Solución del caso práctico unidad 3

Karol Vanessa Popo Jimenez

Lizette Cely

Asturias Corporación Universitaria

El CRM y La Captación de Clientes

2023
 Enunciado
En la actualidad las organizaciones no solamente se limitan a realizar transacciones comerciales con

los clientes, en realidad ya no solo se trata de tener ganancias y posicionare en el mercado,

realmente las tendencias actuales nos hablan de generar en los clientes más que una relación

comercial, se busca una real relación con él que va más allá, bues lo que se busca es generar una

interrelación con él al punto que la empresa lo conozca más que su propia familia. De allí parte la

importancia del CRM, puesto que la incógnita que toma más relevancia es el cómo hacerlo, ya que

manejar y controlar la información no es una tarea fácil, ya que se deben generar estrategias que

permitan comprender al cliente como el centro del negocio, así como la generación de lazos que

generen empatía que busque precisamente esa fidelización con los clientes.

Pero antes que cualquier fundamentación que se pueda generar con base en lo anterior, es

importante tener en cuenta que en las organizaciones se cuentan no solo con los clientes que se

benefician con los productos o servicios de una organización, sino quienes hacen posible el

funcionamiento de las organizaciones, es decir los colaboradores o trabajadores los cuales

llamaremos clientes internos, sin ellos no es posible que la empresa logre existir. Y no es motivo de

exageración si se analiza desde el fondo y de una manera consciente, de nada le sirve a una

empresa, contar con tecnología de punta, una imagen corporativa adecuada el mejor de los

productos o servicios, sino se cuenta con las personas capacitadas para hacer que todos estos

elementos se integren y funcionen de manera pertinente y adecuada, por lo cual al primero que hay

que fidelizar y conocer es al colaborador, quien es parte fundamental dentro de las empresas y a

quien se le debe reconocer como lo más importante, ya que no es solamente una persona que

cumple una función y se le paga una salario, sino por el contrario es el activo más importante de la

empresa.

Cuando las empresas logren ese relacionamiento con sus clientes internos, podrán comenzar a

generar estrategias que les permitan conocer las necesidades de sus clientes y así poder adelantar
una oferta y mejorar la calidad en la atención, cuando se habla de mejorar la oferta se refiere a

poder brindar soluciones a los clientes que se adecúen perfectamente a sus necesidades. Por lo

tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la

satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta

estrategia.

Por lo tanto, es importante identificar diferentes estrategias que permitan una gestión relacional con

los clientes, que permita gestionar, evaluar y controlar la información de manera adecuada y

pertinente. Se debe tener además en cuenta que ya no se habla únicamente de un mercado

presencial, donde el cliente se acerca a tu organización, sino que ahora se habla del

aprovechamiento de las nuevas tendencias en tecnología y de nuevos mercados para alanzar, sin

barreras de comunicación.

Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de marketing básicamente a través de dos

funciones principales: la gestión de campañas y el análisis de datos. Estas actividades

tradicionalmente han sido tratadas por el análisis estadístico. La cantidad de datos susceptibles de

ser recogidos por la web necesita de nueva funcionalidad para la gestión de marketing. Éstas han

reportado mejores capacidades de análisis, así como herramientas más sólidas para la segmentación.

La automatización de la fuerza de ventas ha sido la funcionalidad más desarrollada por los

fabricantes, incluso antes de la aparición del término CRM y es en esta área donde la mayoría de

ellos empezaron ofreciendo sus soluciones. Estos procesos se encuentran con la dificultad de

automatizar largos procesos de venta.

Es importante tener además en cuenta que uno de los resultados de mayor impacto que genera el

CRM es la fidelización de los clientes, dada toda la información recolectada, las organizaciones

pueden llegar a personalizar ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos

aquellos factores que dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto contrario, lo
anterior trae como conclusión aumentar las relaciones entre los clientes, aumento del nivel de

satisfacción y fidelización, de la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado,

puede recomendar con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y

conocidos. La fidelización de los clientes también trae como resultado menores inversiones

relacionadas con la atención de los clientes esto es debido a que el cliente satisfecho conoce las

políticas, la calidad, los precios del producto o servicio que acostumbra a comprar y por esta razón

requiere de una menor atención por parte del departamento de servicio al cliente, como evidencia se

puede observar que los call center en cierta medida serán los beneficiados ya que el cliente

fidelizado no llamara molesto o con constantes inquietudes, lo que no solo posiciona a las

organizaciones, sino que por el contrario ahorra costos y trae beneficios.

