.
Actualización de la estructura organizativa y cambio de alcance

13/01/2020 21.00
para Guayana y Caracas.
Sistema de Gestión de la calidad período académico 2019-2020

22.00 modalidad presencial y presencial remoto en la contingencia de
19/02/2021
la pandemia del COVID 19.
Los procesos de servicios de extensión de los Laboratorios de

Ingeniería Sanitarias de ambas Sedes, Caracas y Guayana se
describen de acuerdo a los requisitos de la ISO/IEC 17025:2017
en el 1-MAP-GC010 Manual del Sistema de Gestión de la
Calidad Laboratorios Ingeniería Sanitarias.
14/01/2022 23.00
El 1-MAP-GC005 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad,
se documenta los requisitos de la ISO 9001:2015 aplicables. Pero
es importante resaltar que estos dos documentos en su
contenido se referencian para facilitar la articulación de los
elementos del sistema y sus requisitos.

1 PRESENTACIÓN
1.1 ORIGEN Y CREACIÓN.
La Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) es una institución de educación supe-

rior de carácter privada y sin fines de lucro. Su fundación fue decretada por el Epis-
copado Venezolano en el año de 1951 y realizada en Caracas en el año 1953 por la
Compañía de Jesús, a quien pertenece a perpetuidad.
La Universidad Católica Andrés Bello tiene personalidad jurídica autorizada por el
Estado Venezolano por decreto N° 42, publicado en la Gaceta Oficial N° 24.269 del
19 de octubre de 1953.
Es una de las Instituciones de Educación Superior dirigidas por la Compañía de
Jesús y es miembro fundador de la Asociación de Universidades Confiadas a la
Compañía de Jesús en América Latina (AUSJAL) que integra a Universidades y Cen-
tros de Educación Superior.
El campus principal de la Universidad Católica Andrés Bello está situado en la zona
metropolitana de Caracas con domicilio en la Av. Teherán, Urb. Montalbán-La Vega.
Teléfonos: 58 (0212) 407.42.68 / 407.42.69 / 407.41.03. Página Web:
http://www.ucab.edu.ve
Además posee las siguientes sedes: UCAB-GUAYANA –Vicerrectorado de Extensión-
en Ciudad Guayana, el 2 de octubre de 1997, el Consejo Nacional de Universidades
publica en Gaceta Oficial número 36.313 la creación de la Extensión Guayana de la
Universidad Católica Andrés Bello. Dirección: Prolongación Av. Atlántico. Ciudad
Guayana, Edo. Bolívar - Venezuela.
1.2 VISIÓN
La Universidad Católica Andrés Bello tiene como visión ser reconocida como una
institución de educación superior privada de servicio público, líder en la formación
integral, comprometida con la excelencia, la construcción de una sociedad más justa
y humana, así como con el diálogo entre la fe y la ciencia.
1.3 MISIÓN.
La Universidad Católica Andrés Bello es una institución de servicio público, de inspi-

ración cristiana y confiada a la Compañía de Jesús. Sus funciones de Investigación,
Docencia y Extensión, así como sus procesos administrativos, están comprometidos
con la formación integral de la persona, caracterizada por la excelencia humana y
profesional y el compromiso social:

1. Contribuir a la formación integral de la juventud universitaria, en su aspecto
personal y comunitario, dentro de la concepción cristiana de la vida.
2. Esforzarse por acelerar el proceso de desarrollo nacional, creando conciencia en
torno a su problemática y promoviendo la voluntad de desarrollo.
3. Trabajar por la integración de América Latina y por salvaguardar y enriquecer su
común patrimonio histórico-cultural; por la mutua comprensión de los pueblos
y por la implantación de la justicia y la paz fundada en hondo humanismo
ecuménico.
4. Irradiar su acción a sectores marginados de la sociedad.
5. Promover el diálogo de las ciencias entre sí y de éstas con la filosofía y la teo-
logía.
1.4 OBJETIVO.
Desde su objetivo es una institución con una clara identidad compartida y cultivada
por la comunidad universitaria, con una cultura coherente con la misión, en la que
se valore el logro de los consensos a partir de la pluralidad de opiniones.
Desde la investigación es una institución que se entiende como conciencia crítica de
la sociedad y, por lo tanto, generadora de conocimientos relevantes, así como de
propuestas vanguardistas que aportan soluciones creativas e inspiradas en los valo-
res cristianos, a los desafíos del mundo contemporáneo. Por su seriedad y calidad
técnica es referencia en el ámbito académico e incide en las dinámicas sociocultura-
les, en la opinión y agenda pública, lo que incrementa el patrimonio intelectual y
cultural del país.
Desde la docencia, se caracteriza por una formación integral orientada a preparar
profesionales honestos, técnicamente competentes, conscientes, solidarios y com-
prometidos con un desarrollo sustentable, que promueva los sectores menos favo-
recidos y excluidos de la sociedad.
Desde la proyección social, con un manifiesto sentido de responsabilidad social uni-
versitaria, sustentada en el servicio a la fe y la promoción de la justicia, abierta a es-
tablecer alianzas, para contribuir con la construcción de un país moderno, republi-
cano y democrático.
Desde la gestión administrativa, con procesos transparentes, eficaces y eficientes,
certificados nacional e internacionalmente, sustentados en la mejora continua desde
la perspectiva del Magis, al servicio de las funciones sustantivas de la Universidad.
Una gestión promotora de un sentido de cuerpo y un clima organizacional motiva-

dor, que ofrezca oportunidades para el desarrollo del talento humano, tanto a nivel
personal como profesional.
La Universidad Católica Andrés Bello proclama como suyos los fines y objetivos si-
guientes:
1. La Universidad es fundamentalmente una comunidad de intereses espirituales
que reúne a autoridades, profesores y estudiantes en la tarea de buscar la verdad
y afianzar los valores trascendentales del hombre.
2. La Universidad es una Institución al servicio de la Nación y le corresponde cola-

borar en la orientación de la vida del país mediante su contribución doctrinaria
en el esclarecimiento de los problemas nacionales.
3. La Universidad debe realizar una función rectora en la educación, la cultura y la

ciencia. Para cumplir esta misión, sus actividades se dirigirán a crear, asimilar y
difundir el saber mediante la investigación y la enseñanza; a completar la for-
mación integral iniciada en los ciclos educacionales anteriores, y a formar los
equipos profesionales y técnicos que necesita la Nación para su desarrollo y
progreso.
4. La enseñanza universitaria se inspirará en un definido espíritu de democracia, de

justicia social y de solidaridad humana, y estará abierta a todas las corrientes del
pensamiento universal, las cuales se expondrán y analizarán de manera riguro-
samente científica.
5. Promover el diálogo de las Ciencias entre sí y de éstas con la Filosofía y la Teo-

logía, a fin de lograr un saber superior, universal y comprensivo, que llene de
sentido el quehacer universitario.
1.5 VALORES.
La Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) se compromete en el desarrollo y

práctica de los siguientes valores:
Visión cristiana de la vida. Valor nuclear de la UCAB y criterio para dar sentido a su
estructura axiológica. Paradigma fundamentado en la persona y el mensaje de Jesús
de Nazaret, el cual inspira un modo de proceder que lo tiene como referente exis-
tencial, orientado a la valoración y defensa de la dignidad humana, en el que se fo-
menta el discernimiento para optar por el bien más universal, el servicio al otro con
una actitud positiva, dinámica y abierta, y a cultivar una espiritualidad de talante
agradecida que se abre a la experiencia de un Dios trascendente.

La centralidad que se desprende de este valor, entiende que la gestión institucional
debe tener una visión más holística y reconocer que los miembros de la comunidad
universitaria, además del rol de estudiantes, profesores, personal administrativo y
trabajadores, son personas con expectativas, necesidades y procesos humanos que
requieren ser tomados en cuenta.
Excelencia. En todos los procesos administrativos y académicos y en la relación en-
tre profesores, alumnos, personal administrativo, empleados y obreros. Desde la
perspectiva de la tradición Ignaciana, ella es entendida como Magis, o búsqueda de
la mejor elección, el mayor efecto, la mayor influencia, la atención a la mayor nece-
sidad, siempre buscando hacer el bien mayor en beneficio de más seres humanos.
El Magis, no sólo hace alusión a niveles óptimos de eficiencia y calidad, sino sobre
todo a un tipo de relación con Dios, con la naturaleza y los seres humanos, que se
inscribe en el servicio de la realización de la persona en todas sus potencialidades.
El Magis lleva a la automotivación para la superación de la mediocridad, a través del
compromiso con el mejoramiento continuo, mediante prácticas y hábitos persona-
les, así como colectivos. La excelencia entraña el desarrollo de un sentido crítico y
creador, así como la apertura al cambio.
Compromiso social. Desde la perspectiva de la misión de la Compañía de Jesús
(servicio a la fe, promoción de la justicia y diálogo con la ciencia) es una visión soli-
daria de la vida, que relacione la justa búsqueda de éxitos personales y profesiona-
les con el éxito del país, que proporcione capacidad de entender y de identificarse
con la insoslayable tarea nacional de superar la pobreza y la exclusión.
La UCAB, debe entenderse a sí misma en función de la sociedad, debe ser abierta y
sensible a ella para captar sus problemas y responder universitariamente a ellos.
Compromiso por el desarrollo sustentable. Preocupación por contribuir a lograr
equidad y justicia social, desarrollo económico, conservación del ambiente y gober-
nabilidad, atendiendo a su propósito de asumir una posición constructiva frente a
los desafíos del desarrollo y la pobreza, a través de una coherente y equilibrada per-
cepción de los componentes para apegarse a la sustentabilidad: los tecnológicos,
los económicos y los socioculturales, y así preparar a la comunidad universitaria, es-
pecialmente a sus estudiantes, ante problemáticas complejas, entre otras, los dile-
mas de carácter ético.
Autonomía. Siguiendo la tradición centenaria de la institución universitaria, valora y
defiende la autonomía real de las funciones universitarias, sin dependencia ni suje-
ción a intereses económicos, ideológicos o políticos extrauniversitarios.

Conciencia ciudadana. La Universidad, a través de la educación, tiene el reto de
formar ciudadanos responsables para contribuir con la construcción de un país mo-
derno, republicano y democrático. Formar ciudadanos en la UCAB conduce al com-
promiso institucional de entender las actitudes, los conocimientos y el ejercicio pro-
fesional como medios humanizadores.
Es creer en la democracia y la libertad para nuestra mejor convivencia, sin objecio-
nes por razones de convicciones religiosas, ideológicas o políticas, dejando plena li-
bertad de conciencia a todos sus miembros, pero respetando los principios de la
UCAB.
Significa aprender a actuar cívica y responsablemente, consustanciándose con valo-
res como la justicia, la responsabilidad, la subsidiariedad, la legalidad, la capacidad
de diálogo, el pluralismo, la tolerancia, el respeto mutuo, el compromiso comparti-
do y la participación, así como el amor del país.
1.6 CONTEXTO INTERNACIONAL Y NACIONAL
En el Proyecto Formativo Institucional se describe los contextos y realiza el segui-

miento y la revisión de la información sobre estas cuestiones en el Plan Estratégico
UCAB en el Comité Estratégico en el proceso de Planificación y Gestión Estratégica:
1-GAP-002 Procesos de Planificación.
El 11 de marzo del 2020 la Organización Mundial de Salud declara a esta enferme-
dad como una pandemia y la organización enfrenta una situación inédita a nivel
mundial e inédita a nivel nacional. Entre los aspectos externos un catalizador en la
aceleración del proceso de globalización que caracteriza el siglo XXI ha sido la velo-
cidad de implantación de soluciones tecnológicas que están introduciendo profun-
das transformaciones organizacionales y legales. El desarrollo de la ciencia, la tecno-
logía y de los sistemas de información están en la base de esta permanente capaci-
dad de cambio que se impone por su eficiencia y prontitud de respuesta a múltiples
problemas. El sistema educativo en los países está inmerso en estos grandes even-
tos en procesos de redefinición.
Desde finales del siglo XX, y a lo largo de la primera década de este siglo, Venezuela
ha vivido un proceso de transformación en todos los órdenes. En lo político, el pro-
ceso de polarización extrema ha afectado el diálogo y la convivencia. La institucio-
nalidad del Estado cada vez está más deteriorada. En lo social, los nuevos procesos
y estructuras propician tendencias contradictorias. Al mismo tiempo, se verifican
procesos de exclusión de significativos sectores sociales por efecto de las prácticas
políticas y económicas del Estado. En lo económico, aunque se han llevado a cabo

estrategias que buscan la incorporación de Venezuela a nuevos mercados mundia-
les, seguimos siendo una economía en hiperinflación, rentista, importadora y poco
productiva. El 13 de marzo del 2020, ante la pandemia el gobierno decreta el Esta-
do de Alarma (Decreto N° 4.160), en todo el Territorio Nacional, dadas las circuns-
tancias de orden social que ponen gravemente en riesgo la salud pública y la segu-
ridad de los ciudadanos y las ciudadanas habitantes de la República Bolivariana. En
el mismo en su Artículo 11. Se suspenden las actividades escolares y académicas en
todo el territorio nacional a partir del día lunes 16 de marzo de 2020, a los fines de
resguardar la salud de niñas, niños y adolescentes, así como de todo el personal do-
cente, académico y administrativo de los establecimientos de educación pública y
privada. Los Ministros y Ministras del Poder Popular con competencia en materia de
educación, en cualquiera de sus modalidades y niveles, deberán coordinar con las
instituciones educativas oficiales y privadas la reprogramación de actividades
académicas, así como la implementación de modalidades de educación a distancia
o no presencial, a los fines de dar cumplimiento a los programas educativos en to-
dos los niveles. A tal efecto, quedan facultades para regular, mediante Resolución, lo
establecido en este aparte.
El sistema educativo acusa graves deficiencias en materia de cobertura de matrícula,
calidad, financiamiento, formación docente y articulación. Las instituciones de edu-
cación universitaria están seriamente afectadas por graves limitaciones presupuesta-
rias e infraestructura tecnológica para la educación a distancia, a la vez que están
sometidas a la terrible dinámica de polarización política presente en toda la socie-
dad venezolana. En nuestro sistema de educación universitaria se evidencia la au-
sencia de una clara política de modernización y puesta al día acorde con las exigen-
cias de la sociedad contemporánea.
En el Consejo Universitario tomando en cuenta la situación que afectaba el segun-
do semestre del periodo académico 2019-2020 sistematiza el Reglamento 2.80 Re-
glamento sobre el Desarrollo de Actividades Académicas y Administrativas en Cir-
cunstancias Excepcionales y constituye el equipo coordinado por el Vicerrector Ad-
ministrativo para la operacionalización de la “Guía Para Contingencia Académica
2020”
Esta Guía se estructuró con las siguientes secciones y con los instructivos requeri-
dos:
Los lineamientos normativos para el desarrollo
del semestre.

Información sobre los pasos a se-
guir para solicitud de inscripción extemporánea, modificación de inscripción, rein-
corporaciones y retiros parciales y totales de pregrado y postgrado.
de las asignaturas en la plataforma institucional Módulo 7, dirigidos a estudiantes,

profesores y directores.
e-
sar a las plataformas institucionales. Módulo 7 para pregrado y postgrado y Aula
Digital para estudios de extensión.
Investigación: Muestra los accesos directos para la utilización del
catálogo de recursos de investigación que tiene la UCAB.
-Guayana) Ofrece información de
contactos y atención para el usuario.
Para el aseguramiento en la Prestación de Servicios, el equipo rectoral, estableció un
esquema de evaluaciones periódicas ejecutadas en tres momentos recogiendo y
evaluando a través de las direcciones de Calidad y Mejora Continua, Centro de Es-
tudios en Línea, Tecnología de Información y del Observatorio de Empleabilidad y
Procesos Formativos. Los instrumentos de evaluación son:
 “Resumen Cumplimiento Planes de Clase Plan de Contingencia”.
 “Informe sobre conexiones a M7”,
 “Planificación de Indicadores de desempeño semestre contingencia” y
 “Planes Operativos en Contingencia consolidados por Facultad y Cátedras
Institucionales”
Las acciones tomadas en la Universidad permitieron cumplir con las actividades de
prestación de servicio en docencia, investigación y extensión de acuerdo a lo resul-
tados esperados.
1.7 LA UCAB Y SU CONTEXTO
La UCAB asume como suyo el horizonte que propone la Compañía de Jesús para la
sociedad venezolana. Se inicia el Semestre abril-agosto 2020 que se enfrenta a una
situación inédita a nivel mundial e inédito a nivel nacional; en nuestro caso,
además, agravada por la situación tan terrible de crisis social y emergencia social y
económica que viene arrastrando el país desde hace varios años.
Sin embargo, la UCAB decidió enfrentar el reto con sabiduría y haciendo uso de sus
mejores recursos y de su gran experiencia.

Han salido adelante por una característica particular, la cual es el empeño por
hacerlo cada vez mejor.
En el cumplimiento de esta tarea, la UCAB entiende como fundamental su partici-
pación e incidencia en diversos ámbitos de la sociedad como parte interesada:
 En lo educativo, se entiende como parte de un complejo sistema, con el reto
de contribuir con el diseño de políticas acertadas asociadas al incremento de la
calidad en la educación superior y en los niveles previos de formación de los in-
dividuos en el país.
 En lo laboral, se plantea con un rol protagónico en lo que se refiere a la forma-
ción de los individuos para el trabajo, manteniendo, igualmente, estrechas rela-
ciones con el mercado laboral nacional e internacional, lo que contribuye con
el desarrollo de competencias asociadas a la innovación y el avance científico y
tecnológico.
 Todo esto en el marco de un profundo compromiso con la construcción de una
sociedad más justa y solidaria con los más pobres, lo cual exige el fortalecimien-
to de las instituciones, la participación ciudadana y los valores democráticos.
En la Universidad desde su gestión estratégica, la intención es entender las cuestio-
nes externas e internas que son relevantes para su propósito que pueden afectar,
positivamente o negativamente, la capacidad de la misma para lograr los resultados
previstos propiciando la alineación entre los ejes estratégicos y la gestión operativa
mediante su sistema de gestión de la calidad. La Universidad es consciente de que
los problemas externos e internos pueden cambiar por el contexto, por lo que debe
ser monitoreado y revisado. La universidad lleva a cabo revisiones de su contexto a
intervalos planificados a través de actividades como la revisión de la gestión es-
tratégica y operativa. La información sobre cuestiones externas e internas proviene
de diferentes fuentes, tales como información interna documentada de sus cuerpos
colegiados y reuniones con beneficiarios y partes interesadas relevantes.
La información externa es analizada por las autoridades (Equipo Rectoral) y la mis-
ma está relacionada con factores económicos como los tipos de cambio monetario,
situación económica, pronóstico de inflación, disponibilidad de crédito; factores so-
ciales como las tasas de desempleo, la percepción de la seguridad, los niveles de
educación, factores políticos como la estabilidad política, las inversiones públicas, la
infraestructura local, los acuerdos comerciales internacionales; factores tecnológicos
tales como tecnología, materiales y equipos, factores de mercado como la compe-
tencia, tendencias de los líderes de mercado, tendencias de crecimiento de los clien-

tes, estabilidad del mercado, factores normativos que afectan el entorno de trabajo,
tales como acuerdos sindicales.
La información interna proviene del seguimiento al desempeño general del plan es-
tratégico UCAB y de la planificación operativa anual más la planificación operativa
para la contingencia y de los procesos de la organización en la prestación de servi-
cios, el seguimiento a la satisfacción del cliente-beneficiario y los recursos como in-
fraestructura para su funcionamiento. Entre los aspectos clave, en el servicio presta-
do por la Universidad está el talento humano como la competencia de las personas
(Docentes y personal administrativo), el comportamiento organizacional, la cultura
ucabista y las relaciones con los sindicatos. Otro aspecto a considerar son los entes
de co-gobierno (Consejos), directorios de la Universidad para la toma de decisiones
a través de las resoluciones. El Consejo Universitario en su sesión del 26 del mes
marzo de 2019 establece el Reglamento Sobre El Desarrollo De Actividades Acadé-
micas Y Administrativas En Circunstancias Excepcionales 2.80, el cual marcó los li-
neamientos para la Guía para la Contingencia Académica, la misma está publicada
en la página WEB de la UCAB, actualizada de forma permanente y disponible para
todos los usuarios y público en general.
El propósito de la gestión estratégica es asegurar que la organización determine sus
riesgos (negativos y positivos) y planifique acciones para abordarlos a corto plazo
durante el período académico. El sistema de gestión de la calidad en el nivel opera-
tivo busca mantener la información documentada para el seguimiento en los proce-
sos básicos y control de cambios del sistema según el grado de afectación. 1-GAP-
001 Proceso de Calidad.
El sistema de gestión de la calidad de la UCAB ha adoptado el pensamiento basado
en riesgos y las herramientas aplicables en esta materia desde el Plan Estratégico
UCAB en el año 2012; por lo tanto, los riesgos positivos y negativos deben ser con-
siderados en los procesos básicos del sistema de gestión de la calidad garantizando
la interrelación de los elementos que lo conforman para:
A) confiar en que el sistema de gestión de la calidad puede lograr el resul-
tado deseado como es la optimización y normalización de los procesos;
B) mejorar los efectos deseables y crear nuevas posibilidades (mejorando la
eficacia y eficiencia de sus actividades, desarrollando o aplicando buenas
prácticas.);
C) prevenir o reducir los efectos no deseados (servicios no conformes);
D) lograr mejoras para garantizar la conformidad del el servicio y producto
y mejorar la satisfacción del cliente-beneficiario.

Los mecanismos utilizados en la Universidad han sido desde el año 2011 hasta aho-
ra las reuniones de estrategia con los mentores de los ejes, los comités estratégicos
anuales, los seguimientos a la gestión operativa anual, las auditorías internas, los
comités y sub-comités de la calidad, los diferentes tipos de mesas de trabajo sobre
riesgos, las reuniones para fijar objetivos de la calidad, las etapas de planificación
para los procesos y la implantación de sus mejoras. Durante la contingencia del
2019-2020, las autoridades mantuvieron un proceso de seguimiento de las activida-
des de forma permanente con presentación de resultados en tres momentos para
acordar las mejoras de forma inmediata que permitieran la continuidad del servicio.
1.8 LAS PARTES INTERESADAS
El propósito es describir los requerimientos relevantes de las partes interesadas, más

allá de las de sus clientes directos. La intención fue centrarse sólo en las partes inte-
resadas pertinentes que pueden tener un impacto en la capacidad de la organiza-
ción para proporcionar productos y servicios que cumplan los requisitos. La lista de
las partes interesadas pertinentes puede ser única para la Institución. La Universidad
puede desarrollar criterios para determinar a las partes interesadas pertinentes con-
siderando sus:
A) La posible influencia o impacto sobre el desempeño o las decisiones de
la misma;
B) Fuente de riesgos y oportunidades;
C) Posibles influencias o repercusiones en el mercado;
D) capacidad para afectar a la organización a través de sus decisiones o ac-
tividades.
Las partes interesadas pertinentes que pueden ser consideradas relevantes incluyen,
pero no se limitan a:
- La sociedad y usuarios finales o beneficiarios;
- Asociaciones de universidades (AUSJAL);
- Sindicatos o Asociaciones de obreros, empleados o profesores;
- proveedores externos;
- los empleados y otras personas que trabajan en nombre de la organiza-
ción;
- autoridades legales y reguladoras (locales, regionales, nacionales o inter-
nacionales);
- Comunidad local;

- Organizaciones no gubernamentales;
- Organizaciones vecinas;
- Otras Universidades Privadas o Públicas.
Para comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinen-
tes, se llevan a cabo varias actividades y métodos para su registro. Ellos incluyen el
trabajo con los responsables de los procesos o mediante el uso de métodos que
permiten la recopilación de información. Los métodos incluyen, pero no se limitan a:
- revisar las solicitudes recibidas;
- revisar los requisitos legales y reglamentarios;
- participar en asociaciones pertinentes de la AUSJAL;
- Seguimiento del mercado;
- Seguimiento de las relaciones con los proveedores;
- realizar encuestas a clientes o usuarios;
La información resultante de estas actividades está considerada en la planificación
del sistema de gestión de la calidad.
La organización es consciente de que las partes interesadas pertinentes y sus requi-
sitos pueden ser diferentes para los diferentes productos y servicios proporcionados
y pueden cambiar debido a circunstancias imprevistas o reacciones externas. El ob-
jetivo es determinar la importancia de cada una de las partes interesadas mediante
las siguientes interrogantes:
¿Es capaz la parte interesada de paralizar nuestros servicios?
¿Es posible que la parte interesada modifique nuestros procesos o nuestros
servicios?
¿Tenemos confianza en la parte interesada para que colabore en largo pla-
zo con el éxito de la organización?
La afirmación a las mismas nos indica la influencia y el impacto de la parte interesa-
da para el Sistema de Gestión de la Calidad.
La Universidad a través de sus cuerpos colegiados puede revisar los requisitos perti-
nentes de sus partes interesadas utilizando los procesos de la organización relacio-
nados con la atención al estudiante y docente, el diseño y desarrollo de programas
y seguimiento a los servicios, y (a un nivel más estratégico) durante la revisión del
Comité Estratégico.

Para describir la relación y gestión de las partes interesadas de los procesos medu-
lares de la Universidad se maneja una matriz de partes interesadas resultado de la
aplicación del siguiente método:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Universidad Católica Andrés Bello Sede Caracas y Guayana han establecido, do-
cumentado, implantado y mantienen un sistema de gestión de calidad de acuerdo a
los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015. El sistema de gestión de la
calidad para la “Prestación de Servicio de Estudios de Pregrado, Estudios de Posgra-
do, Estudios de Extensión, Centro Internacional de Actualización Profesional (CIAP),
Centro de Estudios en línea (CEL) e Investigación: Instituto de Investigaciones
Económicas y Sociales (IIES), Centro de Investigación y Formación Humanísticas
(CIFH), Centro de Investigación y Desarrollo de la Ingeniería (CIDI), Instituto de In-
vestigaciones Históricas (IIH), Instituto de Investigaciones Jurídicas (IIJ), Centro de
Investigaciones de la Comunicación (CIC), Centro de Estudios Políticos (CEP). Servi-
cio de Laboratorio de Ingeniería Sanitaria” en la Sede Caracas y “Servicios de Estudio
Pregrado y Postgrado y Servicio de Extensión: Formación Continua. Servicio de In-

vestigación Centro de Estudios Regionales Padre Joseph Gumilla. Servicio de Labo-
ratorio de Ingeniería Sanitaria” en la Sede Guayana, para asegurar que los servicios
prestados satisfacen los requisitos de los clientes (el estudiante y partes interesa-
das), legales y de las normas de referencia.
La Sede Caracas está ubicada en la Avenida Teherán, Parroquia la Vega, El Centro
Profesional de Actualización Profesional (CIAP) está en la Castellana y la Facultad de
Teología está en Altamira- ITER.
La Sede Guayana está ubicada en la Prolongación Av. Atlántico. Ciudad Guayana,
Edo. Bolívar - Venezuela.
1.9 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
El Sistema de Gestión de la Calidad, también mencionado como SGC, tiene alcances

diferentes según las sedes, es aplicable en la sede Caracas a los procesos de gestión
de la “Prestación de Servicio de Estudios de Pregrado, Estudios de Posgrado, Estu-
dios de Extensión, Centro Internacional de Actualización Profesional (CIAP), Centro
de Estudios en línea (CEL) e Investigación: Instituto de Investigaciones Económicas y
Sociales (IIES), Centro de Investigación y Formación Humanísticas (CIFH), Centro de
Investigación y Desarrollo de la Ingeniería (CIDI), Instituto de Investigaciones Histó-
ricas (IIH), Instituto de Investigaciones Jurídicas (IIJ), Centro de Investigaciones de la
Comunicación (CIC), Centro de Estudios Políticos (CEP). Servicio de Laboratorio de
Ingeniería Sanitaria” de la Universidad Católica Andrés Bello’’.
En la sede Guayana, el Sistema de Gestión de la Calidad es aplicable a los procesos
de gestión de la “Servicios de Estudio Pregrado y Postgrado y Servicio de Extensión:
Formación Continua. Servicio de Investigación Centro de Estudios Regionales Padre
Joseph Gumilla. Servicio de Laboratorio de Ingeniería Sanitaria”.
La prestación de servicio implica:
 Prestación del servicio de formación académico docente,

 Prestación del servicio de formación académico administrativo,
 Prestación del servicio de extensión social, (Vinculación con la comunidad y
organizaciones públicas y privadas) y
 Prestación de servicio en generación y divulgación de información (Investiga-
ción), así como la aplicación de conocimiento a la sociedad.
 Prestación del servicio de extensión vinculación con las empresas
Los productos implican:

 Los egresados de pregrado y postgrado (Certificaciones de Personas con
competencias)
 Profesionales actualizados mediante la formación continua de competencias
(Diplomas)
 Proyectos e investigaciones para la sociedad.
 Estudios de agua
1.10 PROPÓSITO Y ORGANIZACIÓN
La Universidad Católica Andrés Bello entiende que la docencia, la investigación y la

extensión son expresiones de la educación y lo manifiesta en los Estudios de Pre-
grado, Estudios de Postgrado, Estudios de Extensión e Investigación.
1.11 ORGANIZACIÓN GENERAL NORMATIVA EXTERNA E INTERNA .
 Leyes y reglamentos nacionales

 Reglamentos de organización general
 Reglamentos de Personal profesional y directivo no académico
 Reglamentos y Normativas de Profesores
 Reglamentos y Normativas de Estudiantes
 Reglamentos y Normativas de Empleados
 Reglamentos de Postgrado
 Reglamentos y Normativas de la Facultad de Derecho
 Reglamentos y Normativas de la Facultad de Ingeniería
 Reglamentos y Normativas de la Facultad de Ciencias Economías y Sociales
 Reglamentos y Normativas de la Facultad de Humanidades y Educación y Teo-
logía
 Reglamentos y Normativas de la Dirección de Laboratorios de la Facultad de
Ingeniería
1.12 OFERTA ACADÉMICA .
Actualmente, en la Universidad se dictan las siguientes Carreras de Estudios de pre-

grado en sus correspondientes Escuelas, organizadas en Facultades:
Facultad de Derecho
 Derecho (Caracas y Guayana)
Facultad de Ingeniería
 Ingeniería Civil (Caracas y Guayana)

 Ingeniería Informática (Caracas y Guayana)
 Ingeniería Telecomunicaciones(Caracas)
 Ingeniería Industrial (Caracas y Guayana)
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

 Administración y Contaduría Pública (Caracas y Guayana)
 Economía (Caracas)
 Ciencias Sociales (Caracas y Guayana)
Facultad de Humanidades y Educación

 Comunicación Social (Caracas y Guayana)
 Psicología (Caracas)
 Letras(Caracas)
 Filosofía (Caracas)
 Educación (Caracas y Guayana)
Facultad de Teología
 Teología (Caracas- Altamira- ITER)
Oferta Académica de Postgrado (Caracas y Guayana)

Actualmente, se dictan los siguientes
Conducentes a Grado Académico
a. Programas de Especializaciones Técnicas

b. Programas de Especialización
c. Programas de Maestría
d. Programas de Doctorado
Conducentes: certificado de estudios de postgrado
a. Programas de Estudios Técnicos Avanzados
b. Programas -cursos- de Nivelación y de Ampliación para graduados
c. Programas de Estudios Avanzados
d. Actividades de Formación Post-Doctoral
Oferta Académica de Extensión-CIAP
El Centro de Actualización Profesional ofrece actividades de actualización profesio-
nal en las sedes (Caracas- La Castellana y Guayana), bajo las siguientes modalida-
des: presencial, en línea y adiestramiento corporativo.

Oferta Académica en modalidad a distancia o mixta de la UCAB gestionada desde el
CEL-Sede Caracas
El Centro de Estudios en Línea (CEL) de la Universidad Católica Andrés Bello, es la
unidad responsable de apoyar la educación a distancia o remota durante la contin-
gencia, así como de diseñar y desarrollar las ofertas académicas de la universidad.
Actualmente se ofrece una amplia variedad de programas desarrollados a través de
pregrados, postgrados, diplomados y cursos de actualización profesional, organiza-
dos en tres diferentes maneras: programas totalmente en línea, programas mixtos
(en línea y presenciales) y programas de enriquecimiento digital para apoyar la la-
bor docente presencial a través de las nuevas tecnologías.
Oferta Servicios de Extensión-Laboratorios de Sanitarias

La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería tiene como propósito ge-
neral asegurar el funcionamiento integrado, la adecuada operación, el manteni-
miento de las instalaciones, equipos e instrumentos, así como el cumplimiento de
políticas relacionadas con la gestión académica y de servicios y el desarrollo de los
planes de expansión del conjunto de laboratorios dependientes de la Facultad de
Ingeniería de la universidad. El servicio del Laboratorio de Sanitarias tiene como ob-
jetivo general determinar la resistencia a la compresión de muestras empleadas en
diversas aplicaciones industriales.
Oferta Académica de Investigación

Desde los institutos y centros de investigación se generan productos académicos
asociados a diversidad de áreas, que son definidas como líneas de investigación. Las
mismas son listadas a continuación, asociadas al instituto o centro de investigación
al que corresponden:
 Instituto de Investigaciones Económicas y Sociales (Caracas)
 Centro de Investigación y Formación Humanística (Caracas)
 Centro de Investigación y Desarrollo de la Ingeniería (Caracas)
 Instituto de Investigaciones Históricas (Caracas)
 Instituto de Investigaciones Jurídicas (Caracas)
 Centro de Investigación de la Comunicación (Caracas)
 Centro de Estudios Políticos (Caracas)
 Centro de Estudios Regionales Padre Joseph Gumilla (Sede Guayana)

1.13 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.
La Universidad realiza sus funciones docentes y de investigación a través del conjun-

to de sus Facultades y demás estructuras académicas y administrativas debidamente
aprobadas. Organigrama y Organigrama de Guayana
1.14 AUTORIDADES DE LOS ESTUDIOS DE PREGRADO, POSTGRADO, EXTENSIÓN E

INVESTIGACIÓN VINCULADOS A LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2015.
ALTA DIRECCIÓN
Rector: Francisco José Virtuoso s.j.: [email protected]
Vicerrector Académico: Gustavo Peña Torbay : [email protected]
Vicerrector Administrativo: Gustavo García Chacón: [email protected]
Vicerrector de Identidad, Desarrollo Estudiantil y Extensión Social: Néstor Luengo
De Andrade: [email protected]
Secretaria: Magaly Vásquez González [email protected].
Vicerrector de Extensión Guayana: Arturo Peraza s.j. [email protected]
ESTUDIOS DE PREGRADO
Facultad de Derecho: Jesús María Casal Hernández: [email protected]
Facultad de Ingeniería: Mayra Narváez de Pereira: [email protected]
Facultad de Ciencias Económica y Sociales: Ronald José Balza Guanipa [E]l: rbal-
[email protected]
Facultad de Ciencias Humanidades y Educación: José F. Juárez
P:[email protected]
Facultad de Ciencias Teología: R.P. Manuel Teixeixa: [email protected]
Escuela de Derecho: María Lidia Álvarez Chamosa (E): [email protected]
Escuela de Ingeniería Industrial: Joao Bernardo De Gouveia: [email protected]
Escuela de Ingeniería Civil: Elia Patricia Pereira Goncalves: [email protected]
Escuela de Ingeniería Telecomunicaciones: José Pirrone Puma: jpirro-
[email protected]
Escuela de Ingeniería Informática: Rafael Antonio Lara Campos: [email protected]
Escuela de Administración y Contaduría: Miguel Goncalves: mgon-
[email protected]
Escuela de Ciencias Sociales: Clemencia Abad González: [email protected]
Escuela de Economía: María Alejandra Paublini Hernández: [email protected]
Escuela de Comunicación Social Yasmín Trakl: [email protected]
Escuela de Psicología: Danny Socorro s.j.: [email protected]
Escuela de Educación: Carlos Fernando Calatrava Piñerúa: [email protected]
Escuela de Filosofía: R.P Wilfredo González Rodríguez S.J: [email protected]
Escuela de Letras: Lizette Martínez Willet: [email protected]
Escuela de Teología: Francisco Javier Leandro: [email protected]

Sede Guayana:
Escuela de Administración y Contaduría: Arisleyda del Carmen Bejarano Ortega:
[email protected]
Escuela de Ciencias Sociales: Marbelis Cedeño: [email protected]
Escuela de Comunicación Social: Oscar Murillo Hernández: [email protected]
Escuela de Derecho: María Virginia Alarcón Navarro: [email protected]
Escuela de Educación: Claudia Arismendi González: [email protected]
Escuela de Ingeniería Civil: Yolanda Montesino: [email protected]
Dirección de Ingeniería Industrial: Luisa Verónica Vera Flores: [email protected]
Dirección de Ingeniería Informática: Franklin Bismar Bello Castillo [E]: fbello-
[email protected]
ESTUDIOS DE POSTGRADO
Directora de Oficina Técnica de Postgrado: Ana Fina Vargas: [email protected]
Director de Facultad Postgrado de Humanidades y Educación: María Elena Villegas:
[email protected]
Director de Facultad Postgrado Ciencias Económicas y de Gestión: Luis Morales La
Paz: [email protected]
Director de Facultad Postgrado de Derecho: Ninoska Rodríguez Laverde:
[email protected]
Director de Facultad Postgrado de Ingeniería: Albaro López: [email protected]
Director de Facultad Postgrado de Teología: Néstor Briceño:
[email protected]
Sede Guayana:
Director de Postgrado: Claudia Arismendi González: [email protected]
ESTUDIOS DE EXTENSIÓN
Centro Internacional de Actualización Profesional: Directora: Silvana Campagnaro
de Solórzano: [email protected]
Centro de Estudios en Línea: Marysabel Suárez Velasco [E]: [email protected]
Sede Guayana:
Centro Internacional de Actualización Profesional: Claudia Arismendi González: ca-
[email protected]
Dirección de Laboratorios de Ingeniería- Sanitarias, Caracas: Harry Castellanos:
[email protected]
Laboratorios de Ingeniería- Sanitarias, Guayana: María Bolívar: maboliva
@ucab.edu.ve

INSTITUTOS DE INVESTIGACIÓN
Instituto de Investigaciones Económicas y Sociales: Directora Anitza Freitez: afrei-
[email protected]
Centro de Investigación y Formación Humanística: Director José Luis Da Silva Pinto:
[email protected]
Centro de Investigación y Desarrollo de la Ingeniería: Directora María Isabel López
Echeverría: [email protected]
Instituto de Investigaciones Históricas: Director R.P Carlos Rodríguez Souquet:
[email protected]
Instituto de Investigaciones Jurídicas: Director César Carballo Me-
na: [email protected]
Centro de Investigación de la Comunicación: Director Gustavo Hernández Díaz:
[email protected].
Centro de Estudios Políticos: Director Benigno Alarcón Deza: [email protected]
Sede Guayana:
Centro de Estudios Regionales Padre Joseph Gumilla: Directora Aiskel Andrade
[email protected]
1.15 REFERENCIAS NORMATIVAS Y APLICABILIDAD.
El Manual de Calidad contiene disposiciones que hacen referencia a las siguientes

normas:
 ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
 ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente.
 ISO 17025:2017, Sistemas de Gestión de Calidad. Laboratorios
 ISO 19011:2018, Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión.
Los requisitos de la ISO 9001:2015 y aplicabilidad en el sistema de gestión de la ca-

lidad de los servicios son:
1.15.1 TRAZABILIDAD DE LA MEDICIÓN 7.1.52
En relación a la trazabilidad de la medición en la prestación de servicios de la

Universidad Católica Andrés Bello no requieren de dispositivos de medición
(verificación y calibración) debido a la naturaleza del “servicio” de formación (véase
ISO 9001:2015 punto 7.1.5.2) Los procesos incluidos dentro del alcance del SGC no
utilizan instrumentos de medición para proporcionar evidencia de la conformidad
de los servicios con los requisitos determinados, estos equipos se utilizan solamente
con fines educativos en los laboratorios; tal exclusión no afecta la capacidad o

responsabilidad para proporcionar servicios de formación que cumplan con los
requisitos de la propia institución, de los estudiantes. Sin embargo, el servicio de
extensión del Laboratorio Sanitarias si es aplicable la trazabilidad de la medición
(véase ISO 9001:2015 punto 7.1.5.2)
1.15.2 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS 8.5.1 (F)
En el control de la prestación de servicios, la validación y revalidación periódica de

la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de
producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores (véase ISO
9001:2015 punto 8.5.1(f), la validación se realiza durante la ejecución de las
actividades de los procesos docentes, administrativos y de investigación debido a
que todos los servicios que proporcionan las dependencias de la Universidad son
factibles de evaluar a través de sus atributos y permite asegurar el cumplimiento de
los requerimientos de los estudiantes, participantes y clientes; tal exclusión no
afecta la capacidad o responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con
los requisitos de la propia institución, de los estudiantes y usuarios, así como de los
legales y reglamentarios. Sin embargo, el servicio de extensión del Laboratorio
Sanitarias si es aplicable en el control de la prestación de servicios, la validación y
revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de
los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores (véase ISO 9001:2015 punto 8.5.1(f)
1.16 TÉRMINOS Y DEFINICIONES.
Para el desarrollo del manual, son aplicables los términos y definiciones en la norma
ISO 9000 - Fundamentos y Vocabulario; ISO 17025, además de los establecidos en
cada procedimiento documentado en el glosario.
Alta Dirección: Está comprendido por el Rector, Vicerrector Académico, Vicerrector
Administrativo, Vicerrector de Identidad, Desarrollo Estudiantil y Extensión Social,
Decanos, Directores de Facultad de Postgrado, Directores de Escuela, Directores de
Institutos y Centros de Investigación, Secretaría y las Directores de dependencias
administrativas.
Cliente: Personas, Estudiantes de los Estudios de Pregrado; estudiantes de los Estu-
dios de Postgrado; participantes de los Estudios de Extensión Centro Internacional
de Adiestramiento Profesional; organización o empresa (pública o privada) estu-

diante, profesor, participante, profesor o tutor del Centro de Estudios en Línea (CEL)
estudiantes, profesores (investigadores y asociados) así como las organizaciones en
el Instituto de Investigaciones Económicas y Sociales de la Universidad Católica
Andrés Bello y la sociedad.
Partes Interesadas: En los procesos de servicios de la UCAB es la participación e
incidencia en diversos ámbitos de la sociedad:
En lo educativo, se entiende como parte de un complejo sistema, con el reto
de contribuir con el diseño de políticas acertadas asociadas al incremento de la
calidad en la educación superior y en los niveles previos de formación de los in-
dividuos en el país.
En lo laboral, se plantea con un rol protagónico en lo que se refiere a la forma-
ción de los individuos para el trabajo, manteniendo, igualmente, estrechas rela-
ciones con el mercado laboral nacional e internacional, lo que contribuye con
el desarrollo de competencias asociadas a la innovación y el avance científico y
tecnológico.
El personal de la institución y sus necesidades de desarrollo personal y profe-
sional.
Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados
planificados; como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los re-
sultados planificados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Información Documentada: Los términos procedimientos y registros, ahora se de-
nominan en conjunto como información documentada, aunque dentro de la norma
nos hablará, en varias ocasiones, de mantener y retener. Cuando se mencione man-
tener se referirá a documentar, y en el momento en que se hable de retener será re-
ferido al registro.
Modalidad a distancia: actividades diseñadas a la medida de las necesidades de

formación del entorno con apoyo de la tecnología, denominada presencialidad
remota, la cual están con formadas por actividades formativas de forma sincronía o
asíncrona.
Planificación de Calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al estableci-
miento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los proyectos y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
Prestación de servicio solidariamente a la sociedad venezolana y contribuir a
su desarrollo: servicio que ofrecen mediante los procesos de docencia, investiga-

ción y extensión en los Estudios de Pregrado, Estudios de Postgrado, Estudios de
Extensión Centro Internacional de Adiestramiento Profesional (CIAP), Centro de Es-
tudios en Línea (CEL e Instituto de Investigaciones Económicas y Sociales a la socie-
dad, suministrando los especialistas profesionales, docentes e investigadores), servi-
cios de extensión del Laboratorio Ingeniería de Sanitarias (estudios de aguas). Así
mismo, coopera con las partes interesadas como los gremios profesionales, institu-
ciones gubernamentales y no gubernamentales, empresas y trabajadores del sector
público y privado y comunidades (grupos o individuos) mediante programas, planes
y proyectos en la búsqueda de la solución a sus problemas.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan y
transforman insumos en resultados esperados. El mapa UCAB indica los procesos
sustantivos de la razón de ser de la Universidad, estos se describen a través de ma-
pas específicos para cada unidad de gestión con las fichas de procesos necesarias
que apliquen.
Los Procesos macros de la Universidad Católica Andrés Bello, en términos de la cali-
dad, están declarados como procesos de dirección, de prestación de servicios, de
medición y de apoyo estudiantil y administrativo cuyos lineamientos están en el
plan estratégico 2012-2020. Los ejes de acción son: Excelencia académica (renova-
ción curricular, investigación y formación integral), Tecnología, Calidad de Gestión,
Extensión (vinculación con las empresas, comunidad, egresados, formación perma-
nente y emprendimiento) y Comunicación, mercadeo y promoción, Desarrollo del
talento, Sustentabilidad, Identidad, Expansión e Internacionalización.
Proceso Académico-Docente: Son las actividades relacionadas con la prestación

del servicio académico al estudiante:
 La innovación y desarrollo de las ofertas curriculares y su respectiva autoriza-

ción y acreditación por los cuerpos colegiados y organismos competentes;
 La atención al estudiante en sus solicitudes y acompañamiento;
 La docencia directa presencial, semi-presencial o en línea, para la formación

de competencias académicas;
 La atención al estudiante en el proceso de elaboración de su trabajo de grado,

prácticas profesionales y la gestión y control de los documentos y registros re-
sultantes.

