SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Formato para Desarrollo de Evidencia

Estudios casos Resolución de problemas y comunicación asertiva

DESCRIPCIÓN DE LA EVIDENCIA.

Estimado Aprendiz: esta evidencia le permite a analizar situaciones críticas para dar
soluciones oportunas a problemáticas presentadas en el ámbito productivo y social.
Por tal motivo es importante que realice la consulta de los materiales
complementarios y el material de formación “Resolución de Problemas” y
“Comunicación asertiva” en los cuales encontrará la información pertinente para el
desarrollo de esta evidencia.

Se sugiere que inicie leyendo cuidadosamente los casos presentados

posteriormente para dar respuesta, apóyese en el material de formación
suministrado, allí encontrará unas orientaciones sobre este aspecto que le ayudarán
a Identificar el o los problemas.

Caso 1: “Distrimay”

Descripción del Caso:

Hace aproximadamente 30 años en Colombia los sistemas contables y
administrativos no estaban contemplados como temas prioritarios para el desarrollo
y la competitividad de los empresarios o comerciantes medianos de nuestro país.
Por lo tanto, no se incluían como un rubro dentro del presupuesto anual de inversión
ya que en ese entonces los costos de desarrollo e implementación de estos
sistemas requerían de inversiones importantes. Solo las grandes empresas tenían
el privilegio de sistematizar la contabilidad y los procesos administrativos, de ventas
y producción. Esto redunda en mejoras sustanciales en los procesos con un gran
impacto en los resultados finales de la gestión. Por lo que las mayores posibilidades
de acceder a nuevas tecnologías las hacía cada vez más competitivas en
comparación con el resto.
Hoy, luego de más de treinta años, el panorama ha cambiado. Es mucho más
accesible para el pequeño empresario contar con tecnología que le permita reducir
la brecha competitiva que lo separa de las grandes empresas. Sistematizar la
administración de una empresa significa por ejemplo contar con herramientas que
permitan gestionar inventarios, cuentas corrientes de clientes, proveedores,
registrar las compras y las ventas, llevar libros de caja y banco, emitir reportes y
listados para la liquidación de impuestos, contar al instante con bases de datos de
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clientes, proveedores y más.

La Mayoritaria “Distrimay” es una empresa mediana ubicada en “Centro de Abastos”
de la ciudad de Bucaramanga, dedicada a la venta de abarrotes de primera
necesidad, ella misma comercializa los productos a nivel local y regional, buscando
alcanzar la plena aceptación y fidelización de sus clientes.
La Mayoritaria “Distrimay” es una empresa mediana, el propietario, administra el
negocio llevando todas las operaciones financieras y administrativas él solo;
prácticamente se evidencia un negocio de bolsillo y solo le basta con algunas
anotaciones, de esta manera ha sido manejada y orientada su actividad productiva
por muchos años, sin desconocer que no le ha ido nada mal con este recurso. Pero
también es cierto que cuando necesita tener un reporte de cuánto vendió en el día,
se pasa buen tiempo haciéndolos cálculos, que por cierto no son exactos, además
a medida que la empresa crece ya no puede almacenar toda la información en la
cabeza, por la cantidad de productos que posee en el punto de venta y bodega, sin
embargo, trata de mantener un control sobre todas las actividades más importantes,
como son: vender, cobrar, comprar, pagar proveedores, impuestos al Estado.
Actualmente, el propietario no cuenta con un Sistema Contable o financiero,
tampoco cuenta con personal administrativo que le de orden a su negocio. El dueño
de la mayoritaria cree que él solo puede hacer todas las labores y que no requiere
de gestores administrativos, gestores financieros, paquetes contables entre otros
para seguir “vivo en el mercado”.
Esta forma de llevar su negocio en los últimos años no le ha permitido concluir
satisfactoriamente los procesos, dado que la mayoría de estos se vienen realizando
en forma manual, lo cual implica disponer de mayor tiempo y mayor trabajo para él.
Otro punto a tener en cuenta es que no hay un control estricto del inventario, una
presentación ante la DIAN, de la información financiera a tiempo, provocando
pérdidas y sanciones económicas a la empresa.
Todo lo mencionado conlleva a una deficiente gestión de información comercial,
disminuyendo su competitividad. Por tanto, contar con un sistema informático para
mejorar todos los procesos en la empresa “Distrimay” significa reducir las tareas de
ingreso y registro de las operaciones al mínimo necesario, reducir errores, eliminar
la duplicación de tareas, generar listados e información útil para mejorar la toma de
decisiones comerciales, económicas y financieras con relación al negocio y
aumentar los controles.

El propietario por sugerencia de su hijo que estudia en la universidad, está decidido

a contratar a una persona idónea y capacitada en esta área, por lo que realiza una
convocatoria laboral para gestores administrativos a los cuáles llama “ANALISTAS”,
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sin embargo, no tiene las funciones a desarrollar para esta persona muy bien
definidas.

Usted se presentó a la convocatoria, pero en la entrevista con el dueño se da cuenta

que es un poco terco y que no tiene nada claro lo que desea. Aun así, usted
considera que es una muy buena oportunidad profesional para aportar todos sus
conocimientos, además, que podría ayudar a reorganizar la empresa.

Por favor teniendo en cuenta el material de resolución de problemas:

1. Defina en qué consiste el problema, es importante que tenga claramente

identificada la problemática, para que pueda plantear y más adelante diseñar
y definir la(s) estrategia(s) a seguir. De lo contrario se enfocará en rutas que
no lo llevaran a las soluciones del problema. Para plantear el problema
deberá formularse una pregunta que lo lleve a generar posibles soluciones.

