HABILIDADES EN VENTAS

MODULO 6

VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS DE DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN

DESARROLLO DE VENTAS

Por desarrollo de ventas, se entiende como algo mucho más amplio que la formación. En primer lugar, la formación en sí no tiene
ningún resultado si no tiene un objetivo superior que guíe las acciones individuales de entrenamiento y segundo lugar, en esa función
incluir responsabilidades tales como objetivos, planificación y otras cosas que se suelen alojar bajo otros títulos.

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

“Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente,
buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.

VENTAJAS DE UN PROTOCOLO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Estandarizar procesos: Tener un protocolo de atención y servicio al cliente garantiza que todos los procesos y operaciones sean
ejecutados de acuerdo a los estándares de calidad preestablecidos. Todos tus empleados se van a regir bajo el método de trabajo

Atención y servicio consistente: Para el 62% de los consumidores la percepción y el conocimiento de los representantes de atención
es una parte fundamental para tener una buena experiencia. Cuando el mismo tipo de atención es repetido varias veces se volverá
consistente, independientemente de quién lo esté realizando. Todos tus empleados deben realizar la misma tarea siguiendo las mismas
instrucciones lo que permitirá que poco a poco sea perfeccionado por todos.

Sirve como guía en las capacitaciones: Al tener un protocolo de atención y servicio podrás capacitar a tus nuevos empleados
utilizándolo como base para que aprendan las instrucciones preexistentes. Esto facilitará su integración al grupo y evitará q ue existan
dudas ambiguas respecto al funcionamiento de la empresa.

Evitar pérdidas financieras: Con los protocolos de atención y servicio al cliente tu empresa puede evitar pérdidas financieras. ¡Tener
una mala atención al cliente es pésimo para tu negocio!

APROXIMACION AL CLIENTE

La aproximación al cliente es uno de los primeros pasos en el proceso de venta, es especial mente importante porque una
incorrecta aproximación llevará al traste nuestras expectativas como comerciales o empresarios.

CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

5 formas de conocer las necesidades de los clientes:

1. Investigaciones de mercado: (encuestas, sesiones de grupo, etc.). Son investigaciones primarias que buscan conocer el
comportamiento de los consumidores e identificar sus necesidades. Generalmente las empresas contratan un proveedor externo para que
las ejecute.

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2. Investigaciones secundarias: En muchos mercados es posible comprar reportes elaborados por agencias de investigación y
consultores que proveen información útil para conocer a los clientes. Están disponibles a un costo razonable y a pesar de que no son
realizados a la medida de los requerimientos de la empresa, son útiles como una aproximación general al tema.

3. Minería de datos (data mining): Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y computacionales a grandes volúmenes de datos
de los clientes. Analizar los datos del perfil de los clientes y sus transacciones permite obtener información valiosa para c onocer su
comportamiento e inferir sus necesidades.

4. Medios sociales: Muchas empresas están utilizando los medios sociales para conocer el comportamiento y las opiniones de sus
clientes. Este conocimiento se deriva de una observación pasiva o incluso de la formulación de preguntas directas. También se populariza
el monitoreo de conversaciones mediante el uso de plataformas tecnológicas.

5. Interacciones directas: La última de la lista, y no menos importante, es la interacción directa con los clientes. Muchos ejecutivos de
empresas grandes se quedan en las oficinas corporativas y pierden ese contacto tan útil. Mi sugerencia es ir a los puntos de venta con
regularidad para ver a los clientes y así comprender muchas de sus necesidades.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El comportamiento del consumidor no ha supuesto una materia de estudio realmente importante e independiente hasta la
segunda mitad de los años 60, cuando el enfoque del marketing sustituyó al enfoque tradicional de las ventas en las empresas. La razón
que impulsó el estudio del comportamiento del consumidor fue la de entregar un instrumento que permitiera prever cómo reaccionarían
los consumidores a los mensajes publicitarios y promocionales y tratar de entender los motivos por los que se toman las decisiones de
compra.

De esta manera poder desarrollar estrategias comerciales que pudieran influir en la conducta de los consumidores, para conocer
el comportamiento de los consumidores es necesario apoyarse en las ciencias sociales, en especial la psicología y la antropología.

El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes de entidades de consumo:

El consumidor personal y el consumidor organizacional.

