ADMISIÓN

DEL
PACIENTE EN
LOS
SERVICIOS
DE SALUD
Es la atención que se da al paciente que ingresa al hospital o se recibe en
otro servicio.

El hecho de no saber que enfermedad se tiene, que le van

a hacer, el tener que desamparar a la familia mientras se
está enfermo, y la dificultad para obtener el dinero; son
factores que influyen en el paciente y lo llevan a tener
diferentes reacciones que a veces el personal
malinterpreta, no reconoce o no atiende.

2
 RACCIONES MAS
FRECUENTES
ANGUSTIA

La persona siente MIEDO

temor a algo que no
puede identificar La persona siente DEPRESION
temor ante un peligro
que conoce y puede Estado de decaimiento
identificar de ánimo que va
acompañado de falta de
apetito, inactividad,
llanto, disminución de
3
la expresión de los
sentimientos.
 MANIFESTACIONES DE
LA ANSIEDAD
Aumento del pulso, sudoración, Cuando el paciente ingresa a la institución,
palidez o sudor en el rostro, el auxiliar de enfermería es la primera
aumento de los movimientos persona que tiene contacto con él, ya que
(involuntarios) como caminar debe hacer la entrevista, abrirle la historia
demasiado, frotarse las manos, clínica, acompañarlo durante el examen
morderse las uñas, tensión físico y luego debe saber en qué forma
muscular, tics, cara tensa, temblor puede colaborarle para disminuir en el
en las manos, llanto, voz paciente, la ansiedad, angustia o miedo.
temblorosa y débil, cefalea.

4
 REGLAS PARA LA
COMUNICACIÓN
TERAPEUTICA
1. Llamar al paciente por el nombre y con respeto anteponiendo señor, señora, doctor,
etc. Evitar tutear al paciente y no confundir la comunicación terapéutica con la
amistad.

2. Explicarle al paciente cada procedimiento que vaya a realizarse y cómo se va a

realizar, forma en que él puede colaborar y resolver sus dudas. Es importante no decir
mentiras

3. Dar oportunamente al paciente y su familia, información completa sobre: Normas de

la Institución, nombre del médico tratante, servicio, número de cama, piso, horario de
visitas, número telefónico para información, etc.

4. Como uno de los factores que más ansiedad produce es el económico, se debe
orientar a los familiares sobre cómo obtener la información pertinente. Según la
institución si son servicios prestados por seguridad social, orientar sobre requisitos
(evitar extraviar documentos).
5
 REGLAS PARA LA
COMUNICACIÓN
TERAPEUTICA
5. Al paciente se le debe decir la verdad acerca de su situación de salud, si se trata de
algo grave, es el médico quién asume esta responsabilidad.

6. Aunque las normas son para seguirlas, cada paciente es un caso particular y en
situaciones especiales se podrá ser flexible, previa autorización de la Enfermera

7. Es importante involucrar en su estado al paciente y su familia. Permitir al familiar que lo

acompañe si se trata de un niño.

6
 UNA ACTITUD POSITIVA
INCLUYE:
No basta sólo con realizar una a. Proporcionar comodidad al paciente.
acción que lleve a la
satisfacción de una necesidad, b. Realizar la entrevista al paciente y abrir la historia
es importante y necesario que clínica tomando datos correctos. La entrevista incluye
haya actitud positiva reflejada y también la toma de signos vitales, peso y talla y
manifiesta mediante gestos detectar problemas o situaciones especiales como
agradables, trato respetuoso, alergias, religión, etc.
amabilidad y además tener
siempre una sonrisa para el c. Cumplir órdenes médicas. Iniciar el tratamiento
paciente y su familia. según órdenes escritas.
d. Cerciorarse que el paciente o la familia hayan
autorizado la realización de procedimientos
especiales como cirugía, exámenes.
e. Informar oportunamente cualquier complicación o
7 trastorno que observe en el paciente.
 TIPOS DE
INGRESOS
➢ Ingreso a Urgencias.