Proceso Académico-Administrativo: Son las actividades relacionadas con la pres-
tación del servicio administrativo a los estudiantes, a los profesores y a otros usua-
rios:
 Mediante el Sistema de Administración Académica, previa elaboración y auto-
rización de la programación académica calendario,
 La programación y divulgación de las ofertas académicas;
 La admisión de los estudiantes;
 La inscripción de los estudiantes nuevos y las solicitudes de modificación de
registros;
 La reinscripción de los estudiantes regulares y las solicitudes de modificación
de registros;
 Readmisiones y reincorporaciones;
 El registro y control de estudios;
 Reconocimientos de estudios;
 Certificaciones;
 La substanciación de expedientes de grado y el protocolo correspondiente; y
 La gestión del recurso docente (ingreso, nombramiento, ejecución y evalua-
ción de desempeño).
 El servicio comunitario;
 Voluntariado.
Propiedad del cliente: Los bienes que son propiedad del cliente, la propiedad inte-
lectual y los datos personales suministrados para su utilización o incorporación de-
ntro del servicio. La organización mantiene los registros en los expedientes.
Actividades posteriores a la entrega: Se mantienen los registros para posteriores

certificaciones a través de los procesos de Secretaría.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligato-
ria. Los requisitos o los requerimientos para los servicios y, en algunos casos, los
procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: solicitudes, especifi-
caciones técnicas, normas del servicio, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos legales y reglamentarios.
Riesgo: efecto de la incertidumbre.
Satisfacción del Cliente: percepción de los estudiantes y participantes acerca del
grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas, con relación a la
oferta.

Coordinación de Materias Comunes: se dedica a la planificación y organización de
las materias de los primeros cuatro períodos que son comunes a las escuelas de las
carreras que se imparten en la Facultad de Ingeniería y Facultad de Ciencias Econó-
micas y Sociales. Al mismo tiempo debe ocuparse de la selección del personal que
imparte clases en los mismos períodos y de la atención a los estudiantes que la
forman.
Servicios de los estudios de Pregrado y Estudios de Postgrado: los declarados
en los procesos de la misma denominación:
Proceso de Dirección y Liderazgo: Son los procesos para coordinar las

actividades de planificación y desarrollar estrategias articuladas para coadyuvar al
logro de los objetivos estratégicos del Plan UCAB y del Sistema de Gestión de la
Calidad y Ambiente siguiendo los lineamientos del Rector y autoridades, por
medio de las unidades competentes.
Proceso Académico-Docente: Son las actividades relacionadas con la prestación

del servicio académico al estudiante.
Proceso Académico-Administrativo: Son las actividades relacionadas con la

prestación del servicio administrativo a los estudiantes, a los profesores y a otros
usuarios:
 La substanciación de expedientes de grado y el protocolo correspondiente; y
 La gestión del recurso docente (ingreso, nombramiento, ejecución y evalua-
ción de desempeño).
Proceso Académico-Extensión Social: Son las actividades relacionadas con la

prestación del servicio académico al estudiante en responsabilidad social.
Proceso de Evaluación de Desempeño y Mejora: La Dirección establece como

procesos de medición los indicadores de gestión, atención al cliente, mejora y
control de servicios no conformes y desempeño del personal. Se realizan medi-
ciones al servicio para mantener el control de los recursos y lograr mejoras en la
planificación. Para ello emplea indicadores de gestión que contienen información
sobre el servicio prestado y los resultados de la ejecución de los procesos de re-
visión por la dirección. Asimismo, dar seguimiento a la información resultante de
las auditorías internas y la medición de la satisfacción de necesidades y expectati-
vas
Servicios de Extensión: Son las actividades para mantener una oferta académica
atractiva, coherente y competitiva para la formación permanente y actualización de

profesionales de dentro y fuera de la universidad. También son los servicios a terce-
ros de los laboratorios de ingeniería sanitaria descrita en el documento, 1-Map-
Gc010 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad Laboratorios Ingeniería Sanita-
rias.
Servicios de Extensión CIAP conceptos
Los Servicios de extensión CIAP se encuentran compuestos por dos procesos

básicos, a saber:
Proceso de Dirección y Liderazgo: se analiza el entorno y las tendencias del

mercado en formación ejecutiva, a fin de diseñar una oferta académica que
permita la actualización de los profesionales dentro y fuera del país.
Proceso de Prestación del Servicio: se suministran conocimientos a los

profesionales. Asimismo, se coopera con los gremios profesionales, instituciones
gubernamentales y no gubernamentales, empresas y trabajadores del sector
público y privados mediante programas y proyectos en búsqueda de la
satisfacción de necesidades y expectativas.
A los procesos básicos de los Servicios de Extensión CIAP se encuentran asociadas

una serie de definiciones:
Adiestramiento Corporativo: actividades diseñadas a la medida de las necesidades

de formación de las organizaciones.
Adiestramiento Presencial: actividades diseñadas a la medida de las necesidades

de formación del entorno, la cual están con formadas por actividades formativas.
Adiestramiento a distancia: actividades diseñadas a la medida de las necesidades

de formación del entorno con apoyo de la tecnología, denominada presencialidad
remota, la cual están con formadas por actividades formativas de forma sincronía o
asíncrona.
Actividades de formación: prácticas dirigidas a la generación de conocimiento

sistémico, enfocadas a la actualización profesional.
Diplomados: Actividades de formación con una duración desde 100 horas

académicas. Teórico - prácticos. Acreditación por aprobación, se acredita con
evaluación de aprobación y está compuesto por módulos que pueden cursarse de
forma independiente según sea el caso.

Diseño académico: metodología aplicada a la creación de actividades de formación
que comprende una serie de pasos y estructura, atendiendo a las áreas de
conocimiento.
Rediseño de Actividades de Formación: revisión del enfoque de las actividades de

formación ajustándolas a las necesidades del entorno.
Facilitadores: Experto que comparte con un grupo de participantes, información

relevante de un área específica de formación.
Participantes: Profesionales y estudiantes de los últimos años de carrera, que

asisten a actividades formativas en el CIAP-UCAB.
Servicios de Extensión CEL conceptos
Los Servicios de extensión CEL se encuentran compuestos por dos procesos básicos,
a saber:
Proceso de Dirección y Liderazgo: Proponer el plan de desarrollo estratégico

de la educación en línea, de acuerdo a las metas de la Universidad; coordinar
con las diferentes unidades el diseño, desarrollo, ejecución y evaluación de
programas en línea; y apoyar las actividades presenciales mediante el uso de
las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC).
Proceso de Prestación del Servicio: Conjunto de actividades orientadas hacia

la aplicación de las TIC´s en programas formativos de la UCAB, tanto en el
diseño de cátedras on-line como integrando recursos digitales en clases
presenciales.
Servicios de Investigación conceptos
Los Servicios de Investigación de encuentran compuestos por cuatro procesos

básicos, a saber:
Dirección y Liderazgo: se gestionan los procesos vinculados a la estrategia

del instituto, de acuerdo a lineamientos generales establecidos por la
Universidad Católica Andrés Bello en materia de desarrollo investigativo.
Investigación: actividades vinculadas a la producción y difusión de productos

de investigación del instituto.
Extensión: se establecen proyectos de vinculación con la comunidad, las

empresas u otros representantes de la academia, que resulten en el beneficio y
el crecimiento integral de los grupos involucrados.

Atención al cliente: es el proceso necesario para la atención del cliente del
instituto de investigación, que comprende estudiantes, profesores,
representantes de organizaciones o empresas (públicas o privadas) que se
involucran en alguno de los servicios de extensión o investigación que se
ofrecen.
Producto de investigación: material asociado al resultado de las actividades

investigativas del instituto de investigación, generalmente representado por libros,
revistas académicas, informes, entre otros.
Proyecto: Planificación que utiliza un conjunto de actividades y recursos para

satisfacer una necesidad o resolver un problema.
Sistema de Gestión de Calidad (SGC):

Es el conjunto de procesos interrelacionados, declarados y convenidos como direc-
ción y la política de la calidad, prestación de servicios, de medición y de apoyo; que
mediante el uso y combinación de los recursos asignados –humanos y su compe-
tencia, tecnológicos, materiales e infraestructura; permiten dirigir, operar y evaluar
el desempeño institucional, mediante el control y la mejora de su eficacia para lo-
grar la satisfacción en la prestación de los servicios de los Estudios de Pregrado, Es-
tudios de Postgrado, Estudios de Extensión Centro Internacional de Actualización
Profesional, Centro de Estudios en Línea, Servicios Laboratorio de Ingeniería Sanita-
rias, y Centros e Institutos de investigación.

2 PROCESOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.
Fuente: Mapa del SGC

El mapa de procesos generales es el conjunto de procesos interrelacionados (Direc-
ción, Prestación del Servicio, medición y Procesos de apoyo) declarados y conveni-
dos; que mediante la planificación, el uso y combinación de los recursos asignados –
humanos y su competencia, tecnológicos, materiales e infraestructura-; permiten di-
rigir, operar y evaluar el desempeño institucional, mediante el control continuo y la
mejora de su eficacia para lograr la satisfacción en la prestación de los servicios de
los Estudios de Pregrado, Estudios de Postgrado, Estudios de Extensión Centro In-
ternacional de Actualización Profesional (CIAP), Centro de Estudios en Línea (CEL),
Servicios Laboratorio de Ingeniería Sanitarias y Centros e Institutos de Investigacio-
nes. Estos servicios se describen en sus relaciones e interacciones en mapas especí-
ficos. La arquitectura de procesos fundamentada en el marco de referencia de
Zachman-IBM (1987) es una “herramienta de pensamiento” que permite organizar,
clasificar y analizar los diferentes procesos de una empresa.

3 PROCESOS DE CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad tendrá los recursos, competencias y mecanismos
para ejercer el control y seguimiento del proceso de calidad alineados a la gestión
estratégica, a la gestión de cambios y la información documentada de sus procesos
y procedimientos necesarios.
Contiene las siguientes dimensiones:
3.1 INFORMACIÓN DOCUMENTADA DEL SISTEMA DE CALIDAD.
La documentación del sistema de gestión de calidad (SGC) de los Estudios de Pre-

grado (Sede Caracas y Guayana), Estudios de Postgrado (Sede Caracas y Guayana),
Estudios de Extensión Centro Internacional de Actualización Profesional (CIAP) (Sede
Caracas y Guayana), Centro de Estudios en Línea (CEL), Servicios Laboratorio de In-
geniería Sanitarias (Sede Caracas y Guayana) y el Instituto de Investigaciones
Económicas y Sociales(IIES), Centro de Investigación y Formación Humanística
(CIFH), Centro de Investigación y Desarrollo de la Ingeniería (CIDI), Instituto de In-
vestigaciones Históricas (IIH), Instituto de Investigaciones Jurídicas (IIJ), Centro de
Investigación de la Comunicación (CIC) y Centro de Estudios Políticos (CEP), Centro
de Estudios Regionales Padre Joseph Gumilla, está conformada por:
NIVEL I.
El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad: Se configura en consideración a

lo definido en la misión y visión declaradas en el Proyecto Formativo institucional

(PFI), el Plan Estratégico, Planificación Operativa Anual, Plan Operativo Anual de
Contingencia, Normativas, dirigido por una política de calidad y unos objetivos es-
tratégicos y de calidad en los servicios sustantivos. Propende por la búsqueda de la
cultura de evaluación y de mejoramiento continuo en cada una de las actividades
que se realizan.
NIVEL II.
La Universidad: Documenta e implanta procesos, procedimientos, instructivos y gu-

ías (Guía para la Contingencia) y otros documentos de orientación estratégica y
operativa para dar cumplimiento a los requisitos establecidos por las normas de re-
ferencia incorporadas en el SGC, en consideración al grado de complejidad e interés
de sus actividades y a las competencias del talento humano involucrado.
NIVEL III.
Los registros presentan los resultados obtenidos o proporcionan evidencia de acti-

vidades desempeñadas. La Universidad Católica Andrés Bello en el sistema de ges-
tión de la calidad establece los procedimientos relacionados con las actividades
administrativas y técnicas con relación a la planificación, manejo y organización de
la documentación producida y recibida por los procesos, desde su origen hasta su
destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
3.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA REQUERIDOS POR LA NORMA INTERNACIONAL
3.2.1 ALCANCE DEL SISTEMA (4.3)
En el manual de gestión de la calidad en el punto 2.1 se establece el alcance: “El

Sistema de Gestión de la Calidad, también mencionado como SGC, tiene alcances
diferentes según las sedes, es aplicable en la sede Caracas a los procesos de gestión
de la “Prestación de Servicio de Estudios de Pregrado, Estudios de Posgrado,
Estudios de Extensión, Centro Internacional de Actualización Profesional (CIAP),
Centro de Estudios en línea (CEL) e Investigación: Instituto de Investigaciones
Económicas y Sociales (IIES), Centro de Investigación y Formación Humanísticas
(CIFH), Centro de Investigación y Desarrollo de la Ingeniería (CIDI), Instituto de
Investigaciones Históricas (IIH), Instituto de Investigaciones Jurídicas (IIJ), Centro de
Investigaciones de la Comunicación (CIC), Centro de Estudios Políticos (CEP).
Servicio de Laboratorio de Ingeniería Sanitaria” de la Universidad Católica Andrés
Bello’’.

En la sede Guayana, el Sistema de Gestión de la Calidad es aplicable a los procesos
de gestión de la “Servicios de Estudio Pregrado y Postgrado y Servicio de Extensión:
Formación Continua. Servicio de Investigación Centro de Estudios Regionales Padre
Joseph Gumilla. Servicio de Laboratorio de Ingeniería Sanitaria”.
3.2.2 POLÍTICA DE CALIDAD (5.2)
La declaración de nuestra política de calidad tiene sus bases en el planteamiento

estratégico establecido en el punto 5.8 del manual de Gestión de la Calidad. La Polí-
tica de la Calidad se estructura sobre la base de la misión, la visión y los valores de
la Universidad Católica Andrés Bello. Además, refleja los recursos y el compromiso
adquirido por la Universidad con el Sistema de Gestión de Calidad.
La política es el marco de los objetivos de la calidad donde los mismos se alinean a

la planificación operativa anual y son la clave para el seguimiento esencial de los
procesos de medición de cada uno de los servicios del sistema de gestión de la cali-
dad.
3.2.3 OBJETIVOS Y PLANES DE MEJORA (6.2)
Con el propósito de asegurar la satisfacción de los usuarios y la mejora continua de

los procesos, los objetivos de calidad generales enmarcados en la política son:
• Formar personas integrales y competentes para contribuir al desarrollo nacional
en un entorno global, con procesos eficaces y la excelencia en la prestación del
servicio
• Servir solidariamente a la sociedad venezolana y contribuir a su desarrollo con

altos niveles de satisfacción y efectividad. Cumplir los requisitos aplicables en el
servicio prestado a sus beneficiados y partes interesadas.
• Desarrollar procesos eficaces, eficientes e innovadores, sustentados en la cali-

dad, la mejora continua del sistema de gestión de la calidad
• Mantener un talento humano capacitado dentro de un clima organizacional

motivador.
Estos objetivos están vinculados con los siguientes ejes del plan UCAB y los planes
operativos anuales. Los objetivos serán sistematizados para cada una de las unida-
des académicas y administrativas de forma alineada con la planificación operacional
anual.

La política de calidad se comunica dentro de la organización mediante la publica-
ción del Manual del Sistema de Gestión de la Calidad, los puntos de agenda de los
cuerpos colegiados y por medio de carteleras y vía electrónica al personal, partes in-
teresadas y estudiantes. Se promueve mediante charlas y reuniones dirigidas a pro-
fesores y empleados. Los directores de escuelas, de programas, dependencias ad-
ministrativas e instituto de investigación son responsables de promover y compro-
meter con la política de calidad a los profesores y personal adscrito a la UCAB.
La política de la calidad es revisada por período académico para evaluar su continua

adecuación a los propósitos de la organización.
3.2.4 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PROCESOS EXTERNAMENTE CONTRATADOS,

PRODUCTOS Y SERVICIOS (8.4.1)
El proceso de compras está descrito en el mapa 1-OAP-007 Mapa de Procesos de

Compras, el mismo suministra los insumos (bienes) mediante solicitudes. La Direc-
ción de Finanzas-Compras y las direcciones llevan el control de las operaciones,
mediante relación y archivo de notas de entrega. El proceso es 1-GSD-001 Proce-
sos de Prestación de Servicios de Compra (Registro de la Compra) y la política
general de compras.
3.2.5 CONSERVACIÓN DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA . COMPETENCIAS (7.2)
Las atribuciones y las competencias profesionales y académicas (requisitos) del

personal que trabaja en los Estudios de Pregrado de la Universidad Católica Andrés
Bello, están definidos en los Reglamentos y en las Descripciones de Cargos en
custodia de la Dirección de Recursos Humanos de la UCAB. Las evidencias de las
competencias señaladas están disponibles en los respectivos expedientes del
personal. Las referidas al personal docente, están bajo custodia temporal -mientras
se efectúa la selección y la propuesta de nombramiento- del Director, Consejo de
Escuela, Consejo de Facultad y posteriormente, el Rector.
Los expedientes del personal docente tanto los adscritos a la nómina fija como los
profesores a tiempo convencionales, se encuentran de manera permanente en el
archivo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCAB. 1-OAP-009 Mapa de
Procesos RRHH

3.2.6 REVISIÓN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO O SERVICIO (8.2.3)
La Universidad Católica Andrés Bello brindan a los estudiantes e interesados

información completa, efectiva y a tiempo del servicio académico que presta la
Universidad de forma directa, por medio de su página web, jornadas de información
sobre los programas de Pregrado que se ofrecen, carteleras, folletos, planes de
estudio, redes sociales y publicaciones en prensa digital.
Los estudiantes son orientados de los requisitos académicos por la Dirección

respectiva, de los requisitos legales y reglamentarios por las distintas instancias y de
los requisitos de control de estudios en relación a su matrícula, inscripción,
protocolo de grado y cualquier otra información referente al servicio y revisión de
los requisitos por las unidades de apoyo. Los lineamientos para tratar las quejas o
reclamos provenientes de los estudiantes, profesores o partes interesadas. La
retroalimentación de los estudiantes mediante la evaluación de desempeño del
docente y las quejas durante su desarrollo son analizadas por las respectivas
instancias y las correspondientes direcciones.
1-GAE-002 Proceso Académico Administrativo-PreGrado, 1-GAE-003 Procesos

Académico Administrativo–PostGrado,: Gestionar la programación académica que
da lugar a la admisión e inscripción de alumnos durante su trayectoria académica
hasta cumplir los requisitos exigidos que permitan su incorporación al protocolo de
grado, utilizando para ello los mejores recursos profesionales y técnicos que, acorde
a los lineamiento de excelencia de la universidad son reclutados, seleccionados y
evaluados para garantizar el cumplimiento y la mejora continua de lo anteriormente
expuesto.
3.2.7 DISEÑO Y DESARROLLO (8.3)
La Universidad Católica Andrés Bello, planifican los procesos relativos al servicio

académico en la programación académica estableciendo objetivos de la calidad e
identificando los procesos para su realización:
 Reglamentos,
 Diseño Curricular y líneas de investigación,
 Actualización de Programas de Estudio y Contenidos Programáticos y
 Formación
Los docentes son los responsables de llevar a cabo el contacto con los estudiantes.
De igual manera, los Directores y el personal administrativo mantienen contacto con
los estudiantes y docentes.
El docente es el responsable de la formación directa del estudiante y la
correspondiente planificación de su actividad (planes de clases).
1-GAG-001 Proceso Académico Docente-Pregrado, 1-GAG-004 Procesos

Académicos Docentes–Postgrado, 1-GIN-001 Proceso de Dirección y Liderazgo
de Investigación, 1-GER-002 Procesos de Prestación del Servicio CIAP y 1-GSI-
001 Procesos de Dirección y Liderazgo del CEL son los procesos para garantizar la
prestación del servicio de docencia directa en cualquiera de sus modalidades;
presencial, semipresencial, a distancia (presencialidad remota) o en línea, para la
formación de las competencias académicas de los alumnos. Atender al estudiante
en las solicitudes relacionadas a las actividades inherentes a su formación
académica, prácticas profesionales y responsabilidad social. Gestionar y Controlar
los documentos y registros resultantes de las actividades académicas de cada
alumno. Actualizar los contenidos programáticos y programas de estudio acordes a
las competencias requeridas ante las innovaciones del cambiante mercado laboral.
Fomentar la participación de los alumnos en procesos de aprendizaje continuo a
través de actividades complementarias a la programación académica regular.
En los procedimientos se establecen las actividades con los registros respectivos de

los Datos de entrada en el Diseño 8.3.3, Controles en el Diseño 8.3.4, Datos de
salida en el Diseño 8.3.5 y Cambios en el Diseño 8.3.6.
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES (8.4.1)

El procedimiento de selección y evaluación de Proveedores consiste en establecer
relaciones comerciales con proveedores que garanticen la calidad integral en la
negociación, es decir, contar con proveedores responsables bajo las mejores
condiciones de trabajo que satisfagan la necesidad de nuestros clientes y otorguen
beneficios a la Universidad en sus sedes Caracas y Guayana y evaluar y calificar a los
proveedores que participan en los procesos de abastecimientos de bienes. 1-PSD-
CO002 Selección y Evaluación de Proveedores
3.2.8 EVIDENCIAS DE IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (8.5.2)
La Universidad Católica Andrés Bello, identifican el servicio y su estado conforme a

los requisitos de seguimiento a través de todo el proceso de la prestación del
servicio académico. La Secretaría de los Consejos son los responsables de los
registros y documentos correspondientes, para asegurar la trazabilidad de las
decisiones y resoluciones. Los identificadores utilizados para hacer trazabilidad a la

historia del procesamiento del servicio, en términos del sistema de información de
administración académica.
3.2.9 CAMBIOS EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE (8.5.3)
Las necesidades de las Personas, Estudiantes de los Estudios de Pregrado;

estudiantes de los Estudios de Postgrado; participantes de los Estudios de Extensión
Centro Internacional de Adiestramiento Profesional; organización o empresa
(pública o privada) estudiante, profesor, participante, profesor o tutor del Centro de
Estudios en Línea (CEL) estudiantes, profesores (investigadores y asociados) así
como las organizaciones en el Instituto de Investigaciones Económicas y Sociales de
la Universidad Católica Andrés Bello y la sociedad se gestionan a través de los
procedimientos “Atención al Estudiante y al Profesor, Atención al Participante y el
Facilitador y Atención al Cliente” donde se debe evidenciar una aplicación de
metodologías de seguimiento con una predecible solución declarada. En los mismos
podrá requerir que la situación identificada sea sometida al proceso jerárquico. Los
procesos relacionados son: 1-GAE-002 Proceso Académico Administrativo-
Pregrado, 1-GAE-003 Procesos Académico Administrativos –Postgrado, 1-GIN-
002 Proceso de Prestación del Servicio de Investigación, 1-GER-002 Proceso
de Prestación del Servicio CIAP y 1-GSI-002 Procesos de Prestación de Servicio
(CEL).
3.2.10 CAMBIOS EN LA PLANIFICACIÓN DE PRODUCCIÓN (8.5.6)
El propósito es asegurar que la Universidad revise y controle los cambios que

ocurren durante la prestación de servicios, alineados con las provisiones
determinadas durante la planificación, en la programación académica a través de los
cuerpos colegiados (Consejos) o los Comités. Las acciones decididas para abordar
estos cambios deben estar enfocadas para asegurar que los productos y servicios
continuarán cumpliendo con los requisitos aplicables.
En el control de la prestación de servicios, la validación y revalidación periódica de

la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de
producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores (véase ISO
9001:2015 punto 8.5.1(f))., la validación se realiza durante la ejecución de las
actividades de los procesos docentes y administrativos debido a que todos los
servicios que proporcionan las dependencias de la Universidad son factibles de

evaluar a través de sus atributos y permite asegurar el cumplimiento de los
requerimientos de los estudiantes, participantes y clientes; tal exclusión no afecta la
capacidad o responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los
requisitos de la propia institución, de los estudiantes y usuarios, así como de los
legales y reglamentarios.
3.2.11 EVIDENCIA DE CONFORMIDAD DEL PRODUCTO (8.6)
Cuando una situación identificada con un nivel de riesgo en su ocurrencia –

continuidad sostenida- no se eleva a la consideración del recurso jerárquico; si no
que, queda en el ámbito de la unidad competente responsable del proceso
administrativo denominada “unidad relacionada o responsable” la cual conoce o
debe conocer del caso de manera directa, la decisión o el seguimiento; es
responsabilidad de la persona que atiende y resuelve la solicitud. En este caso, tiene
la competencia el experto, para aplicar metodologías y mediciones particulares,
dentro de su disciplina de conocimiento, originando una variedad de los mismos.
El responsable de la unidad relacionada es el responsable del seguimiento de la

decisión y su eficacia. La liberación de los productos y servicios al cliente se llevan a
cabo cuando se ha completado las disposiciones planificadas.
Las oportunidades de mejora, medidas durante los procesos de auditoría, o del

análisis estadístico de la casuística, se presentan ante los mismos procesos
jerárquicos para crear cambios de políticas, cambios de normas internas, creaciones
o reformas, la creación y desarrollo de nuevos procesos y su declaración en
procedimiento. Éstos son y serán los órganos competentes: Consejos de Escuela
(Estudios de Pregrado), Consejo Técnico (Institutos de Investigación), Consejos de
Facultad, Consejos de Área y Consejo General (Estudios de Postgrado), Consejo
Académico, Consejo Universitario, Consejo de Extensión sede Guayana. Para los
estudios de Extensión-CIAP el órgano competente es el Comité del CIAP-UCAB y
Consejo de Gestión. Para el CEL el órgano competente es el Comité del CEL y
Consejo Académico. Los registros están en las actas, minutas y/o comunicaciones
respectivas.
3.2.12 NO CONFORMIDADES (8.7.2, 10.2.2)
En el procedimiento 1-PAP-GC003 Control de Servicio y Producto No Conforme

se definen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento de forma inmediata del servicio no conforme. Este procedimiento está

relacionado con el proceso y procedimientos de Atención al Profesor y el Estudiante
(Estudios de Pregrado y Postgrado), Atención al Participante y el Facilitador (CIAP) y
Atención al Cliente (CEL e Instituto de Investigación y algunos procesos de apoyo).
El procedimiento describe su aplicación a través de matrices para cada uno de los
grupos de servicios y sus procesos para la gestión de las posibles no conformidades
cuando aplique. El servicio debe producirse asegurando su calidad mientras se
presta, por lo tanto, se debe establecer las acciones inmediatas que permitan
reaccionar a tiempo en su tratamiento de forma directa. Los servicios podrán
declarase como no conforme para la aplicación de acciones correctivas cuando la
dirección involucrada lo considere necesario.
En el procedimiento 1-PAP-CG002 Acciones Correctivas se establecen los

lineamientos para la aplicación de acciones correctivas y preventivas; para eliminar
las causas de las no conformidades ocurridas o sus causas potenciales.
3.2.13 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN (9.1.1)
El seguimiento y medición de prestación de servicio en cada uno de los servicios de

docencia, investigación y extensión se establecen como procesos de medición
indicadores de gestión académica, atención al estudiante, mejora y control de
servicios no conformes y desempeño docente. Se realizan mediciones al servicio
educativo y servicios de extensión para mantener el control de los recursos y lograr
mejoras en la programación académica. Para ello emplea indicadores de gestión
que contienen información sobre el servicio prestado por la Universidad, y los
resultados de la ejecución de los procesos y procedimientos aplicables. Los registros
están en el sistema de gestión académica, los POAs, y los cuadros de objetivos de la
calidad.
La Dirección asegura la prestación del servicio y lo declara en el informe de gestión,

en la planificación operativa anual (POA) y el cuadro de objetivos de la calidad. Las
direcciones hacen seguimiento a la actualización de planes de estudios con la
solicitud de reformas parciales y actualizaciones de los planes de asignaturas y a la
docencia
La Dirección es la responsable de procesar y dar seguimiento a la información

resultante de las auditorías internas según el proceso de Auditoría Interna. El
seguimiento de las no conformidades y la satisfacción del estudiante, estará a cargo
de cada unidad relacionada. Todas las unidades generarán reportes periódicos que
serán presentados ante los Consejos, para su análisis y toma de decisiones.

Cuando se detecta una no conformidad en la prestación del servicio, referida al
incumplimiento de los requisitos de los estudiantes se atiende de forma directa y
cuando es recurrente; la misma, es tratada de acuerdo al proceso Control del
Servicio No Conforme o proceso de Mejora en el procedimiento de Acciones
Correctivas. 1-GAP-001 Proceso de Calidad
3.2.14 AUDITORÍAS INTERNAS (9.2.2)
La Universidad ha determinado el procedimiento 1-PAP-AI001 Auditorías

Internas, en el que se establecen los lineamientos para la programación, ejecución y
reporte de los resultados (modalidad presencial, remota y mixta) de las Auditorías
Internas al Sistema de Gestión de la Calidad y Gestión ambiental.
3.2.15 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (9.3)
En las reuniones periódicas (Consejos y Comités) y Consejo de Extensión sede

Guayana en las que se revisa la eficacia, se analizan las alternativas de mejora y
cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, dejando como registros de tales
revisiones, minutas de reunión, actas y/o informe en el que se especifiquen las
acciones a tomar en las reuniones. En la Dirección de Teología, la Facultad de
Teología en sus dimensiones académica y administrativa, considera al Consejo
Superior del ITER, al Consejo Universitario, los Consejos Directivo del ITER y se rige;
según lo establecido en el convenio con el ITER-UCAB (Instituto Teológico de
Estudios Religiosos). PROCESO DE REVISION POR LA DIRECCIÓN (Consejos,
Comités o Directorios)
3.3 POLÍTICA DE TRAZABILIDAD Y DE CONEXIÓN ENTRE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ACADÉMICO :
Los procesos que requieran un seguimiento de las acciones hasta su validación de-
be declararse, en las actividades y/o las condiciones y normativas generales, el pro-
cedimiento narrativo y los gráficos representativos del proceso – si los hubiere-; su
relación entre ellos se describe en cada proceso.
La información documentada por norma en la Universidad y la conexión entre los

distintos procesos relacionados en la materia indicada mediante un análisis causal.
Esto se entiende en el mundo académico como la trazabilidad de un asunto iniciado
en una instancia mediante escrito físico o digital como evidencia de su comienzo.

3.4 LA CONEXIÓN DEBIDA EN LOS PROCESOS DE MEDICIÓN.
El procedimiento de “Atención al Estudiante y al Profesor, Atención al Participante y

el Facilitador y Atención al Cliente” obliga a realizar una atención directa al usuario
del servicio, por medio de un proceso jerárquico de atención, solución, comunica-
ción al interesado y registro de estas actividades. Los Consejos y el Consejo Univer-
sitario, llevan registros de sus resoluciones en actas respaldadas en un archivo histó-
rico, cuya estructura sigue los lineamientos del ente regulador y la cual debe ser
completa y bastarse por sí misma. En este proceso jerárquico se produce, en cada
fase, una acción de validación sumativa e integral de cualquier decisión o acción,
sea individual o colectiva –grupal- consensual.
En el procedimiento de “Control de Servicio No Conforme”, podrá requerir que la si-

tuación identificada sea sometida al proceso jerárquico referido en el procedimiento
“Atención al Estudiante y al Profesor, Atención al Participante y el Facilitador y Aten-
ción al Cliente” donde se debe evidenciar una aplicación de metodologías de se-
guimiento con una predecible solución declarada.
Los procesos de medición están vinculados con los procesos de servicio y los objeti-
vos de la calidad para demostrar la alineación del sistema y de forma sistemática
dar una visión de la Universidad en el Sistema de Gestión de la Calidad y Sistema de
Gestión Estratégica.
3.5 LA COMPETENCIA DE LA UNIDAD RELACIONADA.
Cuando una situación identificada con un nivel de riesgo en su ocurrencia –

continuidad sostenida- no se eleva a la consideración del recurso jerárquico; si no
que, queda en el ámbito de la unidad competente responsable del proceso adminis-
trativo denominada “unidad relacionada o responsable” la cual conoce o debe co-
nocer del caso de manera directa, la decisión o el seguimiento; es responsabilidad
de la persona que atiende y resuelve la solicitud. En este caso, tiene la competencia
el experto, para aplicar metodologías y mediciones particulares, dentro de su disci-
plina de conocimiento, originando una variedad de los mismos.
El responsable de la unidad relacionada es el responsable del seguimiento de la de-

cisión y su eficacia.
Las oportunidades de mejora, medidas durante los procesos de auditoría, o del aná-
lisis estadístico de la casuística, se presentan ante los mismos procesos jerárquicos
para crear cambios de políticas, cambios de normas internas, creaciones o reformas,

la creación y desarrollo de nuevos procesos y su declaración en procedimiento.
Éstos son y serán los órganos competentes: Consejos de Escuela (Estudios de Pre-
grado), Consejo Técnico (Institutos de Investigación), Consejos de Facultad, Conse-
jos de Área y Consejo General (Estudios de Postgrado), Consejo Académico, Consejo
Universitario, Consejo de Extensión sede Guayana. Para los estudios de Extensión-
CIAP el órgano competente es el Comité del CIAP-UCAB y Consejo de Gestión. Para
el CEL el órgano competente es el Comité del CEL y Consejo Académico.
En cuanto Universidad –mundo académico-, los procesos administrativos apoyan la

función académica. Pretender desarrollar e implantar una metodología homologada
de seguimiento –con registro estadístico y descriptivo con el propósito de un poste-
rior análisis- y en una frecuencia estándar: semanal, mensual o anual, declarada para
todos por igual, contradice la variedad como valor; debiendo mantener la diversidad
y establecer una actividad de coordinación de distintos criterios e información con-
solidada. El seguimiento al sistema se realiza durante el período académico 2020-
2021, a distancia siguiendo los lineamientos del ente regulador.
3.6 SOBRE LA INNOVACIÓN Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.
Mientras mayor sea la diversidad de la organización académica, mayor será la pro-

babilidad de que se propongan ante ella innovaciones importantes con la participa-
ción de los cuerpos colegiados y sus resoluciones.
La desconcentración de criterios debe ser considerada y declarada como un método

para incrementar la probabilidad de creación y desarrollo de nuevas propuestas.
Debe ser la postura estratégica de la función académica y la postura operacional de

la función administrativa.
3.7 POLÍTICA DE LA CALIDAD
La declaración de nuestra política de calidad tiene sus bases en el planteamiento es-

tratégico establecido. La Política de la Calidad se estructura sobre la base de la mi-
sión, la visión y los valores de la Universidad Católica Andrés Bello. Además, refleja
los recursos y el compromiso adquirido por la Universidad con el Sistema de Ges-
tión de Calidad.