Las organizaciones en la actualidad deben comprender la importancia de la aplicación de diferentes

estrategias de CRM, dentro de las que se cuentan actualmente hablamos de El Loyalty Management

Model (LMM) el establece varias formas de clasificación de clientes, para poder ser aplicado, esta

nos permite identificar los diferentes tipos de clientes:

Esta herramienta es de vital importancia ya que al clasificar a los clientes se logra ajustar la

información conforme a las necesidades de la empresa, para lograr una gestión efectiva logrando la

identificación de la gestión de vida del cliente dentro de la organización y con ello generar
estrategias que permitan siempre brindar un resultado con enfoque estratégico, acciones tácticas e

implementaciones operativas que resultan en una gestión integral con los clientes, esto también

implica la identificación de tecnologías apropiadas de acuerdo con la capacidad adquisitiva de las

organizaciones y su deseo de generar realmente una verdadera gestión con los clientes.

Por lo tanto y para concluir es necesario que se tenga en cuenta lo que significa el CRM y la gestión

con los clientes dentro de las organizaciones, el impacto de alta importancia para el

posicionamiento de las organizaciones y las nuevas tendencias frente a lo que llamamos “relación

con los clientes”, el lugar que ocupan los clientes internos dentro de las empresas como eje central

dentro de la fidelización y gestión con todos los clientes así mismo con la importancia de identificar

la necesidad de cada cliente con la inversión en tecnología y gestión oportuna de la información.

Cuestiones

1. Existen diferentes soluciones de CRM en el mercado, revise cada una de ellas y haga un cuadro

resumen con mínimo 5 que le llamen mas la atención indicando, el nombre y principales

características.

2. De acuerdo con el punto anterior si usted fuera el dueño de una empresa, cual aplicaría y porqué.

3. En cuanto a las pautas y consejos sobre CRM existe un paso a paso del cómo hacerlo, lo invito a

realizar un resumen indicando cada uno de estos pasos o fases con el fin de evidenciar claridad en la

aplicación de esta importante herramienta.

4. ¿Qué fue lo que más le gusto de los conocimientos adquiridos con esta herramienta y porqué la

recomendaría a las organizaciones sin importar su tamaño o razón de ser ?

5. Como aplica a nivel profesional los conocimientos adquiridos hasta el momento (Aplicación

Práctica).
 Solución al caso práctico

1.

CUADRO RESUMEN
ALGUNAS SOLUCIONES CRM CARACTERISTICAS

Esta es una de las más grandes y mejores soluciones que

existe en el mercado creada por Microsoft con una
implementación a nivel internacional contundente debido a
que su creador es muy conocido y se ha encargado de crear
una confiabilidad en las empresas. Le dan importancia a sus
trabajadores facilitándoles las herramientas adecuadas para
MICROSOFT DYNAMICS CRM una mayor productividad y ampliar su impacto; las razones
por las que el cliente internacional adquiere esta solución
son: Su valor, productividad, familiaridad, innovación, red de
partners, disponibilidad global, Microsoft Office,
Conocimiento del negocio, CRM extendido, en resumidas
cuentas es muy completa para cualquier ámbito que la
desee implementar.

Esta solución cuenta con herramientas para casi todos los

ámbitos y clientes creando inteligentemente estrategias de
alianza con otros fabricantes y de más colaboradores para
formar la solución tan completa que ofrece incrementando
su funcionalidad. A pesar de su costo ellos han sacado al
ORACLE-SIEBEL (EBUSINESS)
mercado un producto específico para los mid-market con el
que podrá mantener el crecimiento de sus ventas. Cuenta
con una amplia gama familiar con la que nos podemos sentir
cómodos e incluidos en su funcionalidad y ayuda en la
implementación en nuestras empresas.
 Esta resulta de la suma de diversos componentes con la
adquisición de Octane y teniendo como fuerte el
ofrecimiento de la funcionalidad en marketing, ventas,
servicio, soporte al cliente y análisis de información en un
E.PIPHANY (E.5 SYSTEM)
mismo producto. Y cuenta con un añadido importante
gracias a que tiene un enfoque importante en la
personalización, la gestión de campañas y análisis de la
información.

Esta es una de las soluciones más completas que existe en

el mercado con un plus marcatorio que es su enfoque en la
personalización y su producto estelar trabajando en la
BROADVISION
personalización de la aplicación continúa siendo el motor
(ENTERPRISE ONE-TO-ONE SUITE) one-to-one. Cuentan con un arriesgo en el mercado que ha
salido a su favor que es la implementación de una
arquitectura más abierta.

Contiene una página en donde se explica y especifica

detalladamente sus servicio y su reciente alianza con
Broadvision les genera y plus importante en el mercado ya
CHORDIANT (CRM unificado)
que pueden integrar más la personalización en su sistema y
también es uno de los que se arriesga con una propuesta de
arquitectura más abierta y flexible.

