Manuale Per La Comunicazione in Oncologia

ISS, IRCCS e AIMaC per il
Servizio Nazionale di Accoglienza e Informazione in Oncologia

Progetto di Alleanza Contro il Cancro
Manuale per la
comunicazione
in oncologia
a cura di
Stefano Vella e Francesco De Lorenzo
ISS, IRCCS e AIMaC per il
Servizio Nazionale di Accoglienza e Informazione in Oncologia
Progetto di Alleanza Contro il Cancro
Manuale per la
comunicazione
in oncologia
a cura di
Stefano Vella e Francesco De Lorenzo
Manuale per la comunicazione in oncologia.
A cura di Stefano Vella, Francesco De Lorenzo
2011, 135 p.
Il Servizio nazionale di accoglienza e Informazione in ONcologia (SION) è un modello innovativo
indirizzato ad assicurare alla persona con esperienza di cancro e al cittadino un’informazione ade-
guata, personalizzata e aggiornata. È frutto di esperienze pilota avviate già dal 1999 dall’Istituto
Superiore di Sanità, dagli Istituti di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico oncologici e da AIMaC
(Associazione Italiana Malati di Cancro, parenti e amici), con l’obiettivo di realizzare il primo Ser-
vizio Informativo a carattere nazionale, organico e capillarmente distribuito sul territorio e basa-
to sull’attività di una rete di 36 Punti Informativi istituiti nelle strutture di oncologia di policlinici
universitari e aziende ospedaliere. Con questa pubblicazione si intende presentare e promuovere
le esperienze, i risultati e le conoscenze raggiunti dal SION, fornire unitamente le procedure e gli
strumenti di attuazione in modo organico e sistematico con la prospettiva di allargare e potenzia-
re quanto già realizzato per rispondere alle esigenze di informazione e di accoglienza in maniera
sempre più adeguata e capillare, come espresso dal piano per la comunicazione e informazione
in oncologia previsto dal Documento tecnico di indirizzo per ridurre il carico di malattia del cancro -
Anni 2011-2013, approvato dalla Conferenza Stato Regioni nel febbraio 2011.
Parole chiave: cancro; comunicazione; informazione; servizi
Handbook for communication in oncology.

Edited by Stefano Vella, Francesco De Lorenzo
2011, 135 p.
Italy’s National Cancer Information Service (Servizio nazionale di accoglienza e Informazione in
ONcologia, SION) is a new model designed to provide cancer patients and the public tailored infor-
mation support through the use of up-to-date materials. It is the result of pilot studies dating back
to 1999, into which AIMaC, Italy’s National Institute of Health (Istituto Superiore di Sanità, ISS) and
some leading national cancer institutes (Istituti di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico, IRCCS)
participated to create the first multimedia, network-based cancer information service. At present,
36 cancer information desks have been set up in the oncology departments at major teaching and
general hospitals. The Authors wish to report on their experiences and results, and also to share
methodologies and materials in order to facilitate SION improvement and expansion to meet the
increasing demand for information, as included in the cancer communication and information plan
envisaged by the Technical Guidelines to Reduce the Impact of Cancer on a Patient’s Quality of Life for
the years 2011-2013 that was approved by the State-Regions Conference in February 2011.
Key words: cancer, communication, information, services
Redazione
Laura Del Campo (AIMaC), Giovanna Morini (Settore Attività Editoriali, Istituto Superiore di Sanità).
Grafica e impaginazione
Cosimo Marino Curianò, Giovanna Morini (Settore Attività Editoriali, Istituto Superiore di Sanità).
Si ringrazia Loredana Falzano per la collaborazione all’organizzazione di questo volume.
© Istituto Superiore di Sanità 2011

INDICE
Prefazione ...................................................................................................................................... 1
Lettera del Capo dell’Ufficio Nazionale per il Servizio Civile

Leonzio Borea a Francesco De Lorenzo ......................................................................... 5
Lo scenario
Informazione, privacy e deontologia: l’interesse dei pazienti ................................... 9
L’informazione ............................................................................................................................ 13
La comunicazione ..................................................................................................................... 20
I bisogni ........................................................................................................................................ 29
Cancro e media: il ruolo della speranza ............................................................................ 32
Il Servizio Nazionale di Accoglienza e Informazione in Oncologia

Il Servizio Nazionale di Accoglienza e Informazione in Oncologia ......................... 41
Il modello ..................................................................................................................................... 44
Il punto di accoglienza e informazione

Il Punto Informativo: requisiti e aspetti organizzativi .................................................. 51
Il Servizio Civile Nazionale e il progetto InformaCancro ............................................. 56
Il materiale informativo per pazienti e familiari ............................................................. 59
La valutazione della qualità dell’informazione ............................................................... 63
La valutazione dello stile comunicativo dei documenti
rivolti alla comunità non scientifica ................................................................................ 64
La valutazione di qualità dell’informazione: materiali e siti web ............................. 68
L’operatore
L’accoglienza ............................................................................................................................... 79
Gli operatori dei Punti Informativi ....................................................................................... 86
La formazione psicologica degli operatori sanitari ....................................................... 96
L’integrazione tra operatori ................................................................................................... 100
La formazione del medico nelle abilità comunicative ................................................. 106
Aspetti di etica dell’informazione e della comunicazione .......................................... 114
Esempio di Best Practice

Il Punto Informativo del Policlinico Universitario G. Martino di Messina .............. 121
Appendice
Indice degli autori ..................................................................................................................... 129
Progetto Alleanza Contro il Cancro.
Programma 1, WPS (2008-2009). Le strutture partecipanti .................................... 133
I Punti Informativi del Servizio nazionale di accoglienza
e Informazione in ONcologia ............................................................................................ 134
PREFAZIONE
Per i malati di cancro l’informazione è la prima medicina. È quanto emer-

ge anche da recenti sondaggi condotti a livello europeo, e in particolare da
uno studio1 nato dalla collaborazione tra l’Associazione Italiana Malati di
Cancro, parenti e amici (AIMaC) e l’Associazione Italiana di Oncologia Me-
dica (AIOM), secondo il quale gli strumenti informativi (libretti, DVD, ecc.)
hanno migliorato il rapporto medico-paziente nel 90% dei malati arruolati.
La sempre più ampia diffusione dei mezzi di comunicazione di massa ha
accresciuto i bisogni informativi dei malati e anche dei loro familiari. Inol-
tre, l’introduzione del consenso informato ha di fatto rivoluzionato il rap-
porto medico-paziente, mettendo il malato di fronte alla responsabilità di
conoscere la propria malattia per partecipare alle decisioni.
Per soddisfare tali esigenze, nel 1999 AIMaC, con la partecipazione
attiva dell’Istituto Superiore di Sanità e dei maggiori Istituti di Ricerca
e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS)2 in campo oncologico, e la colla-
borazione di organizzazioni internazionali3 ha realizzato il primo sistema
informativo nazionale multimediale basato sulla distribuzione gratuita
di libretti e DVD (realizzati in collaborazione con gli IRCCS, l’AIOM e l’As-
sociazione Italiana di Radioterapia Oncologica (AIRO) e riguardanti i prin-
cipali tipi di cancro e i relativi trattamenti, gli effetti collaterali e consigli
sul modo migliore per convivere con la malattia), su una helpline e sul
sito www.aimac.it. Contemporaneamente gli IRCCS partecipanti al pro-
getto hanno avviato esperienze pilota sull’attività di servizi informativi
per i pazienti, cui hanno fatto seguito progetti multicentrici finanziati dal
Ministero della Salute (2006-2008) e coordinati dall’Istituto Nazionale Tu-
mori di Milano4 e dal Regina Elena di Roma5. Successivamente AIMaC ha
istituito altri punti di accoglienza e informazione presso i dipartimenti di
1 De Lorenzo F, et al. Improving information to Italian Cancer Patients: results of a randomized stu-
dy. Ann Oncol 2004;15:721-5.
2 Gli IRCCS partecipanti al progetto sono: Centro di Riferimento Oncologico (CRO), Aviano; Ospe-
dale Oncologico, Bari; Istituto Scientifico Tumori (IST), Genova; Istituto Nazionale Tumori (INT),
Milano; Istituto Nazionale Tumori Fondazione G. Pascale, Napoli; Istituto Nazionale Tumori Regina
Elena, Roma.
3 National Cancer Institute (Bethesda, USA), Cancerbackup oggi Macmillan Cancer Support (Londra).
4 SIRIO (modello gestionale per l’informazione ai malati di cancro e alle loro famiglie).
5 SICOP (Sistema Informativo per la Comunicazione Oncologica ai Pazienti).
1
Comunicazione in oncologia
oncologia medica di policlinici universitari e aziende ospedaliere. È stato

così sviluppato un modello innovativo mirato ad assicurare un’informa-
zione personalizzata attraverso l’utilizzo di materiale informativo costan-
temente aggiornato e validato e di metodologie condivise in rete.
Alleanza Contro il Cancro6, attraverso il Programma 1, WP5, 2008-2009,
per la riduzione delle barriere di accesso ai trattamenti per favorire il rag-
giungimento di un migliore risultato terapeutico e di una migliore accetta-
zione delle cure da parte del malato, ha finanziato il progetto Istituzione di
un servizio nazionale di accoglienza e informazione in oncologia con l’obiet-
tivo di mettere in rete le principali strutture oncologiche, le associazioni
di volontariato dei malati e i servizi territoriali al fine di realizzare un mo-
dello interdisciplinare capace di rispondere alle complesse e diversificate
esigenze delle persone che affrontano il cancro. Il Servizio nazionale di ac-
coglienza e Informazione in ONcologia (SION)7 si configura come una rete
nazionale di Punti Informativi, secondo un modello unitario e diffuso su
tutto il territorio nazionale con un coordinamento organizzativo centrale.
Tale rete rappresenta una fonte d’informazione autorevole, documentata e
capace di interagire con il cittadino, l’operatore sanitario e i media per for-
nire loro una documentazione tempestiva e pertinente per ogni tematica
d’interesse oncologico.
Attualmente la struttura di SION si basa sull’helpline gestita da AIMaC,
con sede a Roma, e su 36 Punti Informativi dislocati sull’intero territorio
nazionale, i quali si attengono a modalità uniformi di approccio al paziente
e di gestione dell’attività. Presso i Punti Informativi prestano la loro attività
volontari del Servizio Civile Nazionale afferenti ad AIMaC. Parte integrante
di SION è l’Oncoguida8, realizzata da AIMaC con la collaborazione dell’Isti-
tuto Superiore di Sanità e di alcune società scientifiche9 nell’ambito del-
la campagna di comunicazione del Ministero della Salute “Con il malato,
contro il tumore”. L’Oncoguida è la “guida che non c’era”, una fonte unica
e sempre aggiornata di informazioni su strutture sanitarie, associazioni di
6 Alleanza Contro il Cancro (ACC) è un’associazione senza scopo di lucro istituita nel 2002 per vo-
lontà del Ministero della Salute, con l’obiettivo di realizzare e gestire una rete di informazione e
collaborazione tra gli Istituti di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) di diritto pubblico e
privato a indirizzo e/o interesse oncologico.
7 Truccolo I, et al. National Cancer Information Service in Italy: an information points network as a
new model for providing information for cancer patients. Tumori 2011; 97(4):510-6.
8 www.oncoguida.it
9 Associazione Italiana di Oncologia Medica (AIOM), Associazione Italiana di Radioterapia Oncolo-
gica (AIRO), Società Italiana di Psico-Oncologia (SIPO).
2
Prefazione
volontariato, organizzazioni no-profit, accessibile al pubblico e agli addetti

ai lavori. In poche parole, un servizio per sapere a chi rivolgersi per indagini
diagnostiche, trattamenti terapeutici, sostegno psicologico, riabilitazione,
assistenza e per essere informati sui propri diritti.
I diversi gruppi di ricerca coinvolti nel progetto di Alleanza Contro il Can-
cro hanno poi dato risposta a numerosi problemi:
• stesura di documenti sugli aspetti etici delle sperimentazioni cliniche;
• censimento dei materiali informativi, helpline e risorse varie disponibili
in Italia;
• programma formativo sulle abilità comunicative dei medici;
• valutazione dello stile comunicativo;
• censimento e formazione degli infermieri nella ricerca clinica.
L’istituzione di SION risponde a quanto raccomandato dal Piano On-
cologico Nazionale (PON) varato nel 2010 dal Ministro della Salute Fa-
zio e successivamente approvato dalla Conferenza Stato Regioni come
“Documento tecnico di indirizzo per ridurre il carico di malattia del can-
cro per il 2011-20”, nel quale, in merito alla comunicazione in oncologia,
si sottolinea che
…l’informazione sulle cure oncologiche deve essere sempre ancorata a pa-
rametri di elevata scientificità, rifuggendo dalla divulgazione di messaggi
che promettono risultati terapeutici non avallati dalla comunità scientifi-
ca… è necessario garantire una comunicazione equilibrata in grado tra
l’altro di evidenziare benefici e rischi delle nuove tecnologie.
Questa pubblicazione intende promuovere la conoscenza e i risultati
raggiunti dal Servizio Informativo unitamente a procedure e strumenti di
attuazione, con la prospettiva di allargare e potenziare l’esistente al fine di
rispondere in maniera sempre più adeguata e capillare alla realizzazione
del piano di promozione per la comunicazione e informazione in oncologia
come prevista dal PON.
Francesco De Lorenzo Stefano Vella
Presidente AIMaC Direttore Dipartimento del Farmaco
Roma Istituto Superiore di Sanità
3
Lettera del Capo dell’Ufficio Nazionale per il Servizio Civile
Leonzio Borea a Francesco De Lorenzo
Caro Francesco,
la nostra cultura spesso vede nella malattia e nel dolore gli aspetti ne-
gativi che ne giustificano il rifiuto, impedendo di viverli come eventi anche
naturali. Non di rado, infatti, la malattia può anche rappresentare occasio-
ne di riflessione e di cambiamento. Nella maggior parte dei casi resta, co-
munque, fondamentale il bisogno di comprensione e di aiuto. Il più delle
volte un senso di impotenza e di profondo turbamento si appropria non
solo della persona che si ammala, ma anche dei suoi familiari che non sono
in grado di fornire un adeguato sostegno, avendone essi stessi bisogno.
Nella maggior parte dei casi questi avvenimenti tendono a isolare le fami-
glie dalla società per una sorta di pudore, da un lato, e per l’incapacità di
comunicazione, dall’altro, limitando i contatti esterni. Di qui l’importanza
di una rete informativa capillare che possa rappresentare per il malato e
per la sua famiglia un approdo.
Questa pubblicazione riveste per i giovani volontari del Servizio Civile
Nazionale (SNC), che da anni presidiano i 36 Punti Informativi dell’Asso-
ciazione, dislocati su tutto il territorio nazionale, una guida, un repertorio
imprescindibile di conoscenze che consente loro di fornire ai malati una
precisa informazione.
L’attività assistenziale che caratterizza da sempre il Servizio Civile Naziona-
le (61%) dei progetti approvati ha modo, nelle scelte fatte da AIMaC, di trova-
re la massima esaltazione privilegiando, nella selezione, volontari che hanno
una formazione in ambito psicologico e sociale. Tale scelta particolarmente
apprezzata dall’Ufficio Nazionale Servizio Civile (UNSC) offre ai volontari del
Servizio Civile Nazionale la fortunata opportunità di mettere in campo e al
servizio dei malati la propria formazione culturale e professionale e di ma-
turare un’esperienza professionale ed umana fortemente formativa. Infatti,
la conoscenza delle complesse dinamiche psicologiche può facilitare sia il
dialogo che la richiesta d’aiuto, rendendolo efficace e positivo; aiuta a non
sentirsi soli e a non isolarsi, ma a dare e ricevere, a mettere in comune le espe-
rienze con un senso di condivisione che rende il disagio più accettabile e più
lieve da sostenere, creando così un’osmotica sinergia tra i volontari e i malati.
5
Sappiamo quanto l’atteggiamento del malato nei confronti della

malattia sia più importante di molte medicine. È stato accertato che, in
presenza di malattia, una terapia che tenda a trascurare la psiche può
ostacolare notevolmente l’esito delle cure e, a volte, persino peggiora-
re l’infermità. Questo concetto rappresenta un vero e proprio cardine nel
campo dell’oncologia, tanto che negli ultimi anni si è andata a delineare
una nuova disciplina che mira a curare i disturbi psicologici dei malati di
tumore: la psiconcologia.
I progetti del Servizio Civile Nazionale, che l’UNSC finanzia annual-
mente e che i giovani volontari realizzano a sostegno dei malati onco-
logici previa adeguata formazione da parte di AIMaC, consentono ai
giovani di essere protagonisti nel corso dell’attività, di maturare un’au-
tentica esperienza di cittadinanza attiva, sviluppando nei volontari un
profondo senso di responsabilità.
Non posso, quindi, che esprimere una positiva valutazione e un sen-
tito ringraziamento per l’opera realizzata, che persegue gli obiettivi
condivisi di solidarietà, coesione sociale, crescita civile del Paese. Au-
spico che tale pubblicazione, che è già un successo per il suo valore,
sia di stimolo a quanti intendono dedicare energie ed intelligenza al
mondo sociale.
Leonzio Borea
Capo dell’Ufficio Nazionale per il Servizio Civile
6
LO SCENARIO
Il Punto Informativo attivo presso
la Fondazione IRCCS Istituto Nazionale dei Tumori di Milano
Lo scenario
INFORMAZIONE, PRIVACY E DEONTOLOGIA:

L’INTERESSE DEI PAZIENTI
Francesco De Lorenzo1, Roberto de Miro d’Ajeta2, Carlo Petrini3

1
AIMaC (Associazione Italiana Malati di Cancro, parenti e amici), Roma
2
F.A.V.O. (Federazione italiana delle Associazioni di Volontariato in Oncologia), Roma
3
Istituto Superiore di Sanità, Roma
Assicurare ai pazienti informazioni appropriate sulla diagnosi, la pro-

gnosi e le terapie è il presupposto dell’esistenza e validità del consenso
informato che si richiede al paziente. È un requisito fondamentale dal pun-
to di vista etico e deontologico, e anche un preciso dovere per il servizio
sanitario che voglia erogare un’assistenza di qualità elevata.
Un’adeguata informazione deriva da molteplici aspetti clinici, ma an-
che non clinici, e dal coinvolgimento attivo del paziente; essa richiede,
infatti, un rapporto bidirezionale tra paziente e operatore sanitario, e
non soltanto un’erogazione unidirezionale di informazioni dall’operato-
re sanitario al cittadino. Un’adeguata informazione permette al pazien-
te di contribuire alla scelta delle terapie proposte dal medico; aumenta
l’adesione e il rispetto delle prescrizioni terapeutiche, essendo queste
frutto di una decisione condivisa; facilita la condivisione di opinioni, la
fiducia e la possibilità per il paziente di chiedere chiarimenti su even-
tuali dubbi; consente al paziente di individuare le sensazioni e gli effet-
ti collaterali da riferire al medico curante per la personalizzazione del-
le terapie. In questo modo, un’adeguata informazione contribuisce al
successo nelle cure e allo stesso tempo giova anche al medico, perché
gli permette di instaurare un rapporto di fiducia con il paziente, che mi-
gliora e facilita la sua prestazione professionale evitando di incorrere in
atteggiamenti di medicina difensiva.
La comunicazione tra medico e paziente è presupposto necessario
del consenso informato, che a sua volta consiste nell’accettazione del
rapporto di cura e nella consapevolezza, nei limiti in cui il paziente sia
in grado, o desideri, di essere informato, di ciò che accade o accadrà,
dei possibili rischi e degli auspicati benefici. In tal modo si costituisce
la relazione dell’alleanza terapeutica. Purtroppo, invece, in molte occa-
sioni operatori frettolosi si limitano a consegnare al paziente dei for-
9
mulari complessi e prolissi, che vengono sottoscritti in condizione di

soggezione e preoccupazione, non realizzandosi né l’informazione né
il consenso.
L’informazione è un diritto del paziente, ma al tempo stesso una sua
responsabilità. Egli ha diritto di ricevere le informazioni essenziali, even-
tualmente anche in forma scritta, in modo conforme alle sue esigenze e
caratteristiche. Per tale motivo è necessario che, nel fornire informazioni,
l’operatore sanitario s’immedesimi nel paziente che assiste. L’informazione
deve essere sufficientemente completa, ma sintetica, espressa in un lin-
guaggio chiaro, ma scientificamente rigoroso, e deve essere strutturata in
modo da favorire eventuali approfondimenti successivi, quando necessari.
Le modalità di un’efficace informazione al paziente sono oggetto non
solo di un’abbondante letteratura che ne approfondisce le fondamenta,
ma anche di numerose linee guida, di codici deontologici delle profes-
sioni coinvolte e di altri documenti che offrono indicazioni operative. Per
esempio, il Capo IV del Codice di deontologia medica1 della Federazione
Nazionale degli Ordini dei Medici Chirurghi e Odontoiatri è dedicato a
informazione e consenso. L’art. 33 “Informazione al cittadino”, stabilisce:
Il medico deve fornire al paziente la più idonea informazione sulla diagno-
si, sulla prognosi, sulle prospettive e le eventuali alternative diagnostico-
terapeutiche e sulle prevedibili conseguenze delle scelte operate. Il medico
dovrà comunicare con il soggetto tenendo conto delle sue capacità di com-
prensione, al fine di promuoverne la massima partecipazione alle scelte de-
cisionali e l’adesione alle proposte diagnostico-terapeutiche. Ogni ulteriore
richiesta di informazione da parte del paziente deve essere soddisfatta. Il
medico deve, altresì, soddisfare le richieste di informazione del cittadino in
tema di prevenzione. Le informazioni riguardanti prognosi gravi o infauste
o tali da poter procurare preoccupazione e sofferenza alla persona, devono
essere fornite con prudenza, usando terminologie non traumatizzanti e sen-
za escludere elementi di speranza. La documentata volontà della persona
assistita di non essere informata o di delegare ad altro soggetto l’informa-
zione deve essere rispettata.
Non vi è contraddizione tra il dovere di informazione, ribadito dall’art.
35 che proibisce ogni atto medico in mancanza di consenso esplicito e in-
formato, e il diritto del paziente di non essere informato (art. 33 del Codice
1 Federazione Nazionale degli Ordini dei Medici Chirurghi e Odontoiatri (FNOMCeO). Codice di
deontologia medica; 2011.
10
Lo scenario
di deontologia medica): il medico non cura la patologia, bensì la persona del

malato e quest’interferenza nell’intimità del paziente è possibile e lecita se
questi semplicemente vuole essere curato, anche se non vuole conoscere
tutti i dettagli della malattia e della terapia.
I diritti dei cittadini per quanto riguarda le terapie e gli eventuali trat-
tamenti sperimentali sono oggetto di numerosi codici, dichiarazioni, con-
venzioni, linee guida in ambito nazionale e internazionale. Molti tra questi
non hanno carattere vincolante, ma costituiscono ugualmente riferimenti
la cui autorevolezza è unanimamente riconosciuta e sono pertanto impre-
scindibili. Le più rilevanti affermazioni contenute in tali documenti posso-
no essere sintetizzate come segue:
• l’informazione deve essere scientificamente valida, precisa ed esposta in
modo comprensibile;
• l’informazione deve essere adatta e personalizzata per ogni paziente;
• devono essere chiaramente indicati, nel limite del possibile, i rischi e i
benefici attesi, come pure i possibili trattamenti alternativi;
• sebbene sia indispensabile l’uso di fogli informativi per il paziente e
di moduli scritti per il consenso informato, si deve favorire il dialogo
tra medico e cittadino come la circostanza più idonea per fornire le
informazioni;
• il consenso informato può essere in ogni momento revocato (resta sal-
va, naturalmente, la validità degli atti compiuti nel tempo tra il consenso
prestato e la sua eventuale revoca).
Un aspetto specifico, ma di grande rilevanza nell’informazione tra medi-
co e paziente riguarda la tutela dei dati personali. Il segreto professionale,
la riservatezza, la tutela della privacy sono un imperativo nella deontologia
medica stabilito nel Capo III, art. 10, 11 e 12 del già citato Codice di deonto-
logia medica. La tutela dei dati personali è un obbligo che deriva anche da
disposizioni normative vincolanti. Il testo fondamentale è il Codice in ma-
teria di protezione dei dati personali2 insieme alla normativa regolamentare
emanata dal Garante per la protezione dei dati personali.
Molto significativa per quanto riguarda la tutela dei dati personali
nell’informazione tra paziente e medico è anche la sempre più massiccia
diffusione della comunicazione online. Anche in quest’ambito esistono
2 DLvo 30 giugno 2003, n. 196. Codice in materia di protezione dei dati personali. Gazzetta Uffi-
ciale - Suppl. Ordinario n. 174, 29 luglio 2003.
11
disposizioni emanate dal Garante per la protezione dei dati personali. Ad

esempio, le Linee guida in tema di referti online3 prevedono che l’ottenimen-
to di referti online, attualmente messo a disposizione da molte strutture
sanitarie, sia un servizio che il paziente può accettare, ma anche rifiutare.
Il servizio, inoltre, deve essere strutturato con adeguati livelli di protezione
e sempre accompagnato dalla disponibilità del medico a fornire informa-
zioni aggiuntive anche personalmente. In sintesi, il paziente ha diritto non
soltanto ad essere informato, ma anche a partecipare ad una comunicazio-
ne bidirezionale che favorisca la cura rendendolo partecipe nelle decisioni:
l’informazione è indispensabile perché si instauri efficacemente l’alleanza
terapeutica tra le persone del paziente e dell’operatore sanitario e non può
in alcun modo essere soddisfatta mediante la mera sottoscrizione di mo-
duli o formulari.
3 Garante per la protezione dei dati personali. Linee guida in tema di referti online. Delibera n. 36,
19 novembre 2009. Gazzetta Ufficiale n. 288, 11 dicembre 2009.
12
Lo scenario
L’INFORMAZIONE
Ivana Truccolo
IRCCS Centro di Riferimento Oncologico (CRO), Aviano (PN)
Negli ultimi trent’anni è avvenuta una rivoluzione copernicana nel rap-

porto medico-paziente che ha portato al progressivo passaggio da una
concezione paternalistica, di sudditanza psicologica del malato, a un rico-
noscimento dello status di cittadino come persona, titolare di diritti e do-
veri, che intende continuare a esercitare anche quando si trova nella con-
dizione di malattia e sofferenza. In questo processo lento, ma inesorabile,
l’elaborazione del diritto del paziente all’informazione ha svolto un ruolo
centrale (1, 2).
Nei paesi di cultura anglosassone l’informazione al paziente ha una tra-
dizione pluridecennale e consolidata: basti pensare al caso della banca dati
americana MedlinePlus1, ancor prima in campo oncologico al PDQ2, il data-
base realizzato fin dagli anni ottanta dal National Cancer Institute per met-
tere a disposizione dei pazienti informazioni attendibili e comprensibili su
vari aspetti correlati alle patologie neoplastiche, sperimentazioni cliniche
in primis (3, 4).
In Europa il diritto all’informazione del paziente è stato codificato con
la Carta europea dei diritti del malato presentata a Bruxelles nel 2002, che
all’art. 3 recita testualmente:
1 MedlinePlus: database realizzato dalla National Library of Medicine (NLM) per guidare il cittadino
alle risorse che contengono le informazioni che lo possono aiutare a trovare una risposta alle do-
mande sulla salute. Lo scopo è puramente educativo e non intende sostituire le indicazioni fornite
dal personale sanitario. Questo database propone una lista di risorse accuratamente selezionate,
non un catalogo completo delle stesse. Tuttavia, è MEDLINE, al 98% coincidente con PubMed, il
più importante archivio bibliografico internazionale per la comunità scientifica creato dalla NLM,
che raccoglie circa 16 milioni di citazioni provenienti da 4.800 periodici di 70 Paesi in 30 lingue. È
disponibile dal 1966 (aggiornamento settimanale).
2 Physician Data Query (PDQ), banca dati completa del National Cancer Institute (NCI) di Be-
thesda, che include sommari dettagliati su tutti i tipi di tumore, sul trattamento, lo screening,
la prevenzione, le risorse e cure di supporto per i malati e i loro familiari. Vi si possono trovare,
inoltre, informazioni sulle cure alternative e sui test genetici, un registro di oltre 27.000 studi
clinici condotti nel mondo (di cui più di 8.000 aperti e oltre 19.000 chiusi), e un dizionario che
riporta la definizione di oltre 6.800 termini medici/oncologici e un dizionario dei farmaci che
fornisce informazioni su oltre 2.300 farmaci utilizzati per il trattamento dei tumori e delle pato-
logie correlate.
13
Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutti i tipi d’informazione che riguar-

dano il suo stato di salute e i servizi sanitari e come utilizzarli, nonché a tutti
quelli che la ricerca scientifica e l’innovazione tecnologica rendono disponibili.
I servizi sanitari, così come i fornitori e i professionisti devono assicurare un’in-
formazione ritagliata sul paziente, tenendo in particolare conto le sue specifi-
cità religiose, etniche o linguistiche. I servizi sanitari hanno il dovere di rendere
tutte le informazioni facilmente accessibili, rimuovendo gli ostacoli burocratici,
educando i fornitori di assistenza sanitaria, preparando e distribuendo mate-
riale informativo.
In campo oncologico la Carta di Parigi3 (2000) ha costituito una tappa

importante nel percorso verso l’affermazione dei diritti dei pazienti con tu-
more. La successiva Dichiarazione congiunta sui diritti dei malati di cancro4
(2002), che riconosce come fondamentale il diritto all’informazione appro-
priata e comprensibile, ha sicuramente segnato una svolta.
In Italia questa nuova attenzione al ruolo del paziente nel processo
di cura prende avvio in modo lento, ma deciso, con punte di assoluto
avanzamento e qualche settore di arretratezza rispetto al contesto euro-
peo. La nascita e il ruolo attivo delle prime associazioni di pazienti in on-
cologia (AIMaC, EuropaDonna, Fondazione Calabresi, Attivecomeprima,
per citarne solo alcune) nel corso degli anni novanta sono al contempo,
un indicatore e uno stimolo a questo processo irreversibile per quanto
riguarda il ruolo dei pazienti. Nel tempo, queste organizzazioni sono ri-
uscite a trovare sinergie importanti, che nel 2003 hanno portato alla co-
stituzione di F.A.V.O5.
3 La Carta di Parigi contro il cancro è il primo appello lanciato su scala mondiale per chiamare alla lotta
comune, nel nuovo millennio, medici, industrie, politici, pazienti. Nata dal primo Vertice Mondiale
contro il Cancro avvenuto a Parigi nel mese di febbraio del 2000, raccoglie dieci articoli che riguar-
dano gli aspetti più importanti della lotta contro il cancro (i diritti dei pazienti oncologici sono diritti
umani; eliminare lo stigma associato al cancro; ampliare le frontiere della conoscenza; garantire il
diritto alla cura di qualità del cancro; promuovere la prevenzione contro il cancro; priorità allo scre-
ening ed alla diagnosi precoce; potenziare il ruolo attivo del paziente; migliorare la qualità della vita
dei pazienti; sostenere le strategie locali contro il cancro; sviluppare reti di cooperazione).
4 La Dichiarazione congiunta sui diritti del malato di cancro, approvata a Oslo il 29 giugno 2002
nel corso dell’Assemblea dell’European Cancer Leagues (ECL), ha costituito il tema centrale
della Settimana Europea per la Lotta contro il Cancro 2002 (7-13 ottobre 2002) promossa
dalla Commissione Europea e coordinata dall’ECL. Il testo integrale è disponibile alla pagina
www.favo.it/page.php?idtree=k6Sd&pidtree=kqqV&pathid=kqqV
5 La Federazione italiana delle Associazioni di Volontariato in Oncologia è nata come associazione delle
associazioni di volontariato al servizio dei malati di cancro e delle loro famiglie con l’obiettivo di creare
sinergie fra le associazioni di volontariato e assicurare una rappresentanza istituzionale per il riconosci-
mento di nuovi bisogni e di nuovi diritti. Per ulteriori informazioni si rimanda al sito: www.favo.it
14
Lo scenario
L’informazione è solo uno degli aspetti, ma è molto significativo. Du-

rante gli anni ottanta, infatti, l’informazione divulgativa in campo onco-
logico in Italia era affidata quasi esclusivamente a programmi televisivi,
giornali e conferenze rivolte alla popolazione. Parallelamente molti articoli
specialistici sostenevano che gli health care professional, essenzialmente
medici e infermieri, fossero le uniche figure titolate a fornire informazioni
al paziente e alla sua famiglia. Ciò è certamente corretto se s’intendono i
delicatissimi e fondamentali compiti di comunicare al singolo paziente la
diagnosi e le informazioni correlate al suo trattamento specifico. Mancava,
però, nelle istituzioni preposte alla salute dei cittadini, la preoccupazio-
ne di soddisfare pazienti, familiari e non specialisti desiderosi di acquisire
una personale consapevolezza sulle questioni relative alla propria salute
o malattia, ricercare autonomamente informazioni al fine di approfondire
aspetti secondari solitamente trascurati quali i problemi legati a nutrizio-
ne, diritti, lavoro, sfera sessuale, relazioni affettive, effetti avversi, speri-
mentazioni cliniche, possibilità di riabilitazione, terapie complementari e
molti altri. Tutti argomenti sui quali spesso pazienti e familiari desiderano
approfondire in modo autonomo per parlarne con maggiore cognizione
di causa con il proprio medico o decidere se e quando consultare specia-
listi del settore (5).
Ancora alla fine anni novanta parlare di strumenti informativi per i pa-
zienti era molto prematuro: la presenza di libretti, guide e altro materiale
comprensibile in italiano era molto ridotta. Solo con la diffusione del web e
delle tecnologie di self-publishing6 il numero di risorse informative è esplo-
so sia per quantità sia per tipologia (6).
Oggi, a disposizione del paziente vi è una grande quantità di libretti,
dépliant, brochure, video, articoli, pagine web dedicate, blog, chat, forum,
testimonianze “di chi vi è già passato”, e ancora helpline, organizzazioni di
supporto, guide redatte dalle sempre più numerose associazioni di vo-
lontariato, da siti medici e non, da editori sia divulgativi sia specialistici, e
quant’altro. Allo stesso tempo è ormai diffusa fra i pazienti una spiccata pro-
pensione a ricercare autonomamente, attraverso strumenti diversi e sem-
pre più integrati a loro diretta disposizione, informazioni specifiche sul loro
stato di salute e approfondimenti relativi alle conoscenze sulla loro malattia.
6 Autopubblicazione (o print-on-demand): indica una pratica diffusasi sul web da qualche anno
come strumento volto a consentire a chiunque di scrivere un libro e pubblicarlo senza nessuna
intermediazione, ossia di essere contemporaneamente autore ed editore di se stesso. I siti che
offrono questo servizio diventano sempre più numerosi e c’è solo l’imbarazzo della scelta.
15
Il consenso alle cure da semplicemente informato vuole diventare sem-

pre più “consapevole”. I pazienti sono sempre più informati sulla propria
condizione di salute e desiderano che medici e infermieri accedano ai ri-
sultati delle sperimentazioni cliniche più recenti per proporre loro i trat-
tamenti migliori e al contempo che riservino attenzione alla loro persona.
Quest’atteggiamento attivo è forse il dato più indicativo di un’evoluzione
socio-culturale irreversibile il cui impatto non è stato ancora sufficiente-
mente compreso (7). Il bisogno di cercare maggiori informazioni sulla ma-
lattia da parte di pazienti e familiari non è, infatti, necessariamente corre-
lato a una relazione medico-paziente insoddisfacente, ma tende a saperne
di più sul tipo di neoplasia di cui soffre.
È il carattere della malattia oncologica, soprattutto, e della malattia a
prognosi infausta in generale, a spingere il paziente a comportamenti di-
versi da quelli adottati verso altre patologie, tra questi la ricerca di ulteriori
informazioni che approfondiscano quelle ricevute nel contesto del rap-
porto medico-paziente. Tale ricerca è espressione di un bisogno di fidarsi
e controllare ciò che sta accadendo, farsi una ragione degli eventi ricor-
rendo a fonti neutre, quali le informazioni scritte nei libri. Disporre di qual-
cosa di scritto permette di elaborare meglio la situazione: informarsi per
formulare meglio le domande e capire le risposte, o anche semplicemente
per fare qualcosa che consenta di continuare a sentirsi protagonisti della
propria vita (8).
La letteratura scientifica, peraltro, ha ampiamente evidenziato come
una buona comunicazione influisca positivamente su una serie di indica-
tori inerenti alla salute quali la compliance7 ai trattamenti, il controllo del
dolore e il miglioramento del benessere fisico e psicologico del paziente (6,
9). Un’informazione appropriata è una dimensione fondamentale del pro-
cesso di comunicazione.
Il Piano Oncologico Nazionale 2010-2012 pubblicato dal Ministero della
Salute riconosce questo ruolo fondamentale dell’informazione al paziente
laddove afferma:
7 Termine inglese che significa condiscendenza, conformità. La compliance del paziente è intesa in
generale come la disponibilità, sia consapevole sia inconsapevole, ad accettare un presidio medico
e a trarre da questo il maggior giovamento possibile, e quindi con la corretta aderenza a esso. Tale
presidio può essere un farmaco o una terapia che comprenda modificazioni delle abitudini di vita o
alimentari, per esempio una dieta. La compliance è ridotta nelle persone non collaboranti e spesso
negli anziani, nei quali è più difficile, per motivi fisici e psicologici, ottenere un beneficio completo da
qualsiasi tipo di intervento medico (tratto da: www.sapere.it/enciclopedia/compliance.html).
16
Lo scenario
Negli ultimi anni, oltre all’aumento della richiesta di benessere, si è assistito a