Elementos: Objeto/Misión-Cliente/Beneficiado/Usuario-Procesos y Mejora- Recursos Humanos
La política es el marco de los objetivos de la calidad donde los mismos se alinean a

la planificación operativa anual vigente y son la clave para el seguimiento esencial
de los procesos de medición de cada uno de los servicios del sistema de gestión de
la calidad.
Con el propósito de asegurar la satisfacción de los usuarios y la mejora continua de

los procesos, los objetivos de calidad generales enmarcados en la política son:
• Aumentar la eficiencia de la Planificación Anual enfocada en los ejes de co-
nectar, diversificar y consolidar con calidad, en los servicios de formación y
desarrollo de personas
• Incrementar la satisfacción de los que reciben el servicio cumpliendo los re-

quisitos aplicables.
• Mejorar el sistema de gestión de la calidad
• Promover el compromiso en el talento humano
Los objetivos serán sistematizados para cada una de las unidades académicas y
administrativas de forma alineada con la planificación operacional anual.

cuerpos colegiados y por medio de carteleras y vía electrónica al personal, partes
interesadas y estudiantes. Se promueve mediante charlas y reuniones (Videoconfe-

rencias) dirigidas a profesores y empleados. Los directores de escuelas, de pro-
gramas, dependencias administrativas e instituto de investigación son responsa-
bles de promover y comprometer con la política de calidad a los profesores y per-
sonal adscrito a la UCAB.
La política de la calidad es revisada por período académico para evaluar su conti-

nua adecuación a los propósitos de la organización.
3.8 FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN.
La Dirección de Calidad y Mejora Continua estará adscrita al Rectorado y tendrá

como objetivo general implementar acciones que permitan una mejora de la calidad
de los servicios universitarios. Con tal fin considerará mecanismos de retroalimenta-
ción, tanto internos como externos de mejoramiento continuo de los procesos. Di-
chos procesos se fundamentarán en el Plan Estratégico de la Universidad y en los
principios que informan a la organización como institución universitaria privada
confiada a la Compañía de Jesús.
El Rector, Vicerrectores, Secretaria, Decanos y los directores de cada uno de los

procesos de prestación de servicios serán responsables del sistema de gestión de la
calidad implantando y actuarán coordinadamente con la Dirección General de Cali-
dad y Mejora Continua.
El Comité de Calidad es la entidad encargada de diseñar, implementar y sustentar el

modelo de calidad integralmente en la Universidad bajo la supervisión de la Direc-
ción de Calidad y Mejora Continua. Esta unidad canalizará, a todas las unidades que
así requiera, el soporte técnico que brindan otras unidades competentes, así como
de fuentes de calidad expertas. El Comité de la Calidad tendrá un carácter multidis-
ciplinario según lo establecido en el reglamento. En la sede de Guayana funcionará
un Sub-Comité de Calidad, el cual estará integrado por el Vicerrector de la Exten-
sión, quien lo presidirá, el Director de Calidad y Mejora Continua de la sede, quien
lo coordinará y los responsables de áreas clave de gestión en la sede nombrados
por el Vicerrector de la Extensión.
La Universidad establece mecanismos de revisión por período académico del Siste-
ma de Gestión de la Calidad que monitorea los resultados de las acciones tomadas.
Cuenta con la Web de Calidad que proporciona la información referente al desem-
peño del Sistema de Gestión de la Calidad.
Adicionalmente, se llevan a cabo reuniones periódicas (Consejos y Comités) en las

que se revisa la eficacia de la planificación, se analizan las alternativas de mejora, re-

sultados de auditorías, retroalimentación de estudiantes, desempeño de los proce-
sos y conformidad del servicio prestado, estado de las acciones correctivas y pre-
ventivas, cambios para los requisitos legales y reglamentarios relevantes, cuando
aplique que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Las recomendacio-
nes para la mejora dejando como registros de tales revisiones, minutas de reunión,
actas y/o informe en el que se especifiquen las acciones a tomar en las reuniones.
Los requisitos normativos de la Organización Internacional de Normalización se

describen en cada una de las secciones por los servicios dentro del alcance del sis-
tema de gestión de la calidad.
3.9 RIESGOS Y GESTIÓN
La Universidad al planificar los procesos del sistema de gestión de calidad, la institu-

ción determina sus riesgos y oportunidades y planifica acciones para abordarlos. Su
propósito es evitar las no conformidades, incluyendo los servicios no conformes, y
determinar oportunidades que podrían mejorar los mismos, la satisfacción del clien-
te, así como alcanzar los objetivos de calidad propuestos.
En la UCAB, en la ficha de procesos básicos se describen los riesgos por categorías

(estratégicos, operativos, financieros, de cumplimiento y control de recursos) en las
matrices aplicables a gestión universitaria. Conocer estas acciones implica abordar
temas como el “pensamiento basado en el riesgo” el cual siempre ha estado implíci-
to pero el sistema de gestión de la calidad dará soporte para fortalecer la planifica-
ción desde esta visión.
El método AMFE o AMEF (Análisis Modal de Fallos y Efectos) es una técnica nos
permite identificar riesgos potenciales y definir acciones para evitar que estos afec-
ten los resultados del proceso, pero las acciones se aplicarán a partir de los entes de
co-gobierno. El método se describe en el siguiente esquema:

¿Qué se
puede
hacer?
¿Cuál es
el Proceso
Básico?
Efecto Severidad
Consecuencias Impacto
¿Qué
¿Cuáles
tan
son los
malo
efectos?
es?
Modo Evaluación
Categoría y
Causa Ocurrencia del riesgo
tipo de riesgos Probabilidad
¿Qué ¿Qué
¿Cuáles
puede tan Significancia
son las
salir seguido para la
causas?
mal? sucede? UCAB
(Prioridad
de riesgos)
Controles Detección
¿Cómo se ¿Qué tan
puede bueno es el
prevenir y método para
detectar? detectarlo?
La aplicación del pensamiento basado en el riesgo es una fuente para determinar las
acciones necesarias para aplicar la Guía para la Contingencia y dar continuidad al
servicio de docencia, investigación y extensión y poder planificar las mejoras en el
sistema de gestión de la calidad como fueron los instructivos para las auditorías de
calidad en contingencia. El cambio en el sistema de gestión de la calidad de la UCAB
puede determinarse mediante la revisión de la gestión estratégica, de la revisión por
la dirección, solicitud de cambios de alcance, los resultados de la auditoría, revisio-
nes de las no conformidades, análisis de las quejas, análisis del desempeño del pro-
ceso, cambios en el contexto o de las necesidades cambiantes Clientes-usuarios y
otras partes interesadas pertinentes.

4 PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS ESTUDIOS DE PREGRADO
4.1 PROCESOS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO .
El (La) Director(a) de la Escuela es el responsable de coordinar las actividades del

Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de las unidades competentes.
4.2 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
Los Estudios de Pregrado, ha establecido un sistema de gestión de la calidad que

identifica las necesidades y expectativas de los estudiantes (clientes), de los profeso-
res (partes interesadas) y la sociedad, con el fin de comprender los requisitos que se
deben cumplir para garantizar su satisfacción.
Las Direcciones de las Escuelas de los Estudios de Pregrado:
 Han establecido la política y los objetivos de la calidad y definen las estrategias

de implementación.
 Proponen la revisión del sistema para asegurar su continua mejora, adaptabilidad
y eficacia.
 Asumen el compromiso de comunicar a toda la institución, la importancia de
satisfacer los requisitos a los estudiantes y partes interesadas.
 Asumen el compromiso de comunicar a toda la institución las leyes, reglamentos
y normas aplicables a la institución.
 Solicitan los recursos con el fin que el Sistema de Gestión de la Calidad
implementado, pueda satisfacer las necesidades de los estudiantes y profesores.
Reflejan en su planificación los requerimientos y expectativas los estudiantes y
partes interesadas.
 Están comprometidos con:
o El persona, a quien le garantizan la prestación del servicio académico docen-

te y administrativo para su satisfacción,
o El profesor, a quien le prestan apoyo tecnológico y una infraestructura física
y organización administrativa adecuada, y
o La sociedad, aportándole:
a) Un profesional orientado a la excelencia, con conocimiento adecuado y
actualizado de la realidad contemporánea del país y una formación en
valores basados en una antropología solidaria de inspiración cristiana,
abierto a las diversas corrientes del pensamiento y al pluralismo social,

así mismo con actitudes de colaboración y responsabilidad social y ciu-
dadana.
b) Información y conocimiento mediante investigación que aporte solucio-
nes concretas a problemas planteados.
c) Una cooperación nacional e internacional mediante convenios con otras
Instituciones reconocidas.
4.3 CARACTERÍSTICA ESENCIAL DE LOS PLANES DE ESTUDIO.
Sobre la responsabilidad social, los planes de estudio permiten la promoción de

políticas, estrategias y acciones de participación de la comunidad universitaria en el
ámbito de lo público en programas de servicio comunitario.
Hace uso de una plataforma tecnológica que permite ofrecer asignaturas de Pre-
grado en la modalidad de educación a distancia o presencialidad remota (no pre-
sencial y semipresencial) por medio de procesos no convencionales –en campos vir-
tuales-.
Tiene reconocimiento; además de la alta demanda a nivel nacional observada por

medio de informes técnicos de mercadeo, la UCAB asume esta direccionalidad des-
de su estrecha pertenencia a la red AUSJAL (Asociación de Universidades Confiadas
a la Compañía de Jesús en América Latina), integrada por 30 universidades en Amé-
rica Latina y el Caribe. Esta red forma parte de un conjunto mayor compuesto por
200 universidades jesuitas, con presencia en los cinco continentes. La Universidad
busca el mejoramiento continuo por medio del desarrollo e implantación del sis-
tema de gestión de la calidad y la procura de la certificación por parte de los orga-
nismos competentes. Así mismo, posee Pregrados autorizados por el Ministerio del
Poder Popular para la Educación Universitaria cuyo propósito es contribuir a mejo-
rar la calidad académica de los programas; permitiendo y obligando la actualización
y la mejora permanente y periódica de los planes de estudio de nuestros Pregrados.
Así mismo, establece vínculos de cooperación por medio de convenios con orga-
nismos e instituciones nacionales e internacionales, estos últimos en busca de doble
certificación.

Los Estudios de Pregrado de la Universidad Católica Andrés Bello ofrecen las si-
guientes ventajas específicas:
 Programas de Pregrado competitivos con presencia nacional e internacional.

 Convenios con Instituciones y otras Universidades nacionales e internacionales.
 Publicación y edición periódica de revistas institucionales.
 Sistema de Gestión de Calidad bajo los requisitos establecidos en la norma
Internacional ISO 9001:2015, con la finalidad de garantizar la eficacia y eficiencia
en el servicio prestado y promover el mejoramiento continúo de nuestro servicio.
4.4 PLANIFICACIÓN.
El proceso de gestión estratégica de la Universidad Católica Andrés Bello estará bajo

la dirección del Rector, a quien le corresponderá la definición de las políticas genera-
les y la supervisión de las actividades técnicas relacionadas con la planificación, se-
guimiento a la ejecución y evaluación de la estrategia. Las actividades técnicas aso-
ciadas a la gestión estratégica estarán a cargo de las Direcciones de las Sedes de
Planificación y Gestión Estratégica. Los procesos están caracterizados en la ficha: 1-
GAP-002 Procesos de Planificación
Planificación de los Objetivos de la Calidad: los Directores de Escuelas presentan

los objetivos de calidad alineados al Plan UCAB soportados por la política de calidad
establecida, con los cuales se busca implementar, mantener y mejorar el sistema de
gestión de la calidad.
Los Objetivos de Calidad se evalúan y miden los logros de acuerdo al siguiente es-
quema:

Adicionalmente, los objetivos están descritos en el documento “Cuadro de Objeti-
vos”, en el que se muestra los indicadores y la forma de medirlos. Los responsables
de su seguimiento son los Directores de las escuelas realizando el análisis de causa
y las acciones correctivas para los objetivos no alcanzados para cada período
académico.
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad: Parte de la gestión de la cali-

dad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad, a la especificación de
los procesos operativos (Académicos-Administrativos, Académicos-Docentes y Ex-
tensión), sensibilización y los procesos de medición (Indicadores de Gestión, Aten-
ción a los Estudiantes, satisfacción, Desempeño de los Docentes, Auditorías internas
y mejoras) de los resultados con los recursos planificados.
4.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
La interrelación del personal de los Estudios de Pregrado de la Universidad Católica

Andrés Bello está definida en el organigrama general.
La responsabilidad y autoridad están definidas en las Descripciones de Cargos, Re-

glamentos, Descripciones de Procesos, Procedimientos y Documentos de Ejecución
y Control de Procesos (Instructivos). Toda esta información le es comunicada al per-
sonal mediante cualquiera de las siguientes actividades: inducción, entrenamiento
y/o entrega de información en soporte electrónico (Intranet).
4.6 COMUNICACIÓN.
Se han establecido mecanismos para garantizar una adecuada comunicación interna

en los diferentes niveles y funciones que conforman la institución (directivo, docen-
te, administrativo y estudiantil). 1-OAP-026 Mapa de Procesos de Comunicación.
Los Estudios de Pregrado aseguran un proceso de comunicación de los requisitos

de la calidad, los objetivos y su nivel de cumplimiento, además de la información re-
ferente a la implementación, operación y resultados del Sistema de Gestión de Cali-
dad.
Dicha comunicación se lleva a cabo por medio de:
 Reuniones -sesiones- del Consejo: reuniones ordinarias y extraordinarias

virtuales.
 Reuniones de Consejo: reuniones programadas en las que participan El Director y
miembros consejeros (Representantes de los profesores, de los egresados, Rector

y representantes estudiantiles). En los Consejos de Facultad participa el Decano.
Las mismas pueden ser virtuales o presenciales.
 Correo electrónico: comunicación entre los miembros de la organización, por
medio del correo electrónico de la Universidad
 Internet: para información sobre la organización y sus servicios en el sitio Web
http;//www.ucab.edu.ve
 Intranet: En la página Sistema de Gestión de la Calidad, donde se encuentra la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, administrado por la
Dirección de Calidad y Mejora Continua.
 Redes Sociales.
4.7 PROCESOS DE APOYO Y GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
Provisión de Recursos.
La Dirección de la Escuela en el momento de plantear las estrategias y objetivos de

la institución a corto, mediano y largo plazo, identifica los recursos esenciales para
la planificación, ejecución y control de la gestión de los recursos: financieros, perso-
nal docente y no docente, infraestructura física, tecnológica y de comunicación, am-
biente de trabajo, entre otros; a fin de administrarlos y proporcionarlos de acuerdo
a lo requerido.
La provisión de los recursos está supeditada a la reglamentación y políticas institu-

cionales. El Director(a) de la Escuela de los Estudios de Pregrado es el responsable
de garantizar que los recursos se obtengan en cantidad y oportunidad de acuerdo
con la disponibilidad presupuestaria de los recursos técnicos y financieros y del ta-
lento humano necesarios para implantar y mantener el Sistema de Gestión de la Ca-
lidad. Con base a la opinión de los estudiantes y profesores, las propuestas de me-
jora, de los resultados de indicadores de gestión, las acciones correctivas y preventi-
vas y de las conclusiones de la revisión del sistema; se identifican las necesidades de
recursos.
El presupuesto anual es formulado y discutido en conjunto entre el Vicerrector y ca-

da unidad de gestión de la Institución; cada Director de Escuela presenta el presu-
puesto al Decano para la revisión y autorización durante su ejecución. El presupues-
to anual de la Escuela, el Director(a) lo presenta ante el Vicerrector Administrativo
de la Universidad, para su consideración y aprobación por las instancias correspon-
dientes. En caso del Área de Teología no aplica este proceso. En la Dirección de
Teología la provisión de recursos se rige; según lo establecido en el convenio con el
ITER-UCAB (Instituto Teológico de Estudios Religiosos).

El presupuesto anual incluye los gastos diversos; la nómina, operativos y proyectos.
Dentro del presupuesto se estiman los gastos diversos como: correo, material con-
sumible de oficina, material audio-visual, material didáctico y de laboratorio, costos
asociados a la organización de eventos especiales como congresos y jornadas, gas-
tos de representación, suministros de oficina, servicios de reproducción, organismos
de afiliación y de acreditación, costo de estacionamiento, entre otros. Adicionalmen-
te, se presupuestan los gastos de nómina de personal administrativo, personal do-
cente a dedicación y el personal por contrato a tiempo convencional. El presupuesto
de ingresos se estima con base a la oferta académica y a los cambios o cierres de las
ofertas académicas.
Compras.
El proceso de compras está descrito en el mapa 1-OAP-007 Mapa Procesos Com-

pras, el mismo suministra los insumos (bienes) mediante solicitudes. Estos se re-
quieren por medio de la plantilla de biogestión. Los materiales de uso restringido
deben ser solicitados directamente en la Unidad. La Dirección de Finanzas-Compras
y los Estudios de Pregrados llevan el control de las operaciones, mediante relación y
archivo de notas de entrega. El proceso es 1-GSD-001 Procesos de Prestación de
Servicio de Compras (Registro de la Compra).
Los servicios contratados se realizan a través de Dirección General de Servicios 1-

OAP-010 Mapa de Procesos General de Servicios. Las áreas podrán contratar ser-
vicios estableciendo los criterios necesarios y niveles de aprobación acordados con
las direcciones involucradas.
Recursos Humanos.
Las atribuciones y las competencias profesionales y académicas (requisitos) del per-

sonal que trabaja en los Estudios de Pregrado de la Universidad Católica Andrés Be-
llo, están definidos en los Reglamentos y en las Descripciones de Cargos en custo-
dia de la Dirección de Recursos Humanos de la UCAB. Las evidencias de las compe-
tencias señaladas están disponibles en los respectivos expedientes del personal. Las
referidas al personal docente, están bajo custodia temporal -mientras se efectúa la
selección y la propuesta de nombramiento- del Director, Consejo de Escuela, Conse-
jo de Facultad y posteriormente, el Rector.
Los expedientes del personal docente tanto los adscritos a la nómina fija como los
profesores a tiempo convencionales, se encuentran de manera permanente en el ar-

chivo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCAB. 1-OAP-009 Mapa de Pro-
cesos RRHH
El desarrollo de competencias académicas del personal docente se efectúa por me-

dio de:
a) Inducción a los profesores nuevos, coordinada y realizada por el Vicerrecto-

rado Académico.
b) Programa de Mejoramiento Docente Permanente: asignaturas en modalidad

virtual; referidas al diseño de instrumentos, evaluaciones y estrategia de en-
señanza de aprendizaje, dirigida al personal docente que desee tomar las
asignaturas.
c) Actividades de formación en el modelo de competencias.
d) Postulación y otorgamiento de subvenciones para la formación de personal

docente y de investigación, establecido para tal fin.
e) Financiamiento al personal docente y profesional en la modalidad de nómina

fija para cursar estudios de postgrado.
f) Seguimiento periódico de la modalidad de trabajo de los trabajadores, pre-

sencial, remoto o mixto siguiendo los lineamientos de seguridad durante la
contingencia.
El personal docente en modalidad de contrato determinado de los Estudios de Pre-

grado, es un recurso importante en la formación de los estudiantes e impacta la ca-
lidad del servicio. Por ello, es seleccionado bajo el proceso 1-GAE-002 Proceso
Académico Administrativo (Gestión Personal Docente Reclutamiento, Selec-
ción y Nombramiento Escuelas (PREGRADO)), evaluado periódicamente en su
desempeño con el propósito de garantizar la competencia docente y el cumplimien-
to de los patrones exigidos por la Universidad Católica Andrés Bello.
En la Escuela de Teología la contratación del personal docente se realiza siguiendo

el proceso 1-GAE-004 Proceso Académico Administrativo Teología: Gestión
Personal Docente Reclutamiento, Selección y Nombramiento- Nomina y Eva-
luación Docente para dar cumplimiento al acuerdo de servicio.
Infraestructura.
La planta física está constituida por salones y laboratorios distribuidos en las distin-
tas edificaciones de la Universidad y las instituciones con las cuales la Universidad

suscribe convenios.
Los salones de clases cuentan con espacios de trabajo adecuados a las actividades,
instalaciones eléctricas y de ventilación; así como, con recursos tecnológicos de
apoyo.
La infraestructura para las actividades formativas en modalidad remota es por el

Módulo 7. El equipo UCAB ha trabajado y sigue trabajando preparando un espacio
de aprendizaje y encuentro, siempre pensando en ofrecer una formación de calidad.
La dotación, el mantenimiento de los equipos y el soporte tecnológico están bajo la

responsabilidad de la Dirección de Tecnologías de Información. 1-OAP-012 Mapa
de Procesos de DTI.
Los servicios de apoyo, tales como: dotación de suministros de oficinas, trámites de

gastos de viaje, alojamiento y transporte, mantenimiento del edificio, asistencia
médica, seguros, sistemas de seguridad ante siniestros, incendio o robo, entre otros
están bajo la responsabilidad de las Direcciones de Finanzas, General de Servicios,
Recursos Humanos y Dirección General de Desarrollo Estudiantil.
Ambiente de Trabajo.
Los Directores son los corresponsables de gestionar los servicios (iluminación,

acondicionamiento, temperatura, etc.) ante las unidades encargadas de suministrar
estos. Es uno de los propósitos de las Direcciones de Escuela que la prestación del
servicio académico se realice en un ambiente de trabajo que garantice la
conformidad de éste. La Dirección General de Servicios es responsable de
suministrar estos servicios y la Dirección de Seguridad y Salud. 1-OAP-010 Mapa de
Procesos General de Servicios y 1-OAP-025 Mapa de Procesos de los Servicios
de Seguridad y Salud en el Trabajo
Procesos de Apoyo.
Los considerados como procesos de apoyo externo a los Estudios de Pregrado han
sido definidos y representados como: Procesos de Apoyo Estudiantil y Procesos de
Apoyo Administrativos; entre los procesos de apoyo se ha indicado los procesos de
apoyo administrativo de mayo criticidad durante la contingencia.
La Universidad Católica Andrés Bello no compra servicios y/o bienes en el sentido

tradicional a los procesos externos identificados mediante las unidades pertenecien-

tes a la institución; ya que, recibe el servicio de éstas sin que tenga lugar transacción
monetaria. Las Direcciones de Escuela buscan asegurar que estos servicios estén
conformes con los requisitos del estudiante, legales y reglamentarios. El grado de
intensidad en los controles administrativos y de inspección a los procesos externos
suele realizarse siempre de forma inmediata y la auditoría será incorporada según el
grado de la disposición de las unidades a la participación. Actualmente el equipo
auditor integra personal de estas áreas para facilitar su familiarización con el siste-
ma.
En el sistema los controles pueden ser:
 Control administrativo (CA): aquí controlamos los requisitos asociados a los

servicios de apoyo de forma continua a través de comunicaciones (email,
teléfono, videoconferencias, personal, evaluaciones, entre otros) describiendo los
niveles de aceptación de forma inmediata.
 Inspección visual (CV): además del administrativo, comprobamos visualmente el
estado de los servicios.
 Auditoría y seguimientos: Mediante el proceso sistemático de revisión
verificamos el cumplimiento de los requisitos para determinar conformidad y las
oportunidades de mejora. Los procesos participarán de forma progresiva y
programada en las auditorías. Los seguimientos a las interacciones de profesores
y estudiantes realizados por el DTI y CEL generando un Informe sobre conexiones
a M7.

Cuadro de Procesos de Apoyo Estudiantil:
ACTIVIDADES Y CONTROL DE LOS PROCESOS DE

PROCESOS TIPO Y GRADO DE CONTROL
APOYO EXTERNO ESTUDIANTIL
En su relación con los Estudios de Pregrado, sirve de apoyo Proceso de apoyo para la gestión mate-
para la custodia y preservación del documento físico de los rial bibliográfico y de Trabajos Especiales
Trabajos Especiales de Grado. Donde se ejerce su resguar- de Grado. El tipo de control es adminis-
do y se preserva para la consulta de los usuarios, al mismo trativo y por auditoría
BIBLIOTECA
tiempo que se registra en la base de datos documental.
Durante la contingencia se prestó el servicio apoyado en la
tecnología a través de la web de la Universidad y el correo
electrónico.

En su relación con los estudios de pregrado, canaliza y au- Proceso de apoyo para la gestión de ac-
toriza las actividades culturales organizadas desde las es- tividades extracurriculares. El tipo de
cuelas, siendo a su vez una unidad asesora sobre los me- control es administrativo y por auditoría.
CULTURA
dios, tiempos, lugar, alcance u otros elementos de ejecu-
ción que se les vinculen. Durante la contingencia se prestó
el servicio apoyado en la tecnología a través de las RRSS.
Fortalece la cultura e imagen de la Universidad, promo- Proceso de apoyo para lograr el com-
viendo procesos planificados de identificación en la comu- promiso y la integración de la comunidad
nidad universitaria, orientados a la consolidación de un universitaria. El tipo de control es acadé-
modo de hacer y proceder que se corresponda con sus mico y administrativo.
IDENTIDAD valores y la Espiritualidad de la Compañía de Jesús, a través
de programas y acciones articuladas de acompañamiento,
formación, compromiso social y cultivo de la fe. Durante la
contingencia se prestó el servicio apoyado en la tecnología
a través de Módulo 7 y de la web de la Universidad.
En su relación con los estudios de pregrado, canaliza y au- Proceso de apoyo para lograr el desarro-
toriza las actividades deportivas organizadas desde las es- llo de habilidades deportivas y la integra-
cuelas, siendo a su vez una unidad asesora sobre los me- ción de la comunidad universitaria. El
DEPORTES
dios, tiempos, lugar, alcance u otros elementos de ejecu- tipo de control es administrativo y por
ción que se les vinculen. Durante la contingencia se prestó auditoría.
el servicio apoyado en la tecnología a través de las RRSS.

Desarrollar el voluntariado estudiantil, estimular, en los do- Proceso de apoyo para ejecutar el volun-
centes la proyección social de sus asignaturas, y coordinar tariado estudiantil. El tipo de control es
PROYECCIÓN A
convenios con otras instituciones a fin de realizar trabajos administrativo.
LA COMUNIDAD
conjuntos de acción comunitaria. Durante la contingencia
se prestó el servicio apoyando en el servicio comunitario.
En su relación con los estudios de pregrado, la oficina de Proceso de apoyo para la gestión del
Cooperación Económica se suministra la información y guía otorgamiento de becas. El tipo de control
para la incorporación de estudiantes en el Programa de es administrativo y por auditoría.
COOPERACIÓN Cooperación Económica que apunta a cumplir las exigen-
ECONÓMICA cias de democratización de la enseñanza expresadas por la
Iglesia y los máximos organismos educativos nacionales.
tecnología a través de la web de la Universidad.
Participar en la formulación, asesoría, ejecución y evalua- Proceso de apoyo para el fortalecimiento

ción de proyectos dirigidos a la promoción y desarrollo de las áreas académicas, vocacionales y
ASESORAMIENTO DE integral de la comunidad universitaria, en las áreas acadé- relacionales. El tipo de control es admi-
DESARROLLO HUMANO micas, vocacionales y relacionales. Durante la contingencia nistrativo y por auditoría.
se prestó el servicio apoyado en la tecnología a través de la
web de la Universidad.

En su relación con los estudios de pregrado gestionan los Proceso de apoyo para la gestión de ser-
servicios de enfermería (primeros auxilios), servicios de ca- vicios auxiliares. El tipo de control es ad-
BIENESTAR A LA fetería, fotocopiado, librería, seguro médico (a través del ministrativo.
Vicerrectorado de Identidad, Desarrollo Estudiantil y Exten-
COMUNIDAD
sión Social y la Fundación Andrés Bello), entre otros. Duran-
te la contingencia se prestó el servicio de acuerdo a los
lineamientos de seguridad.
En su relación con los estudios de pregrado el objetivo es Proceso de apoyo para la gestión de ser-
fomentar y gestionar refuerzos a la actividad académica en vicios auxiliares. El tipo de control es ad-
beneficio de los estudiantes, a fin de incrementar su nivel ministrativo.
APOYO EDUCATIVO
de competencia y rendimiento. Durante la contingencia se
prestó el servicio apoyado en la tecnología a través de la
En su relación con los estudios de Pregrado, tiene el com- Proceso de apoyo para la gestión de ser-
promiso de crear las condiciones para que todos los miem- vicios auxiliares. El tipo de control es ad-
bros de la comunidad, en particular los estudiantes, puedan ministrativo.
desarrollar competencias comunicacionales e intercultura-
les en inglés y otros idiomas, medibles a través de estánda-
DESARROLLO DE res internacionalmente comparables; fomentando la eva-
luación permanente del nivel de la competencia lingüística,
LENGUAS EXTRANJERAS
ampliando y mejorando las opciones de estudio para el
aprendizaje de idiomas, y promoviendo y asesorando la
inclusión progresiva del inglés en las actividades académi-
cas y extracurriculares de la comunidad ucabista. Durante la
contingencia se prestó el servicio apoyado en la tecnología
a través de la web de la Universidad.

En su relación con los estudios de Pregrado, tiene como fin Proceso de apoyo para lograr la innova-
desarrollar, implementar y gestionar un modelo integral de ción y contribuir a la formación de la co-
emprendimiento que considere todas las dimensiones y munidad universitaria. El tipo de control
etapas del proceso, aprovechando las capacidades y expe-
es académico y administrativo.
riencias propias, de manera de atender a estudiantes, egre-
EMPRENDIMIENTO sados, el resto de la comunidad universitaria y aquellas vin-
culadas con la Universidad.
Objetivo: Gestionar la cátedra de emprendimiento en los
procesos de docencia de forma transversal. Durante la con-
tingencia se prestó el servicio apoyado en la tecnología a
través de Módulo 7 y de la web de la Universidad.
En su relación con los estudios de Pregrado, el Servicio Proceso de apoyo para contribuir a la
Comunitario tiene como misión establecer las bases, fijar formación de la comunidad universitaria.
los lineamientos y supervisar el cumplimiento de los proce- El tipo de control es académico y admi-
SERVICIO sos necesarios para la prestación del Servicio Comunitario
nistrativo.
por parte de los estudiantes de la universidad, de confor-
COMUNITARIO
midad con lo establecido en la Ley de Servicio Comunitario
del Estudiante de Educación Superior. Durante la contin-
gencia se prestó el servicio apoyado en la tecnología a
través de la web de la Universidad.
En su relación con los estudios de Pregrado, debe gestionar Proceso de apoyo para contribuir a la
la cátedra de ecología, ambiente y sustentabilidad en los formación de la comunidad universitaria.
SUSTENTABILIDAD procesos de docencia de forma transversal. Durante la con- El tipo de control es académico y admi-
tingencia se prestó el servicio apoyado en la tecnología a
nistrativo.
través de Módulo 7 y de la web de la Universidad.

Cuadro de Procesos de Apoyo Administrativos:

ACTIVIDADES Y CONTROL DE LOS PROCESOS
EXTERNOS
En su relación con los Estudios de Pregrado, proporciona el Proceso para la gestión de solicitudes de
servicio de mantenimiento (albañilería, aseo, aires condicio- servicios de mantenimiento; siguiendo
nados, seguridad, instalaciones eléctricas e iluminación, pin- los lineamientos y procedimientos del
tura, telefonía, carpintería, instalaciones eléctricas e ilumina- Vicerrectorado Administrativo. El tipo de
SERVICIOS GENERALES ción, pintura, telefonía, carpintería, plomería y herrería, repa- control es administrativo, de inspección
ración y entrega de mobiliario). Esta solicitud se realiza y y por auditoría.
supervisa para la manifestación de satisfacción o reparo del
mismo. Durante la contingencia se prestó el servicio de
acuerdo a los lineamientos de seguridad.
Es el servicio es de asistencia jurídica ante las autoridades Proceso adscrito al Rectorado. El tipo de
judiciales (Civiles, Laborales, Penales) en los casos que pue- control es administrativo.
CONSULTORÍA den ser atendidos de acuerdo a la ley por competencia y
JURÍDICA servicio de atención Jurídica en los casos de procesos disci-
plinarios. Durante la contingencia se prestó el servicio de

EXTERNOS
En su relación con los Estudios de Pregrado: Proceso de apoyo para la gestión admi-
a) Controla la gestión del presupuesto y notifica a la Direc- nistrativa de planificación y control del
ción de la Escuela. presupuesto y actividades administrati-
b) Recibe y controla el pago de matrícula por parte del estu- vas de los procesos Académicos; si-
diante de acuerdo al procedimiento establecido en el proce- guiendo los lineamientos del Vicerrecto-
so de inscripción y los lapsos respectivos en la programación rado Administrativo. El tipo de control es
académica y en la política de la Dirección de Finanzas. Se administrativo.
lleva la relación de pago en el registro histórico de transac-
ciones vinculado con el Sistema de Administración Académi-
FINANZAS
ca.
c) Administra y lleva el control de las operaciones financieras
generadas por los convenios en el registro electrónico de
operaciones financieras.
d) Mantiene un archivo de control de pago diferido de los
Estudiantes de Pregrado y de los lapsos especiales de exten-
sión de pagos fraccionados aprobados por el Vicerrectorado
Administrativo. Durante la contingencia se prestó el servicio
de acuerdo a los lineamientos de seguridad.

EXTERNOS
En su relación con los Estudios de Pregrado, es la encargada Proceso de apoyo para la gestión de
de procesar y emitir la nómina definitiva y los correspon- profesores y personal administrativo;
dientes contratos del personal docente de esta entidad, pre- siguiendo los lineamientos del Vicerrec-
via selección de los mismos por la Dirección y Nombramien- torado Administrativo. El tipo de control
RECURSOS HUMANOS
to por parte del Rector. La Dirección de RRHH es la respon- es administrativo y por auditoría.
sable del plan formativo del personal y la evaluación de la
eficacia del plan. Durante la contingencia se prestó el servi-
cio de acuerdo a los lineamientos de seguridad.
En su relación se establece las directrices para la creación y Proceso para la gestión de documenta-
control de la documentación a través de los procedimientos ción. El tipo de control es administrativo
INFORMACIÓN de control de documentos y control de registros siguiendo y por auditoría.
DOCUMENTADA los lineamientos de la Secretaría, Dirección del CEL y Direc-
ción de Calidad y Mejora. Durante la contingencia se prestó
el servicio de acuerdo a los lineamientos de seguridad.
En su relación con los estudios de pregrado, compra y sumi- Proceso para la gestión de solicitudes de
nistra los insumos (bienes y/o servicios) mediante solicitud. adquisición y dotación de bienes si-
Estos se requieren por medio de la plantilla de biogestión: guiendo los lineamientos y procedimien-
material de proveeduría y otros items. Los materiales de uso tos del Vicerrectorado Administrativo. El
restringido deben ser solicitados directamente en la unidad. tipo de control es administrativo y por
COMPRAS
La Dirección de Compras y Gestión de inventarios y los estu- auditoría.
dios de pregrado llevan el control de las operaciones, me-
diante relación y archivo de notas de entrega. Durante la
contingencia la se prestó el servicio de acuerdo a los linea-
mientos de seguridad.

EXTERNOS
En su relación con los estudios de pregrado publica las nor- Proceso de apoyo para la gestión del
mativas vigentes en la web y sirve de apoyo para la guarda y sistema de administración-académica
custodia de los expedientes de los estudiantes y de las actas documental; siguiendo los lineamientos
de calificaciones oficiales. Sirve de apoyo para la guarda y de la Secretaría General. El tipo de con-
custodia de los expedientes de los estudiantes y de las actas trol es administrativo y por auditoría.
de calificaciones oficiales. Además, da apertura al expediente
de los estudiantes. Admisión y se encarga de realizar los
trámites de la emisión del título; una vez culminado los es-
tudios del alumno y su refrendo ante el Ministerio del Poder
Popular para la Educación Universitaria; así como, del acto
protocolar de grado.
Es la encargada de procesar y da soporte en el sistema de
SECRETARIA
administrador académica (traslados) y procesos de preins-
cripciones. Asigna recintos académicos (aulas).
Sirve de apoyo un amplio rango de servicios encaminados a
la gestión integral de la documentación y de la información
que se maneja a través de los Archivos de Gestión. Estos
servicios cubren desde la organización y sistematización de
los archivos, la formación y asesoría técnica, además de apo-
yar en la realización de consultas en sala y el apoyo de los
usuarios en general por medio del procesamiento de sus
solicitudes por la intranet de la Universidad (Gestión). Duran-
te la contingencia se prestó el servicio de acuerdo a los li-
neamientos de seguridad.

EXTERNOS
Apoyar en el diseño de las propuestas de políticas de inter- Proceso adscrito al Rectorado para la
nacionalización y promover programas de intercambio y internacionalización de la Universidad. El
RELACIONES
doble titulación. Durante la contingencia se prestó el servicio tipo de control es administrativo y por
INTERNACIONALES
apoyado en la tecnología a través de la web de la Universi- auditoría.
dad y el correo electrónico.
El CIEI ofrece el servicio de cálculo del índice de admisión a Proceso de apoyo para establecer el
los Estudios de Pregrado y El servicio de evaluación dia- índice de admisión aplicado a los aspi-
gnóstica compuesta por tres partes: habilidad numérica, rantes a cursar estudios de Pregrado. El
habilidad verbal y habilidad general. Igualmente, el CIEI tipo de control es administrativo y por
aporta la corrección de las respuestas, así como los algorit- auditoría.
INVESTIGACIÓN Y
mos de cálculo necesarios para convertir los puntajes de
EVALUACIÓN
acuerdo a la escala utilizada como referencia por Pregrado.
INSTITUCIONAL
El CIEI procesa y elabora el informe relativo a la medición de
satisfacción de los estudiantes de pregrado y evaluación del
clima docente. Durante la contingencia se prestó el servicio
apoyado en la tecnología a través de la web de la Universi-
dad y el correo electrónico.

EXTERNOS
En su relación con los estudios de pregrado, presta servicio Proceso para la gestión de solicitudes de
técnico y de soporte a las aplicaciones de los sistemas de adquisición y dotación de bienes y servi-
computación. Asimismo, se encarga de prestar apoyo y ad- cios siguiendo los lineamientos y proce-
ministración de la base de datos del Sistema (electrónico) de dimientos del Vicerrectorado Adminis-
Administración Académica (Banner) y los respectivos siste- trativo. El tipo de control es administrati-
TECNOLOGÍA DE
mas de soporte, previa solicitud de las escuelas de pregrado. vo y por auditoría.
INFORMACIÓN
Además, se encarga de la compra, equipamiento, instalación
y administración de los recursos audiovisuales (accesorios de
conexión, pantallas de proyección y otros). Durante la con-
tingencia se prestó el servicio de acuerdo a los lineamientos
de seguridad.
En su relación con los estudios de pregrado, presta servicio Proceso para la gestión de actividades
de soporte a las aplicaciones de los sistemas Web y medios publicitarias y de la papelería y folletos
MERCADEO de difusión de información (página Web, intranet y otros para la promoción. El tipo de control es
medios). Durante la contingencia la se prestó el servicio de administrativo y por auditoría.
acuerdo a los lineamientos de seguridad
Coordinar el diseño, implantación, funcionamiento y evalua- Proceso para la gestión de actividades
INNOVACIÓN Y ción de los procesos de innovación y desarrollo académico de diseño para la renovación curricular.
DESARROLLO en los estudios de Pregrado. Durante la contingencia se El tipo de control es administrativo.
ACADÉMICO prestó el servicio apoyado en la tecnología a través de la
web de la Universidad y el correo electrónico.

EXTERNOS
Implementar el régimen de Seguridad y Salud en el trabajo, Proceso para las actividades para dar
abarca la promoción, prevención de enfermedades profesio- cumplimiento al régimen de Seguridad y
SEGURIDAD Y SALUD nales y accidentes de trabajo y establece las acciones para Salud en el trabajo. El tipo de control es
LABORAL garantizar condiciones dignas y seguras de trabajo. Durante administrativo y por auditoría.
la contingencia se prestó el servicio de acuerdo a los linea-
mientos de seguridad
En su relación con los estudios de pregrado, es responsable Proceso para la gestión de actividades
del desarrollo conjunto con las direcciones de escuela, de la de formación. El tipo de control es ad-
ESTUDIOS EN LÍNEA oferta educativa en la modalidad de educación en línea, pre- ministrativo, auditoría y seguimientos.
sencialidad remota apoyada en las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación.
En su relación con las Escuelas, proporciona el servicio de Proceso de apoyo para realizar proyec-
gestión administrativa los de proyectos externos: consultoría tos conjuntos. El tipo de control es ad-
CONSULTORES UCAB y su grado de control es administrativo. Durante la contin- ministrativo y por auditoría.
gencia se prestó el servicio de acuerdo a los lineamientos de
seguridad
En relación a la trazabilidad de la medición en la prestación de servicios de la Universidad Católica Andrés Bello no

requieren de dispositivos de medición (verificación y calibración) debido a la naturaleza de nuestro producto “servicio”
(véase ISO 9001:2015 punto 7.1.5.2). Los procesos incluidos dentro del alcance del SGC no utilizan instrumentos de
medición para proporcionar evidencia de la conformidad de los servicios con los requisitos determinados, estos
equipos se utilizan solamente con fines educativos en los laboratorios; tal exclusión no afecta la capacidad o
responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos de la propia institución, de los estudiantes
y los usuarios.

