ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 2

Datos de identificación

Nombre(s) estudiante(s) Keila Maria Arcos Hernandez

Edelmira Catillo Frías
Montserrat Córdova Córdova
Roxana Torres Ramirez
Nombre docente Laura Muñoz Álvarez
Fecha 16/06/2024

INTRODUCCIÓN

Esta actividad consiste en aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso y retomar lo
aprendido en cada una de las actividades realizadas, lo que garantiza la transversalidad de los contenidos
revisados para fortalecer el desarrollo de competencias y lograr el fin de formación planteado.

OBJETIVO
Considerando la información revisada a lo largo del curso, deberán realizar una investigación sobre el
proceso de dotación de personal de una organización, describiendo las etapas de reclutamiento,
selección y contratación; así como también el modelo de capacitación vigente en la misma, con la
finalidad de diseñar el plan estratégico del talento humano de la empresa dentro de un marco ético y
legal., y se realizará en 2 etapas:

Etapa 1. Investigar y describir el proceso de reclutamiento, selección y contratación que lleva a cabo
una organización con el fin de estructurar el plan de dotación de personal más adecuado para la misma.

Etapa 2. Desarrollar un programa de capacitación de una empresa, identificando la detección de

necesidades de sus puestos y apegado al marco legal vigente en el país.
 ¿QUÉ HACER?

ETAPA 2

A partir de la retroalimentación de su tutor y de los ajustes realizados a la primera etapa, para esta
segunda y última etapa van a desarrollar un programa de capacitación de la organización seleccionada,
tomando en cuenta su cultura organizacional y la descripción de las actividades de sus puestos, para
identificar la capacitación que requieren las personas que ocupan dichos puestos y con ello brindarles
los elementos que les permitirán ser más competitivos dentro del marco legal vigente en el país.

1. Para elaborar el programa de capacitación deberán tomar en cuenta los elementos básicos de la
organización y describirlos de manera detallada, estos elementos son:
 CULTURA ORGANIZACIONAL

La convicción de Domino’s es poner a las personas al centro de nuestra organización.

Queremos que todos los colaboradores están expuestos a un ambiente familiar y agradable
que permite el desarrollo personal y profesional. "

 NÚMERO DE TRABAJADORES A CAPACITAR

El número de trabajadores para la capacitación es de 10 a 12 personas para que esta sea efectiva, y esta
se aproveche con la cantidad necesaria de empleados para una mayor efectividad.

 CARACTERÍSTICAS DE LOS TRABAJADORES A SER CAPACITADOS

La característica de estos trabajadores seleccionados para capacitar debe de tener ciertas cualidades y
habilidades como trato y servicio al cliente, relacionarse externa e internamente, tener un buen manejo
de los clientes, de esta dependiendo a que rama vaya puede ser de experiencia en el sector de ventas,
como primer plano el cumplimiento de los objetivos y metas de la organización.
 DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS SELECCIONADOS EN LA ETAPA ANTERIOR Y ANÁLISIS DE
SUS ACTIVIDADES

Gerente General

El objetivo de un gerente general es dirigir y supervisar operaciones de una empresa o una

organización esta para garantizar su eficiencia, rentabilidad y crecimiento. Además de esto
debe de tener la preparación y el temple para tomar decisiones importantes para la
organización.

Sus actividades:

-Desarrollar y ejecutar la visión, misión y objetivos alineándose a la estrategia que se requiere.

-Supervisar operaciones como producción, ventas y finanzas.

-Resolver problemas y aprovechar oportunidades basadas en análisis de datos.

-Representar a la empresa ante diversas partes interesadas.

-Adaptarse y liderar iniciativas en cambio organizacionales.

Supervisor

El supervisor tiene como objetivo asegurar que las operaciones diarias se lleven a cabo de
manera eficiente y efectiva, cumpliendo con los estándares de calidad y productividad
establecidos.

Sus actividades:

-Dirige y supervisa actividades diarias de los empleados, asegurándose el cumplimiento de los

estándares de calidad y eficacia.

-Cumplimiento en las normas de seguridad y salud laboral.

-Coordinación y asignación de tareas según las necesidades operativas, asegurándose así la

distribución equitativa de trabajo.