una crescita sostanziale della domanda d’informazione su salute e malattia.
Per promuovere comportamenti e stili di vita salutari e capaci di prevenire il
cancro, ma anche per modificare atteggiamenti e convinzioni deleteri per la
cura, i sistemi sanitari devono coinvolgere attivamente i cittadini nella tutela
della propria salute. Il pubblico non ha un ruolo passivo nella gestione della
salute: la comunicazione si afferma quindi sempre di più come strumento di
lavoro per il sistema salute. Inoltre, l’informazione sulle cure oncologiche deve
essere sempre ancorata a parametri di elevata scientificità, rifuggendo dalla di-
vulgazione di messaggi che promettono risultati terapeutici non avallati dalla
comunità scientifica, anche al fine di evitare il ricorso ai c.d. viaggi della speran-
za. È necessario quindi garantire una comunicazione equilibrata in grado tra
l’altro di evidenziare benefici e rischi delle nuove tecnologie8.
Proprio in conseguenza della maggiore disponibilità di materiale infor-
mativo e divulgativo rivolto a pazienti e cittadini rispetto a vent’anni fa all’o-
rizzonte si stagliano nuove problematiche, tra cui, ad esempio, la frequente
frammentarietà del materiale, disperso in vari siti o luoghi fisici, e non ac-
cessibile in modo omogeneo; la limitata circolazione, e soprattutto il grosso
problema della validità e della qualità dell’informazione riportata (10). An-
che la persona più smaliziata non sempre riesce a discernere nella sovrab-
bondante disponibilità di risorse, su supporto cartaceo o d’altro tipo, che non
sono sempre affidabili dal punto di vista della correttezza clinico-scientifica
e dell’indipendenza delle fonti e che, in molti casi, non adottano uno stile co-
municativo adeguato e comprensibile dal cittadino/paziente. Esiste, quindi,
un serio problema di orientamento all’utilizzo autonomo dell’informazione.
L’informazione sulle cure oncologiche, come anche sui temi della preven-
zione e dell’educazione a stili di vita sani in grado di ridurre l’incidenza della
quota dei tumori prevenibili, richiede una garanzia di affidabilità e validità
scientifica, in particolare rispetto alla diffusione di messaggi non attendibili
o che promettono risultati terapeutici non avallati dalla comunità scientifica.
Se, dunque, esiste una convergenza sulla necessità dell’informazione al
paziente, è, invece, ancora aperto e vivo il dibattito sulle modalità, i tem-
pi, gli strumenti, e le figure coinvolte nel delicato compito di offrire un’in-
formazione di qualità (11). Dalla letteratura e dalle esperienze dei molteplici
Punti Informativi avviati da AIMaC in sinergia con alcuni Istituti di Ricerca e
8 www.salute.gov.it/imgs/C_17_primopianoNuovo_264_documenti_itemDocumenti_0_file
Documento.pdf
17
Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) in campo oncologico, si può affermare che

in una struttura sanitaria e per un singolo paziente ci possono essere diversi
tipi di risposte complementari al suo bisogno d’informazione che è complesso
stante la complessità della società attuale: innanzitutto il medico di medicina
generale e poi lo specialista che offrono risposte cliniche relative al singolo
caso; gli infermieri e i tecnici dei vari settori che lo accompagnano passo pas-
so con informazioni relative ai trattamenti; gli psicologi che forniscono soste-
gno durante il percorso terapeutico; educatori, assistenti sociali e volontari
che garantiscono il supporto socio-educazionale. La figura professionale del
referente di un servizio informativo ai pazienti ha, tuttavia, un suo specifico
ruolo giacché funge da intermediario tra chi produce le informazioni e chi ne
usufruisce, diventando così parte del sistema di cura. Tale ruolo richiede com-
petenze e sensibilità specifiche: sapersi destreggiare nel complesso mondo
dell’informazione ed essere esperto di comunicazione, sapersi inserire nel si-
stema sanitario in modo complementare e non confusivo, incoraggiando il
paziente al dialogo con l’équipe di cura.
Per questo motivo l’informazione veicolata dai Punti Informativi deve
essere innanzitutto valida dal punto di vista scientifico, comprensibile,
personalizzata, in grado di educare il paziente a differenziare criticamente
la molteplicità delle informazioni diffuse attraverso la rete o gli altri mass
media e, contemporaneamente, a instaurare un dialogo consapevole e di
fiducia con il personale medico.
L’informazione deve essere veicolata in modo “graduale” e “umano”, secon-
do uno stile “mediterraneo”, vale a dire attento più agli aspetti umani della re-
lazione con il paziente che a quelli legali, com’è tipico dell’ottica anglosassone.
Per questo motivo è stato elaborato un codice deontologico del referente
per il servizio informativo ai pazienti, liberamente ispirato alle Ethical issues
del Caphis/MLA9 (12, 13), che si sintetizza nel seguente decalogo:
1. fornire un ambiente accogliente;
2. tenere in considerazione la persona che chiede l’informazione;
3. ottenere quante più informazioni possibile per preparare una rispo-
sta adeguata;
4. saper ascoltare in modo attivo;
9 CAPHIS (Consumer and Patient Health Information Section) è una sezione della Medical Library Asso-
ciation (MLA) (www.mlanet.org), autorevole fonte di informazione su temi che riguardano la salute,
con oltre 5.000 iscritti tra istituzioni e singoli individui. La MLA promuove l’eccellenza nei servizi di
informazione sulla salute forniti attraverso le biblioteche biomediche o professionisti del settore (bi-
bliotecari, documentalisti, esperti della divulgazione dell’informazione, di formazione professionale
e promozione della salute) allo scopo di migliorare la qualità dell’assistenza, l’educazione e la ricerca.
18
Lo scenario
5. fornire una risposta “su misura” all’informazione richiesta e saper

orientare;
6. non interpretare l’informazione medica, ma essere in grado di per-
sonalizzarla;
7. saper valutare la qualità dell’informazione;
8. garantire che il ruolo del servizio sia complementare e non sostituti-
vo del ruolo del medico;
9. essere coscienti che l’operatore del servizio è una figura di media-
zione ed è parte del sistema di cura;
10. fornire un supporto educativo all’informazione.
Il codice deontologico deve essere parte integrante delle procedure per
l’organizzazione e la gestione di un Punto Informativo.
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tion (CAPHIS/MLA). Bull Med Libr Assoc 1996;84:238-9.
13. Truccolo I, et al. Un codice deontologico per informare il paziente. Biblioteche Oggi
2009;27:81-4.
19
LA COMUNICAZIONE
Maria Antonietta Annunziata
La comunicazione è un processo complesso d’influenzamento recipro-

co, cui l’individuo partecipa con le sue emozioni, aspettative, motivazioni,
ovvero con quanto attiene alla sua soggettività.
In ambito sanitario, il livello di complessità della comunicazione aumen-
ta notevolmente in relazione alla pervasività di emozioni negative - paure
e ansie - collegate all’esperienza di malattia, alle difficoltà proprie del con-
testo - mancanza di spazi adeguati, interruzioni continue, rumori - e, non
ultimo, alla mancata formazione/preparazione degli operatori sanitari alla
valorizzazione e all’utilizzo della comunicazione come strumento terapeu-
tico (1). In oncologia, in modo particolare, l’interesse per la comunicazione
nasce dalla necessità di gestire la trasmissione di cattive notizie e i conte-
nuti intensi di sofferenza e morte, esplicitamente o implicitamente presen-
ti nell’interazione con pazienti e familiari.
La caratterizzazione dello scenario sanitario, all’interno del quale avvie-
ne la complessa comunicazione con il paziente, è necessaria, da un lato,
per comprendere le difficoltà che molto spesso si verificano e, dall’altro,
per giustificare il possibile uso della comunicazione come strumento tera-
peutico. Come sintetizzato nella Tabella, le peculiarità della comunicazione
sanitaria derivano essenzialmente da:
1. Tipo di rapporto operatore sanitario-paziente. Generalmente, la comu-
nicazione avviene tra persone che occupano una posizione paritaria. Il
rapporto operatore sanitario-paziente, invece, è caratterizzato dall’a-
simmetria delle posizioni ricoperte dai due interlocutori, poiché l’uno
- il paziente - ha un bisogno (di salute) cui l’altro - l’operatore sanitario - è
tenuto a dare una risposta (terapeutica), in virtù delle conoscenze/com-
petenze che si riconosce e che gli sono riconosciute, sia dalla struttura
all’interno della quale lavora sia dal paziente che a lui si rivolge. Quindi,
l’operatore sanitario occupa una posizione up per la responsabilità tera-
peutica insita nel ruolo che ricopre all’interno della relazione (2).
2. Condizione emotiva dell’utente. Ogni condizione di malattia grave ge-
nera vissuti di paura e preoccupazione. Essendo il cancro una minaccia
per la vita, la condizione psicologica del paziente è caratterizzata, a mag-
20
Lo scenario
gior ragione, da vissuti emotivi intensi e dal bisogno di affidarsi, essere

accudito e aiutato. Questa condizione emotiva può rendere la posizione
del paziente più debole e dipendente, e con particolari aspettative sul
piano emotivo. La promozione di atteggiamenti attivi - coinvolgimento
e partecipazione - nel paziente richiede agli operatori sanitari un’azione
su questi vissuti.
Tabella - La comunicazione sanitaria
1. Tipo di rapporto operatore sanitario-paziente 2. Condizione emotiva del paziente
Asimmetria delle posizioni ricoperte La condizione psicologica del paziente,

dai due interlocutori poiché il paziente caratterizzata da vissuti emotivi intensi
ha un bisogno di salute che l’operatore sanitario e dal bisogno di essere accudito e aiutato,
deve soddisfare attraverso una risposta può rendere la sua posizione più debole
basata sulle sue conoscenze/competenze e dipendente, e determinare particolari
aspettative sul piano emotivo.
Per promuovere atteggiamenti attivi
posizione up nel paziente l’operatore sanitario
dell’operatore sanitario deve agire su questi vissuti
Necessità di:
a. Ampliamento del concetto di responsabilità terapeutica (curare e prendersi cura)
in modo che la persona malata, sentendosi compresa e meno sola,
possa curare se stessa attraverso atteggiamenti più fiduciosi e attivi
b. Utilizzo della relazione, costruita attraverso una comunicazione efficace,
come luogo di cura
Nel contesto sanitario, e in modo particolare in quello oncologico, quin-

di, il concetto di responsabilità terapeutica assume un’accezione che va ol-
tre la cura della malattia organica e include il prendersi cura della persona
malata affinché questa, sentendosi compresa e meno sola, possa curare
se stessa attraverso atteggiamenti più fiduciosi e attivi. Ciò è possibile uni-
camente occupandosi delle emozioni, fondamentali nella comunicazione
efficace e, quindi, nella costruzione e nel mantenimento di una relazione
terapeutica in senso lato. Attualmente, in molti settori della medicina le
emozioni sono ancora considerate disturbanti.
Comunicare deriva dal verbo latino communicare, collegato alla parola
communis, comune, da cui deriva il verbo; indicava l’azione di condividere,
mettere in comune, rendere o essere partecipe di qualcosa. Una comunica-
zione efficace, quindi, è basata sul presupposto che gli interlocutori condi-
vidano i significati dei messaggi che si trasmettono (1).
21
Elementi indispensabili del processo comunicativo sono (Figura 1):

• l’emittente: è colui che dà inizio alla comunicazione, producendo un
messaggio attraverso l’utilizzo di un codice;
• il ricevente: è il destinatario del messaggio, colui che decodifica lo sti-
molo, ossia attribuisce un significato al messaggio ricevuto, prima di
dare una risposta. Quest’ultima è in relazione al significato attribuito al
messaggio;
• il codice: è il sistema condiviso di segni, ossia la lingua (italiana), il lin-
guaggio dei gesti, i linguaggi tecnici/specialistici. È caratterizzato dalla
convenzionalità e può essere decodificato, ossia compreso, soltanto se
gli interlocutori attribuiscono analoghi significati ai segni utilizzati;
• il canale: è il mezzo attraverso il quale avviene l’atto comunicativo;
• il feedback: è il ritorno al mittente della percezione del messaggio da
parte del destinatario. Il ricevente, infatti, non rimane indifferente al
messaggio che gli viene inviato: a sua volta comunica l’esito del mes-
saggio ricevuto, anche solo variando la postura o con la mimica fac-
ciale, offrendo all’emittente una sorta di verifica, appunto il feedback,
dell’avvenuta comprensione o dell’adeguatezza della sua comunica-
zione. Il feedback, quindi, può essere verbale o non verbale e ha valore
comunicativo di giudizio rispetto all’informazione trasmessa. Se tenuto
nella giusta considerazione, può rendere la comunicazione sempre più
efficace. Feedback negativi minano il senso di identità e di autostima. Il
contesto è il luogo fisico o relazionale in cui la comunicazione avviene e
facilita la scelta dei possibili significati da attribuire al messaggio ricevu-
to limitandone il numero possibile.
Emittente Ricevente
Codifica Decodifica
Messaggio Risposta F
“.........” “.........” e
e
d
Decodifica Codifica
b
a
Ricevente Emittente c
k
Contesto
Figura 1 - La comunicazione umana
22
Lo scenario
Con l’introduzione del concetto di feedback si è passati da un modello

lineare - comunicazione come sinonimo di passaggio di informazioni da
un soggetto a un altro - a un modello circolare, che suggerisce la bidire-
zionalità/reciprocità del processo comunicativo, nel senso che entrambi i
membri offrono e ricevono una comunicazione sia verbale sia non verba-
le (comportamento). Durante l’interazione, infatti, ogni comportamento è
una comunicazione, avendo un valore di messaggio, e ogni comunicazione
ha un’influenza sul comportamento (3). Nonostante gli sforzi, quindi, non
si può fare a meno di comunicare: tanto le parole quanto il silenzio hanno
valore di messaggio giacché esercitano un’influenza sul comportamento
degli altri, i quali, a loro volta, non possono non rispondere a tali messag-
gi e, dunque, comunicano anche loro. Il feedback è la parte fondamentale
della comunicazione; può essere volontario o involontario e, come già af-
fermato, indica al mittente del messaggio come questo è stato percepito
dal destinatario.
La comunicazione può essere funzionale o disfunzionale. È funzionale
quando parte da una percezione positiva dell’altro, che viene riconosciuto
come essere umano degno di attenzione e rispetto, e quando vi è coin-
cidenza, tra emittente e ricevente, del significato attribuito al messaggio
trasmesso; è disfunzionale quando, mancando tali requisiti, si creano inter-
ruzione e separazione dall’altro.
L’aspetto di riconoscimento e conferma del paziente è fondamentale
nell’ambiente sanitario dove, spesso, la persona non viene considerata e si
tende a identificarla con la malattia, e/o dove gli operatori sanitari parlano
di fronte al paziente come se non ci fosse. In assenza di conferma/ricono-
scimento, il paziente si sente escluso, solo, confuso. Al contrario, il paziente
che si sente riconosciuto come persona, si rilassa e ha la percezione di un
maggior controllo della situazione (1).
La comprensibilità, intesa come coincidenza del significato attribuito
al messaggio tra emittente e ricevente, è l’altra condizione indispensabile
affinché la comunicazione risulti efficace: senza questa condizione non si
potrebbe neanche parlare di comunicazione.
Nel contesto sanitario, la possibilità di recepire e interpretare, ossia di
comprendere, correttamente il significato delle parole è resa più compli-
cata dall’uso del linguaggio tecnico specifico, spesso utilizzato automati-
camente nella comunicazione con il paziente, ma da questi non sempre
condiviso. Ciò induce una serie di conseguenze:
23
• aumenta il senso di impotenza del paziente, poiché non favorisce la

comprensione della propria condizione di salute;
• sottolinea la differenza di status tra operatore sanitario e paziente, con il
rischio di indurre quest’ultimo alla passività;
• non favorisce l’interazione e lo scambio, in quanto il paziente non è in-
vogliato a porre domande per timore di essere giudicato/biasimato;
• influisce negativamente sul rapporto operatore sanitario-paziente.
Il linguaggio tecnico è una lingua “straniera” per il paziente, e se a
ciò si aggiunge che la sua emotività è molto elevata, la sua capacità di
ascoltare bene diminuisce drasticamente. Pertanto, per consentire al pa-
ziente di condividere i significati con gli operatori sanitari, comprendere
la propria condizione e assumere un ruolo attivo, è importante evitare
il linguaggio tecnico o, qualora non sia possibile, accompagnarlo con
spiegazioni semplici e chiare, accertandosi poi che sia stato compreso il
messaggio. Certamente, vi sono anche pazienti in grado di comprende-
re perfettamente la terminologia scientifica, come, ad esempio, i malati
cronici, che col tempo hanno imparato il significato dei termini che si
riferiscono alla loro malattia.
In realtà, gli operatori sanitari non sono portati a verificare né quanto il
paziente abbia compreso dei contenuti che gli hanno trasmesso (fonda-
mentale per l’adesione consapevole ai trattamenti) né quanto loro stessi
abbiano compreso dei contenuti trasmessi dal paziente (fondamentale per
cogliere il suo punto di vista, le sue emozioni, le sue aspettative, in definiti-
va, la sua “agenda”1) (4). Il mancato utilizzo della verifica è una caratteristica
della comunicazione quotidiana, in cui la correttezza della comprensione
dei significati nei messaggi comunicativi è data per scontata. Raramente,
infatti, ci si pone il dubbio di aver frainteso, di essere stati condizionati dai
propri schemi mentali o dal proprio stato d’animo nell’interpretare il mes-
saggio dell’interlocutore.
Nel contesto sanitario, considerata la responsabilità terapeutica glo-
bale dell’operatore sanitario, la verifica della comprensione risulta molto
importante al fine di costruire una relazione che curi, in quanto sotten-
de attenzione e ascolto profondo dell’altro, ossia delle sue emozioni e dei
suoi bisogni.
1 Con il termine “agenda” s’intende ciò che il paziente porta con sé e con la sua malattia nel momento
in cui va dal medico e rappresenta il vissuto di malattia (illness). Implica la necessità di una comuni-
cazione, è relazionale. L’agenda comprende quattro dimensioni: 1. sentimenti; 2. idee e interpreta-
zioni; 3. aspettative e desideri; 4. contesto.
24
Lo scenario
Gli effetti di questa modalità comunicativa per il paziente consistono in:

• riduzione del disagio emotivo sensazione di essere meno solo;
• chiarezza e ricordo sensazione di maggior controllo;
delle informazioni ricevute
• capacità di assumere coinvolgimento e partecipazione
un ruolo attivo nell’adozione di decisioni.
La comprensibilità dei significati, oltre che da problemi tecnici di ricezio-
ne - che nel contesto sanitario è resa più difficile dai rumori, dall’estraneità
degli ambienti e dall’utilizzo del linguaggio tecnico - è ulteriormente com-
plicata dal mondo soggettivo - pensieri, emozioni, motivazioni, sensazioni
- del ricevente (vedi Figura 1, pag. 22, rettangolo tratteggiato), che filtra la
ricezione dei contenuti del messaggio e ne influenza l’interpretazione.
Il mondo soggettivo non corrisponde alla realtà esterna, ne è una rappre-
sentazione sulla base delle esperienze vissute e del contesto socio-culturale.
Il mondo interno, quindi, è diverso dalla realtà esterna, ma anche dalle rap-
presentazioni della realtà di altri individui. Esso gioca un ruolo importante
nella ricezione ed elaborazione del messaggio, favorendone o ostacolando-
ne la comprensione del significato: nonostante il codice e il contesto di riferi-
mento possano essere condivisi, è possibile che i significati attribuiti ai conte-
nuti della comunicazione non lo siano. Le parole, infatti, esprimono significati
che fanno riferimento al proprio mondo interno, che può non coincidere con
quello dell’interlocutore: i significati sono nelle persone, non nelle parole.
In ambito sanitario in generale, e oncologico in particolare, l’attribuzio-
ne di significati ai contenuti dei messaggi ricevuti è ulteriormente compli-
cata dall’utilizzo inconsapevole di meccanismi difensivi, che tendono ad
allontanare realtà spiacevoli.
La comunicazione non verbale

L’uomo comunica sempre simultaneamente a più livelli. La compresen-
za dei due generi di codice comunicativo (verbale e non verbale) e le innu-
merevoli combinazioni cui danno origine giustificano il livello di comples-
sità della comunicazione umana (5).
Nella comunicazione frontale, ossia faccia a faccia, solo il 7% del signifi-
cato del messaggio viene trasmesso attraverso la comunicazione verbale:
il 38% viene comunicato attraverso la comunicazione paraverbale (tono,
volume della voce, velocità dell’eloquio) e il restante 55% attraverso la co-
municazione non verbale (postura, gesti, espressioni del volto) (6).
25
Al contrario della comunicazione verbale, la comunicazione non ver-

bale non è arbitraria, ossia non è un sistema di segni tenuto assieme da
un accordo sociale. Esiste, però, un rapporto di analogia tra i gesti e il loro
significato, per quanto non definito in maniera precisa. È più facile frainten-
dere i messaggi non verbali rispetto a quelli verbali. La comunicazione non
verbale viene emessa in modo automatico e inconsapevole, parla innanzi-
tutto di noi stessi: esprime chi siamo e come ci sentiamo in quel momento.
Rende più difficile mentire, perché scaturisce direttamente da dentro: la
comunicazione non verbale è talmente insita nell’uomo che non può esse-
re condizionata in alcun modo.
È solo grazie alla comunicazione non verbale che l’uomo è in grado di
esprimere compiutamente le proprie emozioni. Per comprendere profonda-
mente ciò che l’interlocutore dice, vale a dire per condividere significati, è
necessario non solo ascoltare le parole, ma osservare attentamente la gestua-
lità e la mimica del viso, come anche prestare attenzione al tono della voce,
al ritmo dell’eloquio, ecc. È una comunicazione più potente e più attendibile
delle parole quando i livelli verbale e non verbale sono discordanti tra loro.
La comunicazione non verbale assume un’importanza straordinaria nel
contesto sanitario. Il paziente è molto attento alla comunicazione non ver-
bale di medici e infermieri e, anche se inconsapevolmente, se ne serve per
cogliere informazioni sul suo stato di salute. In oncologia questo avviene a
maggior ragione, in quanto esiste il timore che alcune informazioni siano
tenute nascoste. Più la persona è malata, più sarà attenta ai segnali non
verbali dei curanti.
Per comunicare in modo efficace con il paziente e creare una relazione
realmente e globalmente terapeutica, l’operatore sanitario non deve tra-
scurare i segnali non verbali: sono questi che gli permettono di cogliere
sentimenti, aspettative e reali atteggiamenti nei confronti della malattia e
del trattamento. Inoltre, il feedback è molto spesso non verbale, per cui è
importante fare attenzione!
La comunicazione in oncologia
In oncologia, e in generale in ambito sanitario, capita spesso di confon-
dere la comunicazione con l’informazione.
L’informazione è notizia, trasferimento di dati. L’obiettivo è modificare le
conoscenze di chi la riceve. Il trasferimento di notizie non è garanzia di co-
municazione: l’informazione è lo strumento necessario, ma non sufficiente,
26
Lo scenario
della comunicazione (2). L’informazione è un processo “a una via” (linearità),

in quanto l’effetto si realizza su uno solo degli interlocutori (aumento di
conoscenze nel destinatario); si basa essenzialmente sulla comunicazione
verbale e, quindi, agisce sulla comprensione, sul pensiero, sulla razionalità.
La comunicazione è un processo “a due vie” (circolarità): prevede mo-
dificazioni dei comportamenti in entrambi gli interlocutori, in quanto non
si basa solo sulla conoscenza (aspetto di informazione), ma anche sulle
emozioni. La differenza tra comunicazione e informazione è messa in luce
quando si considera il silenzio. Dal punto di vista della trasmissione dei dati
per la conoscenza, il silenzio equivale a “nessuna notizia”; dal punto di vista
delle modificazioni del comportamento, invece, il silenzio dice molto.
Come mostrato nella Figura 2, esiste un ulteriore livello: la relazione. La
relazione è instaurata e mantenuta sulla base di una comunicazione effica-
ce. Relazione significa costruzione di una realtà condivisa (2).
In ambito sanitario, la realtà condivisa si costruisce sulla base delle
agende di operatore sanitario e paziente sulla malattia. Alla luce di quanto
affermato sulla globalità dell’intervento terapeutico, la relazione si struttu-
ra come relazione di aiuto, ossia una relazione professionale, basata sull’a-
scolto empatico, finalizzata a comprendere il problema del paziente e a fa-
cilitare in lui un processo di chiarificazione e apprendimento, che lo renda
più obiettivo nel valutare il suo problema e nell’assumersi con autonomia
la responsabilità di eventuali scelte. L’aspetto intrinseco della relazione di
Aspetto non verbale Costruzione

Bidirezionalità di una realtà condivisa
RELAZIONE
COMUNICAZIONE
INFORMAZIONE
Aspetto verbale
Unidirezionalità
Figura 2 - La comunicazione efficace
27
aiuto è il piano umano, vale a dire l’attenzione all’altro come persona e non
solo come malato. Piano umano, quindi, vuol dire essere interessati al mon-
do personale del paziente, ai suoi vissuti emotivi.
La comunicazione in oncologia ha i seguenti obiettivi:
• creare un rapporto basato sulla fiducia;
• far emergere le preoccupazioni e i vissuti del paziente e comprenderne
i bisogni;
• “educare” il paziente e la famiglia nel senso di condurli gradualmente il
più vicino possibile alla realtà clinica;
• dare informazioni complesse e “cattive notizie”;
• aumentare la propria competenza di operatore sanitario nel gestire si-
tuazioni complesse dal punto di vista emotivo e discutere argomenti
difficili (passaggio a cure palliative, morte).
In ambito sanitario, quindi la comunicazione è un importante strumen-
to per costruire e mantenere nel tempo una relazione globalmente tera-
peutica ed esige, pertanto, la formazione continua degli operatori sanitari.
Bibliografia
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28
Lo scenario
I BISOGNI
Rosaria Bufalino, Antonio Florita

Fondazione IRCCS Istituto Nazionale dei Tumori, Milano
In letteratura sono molteplici gli studi e i sondaggi (1-4) che confermano

come il dare risposta al bisogno d’informazione sia da considerare “la prima
medicina” e migliori il rapporto medico-paziente in oltre il 90% dei casi. La
buona informazione può apportare benefici in termini di:
• diminuzione dei livelli di distress1;
• facilitazione nell’acquisire consapevolezza e capacità di adattamento;
• aumento del controllo;
• miglioramento del rapporto medico-paziente e, attraverso la compliance2,
anche facilitazione nel processo di decision-making3;
• miglioramento in generale della qualità della vita e della cura.
L’esigenza di ricevere informazioni adeguate e il più possibile complete
sul proprio stato di salute, sulle possibili terapie, sulle risorse umane, tec-
nologiche, assistenziali, legali disponibili è, in sintesi, l’espressione prima
del bisogno di conservare la percezione del controllo interno sugli eventi
della propria vita e, quindi, di compiere, nella massima autonomia e con-
sapevolezza, le proprie scelte e decisioni di pianificazione, in una parola, di
dirigere in prima persona il proprio destino4.
La gamma delle possibili esigenze di pazienti e loro familiari è ampia
e variegata, e va dalle necessità pratiche (supporto e orientamento nella
burocrazia) a quelle di tipo informativo sulla patologia e sulle fasi terapeu-
1 Termine inglese, è la forma aulica di stress, di cui condivide il significato (stress significa sforzo, pres-
sione, stimolo, in grado di suscitare una reazione nella psiche o nelle funzioni organiche; è stato
universalmente adottato per designare tutti quegli stimoli fisici, psichici ed emotivi che possono
turbare il normale stato di quiete fisica e mentale dell’individuo). In particolare, il termine distress
rappresenta l’aspetto negativo dello stress, e si contrappone a eustress, che rappresenta l’aspetto
positivo dello stress inteso come sindrome di adattamento).
2 Termine inglese che letteralmente significa osservanza, conformità. Indica il grado di adesione del
paziente alla prescrizione del medico.
3 Termine inglese che indica il processo che porta alla decisione. Riferito al paziente è il processo che,
attraverso l’acquisizione di conoscenze e informazioni, gli consente di condividere le scelte terapeu-
tiche con i curanti.
4 Questo concetto è sintetizzato nel termine inglese patient empowerment, che si può tradurre con
responsabilizzazione del paziente, fornendogli gli strumenti per acquisire la piena consapevolezza
sulla propria salute e per esercitare il diritto di scelta sulle cure.
29
tiche previste, per giungere ad ambiti strettamente psicologici ed emotivi

che coinvolgono la perdita di autostima, il senso d’insicurezza, disorienta-
mento e isolamento, la necessità di supporto.
D’altra parte, oggi, la disponibilità di mezzi di comunicazione di massa
che trattano di medicina e spesso di oncologia in un’ottica essenzialmen-
te divulgativa ha certamente fatto crescere anche il bisogno di orientarsi
correttamente nella grande mole di informazioni disponibili. Dati obiet-
tivi sui reali bisogni dei pazienti oncologici e delle loro famiglie, in Italia,
sono emersi da un’indagine conoscitiva (5) condotta nel periodo genna-
io-giugno 2009 su 3.888 utenti nel corso dell’attività di 16 Punti Informa-
tivi attivi presso altrettante strutture ospedaliere equamente distribuite
sul territorio nazionale e dell’helpline di AIMaC. Lo studio ha rilevato che
i bisogni più espressi dagli utenti dei Punti Informativi, che spesso sono
pazienti oncologici ospedalizzati, riguardano soprattutto l’iter diagnosti-
co-terapeutico e, in primis, l’esigenza di informazioni sulla malattia e sui
relativi trattamenti, sia standard sia sperimentali. Altri argomenti oggetto
di particolare interesse conoscitivo da parte dei pazienti e familiari riguar-
dano i diritti del paziente.
Presso le strutture ospedaliere, l’elevata richiesta al Punto Informativo
di informazioni sulla patologia tumorale e sulla chemioterapia è risultata
riconducibile all’alta percentuale (oltre il 40%) di pazienti sottoposti a tera-
pie mediche, essenzialmente chemioterapia, o ad altri tipi di trattamento.
È importante rilevare che, nei casi in cui il Punto Informativo ha indirizzato
l’utente verso altre figure di riferimento o di supporto, il 22% delle consu-
lenze consigliate è stato di tipo psicologico. L’indagine ha altresì dimostrato
che le richieste di informazioni pervenute all’helpline di AIMaC attraverso il
numero verde (840 503579) o l’e-mail ([email protected]) riguardavano, invece,
soprattutto i bisogni di informazione dei pazienti non ospedalizzati e con-
cernevano prevalentemente i loro diritti, le strutture e le associazioni cui
poter accedere per forme di supporto assistenziale.
Ciò permette di presupporre che, una volta dimessi dall’ospedale, i pa-
zienti abbiano bisogno di riappropriarsi della propria quotidianità e pro-
gettualità di vita. Le persone, in questa fase dell’esperienza di malattia
oncologica, esprimono la necessità di conoscere quali sono le risorse assi-
stenziali in grado di aiutarle a recuperare il proprio benessere psicologico,
relazionale e sociale e manifestano l’esigenza di avere informazioni sulle
modalità di acquisizione di stili di vita salutari, in grado di prevenire la ri-
caduta di malattia. È stato confermato, ancora una volta, come la malattia
30
Lo scenario
cancro debba essere considerata una patologia che colpisce la persona in

tutti i suoi aspetti, determinando nei pazienti esigenze non ancora del tut-
to corrisposte, di cui, invece, bisogna prendersi carico.
Tali necessità conoscitive probabilmente sono da collegarsi in buona par-
te sia al senso di isolamento che subentra successivamente alle dimissioni
ospedaliere, ma anche a una possibile carenza di continuità assistenziale sul
territorio che evidenzia un non sufficiente collegamento tra le strutture ospe-
daliere e i medici di medicina generale. Il fatto di essere ricoverato per le cure
in ospedale, infatti, dà al paziente la percezione di essere seguito continua-
tivamente dagli operatori sanitari. L’esigenza dei pazienti oncologici e loro
familiari e amici di rivolgersi a un tipo di servizio quale quello offerto dal Ser-
vizio nazionale di accoglienza e Informazione in ONcologia (SION) attraverso
i Punti Informativi e l’helpline di AIMaC è una realtà numericamente consi-
stente molto significativa, e non solo in considerazione delle problematiche
e dei bisogni che la alimentano. La richiesta informativa emersa, infatti, non è
riferibile esclusivamente alla fascia di popolazione che non utilizza Internet,
ancorché piuttosto alta nel nostro Paese, ma anche agli health consumer5 che
ricorrono alle risorse in rete. Ciò significa che i mezzi informativi quali TV e
Internet non possono, con i loro limiti e devianze, fornire risposte esaustive
né sostituire quel valore aggiunto dato dall’interazione umana all’interno di
un servizio informativo organizzato. Ciò sembra anche in sintonia con il feno-
meno, poco considerato nell’era del virtuale, della ricerca da parte di pazienti
e cittadini di un contatto con esperti, o vis-à-vis oppure attraverso telefono e
social network, al fine di ottenere informazioni valide all’interno di una rela-
zione con esperti affidabili, ma esterni al rapporto con i curanti.
Bibliografia
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5 Termine inglese che significa letteralmente consumatore di sanità.
31
CANCRO E MEDIA: IL RUOLO DELLA SPERANZA

