Comportamiento de Compra, Factores Que Influyen y Tipos de Comportamiento de Compra Del Consumidor

COMPORTAMIENTO DE COMPRA, FACTORES QUE INFLUYEN Y TIPOS DE
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
GENERALIDADES
En estos tiempos, entender como es el comportamiento del consumidor

parecería ser un asunto más concerniente al marketing, sin embargo, este involucra
otras disciplinas como la psicología, la antropología, la economía y la neurociencia, y
es que implica el entendimiento de la conducta humana y de los factores que influyen
en su toma de decisiones. Con lo que, entender el comportamiento del consumidor, se
ha convertido cada vez más en el centro de atención de las organizaciones, para que,
conociendo el comportamiento del consumidor y la forma en la que toman decisiones
de compra, las organizaciones puedan crear sus diferentes estrategias para llegar a
ellos de forma eficaz.
El estudio del comportamiento del consumidor surge tras el análisis de la

conducta humana, desde disciplinas como la psicología, a través del conductismo.
Esta rama de la psicología, plantea que es imposible el estudio objetivo de la mente
humana, por lo cual se centra en sus comportamientos y en la respuesta a los
diferentes estímulos, pasando por el filósofo ruso Iván Pávlov, y luego el psicólogo
estadounidense John B. Watson, para que más adelante el psicólogo Burrhus Frederic
Skinner introdujera el término condicionamiento operante, refiriéndose a
la modificación de un comportamiento futuro, por medio de refuerzos (estímulos que
impulsan una acción) y castigos (estímulos que desalientan o desmotivan ciertos
comportamientos).
Por lo que el marketing, aprovechando estos conocimientos de la psicología y

otras disciplinas como la antropología y la economía (a través de la teoría del
consumidor), comienza a estudiar cómo es el comportamiento del consumidor, con el
objetivo de lograr predecir de alguna manera lo que el cliente compraría y cómo lo
haría, para adaptar el modelo de ventas hacia esa conducta y así, conseguir vender
más.
En la actualidad, su aplicación es cada vez más amplia, sirviendo tanto como

insumo en la creación de un nuevo producto, en la modificación de productos actuales,
en la comunicación, en los canales de distribución, en la fijación de precios e incluso,
en el diseño integral de la experiencia del cliente con la marca, en cada punto de
contacto durante su recorrido por el proceso de compra
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
El comportamiento del consumidor es el análisis de los diferentes factores que

influyen en la conducta de una persona o grupo de personas, al momento de realizar
la compra de un producto o servicio. En un sentido un poco más amplio, se trata de
entender cómo una persona decide utilizar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y
esfuerzo) para satisfacer sus necesidades.
No se trata sólo de saber cómo es el comportamiento del consumidor con

respecto a la decisión de compra, sino sobre todo lo que incluye cada una de las
etapas del proceso de compra.
ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
En el proceso de compra del consumidor por lo general se dan las siguientes

cinco etapas:
 Reconocimiento de la necesidad: Es la etapa inicial en la cual una persona o

empresa, identifica que existe una necesidad.
 Búsqueda de la información: La duración de esta etapa y las fuentes consultadas

pueden variar, dependiendo del valor de la compra y de lo especializado que sea el
producto. En general, se trata de buscar información que aporte en la toma de la
decisión. Esta información puede obtenerse por fuentes internas como experiencias
anteriores o por fuentes externas, como recomendaciones de amigos, redes
sociales, comentarios de otros clientes, blogs, validadores o expertos, entre otros.
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 Evaluación de la información: Se refiere al análisis y comparación de la
información obtenida en la etapa anterior, con base en diferentes criterios. Algunos
de esos criterios pueden ser: el precio, la calidad, la reputación de la marca, la vida
útil del producto, la ubicación del establecimiento, la rapidez en el envío o en la
prestación del servicio, la garantía, por mencionar algunos. Para conocer los
criterios que el cliente aplica a tu producto y el peso que le da a cada uno de ellos,
se debe realizar una investigación de marketing.
 Decisión y acción de compra: Es el momento en el cual el cliente decide comprar

el producto y realiza la acción de comprarlo.
 Consumo y evaluación postcompra: Luego de la compra del producto, se

presenta su uso o consumo. En ese momento, el cliente evaluará qué tan
satisfecho está con su compra, si realmente cubre la necesidad que tenía, si
respeta los derechos del consumidor, si cumple con sus expectativas, entre otros
factores.
Es importante considerar, que el proceso de compra no siempre se lleva a cabo

de forma detallada, a través de cada etapa. Dependiendo de la complejidad de la
compra, puede realizarse de una forma muy ágil. Incluso en algunos casos, como en
las compras por impulso, el proceso puede realizarse invertido, tomando primero la
decisión y luego justificándola con alguna necesidad.
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ROLES QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE COMPRA
En el proceso de compra antes mencionado, se pudo distinguir la intervención

de hasta cinco roles:
 El iniciador: Es la persona que reconoce la necesidad. Puede tratarse de una