-Proporciona miento de orientación y capacitación al personal para la mejora de habilidades en

sus funciones.
2. Realicen un análisis de las necesidades de capacitación que tienen los puestos seleccionados en la
primera etapa del proyecto integrador y destaquen los temas que necesitan fortalecer por medio
de la capacitación. Dicho análisis lo pueden realizar con alguno de los métodos de Detección de
Necesidades de Capacitación, tales como:
 Cuestionario: información sobre conocimientos, habilidades, opiniones acerca del trabajo
que desempeña la persona
 Observación directa en el sitio en donde se llevan a cabo las actividades.
 Entrevista con las personas que ocupan los puestos a analizar
 Evaluación del desempeño que permite comparar el desempeño de una persona con los
estándares establecidos para ese puesto

Una elección de instrumentos para el reclutamiento, son las herramientas y técnicas para elegir a los
candidatos idóneos al puesto de vacante que esté disponible.

-Prueba de conocimiento del puesto:

Después de la entrevista personal con los candidatos esto servirá para organizar y mejorar las
entrevistas, así con disminuirá el número de candidatos.

-La solicitud de empleo y cuestionario:

Esta consiste en examinar al aspirante con cuestiones relacionados al puesto, este tipo de exámenes
tienden a hacer muy favorables para los candidatos.

-Revisión de Currículum Vitae:

Con esto se propone a hacer un análisis intenso y sistematico sobre el currículum Vitae con esta la
verificación de referencias de trabajo anteriores, antecedentes e historial del candidato.

-Evaluación del desempeño:

Para esto se requiere un desempeño en el que se mandara un informe de las semanas de capacitación
en donde vendrá toda la información de los cursos que están haciendo junto con los exámenes para
saber si puede ser apto a continuar dentro de la empresa o no.
3. Una vez identificadas las necesidades de capacitación de los puestos; diseñen un programa de
capacitación con base en los siguientes elementos:
 Redacción de objetivos: Declaración de los objetivos generales y específicos del programa
de capacitación
 Estructura de contenidos: Conjunto de conocimientos y habilidades que el participante
deberá adquirir, dominar y aplicar, resultado de su formación
 Selección de recursos: conjunto de aparatos y materiales que apoyan y facilitan el proceso
de enseñanza- aprendizaje
 Actividades de instrucción: Métodos y técnicas para llevar a cabo la capacitación
 Evaluación: Instrumento que apoye a medir los conocimientos adquiridos con la
capacitación

Para desarrollar un programa de capacitación en una empresa, es fundamental comenzar con la

detección de necesidades de los puestos clave, asegurándose de cumplir con el marco legal vigente en
el país de operación.

Programa de Capacitación para la Empresa "XYZ S.A."

1. Redacción de Objetivos:

Objetivo General: Mejorar las competencias y habilidades del personal en el área de servicio al cliente
para incrementar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Objetivos Específicos:
1. Dominar técnicas efectivas de comunicación y atención al cliente.
2. Adquirir conocimientos profundos sobre los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
3. Implementar prácticas de resolución de problemas y manejo de quejas de manera efectiva.
4. Mejorar la capacidad de trabajo en equipo y colaboración interdepartamental.

2. Estructura de Contenidos:

Módulo 1: Fundamentos de Servicio al Cliente

- Importancia del servicio al cliente.
- Técnicas de comunicación efectiva.
- Estrategias para la atención personalizada.
Módulo 2: Conocimiento del Producto
- Descripción detallada de productos y servicios.
- Beneficios y características clave.
- Aplicaciones prácticas en situaciones de venta.

Módulo 3: Resolución de Problemas y Manejo de Quejas

- Identificación de problemas comunes.
- Técnicas para la resolución rápida y efectiva.
- Manejo de situaciones difíciles y clientes insatisfechos.

Módulo 4: Trabajo en Equipo y Colaboración

- Importancia del trabajo colaborativo.
- Dinámicas para fortalecer el trabajo en equipo.
- Integración de departamentos para mejorar la experiencia del cliente.