Anna Costantini
Azienda Ospedaliera Sant’Andrea, Sapienza, Università di Roma
I mass media svolgono un ruolo importante nella divulgazione scientifi-

ca permettendo al pubblico di avere informazioni utili per aggiornarsi e farsi
un’idea personale su argomenti complessi relativi alla salute e alle più recenti
acquisizioni nel campo della ricerca in medicina. Il ruolo della stampa nell’in-
fluenzare convinzioni e comportamenti dei pazienti e degli stessi medici (1,
2) ha spinto l’Institute of Medicine1 a definire i mass media come strumenti
centrali nella comunicazione sulla salute riguardo ai temi inerenti il cancro (3).
L’informazione attraverso mezzi di comunicazione è altamente gradita dalla
popolazione in generale. Una ricerca sul vissuto sociale del cancro svolta re-
centemente dall’Istituto Piepoli2 in collaborazione con AIMaC (4) ha mostrato
come l’89% di un campione di 802 soggetti rappresentativo della popolazio-
ne italiana ha espresso l’esigenza di ricevere un’informazione scientificamen-
te corretta sul tumore, in particolare sulla prevenzione primaria (46%), sulla
diagnosi precoce (37%) e sullo stato della ricerca (21%) con una preferenza
decisa per lo strumento comunicativo della televisione (77%).
Di fatto, trasmissioni televisive e supplementi o inserti nei principali gior-
nali dedicano ampi spazi alla divulgazione medica e si pongono come punto
di riferimento con livelli di audience3 stabile negli anni. La relazione tra media
1 Detto anche IOM. È un’organizzazione non governativa, non a scopo di lucro statunitense fondata
nel 1970. Fa parte delle Accademie Nazionali statunitensi (le altre sono l’Accademia Nazionale delle
Scienze, l’Accademia Nazionale di Ingegneria e il Consiglio Nazionale delle Ricerche). Lo scopo dello
IOM è di esprimere pareri su questioni che riguardano la scienza biomedica, la medicina e la salu-
te, svolgendo il ruolo di consulente nazionale per migliorare la salute pubblica. È indipendente dal
Governo federale degli Stati Uniti e fa affidamento sull’opera volontaria di scienziati ed esperti che
lavorano nell’ambito di un rigoroso sistema formale basato sulla revisione tra colleghi (peer-review).
Lo IOM fornisce informazioni e consulenza autorevoli, basate sull’evidenza e super partes sulla poli-
tica sanitaria e scientifica a politici, professionisti, responsabili di qualunque settore della società e,
naturalmente, al pubblico.
2 Azienda leader in Italia nella fornitura di supporto marketing e consulenza basata su ricerche di
mercato ad hoc. Fondata nel 2003, è presieduta da Nicola Piepoli.
3 Termine inglese che indica il numero di spettatori o ascoltatori che hanno seguito una certa trasmis-
sione televisiva o radiofonica o un dato messaggio pubblicitario in una determinata fascia oraria.
La rilevazione avviene per via statistica, tramite apparecchi appositi installati presso le abitazioni di
alcune famiglie. L’audience si calcola in valore assoluto (numero di spettatori) relativo ad un deter-
minato lasso di tempo, oppure in misura percentuale di pubblico raggiunta, calcolata o stimata sul
totale del pubblico in visione/ascolto nello stesso lasso di tempo. In questo caso si parla di share.
32
Lo scenario
e pubblico non è, tuttavia, semplice: si parla di impatto mediatico di una

notizia proprio a sottolineare le importanti risonanze in termini di capilla-
rità di diffusione, di influenza sull’opinione pubblica e, non ultimo per im-
portanza, di implicazioni emozionali a volte incontrollabili e imprevedibili
che possono in casi estremi configurarsi come veri e propri fenomeni di
massa (vedi il caso Di Bella). L’intento scientifico educativo, inoltre, non è
mai disgiunto da quello di intrattenimento e/o commerciale: trasmissioni
televisive, radiofoniche e giornali per continuare ad esistere devono essere
comprati o scelti (numero di giornali venduti o share). A tale proposito i
giornalisti e gli autori tentano di trovare il giusto equilibrio tra etica, corret-
tezza dell’informazione e capacità di far leva sulle motivazioni degli utenti
e sulle loro emozioni. Che le emozioni vendano non è una novità. È noto,
ad esempio, come nei film in televisione la pubblicità sia inserita sfruttando
l’intensità e la tensione emotiva per fissare meglio il ricordo del prodotto.
Parlare di cancro non è certamente facile. La stessa parola suscita senti-
menti negativi: il 73% del campione italiano intervistato nell’indagine prece-
dentemente citata preferisce il termine tumore alla parola cancro, ritenuta ca-
rica di valenze negative, maggiormente aggressive (4). Parlare di cancro non
è facile neanche per i medici con i loro pazienti: un articolo uscito nel gennaio
2006 sul New York Times titolava: “I medici imparano a dire quello che nessuno
vuole sentire”. Si riferiva alla testimonianza toccante di una giornalista che ave-
va partecipato in qualità di osservatore ad un corso OncoTalk4 sulle abilità co-
municative. Ma quali emozioni vengono preferibilmente veicolate dai media
quando si parla di cancro? L’ipotesi è che uno dei principali stati d’animo che
rende tollerabile e fruibile l’informazione sul cancro sia la speranza, sentimen-
to cardine che ha permesso di attraversare i momenti più dolorosi e bui nella
storia dell’uomo. È possibile identificare diverse fonti di speranza:
• la speranza di nuove cure, della ricerca, di trattamenti efficaci e tollerabili;
• la speranza di guarire, di combattere e vincere la lotta contro la malattia;
• la speranza che attraverso la malattia ci si possa arricchire da un punto
di vista esistenziale; e
• se la guarigione non è più possibile, la speranza di fronteggiare l’ultima
parte della vita con coraggio e dignità, con onore, trovando un significa-
to ultimo della vita che sia esempio per gli altri.
4 È un metodo messo a punto negli Stati Uniti che di recente è stato tradotto e adattato per la cul-
tura italiana e oggetto di corsi specialistici per dirigenti di struttura (OncoTalk Italia). Negli USA è
finanziato dal National Cancer Institute, l’ente americano che ha il controllo su tutte le attività in
campo oncologico.
33
Riguardo alla speranza di nuove cure e di trattamenti efficaci e tollerabili

ci si è chiesto se le notizie riportate sui giornali offrissero una visione reali-
stica del trattamento sul cancro e sugli esiti ed in particolare se enfatizzas-
sero la sopravvivenza o la mortalità, le guarigioni o il fallimento delle tera-
pie, gli effetti collaterali avversi, le alternative di trattamento aggressivo o
palliativo. Fishman et al. (5) hanno a tale proposito condotto una ricerca su
un campione di 2.228 articoli sul cancro pubblicati in quotidiani e settima-
nali statunitensi dal 2005 al 2007. I risultati dell’analisi di 436 di questi arti-
coli selezionati ad random hanno mostrato come il 32,1% fosse focalizzato
sulla sopravvivenza, il 7,6% sulla mortalità e il 2,3% su entrambi i possibili
esiti. Solo il 13,1% riportava che trattamenti aggressivi possono non riusci-
re a curare o allungare la vita o che alcuni tipi di cancro (come, ad esempio,
i tumori in stadio avanzato) possono non essere guaribili. Inoltre, meno di
un terzo di tutti gli articoli (30%) menzionava gli effetti collaterali avversi
dei trattamenti anticancro. Infine, ma non ultimo per importanza, nono-
stante molti articoli (57,1%) discutessero esclusivamente di trattamenti
aggressivi, quasi nessuno (0,5%) trattava esclusivamente di cure palliative
o in hospice alla fine della vita, e solo pochissimi (2,5%) si occupavano di
trattamenti aggressivi e cure di fine vita.
Un secondo modo di parlare di cancro è attraverso la speranza di guarire.
Sono tipiche le testimonianze di medici o di personaggi famosi che hanno
vinto la guerra contro il cancro. Alcuni esempi sono il caso del ciclista Lance
Armstrong commentato così sulla stampa: Mitici. Armstrong chiude la sua
carriere in giallo. ...il suo fisico strappato al cancro che lo aveva attaccato. Una
straordinaria storia umana e sportiva…5, o il caso del giocatore di baseball
Jonathan T. Lester: Lester il lanciatore fenomeno che ha eliminato anche il tu-
more… ha combattuto per due anni la malattia e ora guida i Boston Red Sox6.
Il terzo tipo di speranza, la speranza di affrontare la malattia con corag-
gio, è spesso il cuore di articoli che suscitano ammirazione nel lettore e che
comunicano il messaggio che non solo ce la si può fare, ma anzi attraver-
sare l’esperienza del cancro può arricchire da un punto di vista esistenziale
ed umano. Ecco i titoli di alcuni articoli esemplari: Dal set alla chemio, con
la stessa grinta7 di Francesca Comencini colpita da un linfoma; Olmert: ho
un tumore ma non lascio il mio posto8, la dichiarazione del primo Ministro
5 Corriere della Sera, 25 luglio 2005.

6 Corriere della Sera, 4 ottobre 2008.
7 Corriere della Sera, 23 novembre 2006.
8 Repubblica, 30 ottobre 2007.
34
Lo scenario
israeliano cui era stato diagnosticato un tumore della prostata; Briatore: Ho

avuto il cancro, ora cambio vita9; Cammino, e non credevo di riuscirci più è la
testimonianza di Paola, 30 anni, colpita da un osteosarcoma all’età di 15
anni: Una vita che ancora ho, che difendo con le unghie e con i denti che cerco
sempre e comunque di vivere nonostante tutto. Nonostante la paura, la frustra-
zione, la fatica e, spesso, anche la vergogna10; Colpito da un tumore raro, punta
sulla ricerca. Il male mi ha fatto capire che ogni giorno è prezioso; ora passo
molto tempo con la mia famiglia11, così dichiara il magnate Steve Kirsch che
colpito da un tumore raro devolve 7 milioni di dollari in favore della ricerca.
Infine quando la guarigione non è più possibile viene valorizzata la spe-
ranza di trovare significato, dignità o un senso di trascendenza. Solo alcuni
esempi ne sono gli articoli dopo la morte di Leonardo Mondadori per un
tumore del pancreas: Leonardo, il Mondadori che volle farsi credente12 o Ad-
dio alla giornalista Laura Dubini… La sua vita un simbolo della lotta contro il
cancro… un calvario che lei aveva trasformato in avventura di vita... era una
forza della natura, una donna coraggiosa e spiritosa. Una che per 18 anni non
ha mai mollato un istante, che mai ha pensato: non ce la farò13; Addio a Curzi,
il comunista con la Rai nel cuore… Curzi se ne va, vivo fino all’ultimo, in sedia
a rotelle alla manifestazione del PD un mese prima e fino all’estremo uomo
RAI dopo una battaglia contro il cancro al polmone durata 14 anni14. Partico-
larmente suggestivo in tale prospettiva l’incipit del romanzo autobiografi-
co postumo “Un cappello pieno di ciliegie” di Oriana Fallaci, morta per un
tumore del seno: Il futuro è diventato troppo corto. Ora devo trovare il senso
della vita che ha occupato lo spazio culturale di numerosi quotidiani15 o
la dichiarazione di Luciano Pavarotti prima di rientrare in Italia dagli USA
dopo l’intervento per un tumore del pancreas: Mi lasci dire che la prendo
con filosofia. La vita mi ha dato tutto, assolutamente tutto. Così se tutto mi
viene tolto, Dio ed io siamo pari16.
Concludendo, i dati suggeriscono come i media abbiano un’importan-
te influenza su convinzioni e comportamenti della popolazione. In alcuni
casi tendono a dare una visione ottimistica del cancro e dei trattamenti,
9 Corriere della Sera, 2 agosto 2006.

10 Il Messaggero, 5 febbraio 2007.
11 Corriere della Sera, 27 gennaio 2008.
12 Corriere della Sera, 14 dicembre 2002.
13 Corriere della Sera, 11 marzo 2007.
16 Libero, 25 luglio 2008.
35
creando false aspettative. I risultati della ricerca di Fishman et al. indicano

oggettivamente la tendenza evidente verso un’informazione non realisti-
ca che, come suggeriscono gli autori, può sviare il pubblico considerando
anche che la metà di coloro che ricevono una diagnosi di cancro morirà a
causa della malattia o di complicazioni ad essa correlate (6) e molti pazienti
e familiari, ad un certo punto, dovranno prendere decisioni che realistica-
mente riflettano la loro prognosi sulla base di un’analisi costi-benefici tra
tentativi eroici di cura e trattamenti palliativi e di hospice.
In altri casi i media rappresentano la speranza in altri diversi tipi e di-
mensioni. In questo senso, possono fare molto di più e rappresentare uno
strumento potente nel testimoniare come le persone possano vivere con
coraggio e in modo significativo una vita anche se guarire non è più possi-
bile. I media possono avere un importante effetto culturale se permettono
alla gente di pensare che la vita può avere senso e qualità anche se è limi-
tata o avrà una fine a causa di una malattia grave. Tale capacità può, se ben
sfruttata, avere una pregnante ricaduta, rendendo più tollerabile non solo
l’impatto dell’esperienza stessa di malattia, ma anche facilitando una comu-
nicazione più veritiera tra medici e pazienti e tra pazienti e familiari quando
la prognosi è sfavorevole. La speranza in senso multidimensionale è uno dei
sentimenti che ha permesso all’uomo di sopravvivere psicologicamente nei
momenti più difficili della propria storia. Lo psichiatra ebreo Viktor Frankl,
deportato in campo di concentramento, nel suo libro “Uno psicologo nei
lager” scriveva che riusciva ancora a godere della bellezza di un tramonto
pensando che se non ce l’avesse fatta, altri in futuro avrebbero potuto con-
tinuare a goderne. La speranza come concetto multidimensionale è il fatto-
re chiave che permette di superare la difficoltà di parlare ai pazienti in modo
veritiero perché se la speranza di guarire non è più possibile si può sempre
mantenere un’altra forma di speranza: la speranza di vivere fino all’ultimo
con dignità, valore, coraggio, e significato come ha ben descritto Umberto
Veronesi in un articolo in ricordo di Laura Dubini: Laura ci ha chiesto di pro-
vare su di lei lucidamente ogni terapia innovativa. Ha scritto, ha imparato, ha
viaggiato, ha ascoltato, ha amato, ha ricevuto molto e soprattutto ha dato!17
Quanto questo sia rilevante può essere chiaro considerando che l’idea di
una speranza ‘multidimensionale’ dei media rispecchia pienamente il vissuto
delle persone con cancro che riescono ad adattarsi e ad affrontare la malattia,
così come essa è al centro delle più recenti tendenze degli studi in psiconco-
17 Corriere della Sera, 11 marzo 2007.
36
Lo scenario
logia. Nella mia esperienza di lavoro presso l’Unità Operativa Dipartimentale

di Psiconcologia dell’Ospedale Sant’Andrea di Roma nel corso degli anni, più
del 60% dei pazienti esprime non solo la speranza di guarire o trovare cure
per la guarigione, ma esprime forme diversificate di speranza, multidimensio-
nali. Recenti interventi messi a punto in psiconcologia sono centrati proprio
su questo concetto multidimensionale di speranza e cercano di rispondere
a questo bisogno. Solo per citare due esempi: la spinta a trovare significato
è alla base dell’approccio terapeutico - che riprende alcuni concetti di Vik-
tor Frankl applicandoli all’oncologia con la psicoterapia (di gruppo) centrata
sul significato - per pazienti con cancro in fase avanzata di William Breitbart,
psichiatra presso lo Sloan Kettering Cancer Center di New York, con il quale
abbiamo attivato un progetto collaborativo multicentrico anche per l’Italia.
La speranza di vivere la malattia con dignità, analogamente, è stata posta al
centro del lavoro di Harvey Chochinov (7), dell’Università di Manitoba in Ca-
nada, anch’esso oggetto di un progetto collaborativo per l’Italia.
Interventi psiconcologici e lavoro dei mass media possono dunque con-
dividere il comune obiettivo del far riconoscere gli aspetti multidimensio-
nali della speranza, da un lato migliorando la qualità di cure perché essa
risponde a specifici bisogni dei malati, dall’altro esaltandone l’importanza
a livello culturale nel rapporto con il vasto pubblico di pazienti, familiari,
amici di pazienti, medici, sanitari e persone sane.
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37
IL SERVIZIO NAZIONALE DI ACCOGLIENZA
E INFORMAZIONE IN ONCOLOGIA
l’Azienda Complesso Ospedaliero San Filippo Neri di Roma
Servizio Nazionale di Oncologia
IL SERVIZIO NAZIONALE DI ACCOGLIENZA

E INFORMAZIONE IN ONCOLOGIA
Rosaria Bufalino1, Laura Del Campo2
1
2
Gli health care professional1, essenzialmente medici e infermieri, sono le

figure titolate a fornire informazioni al paziente e alla sua famiglia. Ciò è
certamente corretto se s’intendono i delicatissimi e fondamentali compiti
di comunicare al paziente la diagnosi e le informazioni correlate al suo trat-
tamento specifico. La spiccata propensione dei pazienti, nell’era di Inter-
net, a ricercare autonomamente, attraverso strumenti diversi (media, web,
ecc.), informazioni specifiche sul loro stato di salute e approfondimenti sul-
la conoscenza della loro malattia è un fenomeno il cui impatto non è stato
ancora sufficientemente compreso e misurato.
Quest’atteggiamento molto attivo del paziente, che desidera crescere
in consapevolezza prima di affidarsi alle cure mediche, è indicativo del
progressivo superamento di una concezione paternalistica del rapporto
medico-paziente e di un’evoluzione socio-culturale irreversibile, svilup-
patasi anche in Italia negli ultimi decenni e ormai sempre più marcata.
Una delle conseguenze più significative di tale evoluzione è il fatto che il
consenso alle cure, da semplicemente informato, deve diventare sempre
più “consapevole”.
Tuttavia il cittadino, anche se abile e provvisto di una buona cultura
generale, non sempre riesce a discernere nella sovrabbondante disponi-
bilità di risorse, siano esse su carta o altri supporti. La mole di informazio-
ni disponibili, infatti, non sempre è affidabile sia dal punto di vista della
correttezza clinico-scientifica che da quello dell’indipendenza delle fon-
ti. Inoltre, in molti casi, non è adottato uno stile comunicativo adeguato
e comprensibile dal cittadino/paziente. Esiste, quindi, un problema di
orientamento all’utilizzo autonomo dell’informazione. Accanto a questa
categoria di health consumer2, che include circa il 50% della popolazione
che utilizza Internet, si contrappone un’ampia fascia di popolazione che
non usa il web.
1 Termine inglese che significa letteralmente professionista della salute, operatore sanitario.
2 Termine inglese che significa letteralmente consumatore di sanità.
41
Un altro fenomeno, poco considerato nell’era del virtuale, è quello

della ricerca da parte di pazienti e cittadini di un contatto con esper-
ti vis-à-vis, attraverso telefono o social network, al fine di ottenere in-
formazioni valide all’interno di una relazione con esperti affidabili, ma
esterni al rapporto con i curanti.
In risposta a quest’esigenza fondamentale è stato costituito un primo
prototipo di servizio, che va sempre più sviluppandosi come un’entità or-
ganizzativa concreta sul territorio nazionale e che va sotto il nome di Ser-
vizio nazionale di accoglienza e Informazione in ONcologia (SION). SION
è frutto di una serie di esperienze pilota e progetti di ricerca finanziati dal
Ministero della Salute come SIRIO - Modello gestionale per l’informazione ai
malati di cancro e alle loro famiglie, Oncologia SICOP - Sistema Informativo
per la Comunicazione Oncologica ai Pazienti (2006-2008) e attualmente in
fase di organizzazione nell’ambito di un progetto afferente al Programma
1 di Alleanza Contro il Cancro3: WP 5 Riduzione delle disparità nell’accesso dei
pazienti ai mezzi diagnostici e alle terapie, miglioramento della comunicazio-
ne a livello nazionale.
La realizzazione di SION nasce e si fonda sostanzialmente sull’esperienza
maturata attraverso un’attività decennale da AIMaC4 che ha realizzato in
Italia il primo sistema multimediale informativo nazionale (basato su una
helpline telefonica, e-mail e fax; un sito web con oltre 5.000 visite al giorno;
libretti informativi e altro materiale cartaceo, come anche DVD; 36 Punti
Informativi). In collaborazione con l’Istituto Superiore di Sanità, AIMaC ha
messo a disposizione un’altra risorsa informativa, il sito www.oncoguida.it
che va incontro alle esigenze dei malati e delle loro famiglie, permettendo
3 Alleanza Contro il Cancro (ACC) è un’associazione senza scopo di lucro istituita nel 2002 per vo-
lontà del Ministero della Salute, con l’obiettivo di realizzare e gestire la rete di informazione e
collaborazione tra gli istituti di ricovero e cura a carattere scientifico di diritto pubblico e privato a
indirizzo e/o interesse oncologico.
4 L’Associazione Italiana Malati di Cancro, parenti e amici (AIMaC) è una ONLUS costituita da malati
di cancro, parenti e amici, docenti universitari, avvocati, medici, psicologi, infermieri, imprenditori,
giornalisti ed esperti di comunicazione. Si prefigge di fornire informazioni e sostegno psicologico
ai malati di cancro e ai loro familiari, avvalendosi di operatori specializzati nel servizio di counsel-
ling. AIMaC promuove i diritti dei malati, l’accesso ai benefici previsti dalle leggi in campo lavora-
tivo, previdenziale e assistenziale; svolge attività di studio e di ricerca con Ministero della Salute,
Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali; INPS; CENSIS; Istituto Superiore di Sanità; Federazio-
ne Italiana Medici di Medicina Generale; Associazione Italiana Oncologia Medica, Associazione
Italiana Radioterapia Oncologica e altre società scientifiche; Istituti di Ricerca e Cura a Carattere
Scientifico; università.
42
di individuare l’indirizzo della struttura sanitaria specializzata nella forma

neoplastica di interesse o del centro presso cui sottoporsi alle cure che-
mio-radioterapiche o di ricevere un sostegno psicologico per affrontare gli
eventi che accompagnano la cura. Su www.oncoguida.it è altresì possibile
individuare le associazioni di volontariato, i centri di riabilitazione e della
terapia del dolore e gli hospice.
Alla data in cui la pubblicazione va in stampa, SION si avvale di 36 Punti
Informativi costituiti nei maggiori centri per la cura dei tumori, uniforme-
mente e capillarmente distribuiti sul territorio nazionale. A SION si affianca-
no iniziative sul piano informativo di carattere locale, realizzate da singoli
istituti per la cura dei tumori attraverso numeri verdi operanti per tipologia
di neoplasia o per servizio prestato.
43
IL MODELLO
Rosaria Bufalino1, Ivana Truccolo2

1
2
Il modello proposto dal Servizio nazionale di accoglienza e Informa-

zione in ONcologia (SION) è principalmente caratterizzato da due aspet-
ti, complementari e mai disgiunti, la cui sinergia e integrazione ne costi-
tuiscono l’originalità: accoglienza e informazione, che rappresentano i
due versanti della mission di SION. Con accoglienza si vuole intendere la
costruzione di una relazione empatica in cui comprendere il reale biso-
gno dell’utente e, ove necessario, contenere il senso di disorientamento
e d’incertezza; per informazione s’intende mettere a disposizione co-
noscenze, nozioni, riferimenti sia a livello teorico sia pratico. Accogliere
la persona, infatti, costituisce anche un aspetto dell’informare, quando
l’ascolto e la decodifica della domanda si traducono fattivamente in
un’azione di orientamento. Ecco che quindi accoglienza e informazione
si richiamano e complementano in un intervento e in una risposta ad
ampio spettro e personalizzata, che dà riscontro alle esigenze - oltre che
di conoscenza anche di carattere psico-sociale - espresse dal malato di
cancro, offrendo così un sostegno globale. D’altra parte, comprendere e
soddisfare il bisogno d’informazione su argomenti relativi alla malattia
non vuole e non può esaurire il percorso conoscitivo ed esperienziale
del paziente/familiare, ma si pone, da un lato, come propedeutico al
miglioramento del rapporto medico-paziente, dall’altro, come spunto o
incentivo a proseguire una ricerca personale, autonoma, critica e consa-
pevole di informazioni di qualità, tramite le fonti disponibili.
Quest’ultimo concetto rappresenta il terzo elemento caratteristico della
mission di SION: l’educazione alla ricerca autonoma di informazioni di qua-
lità da parte del cittadino, assolutamente essenziale e necessaria nell’attua-
le contesto di sovrabbondanza delle informazioni disponibili, la cui qualità
non è sempre facilmente verificabile.
SION persegue le proprie finalità attraverso una rete di Punti Informativi,
che sono le unità fondamentali del servizio. Attivati inizialmente presso gli
44
Istituti Nazionali dei Tumori1 e poi anche nelle strutture ospedaliere ove
è presente un reparto di oncologia, sono oggi equamente distribuiti sul
territorio nazionale.
La rete dei Punti Informativi e SION, quindi, s’identificano strutturalmen-
te. Pertanto SION, allo scopo di garantire la corretta operabilità e organiz-
zazione della rete costituita, ha la responsabilità di istituire nuovi Punti In-
formativi, di organizzarli in modo uniforme e di gestirne armonicamente
l’attività, soprattutto in termini di condivisione di strumenti, modalità ope-
rative e scelte strategiche.
Dal punto di vista pratico, l’attività di SION e, dunque, dei Punti Informativi
è regolata da un organo di coordinamento che ha le seguenti responsabilità:
• elaborare strategie, direttive, linee guida riguardanti le attività e iniziati-
ve utili al funzionamento del Servizio;
• garantire l’omogeneità nell’erogazione del servizio dei Punti Informativi,
modulandone nel corso del tempo l’attuazione, in base alle specificità
dell’utenza;
• vigilare sull’efficienza del servizio e l’efficacia della risposta al bisogno
(servizio all’utenza, formazione degli operatori, raccolta e gestione dei
dati sul bisogno e sulla risposta, come anche indagini miranti a conosce-
re il gradimento degli utenti);
• valutare la validità delle proposte avanzate da singoli Punti Informativi
che vadano a modificare significativamente una qualunque delle attivi-
tà collegate al Servizio;
• essere il referente per l’eventuale allargamento della rete, nel caso altre
strutture si propongano di aderire al Servizio aprendo nuovi Punti Infor-
mativi, anche in ambienti diversi dagli ambiti ospedalieri (biblioteche
pubbliche, biblioteche scolastiche, ecc.);
1 Dal punto di vista giuridico, gli Istituti Nazionali dei Tumori operanti in Italia sono riconosciuti
come Istituti di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS), e ciò li identifica come ospedali di
eccellenza che perseguono finalità di ricerca nel campo biomedico e in quello dell’organizzazione
e gestione dei servizi sanitari. Il Ministero della Salute ha la vigilanza sugli IRCCS per garantire che
la ricerca da essi svolta sia finalizzata all’interesse pubblico con una diretta ricaduta sull’assistenza
del malato, anche perché sono di supporto tecnico e operativo agli altri organi del Servizio Sani-
tario Nazionale per l’esercizio delle funzioni assistenziali al fine del perseguimento degli obiettivi
del Piano Sanitario Nazionale in materia di ricerca sanitaria e per la formazione del personale. Il
riconoscimento del carattere scientifico è la procedura attraverso cui queste realtà ospedaliere
emergenti, che trattano particolari patologie di rilievo nazionale, sono qualificate come IRCCS.
Dati e informazioni sulle attività degli IRCCS sono pubblicate nell’area tematica Ricerca sanitaria,
aggiornata con le disposizioni del DLvo 288/2003 concernente il riordino di questi Istituti (tratto
da www.salute.gov.it/ministero/sezMinistero.jsp?label=ssn&id=18).
45
• essere soggetto proponente e/o referente per collaborazioni, conven-

zioni, progetti finanziati con altri soggetti (istituzioni, associazioni, fon-
dazioni, aziende ospedaliere);
• gestire in modo uniforme la promozione e la pubblicizzazione di SION.
Un prerequisito indispensabile per raggiungere i risultati previsti con
un approccio di questo tipo è rappresentato dallo stretto coordinamento
tra differenti figure e soggetti operanti all’interno delle aziende ospeda-
liere ove i Punti Informativi sono attivi, o comunque in stretto rapporto
con loro, come le associazioni di volontariato. Il coinvolgimento e la col-
laborazione di una pluralità di figure professionali (medici, infermieri, psi-
cologi, documentalisti, Ufficio Relazioni con il Pubblico, ecc.), attraverso
l’adozione di un approccio multidisciplinare, rappresenta una necessità
imprescindibile per modulare un intervento di accoglienza e di informa-
zione personalizzato e veramente efficace. È altresì importante che il pro-
cesso di accoglienza e informazione si svolga tenendo sempre presenti
alcuni criteri fondamentali, incluso un codice deontologico rispondente
a principi basilari, quali la beneficialità e l’equità di trattamento. Seguire
linee di condotta codificate risponde alla necessità di tutelare, ma anche
di dare identità, a un gruppo di professionisti, stabilendo tra l’altro ciò che
l’utente può e deve aspettarsi da loro. Nel caso specifico, queste linee di
condotta delineano essenzialmente i contorni della figura del mediatore,
ossia colui che media “tra chi produce le informazioni e chi ne usufruisce,
e, più in generale, ha il compito di congiungere l’anonimo macrocosmo
della scienza e l’irripetibile microcosmo della persona” (1).
Le modalità e i criteri operativi stabiliti per i Punti Informativi di SION
sono stati raccolti in un codice procedurale (2) che contempla anche le nor-
me deontologiche sopradescritte, ispirate principalmente alle Ethical Con-
siderations (3) del CAPHIS2 (4). È evidente che un intervento così complesso
presuppone personale qualificato, che deve essere selezionato in base al
titolo di studio e/o alle esperienze professionali e successivamente oppor-
tunamente addestrato attraverso una formazione specificamente disegna-
ta per gli operatori di SION.
2 Acronimo dall’inglese Consumer and Patients Health Information Section, la sezione del sito della
Medical Library Association (MLA) dedicata ai cittadini “consumatori della salute” e dunque in pri-
mis ai pazienti. La MLA è un’organizzazione americana non a scopo di lucro, cui aderiscono oltre
1.100 istituzioni e 3.600 soci, che opera nel campo dell’informazione scientifica e in particolare
sulla salute.
46
Ricapitolando, gli elementi fondanti e qualificanti il SION sono:

• accoglienza, informazione ed educazione dell’utente;
• coordinamento in rete dei Punti Informativi distribuiti sul territorio;
• condivisione di strumenti, risorse e modalità operative;
• approccio multidisciplinare;
• codice deontologico degli operatori;
• formazione specifica del personale.
Bibliografia
2009;27:81-4.
2. Team del Progetto: “Miglioramento della comunicazione a livello nazionale: Servizio
Nazionale Informativo sul Cancro” - Programma 1 2006 di Alleanza Contro il Cancro-
Istituto Superiore di Sanità. Procedure di qualità del Punto Informazione e Accoglienza
(http://eprints.rclis.org/handle/10760/16118).
3. National Network of Libraries of Medicine. The consumer health reference interview and
ethical issues (http://nnlm.gov/outreach/consumer/ethics.html).
4. Medical Library Association. Consumer and Patient Health Information Section; c2000-
2010 (http://caphis.mlanet.org/).
47
IL PUNTO DI ACCOGLIENZA
E INFORMAZIONE
La helpline di AIMaC
Punto di accoglienza e informazione
IL PUNTO INFORMATIVO:
REQUISITI E ASPETTI ORGANIZZATIVI
Rosaria Bufalino
Il Punto Informativo opera per offrire accoglienza e fornire informazioni

sulle principali tematiche oncologiche ai pazienti che ne facciano richiesta,
in un’ottica di supporto globale.
Da un punto di vista strategico e organizzativo, all’interno della struttu-
ra ospedaliera, il Punto Informativo risponde gerarchicamente alla Direzio-
ne Sanitaria e la responsabilità della sua attuazione e gestione è affidata a
persone con esperienza oncologica, nell’ambito della Direzione Sanitaria/
Generale. Negli Istituti di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS)1,
diversamente, è opportuno che tale responsabilità spetti alla Direzione
Scientifica, per la sua dimensione di sperimentazione sanitario-organizza-
tiva sul campo. In ogni caso, è necessario evitare che si creino confusioni,
ambiguità o sovrapposizioni nelle funzioni e aree d’intervento rispetto ad
altre entità/figure operanti nella struttura, quali, ad esempio, l’Ufficio Rela-
zioni con il Pubblico (URP), i cui compiti sono informare l’utenza esclusiva-
mente sui servizi presenti nella struttura e rispondere alle problematiche e
criticità segnalate dall’utenza con riferimento all’azienda ospedaliera.
Per quanto riguarda gli aspetti logistici e la dotazione strumentale, il
Punto Informativo richiede un ambiente dedicato, situato in un’area fa-
cilmente accessibile, possibilmente non lontano dalle aree di degenza
e/o dal day hospital oncologico ma che, allo stesso tempo, garantisca
1 Dal punto di vista giuridico, gli IRCCS sono ospedali di eccellenza che perseguono finalità di
ricerca nel campo biomedico ed in quello dell’organizzazione e gestione dei servizi sanitari.
Il Ministero della Salute ha la vigilanza sugli IRCCS per garantire che la ricerca da essi svolta
sia finalizzata all’interesse pubblico con una diretta ricaduta sull’assistenza del malato, anche
perché sono di supporto tecnico e operativo agli altri organi del Servizio Sanitario Nazionale
per l’esercizio delle funzioni assistenziali al fine del perseguimento degli obiettivi del Piano
Sanitario Nazionale in materia di ricerca sanitaria e per la formazione del personale. Il “rico-
noscimento del carattere scientifico” è la procedura attraverso cui queste realtà ospedaliere
emergenti, che trattano particolari patologie di rilievo nazionale, vengono qualificate come
IRCCS. Dati e informazioni sulle attività degli IRCCS sono pubblicate nell’area tematica Ricerca
sanitaria, aggiornata con le disposizioni del DLvo 288/2003 concernente il riordino di questi
Istituti (tratto da: www.salute.gov.it/ministero/sezMinistero.jsp?label=ssn&id=18).
51
la necessaria riservatezza e privacy2 per rispondere alle richieste dell’u-

tenza (1). Questo spazio include tutti gli strumenti adeguati al lavoro di
consultazione delle fonti d’informazione, cardine dell’attività che il ser-
vizio si propone3 (1): postazione computer collegata alla rete Internet,
pubblicazioni cartacee sulle principali tematiche oncologiche e sulla
salute (preventivamente censite e validate qualitativamente), risorse
informative di carattere specialistico anche non dedicate al pubblico
(banche dati, periodici, monografie, linee guida rivolte ai medici e agli
operatori sanitari).
In alcune strutture può essere consigliabile predisporre un secondo
spazio che funga da punto di prima accoglienza, ad esempio nel conte-
sto del day hospital medico o in altre zone d’intenso traffico dell’utenza.
Anche in questo caso l’ubicazione deve essere tale da garantire, nei li-
miti del possibile, la privacy e l’ascolto, mentre la dotazione documen-
taria è più essenziale (ad esempio, libretti o brochure su chemioterapia,
radioterapia e nutrizione durante le cure), demandando al Punto Infor-
mativo principale e/o ad altri soggetti della struttura la risposta a que-
siti o problemi più complessi. È raccomandabile che l’accesso al Punto
Informativo sia garantito tutti i giorni nelle ore di massima affluenza da
parte degli utenti.
La pubblicizzazione del servizio svolto dai Punti Informativi deve
rivolgersi tanto ai pazienti e loro familiari, cui è destinato, quanto agli
operatori della struttura (medici, infermieri, volontari, ecc.), affinché vi
possano indirizzare gli utenti potenzialmente interessati. La strategia di
pubblicizzazione non deve essere aggressiva, tale da imporre il materiale
di approfondimento a chi non lo desideri, ma deve mirare a far arrivare la
notizia della disponibilità del servizio a chi voglia usufruirne. A tale scopo
può essere opportuno:
• predisporre una lettera e/o comunicazione ufficiale da parte del diret-
tore generale e/o sanitario, ovvero del direttore scientifico della strut-
tura, che informi i direttori delle unità operative e il personale sanita-
rio dell’apertura del Punto Informativo e della sua attività;
2 CAPHIS. Ethical considerations. 1. Mettere a disposizione un ambiente accogliente, in cui sia ga-
rantita la riservatezza.
3 CAPHIS. Ethical considerations. 3. Procurarsi quante più informazioni possibili. 4. Controllare i ter-
mini tecnici su un dizionario o un’enciclopedia medica. 6. Fornire le informazioni più complete per
soddisfare la richiesta dell’utente.
52
• realizzare e distribuire periodicamente nei reparti e in punti strategici