4.8 PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
El mapa de los procesos específico de las escuelas de ambas sedes se des-

cribe a continuación:
Fuente: Mapa de procesos Pregrado
Los procesos de prestación del servicio están bajo la responsabilidad de los

Directores de Escuela. La Escuela de Teología describe su mapa de procesos y
sus interacciones con los procesos de apoyo de forma específica representa-
do en el 1-OAP-023 Mapa de Procesos de la Facultad de Teología.
Cada Escuela de Pregrado presta el servicio; según los siguientes procesos

que han sido definidos en tres dimensiones:

 1-GAG-001 Proceso Académico Docente conformado por los si-
guientes procesos:
o Docencia
Proceso en el que se garantiza la prestación del servicio académi-

co-docente al estudiante, mediante: La docencia directa presencial,
semipresencial o en línea, a distancia (presencialidad remota), para
la formación de competencias académicas; atención al estudiante y
el profesor en sus solicitudes, prácticas profesionales, responsabili-
dad social y actividades complementarias con la gestión y control
de los documentos y registros resultantes; la innovación y desarro-
llo de las ofertas curriculares y su respectiva actualización con la
autorización y certificación por los cuerpos colegiados y organis-
mos competentes.
 1-GAE-002 Proceso Académico Administrativo conformado por los

siguientes procesos:
o Programación Académica
Tiene por objeto establecer el documento de planificación que ga-

rantice el buen funcionamiento de las actividades durante el perío-
do en el que se presta el servicio.
o Gestión del Personal Docente
Tiene por objeto administrar y controlar la selección e ingreso de

profesores altamente calificados para impartir el servicio docente y
garantizar la calidad del servicio que cubra con las expectativas del
estudiante.
o Admisión
Tiene por objeto seleccionar al aspirante que posea las condiciones

mínimas requeridas para estudiar una carrera de Pregrado y de re-
conocer asignaturas de los estudios previos realizados de los estu-
diantes seleccionados.

o Inscripción de Alumnos
Tiene por objeto efectuar el registro de los estudiantes que están

cursando un programa de Pregrado y de aquellos que inician sus
actividades académicas en las asignaturas-secciones ofrecidas en
un período académico.
o Protocolo de Grado
Tiene por objeto verificar que, el estudiante que culmina el Pregra-

do, pueda realizar el acto de graduación en la fecha pautada por la
Universidad Católica Andrés Bello.
 1-GER-006 Proceso Extensión Social Escuelas: constituyen activida-

des de carácter regular o permanente, desarrolladas y gestionadas por
entes especializados de la propia universidad, las cuales responden a
estándares bien definidos, y están destinadas a satisfacer necesidades
de los usuarios, y ser referencia para el desarrollo de políticas públicas
en diferentes ámbitos. Los procedimientos de servicio comunitario y
voluntariado cuando aplique.
En la Escuela de Teología los procesos definidos según lo establecido en el
convenio con el ITER-UCAB (Instituto Teológico de Estudios Religiosos)
son los siguientes: 1-GAG-006 Proceso Académico Docente, 1-GAE-004
Proceso Académico Administrativo y 1-GER-007 Proceso Básico Exten-
sión Social Teología con los procedimientos necesarios para su gestión ope-
racional.
Los procesos en sus actividades aplicaron los instructivos necesarios de la Gu-

ía para la Contingencia durante el período académico.
4.9 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Los Estudios de Pregrado de la Universidad Católica Andrés Bello, planifican

los procesos relativos al servicio académico en la programación académica
estableciendo objetivos de la calidad e identificando los procesos para su rea-
lización:

 Reglamentos,
 Diseño Curricular,
 Actualización de Programas de Estudio y Contenidos Programáticos y
 Formación Docencia Directa en modalidad a distancia durante la con-
tingencia.
Los docentes son los responsables de llevar a cabo el contacto con los estu-
diantes. De igual manera, los Directores y el personal administrativo mantie-
nen contacto con los estudiantes y docentes.
El docente es el responsable de la formación directa del estudiante y la co-

rrespondiente planificación de su actividad (planes de clase en modalidad
presencialidad remota).
Es importante resaltar que los procesos de servicio en la facultad de ingenier-

ía, la facultad de ciencias económicas y sociales y facultad de humanidades y
educación se realizan en cada una de sus escuelas de forma conjunta con la
Coordinación de Materias Comunes.
En la Escuela de Teología el servicio académico se planifica con el proceso

Programación Académica Teología considerando los aspectos de la doble ti-
tulación y de la docencia.
4.10 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIANTES .
Los Estudios de Pregrado de la Universidad Católica Andrés Bello brindan a

los estudiantes e interesados información completa, efectiva y a tiempo del
servicio académico que presta la Universidad de forma directa, por medio de
su página web, jornadas de información sobre los programas de Pregrado
que se ofrecen planes de estudio, redes sociales y publicaciones en prensa di-
gital.
Los estudiantes son orientados de los requisitos académicos por la Dirección

respectiva, de los requisitos legales y reglamentarios por las distintas instan-
cias de los Estudios de Pregrado y de los requisitos de control de estudios en
relación a su matrícula, inscripción, protocolo de grado y cualquier otra in-

formación referente al servicio y revisión de los requisitos por las unidades de
apoyo. Los lineamientos para tratar las quejas o reclamos provenientes de los
estudiantes, profesores o partes interesadas, y su posterior respuesta se esta-
blecen en los procesos: 1-PAP-GC003 Control del Servicio y Producto No
Conforme y 1-PAG-ES032 Atención al Estudiante y Profesor Escuelas.
La retroalimentación de los estudiantes mediante la evaluación de desempe-

ño del docente y las quejas durante su desarrollo son analizadas por las res-
pectivas instancias y las correspondientes direcciones de escuelas. En la Es-
cuela de Teología la atención es directa y la evaluación de desempeño docen-
te se aplica como lo describe el proceso 1-PAE-ES040 Gestión Personal Do-
cente Reclutamiento, Selección y Nombramiento–Nómina y Evaluación
Docente Teología.
4.11 DISEÑO Y DESARROLLO .
Los Directores de Escuela, Decanato de la Facultad y los docentes pueden so-

licitar la elaboración de un diseño curricular y su posterior creación como plan
de estudios de pregrado con el consiguiente desarrollo y capacitación de pro-
fesionales para responder a una necesidad de la sociedad. Ver la siguiente fi-
gura:

Para los Estudios de Pregrado de la Universidad Católica Andrés Bello, se es-
tablece en el Reglamento sobre los Programas de Estudios, las actividades y
los elementos del diseño y la creación de los planes. Adicionalmente, en los
procesos. 1-GAG-006 Proceso Académico Docente (Actualización de Pro-
gramas de Estudio y Contenidos Programáticos Escuela de Teología);
asimismo, se establecen los lineamientos a seguir para la planificación del di-
seño, la revisión, verificación y validación del diseño y desarrollo de los pro-
gramas de Pregrado.
Para asegurar que el diseño que elabora el equipo responsable satisfaga las
necesidades que le dieron origen, se realizan actividades de revisión por parte
de la Dirección de la Escuela y Consejo de Facultad, que luego serán elevadas
a la consideración de los cuerpos colegiados con registro en minutas y actas
de reunión.
El Consejo de Facultad y el Consejo Universitario evalúan y deciden que los

resultados del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos establecidos en
cada etapa; y registran las resoluciones en las actas de reunión.
La validación del diseño y desarrollo la creación o actualización de los planes

de estudio de Pregrado, con el propósito de determinar si cumple con los re-
querimientos especificados; es realizado por el ente regulador al momento de
evaluar y posteriormente otorgar, si fuere el caso, la aprobación del plan de
estudio.
Los cambios están controlados por los consejos de escuela y facultad, los cua-
les podrán realizar reformas parciales a los planes de estudios aprobados para
su actualización y pertinencia con la sociedad como parte interesada.
4.12 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS PROPORCIONADOS

EXTERNAMENTE .
La adquisición de equipos, insumos y material de oficina, es tramitada por el

Director(a) de la Escuela de los Estudios de Pregrado, mediante solicitudes a

la Dirección de Compras y Almacenes en Sede Montalbán y la Coordinación
Sede Guayana, previamente presupuestadas ante la Dirección General de Fi-
nanzas y Administración y Vicerrectorado Administrativo. En relación con
equipos audiovisuales y de computación la dependencia de Tecnologías de
Información se encarga de proveer los mismos, bajo requerimiento del Direc-
tor de Escuela de los Estudios de Pregrado. El proceso es 1-GSD-001 Proceso
de Prestación de Servicio de Compra (Registro de la Compra).
4.13 PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
La prestación de servicio académico docente está a cargo de los profesores

quienes son los responsables de formar al estudiante para el mundo laboral y
para satisfacer los requerimientos de la sociedad.
Los directores de escuela aseguran la calidad del servicio del docente, reali-
zando seguimiento a las actividades académicas. La validación de los proce-
sos de la prestación del servicio se realiza a través de las auditorías de la pro-
gramación académica (conciliaciones) y el seguimiento de los procesos me-
diante el control de asistencia, seguimiento a las interacciones en Módulo 7 u
otras herramientas aprobadas como zoom entre otras, y la evaluación. 1-
GAG-001 Proceso Académico Docente.
En el control de la prestación de servicios, la validación y revalidación pe-

riódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los proce-
sos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes
no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición pos-
teriores (véase ISO 9001:2015 punto 8.5.1(f))., la validación se realiza durante
la ejecución de las actividades de los procesos docentes y administrativos de-
bido a que todos los servicios que proporcionan las dependencias de la Uni-
versidad son factibles de evaluar a través de sus atributos y permite asegurar
el cumplimiento de los requerimientos de los estudiantes, participantes y
clientes; tal no aplicabilidad de este requisito no afecta la capacidad o respon-
sabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos de la

propia institución, de los estudiantes y usuarios, así como de los legales y re-
glamentarios.
4.14 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.
Los Estudios de Pregrado de la Universidad Católica Andrés Bello, identifican

el servicio y su estado conforme a los requisitos de seguimiento a través de
todo el proceso de la prestación del servicio académico.
La Secretaría de los Consejos de Escuela son los responsables de los registros

y documentos correspondientes, para asegurar la trazabilidad de las decisio-
nes y resoluciones. Los identificadores utilizados para hacer trazabilidad a la
historia del procesamiento del servicio, en términos del sistema de informa-
ción se ilustran en la siguiente figura:

CADENA DE TRAZABILIDAD
Consejo Consejo
Dirección de Escuela Facultad
Programación Dirección Dirección Decanato

Académica
Sistema A.A
(Banner) Red Sistema de Administración Académica
Dato localizador Familias de datos

• Plan de estudio
• Nº CI de estu-
• Carga horaria
diante
• Identificación del
• Identificación de alumnos
estudiante • Record académico
• Nº CI del profesor • Acta de calificaciones
• Grados y títulos
profesor • Registro de estudiantes
• Denominación de • Registros de profesores

la asignatura
• Plan de estudio
(catálogo)
4.15 BIENES DEL ESTUDIANTE .
Los Estudios de Pregrado identifican, verifican, protegen y salvaguardan los

datos personales y documentos del estudiante, suministrados por este para
su utilización durante la prestación del servicio, bajo la autorización de la Se-
cretaría conjuntamente con la Dirección de Tecnología de Información y la
CGTI de la sede Guayana.
La Dirección de la Escuela se compromete ante el estudiante a mantener la

confidencialidad de sus datos, además de asegurar que la información y con-
tenidos, sólo será utilizada a los fines de la prestación de servicios académicos

1-GAG-001 Proceso Académico Docente (Atención al Estudiante y al Pro-
fesor).
Cuando aplique el documento del Trabajo de Grado, es considerado como

respaldo de prueba del acta de evaluación y se archiva temporalmente en la
Escuela para su identificación y registro en el archivo electrónico correspon-
diente. Este documento es enviado a la Dirección de Biblioteca donde se ejer-
ce su resguardo y se preserva para la consulta de los usuarios.
En relación a la preservación. (Véase ISO 9001:2015 punto 8.5.4) Nuestro pro-

ducto por estar definido como un servicio que se presta a la sociedad y al es-
tudiante se protege. Las salidas generadas son documentos cuyo control y
resguardo están cubiertos por control de registros, en la conservación de la
información documentada. La capacidad o responsabilidad para proporcionar
servicios que cumplan con los requisitos de la propia institución, así como de
los legales y reglamentarios.
4.16 PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y MEJORA.
Seguimiento y medición de prestación de servicio.
Los Estudios de Pregrado establecen como procesos de medición indicadores

de gestión académica, atención al estudiante, mejora y control de servicios no
conformes y desempeño docente. Se realizan mediciones al servicio educativo
para mantener el control de los recursos y lograr mejoras en la programación
académica. Para ello emplea indicadores de gestión que contienen informa-
ción sobre el servicio prestado por los Estudios de Pregrado de la Universi-
dad, y los resultados de la ejecución de los procesos y procedimientos aplica-
bles.
La Dirección de las Escuelas asegura la prestación del servicio y lo declara en

el informe de gestión, en la planificación operativa anual (POA) y el POA de
Contingencia y el cuadro de objetivos de la calidad. Las escuelas hacen se-
guimiento a la actualización de planes de estudios con la solicitud de refor-
mas parciales y actualizaciones de los planes de asignaturas.

La Dirección es la responsable de procesar y dar seguimiento a la información
resultante de las auditorías internas según el proceso de Auditoría Interna y
los seguimientos de las Interacciones en el Módulo 7 realizado por el DTI
y CEL. El seguimiento de las no conformidades y la satisfacción del estudiante,
estará a cargo de cada unidad relacionada. Todas las unidades generarán re-
portes periódicos que serán presentados ante el Consejo de Escuela y el Con-
sejo de Facultad, para su análisis y toma de decisiones.
Cuando se detecta una no conformidad en la prestación del servicio, referida

al incumplimiento de los requisitos de los estudiantes se atiende de forma di-
recta y cuando es recurrente; la misma, es tratada de acuerdo al proceso Con-
trol del Servicio y Producto No Conforme o proceso de Mejora en el pro-
cedimiento de Acciones Correctivas. 1-GAP-001 Proceso de Calidad
4.17 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
Los Estudios de Pregrado establecen un mecanismo de revisión periódica de

la gestión de la calidad que monitorea los resultados de las acciones tomadas.
Cuenta con la Web de Calidad que proporciona la información referente al
desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad resultado de los objetivos e
indicadores de la calidad.
En las reuniones periódicas (Consejos de Escuela y Facultad) y Consejo de Ex-

tensión sede Guayana en las que se revisa la eficacia, se analizan las alternati-
vas de mejora y cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, dejando co-
mo registros de tales revisiones, minutas de reunión, actas y/o informe en el
que se especifiquen las acciones a tomar en las reuniones. En la Dirección de
Teología, la Facultad de Teología en sus dimensiones académica y administra-
tiva, considera al Consejo Superior del ITER, al Consejo Universitario, los Con-
sejos Directivo del ITER y se rige; según lo establecido en el convenio con el
ITER-UCAB (Instituto Teológico de Estudios Religiosos).
Los registros del Consejo están disponibles en la Dirección de Escuela y la Se-

cretaría en las actas de consejos.
Para este proceso de revisión se tienen en cuenta las atribuciones del Consejo

de Escuela (Estatuto Orgánico Artículo 48), entre otros aspectos:
 Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección establecidas en el

acta anterior.
 Resultados de auditorías,
 Retroalimentación de estudiantes en las encuestas de satisfacción,
 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio prestado en la
evaluación del desempeño del docente,
 Estado de las acciones correctivas y preventivas,
 Cambios para los requisitos legales y reglamentarios relevantes, cuando
aplique que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Proyecto
de alineación de Caracas y Guayana.
 Recomendaciones y proyectos para la mejora.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones, re-
soluciones y acciones relacionadas con:
 la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos

académicos docentes y académicos administrativo,
 la mejora del servicio en relación con los requisitos de los estudiantes, y
 las necesidades de recursos humanos (Profesores), infraestructura,
normativas, entre otros.
Análisis de datos.
El seguimiento de la información relativa a la percepción del estudiante y del

profesor está bajo la responsabilidad de los Directores de Escuela. Esto se rea-
liza mediante lo establecido en el proceso Atención al Estudiante y Profe-
sor.
De acuerdo al proceso de Auditorías Internas, el Auditor Interno supervisa la

ejecución de los procesos en las Escuelas en el Sistema de Gestión de la Cali-
dad.
La Dirección de la Escuela de los Estudios de Pregrado es la encargada de

analizar los resultados reportados y gestionar la aplicación de las acciones co-
rrectivas, en caso de no lograr los resultados deseados, y de aplicar acciones

preventivas, en caso de que exista un riesgo potencial de no alcanzar con di-
chos resultados.
El seguimiento del desempeño del docente, como proveedor, está bajo la

responsabilidad de los Directores y se realiza mediante lo establecido en el
proceso Gestión del Personal Docente
En la Escuela de Teología el criterio se describe en el proceso Gestión Perso-

nal Docente Reclutamiento, Selección y Nombramiento- Nomina y Eva-
luación Docente Teología.
En cuanto Universidad –mundo académico-, los procesos administrativos apo-

yan la función académica. Pretender desarrollar e implantar una metodología
homologada de seguimiento –con registro estadístico y descriptivo con el
propósito de un posterior análisis- y en una frecuencia estándar: semanal,
mensual o anual, declarada para todos por igual, contradice la variedad como
valor; debiendo mantener la diversidad. Para los análisis de causa se aplican
herramientas de la calidad como son el diagrama de causa efecto, análisis de
problemas y tormentas de ideas entre otros registrados en el informe de ob-
servaciones y no conformidades del procedimiento Acciones Correctivas.
Mejora de calidad.
En las reuniones efectuadas por los directores que integran los Estudios de
Pregrado con la Dirección de Planificación y Gestión Estratégica y Dirección
de Calidad y Mejora Continua se evalúa el desempeño del Sistema de Gestión
de la Calidad y se emiten recomendaciones de mejora que se concretan en
proyectos asociados a los ejes estratégicos de Plan UCAB.
Los Directores de Escuela con el apoyo del Decano son los órganos impulso-
res de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que
son los responsables de aprobar los objetivos, los proyectos de mejora, los
cambios; en el sistema, entre otros, y fijan los lineamientos para el seguimien-
to de los mismos.

La política de calidad, los objetivos establecidos, los resultados de las auditor-
ías, los seguimientos, las acciones encaminadas a solucionar los problemas
detectados, la prevención de los problemas potenciales, los análisis de datos
provenientes de mediciones sistemáticas y las matrices de control de servicios
no conformes son empleados como medios para la mejora continua de la efi-
cacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Para la implantación de la mejora continua todo el personal de la Universidad

de acuerdo a su competencia debe comprometerse a:
 Conocer, entender y cumplir los requerimientos y necesidades del

estudiante y los requisitos legales y reglamentarios de nuestra actividad.
Todo ello con el fin de poder así lograr la satisfacción de los estudiantes.
 Buscar en todas sus actuaciones y actividades la mejora continua de
nuestro sistema de formación y evaluación de la competencia, y del propio
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Entender y asumir todos los cambios que suponga la implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Proponer acciones correctivas y preventivas, siempre que se considere
necesario, con el objeto de seguir mejorando día a día y alcanzar el
objetivo principal de la plena satisfacción de los estudiantes y las partes
interesadas.

5 PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS ESTUDIOS DE
POSTGRADO
5.1 PROCESOS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO .
Los Directores de Facultad de Postgrado, directores de programas y Directora

de la Oficina Técnica son los responsables de coordinar las actividades del
Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de las unidades competentes.
Los Estudios de Postgrado, ha establecido un sistema de gestión de la calidad

que identifica las necesidades y expectativas de los clientes, de los profesores
y la sociedad, con el fin de comprender los requisitos que se deben cumplir
para garantizar su satisfacción.
Las Direcciones de Facultad de los Estudios de Postgrado:
 Han establecido la política y los objetivos de la calidad y definen las

estrategias de implementación.
 Proponen la revisión del sistema para asegurar su continua mejora,
adaptabilidad y eficacia.
 Asumen el compromiso de comunicar a toda la institución, la importancia
de satisfacer los requisitos del cliente.
 Asumen el compromiso de comunicar a toda la institución las leyes,
reglamentos y normas aplicables a la institución.
implementado, pueda satisfacer las necesidades de los profesores y otras
partes interesadas.
 Reflejan en su planificación los requerimientos y expectativas del cliente.
o La persona, a quien le garantizan la prestación del servicio para su sa-
tisfacción,
o El profesor, a quien le prestan apoyo tecnológico y una infraestructura
física y organización administrativa adecuada, y

a) Un profesional orientado a la excelencia, con conocimiento adecuado
y actualizado de la realidad contemporánea del país y una formación
en valores basados en una antropología solidaria de inspiración cris-
tiana, abierto a las diversas corrientes del pensamiento y al pluralismo
social, así mismo con actitudes de colaboración y responsabilidad so-
cial y ciudadana.
b) Información y conocimiento mediante investigación que aporte solu-
ciones concretas a problemas planteados.
c) Una cooperación nacional e internacional mediante convenios con
otras Instituciones reconocidas.
Sobre la responsabilidad social, los planes de estudio permiten la promoción

de políticas, estrategias y acciones de participación de la comunidad universi-
taria en el ámbito de lo público en programas de servicio social.
Hace uso de una plataforma tecnológica que permite ofrecer programas de

postgrado en la modalidad de educación a distancia o presencialidad remota
(no presencial y semipresencial) por medio de procesos no convencionales –
en campos virtuales-.
Tiene reconocimiento; además de la alta demanda a nivel nacional observa-

da por medio de informes técnicos de mercadeo, la UCAB asume esta direc-
cionalidad desde su estrecha pertenencia a la red AUSJAL (Asociación de Uni-
versidades Confiadas a la Compañía de Jesús en América Latina), integrada
por 30 universidades en América Latina y el Caribe. Esta red forma parte de
un conjunto mayor compuesto por 200 universidades jesuitas, con presencia
en los cinco continentes. La Universidad busca el mejoramiento continuo
por medio del desarrollo e implantación del sistema de gestión de la calidad y
la procura de la certificación por parte de los organismos competentes. Así
mismo, posee postgrados conducentes a grado académico, autorizados o
acreditados por el Consejo Nacional de Universidades; cuyo propósito es con-
tribuir a mejorar la calidad académica de los programas; permitiendo y obli-

gando la actualización y la mejora permanente y periódica de los planes de
estudio. Cada uno de nuestros postgrados posee registro de funcionamiento
en la Oficina de Planificación del Sector Universitario (OPSU) organismo ads-
crito al CNU.
Así mismo, establece vínculos de cooperación por medio de convenios con

organismos e instituciones nacionales e internacionales, estos últimos en bus-
ca de doble certificación.
Los Estudios de Postgrado de la Universidad Católica Andrés Bello ofrecen las

siguientes ventajas específicas:
 Programas de Postgrado competitivos con presencia nacional e

internacional.
 Programas de Postgrado autorizados y acreditados por el Consejo
Nacional de Universidades.
 Formación de docentes e investigadores de alto nivel.
 Profesores con las más altas credenciales académicas, grados de Magíster,
Doctor y Estudios Post-Doctorales, combinados con una amplia trayectoria
investigativa y una considerable experticia en el campo académico.
 Convenios con Instituciones y otras Universidades nacionales e
internacionales.
 Publicación y edición periódica de revistas institucionales.
 Sistema de Gestión de Calidad bajo los requisitos establecidos en la norma
Internacional ISO 9001:2015, con la finalidad de garantizar la eficacia y
eficiencia en el servicio prestado y promover el mejoramiento continuo.
Nuestra Política de la Calidad se estructura sobre la base de la misión, la vi-
sión y los valores de la Universidad Católica Andrés Bello. Además, refleja los
recursos y el compromiso adquirido por la Universidad con el Sistema de Ges-
tión de Calidad.
La política de calidad se comunica dentro de la organización mediante la pu-

blicación del Manual del Sistema de Gestión de la Calidad, los puntos de
agenda de los cuerpos colegiados y por medio de carteleras y vía electrónica.
Se promueve mediante charlas y reuniones dirigidas a profesores y emplea-

dos de los Estudios de Postgrado. Los directores de programas son responsa-
bles de promover y comprometer con la política de calidad a los profesores y
empleados adscrito al postgrado respectivo.
5.4 PLANIFICACIÓN.
El proceso de gestión estratégica de la Universidad Católica Andrés Bello es-

tará bajo la dirección del Rector, a quien le corresponderá la definición de las
políticas generales y la supervisión de las actividades técnicas relacionadas con
la planificación, seguimiento a la ejecución y evaluación de la estrategia. Las
actividades técnicas asociadas a la gestión estratégica estarán a cargo de las
Direcciones de Planificación y Gestión Estratégica. Los procesos están caracte-
rizados en la ficha: 1-GAP-002 Procesos de Planificación.
Planificación de los Objetivos de la Calidad: Los Directores de Facultad y

Directores de Programas presentan los objetivos de calidad alineados al Plan
UCAB soportados por la política de calidad establecida, con los cuales se bus-
ca implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad.
Los Objetivos de Calidad se evalúan y miden los logros de acuerdo al siguien-

te esquema:

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de los Estudios de
Postgrado: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de
los objetivos de la calidad, a la especificación de los procesos operativos bási-
cos (Académicos-Administrativos y Académicos-Docentes), sensibilización y
los procesos de medición (Indicadores de Gestión, Atención a los Estudiantes,
Desempeño de los Docentes, Auditorías y mejoras) de los resultados con los
recursos establecidos. Los responsables de su seguimiento son los Directores
de los Programas realizando el análisis de causa y las acciones correctivas pa-
ra los objetivos no alcanzados.
La interrelación del personal de los Estudios de Postgrado de la Universidad

Católica Andrés Bello está definida en el organigrama general.
La responsabilidad y autoridad de los Decanos, Director de Facultad Postgra-

do, Director de Postgrado (Guayana) y Directores de Programas están defini-
das en las Descripciones de Cargos, Descripciones de Procesos, Procedimien-
tos y Documentos de Ejecución y Control de Procesos (Instructivos). Toda esta
información le es comunicada al personal mediante cualquiera de las siguien-
tes actividades: inducción, entrenamiento y/o entrega de información en so-
porte electrónico (Intranet).
5.6 COMUNICACIÓN.
Se han establecido mecanismos para garantizar una adecuada comunicación

interna en los diferentes niveles y funciones que conforman la institución (di-
rectivo, docente, administrativo y estudiantil). 1-OAP-026 Mapa de Procesos
de Comunicación.
Los Estudios de Postgrado aseguran una comunicación de los requisitos de la

calidad, los objetivos y su nivel de cumplimiento, además de la información

referente a la implementación, operación y resultados del Sistema de Gestión
de Calidad.
 Reuniones -sesiones- del Consejo General: reuniones ordinarias y

extraordinarias virtuales.
 Reuniones de Consejo: reuniones en las que participan los Directores de
Facultad y los Directores de Programas.
 Cartelera de los Estudios de Postgrado
 Cartelera de los programas de postgrado
 Correo electrónico: comunicación entre los miembros de la organización,
por medio del correo electrónico de la Universidad
 Internet: para información sobre la organización y sus servicios en el sitio
Web Estudios de Postgrado
 Intranet: En la página Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentra toda
la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, administrado por
la Dirección de Calidad y mejora Continua.
 Publicaciones internas (medios electrónicos y físicos) y externas (catálogos
internacionales en español e inglés).
 Redes Sociales.
5.7 PROCESOS DE APOYO Y GESTIÓN DE RECURSOS.
Provisión de recursos.
Los Estudios de Postgrado en el momento de plantear las estrategias y objeti-

vos de la institución a corto, mediano y largo plazo, identifica los recursos
esenciales para la planificación, ejecución y control de la gestión de los recur-
sos: financieros, personal docente y no docente, infraestructura física y tec-
nológica, comunicación, ambiente de trabajo, entre otros; a fin de adminis-
trarlos y proporcionarlos de acuerdo a lo requerido. La provisión de los recur-
sos está supeditada a la reglamentación y políticas institucionales.
Los Directores de Facultad de los Estudios de Postgrado son los responsables

de garantizar que los recursos se obtengan en cantidad y oportunidad de
acuerdo con la disponibilidad presupuestaria de los recursos técnicos y finan-

cieros y del talento humano necesarios para implantar y mantener la gestión.
Con base a la opinión de los estudiantes y profesores, las propuestas de me-
jora, de los resultados de indicadores de gestión, las acciones correctivas y
preventivas y de las conclusiones de la revisión del sistema; se identifican las
necesidades de recursos.
El presupuesto anual es formulado y discutido en conjunto entre el Vicerrec-

tor y cada unidad de gestión de la Institución; cada Director de Facultad de
Postgrado presenta el presupuesto al Decano para la revisión y autorización
durante su ejecución. El presupuesto anual se presenta ante el Vicerrector
Administrativo de la Universidad, para su consideración y aprobación por las
instancias correspondientes. En caso del Área de Teología no aplica este pro-
ceso. En la Dirección de Teología la provisión de recursos se rige; según lo es-
tablecido en el convenio con el ITER-UCAB (Instituto Teológico de Estudios
Religiosos). El presupuesto anual incluye los gastos diversos y la nómina. De-
ntro del presupuesto se estiman los gastos diversos como: correo, material
consumible de oficina, material audiovisual, material didáctico, costos asocia-
dos a la organización de eventos especiales como congresos y jornadas, gas-
tos de representación, suministros de oficina, servicios de reproducción, or-
ganismos de afiliación y de acreditación, costo de estacionamiento, entre
otros. Adicionalmente, se presupuestan los gastos de nómina de personal
administrativo, personal docente a dedicación y el personal por contrato a
tiempo determinado. El presupuesto de ingresos se estima con base a la ofer-
ta académica y a los cambios o cierres de las ofertas de programas de post-
grado.
Compras.
El proceso de compras está descrito en el mapa 1-0AP-007 Mapa de Proce-

sos Compras, el mismo suministra los insumos (bienes y/o servicios) median-
te solicitudes. Estos se requieren por medio de la plantilla de biogestión. Los
materiales de uso restringido deben ser solicitados directamente en la Uni-
dad. La Dirección de Compras y los Estudios de Postgrado llevan el control de

las operaciones, mediante relación y archivo de notas de entrega. El proceso
es 1-GSD-001 Proceso de Prestación de servicios de Compra (Registro de
la Compra).
Los servicios contratados se realizan a través de Dirección General de Servi-

cios 1-OAP-010 Mapa de Procesos General de Servicios. Las áreas podrán
contratar servicios estableciendo los criterios necesarios y niveles de aproba-
ción acordados con las direcciones involucradas.
Recursos humanos.
Las atribuciones y las competencias profesionales y académicas (requisitos)

del personal que trabaja en los Estudios de Postgrado de la Universidad Cató-
lica Andrés Bello, están definidos en el Reglamento General de los Estudios de
Postgrado y en las Descripciones de Cargos en custodia de la Dirección de
Recursos Humanos de la UCAB. Las evidencias de las competencias señaladas
están disponibles en los respectivos expedientes del personal. Las referidas al
personal docente, están bajo custodia temporal -mientras se efectúa la selec-
ción y la propuesta de nombramiento- del Director de Programa, Director de
Facultad, Consejo General y posteriormente, el Rector.
Los expedientes del personal docente tanto los adscritos a la nómina fija co-
mo los profesores en condición de contrato determinado, se encuentran de
manera permanente en el archivo de la Dirección de Recursos Humanos de la
UCAB.
El fomento y desarrollo de competencias académicas del personal docente se

efectúa por medio de:
a) Inducción a los profesores nuevos, coordinada y realizada por cada di-

rección de programa.
b) Programa de Mejoramiento Docente Permanente: asignaturas en mo-

dalidad virtual; referidas al diseño de instrumentos, evaluaciones y es-
trategia de enseñanza de aprendizaje, dirigida al personal docente que
desee tomar las asignaturas.

c) Actividades de formación de asesores y tutores de Trabajos Especiales
de Grado, Trabajo de Grado de Maestría y Tesis Doctorales.
d) Postulación y otorgamiento de subvenciones para la formación de per-

sonal docente y de investigación, establecido para tal fin.
e) Financiamiento al personal docente y profesional en la modalidad de

nómina fija para cursar estudios de postgrado.
f) Seguimiento periódico de la modalidad de trabajo de los trabajadores,

presencial, remoto o mixto siguiendo los lineamientos de seguridad
durante la contingencia.
El personal docente en modalidad de contrato determinado de los Estudios

de Postgrado, es un recurso importante en la formación de los estudiantes e
impacta la calidad del servicio. Por ello, es seleccionado bajo estrictos proce-
dimientos, evaluarlo periódicamente en su desempeño con el propósito de
garantizar la competencia docente y el cumplimiento de los patrones exigidos
por la Universidad Católica Andrés Bello.
Infraestructura.
La planta física está constituida por salones y laboratorios distribuidos en las

distintas edificaciones de la Universidad y las instituciones con las cuales la
Universidad suscribe convenios.
Los salones de clases cuentan con espacios de trabajo adecuados a las activi-
dades, instalaciones eléctricas y de ventilación; así como, con recursos tec-
nológicos de apoyo.
La infraestructura para las actividades formativas en modalidad remota es por

el Módulo 7. El equipo UCAB ha trabajado y sigue trabajando preparando un
espacio de aprendizaje y encuentro, siempre pensando en ofrecer una forma-
ción de calidad.

La dotación, el mantenimiento de los equipos y el soporte tecnológico están
bajo la responsabilidad de la Dirección de Tecnologías de Información (DTI),
dependencia que no pertenece al alcance de la certificación.
Los servicios de apoyo, tales como: dotación de suministros de oficinas, trámi-

tes de gastos de viaje, alojamiento y transporte, mantenimiento del edificio,
asistencia médica, seguros, sistemas de seguridad ante siniestros, incendio o
robo, entre otros están bajo la responsabilidad de las Direcciones de Finanzas,
Servicios Generales y Recursos Humanos.
Ambiente de trabajo.
Los Directores de Post grado de Facultad y los Directores de Programas son

los corresponsables de gestionar los servicios (iluminación,
acondicionamiento, temperatura, etc.) ante las unidades encargadas de
suministrar estos. Es uno de los propósitos de las Direcciones de Postgrado
que la prestación del servicio académico se realice en un ambiente de trabajo
que garantice la conformidad de éste. La Dirección General de Servicios es
responsable de suministrar estos servicios y la Dirección de Seguridad y Salud.
1-OAP-010 Mapa de Procesos General de Servicios y 1-OAP-025 Mapa de
Procesos de los Servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo
Los procesos de apoyo han sido definidos y representados por: Los adscritos
a los Estudios de Postgrado.
 Oficina de la Dirección Técnica (Sede Caracas) Y DIRECCIÓN DE

POSTGRADO (Sede Guayana).
Tiene como propósito programar y dirigir las actividades específicas de los
procesos administrativos académicos adscritos: sirve de apoyo e informa-
ción a los directores de programas y a estudiantes respectivamente.
Los considerados como externos de los Estudios de Postgrado:
Los considerados como procesos de apoyo externo a los Estudios de Post-

grado han sido definidos y representados como: Procesos de Apoyo Estudian-

til y Procesos de Apoyo Administrativos.
La Universidad Católica Andrés Bello no compra servicios y/o bienes en el sen-

tido tradicional a los procesos externos identificados mediante las unidades
pertenecientes a la institución; ya que, recibe el servicio de éstas sin que tenga
lugar transacción monetaria. Los Estudios de Postgrado buscan asegurar que
estos servicios estén conformes con los requisitos del estudiante, legales y re-
glamentarios. El grado de intensidad en los controles administrativos y de ins-
pección a los procesos externos suele realizarse siempre de forma inmediata y
la auditoría será incorporada según el grado de la disposición de las unidades
a la participación. Actualmente el equipo auditor integra personal de estas
áreas para facilitar su familiarización con el sistema.
o Control administrativo (CA): aquí controlamos los requisitos

asociados a los servicios de apoyo de forma continua a través de
comunicaciones (email, teléfono, personal entre otros) describiendo
los niveles de aceptación de forma inmediata.
o Inspección visual (CV): además del administrativo, comprobamos
visualmente el estado de los servicios.
o Auditoría y seguimientos: Mediante el proceso sistemático de
revisión verificamos el cumplimiento de los requisitos para
determinar conformidad y las oportunidades de mejora. Los
procesos participarán de forma progresiva y programada en las
auditorías. Los seguimientos a las interacciones de profesores y
estudiantes realizados por el DTI y CEL generando un Informe sobre
conexiones a M7.

Cuadro de Procesos de Apoyo Estudiantil:

EXTERNOS
Sirve de apoyo para la custodia y preservación del

documento físico de los Trabajos Especiales de Grado, Proceso de apoyo para la gestión de
BIBLIOTECA Y Trabajos de Grado de Maestrías y Tesis Doctorales. divulgación del conocimiento. El tipo
PUBLICACIONES Durante la contingencia se prestó el servicio apoyado de control es administrativo y por
en la tecnología a través de la web de la Universidad y auditoría.
el correo electrónico.

EXTERNOS
Fortalece la cultura e imagen de la Universidad, pro- Proceso de apoyo para lograr el

moviendo procesos planificados de identificación en compromiso y la integración de la
la comunidad universitaria, orientados a la consolida- comunidad universitaria. El tipo de
ción de un modo de hacer y proceder que se corres- control es administrativo.
ponda con sus valores y la Espiritualidad de la Com-
IDENTIDAD
pañía de Jesús, a través de programas y acciones arti-
culadas de acompañamiento, formación, compromiso
social y cultivo de la fe. Durante la contingencia se
prestó el servicio apoyado en la tecnología a través de
la web de la Universidad y el correo electrónico.
En su relación con los estudios de postgrado, la ofici- Proceso de apoyo para la gestión de
na de Cooperación Económica se suministra el perso- becas y cooperadores estudiantiles. El
nal beca. tipo de control es administrativo y
por auditoría.
COOPERACIÓN Adicional tiene a su cargo la prestación del servicio de
ECONÓMICA asistencia a los estudiantes con discapacidad dentro
de la institución. Durante la contingencia se prestó el
servicio apoyado en la tecnología a través de la web
de la Universidad y el correo electrónico.

