ROCHE Lydie

Promotion 2008 – 2011

Session de novembre 2011

L’impact de la relation soignant - soigné lors de

l’accueil d’une personne anxieuse en préopératoire

Epreuve du diplôme d’Etat d’infirmier

Institut de Formation en Soins Infirmiers
2, rue du Dr Léon Mangeney
68070 Mulhouse Cedex

1
 Un grand merci …

A tous ceux qui m’ont lu et corrigé pour ce travail.

A tous ceux qui m’ont consacré du temps et qui m’ont soutenu.

2
Introduction......................................................................................................... 4

I. PROBLEMATIQUE------------------------------------------------- 5
1. Situation de soins...................................................................... 5
2. Questionnement......................................................................... 7

II. CADRE DE REFERENCE ET LEGISLATION-------------- 8

1. Les soins infirmiers................................................................... 8
2. L’accueil à l’hôpital................................................................... 8
3. L’anxiété ................................................................................... 9
3.1 Définition.................................................................. 9
3.2 Causes....................................................................... 9
3.3 Manifestations.......................................................... 9
4. La relation soignant soigné ...................................................... 9
5. La relation de confiance............................................................ 10

III. ANALYSE------------------------------------------------------------- 11
1. L’accueil en préopératoire......................................................... 11
I.1 Un moment clé.......................................................... 11
2. La relation soignant - soigné auprès d’une personne anxieuse. 11
2.1 La communication.................................................... 11
2.2 L’observation............................................................ 13
2.3 L’écoute.................................................................... 14
2.4 Le visage................................................................... 14
2.5 Le regard................................................................... 15
2.6 L’attitude................................................................... 15
2.7 La distance................................................................ 16
3. Du soin infirmier à la relation soignant-soigné......................... 16
3.1 La relation de confiance........................................... 16
3.2 Soin personnalisé...................................................... 17
3.3 Savoir prendre le temps............................................ 17
3.4 Du soin relationnel à la relation soignant - soigné.. . 17

IV. DISCUSSION--------------------------------------------------------- 19

Conclusion........................................................................................................... 20
Bibliographie....................................................................................................... 21

Annexe 1 : Article R4311-2 du Code de la Santé Publique

Annexe 2 : Charte du patient hospitalisé

3
Introduction

A l’heure des réformes ministérielles propulsées au premier plan des médias,

les nouvelles techniques et la recherche réalisent des prouesses au sein des hôpitaux.
La chaîne d’amélioration et de remise en question du système de soins français est en
cours. Quant à la recherche en soins infirmiers, elle permet de développer les
sciences exactes (biologie, chimie, et physique) et les sciences humaines
(communication, psychologie).

Au cours de mes études en soins infirmiers, j’ai eu l’opportunité de découvrir

de nombreux lieux de stage et de réaliser de multiples actes infirmiers. J’ai eu
l’occasion de me rendre compte que chaque étape de l’hospitalisation a son
importance. En réalisant cela, j’ai eu l’intime conviction que chaque professionnel de
santé est un maillon de cette chaîne d’amélioration du système de soins.
C’est pourquoi j’ai choisi de présenter une situation dans laquelle, j’ai été « acteur
de soin ». Elle s’est déroulée en service de chirurgie, au sein duquel j’ai pris en
charge un patient qui présentait des signes d’anxiété avant une intervention
chirurgicale.

J’ai construit mon Travail de Fin d’Etudes sur une démarche « recherche –
action » en réalisant des liens entre la théorie et la pratique. Pour cela, j’ai
longuement étudié la situation, réalisé un recueil d’informations, effectué de
nombreuses lectures, observé et questionné des professionnels pour ensuite aboutir à
une analyse.

Dans un premier temps, le développement abordera l’ensemble des concepts et liens

législatifs utilisés dans ce mémoire.

Ensuite, l’analyse traitera de l’accueil d’un patient anxieux en préopératoire. J’y

traiterai du rôle de la communication en partant du soin vers une relation soignant –
soigné.

I. PROBLEMATIQUE
4
 1. Situation de soins

La situation se déroule un après-midi dans un service de chirurgie. Je suis alors en

troisième année d’étude en soins infirmiers.
Un patient attendu au service se présente au bureau des infirmières. Avec l’accord de
l’infirmière du secteur, je prends le patient en charge. Je me présente, l’accompagne
et l’installe en chambre afin de réaliser son admission. Je lui présente et lui explique
les différents documents à remplir : la désignation d’une personne de confiance, la
macro cible d’admission (recueil d’informations personnelles) et l’inventaire de ses
affaires. Il occupe une chambre double, mais est actuellement seul.

Rapidement, je constate que le patient est inquiet : il a du mal à rester assis au lit, et
se frotte les mains.
J’essaie d’instaurer une relation de confiance en lui parlant calmement et en
l’écoutant. Le recueil d’informations se déroule correctement. Monsieur K. est un
homme de 59 ans, d’origine Sénégalaise, marié, exerçant la profession de boucher. Il
est admis au service suite à des douleurs à répétition au niveau de l’épaule droite. Il
se fait opérer pour une Réparation de la Coiffe des Rotateurs (RCR ou
acromioplastie).