El consumidor personal compra bienes y servicios para su propio uso, para el uso del hogar, o como un obsequio para un tercero

PRESENTACION DE PRODUCTO/SERVICIO

Identificar la función del producto: Debes identificar la función que cumple el producto: Cuál es su utilidad y qué necesidad va a
satisfacer. En este paso el análisis preliminar te servirá como base para descubrir a quién le interesa tu producto o servicio y por qué, qué
les va a ofrecer que no haya en otro lado o cuál va a ser el valor diferencial con respecto a otros productos de la competencia similares.

Establecer la estrategia: A raíz de lo anterior se crea una estrategia de comunicación para la presentación. Así, se disponen las
acciones que se van a realizar para que el producto llegue a dónde debe llegar y de forma eficaz. De esta manera, organizamos todas las
acciones para desarrollarlas y prepararlas junto con los soportes que se usarán. Este es el momento en el que se diseñan las
creatividades si las hubiera, se organizaría la difusión de los eventos si fuera necesario como las convocatorias de medios, las fotografías
y los vídeos que se lleven a cabo, etc. Se trata al fin y al cabo de dar forma al mensaje que se pretende enviar al público, unir textos,
imágenes y acciones para que el target se interese por nuestro producto.

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Lanzamiento: Tras este paso, lo siguiente es el lanzamiento de las acciones de la campaña tanto online como offline dependiendo del
tipo de campaña que se realice. Ahora es cuando se lanzan promociones en redes sociales e Internet o bien se lleva a cabo una rueda de
prensa para presentar el servicio o producto o incluso se mezclan acciones digitales con analógicas.

Monitorización: Por último, se miden la efectividad de la campaña con los impactos en medios de comunicación, las visualizaciones en
internet, las reacciones en redes sociales y, evidentemente, las conversiones finales. Para ello recomendamos la utilización de un
software CRM.

CLAVES PARA UNA BUENA PRESENTACIÓN DE PRODUCTO

1. Prepara y comprueba la demostración antes de hacerla.

NO IMPROVISES JAMAS.

2. Conoce a quien vas a hacer la demostración del producto.

3. Que la presentación del producto sea breve pero completa.

4. Habla el lenguaje de acuerdo al tipo de cliente.

5. La venta se realiza entre persona, no entre Empresas.

6. Convierte los atributos en beneficios personalizados.

7. Consigue, como sea, que el Cliente participe.

8. Haz preguntas de control para comprobar el grado de participación de tu Cliente.

ATRIBUTOS Y CARACTERISTICAS DE PRODUCTO/SERVICIO

Los atributos son las características que tiene ya sea un producto o un servicio en relación a su comercialización, es decir, son
todos aquellos aspectos que lo hacen partiendo desde la idea, a la fabricación y finalmente la imagen del producto (etiquetas, envase,
color, sabor, olor y más dependiendo del tipo que sea) o sea que los atributos son aquellos que en conjunto determinarán el é xito del
producto.

Atributos físicos

MANUAL DE HABILIDADES EN VENTA. 3

 Los atributos físicos son en sí son la esencia del producto, es decir, la naturaleza del mismo. En este sentido son aquellos que
percibimos como sus materiales, la composición, así como la utilidad, la resistencia y otras cualidades como la duración, el color,
resistencia o el sabor en caso de productos comestibles. Estos atributos son todos aquellos que pueden ser percibidos por los sentidos
(vista, gusto, olfato, tacto y oido).

Atributos funcionales

Los atributos funcionales son todos aquellos que se añaden y pueden ser modificados como tamaño, tipo de envase, color,
etiqueta, diseño, estilo, sabor, olor o el surtido (los atributos físicos también pueden ser atributos funcionales). En palabras resumidas es
un valor añadido que determinará un factor importante al momento de la comercialización del producto o servicios en caso de que
aplique.

Atributos psicológicos

Los atributos psicológicos son aquellos que no tienen nada que ver con la producción si no que tienen que ver con cómo son
percibidos por los consumidores es ahí en donde entra en juego el marketing, así como el estudio de mercado para establecer la
estrategia.

En este punto son considerados como atributos psicológicos tanto la calidad del producto como la marca.

TECNICAS PARA LA REFUTACION DE OBJECIONES

Cuando te encuentras con una objeción, hay distintas maneras de refutarla, siguiendo las siguientes estrategias:

Revertir

Consiste en darle la vuelta a la objeción hecha por el cliente:

“El precio es muy caro” > “Precisamente porque es cara puede disponer de mayor calidad y garantía”

Preguntar/Aclarar

Se aplica generalmente a las objeciones poco maduras.