(ad esempio, banco informazioni, atrio d’ingresso, sale d’aspetto, ecc.)
una brochure che illustri le caratteristiche del servizio e l’ubicazione de-
gli spazi a esso dedicati;
• collocare in punti visibili e trafficati (atrio d’ingresso, corridoi dei reparti,
ecc.) espositori e/o poster che pubblicizzino il servizio, eventualmente
accompagnati da indicazioni su come raggiungerlo;
• segnalare l’esistenza del Punto Informativo e descriverne l’attività nel
sito web istituzionale e nella Carta dei servizi della struttura.
Per quanto attiene al personale dei Punti Informativi, sono stati indi-
viduati due profili: esperto d’informazione e comunicazione ai pazienti e
operatore di supporto. Al primo si richiedono il possesso di una laurea a
indirizzo umanistico (preferibilmente con specializzazione o frequentazio-
ne di master/corsi accreditati in biblioteconomia ovvero comunicazione);
adeguata formazione specifica orientata alla gestione di reference4 nell’am-
bito del servizio; spiccata attitudine al rapporto con il pubblico e capacità
di orientamento nella struttura, organizzazione, coordinamento e collabo-
razione soprattutto con il volontariato. Compiti dell’esperto d’informazione
e comunicazione sono: ricerca, selezione e catalogazione di documenti e
risorse informative multimediali; attività di consultazione delle fonti d’infor-
mazione anche attraverso ricerche bibliografiche e di vario tipo su banche
dati specifiche; orientamento, su base multidisciplinare, dell’utente verso
altri operatori, della struttura o delle associazioni di volontariato che vi ope-
rano o che ad essa sono collegate; educazione dell’utente al reperimento
autonomo di informazioni di qualità su Internet e su altre fonti; intervista
dell’utenza, compilazione della scheda di rilevazione dei dati e successiva
registrazione con gli strumenti informatici predisposti dal Servizio naziona-
le di accoglienza e Informazione in ONcologia (SION); promozione di indagi-
ni sul gradimento dell’utenza per il servizio ricevuto e/o il materiale fornito.
L’operatore di supporto può essere un volontario del Servizio Civile
Nazionale5 e/o altra figura essenzialmente operativa, preferibilmente
4 Termine inglese che ha vari significati, tra cui quello di consultazione delle fonti di informazione.
5 Il Servizio Civile Nazionale, istituito con la Legge 6 marzo 2001, n. 64 è un modo di difendere
la patria, il cui dovere è sancito dall’articolo 52 della Costituzione; una difesa che non deve
essere riferita al territorio dello Stato e alla tutela dei suoi confini esterni, quanto alla condivi-
sione di valori comuni e fondanti l’ordinamento democratico. Dal 1° gennaio 2005 il Servizio
Civile Nazionale si svolge su base esclusivamente volontaria. Per ulteriori informazioni con-
sultare il sito: www.serviziocivile.gov.i e vedi pag. 56 del presente manuale.
53
con competenze in ambito psicologico, cui si richiede adeguata forma-

zione specifica orientata alla gestione dei bisogni, all’accoglienza e alla
consultazione delle fonti di informazione nell’ambito del servizio. L’ope-
ratore di supporto affianca il personale esperto negli ambiti di intervento
sopra individuati.
Il Punto Informativo presso il day hospital medico prevede la presenza
di almeno un operatore, corrispondente all’uno o all’altro dei due profili
delineati, con compiti di accoglienza e ascolto dei pazienti che si sottopon-
gono a chemioterapia o radioterapia e/o dei loro familiari.
Parte integrante di SION è l’helpline di AIMaC, che si distingue per ca-
ratteristiche, vocazione e specializzazioni del tutto particolari. Rappresenta
un punto di riferimento di carattere universale rispondendo con immedia-
tezza, per telefono, e-mail o fax, ad ogni tipo di richiesta, anche di attualità.
Ad oggi quella di AIMaC può dirsi l’unica helpline nazionale completa in on-
cologia, perché si basa sul presupposto che l’informazione fornita verbal-
mente possa essere completata dalla distribuzione di materiale scritto va-
lidato da SION e prodotto da AIMaC, utile a fissare il contenuto trasmesso.
Il servizio dell’helpline discende e prosegue l’opera di importanti e rico-
nosciute organizzazioni internazionali, con le quali costantemente AIMaC
collabora, quali Macmillan Cancer Support6 e il Cancer Information Service
del National Cancer Institute7 (Bethesda, USA). Un oncologo clinico, uno
psicologo e un avvocato, coadiuvati da psicologi del Servizio Civile, for-
mati, coordinati e supervisionati da un’équipe di psiconcologi, oncologi,
legali e documentalisti, rispondono, attraverso l’utilizzo di appositi data-
base sempre aggiornati, ai quesiti riguardanti la malattia, i trattamenti e
i loro effetti collaterali, l’accesso ai benefici previsti dalle leggi in campo
lavorativo, previdenziale e assistenziale, e, in caso di particolari bisogni di
sostegno e/o assistenza, indicano altre strutture specializzate cui rivolger-
6 Macmillan Cancer Support è tra le maggiori organizzazioni britanniche, ed anche europee,

che forniscono assistenza specialistica, informazioni e sostegno economico ai malati di can-
cro. Inoltre, Macmillan svolge attività di ricerca per valutare l’impatto del cancro a livello, so-
ciale, psicologico e pratico, ed è promotrice di campagne miranti a migliorare la qualità della
vita.
7 Per gli americani più semplicemente CIS: è un programma finanziato dal governo americano
istituito nel 1975 come parte essenziale nella conduzione dell’attività di educazione e infor-
mazioni sul cancro condotta dal National Cancer Institute. In questi 35 anni il CIS ha fornito
informazioni scientificamente rigorose e corrette a pazienti e loro familiari, medici e altri ope-
ratori sanitari, ecc. su tutti gli aspetti della malattia oncologica (diagnosi, terapia, ricerca e stu-
di clinici, prevenzione, fattori di rischio, sintomi, diagnosi precoce, smettere di fumare, ecc.).
54
si. L’helpline di AIMaC offre alle persone malate, ai loro familiari o amici
l’opportunità di essere ascoltati; il fine del servizio è, infatti, non solo il tra-
sferimento di conoscenze, ma anche un ascolto attento e disponibile che
delinei uno spazio in cui l’utente si senta accolto e supportato. Nel fornire
l’informazione si considerano attentamente l’interlocutore, la sua doman-
da, il suo contesto e le sue risorse, che cosa e quanto desideri conoscere,
i canali comunicativi preferiti. Questo lavoro di accoglienza globale della
persona e di analisi della domanda secondo un paradigma bio-psico-so-
ciale prevede un lavoro d’équipe da parte dei vari operatori della helpline.
AIMaC dalla sede nazionale di Roma collabora con i Punti Informativi
e li sollecita alla rilevazione dei dati relativi agli utenti e ai bisogni da loro
espressi. Questo monitoraggio consente ad AIMaC di proporsi come inter-
locutore qualificato nell’ambito di specifici progetti finanziati dal Ministero
della Salute ai maggiori istituti di cura oncologici per la realizzazione e lo
sviluppo di programmi di umanizzazione delle cure, assistenza globale e
comunicazione in oncologia.
Rispondere agli utenti significa prima di tutto imparare ad ascoltare
ciò che la persona chiede in una visione più allargata o allargabile della
prima domanda esplicita, mettersi in contatto non solo con una malattia,
un sintomo o un problema, ma anche e soprattutto con una persona.
Bibliografia
1. National Network of Libraries of Medicine. The consumer health reference interview
and ethical issues (nnlm.gov/outreach/consumer/ethics.html).
55
IL SERVIZIO CIVILE NAZIONALE

E IL PROGETTO INFORMACANCRO
Laura Del Campo

Il Servizio nazionale di accoglienza e Informazione in ONcologia (SION)

ha potuto svilupparsi e diffondersi anche grazie al contributo offerto dal
progetto InformaCancro, che AIMaC presenta all’Ufficio Nazionale del Ser-
vizio Civile della Presidenza del Consiglio dei Ministri in maniera originale e
diversa anno per anno fin dal 2003.
Il progetto è stato disegnato allo scopo di selezionare e, quindi, asse-
gnare volontari ai punti di accoglienza e informazione aperti e operanti
nelle strutture sanitarie convenzionate con AIMaC e da questa accreditate
presso l’Ufficio Nazionale del Servizio Civile. I volontari, debitamente for-
mati allo scopo, prestano servizio 30 ore alla settimana per un anno, acco-
gliendo, orientando e supportando i malati oncologici e i loro familiari. È
opportuno sottolineare che i volontari sono selezionati da AIMaC insieme
agli stessi centri presso cui andranno a operare, privilegiando una pregres-
sa formazione nell’ambito della psicologia, della scienza della comunica-
zione, dell’assistenza sociale, in coerenza con le attività di accoglienza e
d’informazione richieste dal progetto.
Si è ritenuto di avvalersi del Servizio Civile Nazionale per dare ai tanti
volontari interessati alla lotta contro il cancro l’opportunità di un’impor-
tante crescita personale, come previsto dalla Legge 6 marzo 2001, n. 64. Ai
volontari di Servizio Civile si richiede un impegno continuativo di 12 mesi
per un fine solidaristico nell’ambito di uno dei progetti presentati ad hoc
dalle amministrazioni pubbliche o dagli enti del terzo settore accreditati.
La finalità principale del Servizio Civile Nazionale è concorrere alla difesa
della patria, non con mezzi militari, ma attraverso la realizzazione dei prin-
cipi costituzionali di solidarietà sociale, la promozione della cooperazione
a livello nazionale e internazionale, la salvaguardia del patrimonio della na-
zione con particolare riferimento all’ambiente, il contributo alla formazio-
ne civica, sociale, culturale e professionale dei giovani che vi partecipano. Il
volontario di Servizio Civile è un giovane dai 18 ai 28 anni che ha scelto di
dedicare un anno della sua vita al servizio della patria e del suo patrimonio
artistico, culturale e sociale. Le motivazioni che possono portare un gio-
56
vane a scegliere di investire un anno nel volontariato possono sono esse-

re molteplici: il desiderio di compiere un’esperienza formativa, la voglia di
sperimentarsi, la scelta di solidarietà, l’opportunità di trovare una fonte, sia
pur temporanea, di autonomia anche economica. Il giovane che sceglie di
partecipare a progetti di Servizio Civile decide di fornire il suo contributo
personale alle attività dell’ente indicate nel progetto e di farsi carico delle
sue finalità, valorizzando le proprie doti personali e il patrimonio di compe-
tenze acquisite. L’esperienza di Servizio Civile si configura, pertanto, come
un’occasione sia per il volontario - che potrà formarsi, sviluppare la propria
professionalità e contribuire alla crescita sociale, culturale ed economica
del Paese - sia per gli enti che possono così contare su forze giovani e mo-
tivate per portare avanti le proprie attività.
Proprio in linea con quanto sopra indicato, il progetto InformaCancro,
coerentemente con il dettato del comma e) dell’art. 1 della Legge 6 mar-
zo 2001, n. 64 si prefigge di migliorare conoscenza e consapevolezza
della dimensione familiare, sociale e sanitaria del cancro da parte dei
giovani italiani, superando l’isolamento e la discriminazione dei malati
oncologici, vittime dello stigma del cancro come malattia inguaribile e
incurabile sia in ambito sociale che lavorativo, con la creazione di un’a-
deguata formazione civica, sociale, culturale e professionale in merito
alle esigenze di informazioni mirate all’accoglienza dei malati di cancro
e delle loro famiglie. Infatti, non solo la formazione assicurata ai volonta-
ri, ma l’intero corpo delle attività progettuali previste viene immaginato
come un unico percorso trasversale di formazione valoriale e di appren-
distato, teso a rendere concreta un’esperienza di cittadinanza, solidarie-
tà, comunità e impegno.
Nell’ambito del progetto InformaCancro, i volontari del Servizio Civile,
dopo aver ricevuto un’adeguata formazione generale (42 ore) e specifica
(72 ore), prestano la loro opera presso l’helpline nazionale e presso tutti i
Punti Informativi, collaborando con i diversi professionisti dei servizi e dei
reparti interni alle strutture. Il servizio offerto si connota quindi per:
• un pool di figure professionali specializzate in grado di rispondere alle
esigenze dell’utente, spesso molteplici e di natura diversificata;
• la stretta collaborazione e il coordinamento che tali figure instaurano fra
loro, nella forma e con le modalità volta per volta richieste dalle specifi-
che esigenze dell’utente;
• uno spazio dedicato, chiaramente identificato, in cui i volontari accolgo-
no l’utente e la sua famiglia e interagiscono con essi.
57
L’attività dei volontari è supervisionata dall’Operatore Locale di Proget-

to (OLP), la figura che garantisce un accompagnamento continuativo e sta-
bile del giovane volontario nella sua esperienza. L’OLP rappresenta, nello
specifico, la guida e il punto di riferimento per il volontario all’interno della
struttura in cui svolge il servizio. Ciò che caratterizza l’OLP è la capacità e la
professionalità rispetto all’ambito di cui si occupa. Proprio per questo, l’Uf-
ficio Nazionale del Servizio Civile prevede per tale figura una preparazione
ad hoc e un minimo di 2 anni di esperienza nelle specifiche attività.
L’esperienza dei volontari nell’ambito del progetto InformaCancro di
AIMaC è estremamente formativa sotto il profilo di crescita professionale
e personale. Molte persone che sono entrate in AIMaC attraverso il Servi-
zio Civile Nazionale continuano a collaborare con l’associazione o con le
strutture presso cui hanno prestato servizio o, comunque, molto spesso,
rimangono nello stesso ambito professionale.
Attualmente, la rete dei punti di accoglienza e informazione in onco-
logia si avvale prevalentemente di volontari del Servizio Civile. Purtroppo
però, nonostante l’innegabile e comprovata importanza del Servizio Civile,
negli ultimi cinque anni si è registrata una consistente riduzione dei fondi
ad esso destinati, che rischia, in prospettiva, di penalizzare anche i malati di
cancro e le loro famiglie, con ricadute negative sul processo di umanizza-
zione delle aziende ospedaliere e degli Istituti di Ricovero e Cura a Caratte-
re Scientifico, e di compromettere l’esistenza stessa di SION.
Bibliografia
1. Italia. Legge 6 marzo 2001, n. 64. Istituzione del Servizio Civile Nazionale. Gazzetta Uf-
ficiale n. 68, 22 marzo 2001.
2. Italia. Presidenza del Consiglio dei Ministri. Ufficio Nazionale per il Servizio Civile. Circo-
lare 17 giugno 2009. Norme sull’accreditamento degli enti di Servizio Civile Nazionale.
58
IL MATERIALE INFORMATIVO
PER PAZIENTI E FAMILIARI
Ivana Truccolo, Daniela Capone

Il cancro non è una malattia unica, ma ne esistono oltre 200 tipi diversi
(1). A questa varietà nella patologia si somma anche una diversificazione
dei pazienti oncologici a livello sociale e culturale, come evidenziato da di-
verse indagini statistiche (ad esempio, i dati estratti dal database DAISY1) in
cui emergono differenze per fascia d’età, sesso, formazione culturale, espe-
rienze di vita e quant’altro (2).
A fronte di questa diversificazione è necessario personalizzare l’informa-
zione (3). Solitamente ciò significa che all’utente sono fornite informazioni
su misura, basate su un modello di comportamento, sui dati demografici,
sui bisogni o preferenze indicati espressamente. Bisogna considerare, tut-
tavia, che una corretta informazione scientifica, supportata da una valida
ed esaustiva letteratura, non può comunque rispondere totalmente alle di-
verse esigenze e necessità del destinatario dell’informazione. Un opuscolo
informativo, infatti, può esporre in modo chiaro e semplice un argomento
di carattere specialistico rivolto anche a un pubblico non esperto, ma per
poter parlare di personalizzazione dell’informazione, nel senso più ampio
del termine, è necessaria una mediazione tra chi produce le informazioni e
chi le fruisce. È questo ruolo di mediatore che viene svolto dal referente del
servizio informativo (4, 5).
Associazioni di volontariato (tre le quali la stessa F.A.V.O.2), società scienti-
fiche e anche istituti di ricerca e cura a carattere scientifico negli ultimi anni
si sono impegnati nella pubblicazione di guide, opuscoli e altro materiale
informativo o nella creazione di siti web allo scopo di incentivare la cultu-
ra del diritto del paziente all’informazione. Obiettivo prioritario - e ciò vale
1 DAISY (DAtabase Information SYstem) è un software elaborato dall’Istituto Nazionale dei Tumori
di Milano e implementato dai referenti dei Punti Informativi con i dati relativi alle richieste d’infor-
mazione dei servizi e alle risposte fornite dagli operatori stessi.
2 La Federazione italiana delle Associazioni di Volontariato in Oncologia (FAVO) è nata come
associazione delle associazioni di volontariato al servizio dei malati di cancro e delle loro
famiglie con l’obiettivo di creare sinergie fra le varie organizzazioni e assicurare una rappre-
sentanza istituzionale per il riconoscimento di nuovi bisogni e di nuovi diritti (www.favo.it).
59
in particolare per AIMAC3 - è quello di fornire un’informazione esaustiva e

corretta, affrontare l’argomento cancro in quasi tutti gli aspetti d’interesse
pubblico. Dalla problematica strettamente comunicativa nella cerchia fami-
liare del malato alla nutrizione, dalla sessualità agli effetti dei trattamenti, il
materiale prodotto veicola informazioni e suggerimenti con un linguaggio
semplice e scientificamente corretto, che non lascia spazio a dubbi e frainten-
dimenti, supportato da un glossario che spiega i termini tecnici per consen-
tire la comprensione del testo e la divulgazione a un pubblico non esperto
(6). Alcuni testi si limitano alla trattazione di aspetti per lo più generali, altri si
soffermano più in dettaglio su alcuni dei principali tipi di tumore (ad esem-
pio, cancro della mammella, del polmone, del colon, dell’ovaio, ecc.). In ogni
pubblicazione è dichiarato esplicitamente che tutte le informazioni, i consigli
e suggerimenti forniti non intendono in alcun modo sostituirsi al parere del
medico curante, ma incentivare il dialogo medico-paziente (7).
Seguendo queste poche linee direttive, il materiale prodotto dalle sud-
dette associazioni e istituzioni può essere considerato un ottimo strumen-
to comunicativo, utile per il paziente e per chi lo circonda, indispensabile
anche per l’operatore di un Punto Informativo che, a prescindere dal grado
di addestramento professionale, attraverso la lettura può incrementare la
propria conoscenza e competenza, aumentando di riflesso l’efficacia e l’ef-
ficienza del servizio reso alla comunità.
Per quanto riguarda l’informazione ai pazienti, i libretti prodotti da
AIMaC, in particolare, ma anche quelli realizzati da altre associazioni le-
gate a specifiche patologie si possono differenziare in due tipologie:
• libretti di I livello che contengono informazioni di base per affrontare
la vita quotidiana e convivere con la malattia e la cui diffusione deve
essere quanto più capillare possibile e che riguardano diritti, nutrizione,
chemioterapia, radioterapia, mucosite, caduta dei capelli, fatigue, perdi-
ta di peso, che cosa dire ai figli, sessualità e cancro;
3 L’Associazione Italiana Malati di Cancro, parenti e amici (AIMaC) è una ONLUS costituita da malati
di cancro, parenti e amici, docenti universitari, avvocati, medici, psicologi, infermieri, imprenditori,
giornalisti ed esperti di comunicazione. Si prefigge come scopo quello di fornire informazioni e
sostegno psicologico ai malati di cancro e ai loro familiari avvalendo di operatori specializzati nel
servizio di counselling. AIMaC promuove i diritti dei malati, l’accesso ai benefici previsti dalle leggi
in campo lavorativo, previdenziale e assistenziale; svolge attività di studio e di ricerca con Mini-
stero della Salute, Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali; INPS; CENSIS; Istituto Superiore di
Sanità; Federazione Italiana Medici di Medicina Generale; Associazione Italiana Oncologia Medica,
Associazione Italiana Radioterapia Oncologica e altre società scientifiche; istituti di ricerca e cura a
carattere scientifico; università.
60
• libretti di II livello che devono essere forniti nell’ambito di una relazione

personalizzata con l’utente e previa corretta decodifica della richiesta e
che riguardano particolari tipi di tumore, farmaci antitumorali, diversi
tipi di trattamenti, il linfedema, la riabilitazione fisica, psicologica, nutri-
zionale legata alle diverse malattie tumorali, le sperimentazioni cliniche,
e quant’altro. In tali casi e in molti altri ancora vale particolarmente la
regola “ad ognuno il suo”, vale a dire che il materiale informativo deve
essere fornito nell’ambito di una relazione con quella particolare per-
sona, in quel particolare momento della sua vita. Lo stesso libretto può
non essere adeguato a tipi diversi di persone.
Ciò che va sempre tenuto in considerazione sono i criteri di qualità
dell’informazione: l’operatore del Punto Informativo deve saper valuta-
re chi sono gli autori; se vi è riportata la data di pubblicazione o se vi
è la pubblicità occulta di certi prodotti; se le informazioni sono chiare
e le immagini pertinenti e utili alla comprensione; se i riferimenti sono
appropriati (8, 9). La qualità è una questione di particolari e nel campo
dell’informazione ai pazienti non sono ammessi errori per chi opera in
un Punto Informativo. Molto importante, a questo proposito, è anche
raccogliere e considerare il punto di vista degli utilizzatori di tale mate-
riale informativo (10).
Bibliografia
1. Airtum Working Group, et al. Italian Cancer Figures - report 2010. Cancer preva-
lence in Italy: patients living with cancer, long-term survivors and cured patients
[I tumori in Italia - rapporto 2010. La prevalenza dei tumori in Italia: persone
che convivono con un tumore, lungosopravviventi e guariti]. Epidemiol Prev
2010;34:1-187.
2. Truccolo I, et al. National cancer information service in Italy: an information points
network as a new model for providing information for cancer patients. Tumori
2011;97(4):510-6.
3. Berggren RB. Patient empowerment: or is the customer always right? Ann Plast Surg
2006;57:236-7.
4. Gaisser A, et al. Significance of information for cancer patients and the experience of
the German Cancer Information Service in Heidelberg [Die Bedeutung von Informa-
tion für Krebspatienten und Erfahrungen aus der Arbeit des Krebsinformationsdien-
stes in Heidelberg.] Bundesgesundheitsblatt, Gesundheitsforschung, Gesundheitsschutz
2004;47:957-68.
5. Truccolo I, et al. A pilot project of a cancer patient library in Italy: results of a custom-
er-satisfaction survey and its products. Health Info Libr J 2006;23:266-74.
61
6. De Lorenzo F, et al. The role and activity of an Italian volunteer organization providing
information and emotional support for patients with cancer. Health Expect 1999;2:
214-8.
7. De Lorenzo F, et al. Improving information to Italian cancer patients: results of a rand-
omized study. Ann Oncol 2004;15:721-5.
8. Stromborg MF, et al. Evaluating written papers education materials. Semin Oncol Nurs
1991;7:125-34.
9. Hutchison C, et al. Evaluation of an information booklet for patients considering par-
ticipation in phase I clinical trials in cancer. 15. Eur J Cancer Care 2002;11:131-8.
10. Bianchet K, et al. Il parere dei pazienti circa la qualitá del materiale informativo di
carattere divulgativo: un’indagine in campo oncologico. AIDA Informazioni 2005;23:
13-26.
62
LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DELL’INFORMAZIONE

In ambito medico-sanitario, l’informazione ha il ruolo di restituire al pa-

ziente un senso di padronanza su quanto gli sta accadendo, rendendolo
protagonista attivo della sua storia di malattia e mettendolo nella condi-
zione di operare scelte consapevoli. Anche l’informazione scritta, dai docu-
menti cartacei ai siti Internet, viene considerata sempre più uno strumento
per orientare le scelte e prendere decisioni sul percorso diagnostico-tera-
peutico, oltre che una modalità per cercare risposte a paure, ansie e preoc-
cupazioni che accompagnano chi incontra la malattia. Inoltre, si deve tene-
re presente che spesso la lettura del materiale ricercato autonomamente
non viene condivisa con i familiari o con i professionisti della salute; ne con-
segue che qualsiasi comprensione realizzata, corretta o errata, assume un
carattere “definitivo”.
Queste considerazioni inducono i professionisti dell’informazione ad at-
tribuire enorme importanza sia ai contenuti, che devono essere scientifica-
mente corretti e aggiornati, sia alla forma e allo stile comunicativo con cui i
contenuti sono espressi (termini utilizzati, chiarezza, comprensibilità, ecc.).
Inoltre, sulla base di tali considerazioni si evince la necessità di fornire a pa-
zienti e familiari e, in generale, alla comunità non scientifica, documenti di
qualità che consentano loro un approccio critico alla marea di informazioni
con cui vengono in contatto.
La qualità dei documenti può essere garantita dalla valutazione di tre aspet-
ti fondamentali - forma, stile comunicativo, contenuto - da parte degli specia-
listi dei vari settori (psicologi, documentalisti e medici delle varie specialità),
attraverso criteri oggettivi e trasparenti e strumenti creati sulla base della lette-
ratura internazionale. Oltre ad aiutare i pazienti a orientarsi tra l’enorme mole
di informazioni disponibili e a fornire loro materiale affidabile, la valutazione ha
anche gli obiettivi di fornire un parere ai produttori/autori e, quindi, di miglio-
rare la qualità del materiale informativo rivolto ai “non addetti ai lavori”.
Per quanto il processo di valutazione in oncologia sia un tema molto deli-
cato, rimane un dovere di chi gestisce l’informazione in quest’ambito. Infat-
ti, la valutazione può essere ritenuta a tutti gli effetti un’attività del processo
assistenziale in grado di garantire, da un lato, l’adeguatezza dei contenuti e
la correttezza della comprensione e, dall’altro, la salute mentale degli utenti
evitando, ove possibile, reazioni emotive intense o immotivate.
63
LA VALUTAZIONE DELLO STILE COMUNICATIVO

DEI DOCUMENTI RIVOLTI ALLA COMUNITÀ
NON SCIENTIFICA
Maria Antonietta Annunziata, Katia Bianchet
Negli ultimi anni la tematica relativa alle informazioni sanitarie forni-

te a pazienti e familiari da parte di personale esterno all’équipe curante
è stata oggetto di fervide discussioni. Uno degli aspetti che ha desta-
to particolare attenzione è l’idea di poter/dover offrire informazioni di
qualità, relativamente a contenuti, forma e stile comunicativo. La qua-
lità di questi aspetti e la loro interazione determinano la possibilità che
l’informazione sanitaria, ricercata autonomamente, possa efficacemen-
te inserirsi nel flusso di processi comunicativi che caratterizzano la rela-
zione paziente/familiare - curante.
All’interno del contesto italiano, la possibilità di analizzare in modo pun-
tuale e strutturato la qualità delle risorse informative sanitarie rivolte alla
comunità non scientifica è assicurata dall’utilizzo di strumenti apposita-
mente creati, sulla base della letteratura internazionale in materia di valu-
tazione delle risorse informative, da professionisti esperti d’informazione e
comunicazione. Si tratta di griglie di valutazione, per ognuno dei tre aspetti
succitati, articolate in un insieme di criteri ai quali attribuire uno specifico
punteggio. Il risultato complessivo, dato dalla somma dei punteggi ottenu-
ti in ciascun criterio di valutazione, determina il livello di qualità del singolo
aspetto considerato, per ciascuna risorsa informativa valutata.
Quando si parla di stile comunicativo ci si riferisce sia alle parole utiliz-
zate per esprimere dei contenuti, sia al modo in cui tali contenuti sono or-
ganizzati all’interno di uno scritto. Gli stessi contenuti possono essere tra-
smessi attraverso stili comunicativi molto diversi tra loro, in relazione agli
obiettivi che chi scrive intende raggiungere, alla percezione che ha di sé,
del lettore (in questo caso, il paziente/familiare) e della malattia, al conte-
sto e ad altre variabili contingenti, quali, ad esempio, il grado di preparazio-
ne/esperienza nella materia oggetto di scrittura.
All’interno del contesto oncologico, la tipologia delle informazioni da
trasmettere (diagnosi, prognosi, effetti collaterali dei trattamenti), da un
lato, e lo stato emotivo dei protagonisti delle comunicazioni, dall’altro,
64
rendono particolarmente rilevante la valutazione dello stile comunicativo,

al fine di contribuire al raggiungimento degli obiettivi dell’informazione,
in questo caso scritta: diminuzione dell’ansia, sensazione di maggior con-
trollo della situazione, conoscenza della condizione di malattia, consolida-
mento di rapporti di fiducia, ecc.
Lo stile comunicativo di documenti scritti rivolti a pazienti e fami-
liari è a maggior ragione importante, considerato che la lettura dei
contenuti può avvenire in assenza di una relazione che contiene. Nel
corso degli ultimi anni, la valutazione dello stile comunicativo è stata
effettuata utilizzando una specifica griglia, predisposta dal Servizio di
Psicologia del Centro di Riferimento Oncologico di Aviano (Tabella). In
particolare, lo strumento prende in considerazione tre criteri di valu-
tazione, considerati gli elementi importanti dello stile comunicativo di
informazioni scritte:
1. comprensibilità delle informazioni: un’informazione è comprensibi-
le quando il significato dei contenuti è compreso facilmente, senza
difficoltà. La comprensibilità è riconducibile alla chiarezza del testo
(es. informazioni essenziali ed esplicite rispetto al titolo; assenza di
riferimento a conoscenze presupposte o date per scontate, che po-
trebbero rendere ambiguo il testo; frasi con una sola informazione
principale, ecc.) e alla semplicità del linguaggio (es. frasi brevi, assen-
za di termini tecnici non spiegati, parole d’uso comune, ecc.);
2. relatività dell’informazione: l’informazione è relativa quando è conte-
stualizzata e presentata in forma generale, in modo che non sia ricon-
ducibile al singolo caso; allo stesso tempo, se l’informazione si riferisce
a un determinato campione di soggetti, quest’ultimo dovrebbe essere
descritto definendone le specifiche caratteristiche;
3. impatto emotivo: la lettura, indipendentemente dalla tipologia di in-
formazione, ha sempre un impatto sul lettore. L’impatto emotivo con-
seguente alla lettura di informazioni inerenti alla propria condizione di
malattia (o a quella del proprio caro) è sicuramente molto più intenso. Si
ritiene che l’impatto emotivo negativo, conseguente alla lettura di do-
cumenti sanitari che riguardano la salute, possa essere limitato quando
nel testo non sono riportate informazioni circa la prognosi o descrizioni
dettagliate non coerenti con il titolo del documento, quando i termini
tecnici sono spiegati e le occorrenze di parole potenzialmente ansioge-
ne (avanzato, gravità, metastasi, progressione, terminale, inguaribile, e
altre ancora) sono limitate.
65
Tabella - Griglia di valutazione dello stile comunicativo

Documento o sito web da valutare:
Nome del compilatore: Data della valutazione:
Criteri Voci Punteggio Scala di punteggio
1. Comprensibilità Chiarezza
dell’informazione • Testo completo (informazioni essenziali ed esplicite 1 = 0 voci presenti
rispetto al titolo del documento) 2 = 1/2 voci presenti
• Gerarchizzazione delle informazioni: 3 = 3/4 voci presenti
- informazioni dalla generale alla particolare 4 = 5/6 voci presenti
- informazioni dalla principale alla secondaria 5 = 7/8 voci presenti
• Presenza di paragrafi (se il testo è lungo)
• Frasi con una sola informazione principale
• Assenza di incisi
• Assenza di riferimento a conoscenze presupposte
o date per scontate
• Affermazione anziché doppia negazione
• Presenza di raffigurazioni grafiche utili alla comprensione
Parziale
Semplicità
• Frasi brevi (20-25 parole) 1 = 1 voce presente
• Chiarezza del soggetto 2 = 2/3 voci presenti
• Parole di uso comune 3 = 4/5 voci presenti
• Termini tecnici spiegati (glossario) 4 = 6/7 voci presenti
• Parole intere anziché sigle o abbreviazioni 5 = 8/9 voci presenti
• Verbi in forma attiva anziché passiva
• Tempi dei verbi:
- presente, passato prossimo, futuro
- assenza del gerundio
• Uso corretto della punteggiatura
• Brevità del testo
Parziale
2. Relatività • Il testo fa capire che l’informazione è generale e, 1 = 0 voci presenti
della quindi, non sempre riconducibile ai casi particolari* 3 = 1 voce presente
informazione • Il testo riporta la numerosità del campione di riferimento, 5 = 2 voci presenti
qualora siano presenti risultati numerici non generalizzabili
Parziale
3. Impatto • Assenza di informazioni prognostiche 1 = 0 voci presenti
emotivo della • Assenza di dettagli e descrizioni non richieste 2 = 1 voce presente
informazione** • Non induce preoccupazioni o vissuti negativi 3 = 2/3 voci presenti
• Termini tecnici spiegati 4 = 4/5 voci presenti
• Periodi brevi 5 = 6 voci presenti
• Numero di parole “ansiogene” (aggressività, rischio
di ricaduta, avanzato, gravità, metastasi, progressione,
terminale, prognosi, inguaribile, morte)
Parziale
Punteggio totale
(*) Se il testo non riporta dati numerici questa voce = 5; (**) punteggio elevato = il testo non induce reazioni emotive negative
Sintesi conclusiva:
Scala tipo Likert di punteggio complessivo sulla qualità:

3 = pessima; 4-6 = insufficiente; 7-9 = sufficiente; 10-12 = buono; 13-15 = ottimo
Punteggio complessivo:
66
All’interno della griglia di valutazione dello stile comunicativo, ciascuno

dei suddetti tre criteri è declinato in voci specifiche cui è attribuito un valo-
re che concorre a stabilire il punteggio finale.
L’informazione, anche quella scritta, è uno strumento utile nella ge-
stione della malattia oncologica per alleviare ansie, paure e preoccupa-
zioni di paziente e familiari. La lettura di informazioni sanitarie, affinché
sia uno strumento che potenzia l’autonomia del paziente e favorisce
il suo adattamento alla situazione di malattia, dovrebbe supportare il
suo rapporto con i curanti. All’interno dell’attuale modello di assistenza
e cura, infatti, tale rapporto rappresenta lo snodo comunicativo fonda-
mentale. Solo in questo modo l’informazione ricercata autonomamen-
te può evitare incomprensioni, timori infondati, decisioni sbagliate ed
essere, invece, di rinforzo alle relazioni instaurate e creare benessere.
La valutazione dello stile comunicativo dei documenti rivolti alla comu-
nità non scientifica risulta, quindi, un’attività che rientra nel processo assi-
stenziale di quei pazienti/familiari che decidono di informarsi al di fuori del
rapporto con i curanti. Allo stesso tempo, sostiene la possibilità che lo stes-
so paziente/familiare possa sviluppare un senso critico nei confronti delle
molteplici informazioni sanitarie che in questi anni si stanno diffondendo,
soprattutto attraverso i mezzi di comunicazione di massa, e che trasforma-
no le rappresentazioni personali e sociali della salute e della malattia, e gli
atteggiamenti e comportamenti a esse collegati.
Come nelle interazioni umane i contenuti e i modi della comunicazione
s’intersecano al punto che i modi in cui si comunica assumono il peso più
rilevante nel determinare il significato che viene attribuito al messaggio,
così nelle risorse informative scritte destinate a pazienti e familiari, lo stile
comunicativo gioca un ruolo fondamentale nell’influenzare l’attribuzio-
ne dei significati alle informazioni contenute nel testo - per quanto siano
criteri in parte diversi rispetto a quanto avviene nelle relazioni vis-à-vis.
Per tali ragioni, risorse informative adeguate dal punto di vista contenuti-
stico e tecnico/formale, ma non dal punto di vista dello stile comunicativo,
dovrebbero essere adeguatamente vagliate prima di essere condivise con
pazienti e familiari.
67
LA VALUTAZIONE DI QUALITÀ DELL’INFORMAZIONE:

MATERIALI E SITI WEB
Ivana Truccolo1, Cinzia Colombo2
1
2
Istituto di Ricerche Farmacologiche Mario Negri, Milano
Valutare la qualità dell’informazione è una di quelle espressioni appa-

rentemente semplici, ma in realtà molto impegnative perché ogni termine
rappresenta un mondo. L’attenzione al tema della qualità dell’informazio-
ne si è imposto sempre di più negli ultimi 30-40 anni, in parallelo con l’au-
mento della quantità di informazione. L’informazione, peraltro, è uno degli
elementi che contraddistinguono la moderna società post-industriale, non
a caso definita anche come la “società dell’informazione” (1), e tale caratte-
ristica è ancora più rilevante nell’epoca post-post-industriale, l’era del web,
la rete che avvolge il mondo. Definire in modo univoco la qualità non è in
sé compito facile, e lo è ancor meno se si tratta di qualità dell’informazione.
È possibile, tuttavia, accordarsi su una definizione forse poco tecnica, ma
molto comprensibile: qualità è fare bene le cose giuste.
Anche il termine “valutazione” è complesso, e può assumere sfumature di
significato diverse a seconda dei contesti. In ogni caso, il fine ultimo di una va-
lutazione è il miglioramento di un’attività: essa si esplica attraverso un’azione
concreta all’interno di un processo, sulla base di una raccolta di informazioni.
Il processo di ricerca qui si applica all’ambito sanitario, oncologico e il
focus è sulle informazioni rivolte ai cittadini e ai pazienti che di queste han-
no bisogno non per motivi di studio, ma per affrontare meglio una malattia
quale il tumore nei suoi vari aspetti, momenti e implicazioni. Si può facil-
mente intuire quanto l’argomento sia al contempo importante e delicato,
complesso, ma non impossibile.
La diffusione di Internet e delle tecnologie legate al web 2.0 che, in
estrema sintesi, significano interattività con la rete, ha un impatto anche
sulla valutazione di qualità dell’informazione, perché ogni cittadino può
esprimere la propria opinione e quindi potenzialmente partecipare alla va-
lutazione di ciò che la rete, ma anche la carta stampata e i media tradizio-
nali rendono disponibile (2-4). Proprio in rete è comparso il termine inglese
prosumer, coniato dall’unione delle parole producer (o professional) e con-
sumer che si riferisce a un utente che, svincolandosi dal classico ruolo passi-
68
vo, assume un ruolo più attivo nel processo che coinvolge le fasi di creazio-
ne, produzione, distribuzione, consumo1. Tuttavia, per un cittadino-paziente
che si trova, per definizione, in condizione di fragilità, non è facile essere in
grado di distinguere il grano dal miglio nel mare magnum dell’informazione
(5). È compito delle organizzazioni sanitarie rafforzare la capacità effettiva dei
pazienti di non farsi manipolare; supportare in modo trasparente il loro biso-
gno di saper distinguere le informazioni attendibili da quelle non attendibili
per potersi affidare consapevolmente ai curanti, collaborare attivamente alle
scelte terapeutiche, mobilitare le migliori energie personali per affrontare la
malattia. È nostra ferma convinzione che i servizi di informazione rivolti ai pa-
zienti e alla comunità debbano supportare il Servizio Sanitario Nazionale in
tale delicato compito, in quanto possiedono le conoscenze, le competenze e
le capacità necessarie. Gli operatori dei Punti Informativi, oltre ad accogliere
le persone desiderose di maggiore informazione sulla malattia, a decodificare
le loro richieste, a stabilire un rapporto di rispetto ed empatia, devono anche
saper cercare le fonti informative più appropriate, selezionandole attraverso
criteri il più possibile obiettivi e trasparenti, riuscendo a valutare la qualità dei
documenti reperiti (6-9).
Negli ultimi 10-15 anni, dopo l’esplosione del web, si è detto e scritto molto
sul tema della valutazione della qualità dell’informazione. Dalla vasta lettera-
tura scientifica sull’argomento, si evincono alcune raccomandazioni comuni a
chi si occupa di informazione al pubblico su temi di carattere sanitario:
• promuovere la presenza di informazione sulla salute;
• garantire a tutti i cittadini una pratica non autoritaria di accesso all’infor-
mazione;
• rendere disponibile a tutti informazione di alta qualità su Internet.
1 Il Web 2.0 è una nuova visione di Internet che ha appena cominciato a influenzare il nostro modo
di lavorare e interagire con le informazioni disponibili in rete. Non è un software specifico, né un
marchio registrato, ma un insieme di approcci per usare la rete in modo nuovo e innovativo. Si
tratta delle tecnologie che permettono ai dati di diventare indipendenti dalla persona che li pro-
duce o dal sito in cui vengono creati. L’informazione può essere suddivisa in unità che viaggiano
liberamente da un sito all’altro, spesso in modi che il produttore non aveva previsto o inteso. Que-
sto paradigma del Web 2.0 permette agli utenti di prendere informazioni da diversi siti simultane-
amente e di distribuirle sui propri siti per nuovi scopi. Il Web 2.0 è un prodotto open-source, che
permette di condividere le informazioni sulle quali è stato creato Internet e rende i dati più diffusi.
Questo permette nuove opportunità di lavoro e di informazioni che possono essere costruite so-
pra le informazioni precedenti. Web 2.0 lascia ai dati un’identità propria, che può essere cambiata,
modificata o remixata da chiunque per uno scopo preciso. Una volta che i dati hanno un’identità,
la rete si sposta da un insieme di siti web a una vera rete di siti in grado di interagire ed elaborare
le informazioni collettivamente (tratto da: www.masternewmedia.org/it).
69
A tale scopo l’Unione Europea (UE), le organizzazioni no-profit quali