Voyant que Monsieur K. ne se détend pas, je lui dis qu’il semble préoccupé.
Effectivement, il sourit, s’assied sur le lit et me répond qu’il a peur de l’anesthésie
générale et de l’opération. Le patient a déjà été opéré d’une hernie sous anesthésie
générale quelques années auparavant. Celle-ci s’est déroulée sans problème.
Je reste assise et le questionne sur ses peurs : Pourquoi a-t-il peur de l’anesthésie
générale ? Quelles sont ses questions concernant l’opération ? A-t-il été informé du
déroulement de l’hospitalisation ? A-t-il compris l’intervention ? Monsieur K. me dit
qu’il craint de ne pas se réveiller, qu’il ne sait pas combien de temps va durer
l’intervention et qu’il a peur d’avoir mal au réveil. D’autre part, il ajoute que le
chirurgien lui a expliqué l’intervention et qu’il a compris.

Je lui explique les différentes étapes de l’hospitalisation afin de le rassurer.

Je commence mon explication en parlant de la préparation de l’intervention avec, le
soir même, la dépilation, la première douche à la Bétadine Scrubs et la pré-
médication.
Le lendemain, jour de l’opération, il devra passer une seconde douche à la Bétadine
Scrubs, et recevra la prémédication, pour finalement être pris en charge par les
brancardiers qui l’emmèneront au bloc opératoire.
Monsieur K., très attentif aux explications, me dit qu’il comprend mieux. Je le sens
plus calme ; les signes d’anxiété semblent diminuer.

5
Je le rassure également en lui précisant qu’un anesthésiste et des infirmiers seront
présents tout au long de l’opération pour surveiller l’anesthésie et le réveil. Un
traitement antalgique lui sera administré dès la fin de l’acte chirurgical.

Le patient me répond spontanément : « Donc tout est prévu ! Je me sens mieux, je

vois mieux comment cela va se passer ».
Il se lève, me remercie et range ses affaires dans l’armoire.
Je sors de la chambre en lui précisant que l’équipe soignante reste présente en cas de
besoin.

6
 2. Questionnement

Face à cette situation, je me suis questionnée sur la façon de prendre en charge une
personne anxieuse en chirurgie.
Une intervention chirurgicale n’est pas un acte courant pour les patients et peut être
source d’anxiété pour eux. Cela est vécu différemment pour chacun d’entre eux.
Dans ma situation, après avoir observé Monsieur K., je peux constater son anxiété.
Cependant, suis-je dans le juste ou dans de l’interprétation ? Seul un échange avec le
patient peut me guider. Alors comment définir l’anxiété ? Comment la remarque-t-
on ? En tant que soignant, quelles sont nos représentations de l’anxiété par rapport à
l’anesthésie ? Est-ce que le manque de connaissance par rapport au déroulement de
l’hospitalisation augmente l’anxiété ?

Ceci m’amène à me poser provisoirement la question :

« Quel est le rôle infirmier lors de l’accueil d’une personne anxieuse en
préopératoire ? »

La situation est complexe mais fréquente en chirurgie. Au cours des trois années de
formation, j’ai souvent été amenée à réaliser l’accueil des patients. Cette première
rencontre entre le soignant et le soigné est un moment fort de l’hospitalisation sur
lequel j’ai réfléchi : Qu’est-ce que l’accueil ? Comment l’entretien d’accueil est
perçu par les soignants ? Quelles sont les aspects législatifs encadrant l’accueil d’un
patient ? L’anxiété va-t-elle diminuer ou au contraire augmenter selon l’accueil
réalisé ?

Après avoir observé les professionnels lors d’accueils de patients, j’en retiens qu’il
est nécessaire d’acquérir un savoir-faire mais aussi un savoir-être que l’on va adapter
à chaque patient. Le moment de l’entretien d’accueil prend toute sa dimension
lorsqu’on le qualifie de « soin relationnel ». Monsieur K. est anxieux, et en tant
qu’étudiante infirmière, future professionnelle, je me suis donc questionnée :
Comment passer du soin relationnel à la relation soignant - soigné ? Qu’est-ce que la
relation soignant - soigné ? Comment adapter ma prise en charge d’une personne
anxieuse en préopératoire ? En quoi cela va m’aider pour personnaliser l’accueil et
établir une communication de qualité ? Ces éléments permettent-ils une relation de
qualité ? Quel est le rôle de la personnalité et les capacités du soignant face à
l’anxiété de Monsieur K. ? A quel moment vais-je pouvoir qualifier cette situation de
relation soignant - soigné ?

Ce large questionnement aboutit à la question de recherche suivante :

« En quoi la relation soignant - soigné a-t-elle un impact lors de l’accueil d’une
personne anxieuse en préopératoire ? »

II.

7
 III. CADRE DE REFERENCE ET LEGISLATION

Après avoir abordé la situation de départ et le questionnement, il est nécessaire de

poser un cadre de référence et de mettre en évidence des textes législatifs en lien.

1. Les soins infirmiers

Commençons par aborder le concept de soins.