“¿Porqué cree que es tan caro?”

Explicar

Consiste en dejar que el propio cliente hable sobre la objeción hasta que se refute él mismo. Se utiliza la técnica de preguntar
siempre el porqué.

Admitir

Se admitirán tanto las objeciones auténticas y como las irrefutables.

Se admite y se continua intentando haciendo ver que queda compensado por otras ventajas del producto o servicio. La ventaja de esta
técnica es que el cliente aprecia que somos sinceros y la confianza crece.

En muy pocas ocasiones negaremos una objeción. Solo en los siguientes casos:

Cuando es realmente falsa

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 Cuando vemos claramente que el cliente no se la cree

Cuando el cliente intenta desprestigiar nuestro servicio, producto, empresa o a nosotros mismos

Cuando es realmente falsa

La negación puede hacerse de forma elegante de la siguiente forma:

“Afortunadamente, lo que dice no se ajusta a la realidad”

“Algunas consideraciones de las que ha mencionado no son del todo ciertas”

Por último, algunos trucos para refutar

Nunca discutas con el cliente ya que ganar la discusión es perder al cliente.

Antes de contestar, intenta encontrar un punto en común con la opinión del cliente.

Rebate la objeción de forma breve, si no desviarás el tema principal.

Es útil tener ya preparadas algunas frases típicas, para objeciones previsibles.

VENTAS CRUSADAS

La venta cruzada se enfoca en venderles a los clientes actuales, aquellos que ya lo conocen y confían en su negocio, algo mucho
más probable que pretender venderle a alguien algo por primera vez.

Y extrapolando el ejemplo de las comidas rápidas, usted podría implementar en su propio negocio una sencilla estrategia de venta
cruzada para aumentar los ingresos, pues existe una alta probabilidad de que la mayoría de sus clientes no conozcan todo lo q ue tiene
para ofrecerles.

La venta incremental o up-selling: es cuando se vende una versión más costosa del mismo producto o servicio; mientras que la venta
cruzada o cross-selling es vender productos diferentes complementarios o adicionales.

La venta cruzada o cross-selling: es una estrategia para incrementar las ventas, promoviendo productos o servicios complementarios
para aumentar la transacción promedio. El ejemplo más común es el de las comidas rápidas, donde después de haber ordenado un
combo de hamburguesa la persona le ofrece si lo desea con papas y gaseosa agrandadas (esto sería up-selling porque está
incrementando el valor del producto existente: papas y gasesosa), o si desea complementar su orden con un helado de postre (este
sería cross-selling porque le está ofreciendo un producto complementario a lo que ya compró).

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LA VENTA: BARRERAS Y DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN

La base del éxito en la venta es la habilidad de reunir y proporcionar información de manera que despierte en el cliente el d eseo
de hacer negocios contigo. Antes de hablar de las características del producto o servicio que vendes, de las ventajas que tiene o del
precio, es necesario que el cliente te cuente sus necesidades y que escuche lo que vas a decirle.

Técnica de venta #1: Presta atención

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 Los vendedores siempre van con prisa para cumplir sus objetivos y obligaciones, por eso se entiende que, en las reuniones con
los clientes, su mente las muchas cosas que tienen que hacer, pero esto no hace que sea lo correcto.

Cuando hables con el cliente, ya sea en persona o por teléfono, debes prestar el 100% de tu atención a lo que dice, de otra
manera te perderás detalles y el cliente tendrá que repetir cosas que ya te había dicho.

Técnica de ventas #2: Practica la escucha activa

No sólo es necesario escuchar al cliente, sino que debes escuchar de manera activa, de otra manera, la conversación no llegará a
buen término. Es frecuente que el vendedor esté pensando en cómo va a rebatir lo que acaba de decir el cliente, en lugar de p restar
atención a lo que dice en ese momento.

En modo resumido, la escucha activa consiste en lo siguiente:

Escucha atentamente lo que dice el cliente.

Explica con tus propias palabras lo que el cliente acaba de decir para ver si lo has comprendido.

Asiente con la voz o con la cabeza para indicar que estás escuchando lo que dice el cliente.

Pide alguna aclaración al cliente si crees que es necesario.