➢ Ingreso por Consulta Externa

➢ Ingreso por Consulta Particular

8
 PROCEDIMIENTO EN
LA ADMISION DE UN
PACIENTE
1 Reciba la historia clínica junto con la orden de hospitalización, revise estos
documentos para asegurarse que pertenecen al paciente

2 Salude al paciente por su nombre, preséntese y presente a los compañeros de

cuarto si los hay

3 Si el paciente llega en silla de ruedas o camilla, colóquele inmediatamente en la

cama. Si llega caminando, hágalo sentar, traiga el equipo a la unidad del paciente

4
9
Tome los signos vitales con la técnica adecuada
 PROCEDIMIENTO EN
LA ADMISION DE UN
PACIENTE
5 Revise las ropas y objetos de valor, entréguelos a los familiares. Si el paciente
llega solo, haga una lista de objetos que posea, fírmela, hágalo firmar del
paciente y entréguela junto con los objetos a la Enfermera jefe.

6 Bañe al paciente si su estado general lo permite

7 Oriente al paciente en relación con el personal hospitalario y las diferentes

actividades y horarios de la institución

8
10
Informe a la familia del paciente sobre horarios de visita, objetos que necesite el
paciente
 PROCEDIMIENTO EN
LA ADMISION DE UN
PACIENTE
9 Notifique la llegada del paciente a la enfermera jefe

10 Llene los encabezamientos de la Historia clínica

11 Haga las anotaciones de enfermería correspondientes

12 Prepare física y psicológicamente al paciente para el examen físico

13 Realice o colabore en el procedimiento de Examen físico que realice el Medico

ATENCION Y
SERVICIO AL
CLIENTE
 EL CLIENTE

Es la persona más NUESTRO CLIENTEE

importante de nuestro
negocio
¿ QUE CREEN QUE SE DEBA
TENER EN CUENTA CON EL
CLINETE?

13
DIFERENCIAS ENTRE CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS

14
  1 % Porque se mueren
¿COMO SE PIERDEN
LOS CLIENTES ? ➢ 3 % Porque se mudan a otra parte

➢ 5 % Porque se hacen amigos de otros

➢ 9 % Por los precios bajos de la

competencia

➢ 14 % Por la mala calidad de los

productos/servicios

➢ 68 % Por la indiferencia y la mala

atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores,
cobradores y otros en contacto con
cliente.
15
 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE
➢ Un buen servicio al cliente puede llegar a ser
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un elemento promocional para las ventas tan
un suministrador con el fin de poderosas como los descuentos, la publicidad o
que el cliente obtenga el la venta personal.
producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure ➢ Contingencias del servicio: el vendedor debe
un uso correcto del mismo. estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.
➢ Todas las personas que entran en contacto
con el cliente proyectan actitudes que afectan a
éste

16
 Acciones
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general Los conocimientos

con el que el personal del personal de
maneja las preguntas. ventas

17
 ➢ El liderazgo de la alta gerencia es la base de
la cadena
ESTRATEGIAS DEL ➢ La calidad interna impulsa la satisfacción
SERVICIO AL CLIENTE de los empleado

➢ La satisfacción de los empleados impulsa

su lealtad

➢ La lealtad de los empleados impulsa la

productividad

➢ La productividad de los empleados impulsa

el valor del servicio

➢ El valor del servicio impulsa la satisfacción

del cliente

➢La satisfacción del cliente impulsa la lealtad

del cliente

➢ La lealtad del cliente impulsa las utilidades

18 y la consecución de nuevos públicos
 - El cliente por encima de todo
- No hay nada imposibles cuando se quiere

Los diez -
- Cumple todo lo que prometas
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle

mandamientos de -
más de lo que espera
Para el cliente tu marcas la diferencia
-
la atención al -
Fallar en un punto significa fallar en todo
Un empleado insatisfecho genera clientes

cliente -
insatisfechos
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente
- Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo

19
 EL SERVICIO
El pescado parece más fresco cuando
se lo presenta sobre una cama de hielo El servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera,
Se suele juzgar la competencia de un además del producto o servicio
médico por su sala de espera básico. En la percepción de la
calidad del servicio influyen también
El precio. La exigencia de calidad los símbolos que rodean al
aumenta en relación directa con el producto:
precio
Cuando el cliente recibe poca información
sobre lo que va a comprar, percibe que el
producto o servicio es de menor calidad

20
 ATENCIÓN AL
PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una
empresa y está en contacto con el
cliente, se debe identificar como si fuera
ella la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que
los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y
precio.