La définition du soin d’après le dictionnaire Larousse : « acte par lequel on veille au
bien être de quelqu’un » 1. Soigner signifie réaliser des actes courants pour le bien-
être et la vie de chacun en apportant une réponse satisfaisante aux besoins.

Les soins infirmiers, ont donc pour but de rétablir la santé (soins à visée curative),
les soins d’hygiène et de confort (soins de nursing), de prévenir la maladie (soins à
visée préventive) et d’éduquer les patients et leur entourage (soins à visée
éducative). Ils doivent ainsi permettre une prise en charge globale de la personne.
Les soins infirmiers sont régis officiellement par l’article R-4311-2 extrait du décret
du 29 juillet 2004 du Code de la Santé Publique relatif aux actes professionnels et
à l’exercice de la profession d’infirmier. Cet article est en annexe 1 de ce mémoire.

2. L’accueil à l’hôpital

« L’accueil consiste à :
• Recevoir, c'est-à-dire créer un climat de confiance et de compréhension en
écoutant la demande ;
• Renseigner, c'est-à-dire donner des informations écrites ou orales ;
• Orienter vers le service ou la personne compétent, éventuellement introduire
et présenter auprès de la personne demandée » 2.

Plusieurs références législatives encadrent l’accueil à l’hôpital :

• En premier, l’article R. 4311-5 n°40 du décret du 29 juillet 2004 du Code de
la Santé Publique: « Entretien d’accueil privilégiant l’écoute de la personne
avec orientation si nécessaire » 3.

1 Le Petit Larousse grand format 1995.

2 AUDOUS G., BARRES R. – Communication 2 – La communication dans le secteur sanitaire et social – Vanves
– Editions Foucher – 2005 – page 55.

3 Profession Infirmier – Recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au diplôme d’Etat et à
l’exercice de la profession – Uzès - Editions SEDI – page 85.

8
 • Ensuite, la Charte du patient hospitalisé (annexée à la circulaire
4

ministérielle n° 95-22 du 6 mai 1995), destinée aux patients et disponible

dans le livret d’accueil afin que ceux-ci aient connaissance de leurs droits.
Cette charte constitue l’annexe 2.
• Et enfin, la Circulaire du 4 mars 2004 relative aux droits du patient
concernant son droit aux soins et à la prévention ainsi qu’à une information
de qualité et au droit du consentement éclairé.

3. L’anxiété

3.1 Définition de l’anxiété

L’anxiété est définie comme : « un sentiment diffus de malaise, d’inquiétude, de

nervosité ou d’angoisse, engendré par une menace que la personne n’arrive pas à
nommer avec précision »5. L’anxiété concerne chaque être humain. Il en fait
l’expérience à toutes les époques de la vie et dans toutes les situations, cela fait partie
de sa vie affective.

3.2 Causes de l’anxiété

D’après mes connaissances, les causes de l’anxiété sont multiples et différentes selon
chaque patient. En général, il s’agit d’une accumulation de plusieurs facteurs.
Concernant Monsieur K., les causes de son anxiété sont variées. Environnementale :
avec l’appréhension de l’hôpital qui est un lieu plutôt mal connu, il ne connait pas le
personnel ; familiale : la femme de M. K. est seule à la maison ; l’anesthésie : avec
la peur de ne pas se réveiller et d’avoir mal et le manque de connaissance
concernant le déroulement de l’hospitalisation.
Sans vouloir banaliser une hospitalisation (acte chirurgical, anesthésie, douleur), les
représentations sont différentes que l’on soit patient ou soignant.

3.3 Manifestations de l’anxiété

4 Ministère du Travail, d’Emploi et de la Santé - http://www.sante.gouv.fr/la-charte-de-la-personne-hospitalisee-

des-droits-pour-tous.html

5 RIOUFOL MA. – Prendre soin du soin – Soins relationnels – Soins – Novembre 2003 – page 57.

9
« Chaque individu exprime ses craintes de façon différente 6 ». Les caractéristiques
que nous pouvons relever chez M. K. sont une attitude et des gestes de nervosité :
durant l’entretien d’accueil, M. K. s’est levé et assis sur le lit à plusieurs reprises, il
se frotte les mains et pose des questions. Ce comportement et ces questions ciblées
me font penser à une inquiétude face à l’hospitalisation.

4. La relation soignant - soigné

D’après Manoukian A. et Masseboeuf A. la relation se définit comme « une rencontre

entre deux personnes au moins, c'est-à-dire deux caractères, deux psychologies
particulières et deux histoires […] »7. Il y aura donc un échange d’informations entre
ces personnes sous forme de paroles, de gestes, de mimiques ou de postures. A cela,
il est nécessaire d’y ajouter la notion du prendre soin qui fait intervenir un soignant
(personne donnant les soins) et un soigné (personne en attente de soins). Cet
échange entre ces deux personnes, va ainsi aboutir à une relation soignant-soigné.
C’est pourquoi j’ai indiqué à plusieurs reprises au patient que les soignants sont
présents et disponibles tout au long de son hospitalisation et opération.