EXTERNOS
En su relación con los Estudios de Postgrado gestio- Proceso de apoyo para la gestión de
nan los servicios de enfermería (primeros auxilios), servicios auxiliares. El tipo de control
BIENESTAR A LA servicios de cafetería, fotocopiado, librería, (a través es administrativo.
del Vicerrectorado de Identidad, Desarrollo Estudiantil
COMUNIDAD
y Extensión Social y la Fundación Andrés Bello), entre
otros. Durante la contingencia se prestó el servicio de
acuerdo a los lineamientos de seguridad

Cuadro de Procesos de Apoyo Administrativo

PROCESOS TIPO Y GRADO
EXTERNOS
En su relación con los Estudios de Postgrado, sirve de
Proceso de apoyo para la gestión del sis-
apoyo para la inscripción y la guarda y custodia de los
tema de administración-académica do-
expedientes de los estudiantes y de las actas de califica-
SECRETARIA cumental; siguiendo los lineamientos de
ciones oficiales. Además, da apertura al expediente de
la Secretaría General. El tipo de control es
los estudiantes y se encarga de realizar los trámites de
administrativo y por auditoría.
la emisión del título; una vez culminado los estudios del

EXTERNOS
alumno y su refrendo ante el Ministerio del Poder Popu-
lar para la Educación Universitaria; así como, del acto
protocolar de grado según se determina en el procedi-
miento 1-PAE-EP010 Protocolo de Grado.
Da soporte en la creación y configuración de los pro-
gramas en el sistema de administrador académica y
asigna recintos académicos (aulas).
Sirve de apoyo un amplio rango de servicios encamina-
dos a la gestión integral de la documentación y de la
información que se maneja a través de los Archivos de
Gestión. Estos servicios cubren desde la organización y
sistematización de los archivos, la formación y asesoría
técnica, además de apoyar en la realización de consultas
en sala y el apoyo de los usuarios en general por medio
del procesamiento de sus solicitudes por la intranet de
la Universidad (Gestión). Durante la contingencia se
prestó el servicio de acuerdo a los lineamientos de se-
guridad.
En su relación con los Estudios de Postgrado, es la en-
cargada de procesar y emitir la nómina definitiva y los
correspondientes contratos del personal docente de Proceso de apoyo para la gestión de pro-
esta entidad, previa selección de los mismos por la Di- fesores y personal administrativo; si-
RECURSOS
rección de Programa y aprobación del Consejo General guiendo los lineamientos del Vicerrecto-
HUMANOS
y Nombramiento por parte del Rector. La Dirección de rado Administrativo. El tipo de control es
RRHH es la responsable del plan formativo del personal administrativo y por auditoría.
y la evaluación de la eficacia del plan.
Los profesores evaluadores asesores o tutores externos

EXTERNOS
aprobados por el Consejo son gestionados por cada
uno de los directores de postgrado de facultad y los
mismos presentan los documentos requeridos para los
proyectos y trabajos de grado. (Especialización, maestría
y Doctorado). Durante la contingencia se prestó el servi-
En su relación con los Estudios de Postgrado, propor-
ciona el servicio de mantenimiento (albañilería, aseo,
aires condicionados, seguridad, instalaciones eléctricas e Proceso para la gestión de solicitudes de
iluminación, pintura, telefonía, carpintería, instalaciones servicios de mantenimiento; siguiendo los
SERVICIOS eléctricas e iluminación, pintura, telefonía, carpintería, lineamientos y procedimientos del Vice-
GENERALES plomería y herrería, reparación y entrega de mobiliario). rrectorado Administrativo. El tipo de con-
Esta solicitud se realiza y supervisa para la manifestación trol es administrativo, de inspección y por
de satisfacción o reparo del mismo. Durante la contin- auditoría.
gencia se prestó el servicio de acuerdo a los lineamien-
tos de seguridad.
El CIEI ofrece el servicio de examen de admisión a los
Estudios de Postgrado. El servicio implica suministrar
una forma específica de prueba escrita compuesta por
tres partes: habilidad numérica, habilidad verbal y habi- Proceso de apoyo para la elaboración y
INVESTIGACIÓN Y lidad general. Igualmente, el CIEI aporta la corrección de corrección del examen de admisión apli-
EVALUACIÓN las respuestas de los exámenes aplicados a los aspiran- cado a los aspirantes a cursar estudios de
INSTITUCIONAL tes preinscritos, así como los algoritmos de cálculo ne- Postgrado. El tipo de control es adminis-
cesarios para convertir los puntajes de acuerdo a la es- trativo.
cala utilizada como referencia por Postgrado. La aplica-
ción de los cuestionarios y la lectura electrónica de las
hojas de respuestas corresponden a la Unidad Adminis-

EXTERNOS
trativa de los Estudios de Postgrado y al DTI, respecti-
vamente.
El CIEI procesa y elabora el informe relativo a la medi-
ción de satisfacción de los estudiantes de postgrado.
Durante la contingencia se prestó el servicio apoyado en
la tecnología a través de la web de la Universidad y el
correo electrónico.
En su relación con los Estudios de Postgrado, presta Proceso de apoyo para el soporte del
servicio de soporte a las aplicaciones de los sistemas portal de la UCAB y requisitos de actuali-
Web y medios de difusión de información (página Web, zación de información de la Dirección
MERCADEO
intranet y otros medios). Durante la contingencia se General de Postgrado. El tipo de control
prestó el servicio apoyado en la tecnología a través de la es administrativo, de inspección y por
web de la Universidad y el correo electrónico. auditoría.
Apoyar en el diseño de las propuestas de políticas de
internacionalización y promover programas de inter- Proceso adscrito al Rectorado para la in-
RELACIONES
cambio y doble titulación. Durante la contingencia se ternacionalización de la Universidad. El
INTERNACIONALES
prestó el servicio de acuerdo a los lineamientos de se- tipo de control es administrativo.
guridad.
En su relación con los Estudios de Postgrado, presta
servicio técnico y de soporte a las aplicaciones de los
sistemas de computación. Asimismo, se encarga de pre- Proceso de apoyo para la gestión de
star apoyo y administración de la base de datos del Sis- hardware y software; siguiendo los linea-
TECNOLOGÍAS DE
tema (electrónico) de Administración Académica - mientos del Vicerrectorado Académico. El
INFORMACIÓN
Banner- y los respectivos sistemas de soporte, previa tipo de control es administrativo y por
solicitud de Postgrado. Además, se encarga de la com- auditoría.
pra, equipamiento, instalación y administración de los
recursos audiovisuales. Durante la contingencia se

EXTERNOS
guridad.
En su relación con los Estudios de Postgrado:

a) Controla la gestión del presupuesto y notifica a la
Dirección General.
b) Recibe y controla el pago de matrícula por parte del
estudiante de acuerdo al procedimiento establecido en
el proceso de inscripción y los lapsos respectivos en la
programación académica y en la política de la Dirección Proceso de apoyo para la gestión admi-
de Finanzas. Se lleva la relación de pago en el registro nistrativa de planificación y control del
histórico de transacciones vinculado con el Sistema de presupuesto y actividades administrativas
FINANZAS Administración Académica (Banner). de los procesos Académicos; siguiendo
c) Administra y lleva el control de las operaciones finan- los lineamientos del Vicerrectorado Ad-
cieras generadas por los convenios en el registro ministrativo. El tipo de control es adminis-
electrónico de operaciones financieras. trativo.
d) Mantiene un archivo de control de pago diferido de
los Estudiantes de Postgrado y de los lapsos especiales
de extensión de pagos fraccionados aprobados por el
Vicerrectorado Administrativo. Durante la contingencia
se prestó el servicio de acuerdo a los lineamientos de
seguridad.
Coordinar el diseño, implantación, funcionamiento y Proceso para la gestión de actividades de
INNOVACIÓN Y evaluación de los procesos de innovación y desarrollo diseño para la renovación curricular. El
DESARROLLO ACADÉMICO académico en los estudios de Pregrado. Durante la con- tipo de control es administrativo.
tingencia se prestó el servicio apoyado en la tecnología

EXTERNOS
a través de la web de la Universidad y el correo electró-
nico.
Implementar el régimen de Seguridad y Salud en el tra-
bajo, abarca la promoción, prevención de enfermedades Proceso para las actividades para dar
SEGURIDAD Y SALUD profesionales y accidentes de trabajo y establece las cumplimiento al régimen de Seguridad y
LABORAL acciones para garantizar condiciones dignas y seguras Salud en el trabajo. El tipo de control es
de trabajo. Durante la contingencia se prestó el servicio administrativo y por auditoría.
Es el servicio es de asistencia jurídica ante las autorida- Proceso adscrito al Rectorado. El tipo de
des judiciales (Civiles, Laborales, Penales) en los casos control es administrativo.
que pueden ser atendidos de acuerdo a la ley por com-
CONSULTORÍA JURÍDICA petencia y servicio de atención Jurídica en los casos de
procesos disciplinarios. Durante la contingencia se
guridad.
Administra y asigna las aulas de clases para cada post- Proceso adscrito al Postgrado. El tipo de
grado, asigna los recursos audiovisuales y materiales del control es administrativo.
GESTIÓN LOGÍSTICA
personal docente. Durante la contingencia se prestó el
servicio de acuerdo a los lineamientos de seguridad.
Gestiona las actividades específicas de los procesos ad- Proceso adscrito al Postgrado. El tipo de
GESTIÓN ministrativos académicos adscritos a la Coordinación, control es administrativo y auditoría.
ADMINISTRATIVA sirve de apoyo e información a las direcciones de facul-
tad de postgrado. Durante la contingencia se prestó el

EXTERNOS
servicio apoyado en la tecnología a través de la web de
la Universidad y el correo electrónico.
En su relación con los estudios de postgrado, es respon- Proceso para la gestión de actividades de
sable del desarrollo conjunto con las direcciones de formación. El tipo de control es adminis-
programas, de la oferta educativa en la modalidad de trativo.
educación en línea, apoyada en las nuevas tecnologías
ESTUDIOS EN LÍNEA
de la información y la comunicación Durante la contin-
través M7, de la web de la Universidad y el correo
electrónico.
En su relación se establece las directrices para la crea- Proceso para la gestión de documenta-
ción y control de la documentación a través de los pro- ción. El tipo de control es administrativo y
cedimientos de control de documentos y control de por auditoría.
INFORMACIÓN
registros siguiendo los lineamientos de la Secretaría,
DOCUMENTADA
Dirección del CEL y Dirección de Calidad y Mejora. Du-
rante la contingencia se prestó el servicio de acuerdo a
los lineamientos de seguridad.
En su relación con los estudios de postgrado, compra y Proceso para la gestión de solicitudes de
suministra los insumos (bienes y/o servicios) mediante adquisición y dotación de bienes siguien-
COMPRAS solicitud. Estos se requieren por medio de la plantilla de do los lineamientos y procedimientos del
biogestión: material de proveeduría y otros ítems. Los Vicerrectorado Administrativo. El tipo de
materiales de uso restringido deben ser solicitados di- control es administrativo y por auditoría.

EXTERNOS
rectamente en la unidad. La Dirección de Compras y
Gestión de inventarios y los estudios de pregrado llevan
el control de las operaciones, mediante relación y archi-
vo de notas de entrega. Durante la contingencia se
guridad.
En su relación con los programas, proporciona el servi- Proceso de apoyo para realizar proyectos
cio de gestión administrativa los de proyectos externos: conjuntos. El tipo de control es adminis-
consultoría y su grado de control es administrativo. Du- trativo y por auditoría.
CONSULTORES UCAB
rante la contingencia se prestó el servicio apoyado en la
tecnología a través de la web de la Universidad y el co-
rreo electrónico.

5.8 PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO.
Fuente: Mapa de procesos Postgrado

Los procesos de prestación del servicio están bajo la responsabilidad de los Directo-
res de los Estudios de Postgrado. Cada programa de postgrado presta el servicio;
según los siguientes procesos que han sido definidos en dos dimensiones:
 ACADÉMICO - DOCENTE: 1-GAG-004 Procesos Académicos Docentes

conformado por los siguientes procesos:
o Docencia:
Proceso en el que se garantiza la prestación del servicio académico-

docente al estudiante, mediante
La docencia directa presencial, semipresencial o en línea, para la forma-

ción de competencias académicas; la atención al estudiante en sus solici-
tudes; la atención al estudiante en el proceso de elaboración de su traba-
jo de grado y la gestión y control de los documentos y registros resultan-
tes; y la innovación y desarrollo de las ofertas curriculares y su respectiva

autorización y certificación por los cuerpos colegiados y organismos
competentes.
Estas actividades se realizan por medio de los siguientes procesos: Crea-

ción y Acreditación, Formación Docencia Directa, Atención al Estu-
diante y al Docente y Trabajo de Grado.
 ACADÉMICO ADMINISTRATIVO: 1-GAE-003 Procesos Académico Admi-

nistrativos conformado por los siguientes procesos:
o Programación Académica:
Tiene por objeto establecer una programación académica que garantice

el buen funcionamiento de las actividades durante el período en el que
se presta el servicio.
o Gestión del Personal Docente:
Tiene por objeto administrar y controlar la selección e ingreso de profe-

sores altamente calificados para impartir el servicio docente y garantizar
la calidad del servicio que cubra con las expectativas del estudiante.
o Admisión:
Tiene por objeto seleccionar al aspirante que posea las condiciones

mínimas requeridas para estudiar un programa de postgrado y de reco-
nocer asignaturas de los estudios previos realizados de los estudiantes
seleccionados.
o Inscripción de Alumnos:
Tiene por objeto efectuar el registro de los estudiantes que están cursan-
do un programa de postgrado y de aquellos que inician sus actividades
académicas en las asignaturas-secciones ofrecidas en un período acadé-
mico. Se establecen los lineamientos en el procedimiento de Secretaría.
o Protocolo de Grado:
Tiene por objeto verificar que, el estudiante que culmina el postgrado,

pueda realizar el acto de graduación en la fecha pautada por la Universi-
dad Católica Andrés Bello.

Los procesos en sus actividades aplicaron los instructivos necesarios de la Guía para
la Contingencia durante el período académico.
Los Estudios de Postgrado de la Universidad Católica Andrés Bello, planifican los

procesos relativos al servicio académico en la programación académica, estable-
ciendo objetivos de la calidad e identificando los procesos para su realización:
 Reglamento General de los Estudios de Postgrado,

 Diseño Curricular y Líneas de Investigación,
 Creación y Acreditación de programas
 Formación Docencia Directa en modalidad a distancia durante la contin-
gencia.
Los docentes son los responsables de llevar a cabo el contacto con los estudiantes.
De igual manera, los Directores de cada programa mantienen contacto con los es-
tudiantes y docentes.
El docente es el responsable de la formación directa del estudiante y la correspon-

diente planificación de su actividad a través de los planes de clases en modalidad
remota.
5.10 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIANTES .
Los Estudios de Postgrado de la Universidad Católica Andrés Bello brindan a los es-
tudiantes e interesados información completa, efectiva y a tiempo del servicio
académico que presta la Universidad, por medio de su página web, jornadas de in-
formación sobre los programas de postgrado que se ofrecen, carteleras, redes so-
ciales, folletos, planes de estudio y publicaciones en prensa digital.
Los estudiantes son orientados de los requisitos académicos por la Dirección del
Programa respectivo, de los requisitos legales y reglamentarios por las distintas ins-
tancias de los Estudios de Postgrado y de los requisitos de control de estudios en
relación a su matrícula, inscripción, protocolo de grado y cualquier otra información
referente al servicio y revisión de los requisitos por las unidades de apoyo.
Los lineamientos para tratar las quejas o reclamos provenientes de los estudiantes,
profesores o partes interesadas, y su posterior respuesta se establecen en los proce-

sos: 1-PAP-GC003 Control del Servicio y Producto No Conforme y 1-PAG-004
Atención al Estudiante y Docente.
La retroalimentación de los estudiantes mediante la evaluación de desempeño del

personal Docente y las quejas durante su desarrollo son analizadas por las respecti-
vas instancias y las correspondientes direcciones de programa.
Los Directores de Programa de los Estudios de Postgrado, los docentes, otras Uni-
versidades y las empresas nacionales o internacionales pueden solicitar la elabora-
ción de un diseño curricular y su posterior creación como programa de postgrado
con el consiguiente desarrollo y capacitación de profesionales para responder a una
necesidad de la sociedad. Ver la siguiente figura:
Para los Estudios de Postgrado de la Universidad Católica Andrés Bello, se establece

en el Reglamento General de los Estudios de Postgrado, las actividades y los ele-
mentos del diseño y la creación de los programas conducentes a Grados Académi-
cos. Adicionalmente, en el proceso 1-GAG-004 Creación y Acreditación; asimismo,
se establecen los lineamientos a seguir para la planificación, revisión, verificación y
validación del diseño y desarrollo de los programas de postgrado.
Para asegurar que el diseño del programa que elabora el equipo responsable satis-
faga las necesidades que le dieron origen, se realizan actividades de revisión por
parte de la Dirección de Programa, Dirección de Facultad correspondiente y la Fa-

cultad, que luego serán elevadas a la consideración de los cuerpos colegiados con
registro en minutas y actas de reunión.
El Consejo Universitario evalúa, verifica y decide que los resultados del diseño y de-
sarrollo cumplen con los requisitos establecidos en cada etapa; y registran las reso-
luciones en las actas de reunión.
La validación del diseño y desarrollo la creación o actualización de los programas de

postgrado, con el propósito de determinar si cumple con los requerimientos especi-
ficados; es realizado por el Consejo Nacional de Universidades (CNU) al momento
de evaluar y posteriormente otorgar, si fuere el caso, la acreditación del programa
iniciado.
5.12 CONTROL DE LOS PROCESOS , PRODUCTOS Y SERVICIOS PROPORCIONADOS

EXTERNAMENTE .
La adquisición de equipos, insumos y material de oficina, es tramitada por el Direc-

tor(a), mediante solicitudes a la Dirección de Compras y Almacenes en Sede Mon-
talbán y la Coordinación Sede Guayana, previamente presupuestadas ante la Direc-
ción General de Finanzas y Administración y Vicerrectorado Administrativo. En rela-
ción con equipos audiovisuales y de computación la dependencia de Tecnologías de
Información se encarga de proveer los mismos, bajo requerimiento del Director de
Escuela de los Estudios de Pregrado. El proceso es 1-GSD-001 Proceso de Presta-
ción de Servicios de Compras (Registro de la Compra).
La prestación de servicio académico docente está a cargo de los profesores quienes

son los responsables de formar al estudiante para el mundo laboral y para satisfacer
los requerimientos de la sociedad.
Los directores de programa aseguran la calidad del servicio del docente, realizando
seguimiento a las actividades académicas. 1-GAG-004 Procesos Académicos Do-
centes. La validación de los procesos de la prestación del servicio se realiza a través
de las auditorías de la programación académica (conciliaciones) que se ejecutan
desde la Secretaría y el seguimiento de los procesos en cada una de las Direcciones
de Facultad, registrado en las actas respectivas, seguimiento a las interacciones en

Módulo 7 u otras herramientas aprobadas como zoom entre otras. 1-GAE-003 Pro-
cesos Académico Administrativos,
En el control de la prestación de servicios, la validación y revalidación periódica

de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de pro-
ducción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verifi-
carse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores (véase ISO
9001:2015 punto 8.5.1(f))., la validación se realiza durante la ejecución de las activi-
dades de los procesos docentes y administrativos debido a que todos los servicios
que proporcionan las dependencias de la Universidad son factibles de evaluar a
través de sus atributos y permite asegurar el cumplimiento de los requerimientos de
los estudiantes, participantes y clientes; la no aplicabilidad de este requisito no afec-
ta la capacidad o responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los
requisitos de la propia institución, de los estudiantes y usuarios, así como de los le-
gales y reglamentarios.
Los Estudios de Postgrado de la Universidad Católica Andrés Bello, identifican el

servicio y su estado conforme a los requisitos de seguimiento a través de todo el
proceso de la prestación del servicio académico.
Los secretarios ad hoc de los Consejos de Facultad son los responsables de los re-
gistros y documentos correspondientes, para asegurar la trazabilidad de las decisio-
nes y resoluciones. Los identificadores utilizados para hacer trazabilidad a la historia
del procesamiento del servicio, en términos del sistema de información se ilustran
en la siguiente figura:

Dirección Consejo Consejo

de Programa de Área General
Dirección
De Facultad
Sistema A.A Red Sistema de Administración Académica

(Banner) (Banner)
Dato localizador
• Nº CI de estudiante
• Identificación del estu-
diante
• Nº CI del profesor
• Identificación del pro-
fesor
• Denominación de la
asignatura
• Plan de estudio (catá-
logo)
5.15 BIENES DEL ESTUDIANTE .
Los Estudios de Postgrado identifican, verifican, protegen y salvaguardan los datos

personales y documentos del estudiante, suministrados por este para su utilización
durante la prestación del servicio.
La Dirección los Estudios de Postgrado se compromete ante el estudiante a mante-

ner la confidencialidad de sus datos, además de asegurar que la información y con-
tenidos del trabajo especial de grado, trabajo de grado de maestría y tesis doctoral
sólo será utilizada a los fines de la prestación de servicios académicos.
El documento del Trabajo Especial de Grado, Trabajo de Grado de Maestría o Tesis

Doctoral, es considerado como respaldo de prueba del acta de evaluación y se ar-
chiva temporalmente para su identificación y registro. Este documento es enviado a

la Dirección de Biblioteca donde se ejerce su resguardo y se preserva para la consul-
ta de los usuarios.
En relación a la preservación. (Véase ISO 9001:2015 punto 8.5.4) Nuestro producto

por estar definido como un servicio que se presta a la sociedad y al estudiante se
protege. Las salidas generadas son documentos cuyo control y resguardo están cu-
biertos por control de registros, en la conservación de la información documentada.
La capacidad o responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los
requisitos de la propia institución, así como de los legales y reglamentarios.
Los Estudios de Postgrado realizan mediciones al servicio educativo para mantener

estándares y lograr mejoras. Para ello emplea indicadores de gestión que contienen
información sobre el servicio prestado por los Estudios de Postgrado de la Universi-
dad, y los resultados de la ejecución de los procesos y procedimientos. Los Estudios
de Postgrado establecen como procesos de medición indicadores de gestión
académica, atención al estudiante, mejora y control de servicios no conformes y
desempeño docente.
La Dirección de Facultad de Postgrado asegura la prestación del servicio y lo declara

en el informe de gestión en la planificación operativa anual (POA) y el POA de Con-
tingencia y el cuadro de objetivos de la calidad.
La Dirección de Facultad de Postgrado es la responsable de procesar y dar segui-

miento a la información resultante de las auditorías internas. El seguimiento de la
detección de no conformidades y la satisfacción del estudiante, estará a cargo de
cada unidad relacionada. Todas las unidades presentan de forma periódica ante el
Consejo de Facultad, para su análisis y toma de decisiones.
Cuando se detecta una no conformidad en la prestación del servicio, referida al in-

cumplimiento de los requisitos de los estudiantes se atiende de forma directa y
cuando es recurrente, la misma, es tratada de acuerdo al proceso Control del Ser-
vicio No Conforme o proceso de Mejora en el procedimiento de Acciones Correc-
tivas. 1-GAP-001 Proceso de Calidad.

Los Estudios de Postgrado establecen un mecanismo de revisión periódica del Sis-

tema de Gestión de la Calidad que monitorea los resultados de las acciones toma-
das. Cuenta con información electrónica que proporciona lo referente al desempeño
del Sistema de Gestión de la Calidad.
Adicionalmente, se llevan a cabo reuniones periódicas (Consejos de los Estudios de

Postgrado) en las que se revisa la eficacia, se analizan las alternativas de mejora y
cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, dejando como registros de tales re-
visiones, minutas de reunión, actas y/o informe en el que se especifiquen las accio-
nes a tomar en las reuniones. Los registros de las actas están disponibles de los Es-
tudios de Postgrado.
Para esta revisión se tienen en cuenta, entre otros aspectos:
 Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección.

 Retroalimentación de estudiantes y evaluación de profesores,
 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio prestado por Postgrado,
 Cambios para los requisitos legales y reglamentarios relevantes, cuando aplique
que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
 Recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y accio-
nes relacionadas con:
 la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,

 la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y
 las necesidades de recursos.
Análisis de datos.
El seguimiento de la información relativa a la percepción del estudiante y del profe-

sor está bajo la responsabilidad de los Directores de Programa. Esto se realiza me-
diante lo establecido en el proceso Atención al Estudiante y al Docente.
De acuerdo al proceso Auditorías Internas y los seguimientos de las Interaccio-

nes en el Módulo 7 realizado por el DTI y CEL., se realiza el seguimiento a los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La Dirección Facultad de los Estudios de Postgrado es la encargada de analizar los
resultados reportados y gestionar la aplicación de las acciones correctivas, en caso
de no lograr los resultados deseados, y de aplicar acciones preventivas, en caso de
que exista un riesgo potencial de no alcanzar con dichos resultados.
El seguimiento del desempeño del docente, como proveedor, está bajo la respon-
sabilidad de los Directores de Programa y se realiza mediante lo establecido en los
procesos:
 Reclutamiento y Selección del Personal Docente,

 Nombramiento del Personal Docente
 Evaluación de Desempeño del Personal Docente.
todos por igual, contradice la variedad como valor; debiendo mantener la diversidad.
Para los análisis de causa se aplican herramientas de la calidad como son el diagra-
ma de causa efecto, análisis de problemas y tormentas de ideas entre otros registra-
dos en el informe de observaciones y no conformidades.

Mejora de calidad.
En las reuniones efectuadas por los directores que integran los Estudios de Postgra-
do se evalúa el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y se emiten reco-
mendaciones de mejora.
El Director de Postgrado de Facultad y los Directores de Programas son los órganos

impulsores de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, debido a
que son los responsables de aprobar los objetivos, los proyectos de mejora, los
cambios; en el sistema, entre otros, y fijan los lineamientos para el seguimiento de
los mismos.

La política de calidad, los objetivos establecidos, los resultados de las auditorías y
seguimientos, las acciones encaminadas a solucionar los problemas detectados, la
prevención de los problemas potenciales, los análisis de datos provenientes de me-
diciones sistemáticas son empleados como medios para la mejora continua de la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Para la implantación de la mejora continua todo el personal de la Universidad de

acuerdo a su competencia debe comprometerse a:
 Conocer, entender y cumplir los requerimientos y necesidades del estudiante y

los requisitos legales y reglamentarios de nuestra actividad. Todo ello con el fin
de poder así lograr la satisfacción de nuestros alumnos.
 Buscar en todas sus actuaciones y actividades la mejora continua de nuestro
sistema de formación y evaluación de la competencia, y del propio Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Entender y asumir todos los cambios que suponga la implantación del Sistema de
 Proponer acciones correctivas y preventivas siempre que se considere necesario,
con el objeto de seguir mejorando día a día y alcanzar el objetivo principal de la
plena satisfacción de los estudiantes y la sociedad.

6 PROCESOS DE GESTIÓN DE INVESTIGACIÓN
6.1 PROCESOS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO.
El Director del centro o instituto de investigación es el responsable de coordinar las

actividades del Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de las unidades compe-
tentes.
Los Servicios de Investigación, han establecido un sistema de gestión de la calidad

que identifica las necesidades y expectativas de los clientes y la sociedad, con el fin
de comprender los requisitos que se deben cumplir para garantizar su satisfacción.
La Dirección de cada centro o instituto de investigación:

 Ha establecido la política y los objetivos de la calidad y definido las estrategias
de implementación.
 Propone la revisión del sistema para asegurar su continua mejora, adaptabilidad
y eficacia.
 Asume el compromiso de comunicar a toda la institución, la importancia de
satisfacer los requisitos del cliente.
 Asume el compromiso de comunicar a toda la institución las leyes, reglamentos
 Solicita los recursos con el fin que el Sistema de Gestión de la Calidad
implementado, pueda satisfacer las necesidades de los clientes.
 Refleja en su planificación los requerimientos y expectativas del cliente.
El estudiante o cliente/usuario, a quien le garantiza la prestación del servicio
académico para su satisfacción,
La sociedad, aportándole:
a) Un profesional orientado a la excelencia, con conocimiento adecuado y
actualizado de la realidad contemporánea del país y una formación en valores
basados en una antropología solidaria de inspiración cristiana, abierto a las
diversas corrientes del pensamiento y al pluralismo social, así mismo con
actitudes de colaboración y responsabilidad social y ciudadana.
b) Información y conocimiento mediante investigación que aporte soluciones
concretas a problemas planteados.

c) Una cooperación nacional e internacional mediante convenios con otras
Instituciones reconocidas.
6.3 CARACTERÍSTICA ESENCIAL DE LOS PROCESOS DE INVESTIGACIÓN Y EXTENSIÓN.
Desde los Servicios de Investigación se ofrecen beneficios con la ejecución de los

procesos de Investigación y de Extensión.
En los procesos de Investigación, las actividades se organizan en las denominadas

LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN, que no son más que áreas en las que se desarrollan estu-
dios siguiendo procesos metodológicos preestablecidos, con el objetivo de brindar
una aproximación más detallada al entendimiento de una situación determinada.
El centro o instituto de investigación, de acuerdo a sus características y enfoque,

cuenta con una serie de líneas de investigación sobre las cuales conforman o gene-
ran productos de investigación (artículos, informes, revistas, libros). Éstos, enrique-
cen el proceso de generación de conocimiento a través de la expansión de los resul-
tados que pasan a ser insumo para nuevas investigaciones desarrolladas por estu-
diantes o expertos, así como enriquecen también el proceso de entendimiento y al-
cance de soluciones a distintas problemáticas de la sociedad.
Por su parte, los procesos de Extensión se orientan fundamentalmente a los servi-

cios de consultoría, ofrecidos a quienes pueden ser denominados dentro de la cate-
goría de clientes: comunidades, empresas del sector público o privado y organiza-
ciones no gubernamentales.
El centro o instituto de investigación ejerce la consultoría dentro de sus líneas de in-

vestigación definidas, realizando el estudio de problemáticas actuales o futuras que
puedan afrontar las comunidades, instituciones u organizaciones, con el fin de des-
arrollar diagnósticos y planes de acción para alcanzar en el tiempo la efectividad de
su funcionamiento.
Nuestra Política de la Calidad se estructura sobre la base de la misión, la visión y los

valores de la Universidad Católica Andrés Bello. Además, refleja los recursos y el
compromiso adquirido por la Universidad con el Sistema de Gestión de Calidad.


cuerpos colegiados y por medio de carteleras y vía electrónica. Se promueve me-
diante charlas y reuniones dirigidas a profesores y empleados de los Servicios de In-
vestigación.
El(la) director(a) del centro o instituto de investigación, es responsable de promover

y comprometer con la política de calidad a los profesores investigadores y emplea-
dos.
6.4 PLANIFICACIÓN.

ciadas a la gestión estratégica estarán a cargo de la Dirección General de Planifica-
ción y Gestión Estratégica. Los procesos están caracterizados en la ficha: 1-GAP-002
Procesos de Planificación
Planificación de los Objetivos de la Calidad: El(la) director(a) del centro o instituto de

investigación, junto al Secretariado de Investigación plantean los objetivos de cali-
dad soportados por la política de calidad establecida, con los cuales se busca im-
plementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad.
quema:

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de los Servicios de Investiga-
ción: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos
de la calidad, a la especificación de los procesos operativos (Investigación y Exten-
sión) y los procesos de medición (Indicadores de Gestión Académicos, Atención al
Cliente, Servicios no Conforme y Desempeño del Profesor Investigador) de los resul-
tados con los recursos establecidos por la Dirección de cada centro o instituto de
investigación y del Secretariado de Investigación.
La interrelación del personal de los Servicios de Investigación de la Universidad

La responsabilidad y autoridad están definidas en las Descripciones de Cargos, Des-

cripciones de Procesos, Procedimientos y Documentos de Ejecución y Control de
Procesos (Instructivos). Toda esta información le es comunicada al personal median-
te cualquiera de las siguientes actividades: inducción, entrenamiento y/o entrega de
información en soporte electrónico (Intranet).
6.6 COMUNICACIÓN.

en los diferentes niveles y funciones que conforman la institución (directivo, profe-
sor investigador, personal administrativo, estudiantes y clientes). 1-OAP-026 Mapa
de Procesos de Comunicación.
Los Servicios de Investigación aseguran una comunicación de los requisitos de la ca-

lidad, los objetivos y su nivel de cumplimiento, además de la información referente
a la implementación, operación y resultados del Sistema de Gestión de Calidad.
 Reuniones virtuales -sesiones- de Consejos Técnicos: reuniones ordinarias y

extraordinarias.
 Reuniones de Consejo de Facultad: reuniones en las que participan los Directores
de todos los institutos y centros de investigación y el Decano. Las mismas pueden
ser virtuales o presenciales.
 Cartelera del instituto de investigación.

medio del correo electrónico de la Universidad.
de la Dirección de Calidad y Mejora Continua.
 Intranet: En la página de la Dirección de Calidad y Mejora Continua, donde se
encuentra toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad,
administrado por dicha área.
 Redes Sociales.
Los Servicios de Investigación en el momento de plantear las estrategias y objetivos

a corto, mediano y largo plazo, identifica los recursos esenciales para la planifica-
ción, ejecución y control de la gestión de los recursos: financieros, personal (profe-
sor investigador y personal administrativo), infraestructura física y tecnológica, co-
municación, ambiente de trabajo, entre otros; a fin de administrarlos y proporcio-
narlos de acuerdo a lo requerido.

cionales. El Director de cada instituto de investigación es el responsable de garanti-
zar que los recursos se obtengan en cantidad y oportunidad de acuerdo con la dis-
ponibilidad presupuestaria de los recursos técnicos y financieros, y del talento
humano necesarios para implantar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad.
Con base a la opinión de los clientes, las propuestas de mejora, de los resultados de
indicadores de gestión, las acciones correctivas y preventivas y de las conclusiones
de la revisión del sistema; se identifican las necesidades de recursos.
El presupuesto anual es formulado y discutido en conjunto entre el Vicerrector y ca-

da unidad de gestión de la Institución; cada Director de Centro o Instituto de Inves-
tigación presenta el presupuesto al Decano para la revisión y autorización durante
su ejecución. El presupuesto anual se presenta ante el Vicerrector Administrativo de
la Universidad, para su consideración y aprobación por las instancias correspondien-
tes. El presupuesto anual incluye los gastos diversos, la nómina y los proyectos. De-
ntro del presupuesto se estiman los gastos diversos como: correo, material consu-
mible de oficina, material audiovisual, material didáctico y laboratorios, costos aso-

ciados a la organización de eventos especiales como congresos y jornadas, gastos
de representación, suministros de oficina, servicios de reproducción, organismos de
afiliación y de acreditación, costo de estacionamiento, entre otros.
Compras.
El proceso de compras está descrito en el mapa 1-OAP-007 Mapa de Procesos

Compras, el mismo suministra los insumos (bienes y/o servicios) mediante solicitu-
des. Estos se requieren por medio de la plantilla de biogestión. Los materiales de
uso restringido deben ser solicitados directamente en la Unidad. La Dirección de
Compras y el Instituto llevan el control de las operaciones, mediante relación y ar-
chivo de notas de entrega. El proceso es 1-GSD-001 Proceso de Prestación de
Servicio de Compras (Registro de la Compra).

Adicionalmente, se presupuestan los gastos de nómina de personal administrativo y

profesores investigadores. El presupuesto de ingresos se estima con base a las acti-
vidades y proyectos desarrollados desde los procesos de investigación y extensión.
Los ajustes presupuestarios, son aprobados por el Consejo de Administración de la
UCAB.
Recursos humanos.

sonal que trabaja en los Servicios de Investigación de la Universidad Católica Andrés
Bello, están definidos en las Normas para la Selección del Personal Docente y de In-
vestigación, el Reglamento sobre Escalafón de los Miembros Ordinarios del Personal
Docente y de Investigación, el Reglamento sobre Trabajos de Ascenso en el Esca-
lafón de los Miembros Ordinarios del Personal Docente y de Investigación, el Re-
glamento de Evaluación del Personal Docente y de Investigación, y en las Descrip-
ciones de Cargos en custodia de la Dirección de Recursos Humanos de la UCAB. Las
evidencias de las competencias señaladas están disponibles en los respectivos ex-
pedientes del personal.

Los expedientes de los profesores investigadores y del personal administrativo, se
encuentran de manera permanente en el archivo de la Dirección de Recursos
Humanos de la UCAB. Durante la Contingencia se realiza el seguimiento periódico
de la modalidad de trabajo de los trabajadores, presencial, remoto o mixto siguien-
do los lineamientos de seguridad.
El fomento y desarrollo de los profesores investigadores en las competencias para la

investigación y la consultoría, se ejerce fundamentalmente a través de la promoción
y asignación de su asistencia a programas formativos, videoconferencias y congre-
sos realizados en el ámbito nacional e internacional.
Infraestructura.
La planta física está constituida por oficinas, salas de reuniones/estudio, y eventual-

mente salones de clase, que se encuentran distribuidos en las distintas edificaciones
de la Universidad.
instalaciones eléctricas y de ventilación; así como, con recursos tecnológicos de
apoyo.
La infraestructura para las actividades investigativas en modalidad remota es por las

herramientas de la Universidad. El equipo UCAB ha trabajado y sigue trabajando
preparando un espacio de siempre pensando en ofrecer un servicio de calidad.

responsabilidad de la Dirección de Tecnologías de Información (DTI).

están bajo la responsabilidad de las Direcciones de Finanzas, Servicios Generales y
Recursos Humanos.

El(la) Director(a) del centro o instituto de investigación, es responsables de gestionar

los servicios (iluminación, acondicionamiento, temperatura, etc.) ante las unidades
encargadas de suministrarlos. Es uno de los propósitos de estas Direcciones que la
prestación de los servicios ofrecidos se realice en un ambiente de trabajo que
garantice la conformidad de éstos. La Dirección General de Servicios es responsable
de suministrar estos servicios y la Dirección de Seguridad y Salud. 1-OAP-010 Mapa
de Procesos General de Servicios.
Procesos de apoyo.
La Universidad Católica Andrés Bello no compra servicios y/o bienes en el sentido

tradicional a los procesos externos identificados mediante las unidades pertenecien-
tes a la institución; ya que recibe el servicio de éstas sin que tenga lugar transacción
monetaria. Desde los Servicios de Investigación se busca asegurar que estos servi-
cios estén conformes con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El gra-
do de intensidad en los controles administrativos y de inspección a los procesos ex-
ternos suele realizarse siempre de forma inmediata y la auditoría será incorporada
según el grado de la disposición de las unidades a la participación. Actualmente el
equipo auditor integra personal de estas áreas para facilitar su familiarización con el
sistema.

teléfono, personal entre otros) describiendo los niveles de aceptación de forma
inmediata.
 Auditoría: Mediante el proceso sistemático de revisión verificamos el
cumplimiento de los requisitos para determinar conformidad y las oportunidades
de mejora. Los procesos participarán de forma progresiva y programada en las
auditorías.
Cuadro de Procesos de Apoyo Administrativo:

EXTERNOS
En su relación con los servicios de investigación,
proporciona el servicio de mantenimiento (albañilería,
aseo, aires condicionados, seguridad, instalaciones Proceso para la gestión de solicitudes de ser-
eléctricas e iluminación, pintura, telefonía, carpintería, vicios de mantenimiento; siguiendo los li-
SERVICIOS GENERALES plomería y herrería, reparación y entrega de neamientos y procedimientos del Vicerrecto-
mobiliario). Esta solicitud se realiza y supervisa para la rado Administrativo. El tipo de control es ad-
manifestación de satisfacción o reparo del mismo. ministrativo, de inspección y por auditoría.
Durante la contingencia se prestó el servicio de
Proceso de apoyo para la gestión administra-
En su relación con los servicios de investigación, ges-
tiva de planificación y control del presupuesto
tiona las actividades vinculadas a la elaboración y asig-
y actividades administrativas de los procesos;
FINANZAS nación del presupuesto del instituto o centro de inves-
siguiendo los lineamientos del Vicerrectorado
tigación. Durante la contingencia se prestó el servicio
Administrativo. El tipo de control es adminis-
trativo.
En su relación con los servicios de investigación, apoya
en el proceso de incorporación de profesor investiga- Proceso de apoyo para la gestión de profeso-
dor y gestión de las evaluaciones del personal adminis- res investigadores y personal administrativo;
RECURSOS HUMANOS trativo. La Dirección de RRHH es la responsable del siguiendo los lineamientos del Vicerrectorado
plan formativo del personal y la evaluación de la efica- Administrativo. El tipo de control es adminis-
cia del plan. Durante la contingencia se prestó el servi- trativo y por auditoría.
En su relación con los servicios de investigación, brinda Proceso de apoyo para la gestión y ejecución
ACTUALIZACIÓN
apoyo en el desarrollo de cursos especializados profe- de cursos especializados profesionales; si-
PROFESIONAL / DE
sionales. Durante la contingencia se prestó el servicio guiendo los lineamientos del Vicerrectorado
FORMACIÓN Y
apoyado en la tecnología a través de la web de la Uni- Académico. El tipo de control es administrati-
EXTENSIÓN ACADÉMICA versidad y el correo electrónico. vo y por auditoría.