Health on the Net Foudation (HON)2, e altre autorevoli associazioni, come
anche i singoli Stati nazionali hanno provveduto a emanare codici, racco-
mandazioni, principi, griglie per valutare la qualità dell’informazione in
rete, stimolando a produrre informazioni di qualità per i vari tipi di pub-
blico ed educando alla responsabilità sia chi le produce sia chi le utilizza.
Si tratta di strumenti di valutazione applicabili a tutto il mondo dell’in-
formazione che permea la nostra società e che è necessario innanzitutto
conoscere, e quindi far conoscere, applicare e diffondere. I principali ap-
procci alla valutazione di qualità dell’informazione in Internet si possono
così sintetizzare:
• codici etici: offrono una serie di criteri etici che i gestori di siti possono
impegnarsi a rispettare. Fra questi:
- HONcode: codice di condotta per i siti che danno informazioni
sulla salute prodotto da HON2, che garantisce il rispetto degli
standard di qualità attraverso il rilascio di un sigillo di qualità. Il
bollino HONcode è il più diffuso indicatore di qualità dei siti web;
- E-health code of ethics: codice etico predisposto dalla Internet Health
Coalition3;
• griglie di valutazione per gli utenti finali, quali:
- DISCERN4, QUICK (QUality Information ChecKlist), IQT (Information
Quality Tool), e molte altre; tra quelle disponibili in italiano da citare il
misurasiti di Partecipasalute5;
• raccomandazioni di associazioni, categorie ed enti pubblici e privati su-
gli standard di comportamento nella diffusione dell’informazione medi-
ca agli utenti. Fra queste meritano di essere ricordate:
2 Quest’organizzazione non governativa e non a scopo di lucro si prefigge di promuovere la diffu-

sione attraverso Internet di informazioni sulla salute utili e attendibili e il loro utilizzo adeguato
ed efficiente. Istituita nel 1995, è accreditata presso il Consiglio Economico e Sociale dell’ONU.
Da oltre dieci anni, HON lavora per garantire l’aspetto essenziale dell’offerta di informazioni sulla
salute ai cittadini, vale a dire il rispetto degli standard etici. Per far fronte al volume senza pre-
cedenti di informazioni disponibili in rete, il Codice di Condotta di HON (cosiddetto HONcode)
garantisce il rispetto degli standard che tutelano i cittadini evitando che vengano in possesso
di informazioni fuorvianti. HON è finanziata dallo Stato di Ginevra, da diversi progetti europei,
dall’Autorità Nazionale Francese per la Salute (HAS) e dalla Fondazione Provisu; inoltre, fin dall’i-
nizio gode anche del sostegno dell’Ospedale di Ginevra. Per ulteriori informazioni: www.hon.ch.
3 È stato pubblicato nel 2000 per regolamentare i siti che trattano di salute e i servizi sanitari offerti
tramite Internet (www.ihealthcoalition.org/ehealth-code-of-ethics).
4 www.discern.org.uk
5 www.partecipasalute.it/cms_2/node/18
70
- le raccomandazioni dell’UE: Europe 2002: Criteri di qualità per i siti web

contenenti informazioni di carattere medico (Bruxelles, 29.11.2002);
- il Consensus Statement della European School of Oncology (ESO),
ovvero raccomandazioni su come usare le tecnologie di informa-
zione e comunicazione e ottimizzare il controllo sul cancro, ela-
borate nell’ambito della “2nd International Conference on Cancer
on the Internet” svoltasi a New York nel 2004 e aggiornate in oc-
casione dell’edizione successiva della stessa conferenza tenutasi
a Washington (DC), nel luglio 20066 nell’ambito dell’UICC World
Cancer Congress.
Gli 8 principi dell’HONcode

1. Ogni informazione medica fornita e ospitata dal sito sarà scritta unicamente da esperti
dell’area medica e da professionisti qualificati, a meno che un’esplicita dichiarazione non
precisi che qualche informazione provenga da persone o organizzazioni non mediche.
2. Le informazioni diffuse dal sito sono destinate a incoraggiare, e non a sostituire, le relazioni
esistenti tra paziente e medico.
3. Le informazioni personali riguardanti i pazienti e i visitatori di un sito medico, compresa
l’identità, sono confidenziali. Il responsabile del sito s’impegna sull’onore a rispettare le con-
dizioni legali di confidenzialità delle informazioni mediche in rispetto delle leggi del Paese
dove il server e i mirror-site sono situati.
4. La provenienza delle informazioni diffuse deve essere accompagnata da referenze esplicite
e, se possibile, da link verso questi dati. La data dell’ultimo aggiornamento deve apparire
chiaramente sulla pagina (ad esempio, in basso a ogni pagina).
5. Ogni affermazione relativa al beneficio o ai miglioramenti indotti da un trattamento, da un
prodotto o da un servizio commerciale, sarà supportata da prove adeguate e ponderate
secondo il precedente principio 4.
6. Gli ideatori del sito si sforzeranno di fornire informazioni nella maniera più chiara possibile e
forniranno un indirizzo al quale gli utilizzatori possono chiedere ulteriori dettagli o suppor-
to. Questo indirizzo e-mail deve essere chiaramente visibile sulle pagine del sito.
7. Il patrocinio del sito deve essere chiaramente identificato compresa l’identità delle organiz-
zazioni commerciali e non-commerciali che contribuiscono al finanziamento, ai servizi o al
materiale del sito.
8. Se la pubblicità è una fonte di sovvenzione del sito deve essere chiaramente indicato. I re-
sponsabili del sito forniranno una breve descrizione dell’accordo pubblicitario adottato.
Ogni apporto promozionale ed eventuale materiale pubblicitario saranno presentati all’u-
tente in modo chiaro da differenziarlo dal materiale originale prodotto dall’istituzione che
gestisce il sito.
6 www.eso.net/listEvents/1007_3rd_International_Conference_Cancer_on_the_Internet.html
71
I principi fondamentali, comuni a queste e ad altre griglie di valutazione

pubblicate in letteratura, criteri, raccomandazioni, ecc. riguardano la traspa-
renza delle informazioni, con particolare riferimento agli sponsor e alle fonti
utilizzate, la chiarezza del linguaggio e dei contenuti, la facilità di accesso e na-
vigazione, come pure l’usabilità. Queste indicazioni sono utili per chi divulga
informazioni su Internet e anche per chi le legge, che può seguire questi pa-
rametri per valutare in prima persona la qualità dell’informazione disponibile.
Sui temi legati alla salute le risorse di questo tipo sono numerose e hanno
qualità variabile e obiettivi differenti, che vanno dallo scambio di esperienze
di malattia e di opinioni su medici o strutture sanitarie, alla discussione sulle
ultime terapie disponibili, ai consigli pratici. Anche in questi casi è utile saper
valutare il tipo di informazioni, l’obiettivo e le fonti da cui derivano, per riu-
scire a leggere in maniera consapevole ciò che viene riportato. Va ricordato
che il mondo dell’informazione ai pazienti non si esaurisce alle sole pagine
web, ma è ancora più complesso e comprende materiale disponibile su vari
supporti (cartaceo, elettronico, video, opuscoli locandine, ecc.). Anche que-
sto materiale è soggetto a criteri di valutazione della qualità.
Vista la sensibilità dell’utenza che usufruisce del materiale informativo e
visto il contesto in cui avviene la fruizione di tali informazioni, ovvero prin-
cipalmente al di fuori del rapporto medico-paziente, si è ritenuto necessario
definire dei criteri che potessero tradurre in pratica ciò che, in base alla let-
teratura e ai codici e principi precedentemente esposti, s’intende per qualità
dell’informazione. Tale volontà si è tradotta in strumenti e percorsi definiti,
utili a orientare chi consulta un documento, rispetto ai punti di forza e debo-
lezza di quest’ultimo.
Il gruppo di progetto ha convenuto su alcuni principi base per la valu-
tazione del materiale informativo tratti dalla letteratura scientifica sull’ar-
gomento, dai codici e principi internazionali sopraccitati e da strumenti di
valutazione adottati in particolari campi, uno per tutti il SAM7, strumento
elaborato dall’Harvard School of Public Health per valutare la qualità del
materiale destinato a un pubblico non esperto (7-10). Si è convenuto di
realizzare una griglia semplice riprodotta nella Tabella a uso degli operatori
dei Punti Informativi per una prima valutazione di affidabilità del materiale
documentario da offrire ai pazienti, sia su supporto cartaceo sia su altri for-
mati (elettronico, CD-ROM, DVD, ecc.).
7 SAM (Suitability Assessment of Materials), è contenuto nel manuale “Teaching Patients with Low
Health Literacy, 1996 accessibile all’indirizzo: www.hsph.harvard.edu/healthliteracy/resources/
doak-book/index.html
72
Tabella - Valutazione del materiale documentario. Esempio di griglia di

valutazione
CRITERI
Titolo/autore/data del documento (su supporto cartaceo o elettronico o disponibile su web)
da valutare:
Trasparenza
1. Il responsabile della risorsa è indicato? Sì/No
2. Sono indicate istituzioni di riferimento? Sì/No
3. Sono indicate le fonti delle informazioni? Sì/No
4. Sono assenti conflitti di interesse? Sì/No
5. Il documento dichiara di aderire a codici di qualità riconosciuti? Sì/No
6. Si dichiara che l’informazione prodotta non si sostituisce Sì/No
al rapporto medico paziente?
Appropriatezza
7. Il titolo è esplicativo del contenuto? Sì/No
8. Titolo e contenuto sono coerenti? Sì/No
9. È chiaro lo scopo della risorsa? Sì/No
10. Il documento è destinato a un pubblico poco esperto? Sì/No
11. È indicato che il documento è destinato al paziente?
Datazione
12. È presente la data di produzione? Sì/No
(edizione, copyright, stampa)
13. È presente la data di aggiornamento? Sì/No
(edizioni successive alla prima o aggiornamento della pagina web)
Interazione
14. Gli autori invitano l’utente ad interagire? Sì/No
15. Il paziente può valutare il documento? Sì/No
16. Vengono indicati indirizzi utili al paziente Sì/No
nella scelta della struttura cui rivolgersi?
Accessibilità
17. Il documento è facilmente reperibile? Sì/No
(disseminazione sul territorio, disponibilità di copie…)
18. La consultazione del documento non dipende da vincoli tecnologici? Sì/No
(tecnologie obsolete, software proprietari...)
19. La consultazione è libera da restrizioni di ordine amministrativo o legale? Sì/No
(abbonamenti, copyright, iscrizione a siti, iscrizione ad un servizio...)
Nome del compilatore:
Data della valutazione:
73
Per quanto concerne i siti web valutati dall’Istituto di Ricerche Farma-

cologiche Mario Negri di Milano, è stata applicata una griglia di valuta-
zione che, analogamente a quella usata per il materiale documentario,
prende in considerazione sia gli aspetti tecnico-formali dei siti valutati
(autore, trasparenza delle fonti, dichiarazione dello sponsor, presen-
za della data di aggiornamento, navigabilità, ecc.), sia aspetti relativi
al contenuto dei siti selezionati (11, 12). I siti scelti sono tra quelli che
trattano di tumori oggetto di screening a livello nazionale (tumore del
seno, della cervice uterina e del colon retto), individuati attraverso una
ricerca tramite parole chiave su Google. I siti valutati sono, quindi, quelli
che un utente comune può trovare sulle tre neoplasie in questione. La
griglia è stata strutturata con domande riguardanti l’età di inizio racco-
mandata per ciascuno screening e l’intervallo di tempo tra un esame
e l’altro, in base alle indicazioni dei programmi di screening nazionali,
i benefici e i danni di ciascun esame, e altre domande specifiche per
il tipo di tumore. La valutazione è stata compiuta da due ricercatrici;
le discordanze sono state risolte tramite discussione e, ove necessario,
con l’intervento di un terzo revisore. Ciascun sito ha quindi una griglia
di valutazione completa, che sarà disponibile online su www.cignoweb.
it, in modo che ogni utente possa leggerla e valutare la qualità del sito
in base agli indicatori considerati.
La valutazione di qualità del materiale informativo destinato ai pa-
zienti e a un pubblico non specialistico ha obiettivi diversi a seconda
del contesto in cui si applica. In particolare, la valutazione dei siti web
è limitata dal continuo modificarsi del materiale presente online, ma
può comunque fornire strumenti e spunti per acquisire una capaci-
tà critica di lettura delle informazioni. Cruciali in questo senso sono i
Punti Informativi, che sviluppano attività di informazione valutando,
orientando e coinvolgendo i pazienti e i fruitori del materiale in un
processo circolare.
Riassumendo, i Punti Informativi hanno lo scopo di:
• fornire all’utente materiale valido dal punto di vista scientifico, oltre che
comprensibile e appropriato nel linguaggio;
• educare l’utente a un approccio critico all’informazione disponibile in
rete e supportarlo con semplici istruzioni alla valutazione di quali-
tà dell’informazione disponibile in rete o diffusa dai media o dalla
stampa.
74
Bibliografia
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2. Gagliardi A, et al. Examination of instruments used to rate quality of health informa-
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la comunicazione, l’assistenza e la formazione in sanità. Roma: Il Pensiero Scientifico
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carattere divulgativo: un’indagine in campo oncologico. AIDA informazioni 2005;23:
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pincott Co; 1996.
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ternet does harm. BMJ 2002;324:238-9.
12. Eysenbach G, et al. The role of e-health and consumer health informatics for evidence-
based patient choice in the 21st century. Clin Dermatol 2001;19:11-7.
75
L’OPERATORE
l’Istituto Oncologico Veneto IRCCS di Padova
L’operatore
L’ACCOGLIENZA
L’accoglienza si riferisce generalmente alla fase iniziale della comunica-

zione, durante la quale vengono gettate le basi per la costruzione di una
relazione (1). In ambito sanitario, questa fase avvia il processo di presa in
carico dell’utente e della sua richiesta. L’accoglienza, inoltre, descrive la
qualità della relazione nella sua globalità, caratterizzata da calore, empatia,
comprensione. Accogliere significa manifestare all’altro una totale dispo-
nibilità, prestargli la massima attenzione, permettergli di esprimersi, com-
prenderlo: questo si realizza durante tutta la durata della relazione (2).
È fondamentale premettere che in un ambito delicato qual è quello sa-
nitario e di aiuto, non esistono “ricette” o frasi standard, attraverso le quali
rendere una relazione accogliente. Le risposte fornite dall’operatore nella
relazione con l’utente sono sempre l’esito di un processo basato sulla comu-
nicazione verbale e non verbale, dell’utente e dell’operatore, nel “qui e ora”.
La capacità dell’operatore sanitario di realizzare una relazione accoglien-
te si basa su elementi sia soggettivi sia tecnici: la consapevolezza di sé; la
percezione del proprio ruolo e degli obiettivi della propria professione; la
percezione del paziente; un percorso di crescita personale, relativamente
a temi come la sofferenza e la morte; l’apprendimento di atteggiamenti e
tecniche comunicative. La formazione agli atteggiamenti e alle tecniche di
comunicazione efficace è in grado di rispondere ai requisiti della ‘relazione
accogliente’ e, quindi, di garantire il benessere dell’utente e la soddisfazio-
ne degli stessi professionisti della salute.
Gli atteggiamenti
Nell’ambito della relazione di aiuto si fa generalmente riferimento agli
atteggiamenti descritti da Rogers1 - empatia, accettazione positiva incon-
dizionata e congruenza - quali elementi sufficienti per realizzare gli obietti-
vi di una relazione efficace dal punto di vista terapeutico (3).
1 Carl R. Rogers, nato nel 1902 in Illinois, è uno dei più importanti esponenti della psicologia clinica
americana. Ha lavorato come terapeuta al Rochester Guidance Center dal 1931 al 1940; è stato
professore in numerose università americane; nel 1964 ha lasciato l’insegnamento per dedicarsi a
una serie di ricerche sulla psicologia di gruppo.
79
Empatia. È la capacità di capire a fondo e condividere i sentimenti di un

individuo, mantenendo la necessaria lucidità e la consapevolezza dei
confini tra sé e l’altro, di partecipare al sentire altrui senza perdersi, con
l’obiettivo di favorire nell’altro la piena comprensione di sé. Empatia non
significa, quindi, identificazione emotiva, altrimenti non ci sarebbe distin-
zione tra le proprie emozioni e quelle dell’altro, con la conseguenza di
non riuscire ad accoglierlo e comprenderlo. Quando si parla di empatia
si fa riferimento ad un atteggiamento consapevole, e maturo, utile nelle
professioni che utilizzano la relazione come strumento di aiuto e in ambi-
to psicoterapeutico. Oltre che sulla consapevolezza di sé, l’empatia si basa
sulla capacità di adottare lo schema di riferimento dell’interlocutore per
comprenderne lo stato emotivo. Intesa in questo modo, l’empatia pro-
tegge dall’identificazione. Con riferimento agli aspetti emotivi, l’empatia
richiede una mediazione cognitiva che permetta di comprendere i vissuti
dell’altro, senza viverli e senza interpretarli alla luce dei propri valori e cri-
teri culturali; richiede sforzo e concentrazione: è un processo volontario e
consapevole attraverso il quale, sospeso ogni giudizio morale, si realizza
la piena comprensione dell’altro. Empatia non significa essere d’accordo
con ciò che l’interlocutore afferma, ma ascoltare il suo punto di vista in
modo non critico o valutativo.
L’operatore del Punto Informativo raggiunge l’obiettivo dell’empa-
tia, ossia favorire nell’altro la piena comprensione di sé, attraverso la
propria capacità di comprendere l’utente e farlo sentire compreso. Per
l’operatore, l’empatia non è solo una risposta verbale (abilità comunica-
tiva), ma un processo di accompagnamento dell’altro e un modo di es-
sere nella relazione, per tutta la sua durata, indipendentemente dall’in-
tensità emotiva di alcuni momenti. Per il paziente, l’empatia da parte di
chi lo cura è importante perché la malattia lo spaventa e lo confonde;
l’essere compreso lo aiuta a definire più chiaramente il problema e a
ripristinare un senso di controllo su di esso; a contenere il disagio e ad
affrontarlo; ad annullare il senso di isolamento; a favorire la fiducia, il
contatto e l’apertura.
Accettazione positiva incondizionata. Come già affermato in prece-
denza, la comunicazione è funzionale quando parte dalla considera-
zione dell’altro come persona, e si è visto quanto il riconoscimento e
la conferma, soprattutto in ambito sanitario, siano importanti (4). Ac-
cettare l’altro per quello che è e per ciò che esprime non significa esse-
80
L’operatore
re d’accordo o approvare, ma sospendere il giudizio nei suoi confron-

ti. L’atteggiamento non giudicante può essere estremamente difficile
nelle relazioni interpersonali a causa della tendenza spontanea dell’es-
sere umano al giudizio e alla valutazione, sia di persone sia di eventi.
La percezione dell’altro - valutazione - condiziona la comunicazione e,
nell’ambito delle relazioni terapeutiche, compromette la qualità della
relazione, inducendo chiusura e non fiducia. L’accettazione, invece, fa-
vorisce l’apertura, fa sentire valorizzati e rispettati; permette una più fa-
cile riflessione sui propri vissuti e comportamenti - anche negativi - e fa
emergere elementi in direzione della soluzione. L’accettazione è favo-
rita dallo sforzo consapevole, da parte dell’operatore, di comprendere
la prospettiva dell’altro, il suo schema di riferimento, la sua mappa del
mondo, con idee, valori, convinzioni e aspettative che possono essere
diversi dai propri. Un’accettazione incondizionata fa sentire l’utente più
capace e disposto ad affrontare il problema.
Congruenza (autenticità/genuinità). Si riferisce al modo in cui l’operatore
reagisce al vissuto dell’utente in quel dato momento. Essere congruenti
non significa, però, rivelare ogni propria emozione, non significa parlare
di sé e della propria vita, altrimenti non c’è la necessaria concentrazione
sull’altro, ma significa esprimere quelle reazioni che risultano importanti
rispetto ai problemi portati dall’utente. Nella scelta di ciò che è rilevante
esprimere, l’operatore può farsi guidare da sensazioni particolari e/o dure-
voli. La congruenza è utile perché permette all’utente di fidarsi dell’opera-
tore, in quanto avvertito come autentico/genuino.
Le abilità comunicative
Le abilità che intervengono nella relazione di aiuto e che sono più utili
in ambito sanitario sono ascoltare, fare domande, dare informazioni. Va,
tuttavia, segnalato che nei contesti di counselling sono citate anche altre
abilità.
Ascoltare. È un’abilità centrale nel processo di comunicazione. L’acco-
glienza trova il suo coerente sviluppo nella qualità dell’ascolto da parte
dell’operatore. È il presupposto primario per una comunicazione efficace,
in quanto è lo strumento che permette di entrare nello schema di riferi-
mento dell’altro e decodificare correttamente i suoi messaggi. Il significa-
to che assume il termine “ascolto” va oltre la percezione uditiva di suoni e
81
parole; infatti, focalizzandosi sui contenuti emozionali, l’ascolto necessita

anche di un uso consapevole della vista (osservare) e, a volte, anche di
altri canali sensoriali (1).
Ascoltare non è facile. In primo luogo perché è un’abilità trascurata a
livello sociale; in secondo luogo, richiede un’attenzione distribuita con-
temporaneamente su più canali, verbali e non verbali; infine, si basa su
atteggiamenti quali accettazione ed empatia che non sono spontanei
nell’essere umano.
Si parla di ascolto attivo per il ruolo occupato dall’operatore e per le stra-
tegie utilizzate al fine di migliorare il contatto con l’utente e realizzare gli
obiettivi della relazione. L’ascolto attivo è una forma di ascolto profondo,
che dimostra con evidenza l’interesse per l’interlocutore. Nell’ascolto attivo,
infatti, l’operatore, prima di rispondere, verifica la correttezza della propria
decodifica del messaggio, senza darla per scontata; in questo modo, entra
nello schema di riferimento dell’altro, il quale ha la sensazione di essere sta-
to compreso. Questo processo di verifica viene chiamato riformulazione.
La riformulazione consiste nel riportare con altre parole quanto ascolta-
to e riguarda sia i contenuti del messaggio sia i vissuti emotivi di chi parla.
Attraverso la riformulazione, l’operatore ha la possibilità di verificare la pro-
pria comprensione; l’utente si sente ascoltato, aiutato a riconoscere i propri
vissuti emotivi e a chiarire i propri pensieri, e incoraggiato ad andare avanti
nella conversazione in un clima di comprensione e fiducia.
Alcune condizioni favoriscono l’ascolto: non interruzione dell’uten-
te; adeguata comunicazione non verbale dell’operatore (postura aperta,
corpo lievemente inchinato in avanti, occhi alla stessa altezza di quelli
dell’interlocutore e contatto visivo, voce calma, movimenti del capo che
testimoniano attenzione e interesse ed esortano a parlare; attenzione alla
comunicazione non verbale dell’utente); appropriato incoraggiamento
verbale nelle pause dell’eloquio; domande poste con interesse, rispetto del
silenzio da parte dell’operatore.
Sempre secondo Rogers (3), l’utente non si sente ascoltato quando l’ope-
ratore fornisce risposte di valutazione o giudizio morale; spiegazione; con-
solazione/sostegno precoce; soluzione del problema. In ambito sanitario,
si assiste spesso a questo tipo di risposte. A titolo di esempio, si può citare
la tendenza degli operatori sanitari a rispondere alle emozioni del paziente
con la rassicurazione precoce (consolazione/sostegno), vissuta da quest’ul-
timo come volontà dell’operatore di non ascoltarlo e non comprenderlo.
82
L’operatore
Fare domande. Rappresentano un’abilità con la quale l’operatore può al-

largare l’esplorazione dei contenuti espressi dall’utente per la comprensio-
ne attiva dei suoi problemi o delle sue richieste (5).
Le domande sono utili quando aiutano l’operatore a:
• chiarire un messaggio confuso, ambiguo, incompleto;
• confermare l’accuratezza della propria percezione;
• evitare il rischio di risposte inadeguate, premature, dovute ad un’inter-
pretazione errata del messaggio dell’emittente; e
e quando aiutano l’utente a:
• concentrarsi sul problema/richiesta;
• proseguire la narrazione della propria esperienza;
• comprendere meglio l’esperienza stessa.
Le domande dovrebbero essere poste una alla volta; espresse in un
linguaggio che tenga conto delle esperienze dell’altro; significative ai fini
dell’obiettivo del colloquio. Una domanda è pertinente quando nasce da
ciò che l’altro ha già detto e non da curiosità o da bisogni di chi la pone. Da
evitare, quindi, la tentazione di porre domande non necessarie, perché una
modalità inquisitoria da parte dell’operatore induce chiusura e sensazione
di non ascolto. Inoltre, le domande dovrebbero essere chiare e sintetiche,
prive di doppi sensi o di possibili interpretazioni.
Esistono due tipi principali di domanda:
a. domanda chiusa: è la forma più usata in medicina. Prevede una risposta
specifica e concisa (Ha avuto nausea? Ha perso l’appetito?). È uno stile di
colloquio ad alto controllo dell’operatore, che decide l’argomento su cui
fare la domanda. Ha il limite di non incoraggiare a parlare liberamente e
ha il vantaggio di circoscrivere la comunicazione. Quest’ultimo aspetto
è utile soprattutto in situazioni di emergenza;
b. domanda aperta: è tale qualunque domanda che chieda il punto
di vista dell’interlocutore, senza presupporre una risposta (Che cosa
prova? Che cosa è successo? Che cosa la preoccupa?). Questa forma si
usa ogni volta che l’utente introduce un nuovo argomento. Incorag-
gia la narrazione e allarga il campo, non precludendo alcuna dire-
zione. Produce risposte più articolate e informazioni nuove, anche
inattese, sia sulla realtà interna che esterna dell’utente. Consente
all’operatore di cogliere l’importanza che l’altro attribuisce ai conte-
nuti espressi. Segnala all’utente la disponibilità all’ascolto da parte
dell’operatore.
83
Usare le domande chiuse è abitudine diffusa. È interessante sape-

re che la maggior parte delle domande chiuse potrebbero diventare
aperte, con il vantaggio di favorire la libera espressione dell’altro e
aumentare il numero di informazioni utili a realizzare una piena com-
prensione (Vive da solo? Con chi vive? Prova questo dolore quando
mangia? Quando prova dolore?).
Dare informazioni. Quest’abilità è utilizzata per accrescere le cono-
scenze dell’utente (4). Le informazioni fanno conoscere all’altro la pos-
sibilità di opzioni a sua disposizione, facilitando l’identificazione delle
diverse alternative; lo rendono consapevole dei possibili risultati di una
particolare scelta o piano di azione; gli permettono di correggere dati
non validi, non realistici. L’uso corretto del dare informazioni è legato
ad alcuni parametri, che possono essere riassunti in: quando, quali,
quante e come darle.
Le modalità con cui i pazienti affrontano la malattia, le capacità di
adattamento alla nuova situazione di vita e il livello di sofferenza emo-
tivo sperimentato, dipendono in larga parte dalla corretta gestione di
questi parametri che, a loro volta, hanno a che fare, da un lato, con fattori
tecnici (capacità comunicative) e, dall’altro, con fattori soggettivi (per-
cezione del proprio ruolo, percezione del malato, consapevolezza di sé,
ecc.) dell’operatore.
Concludendo, è importante che l’operatore del Punto Informativo fa-
vorisca l’apertura dell’utente intesa come il processo attraverso il quale
un individuo si racconta negli aspetti più personali e intimi a un altro
individuo. L’apertura è direttamente proporzionale allo star bene di chi
parla, alla sensazione di essere compresi e di potersi fidare. Essa pro-
voca una forma di catarsi, un drenaggio di tensioni emozionali e ansia,
spesso associate alla malattia. Inoltre, la riduzione del livello emozionale
permette uno sguardo più distaccato sulla propria situazione e una mi-
gliore soluzione dei problemi. Aprirsi non è facile, soprattutto con gli
estranei, quali sono gli operatori sanitari, incontrati principalmente per
necessità fisiche. Il paziente ha dubbi, vergogne, paura di disturbare, di
essere giudicato per le sue debolezze e/o le sue ignoranze. Non si può
pretendere, quindi, che l’apertura venga spontaneamente dal paziente:
occorre stabilire un contesto di empatia, di ascolto e di sincero interesse,
come è stato finora affermato. È importante, pertanto, che l’operatore
del Punto Informativo impari a mostrare maggior empatia e a utilizzare
84
L’operatore
professionalmente l’ascolto per assicurare un benessere globale al pa-

ziente e alla famiglia, soprattutto in alcune patologie e in certe fasi della
malattia. Tutto questo li renderà più soddisfatti.
Bibliografia
1. Cheli E. Relazioni in armonia. Milano: Franco Angeli; 2009.
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cazione ospedaliera, ambulatoriale e di pronto soccorso. Milano: Franco Angeli; 1997.
5. Moja EA, et al. La visita centrata sul paziente. Milano: Raffaello Cortina; 2000.
85
GLI OPERATORI DEI PUNTI INFORMATIVI

Maria Antonietta Annunziata1, Ivana Truccolo1, Antonio Florita2
1
2
Fondazione IRCCS Istituto Nazionale Tumori, Milano
La gestione di un servizio d’informazione specificamente rivolto a pa-

zienti e familiari e, in generale, alla cittadinanza è un compito delicato e
complesso. Al personale coinvolto si richiede la capacità di muoversi in
una sfera articolata di situazioni, attività, relazioni con utenti e altri opera-
tori sanitari. Il complesso di competenze necessarie può essere individuato
nell’intersezione di tre aree: umanistico-socio-educazionale, biblio-medi-
co-documentale e psicologica.
La formazione dell’operatore del Punto Informativo deve fornire speci-
fiche competenze e abilità, come la padronanza di strumenti di relazione
interpersonale e di valutazione delle fonti informative, lo sviluppo o affi-
namento di capacità operative e di cooperazione, nonché l’adesione a una
precisa linea di condotta, vale a dire il rispetto di un codice deontologico
che inquadri e dia pieno significato al ruolo e all’operato del personale im-
pegnato nel servizio. In particolare, la formazione deve riguardare i temi di
seguito indicati, in modo da consentire l’acquisizione di conoscenze, abilità
e modi di essere adeguati:
• codice deontologico;
• tipologia di materiale e fonti d’informazione;
• valutazione di qualità dei documenti e delle risorse;
• decodifica della domanda, personalizzazione del “pacchetto informati-
vo” e utilizzo del materiale.
A seconda della formazione di base degli operatori, i vari temi saranno
più o meno oggetto di addestramento.
Il codice deontologico
Il codice deontologico è un corpus di norme, elaborato all’interno di una
determinata categoria professionale, cui i membri devono conformarsi nel-
lo svolgimento della loro attività. Non si tratta semplicemente di norme
vincolanti e limitanti ma, in senso positivo, di un riferimento atto a definire
e certificare le competenze del professionista, richiamandolo a una costan-
te e vigile riflessione sul proprio agire, sotto il profilo morale. L’approvazio-
86
L’operatore
ne, negli ultimi anni, di diversi codici deontologici relativi a varie profes-
sioni sanitarie è, peraltro, un indicatore della veloce moltiplicazione delle
figure specialistiche.
Ciò che caratterizza e identifica l’operatore del Punto Informativo è la
sua funzione di mediatore tra chi produce le informazioni e chi ne fruisce.
In senso più tecnico, la mediazione consiste nel veicolare le informazioni
selezionandole e personalizzandole; in un senso più ampio, che coinvolge
la sfera della relazione umana e dell’emotività, la mediazione innesta un
“collegamento tra l’anonimo macrocosmo della scienza e l’irripetibile mi-
crocosmo della persona”(1). L’operatore è quindi un vero e proprio “attore
all’interno del sistema di assistenza e cura” (2).
Visto il ruolo chiave rivestito dall’operatore, la definizione di un codice di
condotta appare assolutamente necessaria al fine di tutelare sia gli opera-
tori stessi, stabilendone l’identità e i limiti d’azione, sia gli utenti, chiarendo
loro ciò che possono e debbono aspettarsi da chi attua il servizio. Poiché
l’operatore del Punto Informativo è considerato a tutti gli effetti un opera-
tore sanitario, la definizione del suo codice deontologico deve muoversi
nell’alveo di quattro principi guida specifici per l’ambito sanitario, ossia:
autonomia: rispetto per l’autodeterminazione del paziente e suo
coinvolgimento nelle decisioni che lo riguardano;
beneficialità: orientamento al bene della persona-paziente secondo i
suoi valori e il suo interesse;
non maleficialità: evitare ciò che nuoce o danneggia il paziente;
giustizia/equità: opporsi a discriminazioni e ingiustizie e promuovere
un’equa distribuzione delle risorse.
Per la stesura del codice deontologico degli operatori dei Punti Infor-
mativi il riferimento fondamentale è stato il codice etico della National
Network of Libraries of Medicine (NNLM)1, elaborato in collaborazione con
esperti dell’argomento e bibliotecari biomedici che operano nei servizi per
i consumatori di salute delle biblioteche pubbliche statunitensi2. Il codice
etico per gli operatori dei Punti Informativi si può così riassumere:
1 È la rete nazionale statunitense che riunisce le biblioteche di medicina, il cui obiettivo è favorire i
progressi della scienza medica e migliorare la salute pubblica, fornendo a tutti gli operatori sanitari
statunitensi parità di accesso ai dati biomedici e migliorando l’accesso da parte del pubblico alle in-
formazioni che possono consentire di prendere decisioni informate sulla propria salute. Il program-
ma è coordinato dalla Biblioteca Nazionale di Medicina e vi partecipano le biblioteche di scienze
sanitarie e i centri di informazione. Per ulteriori informazioni si rimanda al sito: http://nnlm.gov
2 La versione integrale del documento è disponibile alla pagina http://nnlm.gov/outreach/consu
mer/ethics.html
87
1. Fornire un ambiente adeguato