5. La relation de confiance

Base de toute relation, la confiance est définit par Santin A. (praticien hospitalier au
service des Urgences du CHU Mondor – Assistance Publique –Hôpitaux de
Paris) comme la : « foi en quelque chose, en quelqu’un. Se fier à, car il s’agit bien de
cela : se fier à un autre, à l’inconnu, se confier pleinement.» 8.

6 MAWARD L. et AZAR N. – Etude comparative de l’anxiété, entre patients informés et non informés en période
préopératoire – Recherche en soins infirmiers – Septembre 2004 – page 40.

7 MANOUKIAN A. et MASSEBOEUF A. – Soigner et accompagner – La relation soignant - soigné – Rueil

Malmaison – Editions Lamarre – 2008 – page 9.

8 SANTIN A. (praticien hospitalier, service des urgences CHU Henri Mondor, AP-HP) – La relation de soin : une
question de confiance ? - http://www.espace-ethique.org/fr/popup_result.php?k_doc_lan_pk=354

10
11
 IV. ANALYSE

Après la présentation du cadre de référence et de la législation, voici l’analyse de la

situation.

1. L’accueil en préopératoire

Dans le cas d’une intervention programmée, le patient, M. K., s’est préparé

matériellement et psychologiquement, cependant, face à l’intervention et à
l’anesthésie, l’anxiété reste présente.

1.1 Un moment clé

L’accueil est le premier contact entre le soignant et le soigné au sein du service. Les
premiers instants d’une rencontre sont déterminants pour la suite de l’hospitalisation,
il se doit donc d’être de qualité. « Il est donc primordial d’accueillir correctement le
patient afin de lui donner certains repères qui lui permettront de s’adapter plus
facilement à sa nouvelle situation »9.
De plus, l’entretien d’accueil représente un recueil de données pour l’infirmière qui
permet d’évaluer l’état psychologique et physique du patient. Chez M. K. l’entretien
d’accueil est l’occasion d’évoquer son anxiété.
L’accueil représente aussi un moment d’écoute et d’informations pour le patient.
Par exemple celui-ci n’est pas au courant du déroulement de son hospitalisation, et
cela le rend anxieux. L’entretien permet de prendre le temps de lui expliquer les
différentes étapes de son hospitalisation et ainsi le rassurer.
L’accueil est donc une mise en relation entre deux ou plusieurs personnes qui nous
amène à développer la relation soignant - soigné auprès d’une personne anxieuse.

2. La relation soignant - soigné auprès d’une personne anxieuse

2.1 La communication

« L’activité de communication occupe la majeure partie du temps professionnel :

téléphoner, renseigner, informer, accueillir, discuter, lire, écrire, transmettre des
informations »10.

9 DREVET S., SION MA., JOURNIAC C. et SCHABANEL H. – Nouveaux cahiers de l’infirmière – Démarches
relationnelles et éducatives, initiation et stratégies de recherche – Paris – Editions Masson – 2007 – page 18.

12
 2.1.1 Définition et approche théorique

La communication est un processus d’informations transmises d’un émetteur à un

récepteur. Relation inter-humaine par laquelle des interlocuteurs peuvent se
comprendre et se faire comprendre.
• L’émetteur est la personne qui envoie le message. Il peut s’agir du
soignant ou du soigné. Le message est constitué d’un ensemble de
signes : mots, symboles, visuels… perceptible et compréhensible par
le récepteur. La communication est possible si le récepteur perçoit ces
signes et leur donne la même signification, c'est-à-dire l’utilisation
d’un même code.

• Le récepteur est la personne qui reçoit le message. Il doit être en

capacité de décoder le message de l’émetteur afin de pouvoir y
répondre.
La reformulation peut alors être employée pour vérifier l’exactitude
des dires. La réponse aura pour but de mesurer la qualité de
compréhension du message émis par l’émetteur : il s’agit de la
rétroaction ou feedback.

Des facteurs de perturbation peuvent entraver la communication qui sera alors moins
efficace. Des informations peuvent être oubliées, des idées ou expressions confuses
voir même déformées. Un environnement bruyant est également un obstacle à la
communication.
De plus, chaque individu a son propre cadre de référence qui comprend la culture,
l’éducation, les valeurs, les croyances, les opinions, les sentiments et les émotions.
Dans certains cas, le cadre de référence peut agir comme un filtre et freiner la
communication.

Le schéma du processus de communication reprend mes explications :

Rétroaction

Système d’appartenance Système d’appartenance

EMETTEUR Message RECEPTEUR

Cadre de référence Cadre de référence

10 AUDOUS G. et BARRES R. – Communication 2 – La communication dans le secteur du sanitaire et social –

Vanves – Editions Foucher – 2005 - page 7.

13
 Contexte de
communication

Bien que d’origine sénégalaise, la différence de culture n’a pas été évoquée par M.
K. qui habite en France depuis longtemps. Il parle français et s’exprime clairement.
Aucun élément extérieur n’est venu perturber cet entretien. Il occupe seul une
chambre double. Cela facile l’échange par rapport à la discrétion professionnelle liée
aux informations confidentielles.
Pour faciliter la communication, il est donc indispensable de prendre en
considération l’ensemble des éléments qui ont un rôle dans le processus de
communication.