En este paso el aprendiz define esa pregunta problemática.

2. Cuando esté en la etapa de Diseño de la(s) Estrategia(s) que considera

pertinentes para la resolución de la pregunta problemática, para que pueda
diseñar esas estrategias, es importante primero definir:

Cuál va a ser el objetivo general y los objetivos específicos

Objetivo General:

Objetivos específicos:

3. Definir la Estrategia

Una vez tenga definido el objetivo general y los específicos, es el momento crucial
para definir la Estrategia más acertada o efectiva que lo llevará a lograr el resultado
esperado, para lograr definir esas estrategias el aprendiz debe analizar cuáles son
las mayores debilidades que presenta la situación y cuáles son sus fortalezas que
le permitirán llegar a la solución del problema.

Por lo tanto, deben analizar muy bien estos interrogantes ¿cuándo se hará?, ¿quién
lo llevará a cabo?, ¿cómo se ejecutará?, ¿con qué recursos se cuenta? y al dar
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respuesta a estos interrogantes podrá construir sus estrategias de solución a la

problemática

¿Cómo lo llevará a cabo?

¿Cuándo se hará?
¿Quién lo llevará a cabo?
¿Cómo se ejecutará?
¿Con qué recursos cuenta?

4. Ya puede Diseñar la Planeación, programando cuales son las actividades,

los roles que va a cumplir cada actor, en qué momento o tiempo, de qué
recursos dispone. Todos los parámetros para diseñar la planeación los
encuentra especificados en el material de formación “Resolución de
Problemas.

5. En este momento ya empieza a desarrollar el Plan de Acción, que consiste

en definir los lineamientos a seguir para definir la problemática planteada,
recuerde que el plan no solo es el hacer, debe tener en cuenta otros
aspectos y variables que son fundamentales para su desarrollo, los cuales
se encuentran descritos en el Material de formación “Resolución de
Problemas” Es muy importante estar atento al cumplimiento de la planeación
para evitar desviarse de la ruta definida a seguir.

6. Por último, viene la etapa de la Evaluación de los Resultados obtenidos,

donde va a observar las mejoras de la situación problemática presentada
inicialmente, también va a afianzar más los conocimientos y muy
seguramente aprenderá de las experiencias vividas durante este proceso.

Para realizar esta Evaluación de Resultados el Aprendiz debe leer y seguir

los lineamientos descritos en el Material de formación “Resolución de
Problemas”.

Caso 2: “Daniela en la Dian”

Daniela coordinadora en una entidad pública tenía que enviar antes del mediodía
un listado con nombres, cédulas y unos soportes que acreditaban unas condiciones
para recibir unos beneficios de “x” proyecto departamental.

Dicha documentación debió recogerse desde un día de antelación pues eran

aproximadamente 300 personas, además, Daniela realiza otras tareas, se le paso
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la hora de enviar los requisitos a la entidad departamental, a lo que su jefe Tania se

entera, le llama y la regaña a gritos diciendo que es un irresponsable, y que la van
a sancionar a ella como directora por incumplir la remisión de dicha información,
que no cumple con su trabajo en los tiempos establecidos y que ella no debió confiar
en dejarle la obligación y que ella si se hubiera encargado personalmente no tendría
que pasar por esa situación.

¿Cómo se debe reaccionar ante esta situación según el uso de herramientas

de comunicación asertiva? Explique paso a paso su respuesta a través de un
diálogo.

Caso 2: “Micro empresa Rochimania”

Catalina es la directora de Recursos Humanos de una micro empresa (Rochimanía),

tiene una reunión y le pide a su secretaria María que la asista tomando apuntes para
luego hacer un acta de lo más relevante e importante de la reunión, pero antes le
pide que le prepare un café y se lo lleve a la oficina a lo que María procede de
conformidad., ella fue a la cocina y no había café y salió al supermercado que
quedaba al frente de su trabajo y agarro la bolsa de café y tenía que hacer una fila
para pagar, cuando por fin logro llegar con el café a la oficina catalina se enfurece
porque ella no tenía los apuntes que le había solicitado y de forma grotesca le dice
inservible y que le debe responder por el acta y le da una hora para que dicha acta
este en su escritorio si no la va a sancionar y no le pagara el día de trabajo.

¿Cómo se debe reaccionar ante esta situación según el uso de herramientas

de comunicación asertiva? Si usted fuera María, ¿qué haría? Explique en detalle.

Caso 3: “Lo que dejó la pandemia”

Por la reciente pandemia los empleados de una prestigioso restaurante forman

un sindicato por falta de pagos de nómina, uno de ellos y quien los dirige llamado
Rubén, empiezan a insultar a su jefe Anastasio con palabras fuertes , hirientes e
insultantes; él explica a sus empleados que solicito al gobierno la ayuda que
prometieron y los préstamos a entidades financieras, pero que aún no se ha dado
aprobación y sigue en estudio, su jefe desesperado vende algunas de sus
propiedades para poder efectuar los pagos, y les dice que si continua esta situación
se va declarar en bancarrota y cerrar el restaurante ya que no tiene ningún ingreso.
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¿Cómo se debe reaccionar ante esta situación según el uso de herramientas

de comunicación asertiva? Utilice aquí resolución de problemas y comunicación
asertiva.

PRODUCTO(S) ENTREGABLE(S)

En este mismo documento dará respuesta uno a uno a los casos planteados.