3. Selección de Recursos:
- Material didáctico impreso y digital (manuales, guías de estudio).
- Equipos audiovisuales (proyector, pantalla).
- Software de simulación de situaciones de servicio al cliente.
- Casos prácticos y estudios de casos reales.
- Espacios para role-playing y prácticas.

4. Actividades de Instrucción:
Métodos:
- Conferencias y charlas magistrales.
- Talleres prácticos y ejercicios individuales.
- Role-playing y simulaciones de situaciones de servicio.
- Estudios de casos y análisis de videos.

Técnicas:
- Brainstorming y discusiones en grupo.
- Feedback estructurado y coaching individual.
- Evaluaciones formativas durante y al final de cada módulo.

5. Evaluación:
Instrumentos:
- Pruebas escritas al final de cada módulo para evaluar conocimientos teóricos.
- Evaluación de desempeño en role-playing y simulaciones.
 - Encuestas de satisfacción del participante y del cliente.
- Evaluación por parte de supervisores sobre la aplicación en el trabajo diario.

Consideraciones Legales:
Este programa de capacitación cumple con las normativas laborales vigentes en [País], asegurando la
igualdad de oportunidades y el respeto a los derechos laborales de todos los participantes.

Este esquema proporciona una guía completa para desarrollar un programa de capacitación efectivo y
legalmente conforme, diseñado para mejorar las habilidades y competencias específicas necesarias en
los empleados de "XYZ S.A."
4. Redacten una conclusión donde reflexionen sobre las lecciones profesionales que les dejo el realizar
este proyecto, la cual debe estar alineada al desarrollo y cumplimiento de objetivos organizacionales
referentes al Talento Humano como diferencial competitivo.

En primer lugar, hemos confirmado que invertir en el desarrollo del talento humano no solo
fortalece el capital intelectual de la empresa, sino que también contribuye directamente a la
mejora de la productividad y la eficiencia operativa. Cada miembro del equipo es una pieza
fundamental en la consecución de metas organizacionales, y su motivación y capacitación son
aspectos que no deben descuidarse.

Además, hemos comprendido que la gestión eficaz del talento humano no se limita a la
contratación y retención de empleados capacitados, sino que implica un compromiso
continuo con su desarrollo profesional y personal. La creación de un ambiente laboral
favorable, donde se promuevan la colaboración, la innovación y el crecimiento individual, es
esencial para fomentar un equipo comprometido y altamente productivo.

Asimismo, hemos sido testigos de cómo la diversidad en el equipo no solo enriquece la

perspectiva y la creatividad, sino que también amplía la capacidad de la organización para
adaptarse a los cambios y desafíos del entorno competitivo. Valorar las diferentes habilidades,
experiencias y puntos de vista de cada miembro del equipo es crucial para potenciar la
capacidad de respuesta y la innovación dentro de la empresa.

Finalmente, este proyecto nos ha enseñado que la gestión estratégica del talento humano no
es estática, sino que debe adaptarse y evolucionar junto con los objetivos y las necesidades
cambiantes de la organización. Mantener un enfoque proactivo en la identificación y
desarrollo del talento, así como en la creación de una cultura organizacional que valore y
potencie el capital humano, es fundamental para mantener y fortalecer el diferencial
competitivo de la empresa en el largo plazo.
5. Incluyan las referencias bibliográficas consultadas para realizar la actividad en formato APA.

 Snell, S. y Bohlander, G. (2008). Administración de recursos humanos (14a. ed.) Haga clic para ver
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https://www.academia.edu/43559723/Administraci%C3%B3n_de_recursos_humanos_14ed_B
ohlander_George_Snell_Scott
 Mondy, R. W. (2010). Administración de recursos humanos (11a. ed.) Haga clic para ver más
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 Hernández, J. y Juárez, C. A. (2015). Derecho laboral y la administración de recursos humanos (2a.
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https://biblioteca.ceves.edu.mx/themes/default/resources/js/pdfjs/web/viewer.html?file=/eB
ooks/2021/January/5ff37607ab820/Derecho%20laboral%20y%20la%20administraci%C3%B3n
%20de%20recursos%20humanos,%202da%20Edici%C3%B3n%20-
%20Juan%20Hern%C3%A1ndez%20Herrera22.pdf