2.1.2 Communiquer : un besoin

Un besoin est une nécessité vitale essentielle pour l’être humain afin de se maintenir
en vie et assurer son bien-être physique et mental.

Le besoin de communiquer fait référence aux quatorze besoins de V. Henderson 11. Il

s’agit d’un besoin essentiel qui se divise en trois dimensions : au niveau
biophysiologique (la vue, l’ouïe, la parole, les expressions verbales, non verbales), au
niveau psychologique (les émotions, les craintes, la capacité d’expression) et au
niveau socioculturel (la culture, l’éducation, les normes).

Abraham Maslow12, psychologue, a élaboré la pyramide des besoins, plus

couramment appelé la pyramide de Maslow. Cette théorie se base sur la motivation et
reprend l’ensemble des besoins d’un être humain sans oublier la notion de plaisir.
Nous retrouvons le besoin de communiquer qui se classe dans le besoin affectif
d’appartenance.
Ainsi, d’après V. Henderson et A. Maslow, les besoins primaires (physiologique et
sécurité) doivent être satisfaits avant les besoins secondaires (appartenance, estime et
réalisation).

2.2 L’observation

2.2.1 Définition

« Le mot « observer » apparaît dans la langue à la fin du XXème siècle. Il est forgé à
partir de « ob », une préposition latine qui signifie « en face, à l’encontre » et de
servare « être attentif, faire attention à… ». Littéralement « observer » signifie être

11 Virginia HENDERSON (1897 – 1996) – Infirmière américaine à l’origine du modèle des quatorze besoins
fondamentaux.

12 Abraham MASLOW (1908 – 1970) – Psychologue américain.

14
attentif à ce qui est en face, à ce qui s’oppose à nous »13. En soins infirmiers, nous
pouvons donc dire que l’observation est l’action de considérer quelqu’un de façon à
mieux la connaître.

2.2.2 Importance de l’observation

L’observation est très utilisée en tant qu’infirmière. Lors d’un premier contact avec
une personne soignée, cela nous donne une vision globale de la situation. Ensuite,
une observation plus attentive à certains détails nous amène à prêter une attention
plus soutenue à certains éléments. Pendant l’entretien d’accueil de M. K., l’attention
s’est rapidement portée sur le fait qu’il se levait, se rasseyait et qu’il se frottait les
mains. L’observation a une place importante également dans l’évolution de l’état de
santé du patient au fur et à mesure des soins.
Ainsi, une observation attentive et rigoureuse va permettre d’adapter et de
personnaliser les soins. L’observation est donc un outil de soins à part entière.

2.3 L’écoute

2.3.1 Définition

Ecouter, c’est prêter attention à quelque chose, à quelqu’un.

Etre à l’écoute, c’est être réceptif à la parole de l’autre et être attentif à ce qui se
passe.
« L’écoute désigne une gamme d’attitudes allant de l’audition pure et simple (au
sens physico-biologique) à l’écoute active. […] L’écoute active consiste à écouter
une personne sans porter de jugement sur ce qu’elle dit, et à lui montrer que son
message et ses sentiments sont bien compris »14.

2.3.2 L’écoute lors de l’accueil d’un patient anxieux

Ecouter est donc un acte qui nécessite un engagement réel : accueillir le discours de
l’autre, être attentif au langage du corps et avoir une attitude compréhensive.
Le temps investi lors de l’accueil de M. K. m’a permis de comprendre en partie
l’origine de son anxiété et de pouvoir le rassurer en lui apportant des informations.
Durant l’échange, M. K. est très attentif à mes explications. A partir du moment où je
le questionne sur ses craintes, il reste assis au lit, me regarde, m’écoute et parle

13 Infirmiers.com – L’observation, une perspective soignante - http://www.infirmiers.com/votre-carriere/votre-

carriere/l-observation-une-perspective-soignante.html

14 AUDOUS G. et BARRES R. – Communication 2 – La communication dans le secteur du sanitaire et social –

Vanves – Editions Foucher – 2005 - page 45.

15
calmement. De mon côté, j’adapte mon discours au patient avec des mots
compréhensibles. Un véritable échange s’installe.
Les deux principes de l’écoute sont présents : la réceptivité (contact visuel, langage,
absence de barrière) et le partage (emploi de termes simples).

2.4 Le visage

Le visage est une partie du corps humain très expressive qui peut laisser apparaître
une multitude de signaux à l’interlocuteur grâce aux yeux, à la bouche et aux
sourcils : froncement des sourcils, froncement du front.
Le visage permet l’expression de six émotions principales : la joie, la surprise, la
colère, la peur, la tristesse et le dégoût. Sans oublier que le visage permet le sourire,
une communication à lui-même. « Un sourire, une marque d’attention et notre
présence sont des petits gestes simples qui mettent à l’aise le patient. Tous les gestes
sont entre les mains du soignant »15.
Par exemple, au début de l’entretien, Mr K. a les traits du visage tendus, et au fur et à
mesure des explications, je constate que son visage se détend.