Il Punto Informativo deve potersi avvalere di un ambiente dedicato,
raccolto e confortevole per l’utente al fine di consentire a quest’ultimo
di sentirsi accolto e di esprimersi liberamente.
2. Tenere in considerazione la persona
L’operatore del Punto Informativo deve tenere in considerazione la
persona che pone la domanda e non dare nulla per scontato. Nel caso
in cui l’utente e il paziente siano la stessa persona, è bene ricordare
sempre che il paziente non s’identifica con la sua patologia.
3. Ottenere quante più informazioni possibile per orientare la risposta
L’operatore deve capire esattamente che cosa la persona sta cercando
di sapere e a questo scopo deve ottenere il maggior numero d’infor-
mazioni possibile (età, sesso, ecc.) per orientare al meglio la risposta
informativa e il tipo di materiale da fornire. Tutto ciò nell’assoluto ri-
spetto del diritto alla riservatezza del richiedente.
4. Saper ascoltare
Prima di fornire le informazioni è importante prestare attenzione a quel-
lo che la persona dice, a come lo dice (la componente non verbale della
comunicazione), a che cosa effettivamente già sappia o desideri sapere.
L’operatore deve saper capire il senso e l’importanza che ha per la perso-
na ottenere quell’informazione, in ultima analisi deve “saper ascoltare”.
5. Saper rispondere
È importante tenere sempre presente che non deve essere fornita una
risposta di tipo personale; infatti, l’operatore del Punto Informativo non
interferisce con la gestione clinica del paziente, in quanto le informa-
zioni relative alla sua situazione clinica vengono comunicate da medici,
infermieri e operatori sanitari in genere. L’operatore del Punto Informa-
tivo prende ciò che il paziente porta con sé, pone molta attenzione nel
decodificare la domanda e quest’attenzione lo guida nella ricerca del
materiale informativo e/o delle informazioni e, soprattutto, nella prepa-
razione del materiale informativo da consegnare. È dunque necessario:
• rispondere con calma, tenendo conto che la persona che chiede in-
formazioni può trovarsi in uno stato di sconvolgimento e confusione;
• fornire le informazioni secondo una certa gradualità, al fine di rispetta-
re i tempi di metabolizzazione delle informazioni da parte dell’utente;
• ricorrere a una sorta di protezione, non censura, nei confronti dell’u-
tente, consegnandogli solo le informazioni richieste;
88
L’operatore
• non fornire informazioni riguardanti la prognosi o la sopravvivenza,

se non espressamente richieste. In ogni caso, sollecitare il dialogo
tra il paziente e il medico curante.
6. Non interpretare l’informazione medica, ma personalizzarla
Le informazioni fornite devono essere personalizzate per adattarle alle
peculiarità e unicità della persona che le richiede (a ogni utente il suo
documento). Inoltre, non trascurare mai le implicazioni emotive e per-
sonali che un’informazione può avere sull’utente, ponendosi il proble-
ma di quale uso farà costui del materiale fornitogli.
7. Garantire la qualità dell’informazione
Reperire e fornire le informazioni migliori, più complete, aggiornate e
accurate che rispondano alla richiesta. Saper utilizzare fonti autorevoli,
quali banche dati biomediche per specialisti e/o per la comunità non
scientifica o siti web certificati per reperire le informazioni e saperle
valutare dal punto di vista della qualità. In questi casi è importante
avere il supporto di una biblioteca biomedica. È necessario essere
consapevoli dei limiti dell’informazione medica (i materiali disponibili
possono essere non sufficientemente aggiornati, o troppo tecnici, o
non esaustivi o troppo generici, ecc.).
8. Avere la consapevolezza del ruolo complementare del servizio e non
sostitutivo del ruolo del medico
Nel caso in cui le informazioni contenute nel materiale raccolto per
rispondere alle richieste dell’utente siano particolarmente specifiche
rispetto alla sua situazione sanitaria e l’utente sia comunque forte-
mente interessato ad averle, l’operatore deve sottolineare come le
situazioni cliniche siano diverse l’una dall’altra e che le questioni rela-
tive alla propria condizione di salute devono essere sempre discusse
con il curante.
9. Avere la consapevolezza di essere una figura di mediazione e parte del
sistema di cura
Quando le circostanze e la natura della richiesta lo suggeriscono, l’ope-
ratore deve saper inviare ad altre fonti, avvalendosi anche dell’ausilio di
specialisti dell’informazione operanti nella propria struttura o esterni.
10. Fornire un supporto educativo all’informazione
L’operatore deve cogliere l’opportunità per introdurre concetti utili
alla lettura critica delle informazioni riguardanti la salute che l’utente
può recuperare attraverso i giornali, la TV e soprattutto il web.
89
Tipologia di materiale e fonti di informazione

L’operatore deve avere una conoscenza il più possibile ampia e aggior-
nata delle risorse informative rivolte ai pazienti e alla cittadinanza, prodot-
te e/o messe a disposizione da associazioni, strutture, enti attivi nell’ambi-
to oncologico, nazionali ed esteri. Si tratta del patrimonio fondamentale
per dare una risposta adeguata e personalizzata al bisogno informativo
dell’utenza. I siti web certificati rivestono una particolare importanza per
l’attività dei Punti Informativi, in quanto mettono a disposizione, in modo
sistematico e organizzato informazioni, documenti, riferimenti utili per il
pubblico, autorevoli e aggiornati.
Quest’insieme di documenti e fonti informative è costituito da:
• materiale divulgativo: è creato appositamente per la comunità non
scientifica, quindi specificamente per i pazienti e i loro familiari, disponi-
bile su vari supporti (cartaceo, audio, elettronico, online). Include guide,
opuscoli, dépliant, libretti, audio-video educativi, schede su varie forma-
ti, che l’operatore deve saper utilizzare e di cui deve promuovere l’utiliz-
zo appropriato da parte dell’utenza;
• materiale tecnico-specialistico include:
- documenti per operatori sanitari (testi di medicina, monografie);
- testi di divulgazione specialistica (articoli tratti da riviste specialistiche
di oncologica e pubblicati su riviste per medici di medicina generale);
- materiale informativo prodotto da associazioni di pazienti e familiari,
associazioni per i diritti del malato, organizzazioni medico-scientifi-
che che pubblicano materiale per i pazienti o svolgono attività utile
per i pazienti oncologici italiani3;
- siti per il pubblico di educazione sanitaria, medicina convenzionale e
complementare, salute, ecc.;
- libri, riviste di carattere divulgativo e di argomenti inerenti alla salute.
Con il supporto dell’operatore del Punto Informativo quindi, è possibile
proporre all’utente materiale tratto da:
- banche dati specialistiche per operatori sanitari4;
- manuali di medicina e oncologia, riviste biomediche, enciclopedia
medica e testi specialistici;
3 Un buon esempio è www.partecipasalute.it, portale sulla salute curato dall’Istituto di Ricerche
Farmacologiche Mario Negri.
4 Gratuita: Pubmed (www.pubmed.gov); a pagamento: SCOPUS (www.scopus.com/home.url);
CINAHL (www.ebscohost.com/cinahl); PSYCINFO (www.ebscohost.com/public/psycinfo oppu-
re www.apa.org/pubs/databases/psycinfo/index.aspx); Cochrane (www.thecochranelibrary.
com/view/0/index.html); Micromedex (www.thomsonhc.com/home).
90
L’operatore
- siti di carattere medico;

- banche dati in lingua straniera destinate a malati, familiari e cittadini5;
- materiale per i non addetti ai lavori prodotto da associazioni di pa-
zienti, familiari e organizzazioni medico-scientifiche che svolgono
attività in campo oncologico e reperibili nei loro siti6;
- siti di educazione sanitaria, medicina e salute per il pubblico;
- riviste di carattere divulgativo che trattano argomenti inerenti la sa-
lute e la medicina scritte da medici o operatori sanitari per altri ope-
ratori sanitari e talvolta con scheda per i pazienti7.
La valutazione di qualità dei documenti e delle risorse

La gamma dei bisogni informativi dell’utenza è ampia e variegata. Di
conseguenza è molto frequente che gli operatori del Servizio nazionale di
accoglienza e Informazione in ONcologia (SION) intraprendano ricerche di
documenti, informazioni, notizie anche al di fuori del patrimonio di docu-
menti, siti web e banche dati certificati già noti e selezionati. Il problema
della valutazione di qualità è di enorme portata, soprattutto in questa fase
di evoluzione dell’ambiente Internet che, oltre a vedere una proliferazione
esponenziale di siti, si caratterizza soprattutto per la tecnologia del web 2.08
e quindi per l’intensa interazione tra gli utenti attraverso blog, forum, social
5 In italiano, invece sarà presto disponibile www.cignoweb.it, banca dati di pubblicazioni informa-
tive sul cancro: libri, opuscoli, schede informative su vari aspetti della malattia, siti web descritti e
valutati, articoli, ecc.
6 Alcuni esempi sono: Associazione Italiana Malati di cancro, parenti e amici (www.aimac.it); Fonda-
zione Federico Calabresi (www.accmed.org); Associazione Laura Coviello (www.alc.it); Attivecome
prima (www.attivecomeprima.org); Associazione Italiana per la Ricerca sul Cancro (www.airc.it).
7 La Salute di Repubblica; Corriere Salute del Corriere della Sera; Bollettino di Informazione sui Farmaci
- scheda per i pazienti; Minuti; Medicina Naturale; Medicinae Doctor; Nursing Oggi, ecc.
8 Il Web 2.0 è una nuova visione di Internet che ha appena cominciato a influenzare il nostro modo
di lavorare e interagire con le informazioni disponibili in rete. Non è un software specifico, né un
marchio registrato, ma un insieme di approcci per usare la rete in modo nuovo e innovativo. Si
tratta delle tecnologie che permettono ai dati di diventare indipendenti dalla persona che li pro-
duce o dal sito in cui vengono creati. L’informazione può essere suddivisa in unità che viaggiano
liberamente da un sito all’altro, spesso in modi che il produttore non aveva previsto o inteso. Que-
sto paradigma del Web 2.0 permette agli utenti di prendere informazioni da diversi siti simultane-
amente e di distribuirle sui propri siti per nuovi scopi. Il Web 2.0 è un prodotto open-source, che
permette di condividere le informazioni sulle quali è stato creato Internet e rende i dati più diffusi.
Questo permette nuove opportunità di lavoro e di informazioni che possono essere costruite so-
pra le informazioni precedenti. Web 2.0 lascia ai dati un’identità propria, che può essere cambiata,
modificata o remixata da chiunque per uno scopo preciso. Una volta che i dati hanno un’identità,
la rete si sposta da un insieme di siti web a una vera rete di siti in grado di interagire ed elaborare
le informazioni collettivamente (tratto da: www.masternewmedia.org/it).
91
network. La distinzione tra le due tradizionali categorie produttore/consu-

matore di informazione va così sempre più sfumandosi, tanto che è stato co-
niato il termine prosumer9. In questo contesto il cittadino può “postare” ossia
esprimere la propria opinione, contribuendo in tal modo a una valutazione
virtuale partecipata di quanto offrono la rete e, in generale, i vari media.
Data, quindi, la ricchissima disponibilità di informazioni, caratterizzata
da diseguale validità e attendibilità, la formazione degli operatori prevede
di dotarli di strumenti e linee guida per operare una valutazione autonoma
delle risorse in cui possono imbattersi volta per volta nelle loro ricerche
(dall’articolo di giornale, all’opuscolo, al sito web). Si tratta di codici, cri-
teri, griglie di valutazione10, decaloghi, sia di natura tecnico-formale sia di
natura etica, elaborati da team di esperti del settore correlato all’offerta di
informazioni sulla salute11. Questi strumenti non sono intesi come esclusi-
vo appannaggio degli operatori, ma, anzi, proprio nell’ottica di fornire alla
popolazione un’educazione alla ricerca autonoma e critica delle informa-
zioni, la loro conoscenza e il loro utilizzo vanno promossi presso gli stessi
pazienti, familiari e cittadini.
Esiste una grossa tradizione di valutazione di qualità dei siti web, da
un lato, e di analisi dei documenti da un punto di vista formale, dall’al-
tro. Non esiste, invece, una tradizione nella valutazione di qualità del
materiale informativo per i pazienti e i non addetti ai lavori. A questo ri-
guardo, l’operatore deve apprendere principi base relativi ai vari aspetti
in cui si può declinare una valutazione di qualità. In sintesi, la valutazio-
ne riguarda tre aspetti: forma, stile comunicativo, contenuto. La valuta-
zione proposta viene effettuata utilizzando tre griglie, una per ciascun
aspetto, redatte sulla base della letteratura internazionale in materia di
valutazione delle risorse informative. Ogni griglia si compone di alcuni
criteri da utilizzare per la valutazione dei documenti ed è accompagnata
da brevi istruzioni per l’uso.
9 Termine inglese utilizzato in ambito informatico per riferirsi a coloro che hanno il doppio ruolo
di creatori e fruitori di informazioni, anche se non si tratta di professionisti. È formato dall’unione
delle parole producer e consumer (rispettivamente, produttore e consumatore). Sulla rete, un
prosumer è colui che crea, rimaneggia e pubblica materiale di diverso genere, da documenti
testuali a foto, video, musica, Il termine prosumer è stato coniato negli anni ottanta. Esempi lam-
panti si trovano su Flickr, YouTube, DeBaser, ecc.
10 Esempi: QUICK, IQT, misurasiti di www.partecipasalute (Vedi pag. 70).
11 I codici etici offrono una serie di criteri che i gestori di siti possono impegnarsi a rispettare. Fra que-
sti: l’HONcode (Vedi pag. 70); l’E-health code of ethics/Internet Health Coalition (Vedi pag. 70).
92
L’operatore
L’obiettivo della valutazione non è di dare giudizi di valore né di censu-

rare i documenti in esame, ma di trasmettere l’idea, a pazienti e non addetti
ai lavori, che “valutare si può”, come anche aiutare i pazienti a orientarsi nel
mare magnum dell’informazione.
Decodifica della domanda, personalizzazione

del “pacchetto informativo” e utilizzo del materiale
L’accoglienza ha l’obiettivo di instaurare tra l’operatore e l’utente una
relazione terapeutica a partire dalla richiesta di quest’ultimo. Può accadere
che la richiesta manifesta non corrisponda ai reali bisogni dell’utente per
svariati motivi: difficoltà a essere pienamente consapevole della profonda
sofferenza emotiva del momento, assenza di una relazione di fiducia con
l’operatore. La decodifica della domanda è, quindi, il primo passo relazio-
nale che l’operatore deve attuare sia per iniziare il processo di compren-
sione dell’utente (sentirsi compreso facilita l’apertura), sia per individuare
le risposte più appropriate alla situazione specifica. Lo strumento comuni-
cativo per avviare il processo di decodifica è l’ascolto attivo (osservazione
della comunicazione non verbale e utilizzo di un’intervista, più o meno for-
male), attraverso il quale è possibile:
• definire precisamente contenuto e motivazioni della richiesta, al fine di
cogliere anche aspettative e bisogni non manifesti e organizzare la resti-
tuzione di materiale informativo adeguato e accettabile;
• conoscere il retroterra culturale dell’utente, al fine di adattare le infor-
mazioni al suo livello di comprensione.
Effettuata la decodifica della domanda, la fase successiva è costituita
dalla ricerca e preparazione del materiale in modo che il “pacchetto infor-
mativo” sia il più possibile personalizzato. Alle stesse richieste, infatti, si può
rispondere con materiale diverso sulla base sia delle caratteristiche dell’u-
tente sia della forma e del modo con cui l’argomento viene presentato nei
vari documenti. A tal fine, è molto utile poter attingere a più fonti, anche se
trattano la stessa tematica; ogni documento ha, infatti, sfumature diverse
e può essere più adatto a una persona piuttosto che a un’altra. Solo una
capacità di decodifica affinata dall’esperienza può aiutare a personalizzare
correttamente il “pacchetto informativo”. È fondamentale che l’operatore
abbia una conoscenza attenta del materiale disponibile per effettuare la
scelta di quello più adatto a quel particolare utente e confezionare un “pac-
chetto informativo” su misura per lui.
93
Inoltre, nel fornire il materiale, l’operatore deve osservare i seguenti

principi:
• gradualità dei contenuti nella consegna, nel senso di cominciare con
poche informazioni e aumentare se l’utente avanza ulteriori richieste,
al fine di rispettare i tempi di metabolizzazione di ciascuno (dalla let-
teratura internazionale tale raccomandazione risulta valida anche nel
comunicare cattive notizie da parte del medico);
• protezione emotiva dell’utente, consegnando solo le informazioni ri-
chieste (nessun dato sulla prognosi né sulla sopravvivenza, a meno che
non siano espressamente richiesti).
Per essere veramente in grado di fornire informazioni in modo persona-
lizzato, adatte alla persona che ha di fronte, l’operatore deve aver acquisito
conoscenze, abilità e modo di essere, e in virtù di ciò deve sapere che è
importante:
• non trascurare le implicazioni emotive e personali dell’utente, chieden-
dosi qual è l’impatto psicologico e sociale che l’informazione può avere
su di lui;
• verificare la comprensione da parte dell’utente, soprattutto rispetto alle
conseguenze delle conoscenze acquisite dalle informazioni richieste.
In sintesi, l’operatore del Punto Informativo viene formato a svolgere la
sua funzione di accoglienza e orientamento, di filtro intelligente, vigile su
qualità e adeguatezza del materiale, ed empatico, perché attento all’impat-
to del materiale stesso sulla persona.
Nei casi in cui l’operatore valuti l’opportunità di inviare l’utente all’at-
tenzione di altre figure interne o esterne alla struttura (ad esempio, per
argomenti particolarmente spinosi o per i quali è effettivamente indicata
la competenza di un’altra figura), è importante accompagnare tale infor-
mazione in modo professionale, evitando che l’utente abbia l’impressione
di essere scaricato, perché il suo problema è grave o l’operatore incompe-
tente. L’utente deve sentire che l’operatore gli sta offrendo informazioni
veramente utili, in quanto ha capito l’essenza della sua richiesta. Le figure
cui è più frequente rinviare sono: psicologi, assistenti sociali, Ufficio Rela-
zioni con il Pubblico (URP), infermiere di ricerca (nel caso, ad esempio, dei
protocolli di sperimentazione clinica), eventuali patronati, e simili. In certi
casi l’operatore può fungere anche da mediatore con medici esperti di dati
argomenti o appassionati o più disponibili ad affrontare tematiche scot-
tanti facendo, tuttavia, sempre e comunque, attenzione a non interferire
con i curanti.
94
L’operatore
Per quanto riguarda la funzione, sempre più importante, di orientamen-

to alla lettura critica delle informazioni cui i pazienti e i loro familiari sono
volontariamente o involontariamente esposti, i punti salienti cui l’operato-
re deve prestare e far prestare attenzione sono:
• citazione degli autori con riferimenti chiari all’istituzione o associazione
di appartenenza;
• individuazione chiara dell’argomento trattato;
• citazione delle fonti su cui si basa il lavoro;
• presenza della data di produzione del materiale;
• presenza della data di aggiornamento del documento (nel caso di risor-
se accessibili via Internet) e non solo del sito web che lo ospita;
• citazione esplicita di eventuali sponsor (società che, per vari motivi, fi-
nanziano il materiale o il sito).
Naturalmente, molti altri sono gli elementi che possono essere presi in con-
siderazione in questa valutazione, come ad esempio la presenza di una pagina
illustrativa sui “Vantaggi e svantaggi della ricerca personale di informazioni” (3).
In definitiva, l’operatore, nel presentare il “pacchetto informativo”, deve
introdurre concetti semplici, del genere seguente:
Le ho consegnato questo libretto perché contiene informazioni pratiche su...
(diritti, patologia, trattamenti, contatti di strutture cui fare riferimento). È il più
aggiornato sull’argomento. Non le do quest’altro perché è superato. Le do que-
sto perché è indipendente, cioè non prodotto da una casa farmaceutica (nel
caso di informazioni su farmaci, ad esempio). Le do questo perché è prodotto
da una casa farmaceutica, ma in collaborazione con… Le do questo perché
contiene le istruzioni sull’utilizzo di un presidio fatto dalla ditta produttrice…
L’idea è che è impossibile valutare tutto ciò che si trova in rete o sui giornali
o sui vari media, ma vi sono competenze e strumenti, tendenzialmente obietti-
vi, che ci permettono di distinguere le informazioni affidabili da quelle che non
lo sono. E le informazioni affidabili sono un potente aiuto per curarsi meglio e
quindi è fondamentale affidare la gestione di tali risorse a personale formato.
Bibliografia
2009;81-4.
2. Viafora C. Malattia. In: Compagnoni F (Ed.). Etica della vita: bioetica, vita, morte, malattia,
tossicodipendenze, sessualità, psichiatria, risorse, professione, ricerca. Cinisello Balsamo
(MI): San Paolo;1998. p. 81-116.
3. Biondi M, et al. La Mente e il cancro. Insidie e risorse della psiche nelle patologie tumorali.
Roma: Il Pensiero Scientifico Editore; 1995.
95
LA FORMAZIONE PSICOLOGICA
DEGLI OPERATORI SANITARI
Anita Caruso1, Maria Antonietta Annunziata2
1
Istituti Fisioterapici Ospitalieri, Roma
2
Il cancro, come ogni altra patologia grave, coinvolge contemporaneamen-

te il corpo, la sfera emozionale e il sistema relazionale di un individuo, deter-
minando una vera e propria frattura nella sua storia personale. La conoscenza
dei fattori bio-psico-sociali della persona malata è essenziale agli operatori
sanitari che intervengono nel processo di cura per promuovere un intervento
che faciliti l’adattamento del paziente alla nuova situazione di vita (1).
La relazione con gli operatori, qualora sia caratterizzata da una buona
competenza comunicativa e improntata sull’accoglienza, può permettere
al paziente di vivere in maniera più accettabile la malattia: solo all’interno
di una relazione d’aiuto l’operatore può davvero prendersi cura dell’altro e
del suo dolore. Chi assiste le persone malate di cancro spesso si sente im-
preparato a supportare relazioni che richiedono, oltre a un elevato livello
di competenza tecnica specialistica, anche abilità psicologiche non sempre
previste nei training formativi. Ogni operatore deve acquisire quelle com-
petenze psicologiche necessarie ad instaurare relazioni autentiche in cui la
persona malata possa sentirsi accolta nella sua unicità e possa affidarsi alle
cure degli operatori sanitari.
D’altro canto, la tipologia della malattia e dei suoi trattamenti, il continuo
contatto con la sofferenza e con la morte, la mancanza di formazione nel soste-
nere il dolore dell’altro possono causare un logorio psico-fisico nell’operatore
che, se non è riconosciuto, legittimato e accolto, può trasformarsi in burnout1.
La formazione psicologica dell’operatore si propone non solo come per-
corso volto a facilitare la relazione con il paziente, ma anche come stru-
1 Termine inglese che descrive l’esito patologico di un processo stressogeno che colpisce le per-
sone che esercitano professioni d’aiuto, qualora queste non rispondano in maniera adeguata ai
carichi eccessivi di stress che il loro lavoro li porta ad assumere. Leiter MP, Maslach C. (Preventing
burnout and building engagment. San Francisco: Jossey-Bass; 2000) hanno perfezionato le com-
ponenti della sindrome attraverso tre dimensioni: deterioramento dell’impegno nei confronti
del lavoro, deterioramento delle emozioni originariamente associati al lavoro e un problema di
adattamento tra persona e lavoro, a causa delle eccessive richieste di quest’ultimo. In tal senso il
burnout diventa una sindrome da stress non più esclusiva delle professioni d’aiuto, ma probabile
in qualunque organizzazione di lavoro. In parole semplici, è uno stato di esaurimento psico-fisico
che viene denominato anche sindrome da burnout.
96
L’operatore
mento di prevenzione e superamento del burnout. Questi obiettivi sono

perseguibili attraverso il confronto delle esperienze e l’elaborazione collet-
tiva di quelle dinamiche emotive che ciascun operatore sperimenta con il
paziente o con gli altri membri dell’équipe. La formazione psicologica degli
operatori ha varie finalità:
• la formazione alla relazione che può facilitare il processo di adattamen-
to del paziente alla malattia;
• la formazione alla comunicazione di cattive notizie che permetta al me-
dico di modulare le informazioni su quel paziente in quel determinato
momento della sua storia clinica;
• la formazione al lavoro in équipe che permette la realizzazione di un in-
tervento integrato;
• la prevenzione del burnout, utile a migliorare la qualità di vita dell’operatore.
Alcune competenze essenziali, come la capacità di comunicare e quella
di sviluppare e mantenere una relazione, non sono doti innate, ma possono
essere acquisite attraverso uno specifico percorso formativo. La formazione
psicologica degli operatori sanitari dovrebbe permettere non solo l’acqui-
sizione di conoscenze teoriche, ma anche facilitare la comprensione della
propria emozionalità. È fondamentale saper riconoscere e dare un nome
alle proprie emozioni, imparando a comprendere il loro significato persona-
le e relazionale per distinguere i propri vissuti emotivi da quelli dell’altro (2).
I contenuti della formazione non possono essere limitati, quindi, alla
trasmissione di conoscenze teoriche relative alla patologia e alle sue impli-
cazioni psicologiche, ma devono affrontare anche tematiche relazionali ed
etiche, includere l’acquisizione di abilità comunicative e di capacità nel la-
voro d’èquipe, attraverso l’apprendimento di altre competenze oltre a quel-
le tecniche: ascoltare, stare in relazione, comprendere e non giudicare (2).
Nella formazione alla relazione, agli operatori è richiesto di rinunciare
alle certezze delle risposte giuste e di regole universali da seguire (3). L’o-
peratore sarà strumento all’interno della relazione e l’ascolto di se stesso e
delle proprie emozioni gli permetterà di essere al tempo stesso consapevo-
le ed empatico, in modo da poter entrare in contatto con i propri bisogni,
distinguendoli da quelli dell’altro, per dare loro spazio e contenimento.
Questo tipo di formazione richiede che l’operatore sia disposto a met-
tersi in discussione, in un percorso di ricerca di una maggiore consapevo-
lezza personale. Il fine ultimo di un tale percorso sarà l’acquisizione di una
modalità “comoda” per stare in relazione con l’altro nel rispetto e nell’ac-
cettazione dei propri limiti. In ambito oncologico, l’operatore si scontra
inevitabilmente con il limite della propria professione: il contatto con la
97
sofferenza e la morte dell’altro non solo lo costringe al confronto continuo

con le sue angosce di morte, ma rompe l’illusione onnipotente del poter
guarire, provocando frustrazione e impotenza (2).
In ultimo, è importante che l’operatore acquisisca competenze al lavoro
in équipe per realizzare un intervento interdisciplinare. Il lavoro in un team
richiede lo sviluppo di un linguaggio comune tra gli operatori, la capacità
di comunicare e di condividere obiettivi e modalità per perseguirli (4).
Una riflessione a parte merita la complessità della relazione medico-
paziente, sopratutto durante momenti delicati quali la comunicazione di
cattive notizie: diagnosi, prognosi, progressione della malattia (3). In virtù
della sua formazione, il medico pone la guarigione al centro del suo ope-
rato e quando questa non è possibile ne deriva un senso di impotenza che
può essere difficile da gestire. Inoltre, in un contesto in cui il paziente por-
ta dolore e angoscia, il medico può non essere pronto ad accogliere tali
emozioni, evitando il contatto emotivo con l’altro. Diventa di importanza
basilare l’acquisizione di quelle abilità necessarie per stare in una relazione
in cui passino, oltre alle informazioni relative alla patologia e alle terapie,
ascolto empatico e disponibilità al dialogo.
La formazione in psico-oncologia è un processo complesso che si può
sviluppare attraverso l’integrazione di conoscenze teoriche, l’addestramen-
to a tecniche emotive efficaci e sopratutto tramite il riconoscimento e l’ela-
borazione dei vissuti emotivi legati all’attività assistenziale (5). Pertanto, la
formazione alla relazione in ambito oncologico è soprattutto volta a prestare
attenzione al proprio mondo interno, alla risonanza emotiva suscitata dalla
relazione con l’altro. Un percorso formativo di tale complessità si baserà sulla
trasmissione di contenuti teorici (aspetti psicologici del paziente oncologico,
dinamiche familiari durante l’iter della malattia, comunicazione verbale e non
verbale, comunicazione di cattive notizie, lavoro in équipe integrata) e su tec-
niche formative esperienziali volte a facilitare l’integrazione e l’elaborazione
dei vissuti emotivi legati all’attività assistenziale (role play2, discussione di casi
clinici, lavori di gruppo, visione di film). La formazione alla relazione promuo-
2 Metodologia formativa esperienziale che permette al soggetto di esprimersi attraverso l’assun-

zione di un ruolo, evidenziando modalità di “essere in relazione” e possibili modifiche comporta-
mentali. L’obiettivo è migliorare la comprensione di particolari situazioni e/o sperimentare nuovi
modi di risolvere, affrontare e vivere specifici rapporti lavorativi. L’apprendimento avviene attra-
verso l’esperienza concreta del “mettersi nei panni di”. Definita la situazione stimolo, il conduttore
sollecita i partecipanti del gruppo a proporsi nel ruolo di “attori” gli altri membri del gruppo assi-
stono a quanto accade sia sul piano dei contenuti sia su quello dei processi relazionali. La validità
del role play in termini di apprendimento sta nel permettere a chi lo vive e a chi assiste un’analisi
del proprio e altrui comportamento, liberi dall’ansia e dalle difficoltà della vita reale.
98
L’operatore
verà nell’operatore una modalità personale di entrare in relazione, di trovare

la giusta distanza emotiva che gli permetta di stare vicino all’altro senza esse-
re invadente, ma anche senza farsi assorbire dalla sua sofferenza (6). Inoltre, la
formazione all’integrazione faciliterà condivisione e collaborazione tra le di-
verse figure professionali, un clima di ascolto attivo, uno spazio di compren-
sione empatica nell’ottica di realizzare anche un buon lavoro in équipe (6).
In conclusione, l’operatore che lavora in ambito oncologico necessita di
competenze tecniche, di capacità comunicative e relazionali per accompa-
gnare e sostenere il paziente e i suoi familiari nelle differenti fasi della malattia.
La formazione psicologica degli operatori sanitari che lavorano in oncologia
è un complesso processo di apprendimento che deve offrire all’operatore la
possibilità di avviare un percorso di crescita personale, oltre che professionale,
e deve facilitarlo nell’integrazione con le differenti professionalità, per poter
realizzare un intervento che prenda in carico globalmente la persona malata.
La formazione continua può rappresentare un’occasione per riscoprire il
significato del proprio operato e può facilitare il processo di empowerment3
dell’operatore, prevenendo il burnout4.
Bibliografia
1. Bellani ML, et al. Psiconcologia. Milano: Masson; 2002.
2. Caruso A, et al. La formazione alla relazione in ambito oncologico. In: Morasso G, Tona-
michel M (Ed.). La sofferenza psichica in oncologia. Modalità di intervento. Roma: Carocci;
2005. p. 139-53.
nication with the cancer patient. Information & truth. Ann N Y Acad Sci 1997; 809:400-10.
4. Caruso A, et al. La formazione di base in psiconcologia. Proposta della Società Italiana
di Psico-Oncologia. Giornale Italiano di Psico-Oncologia 2008;10(1):18-21.
5. Caruso A, et al. La formazione psicologica degli operatori: la proposta di un modello
interdisciplinare. Giornale Italiano di Psico-Oncologia 2001;1(3):12-6.
6. Caruso A, et al. Formazione alla relazione ed all’integrazione: un percorso da costrui-
re con gli operatori. Atti XI Congresso nazionale SIPO “Professionalità ed innovazioni in
Psico-Oncologia”. Senigallia (AN), 1-3 ottobre 2009. p. 226-8.
3 Termine inglese che si presta a una vasta gamma di significati, interpretazioni e definizioni, toccan-
do le più diverse discipline: dalla psicologia alla filosofia, fino ai corsi di auto-aiuto e motivazionali. Il
concetto di base fa riferimento all’accrescimento spirituale, politico, sociale o della forza economica
di un individuo o di una comunità e spesso allo sviluppo della fiducia nelle proprie capacità. L’em-
powerment può quindi definirsi come un processo che dal punto di vista di chi lo esperisce significa
“sentire di avere potere” o “sentire di essere in grado di fare”. In economia, nell’ambito di gestione
dell’impresa di servizi, con il termine empowerment ci si riferisce a tutte quelle attività che mirano a
conferire al front office autorità, capacità e strumenti per servire al meglio il cliente.
4 Vedi nota pag. 102.
99
L’INTEGRAZIONE TRA OPERATORI
Anita Caruso, Antonia Tramontana

Istituti Fisioterapici Ospitalieri, Roma
La consapevolezza che le problematiche cliniche connesse con la patolo-

gia tumorale investono la persona nella sua interezza hanno portato, in que-
sti anni, al consolidamento dell’approccio multiprofessionale e interdiscipli-
nare al paziente oncologico. È diventata necessaria la collaborazione tra i vari
professionisti (oncologi, chirurghi, radioterapisti e operatori delle varie spe-
cialità), al fine di elaborare un piano personalizzato per il paziente che ha tra
le sue finalità la forte integrazione di tutti i componenti del sistema di cura.
Integrazione è un concetto che connette più livelli: biologico, psicolo-
gico, sociale, culturale, familiare, senza che vengano perse e/o confuse le
caratteristiche proprie di ogni dimensione. Dai lavori scientifici presenti in
letteratura emerge come elemento comune la necessità di offrire ai pazien-
ti oncologici un’assistenza integrata e continua. Quello che, però, spesso
accade nella realtà è che il paziente, circondato da diversi operatori isolati
e concentrati esclusivamente sulla loro area d’interesse, si trovi, da una par-
te, a ricevere una serie di prestazioni distaccate, frammentarie e, dall’altra,
a dover gestire informazioni a volte discontinue, senza avere chiari punti
di riferimento a cui poter ricorrere. Nella pratica clinica, infatti, i pazienti
lamentano spesso di sentirsi scissi, di ricevere informazioni contraddittorie
e/o poco chiare da parte delle differenti figure professionali.
Proprio Ippocrate affermava che il malato va colto nella sua integrità,
nella sua mutevolezza e all’interno del suo ambiente e considerava il rap-
porto medico-paziente come un incontro appassionato tra uomini (1). Ma
poi, nel corso del tempo, vi è stata sempre più, nella concezione occiden-
tale, una scissione tra il piano di quella rappresentazione psichica che chia-
miamo corpo e il piano psicologico e sociale che caratterizza la persona del
paziente. Una scissione che ha fatto sì che la malattia, con i suoi caratteri
differenziali e i suoi vari decorsi, acquistasse sempre più importanza in sé e
per sé, tale da spingere il medico a considerare parte centrale la malattia e
la sua guarigione e non la persona malata nella sua globalità. Conseguenza
di ciò è stato l’isolamento, la spersonalizzazione del paziente considerato,
spesso ancora oggi, scollegato anche dal contesto familiare e sociale a cui
appartiene (2).
100
L’operatore
È la presa in carico del soggetto, piuttosto che della sua malattia,

a dover costituire il motore della ricerca di una modalità di assistenza
che integri l’aspetto emozionale con gli aspetti biomedici della cura,
con tutto ciò che questo comporta. L’esperienza del cancro porta con
sé una profonda crisi: diagnosi e trattamenti sconvolgono tanto l’equi-
librio della persona malata quanto quello delle persone che gli stanno
accanto. La gestione delle emozioni può, d’altra parte, costituire un’op-
portunità per la persona di fronteggiare meglio la crisi, una possibilità
di cambiamento, soprattutto se viene offerto un contenimento effica-
ce. Tale azione di contenimento può essere assolta non solo da inter-
venti psicologici di tipo specialistico, ma anche da un approccio di équi-
pe che costituisce, per il paziente e per la sua famiglia, un’esperienza
emozionale importante: sentirsi accolti nella totalità del proprio essere
e nella continuità della propria storia. Prima di diventare l’oggetto di
una scienza, la malattia potrebbe essere considerata un vissuto: il vis-
suto legato all’esperienza soggettiva del modo in cui una determinata
persona vive la sua malattia. Paura, angoscia, dolore, disperazione sono
specificamente di chi li prova e di nessun altro (2).
L’intervento in équipe integrata può rappresentare per il paziente la pos-
sibilità di sentirsi accolto nel suo bisogno di contenimento emotivo, nella
sua necessità di maggiori informazioni, nella possibilità di sperimentare
una relazione personalizzata con gli operatori e nel sentirsi attivamente
coinvolto nelle decisioni che riguardano la sua salute, favorendo così an-
che la compliance1 all’iter clinico. L’approccio integrato ha come obiettivo
la cura della persona e non solo del tumore in quanto, oltre a garantire il
miglior trattamento medico possibile attraverso ambulatori multidiscipli-
nari e linee guida condivise, permette un precoce riconoscimento di altri
bisogni (fisici, funzionali, psicologici, spirituali, sociali e riabilitativi) della
persona malata e dei suoi familiari (3).
L’importanza del lavoro in équipe consiste nel farsi carico anche del-
la soggettività della persona malata e del suo contesto socio-relazionale
per meglio rispondere ai bisogni complessi che derivano dalla patologia
oncologica. Inoltre, ove necessario, la presa in carico globale del paziente
facilita il processo riabilitativo per la prevenzione e il controllo dei sintomi
1 La compliance è intesa in senso generale come l’aderenza, consapevole o inconsapevole, da parte