EXTERNOS
En su relación con los servicios de investigación, presta
servicio técnico y de soporte a las aplicaciones de los
sistemas de computación. Se encarga de la compra,
Proceso de apoyo para la gestión de hardwa-
equipamiento, instalación y administración de los re-
TECNOLOGÍAS DE re y software; siguiendo los lineamientos del
cursos audiovisuales (accesorios de conexión, pantallas
INFORMACIÓN Vicerrectorado Académico. El tipo de control
de proyección y otros). Apoya en la administración y
es administrativo y por auditoría.
desarrollo de la página web de los centros o institutos
de investigación. Durante la contingencia se prestó el
En su relación con los servicios de investigación, brinda
Proceso adscrito al Rectorado para la interna-
RELACIONES apoyo en el trámite y consolidación de alianzas es-
cionalización de la Universidad. El tipo de
INTERNACIONALES tratégicas. Durante la contingencia se prestó el servicio
control es administrativo.
Implementar el régimen de Seguridad y Salud en el Proceso para las actividades para dar cum-
trabajo, abarca la promoción, prevención de enferme- plimiento al régimen de Seguridad y Salud en
SEGURIDAD Y SALUD dades profesionales y accidentes de trabajo y establece el trabajo. El tipo de control es administrativo,
LABORAL las acciones para garantizar condiciones dignas y segu- de inspección y por auditoría.
ras de trabajo. Durante la contingencia se prestó el
Desarrollar el voluntariado estudiantil, estimular, en los Proceso de apoyo para realizar proyectos
docentes la proyección social de sus asignaturas, y co- conjuntos de acción comunitaria. El tipo de
PROYECCIÓN A LA
ordinar convenios con otras instituciones a fin de reali- control es administrativo.
COMUNIDAD
zar trabajos conjuntos de acción comunitaria. Durante
la contingencia se prestó el servicio de acuerdo a los

EXTERNOS
En su relación con los servicios de investigación, pro- Proceso de apoyo para realizar proyectos
porciona el servicio de gestión administrativa los de conjuntos. El tipo de control es administrativo
proyectos de extensión: consultoría y su grado de con- y por auditoría.
CONSULTORES UCAB
trol es administrativo. Durante la contingencia se
prestó el servicio apoyado en la tecnología a través de
En su relación con los servicios de investigación, el ser- Proceso de apoyo para realizar las publicacio-
vicio de publicación apoya la relación con las editoria- nes. El tipo de control es administrativo y por
les para los productos de investigación. auditoría (Biblioteca).
PUBLICACIONES Y
El servicio de biblioteca clasifica y cataloga el material
BIBLIOTECA
bibliográfico. Durante la contingencia se prestó el ser-
vicio apoyado en la tecnología a través de la web de la
Universidad y el correo electrónico.
En su relación con El Instituto, es la encargada de pro-
Se realiza el proceso de asignación de becas,
cesar la asignación de los becas trabajo. Durante la
COOPERACIÓN siguiendo los lineamientos del Vicerrectorado
contingencia se prestó el servicio apoyado en la tecno-
ECONÓMICA Extensión Social. El tipo de control es admi-
logía a través de la web de la Universidad y el correo
nistrativo y por auditoría.
electrónico.
Es el servicio es de asistencia jurídica ante las autorida- Proceso adscrito al Rectorado. El tipo de con-
des judiciales (Civiles, Laborales, Penales) en los casos trol es administrativo.
que pueden ser atendidos de acuerdo a la ley por
CONSULTORÍA JURÍDICA
competencia y servicio de atención Jurídica en los ca-
sos de procesos disciplinarios. Durante la contingencia

EXTERNOS
seguridad.
En su relación con los servicios de investigación gestio- Proceso adscrito a investigación. El tipo de
na el apoyo administrativo que hace posible la ejecu- control es administrativo y auditoría.
ción de actividades clave para dar cumplimiento tanto
GESTIÓN a los Procesos medulares de Investigación como a los
ADMINISTRATIVA Y Procesos de Dirección y Liderazgo, roles de cargo, de
OPERATIVA asistentes, secretaría, entre otros. Durante la contin-
través de la web de la Universidad y el correo electró-
nico.
En su relación se establece las directrices para la crea- Proceso para la gestión de documentación. El
ción y control de la documentación a través de los pro- tipo de control es administrativo y por audi-
cedimientos de control de documentos y control de toría.
INFORMACIÓN
registros siguiendo los lineamientos de la Secretaría,
DOCUMENTADA
Dirección del CEL y Dirección de Calidad y Mejora. Du-
rante la contingencia se prestó el servicio de acuerdo a
los lineamientos de seguridad.
En su relación con los Centros e Institutos, compra y Proceso para la gestión de solicitudes de ad-
suministra los insumos (bienes y/o servicios) mediante quisición y dotación de bienes siguiendo los
solicitud. Estos se requieren por medio de la plantilla lineamientos y procedimientos del Vicerrecto-
COMPRAS de biogestión: material de proveeduría y otros ítems. rado Administrativo. El tipo de control es ad-
Los materiales de uso restringido deben ser solicitados ministrativo y por auditoría.
directamente en la unidad. La Dirección de Compras y
Gestión de inventarios y los estudios de pregrado lle-

EXTERNOS
van el control de las operaciones, mediante relación y
archivo de notas de entrega. Durante la contingencia
seguridad.
En su relación con los servicios de investigación para la Proceso adscrito a investigación. El tipo de
gestión de proyectos con alianzas; se podrá solicitar y control es administrativo y auditoría.
desarrollar diversidad de planes o actividades puntua-
les acordes a los intereses académicos determinados
por el Instituto o Centro de Investigación. (IIH, CEP,
CIDI)
- Se podrán desarrollar eventos académicos: foros,
jornadas, congresos, seminarios, entre otros; con la
logística aplicable en su momento y de acuerdo a la
razón de ser del proyecto en desarrollo.
GESTIÓN DE PROYECTOS
- Cada proyecto contará con un presupuesto aproba-
do para su ejecución.
- La gestión de cada proyecto implicará:
1. Llevar el control y seguimiento de la ejecución de
las actividades contempladas en la planificación y de
acuerdo a los objetivos definidos.
2. Garantizar la correcta administración de los fondos
asignados para la ejecución del mismo.
Durante la contingencia se prestó el servicio apoyado
en la tecnología a través de la web de la Universidad y

EXTERNOS
el correo electrónico.
En su relación con los estudios de postgrado de la Uni- Proceso académico-docente y académico

versidad Católica Andrés Bello, solicita apoyo para la administrativo. El tipo de control es adminis-
realización de programas de formación de acuerdo a la trativo y por auditoría.
ESTUDIOS DE normativa vigente establecida por los organismos
POSTGRADO competentes en materia de control de servicios educa-
cionales. Durante la contingencia se prestó el servicio
apoyado en la tecnología a través de Módulo 7 y de la

6.8 MAPA DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INVESTIGACIÓN.
Fuente: Mapa de procesos Centros o Institutos

Los procesos de prestación del servicio están bajo la responsabilidad del Director de
cada centro o instituto de investigación. Los servicios son prestados a través de los
procesos de Investigación y de Extensión.
Los Servicios de Investigación de la Universidad Católica Andrés Bello, planifican los

procesos relativos a la investigación y extensión, estableciendo objetivos de la cali-
dad e identificando los procesos para su realización:
 Reglamento del Secretariado de Investigación,

 Reglamento interno de cada instituto y centro de investigación,
 1-GIN-001 Proceso de Dirección y Liderazgo,
 1-GIN-002 Proceso de Prestación del Servicio,(Investigación, Extensión,
Revistas y Atención al Cliente)
Los profesores investigadores son los responsables de llevar a cabo el con-
tacto con los clientes.
Los procesos en sus actividades aplicaron los instructivos necesarios de la Guía para
la Contingencia durante el período académico.
14.ene.2022 SIN VIGENCIA AL IMPRIMIR Página 140 de

220
6.10 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.
Los Servicios de Investigación de la Universidad Católica Andrés Bello brindan a los

clientes información completa, efectiva y a tiempo del servicio que presta la Univer-
sidad, por medio de su página web, jornadas de información vinculadas a las activi-
dades de investigación y extensión, carteleras, folletos, planes de estudio y publica-
ciones en prensa.
Los clientes son orientados de los requisitos legales y reglamentarios por la Direc-
ción respectiva, y cualquier otra información referente al servicio y revisión de los
requisitos por las unidades de apoyo. Estos procesos están identificados en:
 1-GIN-002 Proceso de Prestación del Servicio
Los lineamientos para tratar las quejas o reclamos provenientes de los estudiantes,
profesores o partes interesadas, y su posterior respuesta se establecen en el proce-
so:
 1-GIN-002 Atención al Cliente.
Bajo el seguimiento del Secretariado de Investigación y el apoyo de la Dirección de

Planeamiento, los Directores de cada instituto de investigación reunidos en Consejo
Técnico, han de realizar la planificación de las actividades vinculadas al desarrollo y
ejecución de proyectos de investigación y de extensión.
Para los Servicios de Investigación de la Universidad Católica Andrés Bello, se esta-

blece en el Reglamento del Secretariado de Investigación y en el reglamento interno
de cada instituto, las actividades y los elementos del diseño y la creación de proyec-
tos de investigación y extensión. Adicionalmente, en el proceso 1-GIN-005 Planifi-
cación; se establecen los lineamientos a seguir para la planificación, revisión, verifi-
cación y validación del diseño y desarrollo de los proyectos.
Para asegurar que el diseño y el desarrollo de los proyectos satisfagan las necesida-
des que le dieron origen, se realizan actividades de revisión por parte de la Direc-
ción de cada instituto o centro de investigación a través de sus Consejos Técnicos,

220
que luego serán elevadas a la consideración de los cuerpos colegiados con registro
en minutas y actas de reunión. Ver la siguiente figura:
El Secretariado de Investigación, la Dirección de Planificación y el Decanato corres-

pondiente, evalúan y deciden que los resultados del diseño y desarrollo cumplen
con los requisitos establecidos en cada etapa.

EXTERNAMENTE .

tor(a) del Centro o Instituto, mediante solicitudes a la Dirección de Compras y Alma-
cenes en Sede Montalbán y la Coordinación Sede Guayana, previamente presupues-
tadas ante la Dirección General de Finanzas y Administración y Vicerrectorado Ad-
ministrativo. En relación con equipos audiovisuales y de computación la dependen-
cia de Tecnologías de Información se encarga de proveer los mismos, bajo requeri-
miento del Director. El proceso es 1-GSD-001 Proceso de Prestación de Servicio
Compras (Registro de la Compra).
La prestación del servicio (investigación y extensión) está a cargo de los profesores

investigadores, quienes son los responsables de ejecutar los proyectos planteados
para lograr la satisfacción de los clientes involucrados.

220
Cada centro o instituto de investigación, a través de sus Direcciones, asegura la cali-
dad del servicio prestado, realizando seguimiento a las actividades que lo compo-
nen. La validación de los procesos de la prestación del servicio se realiza a través de
la revisión de resultados vinculados a los procesos de medición dentro de los servi-
cios de investigación.

dades de los procesos de investigación y extensión debido a que todos los servicios
Los Servicios de Investigación, identifican el servicio y su estado conforme a los re-

quisitos de seguimiento a través del sistema de evaluación de los institutos de in-
vestigación, en el que cada profesor investigador carga la información relacionada
con los proyectos ejecutados y otros aspectos que afectan el desempeño del institu-
to o centro. Este proceso se encuentra documentado e identificado como 1-GIN-
009 Gestión de Profesor Investigador.

220
Dirección
de Programa
Profesor investigador
Sistema de Evaluación de Institutos de I.

(Banner)
Dato localizador
• Secciones
• Tipo de actividad (publicacio-
nes, Trabajos, entre otros)
• Identificación de la actividad
• Año
Cada profesor investigador integrante de estos institutos y centros, son los respon-
sables de los registros y documentos correspondientes a los proyectos de investiga-
ción y extensión que son ejecutados, bajo el seguimiento continuo de la Dirección
del instituto.
6.15 BIENES DEL CLIENTE .
Los Servicios de Investigación identifican, verifican, protegen y salvaguardan los da-

tos personales y documentos de los clientes, suministrados por este para su utiliza-
ción durante la prestación de los servicios de investigación y extensión.


220
Los Servicios de Investigación realizan mediciones al servicio para mantener están-

dares y lograr mejoras. Para ello emplea indicadores de gestión que contienen in-
formación sobre el servicio prestado, y los resultados de la ejecución de los proce-
sos.
La Dirección del instituto de investigación asegura la prestación del servicio y lo de-

clara en el informe de gestión.
La Dirección del instituto junto con el Consejo Técnico y el Consejo de Facultad, son
las entidades responsables de procesar y dar seguimiento a la información resultan-
te de las auditorías internas.

Los Servicios de Investigación establecen un mecanismo de revisión periódica del

Sistema de Gestión de la Calidad que monitorea los resultados de las acciones to-
madas.
Adicionalmente, se llevan a cabo reuniones periódicas (Consejos Técnicos, Direc-

tor(a) del institutos de investigación y reuniones con el Secretariado de Investiga-
ción) en las que se revisa la eficacia, se analizan las alternativas de mejora y cambios
en el Sistema de Gestión de la Calidad, dejando como registros de tales revisiones,

220
minutas de reunión, actas y/o informe en el que se especifiquen las acciones a to-
mar en las reuniones.
 Lectura del acta anterior,

 Retroalimentación de clientes (proceso de medición de atención al cliente),
 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio prestado en Investigación
y Extensión,(Revisión del POA)

Análisis de datos.
El seguimiento de la información relativa a la ejecución de proyectos de investiga-

ción y de extensión, así como de proyectos vinculados al ejercicio docente de los
profesores investigadores, está bajo la responsabilidad de la Dirección de cada insti-
tuto. Esto se realiza mediante lo establecido en el procedimiento 1-GIN-009 Ges-
tión de Profesor Investigador (Evaluación).
La Dirección del instituto de investigación es la encargada de analizar los resultados

reportados y gestionar la aplicación de las acciones correctivas, en caso de no lograr
los resultados deseados, y de aplicar acciones preventivas, en caso de que exista un
riesgo potencial de no alcanzar dichos resultados.


220
dos en el informe de observaciones y no conformidades del procedimiento Acciones
Correctivas.
Mejora de calidad.
En las reuniones en modalidad presencial o virtual efectuadas por los directores que
integran los institutos de investigación se evalúa el desempeño del Sistema de Ges-
tión de la Calidad y se emiten recomendaciones de mejora.
El Secretariado de Investigación junto las Direcciones de cada instituto de investiga-

ción, son los órganos impulsores de la mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad, debido a que son los responsables de aprobar los objetivos, los proyectos
de mejora, los cambios; en el sistema, entre otros, y fijan los lineamientos para el
seguimiento de los mismos.
La política de calidad, los objetivos establecidos, los resultados de las auditorías, las
acciones encaminadas a solucionar los problemas detectados, la prevención de los
problemas potenciales, los análisis de datos provenientes de mediciones sistemáti-
cas son empleados como medios para la mejora continua de la eficacia del Sistema
de Gestión de la Calidad.

 Conocer, entender y cumplir los requerimientos y necesidades del cliente y los

requisitos legales y reglamentarios de nuestra actividad. Todo ello con el fin de
poder así lograr la satisfacción de nuestros clientes.
plena satisfacción de los clientes.

220
7 PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS ESTUDIOS DE
EXTENSIÓN CIAP
7.1 PROCESOS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO.
La Dirección de los Estudios de Extensión: Formación continua, CIAP en las sedes,

son las responsables de coordinar las actividades del Sistema de Gestión de la Cali-
dad, por medio de las unidades competentes.
Los Estudios de Extensión CIAP, ha establecido un sistema de gestión de la calidad

que identifica las necesidades y expectativas de los participantes, de los facilitadores
y la sociedad, con el fin de comprender los requisitos que se deben cumplir para ga-
rantizar su satisfacción.
La Dirección y las Coordinaciones, conformando el Comité CIAP:
 Han establecido la política y los objetivos de la calidad y definen las estrategias

de implementación.
y eficacia.
implementado, pueda satisfacer las necesidades de los facilitadores.
o El participante, a quien le garantizan la prestación del servicio para su satis-
facción,
o El facilitador, a quien le prestan apoyo tecnológico y una infraestructura físi-
ca y organización administrativa adecuada, y
a) Un profesional orientado a la excelencia, con conocimiento adecuado
y actualizado de la realidad contemporánea del país y una formación
en valores basados en una antropología solidaria de inspiración cris-
tiana, abierto a las diversas corrientes del pensamiento y al pluralismo

220
social, así mismo con actitudes de colaboración y responsabilidad so-
cial y ciudadana.
b) Información y conocimiento mediante investigación que aporte solu-
ciones concretas a problemas planteados.
c) Una cooperación nacional e internacional mediante convenios con
otras Instituciones reconocidas.

ámbito de lo público en programas de servicio social.
Hace uso de una plataforma tecnológica que permite ofrecer cursos de actualiza-
ción en la modalidad de educación a distancia (no presencial) por medio de proce-
sos no convencionales –en campos virtuales-.
nismos competentes.
Así mismo, establece vínculos de cooperación por medio de convenios con orga-
nismos e instituciones nacionales e internacionales, estos últimos en busca de doble
certificación.
Los Estudios de Extensión CIAP de la Universidad Católica Andrés Bello ofrecen las
siguientes ventajas específicas:
 Programas competitivos con presencia nacional e internacional.
 Facilitadores con las más altas credenciales académicas, grados de Magíster,
Doctor y Estudios Post-Doctorales, combinados con una amplia trayectoria
profesional.
 Convenios con instituciones y otras Universidades nacionales e internacionales.

220
comités internos y por medio de carteleras y vía electrónica. Se promueve mediante
charlas y reuniones dirigidas a facilitadores y personal administrativo de los Estudios
de Extensión CIAP.
Los coordinadores son responsables de promover y comprometer con la política de
calidad a los facilitadores y personal administrativo adscritos al programa respecti-
vo.
7.4 PLANIFICACIÓN.

ciadas a la gestión estratégica estarán a cargo de las Direcciones de Planificación y
Gestión Estratégica. Los procesos están caracterizados en la ficha: 1-GAP-002 Pro-
cesos de Planificación
Planificación de los Objetivos de la Calidad: la Dirección y las Coordinaciones, re-

unidas en Comité CIAP, plantean los objetivos de calidad alineados al Plan UCAB
soportados por la política de calidad establecida, con los cuales se busca implemen-
tar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad.
quema:

220
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de los Estudios de Extensión CIAP:
parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la cali-
dad, a la especificación de los procesos operativos (Diseño de Actividades, Programación
Académica, Mercadeo y Relaciones Públicas, Administración Financiera, Logística y Ejecu-
ción y Administración Académica) y los procesos de medición (Indicadores de Gestión,
Auditorías, Atención a los Participantes y los Facilitadores e Indicadores de Gestión) de
los resultados con los recursos establecidos por la Dirección en el proceso 1-GER001 Pro-
ceso Básico de Dirección. El responsable de su seguimiento es el Director o coordinador
realizando el análisis de causa y las acciones correctivas para los objetivos no alcanzados.
La interrelación del personal de los Estudios de Extensión CIAP de la Universidad

La responsabilidad y autoridad están definidas en las Descripciones de Cargos, Des-

cripciones de Procesos, Procedimientos y Documentos de Ejecución y Control de
Procesos (Instructivos). Toda esta información le es comunicada al personal median-
te cualquiera de las siguientes actividades: inducción, entrenamiento y/o entrega de
información en soporte electrónico (Intranet).
7.6 COMUNICACIÓN.

en los diferentes niveles y funciones que conforman la institución (directivo, facilita-

220
dor y personal administrativo).
Los Estudios de Extensión CIAP aseguran una comunicación de los requisitos de la

calidad, los objetivos y su nivel de cumplimiento, además de la información referen-
te a la implementación, operación y resultados del Sistema de Gestión de Calidad.
 Reuniones de Consejo de Gestión: reuniones presenciales o virtuales en las que

participan la Dirección de los Estudios de Extensión CIAP, el Vicerrectorado
Académico, Vicerrectorado Administrativo y el Vicerrectorado de la Extensión de
la sede Guayana según corresponda de la Universidad Católica Andrés Bello.
 Reuniones virtuales -sesiones- del Comité CIAP: reuniones ordinarias y
extraordinarias.
 Cartelera de los Estudios de Extensión CIAP.
medio del correo electrónico de la Universidad.
www.ucab.edu.ve/ciap
 Intranet: En la página http://www.ciap.com.ve/, donde se encuentra toda la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Redes Sociales.
La Dirección de los Estudios de Extensión CIAP en el momento de plantear las estra-

tegias y objetivos de la institución a corto, mediano y largo plazo, identifica los re-
cursos esenciales para la planificación, ejecución y control de la gestión de los recur-
sos: financieros, personal facilitador y empleados, infraestructura física y tecnológi-
ca, comunicación, ambiente de trabajo, entre otros; a fin de administrarlos y propor-
cionarlos de acuerdo a lo requerido.

cionales. La Dirección de los Estudios de Extensión CIAP es responsable de garanti-
zar que los recursos se obtengan en cantidad y oportunidad de acuerdo con la dis-
ponibilidad presupuestaria de los recursos técnicos y financieros y del talento
humano necesarios para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad.

220
Con base a la opinión de los participantes y facilitadores, las propuestas de mejora,
de los resultados de indicadores de gestión, el análisis del mercado, la competencia
y la demanda de la oferta académica, las acciones correctivas y preventivas y de las
conclusiones de la revisión del sistema; se identifican las necesidades de recursos.
El presupuesto anual es formulado por el Comité CIAP y el Consejo de Gestión. Una

vez conciliado el presupuesto anual de los Estudios de Extensión CIAP, la Dirección
lo presenta ante el Vicerrector Administrativo de la Universidad, para su considera-
ción y aprobación por las instancias correspondientes.
El presupuesto anual incluye los gastos diversos, la nómina y los gastos del Sistema
de Gestión de la Calidad. Dentro del presupuesto se estiman los gastos diversos
como: correo, material consumible de oficina, material audiovisual, material didácti-
co, costos asociados a la organización de eventos especiales como congresos y jor-
nadas, gastos de representación, suministros de oficina, servicios de reproducción,
organismos de afiliación y de acreditación, costo de estacionamiento, entre otros.
Compras.

Compras, el mismo suministra los insumos (bienes y/o servicios) mediante solicitu-
Compras y los Estudios del CIAP llevan el control de las operaciones, mediante rela-
ción y archivo de notas de entrega. El proceso es 1-GSD-001 Proceso de Presta-
ción de Servicio de Compras (Registro de la Compra).

personal facilitador. El presupuesto de ingresos se estima con base a la oferta
académica y a los cambios o cierres de las ofertas de programas. Los ajustes presu-
puestarios, son aprobados por el Consejo de Administración de la UCAB.
Recursos humanos.

sonal que trabaja en los Estudios de Extensión CIAP, están definidos en el Regla-
mento del Centro Internacional de Actualización Profesional de la Universidad Cató-
lica Andrés Bello. Las evidencias de las competencias señaladas están disponibles en
los respectivos expedientes del personal, que se encuentran a disposición en las ofi-

220
cinas de Recursos Humanos de la UCAB. 1-OAP-009 Mapa de Procesos RRHH.
Durante la Contingencia se realiza el seguimiento periódico de la modalidad de tra-
bajo de los trabajadores, presencial, remoto o mixto siguiendo los lineamientos de
seguridad.
Los expedientes del personal facilitador, tanto los adscritos a la nómina fija como
los profesores en condición de contrato determinado, se encuentran de manera
permanente en el archivo de la Dirección de los Estudios de Extensión CIAP.
El fomento y desarrollo de competencias académicas del personal facilitador se

efectúa por medio de:
a) Inducción a los facilitadores nuevos, coordinada y realizada por la Dirección y

por el Vicerrectorado Académico.
b) El personal facilitador por contrato determinado de los Estudios de Extensión

CIAP, es un recurso importante en la formación de los participantes e impac-
ta la calidad del servicio. Por ello, es seleccionado bajo los lineamientos para
la prestación de servicios profesionales de facilitación docente en el CIAP-
UCAB, evaluada periódicamente en su desempeño con el propósito de ga-
rantizar la competencia docente y el cumplimiento de los patrones exigidos
por la Universidad Católica Andrés Bello.
Infraestructura.
La planta física está constituida por salones distribuidos en las instalaciones del Edif.
Centro Javier en La Castellana, así como en las instituciones con las cuales la Univer-
sidad suscribe convenios.
instalaciones eléctricas y de ventilación; así como con recursos tecnológicos de apo-
yo.

Módulo 7 y Aula Virtual. El equipo UCAB ha trabajado y sigue trabajando preparan-
do un espacio de aprendizaje y encuentro, siempre pensando en ofrecer una forma-
ción de calidad.

responsabilidad de la Dirección de Tecnologías de Información (DTI) y la CGTI de la
sede Guayana, dependencias que no pertenecen al alcance de la certificación.

220
están bajo la responsabilidad de las Direcciones de Compras, Finanzas, Servicios
Generales (Mantenimiento) y Recursos Humanos. Estos servicios no pertenecen al
alcance de la certificación.
La Dirección y las Coordinaciones, son corresponsables en la gestión de los servicios

(iluminación, acondicionamiento, temperatura, etc.) ante las unidades encargadas de
suministrarlos. Es uno de los propósitos que la prestación del servicio académico se
realice en un ambiente de trabajo que garantice el confort. La Dirección General de
Servicios es responsable de suministrar estos servicios y la Dirección de Seguridad y
Salud. 1-OAP-010 Mapa de Procesos General de Servicios.
Procesos de apoyo.
En el caso de los Estudios de Extensión CIAP, se adquiere el servicio externo de apo-

yo mediante las unidades pertenecientes a la institución. La Dirección de los Estu-
dios de Extensión CIAP busca asegurar que estos servicios estén conformes con los
requisitos del participante, legales y reglamentarios. El grado de intensidad en los
controles administrativos y de inspección a los procesos externos suele realizarse
siempre de forma inmediata y la auditoría será incorporada según grado de la dis-
posición de las unidades a la participación. Actualmente el equipo auditor integra
personal de estas áreas para facilitar su familiarización con el sistema.

teléfono, personal entre otros) describiendo los niveles de aceptación de forma
inmediata.
cumplimiento de los requisitos para determinar conformidad y las
oportunidades de mejora. Los procesos participarán de forma progresiva y
programada en las auditorías.

220
Cuadro de Procesos de Apoyo Administrativo

EXTERNOS
En su relación con los Estudios de Extensión CIAP, proporcio-
na el servicio de mantenimiento (albañilería, aseo, aires condi-
Proceso para la gestión de solicitudes de
cionados, seguridad, instalaciones eléctricas e iluminación,
servicios de mantenimiento; siguiendo los
pintura, telefonía, carpintería, plomería y herrería, reparación y
SERVICIOS lineamientos y procedimientos del Vicerrec-
entrega de mobiliario). Esta solicitud se realiza y supervisa
GENERALES torado Administrativo. El tipo de control es
para la manifestación de satisfacción o reparo del mismo ges-
administrativo, de inspección y por auditor-
tionando a través de correo electrónico y biogestión. Durante
ía.
la contingencia se prestó el servicio de acuerdo a los linea-
mientos de seguridad.

EXTERNOS
En su relación con los Estudios de Extensión CIAP:
a) Controla la gestión del presupuesto y notifica a la Dirección
General.
b) Recibe y controla el pago de matrícula por parte del parti-
cipante de acuerdo al procedimiento de inscripción estableci-
Proceso de apoyo para la gestión adminis-
do en el proceso de administración financiera y los lapsos
trativa de planificación y control del presu-
respectivos en la programación académica y en la política de
puesto y actividades administrativas de los
FINANZAS la Dirección de Finanzas. Se lleva la relación de pago en el
procesos Académicos; siguiendo los linea-
registro histórico de transacciones.
mientos del Vicerrectorado Administrativo.
c) Mantiene un archivo de control de pago diferido de los
El tipo de control es administrativo.
participantes del CIAP y de los lapsos especiales de extensión
de pagos de carta compromiso aprobados bajo los lineamien-
tos del Vicerrectorado Administrativo. Durante la contingencia
se prestó el servicio de acuerdo a los lineamientos de seguri-
dad.
En su relación con los Estudios de Extensión CIAP, presta ser-
vicio técnico y de soporte a las aplicaciones de los sistemas Proceso de apoyo para la gestión de hard-
TECNOLOGÍAS DE de computación. Además, se encarga de la gestión de equi- ware y software; siguiendo los lineamientos
INFORMACIÓN pamiento y la protección antivirus de los registros. Durante la del Vicerrectorado Académico. El tipo de
contingencia se prestó el servicio de acuerdo a los lineamien- control es administrativo y por auditoría.
tos de seguridad.

EXTERNOS
En su relación con los Estudios de Extensión CIAP, es la encar-
gada de procesar y emitir la nómina definitiva y los corres- Proceso de apoyo para la gestión del per-
pondientes contratos del personal administrativo de esta en- sonal administrativo; siguiendo los linea-
RECURSOS
tidad, previa selección de los mismos por la Dirección y la mientos del Vicerrectorado Administrativo.
HUMANOS
gestión de la clasificación de los cargos. El CIAP selecciona y El tipo de control es administrativo y por
contrata los facilitadores. Durante la contingencia se prestó el auditoría.
Se realiza el proceso de asignación de becas
En su relación con los Estudios de Extensión CIAP, es la encar-
para participantes de los estudios de exten-
COOPERACIÓN gada de procesar la asignación de los becas trabajo. Durante
sión, siguiendo los lineamientos del Vice-
ECONÓMICA la contingencia se prestó el servicio apoyado en la tecnología
rrectorado Extensión Social. El tipo de con-
a través de la web de la Universidad y el correo electrónico.
trol es administrativo y por auditoría.
Apoyar en el diseño de las propuestas de políticas de interna-
cionalización y programas de doble titulación. Proceso adscri-
Proceso adscrito al Rectorado para la inter-
RELACIONES to al Rectorado para la internacionalización de la Universidad.
nacionalización de la Universidad. El tipo de
INTERNACIONALES Durante la contingencia se prestó el servicio apoyado en la
control es administrativo y por auditoría.
electrónico.
En su relación con los Estudios de Extensión CIAP, presta ser-
vicio de promoción y publicidad. Proceso de apoyo para el Proceso de apoyo para el soporte del portal
soporte del mercadeo siguiendo las políticas de la Dirección. de la UCAB y requisitos de actualización de
MERCADEO
Durante la contingencia se prestó el servicio apoyado en la información. El tipo de control es adminis-
tecnología a través de la web de la Universidad y el correo trativo, de inspección y por auditoría.
electrónico.

EXTERNOS
Implementar el régimen de Seguridad y Salud en el trabajo, Proceso para las actividades para dar cum-
abarca la promoción, prevención de enfermedades profesio- plimiento al régimen de Seguridad y Salud
SEGURIDAD Y nales y accidentes de trabajo y establece las acciones para en el trabajo. El tipo de control es adminis-
SALUD LABORAL garantizar condiciones dignas y seguras de trabajo. Durante la trativo, de inspección y por auditoría.
contingencia se prestó el servicio de acuerdo a los lineamien-
tos de seguridad.
judiciales (Civiles, Laborales, Penales) en los casos que pueden control es administrativo.
CONSULTORÍA ser atendidos de acuerdo a la ley por competencia y servicio
JURÍDICA de atención Jurídica en los casos de procesos disciplinarios.
Durante la contingencia se prestó el servicio de acuerdo a los
En su relación se establece las directrices para la creación y Proceso para la gestión de documentación.
control de la documentación a través de los procedimientos El tipo de control es administrativo y por
INFORMACIÓN de control de documentos y control de registros siguiendo auditoría.
DOCUMENTADA los lineamientos de la Secretaría, Dirección del CEL y Direc-
ción de Calidad y Mejora. Durante la contingencia se prestó el

EXTERNOS
En su relación con el CIAP, compra y suministra los insumos Proceso para la gestión de solicitudes de
(bienes y/o servicios) mediante solicitud. Estos se requieren adquisición y dotación de bienes siguiendo
por medio de la plantilla de biogestión: material de provee- los lineamientos y procedimientos del Vice-
duría y otros ítems. Los materiales de uso restringido deben rrectorado Administrativo. El tipo de control
COMPRAS ser solicitados directamente en la unidad. La Dirección de es administrativo y por auditoría.
Compras y Gestión de inventarios y los estudios de pregrado
llevan el control de las operaciones, mediante relación y ar-
chivo de notas de entrega. Durante la contingencia se prestó
En su relación con los estudios de extensión CIAP, es respon- Proceso para la gestión de actividades de
sable del desarrollo conjunto con las direcciones, de la oferta formación. El tipo de control es administra-
educativa en la modalidad de educación en línea, apoyada en tivo y auditoría.
ESTUDIOS EN
las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.
LÍNEA
electrónico.
En su relación con los servicios del Centro Internacional de Proceso de apoyo para realizar proyectos
Actualización Profesional, proporciona el servicio de gestión conjuntos. El tipo de control es administra-
CONSULTORES administrativa en los de proyectos de extensión: consultoría y tivo y por auditoría.
UCAB su grado de control es administrativo. Durante la contingen-
cia se prestó el servicio apoyado en la tecnología a través de

7.8 PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LOS ESTUDIOS DE EXTENSIÓN CIAP.
Fuente: Mapa de procesos del CIAP

Los procesos de prestación del servicio 1-OAP-004 Mapa de Procesos Estudios de
Extensión-CIAP- están bajo la responsabilidad de la Dirección, las Coordinaciones,
y los facilitadores de los Estudios de Extensión CIAP. Cada programa presta el servi-
cio según los procedimientos:
 Diseño de actividades CIAP: establece los lineamientos para el diseño y

aprobación de las actividades formativas de extensión bajo las modalidades
presenciales y corporativas del Centro Internacional de Actualización Profe-
sional de la Universidad Católica Andrés Bello.
 Programación CIAP: Este establece los lineamientos para programar la ofer-
ta académica en el período académico correspondiente.
 Mercadeo y Relaciones Públicas: Planificar la estrategia de promoción anual
que posicione a la marca CIAP-UCAB como centro de actualización profesio-
nal en las organizaciones y profesionales para potenciar la nuestra marca y
cumplir los objetivos comerciales de la institución.

220
 Gestión Comercial CIAP: establece los lineamientos para crear las estrate-
gias comerciales, que permitan gestionar las ventas de las actividades, con
base en las exigencias de nuestros clientes. Identificar las necesidades de
formación del entorno, con el fin de fortalecer y mejorar la oferta académica
existente.
 Adiestramiento Corporativo CIAP: establece los lineamientos para progra-
mar actividades formativas a nivel corporativo con el fin de fortalecer y mejo-
rar la oferta académica.
 Administración Financiera CIAP: Manejar apropiadamente el presupuesto
anual del CIAP-UCAB para distribuir adecuadamente todos los recursos
económicos disponibles.
 Logística y Certificación CIAP: Velar por la ejecución oportuna de las activi-
dades de formación a cargo del Centro Internacional de Actualización Profe-
sional para proporcionar las condiciones y recursos necesarios para la ejecu-
ción adecuada de las actividades de formación.
 Atención participante y facilitador CIAP: establece los lineamientos para
procesar las solicitudes, consultas o quejas del participante o facilitador del
Centro Internacional de Actualización Profesional, con el propósito de garan-
tizar su satisfacción, y la consiguiente mejora de la calidad en el servicio.
 Administración Financiera CIAP: Cumplir los requisitos de los clientes inter-
nos y externos en cuanto a la emisión y entrega de las acreditaciones, cons-
tancias de estudios correspondientes a la actividad de formación a los parti-
cipantes que cumplan con el record de asistencia mínima requerida, las cons-
tancias académicas solicitadas y las calificaciones procedentes actividad de
formación.
Los procesos en sus actividades aplicaron los instructivos necesarios de la
Guía para la Contingencia durante el período académico.
Los Estudios de Extensión CIAP de la Universidad Católica Andrés Bello, planifican

los procesos relativos al servicio académico, estableciendo objetivos de la calidad e
identificando los procesos para su realización:
1. Reglamento del Centro Internacional de Actualización Profesional de la Univer-

sidad Católica Andrés Bello,

220
2. Diseño de actividades CIAP
3. Programación CIAP
Los facilitadores son los responsables de llevar a cabo el contacto con los partici-
pantes. De igual manera, los coordinadores de cada programa mantienen contacto
con los participantes y facilitadores.
El facilitador es el responsable de la formación directa del participante y la corres-

pondiente planificación de su actividad.
7.10 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS PARTICIPANTES.
Los Estudios de Extensión CIAP de la Universidad Católica Andrés Bello brindan a los
participantes e interesados información completa, efectiva y a tiempo del servicio
académico que presta, por medio de su página web, jornadas de información sobre
los programas que se ofrecen, carteleras, folletos, planes de estudio y publicaciones
en prensa.
Los participantes son orientados de los requisitos académicos, requisitos legales y

reglamentarios, por la Coordinación y las distintas instancias de los Estudios de Ex-
tensión CIAP. Estos procedimientos están identificados en: 1-PER-FC003 Inscrip-
ción CIAP.
Los lineamientos para tratar las quejas o reclamos provenientes de los participantes,
facilitadores o partes interesadas, y su posterior respuesta se establecen en el pro-
cedimiento: 1-PER-FC005 Atención participante y facilitador CIAP.
La retroalimentación de los participantes y las quejas durante su desarrollo son ana-

lizadas por las respectivas instancias y las correspondientes coordinaciones de pro-
grama.
El Consejo de Gestión, el Comité CIAP, otras Universidades y las empresas naciona-

les o internacionales pueden solicitar la elaboración de un diseño curricular y su
posterior creación como programa con el consiguiente desarrollo y capacitación de
profesionales para responder a una necesidad de la sociedad. Ver la siguiente figu-
ra:

220
Para asegurar que el diseño del programa que elabora el equipo responsable satis-
faga las necesidades que le dieron origen, se realizan actividades de planificación y
revisión por parte de la Dirección, la Coordinación de Diseño, que luego serán ele-
vadas a la consideración de los clientes corporativos cuando aplique.
El Comité CIAP evalúa y decide si los resultados del diseño y desarrollo cumplen con
los requisitos establecidos en cada etapa; y se registran las resoluciones en las actas
de reunión.
La validación del diseño y desarrollo la creación o actualización de los programas,

con el propósito de determinar si cumple con los requerimientos especificados; es
realizado por la Dirección y los clientes corporativos, si fuere el caso.

EXTERNAMENTE .

tor(a) de la Escuela de los Estudios de Pregrado, mediante solicitudes a la Dirección
de Compras y Almacenes en Sede Montalbán y la Coordinación Sede Guayana, pre-
viamente presupuestadas ante la Dirección General de Finanzas y Administración y
Vicerrectorado Administrativo. En relación con equipos audiovisuales y de computa-
ción la dependencia de Tecnologías de Información se encarga de proveer los mis-
mos, bajo requerimiento de la Dirección de los Estudios de Extensión CIAP. El proce-
so es 1-GSD-001 Proceso de Prestación de Servicio de Compras (Registro de la

220
Compra).
Los servicios contratados se realizan a través de Dirección de Servicios 1-OAP-010

Mapa de Procesos General de Servicios. Las áreas podrán contratar servicios esta-
bleciendo los criterios necesarios y niveles de aprobación acordados con las direc-
ciones involucradas.
La prestación de servicio académico está a cargo de los facilitadores quienes son los
responsables de formar al participante para el mundo laboral y para satisfacer los
requerimientos de la sociedad.
Los coordinadores de programa aseguran la calidad del servicio del facilitador, reali-
zando seguimiento a las actividades académicas. 1-PER-FC004 Logística y Ejecu-
ción CIAP. La validación de los procesos de la prestación del servicio se realiza a
través de las auditorías de la programación académica (conciliaciones) que se ejecu-
tan desde la dirección y el seguimiento de los procesos en cada una de las Coordi-
naciones, registrado en las minutas o informes.

Los Estudios de Extensión CIAP de la Universidad Católica Andrés Bello, identifican

el servicio y su estado conforme a los requisitos de seguimiento a través de todo el
proceso de la prestación del servicio académico. La dirección y las Coordinaciones
son las entidades responsables de los registros y documentos correspondientes, pa-

220
ra asegurar la trazabilidad de las decisiones y resoluciones. Los identificadores utili-
zados para hacer trazabilidad a la historia del procesamiento del servicio, en térmi-
nos del sistema de información se ilustran en la siguiente figura:
Dirección
de Programa
Unidades Unidad de
Programación
Administrativas
Académica
Red Sistema de Administración Académica
(Banner CRN,TERM)
Dato localizador
• Nº CI del
• Carga horaria
participante • Identificación de
participantes
participante • certificados
• Nº CI del • Registro de estudiantes

facilitador • Registros de facilitadores
facilitador
• Denominación de
la actividad
7.15 BIENES DEL PARTICIPANTE.
Los Estudios de Extensión CIAP identifican, verifican, protegen y salvaguardan los

datos personales y documentos del participante, suministrados por este para su uti-
lización durante la prestación del servicio.
La Dirección de los Estudios de Extensión CIAP se compromete ante el participante

a mantener la confidencialidad de sus datos, además de asegurar que la informa-
ción y contenidos de sus evaluaciones y trabajos especiales, sólo será utilizada a los
fines de la prestación de servicios académicos.

220
Los Estudios de Extensión CIAP realizan mediciones al servicio educativo para man-
tener estándares y lograr mejoras 1-PER-FC005 Atención participante y facilita-
dor CIAP. Para ello emplea indicadores de gestión que contienen información sobre
el servicio prestado, y los resultados de la ejecución de los procesos y procedimien-
tos.
La Dirección de los Estudios de Extensión CIAP asegura la prestación del servicio y lo

declara en el informe de gestión. Asimismo, es responsable de procesar y dar se-
guimiento a la información resultante de las auditorías internas.
El seguimiento de la detección de no conformidades y la satisfacción del participan-

te, estará a cargo de cada unidad relacionada. Todas las unidades presentan ante el
Comité CIAP, para su análisis y toma de decisiones.
La Dirección es la responsable de procesar y dar seguimiento a la información resul-

tante de las auditorías internas según el procedimiento 1-PAP-AI001 Auditoría In-
terna. El seguimiento de las no conformidades y la satisfacción del participante, es-
tará a cargo de cada unidad relacionada. Todas las unidades generarán reportes pe-
riódicos que serán presentados, para su análisis y toma de decisiones.

cuando es recurrente; la misma, es tratada de acuerdo al proceso Control del Servi-
cio No Conforme o proceso de Mejora en el procedimiento de Acciones Correcti-
vas. 1-GAP-001 Proceso de Calidad
Los Estudios de Extensión CIAP establecen un mecanismo de revisión periódica del

220
Sistema de Gestión de la Calidad que monitorea los resultados de las acciones to-
madas.
Adicionalmente, se llevan a cabo reuniones periódicas (Comité CIAP) en las que se

revisa la eficacia, se analizan las alternativas de mejora y cambios en el Sistema de
Gestión de la Calidad, dejando como registros de tales revisiones, minutas de reu-
nión, actas y/o informe en el que se especifiquen las acciones a tomar en las reu-
niones. Los registros del Directorio están disponibles en la Dirección de los Estudios
de Extensión CIAP.
 Retroalimentación de participantes en las encuestas de satisfacción,
 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio prestado en la evaluación
del desempeño del facilitador,
 Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección establecidas en el minuta
anterior.
 Recomendaciones y proyectos para la mejora.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones, resolu-
ciones y acciones relacionadas con:
 la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos

formativos y administrativos,
 la mejora del servicio en relación con los requisitos de los participantes, y
 las necesidades de recursos humanos (facilitadores), infraestructura, normativas,
entre otros.
Análisis de datos.
El seguimiento de la información relativa a la percepción del participante y del facili-

tador está bajo la responsabilidad de los Coordinadores. Esto se realiza mediante lo
establecido en el Proceso Atención participante y facilitador CIAP.
La Dirección de los Estudios de Extensión CIAP es la encargada de analizar los resul-

tados reportados y gestionar la aplicación de las acciones correctivas, en caso de no
lograr los resultados deseados, y de aplicar acciones preventivas, en caso de que
exista un riesgo potencial de no alcanzar con dichos resultados.