2.5 Le regard

2.5.1 Définition

« Expression donnée par les yeux d'une personne, par sa façon de regarder »16. En un
regard, une personne peut comprendre un message, ou au contraire le déformer. Il
représente un support important entre les individus.

2.5.2 L’importance du regard

Le regard est le premier sens qui intervient dans une relation. Regarder l’autre lui
accorder de l’importance, lui porter de l’attention. Comme mentionné auparavant,
l’observation représente une étape importante de la pratique infirmière, et cela passe
par le regard. Regarder l’autre, c’est lui porter de l’intérêt, se montrer attentif à ce
qu’il dit.
Le regard de Mr. K. au début de l’entretien était fuyant, il ne me regardait pas dans
les yeux. A ce moment précis, il ne me semblait pas être à l’aise. L’anxiété pouvait se
lire dans son regard, ses yeux étaient grands ouverts.

2.6 L’attitude

15 HOFFMANN - WILD. E.- A la racine du soin : Le soin relationnel côté infirmière et côté patient - SOINS -
N°680 - Novembre 2003 – page 42.

16 L’internaute – Encyclopédie - http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/regard/

16
 2.6.1 Définition

« Manière de tenir son corps. Comportement que l’on adopte selon les
circonstances »17. Les attitudes adoptées peuvent traduire la pensée d’une personne,
aider à transmettre un message, montrer une certaine assurance ou au contraire
montrer une timidité.

2.6.2 Le reflet des attitudes lors d’échanges avec un patient

Les attitudes corporelles vont également avoir leurs importances dans la relation
établie avec le patient. Par exemple, M. K. est assis sur le lit lors de mon arrivée dans
la chambre. Je me suis permise de prendre une chaise afin d’être à sa hauteur. Cela a
facilité l’échange et a pu montrer au patient que je lui accorde du temps. Me montrer
disponible, patiente et à l’écoute vis-à-vis de M. K. me semble important pour la
prise en charge de son anxiété.

2.7 La distance

2.7.1 Définition

Aussi appelée proxémie, la distance est la position qu’occupe l’émetteur par rapport
au récepteur.
Les proxémies sont différentes selon la distance entre les deux acteurs de
communication : distance intime (0 à 45 cm), distance personnelle (45 à 120 cm),
distance sociale (120 à 350 cm) et la distance publique (3,50 à 8 m).

2.7.2 Adopter la bonne distance

La proxémie adoptée lors de l’accueil de M. K. est la distance personnelle. En effet,

cette distance me permet d’observer le patient, de le comprendre, de me concentrer
sur l’échange et favoriser une écoute active. Cette distance me permet également de
ne pas devoir élever la voix et donc de respecter une certaine discrétion
professionnelle sur les informations échangées avec M. K.

3. Du soin infirmier à la relation soignant-soigné

3.1 La relation de confiance

La notion de confiance renvoie au sentiment de sécurité de celui qui se fie à

quelqu’un, ici à un soignant. Base de toute relation, elle n’est cependant pas acquise,
mais se gagne au cours d’échanges.

17 Op. Cit. - http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/attitude/

17
L’accueil de Mr. K. est une première étape dans le processus d’installation de la
confiance entre le patient et moi-même. Le statut d’étudiante ne facilite pas toujours
cette mise en confiance des patients. D’où l’importance de se présenter aux patients
(identité et fonction) au moment de leur prise en charge afin de leur donner des
repères identitaires pour la suite de l’hospitalisation. La personne en blouse blanche
devient ainsi un visage connu dans un service de soins encore inconnu. Lors de
l’entretien d’accueil de Mr K., avoir adopté une attitude calme et posée sans
jugement a certainement aidé le patient à s’exprimer sur son anxiété (liée à
l’anesthésie et prise en charge de la douleur) et les zones d’ombres (déroulement de
l’hospitalisation). De plus, la proxémie adaptée participe aussi à la mise en place du
climat de confiance.

Connaître les craintes de M. K. m’a aidé à trouver les mots justes pour le rassurer. Le
statut d’étudiante « autonome » lors de cette admission m’a permis de prendre en
charge ce patient. Ayant pu répondre à ses questions de manière précise, un début de
confiance s’est installée.
Selon Ricoeur, « l’absence de confiance empêcherait à chacun de s’ouvrir face à
l’autre, de construire l’axe soi-autrui »18.

3.2 Soin personnalisé

L’accueil en service de chirurgie est un acte réalisé quotidiennement par les

soignants. Ce moment qui possède un aspect purement administratif en façade, est
cependant un moment clé pour la suite de l’hospitalisation. Il représente un soin à
part entière. Alors pourquoi un soin personnalisé ? Une admission se déroule en
générale de manière identique avec une trame administrative. Toutefois, les patients
sont différents. Mr K. est arrivé au service avec son histoire, sa culture, ses
expériences, ses craintes, ses questions. C’est alors à moi, en tant que soignante de
savoir déterminer les priorités (aborder l’anxiété avec Mr. K., répondre aux questions
pour le rassurer), d’adapter et d’optimiser mon attitude afin de répondre au mieux à
ses besoins, et d’ainsi de personnaliser le soin. L’individualisation et la
personnalisation sont garantes de qualité.