del paziente, alle cure e alle indicazioni terapeutiche fornite dal medico, al fine di trarre da queste
il maggior giovamento possibile.
101
legati alla malattia e/o alle terapie (dolore, supporto nutrizionale, psicolo-
gico, spirituale, sociale, ecc.) e l’inserimento precoce delle cure palliative.
Il sistema èquipe, se funzionale, interagisce con quello rappresentato dal
paziente e dalla sua famiglia agendo come un sistema a rete che pro-
tegge e sostiene. Questo è reso possibile dalla messa in comune e dal
confronto interno con le conoscenze riguardanti la persona malata, la sua
storia passata, il suo sistema di supporti sociali, i suoi bisogni attuali, le
sue difese e le sue risorse.
Il fine ultimo del processo di integrazione è la costruzione di una rete
di interventi che sia aderente e rispondente a quella specifica situazione
costituita dai bisogni di quella determinata persona malata di cancro
in quel particolare momento della sua storia clinica. Solo nel recipro-
co rispetto delle diverse modalità operative e delle specifiche compe-
tenze, gli operatori possono pensare di elaborare tra loro una modalità
comune di approccio al paziente oncologico, partendo ognuno dalla
parzialità del proprio punto di vista, ma con il desiderio di integrarlo e
condividerlo.
Il lavoro in èquipe si riflette nel coinvolgimento di tutti i soggetti implica-
ti nella cura del paziente e passa attraverso un processo di condivisione e
gestione delle informazioni e delle emozioni. L’integrazione degli operatori
può rappresentare, quindi, un’occasione di crescita personale e professio-
nale per tutto il team di cura. Spesso l’operatore si trova a dover gestire
situazioni complesse cariche di responsabilità e implicazioni emotive con-
nesse con la malattia oncologica, senza la possibilità di condividere con i
colleghi ed elaborare in maniera adeguata gli eventi con i quali si confronta
quotidianamente.
Il benessere fisico ed emozionale degli operatori è compromesso nel
momento in cui essi sperimentano quella condizione di stress caratterizza-
ta da un esaurimento delle risorse emotive, da sentimenti di spersonalizza-
zione e di insoddisfazione lavorativa, definita burnout2.
2 Termine inglese che descrive l’esito patologico di un processo stressogeno che colpisce le per-
sone che esercitano professioni d’aiuto, qualora queste non rispondano in maniera adeguata ai
carichi eccessivi di stress che il loro lavoro li porta ad assumere. Maslach e Leiter (2000) hanno per-
fezionato le componenti della sindrome attraverso tre dimensioni: deterioramento dell’impegno
nei confronti del lavoro, deterioramento delle emozioni originariamente associati al lavoro e un
problema di adattamento tra persona e lavoro, a causa delle eccessive richieste di quest’ultimo. In
tal senso il burnout diventa una sindrome da stress non più esclusiva delle professioni d’aiuto, ma
probabile in qualunque organizzazione di lavoro. In parole semplici, è uno stato di esaurimento
psico-fisico che viene denominato anche sindrome da burnout.
102
L’operatore
Il lavoro in èquipe integrata rappresenta, quindi, non solo un mez-

zo per una migliore gestione del paziente, ma anche uno strumento di
tutela della salute psico-fisica dell’operatore, che all’interno del proprio
gruppo di lavoro trova uno spazio contenitivo in cui esprimere i propri
dubbi, difficoltà ed emozioni, senza il timore del giudizio degli altri. È
necessario che esista all’interno del gruppo una chiara definizione dei
ruoli professionali da cui discendono i relativi compiti e le aree di inter-
vento. Se è vero che l’interdisciplinarietà implica la condivisione di co-
noscenze e competenze, d’altra parte ogni singolo operatore mantiene
la propria specifica professionalità che lo rende ultimo responsabile di
alcuni aspetti della cura del paziente (4).
Uno dei primi compiti dell’équipe è la definizione delle regole. Esse
devono essere esplicite e condivise da tutti gli operatori, indipendente-
mente da chi ne è l’autore. Un intervento efficace all’interno di un conte-
sto multidisciplinare richiede che tutte le persone coinvolte conoscano
le modalità di funzionamento del gruppo non solo per adeguarsi ad esse,
ma anche per poter fornire un’informazione di ritorno sulla validità delle
regole stesse. Le riunioni di équipe costituiscono un vero e proprio mo-
mento del lavoro di un team interdisciplinare e hanno un’elevata valenza
formativa. Possono essere orientate sia alla discussione di casi clinici, sia
al confronto su problematiche teoriche o su questioni inerenti al funzio-
namento del gruppo di lavoro. La definizione dei tempi e degli spazi di
questi incontri, che possono essere sistematici oppure occasionali, costi-
tuisce una risorsa importante per gli operatori che hanno la consapevo-
lezza di avere a disposizione un luogo e un tempo deputati all’incontro e
al confronto. La presenza dello psiconcologo a tali riunioni può facilitare
in ciascun operatore l’elaborazione dei propri vissuti emotivi legati all’at-
tività assistenziale e l’analisi delle dinamiche relazionali con il paziente
e tra gli operatori, favorendo così una maggiore consapevolezza della
risonanza emotiva di fronte alla persona malata e tra gli stessi operatori
(4). Nella pratica clinica, il lavoro in équipe trova spesso ostacoli connessi
alla disabitudine all’ascolto dell’altro e a percepire il paziente nella sua
globalità e gli altri professionisti come persone, prima che come opera-
tori. Soprattutto in contesti in cui la specificità professionale risulta così
marcata, come in quelli sanitari, emerge la difficoltà ad accettare i punti
di vista degli altri membri dell’équipe come risorse preziose per la pratica
professionale di tutti (5).
103
Fattore necessario per un’integrazione efficace è pensare in modo inte-

grato: è importante che gli operatori abbiano la consapevolezza che ogni
paziente ha bisogno di essere preso in carico globalmente e che lui stesso
e gli altri operatori sono ciascuno il prodotto di un’integrazione corpo-psi-
che, ovvero di fattori biologici, psicologici e sociali (6). Tuttavia tale con-
sapevolezza non è innata. Nella pratica clinica, il passaggio dalla multidi-
sciplinarietà, ovvero dalla presenza di differenti figure professionali nello
stesso luogo, all’interdisciplinarietà, all’integrazione di queste stesse figure
professionali, spesso non si realizza in quanto non basta semplicemente ri-
unire nello stesso luogo differenti operatori per realizzare un lavoro di équi-
pe. Quest’ultimo non è automatico, né semplice: occorre una formazione
specifica per integrare persone con competenze e linguaggi diversi in un
approccio comune. Tale formazione deve avere come obiettivo quello di
far sviluppare negli operatori un modello operativo comune e condiviso
di approccio al paziente, pur nel rispetto delle specifiche competenze e
professionalità di ciascuno di loro.
Una siffatta formazione richiede lo sviluppo di conoscenze comuni da
parte di ciascun operatore, la condivisione e il rispetto dei codici operativi
e linguistici degli altri colleghi, la capacità di comunicare e di condividere
tra i differenti professionisti obiettivi specifici per la cura del paziente, la
possibilità di creare uno spazio di condivisione dei vissuti e delle difficoltà
incontrate da ciascuno nella propria pratica clinica (7).
La formazione all’integrazione è necessaria non solo per permettere
all’operatore di acquisire gli strumenti per una presa in carico globale
della persona malata e quindi garantire una buona qualità del servizio,
ma anche per elaborare i propri vissuti emotivi legati all’attività assi-
stenziale. Lavorare in équipe non è una capacità innata degli operatori,
ma è il frutto di un percorso formativo che prevede anche l’elabora-
zione dei vissuti emotivi legati all’attività assistenziale, partendo dalla
disponibilità di ciascun operatore a mettersi personalmente in gioco
nella relazione con il paziente, i suoi familiari e gli altri operatori. In linea
con ciò è il Piano Sanitario Nazionale 2010-2012 che auspica, da una
parte, la formazione alla comunicazione e alla relazione degli operatori
sanitari, dall’altra, che l’organizzazione dell’attività di oncologia preve-
da momenti dedicati strutturati di condivisione e di confronto tra gli
operatori, indispensabili per la realizzazione di un progetto assistenzia-
le condiviso e integrato (3).
104
L’operatore
Infine, la formazione all’integrazione, utile all’operatore per apprendere

stili comunicativi e modalità relazionali adeguate da mettere in atto con il
paziente e gli altri operatori, si propone anche come possibilità di supera-
mento di quel disagio emotivo degli stessi operatori che, se non viene ela-
borato in un contesto formativo o in uno spazio di riunione con i colleghi,
può portare l’operatore a relazioni non sane con i pazienti e con gli altri
membri dell’èquipe di cura (8).
Bibliografia
1. Ippocrate. Testi di medicina greca. Milano: Rizzoli; 1983.
2. Scoppola L. Il somatico e lo psichico. Castrovillari: Teda Ed.; 1990.
3. Piano Sanitario Nazionale. Triennio 2010-2012.
4. Caruso A, et al. L’intervento integrato in psiconcologia. In: Bellani ML, Morasso G, Ama-
dori D, Orrù W, Grassi L, Casali PG, Bruzzi P (Ed.). Psiconcologia. Milano: Masson; 2002. p.
951-60.
5. McCallin AM. Interdisciplinary researching: exploring the opportunities and risks of
working together. Nurs Health Sci 2006;8(2):88-94.
6. Haidet P, et al. Reconsidering the team concept: educational implications for patient-
centered cancer care. Patient Educ Couns 2009;77(3):450-5.
7. Caruso A, et al. Formazione alla relazione ed all’integrazione: un percorso da costrui-
re con gli operatori. Atti XI Congresso nazionale SIPO “Professionalità ed innovazioni in
Psico-Oncologia”. Senigallia (AN), 1-3 ottobre 2009. p. 226-8.
8. Caruso A, et al. La formazione alla relazione in ambito oncologico. In: Morasso G, Tona-
michel M (Ed.). La sofferenza psichica in oncologia. Modalità di intervento. Roma: Caroc-
ci; 2005. p. 139-53.
105
LA FORMAZIONE DEL MEDICO

NELLE ABILITÀ COMUNICATIVE
Anna Costantini, Chiara Navarra, Serena Brunetti
Azienda Ospedaliera Sant’Andrea, Sapienza, Università di Roma
Le indicazioni del codice deontologico, l’obbligo di raccogliere il con-

senso informato, la cosiddetta legislazione sulla privacy, la Carta di Parigi
contro il Cancro1, la crescente sensibilità verso il concetto di autodetermi-
nazione (Nulla che mi riguardi senza di me della European Cancer Patient
Coalition2), l’opportunità di raccogliere il testamento biologico hanno ac-
centuato nel nostro Paese la transizione già in corso da un modello di ap-
proccio alla cura medica di tipo tradizionale improntato al paternalismo,
in cui il medico sa cosa è meglio e il paziente assume un ruolo di ricevitore
passivo di cure, verso un modello di medicina centrato sul paziente (1). Se-
condo tale modello il medico, mettendo al centro della cura la persona ma-
lata, oltre ai sintomi è anche interessato a rilevarne preoccupazioni, aspet-
tative e convinzioni relative alla diagnosi e ai trattamenti considerando che
1 È il primo appello lanciato su scala mondiale per chiamare alla lotta comune, nel nuovo millennio,
medici, industrie, politici, pazienti. Nata dal primo Vertice Mondiale contro il Cancro tenutosi a
Parigi nel febbraio 2000, con la collaborazione di prestigiosi scienziati, capi di governo e responsa-
bili dei massimi organismi internazionali, la Carta raccoglie dieci articoli che riguardano gli aspetti
più importanti della lotta contro il cancro: 1. i diritti dei pazienti oncologici sono diritti umani; 2.
eliminare lo stigma associato al cancro; 3. ampliare le frontiere della conoscenza; 4. garantire il
diritto alla cura di qualità del cancro; 5. promuovere la prevenzione contro il cancro; 6. priorità allo
screening e alla diagnosi precoce; 7. potenziare il ruolo attivo del paziente; 8. migliorare la qualità
della vita dei pazienti; 9. sostenere le strategie locali contro il cancro; 10. sviluppare reti di coope-
razione. L’iniziativa partita dalla capitale francese fa i conti con il futuro della realtà della malattia.
L’Organizzazione Mondiale della Sanità prevede che nel 2020 il numero dei nuovi casi di cancro si
aggirerà intorno a venti milioni, rischiando così di diventare il flagello del XXI secolo. L’aumento
dell’età media della vita, il cambiamento degli stili di vita, il consumo di tabacco, il degrado am-
bientale e altri fattori sono solo alcuni dei segnali di un aggravamento che interessa il mondo nella
sua complessità di popolazione e di strategie politiche ed economiche.
2 Presentata ufficialmente a Copenhagen nel 2003 l’organizzazione nota con l’acronimo di ECPC è
la prima organizzazione paneuropea dei malati di cancro, che si propone di rappresentare tutte
le principali neoplasie, con l’obiettivo di farsi portavoce delle esigenze dei pazienti, di diventare il
primo referente delle istituzioni europee in modo che si stabiliscano direttive comuni in tutti i Pa-
esi, in modo che tutti i malati di cancro possano ricevere lo stesso trattamento ovunque si trovino.
ECPC si propone di sostenere la ricerca scientifica nella lotta contro i tumori e anzi, di collaborare
a stretto contatto con la comunità scientifica, proprio per far sì che la voce dei malati sia più forte
e autorevole di fronte ai politici.
106
L’operatore
esse possono interferire con la compliance3 e la qualità di vita; considera il

paziente partner attivo nel percorso di malattia cui riconoscere autonomia
decisionale; valuta e risponde in modo appropriato al disagio emozionale
e offre un supporto personalizzato a specifici bisogni spirituali, psicologici,
sociali, organici nell’ambito di collaborazioni multidisciplinari (2).
Il ruolo della comunicazione nella relazione medico-paziente/familiari si
pone in modo evidente come pietra miliare per poter attuare una medicina
realmente centrata sul paziente. Da sempre i medici, in modo più o meno
consapevole, hanno utilizzato le parole per proteggere i loro pazienti da
inutili sofferenze, offrire forme di speranza, evitare un coinvolgimento per-
sonale troppo intenso, migliorare l’adesione ai trattamenti, gestire i familiari
ansiosi o pressanti. La vera novità oggi deriva, in realtà, dai risultati di stu-
di recenti che hanno dimostrato come adeguate abilità comunicative non
sono intuitive e innate, non si apprendono con l’esperienza o per imitazione
dai colleghi più anziani nel corso del servizio clinico, ma sono tecniche che
devono essere insegnate e apprese mediante training basati su evidenze di
efficacia (3-5). Medici “anziani” non necessariamente dispongono di miglio-
ri abilità comunicative e, spesso, tendono a utilizzare inconsapevolmente
comportamenti di blocco della comunicazione che, appunto per imitazio-
ne, si trasmetterebbero ai più giovani, di generazione in generazione.
Le abilità comunicative sono un bagaglio determinante nella professio-
nalità di ogni medico e in particolare chi cura pazienti con patologie onco-
ematologiche, si trova nel corso della sua carriera professionale, a sostenere
migliaia di colloqui difficili in cui deve comunicare quelle che sono state de-
finite “cattive notizie”, cioè “comunicazioni che influenzano negativamente e
seriamente la visione del futuro di una persona” (6). Il modo con cui il medico
gestirà la relazione all’interno della quale l’informazione sarà discussa avrà ri-
levanza sulla possibilità di adattamento emozionale e sulla soddisfazione del
paziente, sulla compliance al trattamento, sulle controversie medico-legali e,
non ultimo per importanza, sul benessere psichico del medico stesso. In Ita-
lia, gli aspetti psicologici relativi alla comunicazione e alla relazione, in par-
ticolare nelle fasi avanzate della malattia, costituiscono ancora oggi osta-
coli per il raggiungimento dei livelli di consapevolezza compatibili con un
pieno consenso informato, se è vero, come i dati dimostrano, che un’ampia
percentuale di pazienti in fase avanzata non è stata informata sulla diagno-
si e sulla prognosi e sugli intenti esclusivamente palliativi del trattamento
3 Termine inglese che significa “aderenza al trattamento medico prescritto”.
107
in corso (7). Se a questi dati si aggiungono le sfide comunicative legate agli

sviluppi delle conoscenze scientifiche (come ad esempio, la delicata comu-
nicazione del rischio genetico o l’arruolamento in trial clinici randomizzati
per la sperimentazione di nuovi farmaci verso il placebo) o a nuove leggi,
come la proposta sul testamento biologico, si comprende come quella del-
la comunicazione sia un’area d’interesse e sviluppo crescente nell’ambito
della formazione di chi cura malati oncologici (1, 2).
La rilevanza di tale area è oggi riconosciuta da numerose iniziative, tra
cui quella dell’ASCO4, che ha incluso la capacità di comunicare “brutte noti-
zie” nel suo Supportive Care Curriculum e quella dimostrata dall’esperienza
di diversi Paesi quali l’Inghilterra, il Belgio e la Svizzera che hanno svilup-
pato programmi formativi specifici per medici e infermieri che iniziano a
lavorare in ambito oncologico.
Nei principali centri per la cura dei tumori statunitensi ed europei sono
stati istituiti programmi per la formazione e la ricerca nelle abilità comuni-
cative rivolti a medici e infermieri, ma anche ai pazienti e ai loro familiari5.
Nonostante tali esperienze, in Italia solo alcune facoltà di medicina
(Roma, Milano, Torino, Ferrara) negli ultimi anni, grazie a collaborazioni
personali positive e fruttuose tra oncologi, psico-oncologi e chirurghi, han-
no introdotto l’insegnamento delle abilità comunicative in oncologia nel
corso di laurea o nelle scuole di specializzazione in oncologia medica e in
chirurgia generale, ma di fatto esso non è ancora una materia inserita uffi-
cialmente nel curriculum formativo. Particolare interesse rivestono, inoltre,
esperienze di adattamento alla nostra cultura di formati didattici basati
sull’evidenza di provenienza anglosassone. Tra questi il modello OncoTalk6,
l’unico standardizzato e basato sull’evidenza, è stato adattato culturalmen-
te e sperimentato in Italia dove viene applicato con successo negli ultimi
4 È l’acronimo di American Society of Clinical Oncology, la Società Americana di Oncologia Medica,

che conta circa 30.000 iscritti in rappresentanza di tutte le discipline e sottospecialità oncologiche,
tra medici e operatori sanitari di qualunque livello. È la società scientifica più importante al mondo
in ambito oncologico.
5 Per l’impatto sulla comunità scientifica i programmi più rilevanti sono: l’International Communi-
cation and Relationship Enhancement (ICare) presso l’MD Anderson Cancer Center di Houston
(USA), i programmi della Brighton and Sussex Medical School di Brighton (UK), del Centre des
Tumeurs de la Libre Université di Bruxelles e il Comskil Training Program presso il Memorial Sloane
Kettering Cancer Center a New York.
6 È un metodo messo a punto negli Stati Uniti che di recente è stato tradotto e adattato per la cul-
tura italiana e oggetto di corsi specialistici per dirigenti di struttura (OncoTalk Italia). Negli USA è
finanziato dal National Cancer Institute, l’ente americano che ha il controllo su tutte le attività in
campo oncologico.
108
L’operatore
anni in decine di corsi effettuati in varie regioni e rivolto a oncologi medici,

chirurghi, ematologi, palliativisti con livelli diversi di esperienza clinica (8).
OncoTalk Italia punta a un processo di apprendimento attivo attraver-
so un alto livello di coinvolgimento dei partecipanti e si basa sui principi
dell’apprendimento negli adulti. Il raggiungimento degli obiettivi formati-
vi si verifica attraverso un percorso teorico-esperienziale (brevi lezioni fron-
tali seguite da pratica in piccoli gruppi con colloqui simulati con pazienti
impersonati da attori formati alla recitazione sociale e opportunamente
addestrati dal team docenti; role play7 di casi difficili, esercizi riflessivi, con-
fronto tra colleghi) costruito sulla base dei bisogni formativi dei partecipan-
ti e ancorato alla loro esperienza clinica. In tale percorso di apprendimento
il docente ha un ruolo di facilitatore, favorendo la possibilità che ciascun
discente raggiunga il punto più alto dell’apprendimento. Apprendimento
e comprensione si sviluppano nel lavorare sui problemi.
Prima di descrivere tale modello, una considerazione importante va
fatta riguardo ai metodi didattici utilizzati, comuni per altro alla maggior
parte dei training sulle abilità comunicative e che derivano da un nuovo
approccio all’insegnamento per adulti in medicina centrato sul discente in
contrapposizione al più tradizionale metodo centrato sul docente.
Insegnare le abilità comunicative:

l’approccio centrato sul discente
Negli ultimi anni l’insegnamento in medicina si è progressivamente in-
dirizzato da un approccio tradizionale centrato sul docente e sulla mate-
ria insegnata verso un approccio prevalentemente centrato sul discente e
sui suoi bisogni formativi in linea con i principi dell’apprendimento negli
adulti e con le recenti acquisizioni della ricerca in psicologia cognitiva. Tale
nuovo approccio può attuarsi attraverso diversi metodi - quali, ad esem-
pio, l’apprendimento auto-diretto, l’apprendimento basato sul problema
7 È un particolare tipo di esercizio che richiede ai partecipanti di svolgere il ruolo di “attori”, ossia di
rappresentare alcuni ruoli in interazione tra loro, mentre altri partecipanti fungono da osservatori
dei contenuti e dei processi che la rappresentazione manifesta. È una rappresentazione improv-
visata e quasi teatrale di una scena simile a quello che può accadere nella realtà. Il role play mira
a rendere i partecipanti consapevoli dei propri atteggiamenti, evidenzia i sentimenti e i vissuti
sottesi alla situazione creata e rinvia alla dimensione soggettiva, alle modalità di proporsi nella
relazione e nella comunicazione. Le caratteristiche di questo metodo forniscono molteplici stimoli
all’apprendimento attraverso: l’imitazione e l’azione; l’osservazione del comportamento degli altri
e i commenti ricevuti sul proprio; l’analisi dell’intero processo.
109
o l’apprendimento attraverso la scoperta guidata - e sembrerebbe più effi-

cace nello sviluppo di quelle abilità necessarie ai medici per adattarsi e ri-
spondere alle sempre più articolate esigenze della comunità di riferimento,
in particolare riguardo a compiti relazionali complessi nella comunicazione
con pazienti e familiari.
Conoscere, dunque, gli elementi chiave dei metodi centrati sul discente
e maturare esperienza nelle relative tecniche costituisce prerequisito in-
dispensabile per condurre in modo competente percorsi formativi sulle
abilità comunicative. Alcune tecniche di insegnamento utilizzate nei corsi
sulla comunicazione sono, ad esempio, definire e gerarchizzare problemi e
bisogni formativi, progettare e facilitare il role play, dare feedback costrut-
tivi, promuovere l’auto-riflessione e l’auto-valutazione in corso di azione.
Sono tutte tecniche molto spesso usate in modo intuitivo e spontaneo sen-
za una reale consapevolezza e preparazione.
Una considerazione a parte merita l’uso del piccolo gruppo come stru-
mento per veicolare l’insegnamento delle abilità comunicative. La maggior
parte dei training si avvale, infatti, di un setting gruppale, che se da un lato è
moltiplicatore e catalizzatore di esperienze e di feedback, dall’altro richiede
la capacità di decodificare e governare dinamiche complesse che inevita-
bilmente si attivano come conseguenza intrinseca al mettere insieme in un
gruppo più persone e che, se non gestite correttamente, possono sabotare
o ostacolare il processo di apprendimento. Condurre un training utilizzan-
do un formato di gruppo implica, ad esempio, saper creare un ambiente
sicuro per tutti (esporsi di fronte ad altri in una situazione nuova, parla-
re delle proprie difficoltà può suscitare ansia); stabilire le regole con cui si
andrà avanti e soprattutto farle rispettare; gestire eventuali sottogruppi o
membri reticenti, oppositivi, svalutanti, non coinvolti, invadenti; calibrare
gli interventi tenendo conto della fase del gruppo e dei bisogni dei singoli
può costituire per alcuni una sfida non di poco conto.
Il metodo OncoTalk Italia

Il metodo OncoTalk, tradotto letteralmente “parlare in oncologia”, consi-
ste in workshop formativi residenziali o semiresidenziali rivolti a specializ-
zandi, oncologi, ematologi, chirurghi oncologi, palliativisti e radioterapisti.
Finalità del workshop è migliorare la capacità di padroneggiare relazioni in
cui si devono sostenere conversazioni difficili emotivamente, con l’obietti-
vo di supportare il paziente e i suoi familiari senza minimizzare, rifugiarsi in
110
L’operatore
comportamenti elusivi, risposte ambigue o non veritiere. Il corso offre co-

noscenze teoriche attraverso lezioni frontali (tra queste il metodo SPIKES,
una strategia in sei passi per dare cattive notizie) e si basa sulla pratica delle
abilità in piccoli gruppi che permette a tutti i partecipanti di sperimentar-
si in situazioni difficili in un contesto realistico (i colloqui con pazienti si-
mulati sono basati su copioni attentamente preparati e gli open role play
sono basati su casi clinici reali). I facilitatori, attraverso particolari tecniche,
favoriscono la consapevolezza di come atteggiamenti mentali ed emozio-
ni influenzino spesso la scelta di comportamenti verbali e non verbali che
hanno conseguenze sul paziente, sui familiari e sul medico stesso.
Fra gli argomenti trattati, ad esempio, la comunicazione della diagnosi,
la discussione su effetti collaterali irreversibili delle cure (come l’eventualità
di una stomia, l’infertilità, ecc.), il passaggio alla terapia solo palliativa, la di-
scussione del cambiamento terapeutico, la comunicazione del fallimento
terapeutico rispetto a una particolare linea di trattamento, la discussione
di problemi legati alla fine della vita e argomenti inerenti una prognosi in-
fausta, la gestione delle relazioni con i familiari, come affrontare la famiglia
che chiede di non dire la verità al paziente, come discutere le direttive an-
ticipate. Altri argomenti di rilievo sono, nei corsi più avanzati, la discussio-
ne di argomenti inerenti il rischio genetico, la discussione sulle direttive
anticipate o come spiegare al paziente il concetto che sarà randomizzato
a uno dei bracci di trattamento di un protocollo sperimentale che valuta
l’efficacia di un nuovo farmaco potenzialmente in grado di migliorare la
sopravvivenza. Sono approfondite tecniche per l’appropriata gestione di
reazioni emozionali a notizie sfavorevoli, quali, in particolare, la risposta
empatica, che permette di abbassare il livello delle emozioni quando que-
ste creano sofferenza e impediscono di poter sostenere un colloquio razio-
nale. All’inizio e alla fine del workshop vengono somministrati questionari
per valutare i bisogni formativi, le abilità comunicative, gli atteggiamenti
mentali, la soddisfazione e la capacità del corso di rispondere alle aspetta-
tive dei partecipanti.
La maggior parte del workshop si svolge sfruttando al massimo le dina-
miche psicologiche e le risorse di un lavoro in piccolo e grande gruppo. È
a tale riguardo necessario che i docenti, definiti facilitatori del processo di
apprendimento abbiano: una formazione in psico-oncologia (9), con com-
petenze nell’insegnamento in piccolo gruppo in oncologia; maturato attra-
verso un training specifico e ripetute esperienze una modalità condivisa di
lavorare insieme e si rispettino nelle reciproche competenze. Lo sviluppo
111
del corpo docente ha un ruolo di pari importanza all’esperienza in questo

tipo di insegnamento. In particolare per la descrizione delle caratteristiche
necessarie alla co-conduzione di gruppi si rimanda a Costantini (10).
Il modello standardizzato di OncoTalk Italia è costituito da un formato
residenziale intensivo di tre giorni con 30 ore di didattica ed è prevista una
giornata di consolidamento a distanza in cui i partecipanti possono con-
frontarsi su situazioni problematiche incontrate, successi, dubbi, o even-
tuali altri aspetti che ritengono utile discutere. Sono stati condotti decine
di corsi sia con il formato standard sia con formati più brevi (12-18 ore) a
seconda delle risorse disponibili e degli obiettivi specifici. La caratteristica
residenziale è preferibile perché permette di focalizzarsi sul compito, favo-
risce la coesione del gruppo con una maggiore socializzazione tra i membri
e consente di continuare anche nel tempo al di fuori delle sessioni di lavoro
un apprendimento informale tra pari.
Misure di processo e misure di esito sono previste prima, durante e al
termine del corso ai fini di valutarne l’efficacia e i risultati raggiunti e più in
dettaglio evidenziare bisogni formativi, abilità comunicative, atteggiamen-
ti mentali e convinzioni, livello di soddisfazione per l’esperienza effettuata
e la capacità del corso di rispondere alle aspettative dei partecipanti.
Dati preliminari sull’applicazione di OncoTalk in Italia su medici senior
hanno mostrato un miglioramento obiettivo nelle abilità comunicative,
nella struttura psicologica della comunicazione, nelle tecniche psicologi-
che di relazione, nonché un cambiamento nelle attitudini e un aumentato
senso di autoefficacia nella gestione di situazioni difficili sia per quanto ri-
guarda l’aspetto emotivo che comportamentale (11). La soddisfazione per
la metodologia è stata elevata e ben decisamente al di sopra delle aspetta-
tive iniziali. Le valutazioni soggettive espresse dai partecipanti hanno sot-
tolineato come siano riusciti a integrare emozioni e razionalità nella con-
duzione di un colloquio. L’uso degli attori è stato giudicato di straordinaria
utilità, il corso è riuscito ad aumentare l’apertura mentale dei partecipanti,
ha intaccato le certezze costruite negli anni e mai messe in discussione.
Tali suggestivi dati preliminari ci confermano come le abilità comunica-
tive, la struttura psicologica della comunicazione e le tecniche psicologi-
che di relazione non si apprendono soltanto con gli anni di pratica clinica,
ma prevedono tecniche e attitudini mentali che possono essere insegna-
te e apprese mediante metodi standardizzati basati sulle evidenze. Anche
medici con oltre vent’anni di esperienza clinica possono giovarsi di un wor-
kshop formativo specifico e migliorare le loro abilità e attitudini.
112
L’operatore
Bibliografia
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(Ed.). Manuale di Oncologia Medica 4° edizione. Milano: McGraw-Hill Companies; 2007.
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113
ASPETTI DI ETICA DELL’INFORMAZIONE

E DELLA COMUNICAZIONE
Carlo Petrini1, Michele Farisco2
1
2
BIOGEM IRGS Istituto di Ricerca G. Salvatore, Ariano Irpino (AV)
Il destinatario primario del testo che segue non è il medico clinico, che
è protagonista, insieme al paziente, di quel rapporto a due molto partico-
lare che s’instaura nell’alleanza terapeutica o, più in generale, nel rapporto
tra medico e paziente (sebbene sia auspicabile che anche il medico clinico
possa trovare qualche spunto di utilità), bensì l’operatore che mette a di-
sposizione dei pazienti e dei loro familiari informazioni pratiche su esami
diagnostici, terapie disponibili e loro effetti collaterali, centri di cura, ecc. Si
può pertanto dire che l’etica di cui si parla in queste pagine riguarda l’infor-
mazione che non ha soltanto (e primariamente) una dimensione “privata”,
come nel rapporto tra medico e malato, ma anche “pubblica”, nel senso che
la comunicazione riguarda informazioni di interesse generale, anche per
altri pazienti affetti dalla medesima patologia.
I problemi riguardanti l’informazione ai pazienti si trovano, sotto il pro-
filo tecnico, al crocevia tra etica, deontologia e diritto (1). Sotto il profilo
delle relazioni umane, essi sono al centro di complesse dinamiche psico-
logiche (2-4). In una prospettiva storica, il modo con cui il paziente viene
informato è uno degli esempi più emblematici dell’evoluzione che si è
determinata in pochi decenni: dall’atteggiamento paternalista che ha ca-
ratterizzato per secoli il rapporto medico-paziente si è passati, negli anni
in cui la bioetica ha iniziato a configurarsi come disciplina a sé stante, ad
attribuire una grande importanza alle autonome scelte individuali. Paral-
lelamente a una sempre maggiore assimilazione dei sistemi sanitari ad
aziende si è anche poi attribuita, negli anni recenti, una crescente impor-
tanza alla negoziazione e alla contrattazione nei rapporti tra cittadino e
operatore sanitario (5, 6). Quest’evoluzione ha comportato, in generale,
un diverso atteggiamento nel gestire le informazioni (e, in campo onco-
logico, spesso anche nel gestire la verità) da “somministrare” al paziente:
non più in “piccole dosi”, come una medicina, ma, in nome della traspa-
renza, con la maggiore completezza possibile, con i conseguenti evidenti
vantaggi e svantaggi.
114
L’operatore
La comunicazione in ambito oncologico tocca una molteplicità di pro-

blemi di grande rilevanza, ognuno dei quali ha implicazioni etiche (7). Una
lista non completa e in ordine casuale include: diritto a sapere e diritto a
non sapere; pertinenza dell’informazione; tecniche diagnostiche; comu-
nicazione della diagnosi; terapie standard, innovative, non convenzionali;
interventi chirurgici; sperimentazioni, relativi rischi e potenziali benefici,
“fraintendimento terapeutico”; informazione ai familiari; test genetici; tu-
tela dei dati personali e numerosi altri aspetti.
Dall’informare al dialogare
Uno degli effetti più rilevanti della contemporanea “società dell’infor-
mazione” è senz’altro il fenomeno di “democratizzazione del sapere”, in par-
ticolare di quello medico, ossia la sempre più ampia diffusione delle infor-
mazioni sanitarie e il sempre più facile accesso ad esse (8). Un’analisi etica
dell’informazione e della comunicazione in oncologia non può prescindere
dalla presa d’atto di tale mutato scenario, nel quale il paziente, da una par-
te, spesso non si rivolge innanzitutto al medico per ricevere informazioni
sulla propria malattia, dall’altra, può avanzargli richieste più dettagliate op-
pure inappropriate a seconda della correttezza delle informazioni autono-
mamente raccolte. Si possono creare, quindi, nuove forme di competenze
per i pazienti, legate in vario modo alla capacità di raccogliere informazio-
ni, al punto che qualcuno afferma che uno degli effetti dell’accesso più fa-
cile alle informazioni mediche è la diffusione di una sorta di imperativo ad
essere o presentarsi come “pazienti esperti” capaci di mettere in discussio-
ne le affermazioni del medico oppure comprendere chiaramente quanto
viene da lui riferito e porre senz’altro in atto le sue indicazioni (9, 10).
In un senso o in un altro non si può negare che questa forma di demo-
cratizzazione del sapere medico condizioni pesantemente la relazione me-
dico-paziente. Nella fattispecie, gli aspetti maggiormente coinvolti posso-
no essere sintetizzati come segue: cambiamento dell’impatto psicologico
della malattia; aumentata attenzione e sensibilità all’incertezza clinica e alle
differenze di opinione relative al trattamento da porre in essere; presa d’at-
to che la medicina è un campo disciplinare in veloce cambiamento e che
i medici non possono conoscere tutto; timore relativo alla gestione della
salute; “consumismo della salute”; campagne di tutela dei diritti promosse
da organizzazioni di volontariato e gruppi di supporto; mutate aspettative
di cura della salute; diminuzione della disponibilità ad accettare passiva-
115
mente le indicazioni del medico e della fiducia in lui; riconoscimento dei

benefici del coinvolgimento del “paziente esperto” nelle decisioni relative
alla sua salute.
Dal punto di vista sociologico, alcuni arrivano a parlare del rischio di una
“deprofessionalizzazione” della medicina conseguente alla sempre mag-
giore possibilità di accesso personale ed autonomo all’informazione, in
particolare attraverso Internet (8, 9).
Pertanto, secondo alcuni interpreti, nonostante l’accesso diseguale alle
tecnologie d’informazione, queste favorirebbero una maggiore equità nel-
la distribuzione delle informazioni. Ci si potrebbe, però, domandare se ciò
corrisponda a verità e se una tale maggiore equità abbia solo effetti posi-
tivi. Senz’altro l’impatto delle nuove tecnologie d’informazione può essere
positivo per la dimensione “pubblica” dell’informazione, quella, cioè, rela-
tiva ad aspetti generali non limitati al caso singolo, il cui carattere “privato”
e personale impedisce di sostituire del tutto la relazione medico-paziente
con l’auto-informazione.
Da un punto di vista etico, quindi, si può affermare, da una parte, il dirit-
to del paziente a reperire autonomamente informazioni pubbliche concer-
nenti il proprio stato di salute (esami diagnostici, terapie disponibili, centri
di cura, effetti collaterali, impatto sulle famiglie, spese sanitarie, carte dei
diritti, ecc.), dall’altra, il dovere del personale medico di fornire tali informa-
zioni sfruttando i canali di più ampia risonanza possibile onde evitare la dif-
fusione di informazioni sbagliate e potenzialmente dannose. In merito, la
stessa Carta Europea dei Diritti del Malato, al punto 3 della parte seconda,
relativamente al diritto all’informazione, afferma che “Ogni individuo ha il
diritto all’accesso diretto alle informazioni sulla ricerca scientifica, sull’assi-
stenza farmaceutica e sulla innovazione tecnologica. Questa informazione
può venire da fonti pubbliche o private, con la garanzia che essa risponda
a criteri di accuratezza, attendibilità e trasparenza”(5). Si afferma, perciò,
che l’accesso diretto alle informazioni sanitarie è un diritto del malato, che
può essere soddisfatto anche da agenti privati che integrino l’azione delle
strutture pubbliche, purché rispettino taluni criteri di qualità dell’informa-
zione. Il problema, che resta di fatto irrisolto, è come verificare il rispetto di
tali criteri, cosicché uno dei doveri principali di chi fornisce informazioni è
dotarsi degli opportuni meccanismi di controllo della qualità.
Per quanto riguarda le informazioni cosiddette “private”, ossia relative al
caso clinico particolare, la questione appare eticamente più problematica,
nel senso che è indispensabile conservare quella che è stata definita una
116
L’operatore
“competenza asimmetrica”, vale a dire un certo grado di paternalismo me-

dico, nel senso che il personale sanitario deve conservare l’autorità della
più corretta decisione medica derivante dalla sua competenza.
La questione etica che emerge è, dunque, la seguente: quanta informa-
zione è lecito fornire al paziente attraverso canali alternativi alla relazione
personale con il medico? L’ideale sarebbe che tali canali fossero complemen-
tari a questa, al fine di prepararla o integrarla, non sostituirla. Ciò non toglie
che restino problematiche la misura e le modalità in cui le informazioni ot-
tenute autonomamente dai pazienti condizionano la relazione terapeutica.
Un altro aspetto importante, a volte non tenuto in debita considerazione, è
che la malattia (e il discorso è particolarmente valido per il cancro) è un evento
stressante che coinvolge l’intera famiglia, la quale deve pertanto essere tenuta
in debita considerazione nella gestione dell’informazione da parte del per-
sonale medico, mentre è stato rilevato che i sanitari di sovente si limitano ad
informare il paziente, che diviene l’unica fonte di informazioni per i familiari.
Il punto è che uno dei maggiori fattori di stress è l’incertezza, la quale ridu-
ce il senso di controllo da parte dei pazienti e delle relative famiglie, e chi
si sente privato del controllo ricerca altre informazioni (11, 12). S’instaura,
quindi, un vero e proprio circolo vizioso.
Accanto alla dimensione quantitativa dell’informazione, relativa alla com-
pletezza del contenuto e dei destinatari della comunicazione, è importante
tenere in conto anche la dimensione qualitativa, ossia la sua pertinenza e la
sua adeguatezza rispetto ai bisogni del paziente e dei familiari. In questo sen-
so è stato empiricamente verificato che i pazienti desiderano che il medico
ascolti le loro domande e i loro interessi e dia loro una risposta. Il rischio che
si corre è di non soddisfare le reali esigenze e i concreti bisogni del paziente,
fornendo informazioni generalmente utili, ma non adeguate al caso parti-
colare, non solo perché insufficienti, ma anche perché eccessive rispetto a
quanto il paziente ha realmente bisogno di sapere (13). Si tratta, quindi, di
fornire un vero e proprio supporto emotivo al paziente e alla sua famiglia. Il
supporto deriva dall’informazione relativa ai possibili benefici e dall’attenzio-
ne prestata ai bisogni del paziente stesso. In tal modo può aumentare la fidu-
cia nel personale sanitario, nell’ottica della cosiddetta alleanza terapeutica.
Un elemento rilevante che concorre ad aumentare la fiducia nei riguar-
di del medico è la presentazione verbale di quei punti che generalmente
sono presentati in forma scritta nel documento di consenso informato o
nell’annessa informativa. Una comunicazione incoraggiante e operativa ha
anche effetti positivi sulla fiducia nel personale sanitario. In questo senso
117
una componente importante della comunicazione è quella non verbale,

giacché come una persona si sente rispetto ad un’altra a livello relazionale
(vicino/distante, dominante/sottomesso, preso a cuore/ignorato) può fil-
trare il contenuto stesso della comunicazione. Ovviamente tale condizio-
namento potrebbe derivare anche da una terza persona che accompagna
il paziente, cosicché sarebbe opportuno approfondire il ruolo e il condizio-
namento che questi può esercitare e tenerlo in debito conto nell’informa-
zione medica.
Bibliografia
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family history of breast cancer. Cancer Nurs 1996;12(5):285-92.
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118
ESEMPIO
DI BEST PRACTICE
Il personale del Punto Informativo attivo presso
l’Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico G. Martino di Messina
Esempio di Best practice
IL PUNTO INFORMATIVO DEL POLICLINICO UNIVERSITARIO

G. MARTINO DI MESSINA
Vincenzo Adamo, Veronica Franchina, Fabio Manenti, Mariangela Zanghì

AOU Policlinico G. Martino, Messina
Nel febbraio 2010 è stato avviato, presso il Policlinico Universitario G.