21
 Evaluación del comportamiento
de atención:

Atención personal y amable

Mostrar atención Tener una presentación
adecuada

Motivación y recompensas.
Expresión corporal y oral
Tener a mano la La motivación del trabajador
adecuada
información adecuada es un factor fundamental en
la empresa.

22
 Atención al
cliente
El ánimo, la disposición de atención y las
competencias, nacen de dos factores
fundamentales.

Valoración del
trabajo Motivación
23
 - SEGURIDAD
- CREDIBILIDAD
10 componentes básicos
- COMPRENSION AL CLIENTE
del buen servicio si no se
- ACCESIBILIDAD
cuida lo básico, de nada
- CORTESIA
servirán los detalles y los
- PROFESIONALISMO
extras.
- CAPACIDAD DE RESPUESTA
- FIABILIDAD
- ELEMENTOS TANGIBLES

24
 CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBL INSEPARAB
E LEfabrica y se
se
no se puede tocar,
consume al mismo
sentir, escuchar y oler
tiempo
antes de la compra

VARIABL PERECEDE
E RO
depende de quién, No se puede
cuándo, cómo y almacenar
dónde se ofrece

25
 ESTRATEGIA DE
MERCADOTECNIA
. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el
precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los
clientes

RETOS CALIDAD

DIFERENCIACI
ON PRODUCTIVID
AD

26
 HABILIDADES DE
COMUNICACION

01 02 03

Diagnosticar Escuchar Preguntar

27
Excelentes servicios
o resultados
El servicio cobra cada día más importante
en una empresa. Desarrollar los mejores
métodos para que este sea eficiente, es un
factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de
una organización.

28
 COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un
mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente
comunicamos ante esa respuesta.

Comunicación no
Comunicación verbal
verbal
Saludar al cliente con calidez : La comunicación es mucho más
Ser precisos que las palabras que utilizamos;
éstas, en realidad, constituyen un
No omitir ningún detalle canal relativamente débil o menos
impactante para dar y recibir
Pensar antes de hablar mensajes.

29
 Gestión de ventas
La venta está ligada al eterno juego
de convencer, de influir, de seducir
de entrar en los demás.
El vendedor es responsable de que la
empresa consiga el volumen y
calidad de venta necesaria, así como
del mantenimiento de una buena
imagen de la empresa.
30
EL TRATO CON COMO HACER UNA
EL CLIENTE PRESENTACIÓN
El trato depende del EFECTIVA
tipo de cliente, hay que Se debe tener en cuenta la claridad
personalizar la de expresión, veracidad y tener
atención capacidad de convencimiento

31
 Como debe ser la presentación personal
➢ Saludar al cliente
➢ Tener una sonrisa amistosa. apariencia
agradable
➢ En medida de lo posible, dar su nombre
➢ Utiliza preguntas abiertas para conocer
las necesidades del cliente.
➢ El lenguaje corporal debe denotar respeto
➢ Cuando trata de tu o de usted al cliente
➢ Utilizar el plural y no el singular cuando te
refieras a tu tienda

32
 OBJECIONES
Normas para contestar las objeciones:
➢ Aceptarlas no rechazarlas Son observaciones que hace el cliente
al momento de ofrecerle el producto.
➢ No interrumpirlas escucharlas
Puede ser sincera (cuando el cliente
➢ No evadirlas afrontarlas no usar la política tiene realmente duda) o de pretexto
del avestruz (cuando el cliente se defiende para
➢ No discutir, informar, persuadir. evadir la acción de compra):
➢ Usar la técnicas del sacacorchos es decir
cuando el cliente no puede expresase
claramente ayudarlo con preguntas
adecuadas.
➢ Usa poco de buen humor
➢ No sueltes la lengua, pues contestarle al
cliente como se merece.

33
 TÍPOS DE
CLIENTES

El cliente El cliente El cliente

El cliente El cliente conversador ofensivo infeliz
discutidor enojado

34
 TÍPOS DE
CLIENTES

El cliente El cliente El que no

El que coqueteador habla y el
siempre se exigente
indeciso
queja

35
 CALIDA EXCELEN
D CIA
"Es sorprender al cliente,
"Es dar al cliente lo dándole más de lo que se le
que se prometió” prometió"

36
GRACIAS POR
LA ATENCION
37