3.3 Savoir prendre le temps

Maître mot des infirmiers et infirmières : le temps. Il représente un repère temporel,

qui entre en jeu dans l‘organisation des soins, du temps accordé aux patients et aux
familles, sans pouvoir y inclure les événements imprévisibles. L’accueil de Mr. K. se
déroule en fin d’après-midi car il s’agit d’une admission programmée. En tant
qu’étudiante et n’ayant pas d’impératif horaire (administration de traitement par
exemple) j’en profite pour « prendre le temps » nécessaire au bon déroulement de

18 Ricoeur (philosophe français) cité par SANTIN A. (praticien hospitalier, service des urgences CHU Henri
Mondor, AP-HP) – La relation de soin : une question de confiance ? - http://www.espace-
ethique.org/fr/popup_result.php?k_doc_lan_pk=354

18
l’admission. Me montrer disponible et à l’écoute de Mr. K. est pour moi le premier
lien de la mise en relation et en confiance.

Réussir à créer un climat de confiance est propice pour favoriser l’expression de la

personne. Le soin prend alors une dimension différente, celle de « dimension
humaine ».
« Le soignant passe du statut d’ouvrier de soins à celui de professionnel de
l’humain »19. On peut alors parler de soin relationnel.

3.4 Du soin relationnel à la relation soignant - soigné

Les soins relationnels représentent l’ensemble des actions qui relèvent du soutien et
du conseil en dehors de tout acte technique. Ce soin à part entière a pour but de
répondre à une demande de réassurance, de réconfort, d’écoute, de présence, d’autant
plus que le patient se trouve dans un environnement inconnu (l’hôpital) qui est
chargé de représentations. La relation soignant - soigné va réellement s’installer lors
de la mise en confiance car il s’agit d’un échange réciproque. Cette notion de
confiance différentie le soin relationnel de la relation soignant-soigné. Pour établir
au mieux cette relation complexe, j’explique le déroulement de l’hospitalisation à
Mr. K. lentement en faisant des pauses tout en continuant à l’observer : il me regarde
durant l’explication, il est très attentif. Ces explications permettent au patient
d’anticiper, de ne pas être surpris et de diminuer son anxiété.

Ainsi, être en relation consiste à écouter l’autre, à partager et à comprendre les

informations transmises.

19 BIOY A., BOURGEOIS F. et NEGRE I. – Communication soignant – soigné – Repères et pratiques – IFSI
Formations paramédicales – Bréal – Paris - 2007 – page 24.

19
 V. DISCUSSION

Mon travail de fin d’étude porte sur la relation soignant – soigné auprès d’un patient
anxieux lors de l’accueil en préopératoire. J’ai choisi cette situation d’admission car
elle m’avait interpelée. L’accueil est la base des futurs soins. Il est néanmoins, un
soin différent car il n’y a pas le côté technique et matériel, cependant, il s’agit d’un
soin tout aussi complexe.

J’ai tenu à clarifier les concepts qui entourent la situation de départ afin de me
l’approprier au mieux, je voulais « en savoir plus », à la fois sur mes compétences
professionnelles et mes aptitudes personnelles face à une telle situation.

Avant mes recherches, je n’avais jamais réellement analysé en profondeur la relation

soignant-soigné. J’y ai découvert l’ensemble des aspects permettant de réaliser une
relation soignant – soigné à part entière et l’importance de la communication.
En effet, l’absence de compétence au cours d’une hospitalisation peut devenir un
poids et être source d’anxiété pour le patient.
L’anxiété est très présente en service de chirurgie et à l’hôpital en général. Sachant
cela, un stage en service de Soins de Suite Post-Interventionnelle et Bloc Opératoire
m’a confortée dans mon souhait de développer un savoir être pour prendre en charge
au mieux ces patients.

Je n’avais pas autant conscience de l’impact de la qualité de l’accueil pour les

soignants et pour les soignés.
En cela, la relation de l’infirmier avec le patient est un garant incontournable de la
qualité des soins et du bon déroulement de l’hospitalisation. Je vois l’accueil des
patients sous un autre angle. Il devient plus qu’un échange d’information, il devient
un véritable outil de soins et un soin à part entière.

Réaliser ce mémoire m’a permis d’analyser des pratiques professionnelles et cela

m’a renforcée dans la nécessité d’adopter une attitude professionnelle. Cet écrit est
réellement professionnalisant et me permet de réfléchir aux futures relations avec
les patients mais également avec les collègues de travail.
Cette situation m’a aussi montré que : le fait d’être en mesure de répondre aux
interrogations des patients est sécurisant, tant pour les étudiants et professionnels que
pour les patients. L’expérience et les échanges pluri-professionnels peaufineront jour
après jour mes compétences.

Pour compléter ce travail, j’aurais pu étudier les représentations de Mr. K. concernant

l’anesthésie, l’hospitalisation et la douleur. J’aurais aussi pu m’interroger sur
l’impact de cette opération auprès de sa femme, de sa vie professionnelle ou encore
la prise en charge de la douleur en post opératoire. Ou encore traiter d’une situation
d’un patient présentant une anxiété sévère.
La fin du stage ne m’a pas permis d’explorer ces aspects de manière concrète.