Martino di Messina, il progetto di servizio civile InformaCancro, promos-
so da AIMaC attraverso la creazione di un Punto Informativo nel reparto
di Terapie Integrate in Oncologia. Il servizio, coordinato e monitorato dal
Prof. Vincenzo Adamo, direttore dell’UOC Terapie Integrate in Oncologia,
ha offerto, attraverso l’attività dei due volontari, informazione e supporto
ai pazienti e alle loro famiglie.
Dopo uno stage introduttivo, orientato a comprendere le finalità e le mo-
dalità di svolgimento del progetto, i volontari hanno iniziato un percorso
formativo guidato dall’Operatore Locale di Progetto (OLP) per favorire la loro
integrazione in seno al reparto che vede affluire quotidianamente un’utenza
diversificata. Oltre alle degenze, infatti, sono presenti un day hospital per le
terapie oncologiche e le visite ambulatoriali, un hospice e un servizio di seno-
logia e di diagnostica, comprendente l’endoscopia, l’ecografia e la citologia.
L’attività del Punto Informativo è stata mirata all’accoglienza degli utenti,
cercando di identificarne le richieste e i bisogni; all’informazione degli stessi
attraverso varie metodiche comunicative in rapporto sia alla domanda sia
alla tipologia di utenza, e infine al supporto psicologico in cooperazione
con lo psico-oncologo operante nella struttura. Al 31 dicembre 2010 sono
state registrate 1.938 schede informative, relative a 1.412 utenti con età me-
dia di 50,6 anni (range 19-88 anni), in prevalenza di sesso femminile (67%).
Il 30% dell’utenza che si è rivolta al Punto Informativo è rappresentato
da pazienti oncologici (30%), la cui richiesta varia da domande relative alla
patologia neoplastica, ai trattamenti terapeutici, ai diritti civili sino a consi-
gli pratici per meglio affrontare le diverse problematiche cancro-correlate,
quali l’alopecia e la perdita di peso. Le patologie neoplastiche più comune-
mente rilevate sono state il cancro della mammella (39%), del colon (14%),
del polmone (12%) e della tiroide (9%) (Figura 1).
Un dato rilevante è legato alle richieste dei familiari dei pazienti (39%)
che si sono rivolti al Punto Informativo per avere ulteriori chiarimenti rela-
tivi alle varie neoplasie, ma anche per chiedere consigli e supporto psicolo-
121
1% 1%
9%
Mammella
2%
3% Apparato gastroenterico
39% Torace
Distretto testa-collo
12%
Apparato genito/urinario
Apparato emopoietico
3% Cute
Tiroide
Encefalo
12%
Altre sedi
18%
Figura 1 - Neoplasie dei pazienti che si sono rivolti al Punto Informativo
gico per aiutare i propri cari ad affrontare la malattia e il notevole carico di

sofferenza a essa correlata. Sono anche emerse delle richieste di informa-
zione da parte di comuni cittadini (20%), sempre più interessati a maggiori
delucidazioni sui fattori di rischio, i sintomi d’esordio e le strategie di pre-
venzione dei tumori (Figura 2).
Dalla nostra analisi si evidenzia, inoltre, come, attraverso adeguati stru-
menti informativi, abbiano usufruito del servizio gli utenti con una forma-
zione culturale differenziata. A tal proposito si è rilevato che il 40% dell’u-
tenza possiede un diploma di scuola media superiore, il 27% di scuola
5%
1% 1% Paziente
2%
Genitore di paziente
30%
Figlio di paziente
20% Coniuge
Parente
Amico/conoscente
Cittadino
2% 1% Medico
Infermiere
12% Volontario
16%
10% Altro
Figura 2 - Tipologia di utenza (caratteristiche dei pazienti: età media 50,6 anni (range 19-
88 anni); sesso: maschi 33%, femmine 67%; istruzione: licenza elementare 11%; licenza di
scuola media inferiore 27%; licenza di scuola media superiore 40%; diploma di laurea 21%;
specializzazioni 1%)
122
Un esempio di Best practice
media inferiore, il 22% una laurea, l’11% la licenza elementare. La risposta

alle richieste informative degli utenti è stata effettuata per l’84% attraverso
il materiale informativo fornito da AIMaC.
Sono state inoltre condotte ricerche specifiche su richiesta degli utenti
inviate principalmente tramite e-mail e utilizzate anche per l’invio in for-
mato elettronico di libretti.
I libretti più richiesti sono stati La nutrizione nel malato oncologico, Il
cancro della mammella, Il cancro del colon e Il cancro della tiroide (Figura
3), tutti facenti parte della Collana del Girasole di AIMaC.
Valutazione dell’attività del gruppo

aderente a un programma di psiconcologia
L’importante adesione e la risposta positiva dell’utenza al progetto han-
no permesso la realizzazione di un servizio a più livelli, che ha previsto,
oltre a quello iniziale di accoglienza e informazione, un successivo livello
di supporto, in collaborazione con lo psico-oncologo. Pertanto, in conside-
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
emio dire
Il canncro de radiotera ia
pia
Il can ella ma n-retto
Il can o della mella
Il can cro del cervice
ella p one
Sess Il melaonstata
e canma
di ca cro
Il linf ncro
I trat La nutr dema
...
Il linf ancro av capelli
zato
Hod in
dico llo stomakin
I tumai miei figco
li?
La te ancro ael rebrali
Il can del do to
cro d lore
cro d Fatigue
e
udi c e
zion linici
e risp peso
Dom perdita private
...
La ca tamentizione
n
Le as Gli st iroid
oste
i non
terap
Il canfomi noni Hodgk
fega
el re
g
o
cro d polm
n
La ch so cosa
di
m
a
e
ella t
r
cro d l colo
Il c ta dei
i
Il c ori c
tti de ualità
lato
I lin ma d
rapia
e
ande
Non
a
du
La
cro d
Neop sicur
l ma
r
o
c
e
Il can
Cosa
lasia
Il ca
I diri
Figura 3 - I libretti della Collana e della Biblioteca del Girasole di AIMaC distribuiti
123
razione della numerosa affluenza di pazienti affette da neoplasia mamma-

ria e delle richieste di aiuto che emergevano dal colloquio con le stesse, è
nata l’iniziativa della creazione di un gruppo di supporto psicologico con
la cooperazione dei volontari con lo psico-oncologo, sotto la supervisione
dell’OLP. Al gruppo hanno aderito diciannove donne, affette da neoplasia
mammaria in diversi stadi, prevalentemente iniziali. Alcune di esse sono
in follow-up di malattia, altre stanno eseguendo i trattamenti ormonali e
antiblastici a scopo adiuvante e in alcuni casi per la malattia metastatica.
Inizialmente, sono stati somministrati una scheda socio-demografica, un
questionario narrativo sulla qualità di vita (SeiQoL), l’EORT QLQ-C30 e QLQ-
BR23 e il EQ-5D.
Nel gruppo, nella fase iniziale di quest’esperienza, l’elemento comune che
ha accompagnato il racconto del vissuto della propria malattia è stato il pian-
to a seguito dell’emergere di emozioni forti come i sentimenti di angoscia,
morte, disperazione, impotenza e rabbia dinanzi all’imprevisto passaggio
da una condizione di benessere al dramma della malattia neoplastica. Frasi
come ...all’inizio mi sembrava di non trovare il coraggio e la forza per affrontare
la malattia e le cure. Mi sentivo fragile… hanno messo in evidenza la difficol-
tà delle pazienti a confrontarsi con una diagnosi di cancro della mammella.
Durante il percorso del gruppo, altre tematiche sono state i sentimenti di
alienazione, solitudine, incomprensione e quelle relative all’incertezza verso
il futuro della propria famiglia.
La valutazione progressiva e costante dell’attività del gruppo ha per-
messo di evidenziare la validità e l’efficacia di quest’iniziativa come testi-
moniano le successive frasi riferite dalle pazienti: “Il gruppo è una cosa
bella e nuova. È bene avere un supporto”; “Mi sento un po’ più sollevata”;
“Adesso grazie a questo gruppo riesco ad affrontare meglio le mie giorna-
te e ad accettare questo problema”; “Per me è stato importante, perché mi
sono sentita liberata di alcune emozioni che trattengo. Mi ha fatto piacere
conoscere le persone che, come me, hanno attraversato le stesse difficoltà;
penso che parlandone si riesca a essere più sereni”.
Tutte le pazienti hanno partecipato con entusiasmo a quest’esperienza
di gruppo riferendo considerevoli miglioramenti del benessere soggettivo
in vari aspetti della loro vita e pertanto hanno chiesto esplicitamente di
prolungare questi incontri.
In conclusione, l’espletamento del progetto InformaCancro presso l’U-
nità Operativa Complessa di Terapie Integrate in Oncologia di Messina ha
avuto una risposta molto positiva da parte dell’utenza che ha molto ap-
124
Un esempio di Best practice
prezzato le finalità del progetto e colto adeguatamente gli input informa-

tivi. È interessante, infatti, sottolineare l’importante numero di richieste
pervenute presso il Punto Informativo (1.938) riguardanti, in particolare,
approfondimenti specifici, a testimonianza di un crescente coinvolgimen-
to del paziente e dei suoi familiari nell’iter diagnostico-terapeutico. È sta-
to, inoltre, fondamentale il ruolo del Punto Informativo nel sensibilizzare i
cittadini al problema cancro e soprattutto nel coinvolgerli sul tema della
prevenzione, importante arma nella lotta alle neoplasie.
A nostro giudizio, l’iniziativa di inserire in tale esperienza un’offerta di se-
condo livello (la formazione di un gruppo spontaneo seguito da un psico-
oncologo) ha ulteriormente completato le finalità del progetto, dando un
concreto supporto sia alle donne nella fase di impatto con la malattia, sia
a quelle che, pur avendo superato tale fase, rimangono profondamente
segnate da quest’esperienza.
Alla luce dell’analisi scaturita da questo primo progetto InformaCancro
possiamo sottolineare e confermare non solo il crescente bisogno di in-
formazione e di approfondimento, ma anche la consapevole richiesta di
una maggiore attenzione, specie da parte dei pazienti, alla condivisione
dei propri stati d’animo e delle proprie esperienze. Pertanto, a nostro giu-
dizio, nelle future programmazioni di strutture oncologiche oltre alla
creazione di indispensabili punti di accoglienza e informazione potreb-
be, e forse dovrebbe, trovare spazio anche un secondo livello di pro-
gramma in termini di progettualità psico-oncologica, per meglio poter
rispondere alle richieste e ai bisogni dei nostri pazienti.
125
APPENDICE
il Presidio Ospedaliero San Salvatore di L’Aquila
Appendice
Indice degli autori

Adamo, Vincenzo
UOC Terapie Integrate in Oncologia, AOU Policlinico G. Martino, Messina
Professore ordinario di oncologia medica della Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università de-
gli Studi di Messina, direttore dell’Unità Operativa Complessa (UOC) Terapie Integrate in Oncologia
presso Azienda Ospedaliera Universitaria, Policlinico G. Martino di Messina. Attività scientifica: mol-
teplici aspetti della ricerca oncologica di base e clinico-sperimentale su varie problematiche (aspetti
biomolecolari e immunobiologici, studio di fattori prognostici e predittivi, trattamento integrato di
varie neoplasie solide e sistemiche). È autore di 120 pubblicazioni in extenso, di 10 capitoli di mono-
grafie, di oltre 140 comunicazioni selezionate e presentate in congressi nazionali e internazionali.
Annunziata, Maria Antonietta

Struttura Operativa Semplice Dipartimentale di Psicologia Oncologica,
Psicologo, psicoterapeuta, responsabile SOSD di Psicologia Oncologica dell’IRCCS Centro di Rife-
rimento Oncologico, Istituto Nazionale Tumori di Aviano (PN). Professore a contratto presso l’Uni-
versità degli Studi di Udine, Facoltà di Medicina e Chirurgia. Autore di pubblicazioni nazionali e
internazionali in ambito psiconcologico. Membro del Consiglio Direttivo Nazionale della Società
Italiana di Psico-Oncologia (SIPO). Operatore Locale di Progetto per il progetto InformaCancro di
AIMaC (Associazione Italiana Malati di Cancro, parenti e amici).
Bianchet, Katia
Struttura Operativa Semplice Dipartimentale di Psicologia Oncologica,
Psicologo, psicoterapeuta (analisi transazionale). Dal 2003 al 2009 psicologa borsista e contrat-
tista presso la Biblioteca Pazienti e quindi la SOSD dell’IRCCS Centro di Riferimento Oncologico,
Istituto Nazionale Tumori di Aviano (PN). Dal 2010, dirigente psicologo presso la Struttura Ope-
rativa Complessa di Neuropsichiatria Infantile e Neurologia Pediatrica dell’Istituto per l’Infanzia
Burlo Garofolo di Trieste.
Brunetti, Serena
UOD Psiconcologia, Dipartimento di Scienze Oncologiche,
Azienda Ospedaliera Sant’Andrea, Facoltà di Medicina e Psicologia, Sapienza, Università di Roma
Psicologo e psicoterapeuta. Psicologo a contratto presso l’Unità Dipartimentale di Psiconcologia,
Ospedale Sant’Andrea di Roma. Docenza nel Master di Psiconcologia e relazione con il paziente
presso la Facoltà di Medicina e Psicologia, Sapienza, Università di Roma. Vincitore della selezione
pubblica di un contratto di collaborazione coordinata e continuativa per lo svolgimento dell’attività
di tutoraggio degli studenti del Master Biennale di II livello in Psiconcologia e relazione con il pazien-
te presso la Facoltà di Medicina e Psicologia, Sapienza, Università, Roma.
Bufalino, Rosaria
Dal 2005 gestisce il coordinamento organizzativo “Rete Oncologica Lombarda-ROL”; dal 2004 per
la Fondazione IRCCS Istituto Nazionale Tumori (INT) di Milano coordina progetti d’informazione al
paziente oncologico, organizza e segue le attività del Punto Informativo dell’Istituto; 2003-2006: re-
sponsabile del Coordinamento Uffici/Macrofunzioni-Direzione Scientifica di INT Milano; 2002-2007:
coordinatore del Comitato Tecnico di Alleanza Contro il Cancro; 2000-2005: responsabile del pro-
getto speciale “e-Oncology” (INT di Milano) orientato a sviluppare e diffondere la ricerca clinica e la
formazione medica a distanza. È autore di 59 pubblicazioni scientifiche.
129
Capone, Daniela
Dopo la laurea in Scienze dell’Educazione con indirizzo educatore professionale ha seguito corsi di
formazione professionalizzanti e master organizzati da AIEOP, AIMaC (Associazione Italiana Malati
di Cancro, parenti e amici), Regione Puglia, Università di Lecce. Ha operato come volontaria a Lecce
presso l’Associazione “La Nostra Famiglia” e il reparto di onco-ematologia pediatrica dell’Ospedale V.
Fazzi; come educatore professionale, con borsa di studio su progetti di ricerca, presso l’Area Giovani-
Radioterapia Pediatrica e la Biblioteca Pazienti dell’IRCCS Centro di Riferimento Oncologico, Istituto
Nazionale Tumori di Aviano (PN).
Caruso, Anita
Servizio Formazione, Istituti Fisioterapici Ospitalieri, Roma
Psicologo, psicoterapeuta. Dirigente responsabile del Servizio Formazione degli Istituti Fisioterapi-
ci Ospitalieri di Roma; direttore del Corso Biennale in Psicologia Oncologica; vice presidente della
Società Italiana di Psico-Oncologia (SIPO) e della Federazione Italiana delle Società Scientifiche di
Psicologia (FISSP). Ha coordinato per l’Istituto Nazionale Tumori Regina Elena numerosi progetti di
ricerca. Coordinatore scientifico della Commissione Nazionale SIPO “PSICONCOGEN” sugli aspetti
psicologici del counselling genetico. Ha partecipato come relatore e moderatore a numerosi conve-
gni, ha organizzato molteplici eventi formativi. Ha pubblicato numerosi lavori scientifici.
Colombo, Cinzia
Laboratorio di ricerca sul coinvolgimento dei cittadini in sanità,
Dopo la laurea in Filosofia presso l’Università degli Studi di Milano, ha conseguito un master in co-
municazione scientifica. Dal 2003 è ricercatrice all’Istituto di Ricerche Farmacologiche Mario Negri,
laboratorio di ricerca sul coinvolgimento dei cittadini in sanità. Principali attività: indagini su asso-
ciazioni di pazienti e società scientifiche, corsi di formazione per rappresentanti di pazienti e com-
ponenti laici di comitati etici, divulgazione di informazioni medico-scientifiche, valutazione dell’in-
formazione sulla stampa e Internet. È autore di articoli scientifici a livello nazionale e internazionale.
Costantini, Anna
UOD Psiconcologia, Dipartimento di Scienze Oncologiche,
Psicologo e psicoterapeuta, direttore dell’Unità Dipartimentale di Psiconcologia, Ospedale Sant’Andrea
di Roma. Professore, a contratto di Psicologia dei Gruppi e di Psiconcologia, coordinatore scientifico Ma-
ster in Psiconcologia e Relazione con il Paziente, Facoltà di Medicina e Psicologia, Sapienza, Università
di Roma. Direttore Scientifico e docente nei corsi OncoTalk Italia sulla comunicazione in oncologia, te-
soriere della Società Italiana di Psiconcologia, membro dell’American Group Psychotherapy Association
e del Quality of Life Group dell’European Organization for Research and Treatment of Cancer (EORTC).
Ha pubblicato 5 libri e oltre 150 lavori scientifici su temi di psicologia, psiconcologia e psicoterapia.
De Lorenzo, Francesco
Professore ordinario di biochimica. Fondatore e presidente dell’Associazione Italiana Malati di Can-
cro, parenti e amici (AIMaC), l’unico servizio informazioni per il cancro operante in Italia, e della
Federazione italiana delle Organizzazioni di Volontariato in Oncologia (F.A.V.O.), il sindacato dei
malati di cancro che riunisce oltre 500 associazioni. Membro effettivo dell’Osservatorio Nazionale
del Volontariato del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali. È vice presidente dell’European
Cancer Patients Coalition (ECPC). Fondatore della Fondazione San Raffaele Incontro (Amelia, TR), in
cui ha realizzato un centro odontoiatrico di eccellenza per la cura di soggetti in riabilitazione nella
Comunità Incontro e nei SERT, nonché di soggetti diversamente abili.
130
Appendice
de Miro d’Ajeta, Roberto

F.A.V.O. (Federazione italiana delle Associazioni di Volontariato in Oncologia), Roma
Avvocato cassazionista, docente di ruolo di discipline giuridiche ed economiche. È consulente di
organizzazioni non a scopo di lucro di rilevanza nazionale e internazionale. Interessi: bioetica, diritto
civile e commerciale, diritti della persona e della famiglia, educazione alla legalità. Ha conseguito
il diploma di specializzazione in comparazione giuridica su base romanistica e ha frequentato un
corso di perfezionamento in sistema romanistico, unificazione del diritto e diritto dell’integrazione.
Del Campo, Laura

Laurea in scienze politiche. Dopo una lunga collaborazione con la Sapienza, Università di Roma, du-
rante la quale si è occupata di progettazione e di formulazione e organizzazione di master, corsi post
lauream e convegni, dal 2005 è direttore dell’Associazione Italiana Malati di Cancro, parenti e amici
(AIMaC) e della Federazione italiana delle Associazioni di Volontariato in Oncologia (F.A.V.O.). Si deve
al suo impegno l’accreditamento di F.A.V.O. quale ente di prima fascia presso l’Ufficio Nazionale
del Servizio Civile. È responsabile nazionale del servizio civile di F.A.V.O. e presenta annualmente il
progetto InformaCancro.
Farisco, Michele
BIOGEM IRGS Istituto di Ricerca G. Salvatore, Ariano Irpino (AV)
Pontificia Facoltà Teologica dell’Italia Meridionale, Napoli
Dottore di ricerca in “Etica e Antropologia. Storia e fondazione” presso l’Università del Salento, è attual-
mente assistente alle cattedre di Filosofia morale e antropologia filosofica presso la Pontificia Facoltà
Teologica dell’Italia Meridionale sezione S. Tommaso di Napoli. Impegnato in progetti di ricerca su argo-
menti di bioetica e di biogiuridica, è autore di diversi saggi e articoli, su riviste nazionali e internazionali.
Florita, Antonio
Laureato in lettere presso l’Università degli Studi di Milano, ha frequentato un master universitario in
biblioteconomia. Dal 2004 a oggi è collaboratore della Fondazione IRCCS Istituto Nazionale dei Tu-
mori di Milano, dapprima presso la Biblioteca e, successivamente, nella gestione del Punto Informati-
vo per pazienti e familiari SIRIO, istituito dalla Direzione Scientifica nell’ambito del Servizio nazionale
di accoglienza e Informazione in ONcologia (SION). Ha partecipato all’ideazione dei corsi di formazio-
ne dedicati agli operatori dei Punti Informativi del SION, per i quali svolge anche l’attività di docente.
Franchina, Veronica
Laurea magistrale in “Teorie della comunicazione e dei linguaggi”, Facoltà di Scienze della Forma-
zione dell’Università di Messina; webmaster e segretario lingua inglese office automation; attività
di elaborazione e gestione dati, segreteria di presidenza del corso di laurea in Medicina e chirurgia
dell’Università di Messina. Ha collaborato con AIMaC (Associazione Italiana Malati di Cancro, parenti
e amici) in particolare per la somministrazione dei questionari sulla “condizione assistenziale dei
pazienti oncologici in Italia” (CENSIS) e per le attività di Servizio Nazionale Civile connesse con il
progetto InformaCancro presso l’Unità Operativa Complessa (UOC) Terapie Integrate in Oncologia
dell’Università di Messina.
Manenti, Fabio
Dopo la laurea in Psicologia conseguita presso l’Università di Messina, s’iscrive alla scuola di specia-
lizzazione in Psicoterapia umanistica esistenziale. È iscritto all’albo dell’Ordine degli Psicologi della
131
Regione Sicilia. Ha collaborato con la Facoltà di Scienze della Formazione dell’Università di Messina
ed è stato volontario AIMaC (Associazione Italiana Malati di Cancro, parenti e amici) nell’ambito
del Servizio Civile Nazionale (progetto InformaCancro). Collabora con diversi istituti scolastici statali
della città di Messina.
Navarra, Chiara Maria

UOD Psiconcologia, Dipartimento di Scienze Oncologiche, Azienda Ospedaliera
Psicologo e psicoterapeuta, lavora presso l’Unità Dipartimentale di Psiconcologia dell’Ospedale
Sant’Andrea di Roma. Professore a contratto di Psicologia evolutiva nel corso di laurea in Scienze
Infermieristiche e docente al master in Psiconcologia e relazione con il paziente presso la Facoltà di
Medicina e Psicologia, Sapienza, Università di Roma. Membro del Quality of Life Group dell’Europe-
an Organization for Research and Treatment of Cancer (EORTC).
Petrini, Carlo
Unità di Bioetica, Presidenza, Istituto Superiore di Sanità, Roma
Responsabile dell’Unità di Bioetica della Presidenza dell’Istituto Superiore di Sanità (ISS). Respon-
sabile di progetti di ricerca nazionali e internazionali nel settore della bioetica. Autore di oltre 400
lavori scientifici, ad alcuni dei quali sono stati attribuiti premi. Membro di commissioni ministeriali
e a livello nazionale nel settore della bioetica. Membro dei comitati etici dell’ISS e di altre istituzioni
nazionali. Membro corrispondente della Pontificia Accademia per la Vita. Docente universitario a
contratto per corsi di bioetica.
Tramontana, Antonia
Servizio Formazione, Istituti Fisioterapici Ospitalieri, Roma
Psicologo, psicoterapeuta. Consulente in sessuologia clinica; consulente psicologa per l’attività for-
mativa presso il Servizio Formazione degli Istituti Fisioterapici Ospitalieri di Roma. Attività di segre-
teria organizzativa e tutoraggio per il corso biennale in Psicologia Oncologica organizzato dall’Isti-
tuto Nazionale Tumori Regina Elena con il patrocinio della Società Italiana di Psico-Oncologia (SIPO)
e per numerosi corsi di psicologia che gli Istituti Fisioterapici Ospitalieri rivolgono al personale inter-
no. Ha pubblicato lavori scientifici.
Truccolo, Ivana
Laurea in sociologia presso l’Università di Trento; diploma e master in Biblioteconomia e documen-
tazione presso lo IAL-Università Cattolica. Dal 1984, avvio e gestione della biblioteca dell’IRCCS Cen-
tro di Riferimento Oncologico, Istituto Nazionale Tumori di Aviano (PN).. Principali attività: gestione
della produttività e della documentazione scientifica, dell’informazione divulgativa di qualità ai
pazienti e cittadini; pubblicazioni rivolte a dar voce alle narrazioni dei pazienti. Appassionata alla
collaborazione con il mondo del volontariato, autrice di articoli e comunicazioni scientifiche a livello
nazionale e internazionale, attiva in associazioni professionali.
Zanghì, Mariangela
Laureata in medicina e chirurgia, specializzazione in oncologia medica; docente del corso di laurea in
Medicina e Chirurgia SSD MED 06, Università di Messina; docente della Scuola di Specializzazione in
Oncologia, Università di Messina; docente di oncologia del corso di laurea in Tecniche di radiologia
medica per immagini e radioterapia, C.I. Scienze Interdisciplinari Cliniche 1° come coordinatore del cor-
so. Attualmente svolge la propria attività assistenziale e ricerca nell’Unità Operativa Complessa (UOC).
Terapie Integrate in Oncologia con day-hospital di Chemioterapia del Policlinico Universitario Messina.
132
Appendice
Servizio nazionale di accoglienza

e Informazione in ONcologia
Progetto Alleanza Contro il Cancro
Programma 1, WP5 (2008-2009)
Strutture partecipanti
Azienda Ospedaliera Sant’Andrea, Roma
CRO (Centro di Riferimento Oncologico), Aviano (PN)
F.A.V.O. (Federazione italiana delle Associazioni di Volontariato in Oncolo-
gia), Roma
Fondazione IRCCS S. Raffaele del Monte Tabor, Milano
IEO (Istituto Europeo di Oncologia), Milano
IRCCS Azienda Ospedaliera Universitaria San Martino - IST - Istituto Nazio-
nale per la Ricerca sul Cancro, Genova
IRCCS Ospedale Casa Sollievo della Sofferenza, San Giovanni Rotondo (FG)
IRE Istituto Nazionale Tumori Regina Elena IRCCS, Roma
Istituto Nazionale Tumori IRCCS Fondazione G. Pascale, Napoli
Istituto Tumori Giovanni Paolo II - IRCCS Ospedale Oncologico, Bari
133
I Punti Informativi del Servizio nazionale di accoglienza

e Informazione in ONcologia (SION)
134
Appendice
Città Punti Informativi

Avellino Azienda Ospedaliera San Giuseppe Moscati
Aviano (PN) Centro di Riferimento Oncologico
Bagheria (PA) Villa Santa Teresa Diagnostica per Immagini e Radioterapia srl
Bari Istituto Tumori Giovanni Paolo II - IRCCS Ospedale Oncologico
Benevento Ospedale Generale Sacro Cuore di Gesù Fatebenefratelli
Cagliari AOU Azienda Ospedaliero-Universitaria
Presidio Policlinico Monserrato
Genova IRCCS Azienda Ospedaliera Universitaria San Martino
IST - Istituto Nazionale per la Ricerca sul Cancro
L’Aquila Presidio Ospedaliero San Salvatore
Messina Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico G. Martino
Milano Fondazione IRCCS S. Raffaele del Monte Tabor
Fondazione IRCCS Istituto Neurologico C. Besta
Fondazione IRCCS Istituto Nazionale dei Tumori
Napoli Azienda Ospedaliera di Rilievo Nazionale A. Cardarelli
Istituto Nazionale Tumori IRCCS Fondazione G. Pascale
Azienda Ospedaliera Universitaria Federico II
Azienda Ospedaliera Universitaria
Seconda Università degli Studi di Napoli
Padova Istituto Oncologico Veneto IRCCS
Paola (CS) Ospedale San Francesco di Paola
Pavia Fondazione Salvatore Maugeri IRCCS
Perugia Azienda Ospedaliera S. Maria della Misericordia
Pozzilli (IS) IRCCS Neuromed
Roma Azienda Complesso Ospedaliero San Filippo Neri
Azienda Ospedaliera San Camillo-Forlanini
Azienda Ospedaliera Sant’Andrea
Istituto Nazionale Tumori Regina Elena
Ospedale San Giovanni Calibita Fatebenefratelli
Umberto I Policlinico di Roma - Sapienza, Università di Roma
Rozzano (MI) Istituto Clinico Humanitas
S. Giovanni Rotondo (FG) IRCCS Ospedale Casa Sollievo della Sofferenza
Sesto Fiorentino (FI) Centro Oncologico Fiorentino - CFO
Terni Azienda Ospedaliera S. Maria
Torino Azienda Ospedaliero-Universitaria S. Giovanni Battista (Molinette)
Trieste Azienda Ospedaliero-Universitaria “Ospedali Riuniti” di Trieste
Verona Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata Policlinico
Borgo Roma
135
Stampato da Tipografia Facciotti srl
Vicolo Pian Due Torri, 74 - 00146 Roma
Supplemento 2, al n. 9 vol. 24 (2011)

del Notiziario dell’Istituto Superiore di Sanità
ISSN 0394-9303
Presidente dell’Istituto Superiore di Sanità e Direttore Responsabile Enrico Garaci

Registro della Stampa - Tribunale di Roma n. 475/88 del 16 settembre 1988
Istituto Superiore di Sanità
Presidente Enrico Garaci
Viale Regina Elena, 299 - 00161 Roma

Manuale Per La Comunicazione in Oncologia

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ISS, IRCCS e AIMaC per il

Servizio Nazionale di Accoglienza e Informazione in Oncologia

Handbook for communication in oncology.

Si ringrazia Loredana Falzano per la collaborazione all’organizzazione di questo volume.

© Istituto Superiore di Sanità 2011

Lettera del Capo dell’Ufficio Nazionale per il Servizio Civile

Il Servizio Nazionale di Accoglienza e Informazione in Oncologia

Il punto di accoglienza e informazione

Esempio di Best Practice

Per i malati di cancro l’informazione è la prima medicina. È quanto emer-

oncologia medica di policlinici universitari e aziende ospedaliere. È stato

volontariato, organizzazioni no-profit, accessibile al pubblico e agli addetti

Sappiamo quanto l’atteggiamento del malato nei confronti della

INFORMAZIONE, PRIVACY E DEONTOLOGIA:

Francesco De Lorenzo1, Roberto de Miro d’Ajeta2, Carlo Petrini3

Assicurare ai pazienti informazioni appropriate sulla diagnosi, la pro-

mulari complessi e prolissi, che vengono sottoscritti in condizione di

di deontologia medica): il medico non cura la patologia, bensì la persona del

disposizioni emanate dal Garante per la protezione dei dati personali. Ad

Negli ultimi trent’anni è avvenuta una rivoluzione copernicana nel rap-

Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutti i tipi d’informazione che riguar-

In campo oncologico la Carta di Parigi3 (2000) ha costituito una tappa

L’informazione è solo uno degli aspetti, ma è molto significativo. Du-

Il consenso alle cure da semplicemente informato vuole diventare sem-

Negli ultimi anni, oltre all’aumento della richiesta di benessere, si è assistito a

Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) in campo oncologico, si può affermare che

5. fornire una risposta “su misura” all’informazione richiesta e saper

La comunicazione è un processo complesso d’influenzamento recipro-

gior ragione, da vissuti emotivi intensi e dal bisogno di affidarsi, essere

Tabella - La comunicazione sanitaria

1. Tipo di rapporto operatore sanitario-paziente 2. Condizione emotiva del paziente

Asimmetria delle posizioni ricoperte La condizione psicologica del paziente,

Nel contesto sanitario, e in modo particolare in quello oncologico, quin-

Elementi indispensabili del processo comunicativo sono (Figura 1):

Con l’introduzione del concetto di feedback si è passati da un modello

• aumenta il senso di impotenza del paziente, poiché non favorisce la

Gli effetti di questa modalità comunicativa per il paziente consistono in:

La comunicazione non verbale

Al contrario della comunicazione verbale, la comunicazione non ver-

della comunicazione (2). L’informazione è un processo “a una via” (linearità),

Aspetto non verbale Costruzione

Figura 2 - La comunicazione efficace

Rosaria Bufalino, Antonio Florita

In letteratura sono molteplici gli studi e i sondaggi (1-4) che confermano

tiche previste, per giungere ad ambiti strettamente psicologici ed emotivi

cancro debba essere considerata una patologia che colpisce la persona in

5 Termine inglese che significa letteralmente consumatore di sanità.

CANCRO E MEDIA: IL RUOLO DELLA SPERANZA

I mass media svolgono un ruolo importante nella divulgazione scientifi-

e pubblico non è, tuttavia, semplice: si parla di impatto mediatico di una

Riguardo alla speranza di nuove cure e di trattamenti efficaci e tollerabili

5 Corriere della Sera, 25 luglio 2005.

israeliano cui era stato diagnosticato un tumore della prostata; Briatore: Ho

9 Corriere della Sera, 2 agosto 2006.

creando false aspettative. I risultati della ricerca di Fishman et al. indicano

17 Corriere della Sera, 11 marzo 2007.

logia. Nella mia esperienza di lavoro presso l’Unità Operativa Dipartimentale

IL SERVIZIO NAZIONALE DI ACCOGLIENZA

Gli health care professional1, essenzialmente medici e infermieri, sono le

Un altro fenomeno, poco considerato nell’era del virtuale, è quello