220
dos en el informe de observaciones y no conformidades del procedimiento Acciones
Correctivas.
Mejora de calidad.
En las reuniones efectuadas por el Comité CIAP se evalúa el desempeño del Sistema
de Gestión de la Calidad y se emiten recomendaciones de mejora. La Dirección, la
Subdirección y los Coordinaciones son los órganos impulsores de la mejora conti-
nua del Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que son los responsables de
aprobar los objetivos, los proyectos de mejora, los cambios; en el sistema, entre
otros, y fijan los lineamientos para el seguimiento de los mismos.

 Conocer, entender y cumplir los requerimientos y necesidades del participante y

de poder así lograr la satisfacción de los participantes.
 Proponer acciones correctivas y preventivas, siempre que se considere necesario,
plena satisfacción de los participantes y la sociedad.

220
8 PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS ESTUDIOS CEL
8.1 PROCESOS GERENCIALES Y DIRECCIÓN.
La Dirección del Centro de Estudios en Línea (CEL) es la responsable de coordinar las

actividades del Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de las coordinaciones y
unidades competentes.
El CEL ha establecido un sistema de gestión de la calidad que identifica las necesi-

dades y expectativas del estudiante o participante, profesor, Escuela o programa de
Postgrado, unidades de extensión, que hace uso de los servicios del CEL con el fin
de comprender los requisitos que se deben cumplir para garantizar su satisfacción.
La Dirección y las Coordinaciones, conformando los Comités del CEL:
 Han establecido la política y los objetivos de la calidad, y definen las estrategias

de implementación.
y eficacia.
implementado, pueda satisfacer las necesidades de los estudiantes o
participantes, profesores, Escuelas o programas de Postgrado, unidades de
extensión.
o El estudiante o participante, a quien le garantizan la prestación del servicio
para su satisfacción,
o El profesor, a quien le prestan apoyo pedagógico y tecnológico, y una infra-
estructura física y organización administrativa adecuada, y
o La sociedad, contribuyendo con:
a. La formación de un profesional orientado a la excelencia, con co-
nocimiento adecuado y actualizado de la realidad contemporánea
del país y una formación en valores basados en una antropología
solidaria de inspiración cristiana, abierto a las diversas corrientes

220
del pensamiento y al pluralismo social, así mismo con actitudes de
colaboración y responsabilidad social y ciudadana.

ámbito de lo público en programas.
Hace uso de una plataforma tecnológica que permite ofrecer materias de pregra-
do, programas y asignaturas de postgrado, cursos de actualización profesional y de
formación de profesores en la modalidad de educación a distancia y mixta apoyada
en las TIC.
nismos competentes.
Las ofertas de educación a distancia ofrecidas por distintas unidades de la Universi-
dad Católica Andrés Bello presentan, entre otras, las siguientes ventajas específicas:
 Programas competitivos con presencia nacional e internacional.
 Profesores con las más altas credenciales académicas, grados de Magíster, Doctor
y Estudios Post-Doctorales, combinados con una amplia trayectoria profesional.
Comités CEL y por medio de carteleras y vía electrónica. Se promueve mediante
charlas informativas a responsables, coordinadores y profesores de las unidades de
la UCAB y a personal administrativo del CEL.
Los coordinadores CEL son responsables de promover y comprometer con la políti-
ca de calidad a l personal administrativo a su cargo.

220
8.4 PLANIFICACIÓN.

Planificación de los Objetivos de la Calidad: la Dirección y las Coordinaciones CEL,

reunidas en Comité CEL presentan los objetivos de calidad alineados al Plan UCAB
Los Objetivos de Calidad se evalúan y miden los logros de acuerdo al siguiente

esquema:
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad del CEL: parte de la gestión de

la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad, a la especifica-
ción de los procesos de Dirección (Planificación, Revisión y Proyectos Externos), sen-
sibilización y los procesos de medición (Auditorías, Atención al cliente e Indicadores
de gestión) de los resultados con los recursos establecidos por la Dirección en el
proceso 1-GSI-001 Procesos de Dirección.

220
La interrelación del personal del CEL de la Universidad Católica Andrés Bello está
definida en el organigrama general.
La responsabilidad y autoridad están definidas en las Descripciones de Cargos. Toda

esta información le es comunicada al personal mediante cualquiera de las siguientes
actividades: inducción, formación y/o entrega de información en soporte electrónico
(Intranet).
8.6 COMUNICACIÓN.

te, estudiantil y personal administrativo).
El CEL asegura una comunicación de los requisitos de la calidad, los objetivos y su

nivel de cumplimiento, además de la información referente a la implementación,
operación y resultados del Sistema de Gestión de Calidad.
 Reuniones de Comité de Dirección: reuniones en las que participan la Dirección

del CEL y el Vicerrectorado Académico de la Universidad Católica Andrés Bello.
 Reuniones de los Comités CEL: reuniones ordinarias y extraordinarias.
medio del correo electrónico de la Universidad u otros.
http://www.ucab.edu.ve/
 Intranet: En el portal de la Calidad y Ambiente, donde se encuentra toda la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Redes Sociales.
El CEL, en el momento de plantear las estrategias y objetivos de la institución a cor-

to, mediano y largo plazo, identifica los recursos esenciales para la planificación,
ejecución y control de la gestión de los recursos: financieros, personal administrati-
vo, infraestructura física y tecnológica, ambiente de trabajo, entre otros; a fin de
administrarlos y proporcionarlos de acuerdo a lo requerido.

220
cionales. La Dirección del CEL es responsable de garantizar que los recursos se ob-
tengan en cantidad y oportunidad de acuerdo con la disponibilidad presupuestaria
de los recursos técnicos y financieros y del talento humano necesarios para implan-
tar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad.
Con base a las necesidades y solicitudes de desarrollo de ofertas formativas a dis-

tancia propuestas por las unidades de la universidad, las necesidades de formación
de profesores en el uso de las tecnologías, las propuestas de mejora, de los resulta-
dos de indicadores de gestión, las acciones correctivas y preventivas y de las conclu-
siones de la revisión del sistema; se identifican las necesidades de recursos.
El presupuesto anual es formulado por la Dirección del CEL y el Vicerrectorado. Una

vez conciliado el presupuesto anual del CEL, la Dirección lo presenta ante el Vice-
rrector Administrativo de la Universidad, para su consideración y aprobación por las
instancias correspondientes.
El presupuesto anual incluye los gastos diversos, y los gastos del Sistema de Gestión
de la Calidad. Dentro del presupuesto se estiman los gastos diversos como: costos
relacionados con el diseño formativo de nuevas ofertas de formación a distancia y
formación a profesores en el uso de las TIC, materiales de oficina, servicios de re-
producción, gastos de representación, suscripciones institucionales, entre otros.
Compras.

Compras. El mismo suministra los insumos (bienes y/o servicios) mediante solicitu-
Compras y el CEL llevan el control de las operaciones, mediante el registro en bio-
gestión. El proceso es 1-GSD-001 Proceso de Prestación de Servicio de Compras
(Registro de la Compra).


220
vidades y proyectos desarrollados. Los ajustes presupuestarios, son aprobados por
el Consejo de Administración de la UCAB.
Recursos humanos.
Las atribuciones y las competencias profesionales del Director del CEL están defini-
dos en el Reglamento del Centro de Estudios en Línea de la Universidad Católica
Andrés Bello, y las del personal administrativo del CEL en están disponibles en los
respectivos expedientes del personal, que se encuentran a disposición en las ofici-
nas de Recursos Humanos de la UCAB. Durante la Contingencia se realiza el segui-
miento periódico de la modalidad de trabajo de los trabajadores, presencial, remoto
o mixto siguiendo los lineamientos de seguridad.
El fomento y desarrollo de competencias académicas y de uso de las plataformas

del personal facilitador de los cursos y talleres de formación de profesores en TIC,
coordinados desde el CEL.
Estas acciones se toman con el propósito de garantizar la competencia docente y el

cumplimiento de los patrones exigidos por la Universidad Católica Andrés Bello.
Infraestructura.


Módulo 7 y Aula virtual. El equipo UCAB ha trabajado y sigue trabajando preparan-
do un espacio de aprendizaje y encuentro, siempre pensando en ofrecer una forma-
ción de calidad.

gastos de viaje, alojamiento y transporte, mantenimiento de la oficina, asistencia
Recursos Humanos. Estos servicios no pertenecen al alcance de la certificación.

220

Salud. 1-OAP-010 Mapa de Procesos General de Servicios y 1-OAP-025 Mapa
de Procesos de los Servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo
Procesos de apoyo.
En el caso del CEL, los servicios y/o bienes son facilitados mediante las unidades
pertenecientes a la institución. La Dirección del CEL busca asegurar que estos servi-
cios estén conformes con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El gra-
do de intensidad en los controles administrativos y de inspección a los procesos ex-
ternos suele realizarse siempre de forma inmediata y la auditoría será incorporada
según grado de la disposición de las unidades a la participación. Actualmente el
equipo auditor integra personal de estas áreas para facilitar su familiarización con el
sistema.

teléfono, personal, entre otros) describiendo los niveles de aceptación de forma
inmediata.
auditorías.

220

EXTERNOS
En su relación con el CEL, proporciona el servicio de mante-
nimiento (albañilería, aseo, aires condicionados, seguridad,
instalaciones eléctricas e iluminación, pintura, telefonía, car-
pintería, instalaciones eléctricas e iluminación, pintura, carpin-
tería, plomería y herrería, reparación y entrega de mobiliario).
Esta solicitud se realiza y supervisa para la manifestación de
satisfacción o reparo del mismo gestionando a través de co-
ía.
rreo electrónico y biogestión. Durante la contingencia se
prestó el servicio de acuerdo a los lineamientos de seguridad.

EXTERNOS
En su relación con el CEL:
del CEL.
b) Recibe y gestiona las solicitudes de: pago a expertos en
FINANZAS puesto; siguiendo los lineamientos del Vice-
contenido, diseñadores gráficos, gastos de representación,
rrectorado Administrativo. El tipo de control
entre otros. Durante la contingencia se prestó el servicio de
es administrativo.
En su relación con el CEL, presta servicio técnico y de soporte

Proceso de apoyo para la gestión de hard-
a las plataformas académicas LMS (Módulo 7, Aula Virtual).
TECNOLOGÍAS DE ware y software; siguiendo los lineamientos
Además, se encarga de la gestión de equipamiento y la pro-
INFORMACIÓN del Vicerrectorado Académico. El tipo de
tección antivirus de los registros. Durante la contingencia se
control es administrativo y por auditoría.
En su relación con el CEL, es la encargada de procesar y emitir
Proceso de apoyo para la gestión del per-
la nómina definitiva y los correspondientes contratos del per-
sonal administrativo; siguiendo los linea-
RECURSOS sonal administrativo de esta entidad, previa selección de los
HUMANOS mismos por la Dirección y la gestión de la clasificación de los
El tipo de control es administrativo y por
cargos. Durante la contingencia se prestó el servicio de
auditoría.
En su relación con el CEL, es la encargada de procesar la asig- Se realiza el proceso de asignación de becas
COOPERACIÓN nación de los becas trabajo. Durante la contingencia se prestó trabajo del CEL, siguiendo los lineamientos
ECONÓMICA el servicio apoyado en la tecnología a través de la web de la del Vicerrectorado Extensión Social. El tipo
Universidad y el correo electrónico. de control es administrativo y por auditoría.

EXTERNOS
En su relación con el CEL, presta servicio de apoyo para el
Proceso de apoyo para el soporte del portal
soporte del mercadeo siguiendo las políticas de la Dirección.
de la UCAB y requisitos de actualización de
MERCADEO Durante la contingencia se prestó el servicio apoyado en la
información. El tipo de control es adminis-
trativo, de inspección y por auditoría.
electrónico.
tos de seguridad.
judiciales (Civiles, Laborales, Penales) en los casos que pueden control es administrativo.
CONSULTORÍA
ser atendidos de acuerdo a la ley por competencia. Durante la
JURÍDICA
tos de seguridad.
INFORMACIÓN de control de documentos y control de registros siguiendo los auditoría.
DOCUMENTADA lineamientos de la Secretaría, Dirección del CEL y Dirección
de Calidad y Mejora. Durante la contingencia se prestó el ser-
vicio de acuerdo a los lineamientos de seguridad.

EXTERNOS
En su relación con el CEL, compra y suministra los insumos Proceso para la gestión de solicitudes de
(bienes y/o servicios) mediante solicitud. Estos se requieren adquisición y dotación de bienes siguiendo
por medio de la plantilla de biogestión: material de provee- los lineamientos y procedimientos del Vice-
duría y otros ítems. Los materiales de uso restringido deben rrectorado Administrativo. El tipo de control
COMPRAS ser solicitados directamente en la unidad. La Dirección de es administrativo y por auditoría.
Compras y Gestión de inventarios y los estudios de pregrado
llevan el control de las operaciones, mediante relación y ar-
chivo de notas de entrega. Durante la contingencia se prestó
Conjunto de actividades que tienen por objeto coordinar la Proceso de apoyo para la gestión; siguiendo
GESTIÓN DE ejecución y hacer control y seguimiento de los inconvenientes los lineamientos de la dirección. El tipo de
APOYO A LA que pudieran suscitarse. Durante la contingencia se prestó el control es administrativo y por auditoría.
EJECUCIÓN servicio apoyado en la tecnología a través de la web de la
Universidad y el correo electrónico.
Proceso de apoyo para la gestión de software; siguiendo los El tipo de control es administrativo y por
GESTIÓN DE LA lineamientos de la Dirección del Centro. Durante la contin- auditoría.
PLATAFORMA gencia se prestó el servicio de acuerdo a los lineamientos de
seguridad.

8.8 PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LOS ESTUDIOS DE EXTENSIÓN CEL.
Fuente: Mapa de procesos del CEL
Los procesos de prestación del servicio están bajo la responsabilidad de la Dirección

y las Coordinaciones del CEL, 1-GSI-002 Prestación del Servicio. Cada Coordina-
ción presta el servicio según los procesos:
 Virtualización de procesos formativos: Proceso que comprende la prepara-

ción, diseño, desarrollo, pruebas de las ofertas académicas de la Universidad
organizados en tres diferentes modalidades: programas en línea, programas
mixtos (en línea y presenciales) y programas presenciales con apoyo de las
TIC.
 Satisfacción del Cliente: Es el proceso necesario para la medición de la sa-
tisfacción del Cliente a través de encuesta Post entrega y liberación del pro-
ducto virtualizado.

220
El CEL de la Universidad Católica Andrés Bello planifica los procesos relativos al ser-
vicio académico, estableciendo objetivos de la calidad e identificando los procesos
para su realización:
- Reglamento del Centro Estudios en Línea (CEL) de la Universidad Católica

Andrés Bello,
- Reglamento de Estudios en Línea apoyados en Tecnologías de la Información y
Comunicación
- Virtualización de procesos formativos
Las Coordinaciones de los Programas Académicos son las responsables de llevar a

cabo el contacto con los profesores, y estudiantes o participantes. La Coordinación
encargada de Proyectos y Diseño es la responsable de llevar a cabo el contacto con
los expertos en contenido.
El profesor es el responsable de la formación directa del estudiante o participante y

la correspondiente planificación de su actividad, en conjunto con su Coordinador
académico y equipo CEL.
El CEL de la Universidad Católica Andrés Bello brinda a los participantes e interesa-

dos información completa, efectiva y a tiempo del servicio que presta, por medio de
las plataformas académicas Módulo 7 y Aula Virtual, correos electrónicos, charlas in-
formativas, inducciones presenciales, remotas, carteleras, entre otros.
Los profesores son orientados en el uso de las plataformas académicas Módulo 7 y

a través de inducciones presenciales y formación a distancia, por las Coordinaciones
encargadas de Enriquecimiento Digital y de los Programas Académicos del CEL.
Los estudiantes o participantes son orientados en el uso de las plataformas acadé-

micas Módulo 7 y a través de inducciones presenciales y tutoriales, por las Coordi-
naciones del CEL.
facilitadores o partes interesadas, y su posterior respuesta se establecen en el pro-
ceso Atención al Cliente CEL.

220
La retroalimentación de los participantes y las quejas durante su desarrollo son ana-
lizadas por las respectivas instancias y las correspondientes Coordinaciones CEL.
8.11 DISEÑO.
El Consejo Universitario, Consejo General de Postgrado, Consejo de Facultad, Co-

mité del CIAP (para ofertas del CIAP) y las empresas nacionales o internacionales
pueden solicitar la elaboración o planificación de un diseño curricular y su posterior
creación como programa con el consiguiente desarrollo y formación de profesiona-
les para responder a una necesidad de la sociedad. Ver la siguiente figura:
Para asegurar que el diseño formativo que elabora el equipo del CEL satisfaga las
necesidades que le dieron origen, se realizan actividades de revisión por parte de las
Coordinaciones Académicos y del CEL, que luego serán elevadas a la consideración
de la Coordinación Académica.
El Coordinador Académico evalúa y decide si los resultados del diseño cumplen con
los requisitos establecidos; si aplica, solicita los ajustes a la Coordinación del CEL.
La validación del diseño, la creación o actualización de los programas, con el propó-

sito de determinar si cumple con los requerimientos especificados; es realizado por
la Coordinación Académica, en conjunto con el CEL.

220
EXTERNAMENTE .

tor(a) de la Escuela de los Estudios de Pregrado, mediante solicitudes a la Dirección
de Compras y Almacenes en Sede Montalbán y la Coordinación Sede Guayana, pre-
viamente presupuestadas ante la Dirección General de Finanzas y Administración y
Vicerrectorado Administrativo. En relación con equipos audiovisuales y de computa-
ción la dependencia de Tecnologías de Información se encarga de proveer los mis-
mos, bajo requerimiento de la Dirección del CEL. El proceso es 1-GSD-001 Proceso
de Compra (Registro de la Compra).

bleciendo los criterios necesarios y niveles de aprobación acordados con las direc-
ciones involucradas.
La prestación de servicio académico está a cargo de los profesores, quienes son los
responsables de formar al estudiante o participante para el mundo laboral y para
satisfacer los requerimientos de la sociedad.
Las Coordinaciones encargadas de los Programas Académicos y del CEL aseguran la

calidad del servicio del profesor, realizando seguimiento a las actividades dentro de
las plataformas académicas LMS Módulo 7 y durante la ejecución de la oferta for-
mativa, y realizando reportes oportunos a la Coordinación Académica sobre el ren-
dimiento del profesor, si fuese necesario.


220
El CEL de la Universidad Católica Andrés Bello identifica el servicio y su estado con-

forme a los requisitos de seguimiento a través de todo el proceso de la prestación
del servicio académico. Las Coordinaciones del CEL son las entidades responsables
de los registros y documentos correspondientes, para asegurar la trazabilidad de las
decisiones y resoluciones. Los identificadores utilizados para hacer trazabilidad a la
historia del procesamiento del servicio, en términos del sistema de información se
ilustran en la siguiente figura:
El CEL identifica, verifica, protege y salvaguarda los datos personales del estudiante,
suministrados por este para su utilización durante la prestación del servicio.

220
La Dirección del CEL se compromete ante el participante a mantener la confidencia-
lidad de sus datos, además de asegurar que la información y contenidos de sus eva-
luaciones y trabajos, sólo será utilizada a los fines de la prestación de servicios
académicos.

El CEL realiza mediciones del servicio para mantener estándares y lograr mejoras.
Para ello emplea indicadores de gestión que contienen información sobre el servicio
prestado, y los resultados de la ejecución de los procesos y procedimientos.
La Dirección del CEL asegura la prestación del servicio y lo declara en el informe de

gestión. Asimismo, es responsable de procesar y dar seguimiento a la información
resultante de las auditorías internas y seguimientos.
El seguimiento de la detección de no conformidades y la satisfacción del cliente, es-

tará a cargo de cada Coordinación CEL. Cada Coordinación generará reportes perió-
dicos que serán presentados ante el Comité CEL correspondiente, para su análisis y
toma de decisiones.

8.17 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .
El CEL establece un mecanismo de revisión periódica del Sistema de Gestión de la

Calidad que monitorea los resultados de las acciones tomadas.

220
Adicionalmente, se llevan a cabo reuniones periódicas de los Comités CEL) en las
que se revisa la eficacia, se analizan las alternativas de mejora y cambios en el Sis-
tema de Gestión de la Calidad, dejando como registros de tales revisiones minutas
de reunión en las que se especifican las acciones a tomar.

 Retroalimentación de participantes y la sociedad, y evaluaciones
 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio prestado,
aplique que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.

Análisis de datos.
El seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente está bajo la res-

ponsabilidad de las Coordinaciones del CEL. Esto se realiza mediante lo establecido
en el proceso Atención al Cliente.
La Dirección del CEL es la encargada de analizar los resultados reportados y gestio-

nar la aplicación de las acciones correctivas en caso de no lograr los resultados de-
seados, y de aplicar acciones preventivas en caso de que exista un riesgo potencial
de no alcanzar con dichos resultados.


220
dos en el informe de observaciones y no conformidades del proceso Auditorías In-
ternas .
Mejora de calidad.
En las reuniones efectuadas por los Comités CEL se evalúa el desempeño del Siste-
ma de Gestión de la Calidad y se emiten recomendaciones de mejora.
La Dirección y las Coordinaciones CEL son los órganos impulsores de la mejora con-
tinua del Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que son los responsables de
aprobar los objetivos, los proyectos de mejora, los cambios en el sistema, entre
otros; y fijan los lineamientos para el seguimiento de los mismos.

 Conocer, entender y cumplir los requerimientos y necesidades de los clientes y

de poder así lograr la satisfacción de los clientes.
plena satisfacción de los clientes y la sociedad.

220
9 PROCESOS DE GESTIÓN DE EXTENSIÓN SERVICIOS
LABORATORIO DE INGENIERÍA SANITARIAS
9.1 PROCESOS GERENCIALES Y DIRECCIÓN.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería es la responsable de coor-

dinar las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 e ISO
17025:2017, por medio de las unidades competentes.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería ha establecido un sistema

de gestión de la calidad que identifica las necesidades y expectativas del estudiante
o participante, profesor, Escuela, unidades de extensión, organización o empresa
(pública o privada) que hace uso de los servicios con el fin de comprender los requi-
sitos que se deben cumplir para garantizar su satisfacción.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería:
 Han establecido la política y los objetivos de la calidad, y definen las estrategias

de implementación.
y eficacia.
implementado, pueda satisfacer las necesidades de los estudiantes o
participantes, profesores, Escuelas o programas de Postgrado, unidades de
extensión, organización o empresa (pública o privada).
o El estudiante o participante, a quien le garantizan la prestación del servicio
para su satisfacción,
o El profesor, a quien le prestan apoyo pedagógico, y una infraestructura física
y organización administrativa adecuada, y
o La sociedad, contribuyendo con:
b. La formación de un profesional orientado a la excelencia, con co-
nocimiento adecuado y actualizado de la realidad contemporánea

220
del país y una formación en valores basados en una antropología
solidaria de inspiración cristiana, abierto a las diversas corrientes
del pensamiento y al pluralismo social, así mismo con actitudes de
colaboración y responsabilidad social y ciudadana.
c. Información y conocimiento mediante investigación que aporte so-
luciones concretas a problemas planteados.
d. Los ensayos de agua mediante los laboratorios de Ingeniería Sani-
tarias.
9.3 CARACTERÍSTICA ESENCIAL DE LOS SERVICIOS.
Por delegación expresa del Vicerrector Administrativo y del Decano de la Facultad

de Ingeniería, gestionar el adecuado desarrollo de los servicios a terceros, en estric-
to cumplimiento de las políticas definidas por la universidad y acordadas con la Di-
rección UCAB Servicios.
La política de calidad se comunica dentro de la organización mediante la publicación

del Manuales del Sistema de Gestión de la Calidad (1-MAP-GC010 Manual del Sistema
de Gestión de la Calidad Laboratorios Ingeniería Sanitarias. El 1-MAP-GC005 Manual
del Sistema de Gestión de la Calidad, se documenta los requisitos de la ISO 9001:2015
aplicables), por medio de carteleras y vía electrónica. Se promueve mediante charlas
informativas a responsables, coordinadores y profesores de las unidades de la UCAB y a
personal administrativo y técnico del laboratorio.
9.4 PLANIFICACIÓN.

Planificación de los Objetivos de la Calidad: La Dirección de Laboratorios de la

Facultad de Ingeniería presentan los objetivos de calidad alineados al Plan UCAB

220
Los Objetivos de Calidad se evalúan y miden los logros de acuerdo al siguiente
esquema:
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección de Laborato-

rios de la Facultad de Ingeniería: parte de la gestión de la calidad enfocada al es-
tablecimiento de los objetivos de la calidad, a la especificación de los procesos de
Dirección (Planificación, Revisión y Proyectos Externos), sensibilización y los proce-
sos de medición (Auditorías, Atención al cliente e Indicadores de gestión) de los re-
sultados con los recursos establecidos por la Dirección en el proceso. 1-GPP-003
Procesos De Dirección y Liderazgo De Laboratorios.
La interrelación del personal La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Inge-

niería de la Universidad Católica Andrés Bello está definida en el organigrama gene-
ral.
La responsabilidad y autoridad están definidas en las Descripciones de Cargos. Toda

esta información le es comunicada al personal mediante cualquiera de las siguientes
actividades: inducción, formación y/o entrega de información en soporte electrónico
(Intranet).
9.6 COMUNICACIÓN.


220
te, estudiantil, personal administrativo y técnico).
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería asegura una comunicación

de los requisitos de la calidad, los objetivos y su nivel de cumplimiento, además de
la información referente a la implementación, operación y resultados del Sistema de
Gestión de Calidad.
 Reuniones de Dirección: reuniones presenciales o virtuales en las que participan

la Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería y el Decanato de
Ingeniería de la Universidad Católica Andrés Bello.
medio del correo electrónico de la Universidad u otros.
http://www.ucab.edu.ve/
 Intranet: En el portal de la Calidad y Ambiente, donde se encuentra toda la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad (1-MAP-GC010 Manual del
Sistema de Gestión de la Calidad Laboratorios Ingeniería Sanitarias. El 1-MAP-
GC005 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad, se documenta los requisitos
de la ISO 9001:2015 aplicables.
 Redes Sociales.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería, en el momento de plante-

ar las estrategias y objetivos de la institución a corto, mediano y largo plazo, identi-
fica los recursos esenciales para la planificación, ejecución y control de la gestión de
los recursos: financieros, personal administrativo, infraestructura física y tecnológica,
ambiente de trabajo, entre otros; a fin de administrarlos y proporcionarlos de
acuerdo a lo requerido.

cionales. La Dirección del de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería es responsa-
ble de garantizar que los recursos se obtengan en cantidad y oportunidad de
acuerdo con la disponibilidad presupuestaria de los recursos técnicos y financieros y
del talento humano necesarios para implantar y mantener el Sistema de Gestión de
la Calidad (1-MAP-GC010 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad Laboratorios
Ingeniería Sanitarias. El 1-MAP-GC005 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad,

220
se documenta los requisitos de la ISO 9001:2015 aplicables).
Con base a las necesidades y solicitudes de desarrollo de ofertas formativas a dis-

tancia propuestas por las unidades de la universidad, las necesidades de formación
de profesores en el uso de las tecnologías, las propuestas de mejora, de los resulta-
dos de indicadores de gestión, las acciones correctivas y preventivas y de las conclu-
siones de la revisión del sistema; se identifican las necesidades de recursos.
El presupuesto anual es formulado por la Dirección de Laboratorios de la Facultad

de Ingeniería y el Vicerrectorado. Una vez conciliado el presupuesto anual, la Direc-
ción lo presenta ante, para su consideración y aprobación por las instancias corres-
pondientes.
El presupuesto anual incluye los gastos diversos, y los gastos del Sistema de Gestión
de la Calidad. Dentro del presupuesto se estiman los gastos diversos como: costos
relacionados con el insumos, equipos y formación, materiales de oficina, servicios de
reproducción, gastos de representación, suscripciones institucionales, entre otros.
Compras.

Compras. El mismo suministra los insumos (bienes y/o servicios) mediante solicitu-
Compras y la Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería llevan el control
de las operaciones, mediante el registro en biogestión. El proceso es 1-GSD-001
Proceso de Compra (Registro de la Compra).


vidades y proyectos desarrollados. Los ajustes presupuestarios, son aprobados por
el Consejo de Administración de la UCAB.

220
Recursos humanos.
Las atribuciones y las competencias profesionales del Director de Laboratorios de la

Facultad de Ingeniería están definidas en el Reglamento de la Universidad Católica
Andrés Bello, y las del personal administrativo y técnico están disponibles en los
respectivos expedientes del personal, que se encuentran a disposición en las ofici-
nas de Recursos Humanos de la UCAB. Durante la Contingencia se realiza el segui-
miento periódico de la modalidad de trabajo de los trabajadores, presencial, remoto
o mixto siguiendo los lineamientos de seguridad.
Infraestructura.


Módulo 7. El equipo UCAB ha trabajado y sigue trabajando preparando un espacio
de aprendizaje y encuentro, siempre pensando en ofrecer una formación de calidad.

gastos de viaje, alojamiento y transporte, mantenimiento de la oficina, asistencia
Recursos Humanos. Estos servicios no pertenecen al alcance de la certificación.

Salud. 1-OAP-010 Mapa de Procesos General de Servicios y 1-OAP-025 Mapa
de Procesos de los Servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo
Procesos de apoyo.
En el caso de los Laboratorios de la Facultad de Ingeniería, los servicios y/o bienes

220
son facilitados mediante las unidades pertenecientes a la institución. La Dirección de
Laboratorios de la Facultad de Ingeniería busca asegurar que estos servicios estén
conformes con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El grado de inten-
sidad en los controles administrativos y de inspección a los procesos externos suele
realizarse siempre de forma inmediata y la auditoría será incorporada según grado
de la disposición de las unidades a la participación. Actualmente el equipo auditor
integra personal de estas áreas para facilitar su familiarización con el sistema.

teléfono, personal, entre otros) describiendo los niveles de aceptación de forma
inmediata.
auditorías.

220

EXTERNOS
En su relación con el Laboratorio, proporciona el servicio de
mantenimiento (albañilería, aseo, aires condicionados, seguri-
dad, instalaciones eléctricas e iluminación, pintura, telefonía,
carpintería, instalaciones eléctricas e iluminación, pintura, car-
pintería, plomería y herrería, reparación y entrega de mobilia-
rio). Esta solicitud se realiza y supervisa para la manifestación
de satisfacción o reparo del mismo gestionando a través de
ía.
correo electrónico y biogestión. Durante la contingencia se

EXTERNOS
En su relación con el Laboratorio:
del Laboratorio.
b) Recibe y gestiona las solicitudes de: pago a expertos en
FINANZAS puesto; siguiendo los lineamientos del Vice-
contenido, diseñadores gráficos, gastos de representación,
rrectorado Administrativo. El tipo de control
entre otros. Durante la contingencia se prestó el servicio de
es administrativo.
En su relación con los procesos de laboratorios, presta servi-

cio técnico y de soporte a las aplicaciones de los sistemas de
computación. Además, se encarga de la gestión de equipa- Proceso de apoyo para la gestión de hard-
miento y la protección antivirus de los registros así como los ware y software; siguiendo los lineamientos
TECNOLOGÍAS DE
respectivos sistemas de soporte y respaldo del Vicerrectorado Académico y Administra-
INFORMACIÓN
Proceso de apoyo para la gestión de hardware y software; tivo. El tipo de control es administrativo y
siguiendo los lineamientos de la Dirección. Durante la contin- por auditoría.
gencia se prestó el servicio de acuerdo a los lineamientos de
seguridad.
En su relación con el Laboratorio, es la encargada de procesar
Proceso de apoyo para la gestión del per-
y emitir la nómina definitiva y los correspondientes contratos
sonal administrativo; siguiendo los linea-
RECURSOS del personal administrativo y técnico de esta entidad, previa
HUMANOS selección de los mismos por la Dirección y la gestión de la
El tipo de control es administrativo y por
clasificación de los cargos. Durante la contingencia se prestó
auditoría.

EXTERNOS
Se realiza el proceso de asignación de becas
En su relación con el Laboratorio, es la encargada de procesar
trabajo del Laboratorio, siguiendo los li-
COOPERACIÓN la asignación de los becas trabajo. Durante la contingencia se
neamientos del Vicerrectorado Extensión
ECONÓMICA prestó el servicio apoyado en la tecnología a través de la web
Social. El tipo de control es administrativo y
de la Universidad y el correo electrónico.
por auditoría.
tos de seguridad.
En su relación con los servicios del Laboratorio, proporciona Proceso de apoyo para realizar proyectos
el servicio de gestión administrativa los de proyectos exter- conjuntos. El tipo de control es administra-
CONSULTORES nos: consultoría y su grado de control es administrativo. Du- tivo y por auditoría.
UCAB rante la contingencia se prestó el servicio apoyado en la tec-
nología a través de la web de la Universidad y el correo
electrónico.
Establece todas las actividades que se deben de llevar a cabo Proceso de apoyo para realizar proyectos
para desarrollar una investigación en los centros o institutos conjuntos. El tipo de control es administra-
de investigación de la Universidad Católica Andrés Bello. Du- tivo y por auditoría.
INVESTIGACIÓN
rante la contingencia se prestó el servicio apoyado en la tec-
nología a través de la web de la Universidad y el correo
electrónico.

EXTERNOS
INFORMACIÓN de control de documentos y control de registros siguiendo los auditoría.
DOCUMENTADA lineamientos de la Secretaría, Dirección del CEL y Dirección
de Calidad y Mejora. Durante la contingencia se prestó el ser-
vicio de acuerdo a los lineamientos de seguridad.
En su relación con el Laboratorio, compra y suministra los Proceso para la gestión de solicitudes de
insumos (bienes y/o servicios) mediante solicitud. Estos se adquisición y dotación de bienes siguiendo
requieren por medio de la plantilla de biogestión: material de los lineamientos y procedimientos del Vice-
proveeduría y otros ítems. Los materiales de uso restringido rrectorado Administrativo. El tipo de control
COMPRAS deben ser solicitados directamente en la unidad. La Dirección es administrativo y por auditoría.
de Compras y Gestión de inventarios y los estudios de pre-
grado llevan el control de las operaciones, mediante relación
y archivo de notas de entrega. Durante la contingencia se
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resulta- Proceso de apoyo para la gestión; siguiendo
dos, el equipo de medición debe: calibrarse o verificarse, o los lineamientos de la dirección. El tipo de
ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, control es administrativo y por auditoría.
SERVICIOS DE
comparado con patrones de medición trazables a patrones de
VERIFICACIÓN Y
medición internacionales o nacionales; cuando no existan
CALIBRACIÓN
tales patrones debe registrarse la base utilizada para la cali-
bración o la verificación. Durante la contingencia se prestó el

9.8 PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LOS LABORATORIOS
Fuente: Mapa de procesos Laboratorios de Ingeniería
Los procesos de prestación del servicio están bajo la responsabilidad de la Dirección:
 1-GAG-005 Proceso de Soporte a la Gestión Académica: Proceso que agru-

pa las actividades relacionadas con la gestión académica de los laboratorios,
incluye definición de las normas y prácticas generales del uso de las instalacio-
nes de los laboratorios de la facultad de ingeniería y la transmisión de dicha in-
formación a los usuarios de los laboratorios, de manera de garantizar en todo
momento el seguro desenvolvimiento de las actividades dentro de los recintos.
Además involucra las actividades relacionadas con las solicitudes de los usua-
rios de los laboratorios y las acciones correctivas a realizar para solventar cual-
quier solicitud de forma que se mantenga en alto la calidad de servicio de la
dependencia.
La infraestructura para las actividades formativas en modalidad remota es por
el Módulo 7. El equipo UCAB ha trabajado y sigue trabajando preparando un
espacio de aprendizaje y encuentro, siempre pensando en ofrecer una forma-
ción de calidad.
 1-GER-004 Procesos de Gestión de Extensión: Proceso que agrupa los pro-

cedimientos relacionados con la gestión comercial de los laboratorios, incluye
el subproceso de gestión comercial enfocado exclusivamente en la realización
de pruebas y ensayos de diversa índole que dan respuesta a los requerimientos
de los clientes a los cuales prestan servicio los laboratorios, y el sub proceso de
Atención al Cliente el cual contiene todas aquellas actividades relacionadas con
las solicitudes de los usuarios de los laboratorios y las acciones correctivas a
realizar para solventarlas de forma que se mantenga en alto la calidad de servi-
cio de la dependencia.
 1-GER-005 Procesos de Gestión Administrativa y Soporte a la Gestión:
Proceso que agrupa los procedimientos necesarios para el correcto funciona-
miento y operatividad de los laboratorios. Incluye los sub procesos de Seguri-
dad y Salud Laboral, Mantenimiento de Equipos, Actualización Tecnológica y
todas las actividades de Logística, que en conjunto permiten la prestación del
servicio de manera eficaz, eficiente y garantizando altos estándares de calidad
en los resultados.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería planifica los procesos relati-

vos al servicio académico y de extensión, estableciendo objetivos de la calidad e iden-
tificando los procesos para su realización:
Decreto De Creación De La Dirección De Laboratorios De La Facultad De Inge-

niería
Las Coordinaciones de los Programas Académicos son las responsables de llevar a ca-
bo el contacto con los profesores o tutores, y estudiantes o participantes. La Coordi-
nación encargada de Proyectos y Diseño es la responsable de llevar a cabo el contac-
to con los expertos en contenido.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería brinda a los participantes e

interesados información, entre otros.
facilitadores, clientes o partes interesadas, y su posterior respuesta se establecen en el
proceso Atención al Cliente.
Los clientes son orientados sobre los requisitos legales y reglamentarios por la Direc-
ción Ejecutiva y las unidades involucradas en la gestión de los proyectos de consultor-
ía, así como por parte del Apoyo Administrativo cuando su participación fuese reque-
rida de acuerdo a la documentación de los procesos.

La retroalimentación de los participantes y las quejas durante su desarrollo son anali-
zadas por las respectivas instancias.
9.11 DISEÑO.
Bajo el seguimiento de la Dirección Ejecutiva de A.C. Consultores UCAB, las Unidades de

Proyecto realizan la planificación de las actividades vinculadas a la gestión de proyectos.
Esto de acuerdo a lo establecido en el procedimiento - Control y Seguimiento de Proyectos
de Consultores UCAB.
Los elementos del diseño quedan establecidos en las propuestas de servicio que son ela-
boradas en atención los requerimientos del cliente. Para asegurar que el diseño y el desa-
rrollo de los proyectos de consultoría satisfagan las necesidades que le dieron origen, el
seguimiento se realiza mediante la verificación del cumplimiento de los tiempos de ejecu-
ción administrativa de cada proyecto. Ver la siguiente figura:
Cada proyecto es único en cuanto a su naturaleza. La Dirección Ejecutiva y, eventualmente

la Junta Directiva, evalúan y deciden que los resultados del diseño y desarrollo cumplen
con los requisitos establecidos en cada etapa, y registran las decisiones con la aprobación
de la propuesta de servicios y de los informes de gestión.