necesidad propia (compra de ropa o de comida) o ajena (compra de un regalo, o
por ejemplo, un miembro de la familia que identifica una necesidad, aunque no sea
quien toma la decisión final ni quien compra).
 El influenciador: Es la persona o las personas que tienen algún tipo de influencia

en la decisión de compra. Puede tratarse de un experto en esa categoría de
productos, un validador, un amigo que ya tiene el producto o que compró el
producto de la competencia, el vendedor, el acompañante que va con el comprador,
entre otros.
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 El decisor: Es la persona que tiene la autoridad para tomar la decisión. En el caso
de los menores de edad, pueden ser los padres. En el caso de una venta B2B, será
quien apruebe la cotización.
 El comprador: Es quien realiza la compra para adquirir el producto o servicio
 El usuario o consumidor: Es la persona que consume o usa el producto o servicio

comprado.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL

CONSUMIDOR
Con el objetivo de analizar cómo es el comportamiento del consumidor y los

factores que influyen en la toma de decisiones, la firma KPMG realizó un estudio.
Entre los hallazgos, identificó que el consumidor toma decisiones basado en 3
dimensiones:
Dimensión 1:
 Eventos influenciadores: Estos eventos son parte del proceso formativo del ser
humano, constituyen sus valores e influyen en su comportamiento. Pueden ser de
carácter familiar, educativo, social, político, tecnológico, etc.
Dimensión 2:
 Los 5 “Mis”: La metodología de Los cinco “Mis” planteada por la empresa KPMG,
presenta 5 elementos que influyen en la toma de decisiones:
- Mis motivaciones: Se refiere a las expectativas del consumidor, es decir,

lo que espera de su experiencia con la marca. La experiencia del cliente
toma especial relevancia al hablar de expectativas. La investigación El
cliente, lo que realmente importa en el negocio, analiza las consecuencias
cuando la experiencia del cliente no está alineada con sus expectativas y
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propone un punto de equilibrio. Conocer lo que espera tu cliente y lo que lo
motiva, te permitirá evitar esfuerzos innecesarios en aspectos que no son
valiosos para tu consumidor y enfocarte en los que sí lo son.
- Mi atención: Significa cómo y en qué se concentra el consumidor. El 41%

de los encuestados se siente totalmente abrumado con información y en lo
posible, la evita. El volumen de información es cada vez mayor y eso hace
que el consumidor deba elegir a qué prestarle atención. Aunque el
consumidor tiene cada vez menos paciencia, sigue dedicándole tiempo a
sus intereses individuales. Bajo ese criterio, prioriza y organiza su tiempo y
su atención. Las empresas deben superar el ruido y construir relaciones
más significativas.
- Mi conexión: Hace referencia a los dispositivos y a la información que los

consumidores tienen a su alcance. El cliente está conectado a través
de diferentes canales y la tecnología, sin duda, ha cambiado la forma
como nos informamos y como interactuamos. De acuerdo con KPMG,
el 30% de los Millennials ve la pantalla de su teléfono al menos una vez
cada cinco minutos, sin haber recibido una notificación.
- Mi tiempo: Se trata de entender cómo el consumidor balancea las

limitaciones de tiempo y cómo eso va cambiando con los diferentes eventos
y etapas de la vida. Es decir, el tiempo que tenemos disponible o el que
creemos que tenemos, tiene influencia en la manera como interactuamos
con los demás y eso incluye la relación de los consumidores con las
empresas.
- Mi cartera: Analiza la manera como el consumidor administra su dinero y

sus gastos. Grandes eventos de nuestra vida, así como el tiempo,
modifican el dinero disponible y cómo decidimos asignarlo. No se refiere
exclusivamente al salario y la edad, es una mezcla entre los ingresos,
los hábitos de consumo y gasto, y la manera como se le da un valor
diferente en cada etapa de la vida. Los aspectos sociales, políticos,
regulatorios, tecnológicos, económicos y los cambios en la dinámica del
mercado, definen la cultura del consumidor e influyen en su motivación, su
atención, su conexión, su tiempo y su billetera.
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Dimensión 3:
Etapa de la vida: Se trata de identificar en qué etapa de la vida se encuentra el

consumidor. Las diferentes generaciones están marcadas por características, como
consecuencia de los eventos, hitos históricos y otros aspectos propios del momento.
Así mismo, el significado que tienen los cinco elementos analizados
anteriormente, es diferente para cada generación.
TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
 Comportamiento de compra complejo: Este surge cuando los consumidores