2. Si yo fuera la dueña de una empresa Implementaría la solución de Microsoft Dynamics debido a

que considero que es la más completa del mercado teniendo un alcance internacional y una alta

confiabilidad en las empresas y en los clientes, teniendo razones de peso para la creación de

experiencias inigualables a la hora de su implementación. Con todo lo que esta herramienta nos ofrece

como la innovación y la combinación con Microsoft Outlook y Microsoft Office se torna a un mayor

beneficio sobre las otras si se integra de manera adecuada y consecuente a nuestra empresa debido a

que proporciona a sus profesionales las herramientas que ya conocen y no se vean en la engorrosa

labor de investigar y aprender de otras nuevas. Es una solución muy integrada ayudándonos al

sostenimiento y crecimiento exponencial y continuo de nuestra empresa no solo a nivel nacional, sino

que también a nivel internacional que es donde casi todas las empresas queremos llegar.
3. Para la correcta implementación de las soluciones de CRM es crucial seguir unas Fases básicas

para hacerlo de manera adecuada:

Fase 1: Toma de requerimientos. Recopilar las necesidades que tiene la empresa por las cuales desea

la implementación del CRM y delimita el alcance que quiere lograr con la misma teniendo en cuenta

las herramientas necesarias para hacerlo

Fase 2: Gestión y planificación de proyecto. Se definen los enlaces de cada una de las partes, se

elabora el plan a seguir (proyecto) con la definición del equipo para llevarlo a cabo y se identifica el

análisis ROI conforme al proyecto.

Fase 3: Configuración y personalización del sistema. Se enfocan en que el sistema cubra las

necesidades de la empresa y se instala la tecnología necesaria (Software y hardware).

Fase 4: Prototipo. En esta se evalúa el funcionamiento del sistema, se identifican falencias para

modificar y se hace el cargue de dato para alimentar el sistema con apoyo mutuo de los equipos.

Fase 5: Test de calidad del sistema. Entrará en la fase de prueba para implementarlo en los distintos

negocios de la empresa, se le da a familiarizar al equipo de la empresa para que lo conozco y lo

implemente en sus labores diarias probándolo con un grupo limitado de usuarios para identificar

afectaciones adversas futuras.

Fase 6: Final de la implantación y arranque. Se dará inicio a la implementación y el seguimiento de

su funcionalidad con usuarios prestando especial atención los técnicos antes cualquier inquietud y

reconociendo por parte de los usuarios su facilidad de manejo, beneficios inmediatos y tangibles

demostrando fluidez al cambio.

Fase 7: Mantenimiento del sistema. En esta fase se dará mantenimiento al sistema de ser requerido

con urgencia o con una prioridad acordada con un administrador de sistemas disponible las 24 horas.
4. Lo que más me gusto del conocimiento que he adquirido en la unidad fue el conocer cuáles son

las principales soluciones de CRM que existen en el mercado, conocer sus características, objetivos

y capacidades para así saber cuál es la adecuada para cada tipo de empresa teniendo en cuenta lo

dicho anteriormente. Consideró que esto se ve bien reflejado en el aumento de ventas que puede

tener la empresa y su crecimiento exponencial ya que con su correcta implementación se lograrán

grandes cambios y un mayor acercamiento a la igualdad de la innovación tecnológica.

Y la recomendaría sin importar su tamaño o razón de ser por qué es una herramienta que permitirá a

la empresa avanzar tecnológica mente y por ende a obtener ventajas sobre su competencia y

conocer desde otro ángulo a su empresa.

 Aplicación Práctica del Conocimiento

5. Mi manera de aplicación de lo conocido en esta unidad sería en el estudio de la implementación de

alguna de las soluciones de CMR que ofrece la industria o el mercado llevándome a el hecho de

tomarla y hacerla un plus en cada uno de los negocios dado a que es una herramienta que fácilmente

podemos llamar infalible a la hora de un sostenimiento y crecimiento de la compañía y una mayor

experiencia profesional que puede traer grandes beneficios. En la profesión de mercadeo es

importante conocer de estas herramientas que facilitarán e innovara el proceso de la empresa

obteniendo un mayor beneficio tan todo para nosotros como profesionales como para quienes

desarrollemos dicha actividad. También podemos aplicar este conocimiento teniendo las bases de este

e identificando los correctos lineamientos para su implementación.

 Referencias

Asturias Corporación Universitaria (s.f). Principales soluciones CRM del mercado.

https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf4.pdf

Asturias Corporación Universitaria (s.f). Pautas y concejos para la implementación de un CRM

https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf2.pdf

Appvizer (2019). Como implementar un VRM en una empresa: Claves y astucias

https://www.appvizer.es/revista/relacion-cliente/software-crm/implementar-crm-en-una-empresa-

estrategia-crm