EXTERNAMENTE .

tor(a) de la Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería, mediante solicitu-
des a la Dirección de Compras y Almacenes en Sede Montalbán y la Coordinación Se-
de Guayana, previamente presupuestadas ante la Dirección General de Finanzas y
Administración y Vicerrectorado Administrativo. En relación con equipos audiovisuales
y de computación la dependencia de Tecnologías de Información se encarga de pro-
veer los mismos, bajo requerimiento de la Dirección. El proceso es 1-GSD-001 Pro-
ceso de Compra (Registro de la Compra).

bleciendo los criterios necesarios y niveles de aprobación acordados con las direccio-
nes involucradas.
La prestación de servicio académico está a cargo de los tutores y profesores, quienes

son los responsables de formar al estudiante o participante para el mundo laboral y
para satisfacer los requerimientos de la sociedad.
La prestación del servicio (consultoría) está a cargo de la Dirección Ejecutiva y la Co-

ordinación de Administración y Finanzas, mientras que el desarrollo de los contenidos
prácticos de la propuesta en atención a los requerimientos del cliente, se encuentra a
cargo de los involucrados en el proyecto (Ensayos).
Cada Unidad de Proyectos, a través de sus representantes en el proyecto (involucra-
dos), asegura la calidad del servicio prestado en cuanto a la ejecución de los conteni-
dos prácticos de la propuesta en atención a los requerimientos del cliente. La Coordi-
nación de Administración y Finanzas UCAB Servicios garantiza por su parte, la calidad
de la prestación del servicio de gestión administrativa de los proyectos; igualmente,
genera influencia sobre los procesos de ejecución de los contenidos prácticos de la
propuesta de servicio por medio del seguimiento de la ejecución del presupuesto del
proyecto, la atención de requerimientos / reclamos canalizadas a través de los proce-
dimientos que aplican.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Católica

Andrés Bello identifica el servicio y su estado conforme a los requisitos de seguimien-
to a través de todo el proceso de la prestación del servicio. La Dirección de Laborato-
rios de la Facultad de Ingeniería conjuntamente con UCAB Servicios es responsable de
los registros y documentos correspondientes, para asegurar la trazabilidad de las de-
cisiones y resoluciones. Los identificadores utilizados para hacer trazabilidad a la his-
toria del procesamiento del servicio, en términos del sistema de información se ilus-
tran en la siguiente figura:
DIRECCIÓN EJECUTIVA
IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

COORDINACIÓN DE
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS CARPETA DE PROYECTO
CÓDIGO
UNIDADES DE PROYECTO
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DATO LOCALIZADOR
• Seguimiento presupuestario.
• Dimensiones / variables, y resultados de las
encuestas.
• Registros de solicitudes, dudas o quejas del
cliente.
• Resoluciones al cliente.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería identifica, verifica, protege y

salvaguarda los datos personales del estudiante y los clientes, suministrados por este
para su utilización durante la prestación del servicio.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería se compromete ante el par-

ticipante a mantener la confidencialidad de sus datos, además de asegurar que la in-
formación y contenidos de sus evaluaciones y trabajos, sólo será utilizada a los fines
de la prestación de servicios académicos, en relación a los clientes de los servicios de
agua se mantiene la confidencialidad y la imparcialidad.
Laboratorios de Ingeniería identifica, verifica, protege y salvaguarda los datos perso-

nales y documentos de sus clientes, suministrados por este para su utilización durante
la prestación de los servicios. La propuesta de servicios es definición a su vez de
acuerdo de confidencialidad y responsabilidad por bienes aportados por el cliente du-
rante la prestación del servicio.

por estar definido como un servicio que se presta a la sociedad y al estudiante se pro-
tege. Las salidas generadas son documentos cuyo control y resguardo están cubiertos
por control de registros, en la conservación de la información documentada. La capa-
cidad o responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos
de la propia institución, así como de los legales y reglamentarios.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería realiza mediciones del servi-

cio para mantener estándares y lograr mejoras. Para ello emplea indicadores de ges-
tión que contienen información sobre el servicio prestado, y los resultados de la eje-
cución de los procesos y procedimientos.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería asegura la prestación del

servicio y lo declara en el informe de gestión. Asimismo, es responsable de procesar y
dar seguimiento a la información resultante de las auditorías internas.

cumplimiento de los requisitos de los estudiantes se atiende de forma directa y cuan-
do es recurrente, la misma, es tratada de acuerdo al proceso Control del Servicio y
producto No Conforme o proceso de Mejora en el procedimiento de Acciones Co-
rrectivas. 1-GAP-001 Proceso de Calidad.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería establece un mecanismo de

revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad que monitorea los resultados
de las acciones tomadas.
Adicionalmente, se llevan a cabo reuniones periódicas de la Dirección de Laboratorios

de la Facultad de Ingeniería en las que se revisa la eficacia, se analizan las alternativas
de mejora y cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad (1-MAP-GC010 Manual
del Sistema de Gestión de la Calidad Laboratorios Ingeniería Sanitarias y 1-MAP-
GC005 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad), dejando como registros de tales
revisiones minutas de reunión en las que se especifican las acciones a tomar.

 Retroalimentación de participantes y la sociedad, y evaluaciones
 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio prestado,
aplique que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones
relacionadas con:

Análisis de datos.
El seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente está bajo la res-

ponsabilidad de la Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería. Esto se rea-
liza mediante lo establecido en el proceso Atención al Cliente.
La Dirección de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería es la encargada de analizar

los resultados reportados y gestionar la aplicación de las acciones correctivas en caso
de no lograr los resultados deseados, y de aplicar acciones preventivas en caso de
que exista un riesgo potencial de no alcanzar con dichos resultados.
En cuanto Universidad –mundo académico y servicio a terceros-, los procesos adminis-

trativos apoyan la función académica y la extensión. Pretender desarrollar e implantar
una metodología homologada de seguimiento –con registro estadístico y descriptivo
con el propósito de un posterior análisis- y en una frecuencia estándar: semanal, men-
sual o anual, declarada para todos por igual, contradice la variedad como valor; de-
biendo mantener la diversidad. Para los análisis de causa se aplican herramientas de la
calidad como son el diagrama de causa efecto, análisis de problemas y tormentas de
ideas entre otros registrados en el informe de observaciones y no conformidades del
proceso Auditorías Internas.
Mejora de calidad.
La política de calidad, los objetivos establecidos, los resultados de las auditorías, los
seguimientos, las acciones encaminadas a solucionar los problemas detectados, la
prevención de los problemas potenciales, los análisis de datos provenientes de medi-
ciones sistemáticas son empleados como medios para la mejora continua de la efica-
cia del Sistema de Gestión de la Calidad.

 Conocer, entender y cumplir los requerimientos y necesidades de los clientes y los

requisitos legales y reglamentarios de nuestra actividad. Todo ello con el fin de
poder así lograr la satisfacción de los clientes.
plena satisfacción de los clientes y la sociedad.

ANEXO: Documentación de Procesos y Procedimientos
1. Manual del Sistema de Gestión de Calidad
El 1-MAP-GC005 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015
El 1-MAP-GC010 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad Laboratorios Ingeniería

Sanitarias.
2. Mapa General de Procesos de la UCAB

2.1. 1-OAP-001 Mapa de Procesos UCAB
3. Procesos Generales
3.1. Ficha de Procesos
3.1.1. 1-GAP-001 Proceso de Calidad
3.2. Procedimientos
3.2.1. 1-PAP-AI001 Auditoría Interna
3.2.2. 1-PAP-GC001 Control de Documentos
3.2.3. 1-PAP-GC002 Acciones Correctivas
3.2.4. 1-PAP-GC003 Control del Servicio No Conforme
3.2.5. 1-PAP-GC004 Control de Registros
4. Glosario
5. Pregrado
5.1. Mapa de Procesos
5.1.1. 1-OAP-003 Mapa de Procesos Estudios de Pregrado
5.1.2. 1-OAP-007 Mapa de Procesos Compras
5.1.3. 1-OAP-022 Mapa de Procesos Laboratorios
5.1.4. 1-OAP-023 Mapa de Procesos de la Escuela de Teología
5.2. Fichas de procesos
5.2.1. 1-GAE-002 Proceso Básico Académico Administrativo
5.2.2. 1-GAE-004 Proceso Académico Administrativo-Pregrado Teología
5.2.3. 1-GAG-001 Proceso Básico Académico Docente
5.2.4. 1-GAG-005 Proceso de Soporte a la Gestión Académica e Investigación
5.2.5. 1-GAG-006 Proceso Académico Docente-Pregrado Teología
5.2.6. 1-GAP-002 Procesos de Planificación
5.2.7. 1-GER-004 Proceso de Gestión de Extensión
5.2.8. 1-GER-005 Proceso de Gestión Administrativa y de Soporte a la Gestión
5.2.9. 1-GER-006 Procesos de Extensión Social de Escuelas de Pregrado
5.2.10. 1-GER-007 Proceso Básico Extensión Social Teología
5.2.11. 1-GPP-001 Procesos de Dirección y Liderazgo de Pregrado
5.2.12. 1-GPP-003 Proceso de Dirección y Liderazgo de Laboratorios
5.2.13. 1-GSD-001 Procesos de prestación de Servicio de Compras
5.3. Procedimientos
5.3.1. 1-PAE-ES016 Gestión Personal Docente Reclutamiento, Selección y Nom-
bramiento Escuelas
5.3.2. 1-PAE-ES027 Protocolo de Grado en Escuelas
5.3.3. 1-PAE-ES030 Evaluación de Desempeño Docente Pregrado
5.3.4. 1-PAE-ES034 Gestión del Personal Docente Nómina Escuela
5.3.5. 1-PAE-ES035 Admisión por Traslado Escuela
5.3.6. 1-PAE-ES036 Inscripción Escuelas
5.3.7. 1-PAE-ES037 Programación Académica Escuelas
5.3.8. 1-PAE-ES038 Apertura y Cierre de Secciones
5.3.9. 1-PAE-ES039 Procedimientos Disciplinario Aplicables a los Alumnos
5.3.10. 1-PAE-ES040 Gestión Personal Docente Reclutamiento, Selección y
Nombramientos - Nomina y Evaluación Docente
5.3.11. 1-PAE-ES041 Protocolo de Grado Teología
5.3.12. 1-PAE-ES042 Inscripción Teología
5.3.13. 1-PAE-ES043 Programación Académica Teología
5.3.14. 1-PAE-ES044 Admisión por Traslado Escuela Teología
5.3.15. 1-PAG-ES001 Actualización de Programas de Estudio y Contenidos
Programáticos de Escuelas
5.3.16. 1-PAG-ES005 Formación Docencia Directa Escuelas
5.3.17. 1-PAG-ES008 Prácticas Profesionales TEG Esc Industrial
5.3.18. 1-PAG-ES009 Prácticas Profesionales Pasantías Escuela de Derecho
5.3.19. 1-PAG-ES012 Actividades Complementarias Esc Industrial
5.3.20. 1-PAG-ES014 Responsabilidad Social Servicio Comunitario Escuelas
5.3.21. 1-PAG-ES019 Prácticas Profesionales Pasantías Esc. Ciencias Socia-
les y Administración y Contaduría
5.3.22. 1-PAG-ES020 Prácticas Profesionales TG Esc
5.3.23. 1-PAG-ES021 Actividades Complementarias Modelo MOIT Esc Cien-
cias Sociales
5.3.24. 1-PAG-ES022 Actividades Complementarias Lectura Sociológica Esc
5.3.25. 1-PAG-ES028 Formación competencias Esc Derecho
5.3.26. 1-PAG-ES029 Responsabilidad Social Voluntariado Esc Derecho
5.3.27. 1-PAG-ES032 Atención al Estudiante y Profesor Escuelas
5.3.28. 1-PAG-ES040 Prácticas Profesionales TG Esc. Economía
5.3.29. 1-PAG-ES041 Actividades Complementarias MOPEP Esc. Economía
5.3.30. 1-PAG-ES042 Prácticas Profesionales TEG Esc. Ing. Civil
5.3.31. 1-PAG-ES044 Prácticas Profesionales Trabajo de Grado. Esc.
Psicología
5.3.32. 1-PAG-ES045 Responsabilidad Social Voluntariado Esc. Psicología
5.3.33. 1-PAG-ES046 Prácticas Profesionales TEG Esc. Ing.
Telecomunicaciones
5.3.34. 1-PAG-ES048 Actividades Complementarias Esc Ing.
Telecomunicaciones
5.3.35. 1-PAG-ES049 Prácticas Profesionales Pasantías Esc. Comunicación
Social.
5.3.36. 1-PAG-ES050 Prácticas Profesionales TIG-TEG Esc. Ing. Informática
5.3.37. 1-PAG-ES052 Prácticas Profesionales TG Esc. Letras
5.3.38. 1-PAG-ES053 Prácticas Profesionales TG Esc. Filosofía
5.3.39. 1-PAG-ES056 Formación Docencia Directa Escuela de Teología
5.3.40. 1-PAG-ES057 Actualización de Programas de Estudio y Contenidos
Programáticos Escuela de Teología
5.3.41. 1-PAG-ES058 Atención al Estudiante y Profesor Escuela Teología
5.3.42. 1-PAG-ES059 Prácticas Profesionales TG Esc. Teología
5.3.43. 1-PAG-ES060 Responsabilidad Social Servicio Comunitario Escuela
de Teología
5.3.44. 1-PAG-ES061 Prácticas Profesionales Pasantías Facultad de Inge-
niería
5.3.45. 1-PAG-ES062 Prácticas Profesionales Pasantías Facultad de Huma-
nidades y Educación
5.3.46. 1-PER-VE001 Atención al Cliente
5.3.47. 1-PER-VE002 Inventario de Materiales y Equipos
5.3.48. 1-PER-VE003 Mantenimiento Preventivo y Correctivo
5.3.49. 1-PER-VE004 Desarrollo de Ensayos
5.3.50. 1-PER-VE008 Calibración de Equipos
5.3.51. 1-PER-VE009 Procura
5.3.52. 1-PSD-CO001 Registro de Compra
5.3.53. 1-PSD-CO004 Control. Seguimientos y Verificación
6. Teología
6.1.1. 1-OAP-003 Mapa de Procesos de la Escuela de Teología
6.2. Fichas de Procesos
6.2.1. 1-GAE-004 Proceso Académico Administrativo-Pregrado Teología
6.2.2. 1-GAG-006 Proceso Académico Docente-Pregrado Teología
6.2.3. 1-GER-007 Proceso Básico Extensión Social Teología
6.3. Procedimientos
6.3.1. 1-PAE-ES040 Gestión Personal Docente Reclutamiento, Selección y Nom-
bramiento- Nomina y Evaluación Docente Teología
6.3.2. 1-PAE-ES041 Protocolo de Grado Teología
6.3.3. 1-PAE-ES042 Inscripción Teología
6.3.4. 1-PAE-ES043 Programación Académica Teología
6.3.5. 1-PAE-ES044 Admisión por Traslado Escuela Teología
6.3.6. 1-PAG-ES056 Formación Docencia Directa Escuela de Teología
6.3.7. 1-PAG-ES057 Actualización de Programas de Estudio y Contenidos Pro-
gramáticos Escuela de Teología
6.3.8. 1-PAG-ES058 Atención al Estudiante y Profesor Escuela Teología
6.3.9. 1-PAG-ES059 Prácticas Profesionales TG Esc. Teología
6.3.10. 1-PAG-ES060 Responsabilidad Social Servicio Comunitario Escuela
de Teología
7. Laboratorios de Ingeniería
7.1.1. 1-OAP-003 Mapa de Procesos Estudios de Pregrado
7.2.1. 1-GAG-005 Proceso de Soporte a la Gestión Académica
7.2.2. 1-GER-004 Procesos de Gestión de Extensión
7.2.3. 1-GER-005 Procesos de Gestión Administrativa y de Soporte a la Gestión
7.2.4. 1-GPP-003 Procesos de Dirección y Liderazgo de Laboratorios
7.3. Procedimientos
7.3.1. 1-PER-VE001 Atención al Cliente Externo
7.3.2. 1-PER-VE002 Inventario de Materiales y Equipos
7.3.3. 1-PER-VE003 Mantenimiento Preventivo y Correctivo
7.3.4. 1-PER-VE004 Desarrollo de Ensayos
7.3.5. 1-PER-VE008 Calibración de Equipos
7.3.6. 1-PER-VE009 Procura
8. Postgrado
8.1.1. 1-OAP-002 Mapa de Procesos Estudios de Postgrado
8.1.2. 1-OAP-007 Mapa de Procesos de Compras
8.2.1. 1-GAE-003 Procesos Académico Administrativos -Postgrado
8.2.2. 1-GAG-004 Procesos Académicos Docentes -Postgrado
8.2.3. 1-GPP-002 Proceso de Dirección y Liderazgo de Postgrado
8.3. Procedimientos
8.3.1. 1-PAE-EP002 Admisión
8.3.2. 1-PAE-EP003 Reconocimiento de Estudios
8.3.3. 1-PAE-EP005 Nombramiento del Personal Docente
8.3.4. 1-PAE-EP006 Evaluación de Desempeño Docente
8.3.5. 1-PAE-EP007 Inscripción
8.3.6. 1-PAE-EP008 Nómina
8.3.7. 1-PAE-EP009 Programación
8.3.8. 1-PAE-EP010 Protocolo de Grado
8.3.9. 1-PAE-EP011 Reclutamiento y Selección
8.3.10. 1-PAG-EP001 Creación y Acreditación
8.3.11. 1-PAG-EP004 Docencia Directa
8.3.12. 1-PAG-EP005 Trabajo de Grado
8.3.13. 1-PAG-EP012 Atención al estudiante y al Docente
8.3.14. 1-PSD-CO001 Registro de la Compra
8.3.15. 1-PSD-CO002Seleccción y evaluación de Proveedores
8.3.16. 1-PSD-CO003 Compra
8.3.17. 1-PSD-CO004 Control, Seguimiento y Verificación
9. Centro Internacional de Actualización Profesional

9.1.1. 1-OAP-004 Mapa de Procesos Estudios de Extensión-CIAP
9.2.1. 1-GER-001 Proceso Básico de Dirección
9.2.2. 1-GER-002 Proceso Básico de Prestación del Servicio CIAP
9.3. Procedimientos
9.3.1. 1-PER-FC001 Diseño de actividades
9.3.2. 1-PER-FC002 Programación
9.3.3. 1-PER-FC003 Inscripción
9.3.4. 1-PER-FC004 Logística y Ejecución
9.3.5. 1-PER-FC005 Atención al participante y al Facilitador
9.3.6. 1-PER-FC006 Certificación
9.3.7. 1-PER-FC007 Gestión Comercial
10. Centros e Institutos de Investigación

10.1.1. 1-OAP-005 Mapa de Procesos Investigación
10.2.1. 1-GIN-001 Proceso de Dirección y Liderazgo
10.2.2. 1-GIN-002 Proceso de Prestación del Servicio
10.3. Procedimientos
10.3.1. 1-PIN-PO001 Gestión de órdenes de pagos (CEP)
10.3.2. 1-PIN-PO002 Gestión de Actividades Académicas
11. Centro de Estudios en Línea
11.1.1. 1-OAP-006 Mapa de Procesos CEL
11.2.1. 1-GSI-001 Procesos de Dirección
11.2.2. 1-GSI-002 Prestación de Servicio
11.3.1. 1-PSI-CL003 Ejecución
11.3.2. 1-PSI-CL010 Atención al usuario
11.3.3. 1-PSI-CL011 Vitalización de procesos formativos
11.3.4. 1-PSI-CL014 Gestión de la Plataforma
12. Planificación y Gestión Estratégica

12.1.1. 1-GAP-002 Procesos de Planificación
13. Comunicaciones
13.1.1. 1-OAP-026 Mapa de Procesos de Comunicación
13.2.1. 1-GAP-007 Procesos de Comunicación e Imagen
13.2.2. 1-GAP-019 Procesos de Prestación de Servicio de Comunicaciones
13.2.3. 1-GAP-020 Procesos de Dirección y Liderazgo de Comunicaciones
13.3.1. 1-PAP-CM001Producción de Contenido
13.3.2. 1-PAP-CM002 Seguimiento de Redes Sociales
13.3.3. 1-PAP-CM003 Seguimiento de Prensa Digital
13.3.4. 1-PAP-CM004 Seguimiento de Alcance de Contenido de Elucabis-
ta.com
13.3.5. 1-PAP-CM005 Revista
14. Secretaría General

14.1.1. 1-OAP-008 Mapa de Procesos de Secretaría
14.2.1. 1-GDI-001 Procesos de Dirección y Liderazgo de Secretaría
14.2.2. 1-GDI-002 Procesos del Secretariado del Consejo Universitario
14.2.3. 1-GDI-003 Procesos de Gestión del Sistema de Administración
Académica
14.2.4. 1-GDI-004 Procesos de la Gestión Estudiantil
14.2.5. 1-GDI-005 Procesos de Gestión Documental
14.2.6. 1-GDI-006 Procesos de Identificación Institucional
14.2.7. 1-GDI-007 Procesos de las Estadísticas Institucionales
14.2.8. 1-GDI-008 Procesos Centro de Contacto
14.2.9. 1-GDI-009 Procesos de Apoyo Administrativo Interno
14.3.1. 1-PAE-ES027 Protocolo de Grado en Escuelas
14.3.2. 1-PAE-ES034 Gestión del Personale Docente Nómina Escuela

14.3.3. 1-PAE-ES037 Programación Académica Escuelas
14.3.4. 1-PAG-ES005 Formación Docencia Directa Escuelas
14.3.5. 1-PDI-SG001 Planificación periodo académico
14.3.6. 1-PDI-SG002 Tabla de Validación
14.3.7. 1-PDI-SG003 Parametrización
14.3.8. 1-PDI-SG004 Catálogo
14.3.9. 1-PDI-SG005 CAPP
14.3.10. 1-PDI-SG006 Apertura de período académico
14.3.11. 1-PDI-SG007 Asignación de aulas
14.3.12. 1-PDI-SG008 Auditoría de Sistema Académico Administrativo
14.3.13. 1-PDI-SG010 Preinscripción y admisión
14.3.14. 1-PDI-SG011 Admisiones especiales
14.3.15. 1-PDI-SG012 Inscripción
14.3.16. 1-PDI-SG013 Retiro
14.3.17. 1-PDI-SG014 Historia Académica
14.3.18. 1-PDI-SG015 Análisis de formación previa
14.3.19. 1-PDI-SG016 Protocolo de grado
14.3.20. 1-PDI-SG017 Recepción de Documentos
14.3.21. 1-PDI-SG018 Digitalización
14.3.22. 1-PDI-SG020 Archivo de Gestión
14.3.23. 1-PDI-SG022 Archivo Intermedio
14.3.24. 1-PDI-SG023 Atención a la Comunidad
14.3.25. 1-PDI-SG024 Capacitación y Soporte de Usuario
14.3.26. 1-PDI-SG025 Atención al Usuario
14.3.27. 1-PDI-SG026 Carnetización
14.3.28. 1-PDI-SG031 Auditoría de Archivo
14.3.29. 1-PDI-SG032 Gestión de Certificaciones
14.3.30. 1-PDI-SG033 Planificación – Dirección de Administración Académica
14.3.31. 1-PDI-SG034 Capacitación – Dirección de Administración Académica
14.3.32. 1-PDI-SG036 Perfil de Acceso – Dirección de Administración Acadé-
mica
14.3.33. 1-PDI-SG037 Atención Centro de Contactos – Llamadas Entrantes
14.3.34. 1-PDI-SG038 Atención Centro de Contactos – Llamadas Salientes
14.3.35. 1-PDI-SG039 Atención Centro de Contactos – Estadísticas y Propues-
tas de Mejora
15. Seguridad y Salud Laboral

15.1.1. 1-GAP-018 Procesos de Prestación de Servicio de Seguridad y Salud
Laboral
15.2.1. 1-PAP-SL001 Inspecciones
15.2.2. 1-PAP-SL002 Atención al Comité de Seguridad y Salud Laboral
15.2.3. 1-PAP-SL003 Apoyo a brigadas de Emergencia
15.2.4. 1-PAP-SL004 Operativos Médicos
15.2.5. 1-PAP-SL005 Vigilancia Epidemiológica de la Salud
15.2.6. 1-PAP-SL006 Atención de Accidentes de Trabajo
16. Recursos Humanos

16.1. Mapa de procesos
16.1.1. 1-OAP-009 Mapa de Procesos RRHH
16.2.1. 1-GSD-002 Procesos de Dirección y Liderazgo de Recursos Humanos
16.2.2. 1-GSD-003 Procesos de Prestación de Servicio de Recursos Huma-
nos
16.2.3. 1-GSD-004 Procesos de Apoyo de Recursos Humanos
16.3.1. 1-PSD-RH001 Reclutamiento y Selección
16.3.2. 1-PSD-RH002 Inducción
16.3.3. 1-PSD-RH003 Análisis y Descripciones de Cargos Roles
16.3.4. 1-PSD-RH006 Ingreso
16.3.5. 1-PSD-RH007 Gestión de Nómina
16.3.6. 1-PSD-RH008 Administración de Beneficios Socioeconómicos
16.3.7. 1-PSD-RH011 Egreso
16.3.8. 1-PSD-RH012 Formación
16.3.9. 1-PSD-RH013 Evaluación de Desempeño (Trabajador)
16.3.10. 1-PSD-RH014 Evaluación de Desempeño Organizacional
16.3.11. 1-PSD-RH015 Movimientos de Personal
17. Servicios Generales

17.1. Mapa de procesos
17.1.1. 1-OAP-010 Mapa de Procesos General de Servicios
17.2. Fichas de procesos
17.2.1. 1-GSD-005 Procesos de Dirección y Liderazgo de la Dirección Gene-
ral de Servicios
17.2.2. 1-GSD-006 Procesos de Prestación de Servicio de la Dirección Gene-
ral de Servicios
17.2.3. 1-GSD-007 Procesos de Apoyo de la Dirección General de Servicios
17.3.1. 1-PSD-SV001 Planificación, Ejecución y Control de Mantenimiento
17.3.2. 1-PSD-SV004 Recaudación
17.3.3. 1-PSD-SV005 Seguro
17.3.4. 1-PSD-SV006 Operatividad de Máquinas
17.3.5. 1-PSD-SV007 Solución de Fallas de Telefonía
17.3.6. 1-PSD-SV008 Atención de Solicitudes de Telefonía
17.3.7. 1-PSD-SV011 Planificación, Ejecución y Registro de Labores de Vigi-
lancia
17.3.8. 1-PSD-SV013 Control de Incidentes
17.3.9. 1-PSD-SV016 Registro de Ingreso al Campus
17.3.10. 1-PSD-SV017 Centro de Control y Monitoreo
17.3.11. 1-PSD-SV025 Selección y Evaluación de Contratistas
17.3.12. 1-PSD-SV026 Control, Seguimiento y Verificación
17.3.13. 1-PSD-SV027 Control de Trabajo Taller de Mantenimiento
17.3.14. 1-PSD-SV028 Control de Pérdidas
18. Dirección de Tecnologías de Información

18.1.1. 1-OAP-012 Mapa de Procesos de la DTI
18.1.2. Ficha de Procesos

18.1.3. 1-GSD-008 Procesos de Dirección y Liderazgo de Tecnología de In-
formación
18.2.1. 1-PSD-TI001 Atención de incidentes y requerimientos
18.2.2. 1-PSD-TI002 Gestión de Incidentes
18.2.3. 1-PSD-TI004 Gestión de Cambio
18.2.4. 1-PSD-TI005 Procedimiento de QA
19. Cooperación económica estudiantil

19.1.1. 1-OAP-013 Mapa de Procesos de Cooperación Económica
19.2.1. 1-GBE-001 Procesos de Dirección de Cooperación Económica
19.2.2. 1-GBE-002 Procesos de Prestación de Servicios de Cooperación
Económica
19.2.3. 1-GBE-006 Procesos de Apoyo Cooperación Económica
19.3.1. 1-PBE-CE001 Estudio socio económico
19.3.2. 1-PBE-CE002 Renovación de apoyo económico
19.3.3. 1-PBE-CE003 Reconsideración de apoyo económico
19.3.4. 1-PBE-CE004 Acompañamiento y seguimiento académico
19.3.5. 1-PBE-CE005 Contratación de entrevistadores
19.3.6. 1-PBE-CE006 Atención al Cliente
19.3.7. 1-PBE-CE010 Política – La UCAB y su Sistema de Becas Período
2021
20. Deporte
20.1.1. 1-OAP-020 Mapa de Procesos de Deportes
20.2.1. 1-GBE-004 Procesos de Prestación de Servicio de Deportes
20.2.2. 1-GBE-005 Procesos de Apoyo Administrativo Interno de Deportes
20.2.3. 1-GBE-007 Procesos de Dirección y Liderazgo de Deportes
20.3.1. 1-PBE-DP001 Deportes de Competición
20.3.2. 1-PBE-DP002 Ejecución de Competencias
20.3.3. 1-PBE-DP003 Eventos de recreación y comunitarios
20.3.4. 1-PBE-DP005 Selección de instructores
20.3.5. 1-PBE-DP006 Gestión de alquiler de espacios
20.3.6. 1-PBE-DP007 Gestión de préstamos
21. Centro de Asesoramiento y Desarrollo Humano

21.1.1. 1-OAP-017 Mapa de Procesos de CADH
21.2.1. 1-GBE-010 Procesos de Prestación de Servicio del Centro de Aseso-
ramiento y Desarrollo Humano (CADH)
21.2.2. 1-GBE-011 Procesos de Apoyo Interno del Centro de Asesoramiento y
Desarrollo Humano (CADH)
21.2.3. 1-GBE-015 Procesos de Dirección del Centro de Asesoramiento y De-
sarrollo Humano (CADH)
21.3.1. 1-PBE-DH001 Atención al Cliente
21.3.2. 1-PBE-DH002 Entrevista Inicial
21.3.3. 1-PBE-DH003 Consulta Individual
21.3.4. 1-PBE-DH004 Actividades Grupales
21.3.5. 1-PBE-DH002 Entrevista Inicial y Seguimiento
22. Cultura
22.1.1. 1-OAP-018 Mapa de Procesos Cultura
22.2.1. 1-GBE-012 Procesos de Dirección y Liderazgo de la Dirección de Cul-
tura
22.2.2. 1-GBE-013 Procesos de Prestación de Servicio de la Dirección de
Cultura
22.2.3. 1-GBE-014 Procesos de Apoyo de la Dirección de Cultura
22.3.1. 1-PBE-CU001 Agrupaciones
22.3.2. 1-PBE-CU002 Talleres
22.3.3. 1-PBE-CU003 Cátedras Electivas
22.3.4. 1-PBE-CU004 Gestión de Eventos
22.3.5. 1-PBE-CU005 Administración de Espacios
22.3.6. 1-PBE-CU006 Gestión Protocolar de Eventos Institucionales
22.3.7. 1-PBE-CU007 Asistencia Protocolar
22.3.8. 1-PBE-CU008 Atención al Cliente
22.3.9. 1-PBE-CU009 Supervisión y Asistencia Técnica
22.3.10. 1-PBE-CU010 Gestión Administrativa
23. Dirección de Apoyo Educativo

23.1.1. 1-OAP-029 Mapa de Procesos de Apoyo Educativo
23.2.1. 1-GBE-016 Procesos de Dirección y Liderazgo de la Dirección de
Apoyo Educativo
23.2.2. 1-GBE-017 Procesos de Prestación del Servicio de la Dirección de
Apoyo Educativo
23.3.1. 1-PBE-DA001 Programa Integral para la Vida Universitaria (PIVU)
23.3.2. 1-PBE-DA002 Curso de Iniciación Universitaria (CIU)
23.3.3. 1-PBE-DA003 Programa de Respaldo del Avance Académico (Pro-
gresa)
23.3.4. 1-PBE-DA004 Diseño de la Prueba de Conocimientos UCAB
24. Biblioteca
24.1.1. 1-OAP-019 Mapa de Procesos de Biblioteca
24.2.1. 1-GSI-004 Procesos de Dirección y Liderazgo de Biblioteca
24.2.2. 1-GSI-005 Procesos de Prestación de Servicio de Biblioteca
24.2.3. 1-GSI-006 Procesos de Apoyo de Biblioteca
24.3.1. 1-PSI-BI001 Información, préstamo y sanciones
24.3.2. 1-PSI-BI002 Formación de usuarios
24.3.3. 1-PSI-BI003 Encuesta general de prestación del servicio (OM)
24.3.4. 1-PSI-BI004 Adquisiciones
24.3.5. 1-PSI-BI005 Catalogación
24.3.6. 1-PSI-BI006 Organización e Inventario
24.3.7. 1-PSI-BI007 Digitalización
24.3.8. 1-PSI-BI008 Restauración
24.3.9. 1-PSI-BI009 Limpieza de Material
25. Identidad y Misión

1-OAP-016 Mapa de Procesos de Identidad y misión
26. Gestión Administrativa y Operativa

26.1.1. 1-GDI-010 Procesos de Apoyo Administrativo Interno
26.2. Principal Actividad
26.2.1. 1-CDI-VD001 Consejos o Comité
26.2.2. 1-CDI-VD002 Presupuesto
26.2.3. 1-CDI-VD003 Retiro Retroactivo
26.2.4. 1-CDI-VD004 Caja chica
26.2.5. 1-CDI-VD005 Revisión de auditoría de Programación Académica
27. Finanzas
27.1.1. 1-PSD-CA009 Crédito y cobranza
27.1.2. 1-PSD-CA010 Gestión de exoneraciones administrativas
27.1.3. 1-PSD-CA011 Carga, ajuste y cobro de cuentas por cobrar (Morosi-
dad)
27.1.4. 4-PSD-FI001 Desincorporación de activos fijos
27.1.5. 4-PSD-FI002 Registro de activos fijos
27.1.6. 4-PSD-FI003 Toma física de inventario
27.1.7. 4-PSD-FI004Transferencia de activos fijos
28. Dirección de Compras y Gestión de Inventarios

28.1.1. 1-OAP-007 Mapa de Procesos Compras
28.2.1. 1-GSD-001 Procesos de Compras
28.2.2. 1-GSD-CO010 Política General de Compras de Bienes y Servicios
28.3.1. 1-PSD-CO001 Registro de la Compra
28.3.2. 1-PSD-CO002 Selección y Evaluación de Proveedores
28.3.3. 1-PSD-CO003 Compras
28.3.4. 1-PSD-CO004 Control, Seguimientos y Verificación
29. Promoción
29.1.1. 1-OAP-014 Mapa de Procesos de Promoción
29.2.1. 1-GAP-012 Procesos de Dirección Promoción
29.2.2. 1-GAP-013 Procesos de Prestación de Servicio Promoción
29.2.3. 1-GAP-014 Procesos de Apoyo Promoción
30. Mercadeo
30.1.1. 1-OAP-015 Mapa de Procesos de Mercadeo
30.2.1. 1-GAP-015 Procesos de Dirección y Liderazgo de Mercadeo
30.2.2. 1-GAP-016 Procesos de Prestación de Servicio de Mercadeo
30.2.3. 1-GAP-017 Procesos de Apoyo Mercadeo
30.3.1. 1-PAP-ME001 Ejecución de plan de mercadeo
31. Internacionalización
31.1.1. 1-OAP-028 Mapa de Procesos del Secretariado de Internacionaliza-
ción
31.2.1. 1-GAP-021 Procesos de Dirección y Liderazgo del Secretariado de In-
ternacionalización
31.2.2. 1-GAP-022 Procesos de Prestación del Servicio del Secretariado de
Internacionalización
31.3.1. 1-PAP-IT001 Suscripción de Convenios
31.3.2. 1-PAP-IT002 Difusión de Convocatorias a Becas y Financiamientos
31.3.3. 1-PAP-IT003 Adhesión a Asociaciones y Redes
31.3.4. 1-PAP-IT004 Movilidad Académica Entrante
31.3.5. 1-PAP-IT005 Movilidad Académica Saliente
32. Lenguas Extranjeras

32.1.1. 1-OAP-038 Mapa de Procesos de CDLE
32.2.1. 1-GBE-018 Procesos de Dirección y Liderazgo del CDLE
32.2.2. 1-GBE-019 Procesos de Prestación de Servicio CDLE
32.3. Principal Actividad
32.3.1. 1-CBE-CD001 Gestión de Alianza
33. Centro de Investigación Innovación Desarrollo Académico

33.1.1. 1-OAP-027 Mapa de procesos del centro de investigación, innovación
y desarrollo académico (CIIDEA)
33.2.1. 1-GID-001 Proceso de Dirección y Liderazgo de CIIDEA
33.2.2. 1-GID-002 Proceso de Prestación de Servicios de CIIDEA
34. Centro de Investigación y Evaluación Institucional

34.1.1. 1-OAP-037 Mapa de Procesos del centro de investigación y evalua-
ción institucional (CIEI)
34.2.1. 1-GIE-001 Proceso de Dirección y Liderazgo del CIEI
34.2.2. 1-GIE-002 Proceso de Prestación de Servicios del CIEI
35. Centro de Innovación y Emprendimiento

35.1.1. 1-OAP-031 Mapa de Procesos de Centro de Innovación y Emprendi-
miento
35.2.1. 1-GEM-001 Proceso de Dirección y Liderazgo de Centro de Innova-
ción y Emprendimiento
36. Dirección General de Extensión Social

36.1.1. 1-OAP-032 Mapa de Procesos Extensión Social Universitaria
36.2.1. 1-GER-001 Procesos de Dirección y Liderazgo CIAP
36.2.2. 1-GER-002 Procesos de Prestación de Servicio Ciap
36.2.3. 1-GDI-011 Procesos de Dirección y Liderazgo Programas y Proyectos
Sociales
36.2.4. 1-GDI-013 Procesos de Dirección y Liderazgo Proyección y Relación
Comunitario
36.2.5. 1-GDI-015 Procesos de Dirección y Liderazgo Servicio Comunitario
36.2.6. 1-GDI-016 Procesos de Prestación de Servicio del Servicio Comunita-
rio
36.3.1. 1-PER-FC001 Diseño de Actividades
36.3.2. 1-PER-FC002 Programación Académica
36.3.3. 1-PER-FC003 Inscripción
36.3.4. 1-PER-FC004 Logística
36.3.5. 1-PER-FC005 Atención al Participante y al facilitador
36.3.6. 1-PER-FC006 Certificación
36.3.7. 1-PER-FC007Gestión comercial
37. Instructivos Públicos

37.1.1. Plan Anual Escuelas 2016-2017
37.1.2. Plan Anual Postgrado 2016-2017
37.1.3. Política de la calidad
37.1.4. REVISION POR LA DIRECCION-UCAB
38. Ambiente
38.1.1. 1-OAP-001A Mapa de Procesos UCAB
38.1.2. 1-OAP-024 Mapa de procesos de sustentabilidad Ambiental
38.2.1. 1-GAP-008 Procesos de Gestión Ambiental

38.3.1. 1-PAP-SA002 Formulación y Revisión del Programa de Gestión Am-
biental
38.3.2. 1-PAP-SA003 Control de Aspectos Ambientales
38.3.3. 1-PAP-SA004 Respuesta ante Accidentes y Emergencias
38.3.4. 1-PAP-SA005 Cumplimiento de Requisitos Legales y Otros Aplicables
38.3.5. 1-PAP-SA006 Comunicaciones del Sistema de Gestión Ambiental

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1-MAP-GC005 MANUAL

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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Revisión Descripción de la mejora

Actualización de estructura organizativa de Pregrado.

30/07/2015 3.00 Actualización del Organigrama de los Estudios de Pregrado

30/09/2010 5.00 Actualización del mapa de procesos.

15/07/2011 6.00 Actualización del Manual completo

Actualización del Manual: Cambios de alcance del sistema de

14.ene.2022 SIN VIGENCIA AL IMPRIMIR Página 9 de 220

10.00 Modificación de la Política de Calidad

Actualización del Mapa del servicio de investigación e

Actualización de los mapas de procesos e incorporación de las

Revisión del alcance del sistema de gestión de la calidad de las

Actualización del alcance del sistema de gestión de la calidad

14.ene.2022 SIN VIGENCIA AL IMPRIMIR Página 10 de 220

Revisión del Reglamento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Incorporación del Centro de Estudios Políticos (CEP) en el

Actualización de la matriz de partes interesadas por revisión

Actualización de la Provisión de Recursos en cada uno de los

Actualización de la estructura organizativa y cambio de alcance

Sistema de Gestión de la calidad período académico 2019-2020

Los procesos de servicios de extensión de los Laboratorios de

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1.1 ORIGEN Y CREACIÓN.

La Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) es una institución de educación supe-

La Universidad Católica Andrés Bello es una institución de servicio público, de inspi-

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14.ene.2022 SIN VIGENCIA AL IMPRIMIR Página 13 de 220

2. La Universidad es una Institución al servicio de la Nación y le corresponde cola-

3. La Universidad debe realizar una función rectora en la educación, la cultura y la

4. La enseñanza universitaria se inspirará en un definido espíritu de democracia, de

5. Promover el diálogo de las Ciencias entre sí y de éstas con la Filosofía y la Teo-

La Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) se compromete en el desarrollo y

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14.ene.2022 SIN VIGENCIA AL IMPRIMIR Página 15 de 220

1.6 CONTEXTO INTERNACIONAL Y NACIONAL

En el Proyecto Formativo Institucional se describe los contextos y realiza el segui-

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de las asignaturas en la plataforma institucional Módulo 7, dirigidos a estudiantes,

1.7 LA UCAB Y SU CONTEXTO

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1.8 LAS PARTES INTERESADAS

El propósito es describir los requerimientos relevantes de las partes interesadas, más

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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1.9 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.