compran un producto caro. En esta transacción están muy involucrados en la
decisión de compra e investigarán a fondo antes de comprometerse a invertir. El
consumidor se comporta de manera muy diferente cuando compra un producto caro
o un producto que no conoce. Cuando el riesgo de compra es muy alto, consulta a
amigos, familiares y expertos antes de tomar la decisión. En el comportamiento de
compra complejo, el comprador pasará por un proceso de aprendizaje. Primero
desarrollará creencias sobre el producto, luego actitudes y luego tomará una
decisión de compra bien pensada. Para los clientes con el tipo de comportamientos
de compra complejo, el equipo de marketing deben tener un conocimiento profundo
de los productos para ayudar al consumidor a comprender su producto.
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 2. Comportamiento de compra que reduce la disonancia: Otro de los tipos de
comportamiento de compra es el que reduce la disonancia, es decir, cuando el
consumidor tiene dificultades para identificar las diferencias entre una marca o le
preocupa arrepentirse de su elección. Esto puede deberse al alto precio y la compra
poco frecuente. Además, existe una baja disponibilidad de opciones con diferencias
menos significativas entre las marcas. En este tipo, un consumidor compra un
producto que está fácilmente disponible. Los consumidores se verán obligados a
comprar productos que no tengan demasiadas opciones y, por lo tanto, se
quedarán con una toma de decisiones limitada. Según los productos disponibles, la
limitación de tiempo o la limitación de presupuesto, compran determinados
productos sin mucha investigación. El trabajo de marketing es realizar campañas de
servicio posventa que tengan el objetivo de apoyar a los consumidores y
convencerlos de que continúen eligiendo su marca. Estas campañas de marketing
deben centrarse en generar compras repetidas y referencias ofreciendo descuentos
e incentivos.
 3. Comportamiento habitual de compra: Otro de los tipos de comportamiento de

compra es el habitual, el cual se refiere a un consumidor que tiene poca
participación en una decisión de compra y que solo percibe algunas diferencias
significativas entre marcas. Cuando los consumidores están comprando productos
que utilizan para su rutina diaria, no piensan mucho. Adquieren el de su marca
favorita, la que usan habitualmente, la que está disponible en la tienda o la que
cuesta menos. El comportamiento de compra habitual está influenciado por los
medios de comunicación y las redes sociales. Además, los consumidores compran
basándose en la familiaridad con la marca. El equipo de marketing debe realizar
publicidad repetitiva para familiarizar al consumidor con la marca. Además de iniciar
la prueba del producto, deben utilizar tácticas promocionales.
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 4. Comportamiento de compra de búsqueda de variedad: El último de los tipos
de comportamiento de compra es cuando el consumidor busca variedad, por lo que
cambian constantemente de marca. El costo de cambiar de producto es bajo y, por
lo tanto, los consumidores pueden querer probar nuevos productos solo por
curiosidad o aburrimiento. No por descontento, sino por la necesidad de buscar
variedad. Las marcas deben adoptar diferentes estrategias para este tipo de
comportamiento del consumidor. Una buena forma de influir en el comportamiento
de compra habitual es al ocupar espacio de las estanterías de los puntos de
venta. Es por ello que las empresas deben evitar la falta de stock y recurrir a
estrategias de marketing como la publicidad frecuente, ofrecer precios más bajos,
descuentos, ofertas, y muestras gratuitas para atraer a los diferentes tipos de
consumidores.
9
BIBLIOGRAFIA
https://www.zendesk.com.mx/blog/como-es-comportamiento-consumidor/
https://www.questionpro.com/blog/es/tipos-de-comportamiento-de-compra/#:~:text=El
%20comportamiento%20de%20compra%20son,de%20comportamiento%20de%20los
%20consumidores.
https://rockcontent.com/es/blog/comportamiento-del-consumidor/
10

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En estos tiempos, entender como es el comportamiento del consumidor

El estudio del comportamiento del consumidor surge tras el análisis de la

Por lo que el marketing, aprovechando estos conocimientos de la psicología y

En la actualidad, su aplicación es cada vez más amplia, sirviendo tanto como

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

El comportamiento del consumidor es el análisis de los diferentes factores que

No se trata sólo de saber cómo es el comportamiento del consumidor con

ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

En el proceso de compra del consumidor por lo general se dan las siguientes

 Reconocimiento de la necesidad: Es la etapa inicial en la cual una persona o

 Búsqueda de la información: La duración de esta etapa y las fuentes consultadas

 Decisión y acción de compra: Es el momento en el cual el cliente decide comprar

 Consumo y evaluación postcompra: Luego de la compra del producto, se

Es importante considerar, que el proceso de compra no siempre se lleva a cabo

En el proceso de compra antes mencionado, se pudo distinguir la intervención

 El iniciador: Es la persona que reconoce la necesidad. Puede tratarse de una

 El influenciador: Es la persona o las personas que tienen algún tipo de influencia

 El comprador: Es quien realiza la compra para adquirir el producto o servicio

 El usuario o consumidor: Es la persona que consume o usa el producto o servicio

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL

Con el objetivo de analizar cómo es el comportamiento del consumidor y los

- Mis motivaciones: Se refiere a las expectativas del consumidor, es decir,

- Mi atención: Significa cómo y en qué se concentra el consumidor. El 41%

- Mi conexión: Hace referencia a los dispositivos y a la información que los

- Mi tiempo: Se trata de entender cómo el consumidor balancea las

- Mi cartera: Analiza la manera como el consumidor administra su dinero y

Etapa de la vida: Se trata de identificar en qué etapa de la vida se encuentra el

TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

 Comportamiento de compra complejo: Este surge cuando los consumidores

 3. Comportamiento habitual de compra: Otro de los tipos de comportamiento de

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