20
Conclusion

Après avoir développé les différentes composantes de la relation soignant – soigné,

je constate que l’ensemble de notre corps s’exprime, nous parlons avec notre
corps. La communication entre l'infirmière et la personne soignée se doit d’être de
qualité afin d’établir une confiance et aboutir à un réel échange. Réussir cela est la
particularité et la difficulté de « l’art de soigner ».

Suite à l’étude de cette situation, l’écriture de ce mémoire, j’en conclus que la prise
en charge globale du patient est un élément déterminant dans le bon déroulement
d’une hospitalisation. Elle passe forcément par un accueil de qualité. En effet, qu’un
patient soit anxieux ou pas, je considère l’accueil comme un soin à part entière et
un soin à personnaliser.

Ce Travail de Fin d’Etudes m’a conforté dans l’idée qu’il est primordial de continuer
à mettre tout en œuvre pour mener à bien ce grand chantier « d’humanisation de
l’hôpital ».

21
 BIBLIOGRAPHIE

Livres :

- MANOUKIAN A. et MASSEBOEUF A. – Soigner et accompagner - La

relation soignant - soigné – Rueil Malmaison – Lamarre – 2008 – 221 pages.

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infirmière sans cornettes – Paris – Les points sur les i – 2011 – 130 pages.

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- DREVET S., SION MA., JOURNIAC C. et SCHABANEL H. – Nouveaux

cahiers de l’infirmière – Soins infirmiers II Démarches relationnelles et
éducatives, initiation et stratégies de recherche – Paris – Masson – 2007 –
195 pages.

- BIOY A., BOURGEOIS F. et NEGRE I. – Communication soignant-soigné –

Repères et pratiques – IFSI Formations paramédicales – Paris – Bréal – 2003
– 143 pages.

Articles :

- La relation soignant-soigné - A la racine du soin – SOINS – n° 680 –

Novembre 2003 – pages 29 à 58.

- POUCHELLE MC. – « De l’attention, tout simplement » - L’INFIRMIERE

MAGAZINE – n° 264 – Octobre 2010 – pages 32 et 33.

22
 - MOREAU N. – L’angoisse des patients hospitalisés en chirurgie :
comprendre pour soulager – L’AIDE SOIGNANTE – n° 34 – Février 2002 –
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- LANGLOIS G. – Corps à corps – L’INFIRMIERE MAGAZINE – n° 237 –

Avril 2008 – pages 28 à 32.

- BELTRAN G. – Droits du patient : La personne de confiance –

L’INFIRMIERE MAGAZINE – N° 272 – Février 2011 – page 28.

- MAWARD L. et AZAR N. – Etude comparative de l’anxiété, entre patients

informés et non informés en période préopératoire – RECHERCHE EN
SOINS INFIRMIERS – N° 78 – Septembre 2004 – pages 35 à 54.

- PAIROUX F. – L’anxiété chez la personne adulte – EDUCATION DU

PATIENT ET ENJEUX DE SANTE – N° 25 – pages 26 à 28.

- ROOSEN M. – L’influence de l’attitude des soignants dans la gestion de

l’anxiété chez les patients - EDUCATION DU PATIENT ET ENJEUX DE
SANTE – N° 25 – pages 29 à 31.

Autres documents (encyclopédie, dictionnaire,…) :

- Le Petit Larousse 1995

Textes officiels :

- Profession Infirmier – Recueil des principaux textes relatifs à la formation

préparant au diplôme d’Etat et à l’exercice de la profession – Textes
législatifs Article R.4311-2 extrait du Code de la Santé Publique – page 83 et
Article R.4311-5 n°40 extrait du Code de la Santé Publique – page 85.

- Légifrance - Décret n°93-345 du 15 mars 1993 relatif aux actes

professionnels et à l'exercice de la profession d'infirmier -
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?
cidTexte=LEGITEXT000006081404&dateTexte=20110505 – Mai 2011.

23
 - HALDE (Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour
l’Egalité) - Loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades
et à la qualité du système de santé - http://www.halde.fr/spip.php?
page=article_domaine&id_article=11898&id_mot=3 (version téléchargeable :
http://www.halde.fr/IMG/alexandrie/3402.PDF) – Mai 2011.

- Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Santé – Droits des usagers pour

la santé - La Charte de la personne hospitalisée : des droits pour tous -
http://www.sante.gouv.fr/la-charte-de-la-personne-hospitalisee-des-droits-
pour-tous.html - Mai 2011.

Documents non publiés :

- Dr DANGEL N. (Chef de service Anesthésie B) - CENTRE HOSPITALIER

DE MULHOUSE – Infirmation médicale sur l’anesthésie.

Documents électroniques :

- L’internaute - www.Linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/ -
Avril 2011.

- SANTIN A.- Assistance Publique – Hôpitaux de Paris – Espace éthique – La

relation de soin : une question de confiance ? - http://www.espace-
ethique.org/fr/popup_result.php?k_doc_lan_pk=354 – Mai 2011.

Annexe 1 :

24
 Annexe 2 :
25
26