Técnica de ventas #3: Presta atención al lenguaje no verbal

Los grandes vendedores saber interpretar el lenguaje no verbal de sus posibles clientes, de manera que son capaces de anticipar
si verdaderamente tienen interés por hacer una compra. Los grandes vendedores también controlan sus gestos para que no muestren lo
contrario de lo que parecen decir sus palabras.

Técnica de venta #4: Controla el tono de tu voz

Al igual que los gestos, el tono de voz forma parte de la comunicación no verbal. El tono, el volumen o la velocidad al hablar
influyen sobre el efecto que las palabras tienen sobre tu cliente. Si eres un televendedor, lo único que tienes para causar buena impresión
en tu posible cliente es tu voz.

Presta atención al tono de voz de tu cliente y ajusta tu forma de hablar a la de tu cliente. No se trata de imitar al cliente , pero no
hables muy deprisa si el cliente habla despacio o habla bajo si el cliente también lo hace. Ajusta también el vocabulario eliminando o
incluyendo palabras coloquiales en la comunicación dependiendo de si el cliente las utiliza o no.

Técnica de venta #5: Sé empático

Un buen vendedor sabe conectar con el cliente porque conoce y entiende los problemas que tienen sus clientes en el día a día.
La empatía no sólo te permite conectar con el cliente, también incrementa las probabilidades de hacer una venta. Cuando te pones en
lugar del cliente, es más fácil entender lo que pasa por su mente, lo que hace más probable que puedas ofrecerle aquello que buscan, y
así cerrar la venta.

Técnica de venta #6: Averigua aquello que el cliente no dice

MANUAL DE HABILIDADES EN VENTA. 6

 Los clientes no siempre dicen toda la verdad. Esto no supone un problema siempre que seas consciente de que es así. Por eso
debes intentar averiguar lo que el cliente calla, por ejemplo, que te ha pedido precio tan sólo porque necesita presentar tres opciones al
órgano colegiado que debe tomar la decisión de compra, o bien que está convencido de que tu producto o servicio es la mejor o pción
pero aún tiene que convencer a su jefe. Estas son cosas que te afectan y que el cliente no te las va a decir, por eso debes aprender a leer
entre líneas.

Técnica de venta #7: Sé específico

Los grandes vendedores son persuasivos no porque hagan grandes discursos retóricos, sino que convencen a los clientes porque
utilizan ejemplos o anécdotas que refuerzan sus argumentos de venta, por ejemplo, en qué medida el producto o servicio que ve nden
puede ayudar al cliente a resolver alguno de sus problemas. Procura ser lo más específico que puedas. Si puedes, utiliza frases sencillas
con conceptos fáciles de entender, no te andes por las ramas ni utilices frases grandilocuentes, que tan sólo te alejan de tu objetivo, que
es cerrar una venta, no ganar una discusión.

Técnica de venta #8: Sé un experto

No es posible convencer a un cliente de que debe comprar un determinado producto o servicio si no sabes nada sobre el mismo.
Si trabajas en un determinado sector, deberías conocer las novedades que afectan a ese sector, la problemática específica y los hábitos
de compra de los clientes. Si trabajas en más de un sector, procura adaptar tus argumentos de ventas a la problemática específica de
cada uno. Los clientes no confiaran en tu consejo para decidir la mejor opción a no ser que tengas un profundo conocimiento de su
negocio, así que procura convertirte en un experto de referencia para el sector.

Técnica de venta #9: Sé consciente de tus limitaciones

Aunque seas un experto en tu sector, hay cosas que desconoces, nadie lo sabe todo. Hasta que no trates varias veces con tu
potencial cliente, no podrás conocer todos los detalles sobre lo que hacen o cómo lo hacen. No pretendas saberlo todo. Aunque tengas
una idea aproximada de los problemas que pueda tener el cliente, nunca tendrás todos los detalles hasta que hables con él. Por eso
debes ser consciente de que no lo sabes todo y procura aprender cada vez que hables con tu potencial cliente. El cliente valora que seas
honesto con él y no correrás el riesgo de perder una venta por actuar de forma presuntuosa.

Técnica de venta #10: Sé curioso

La base de la venta es hacer buenas preguntas. Si no tienes verdadera curiosidad sobre los problemas del cliente, es muy fáci l
que caigas en clichés y argumentos de ventas manidos sin saber realmente si son efectivos. Los buenos vendedores son curiosos al
tratar con sus posibles clientes, especialmente en las ventas importantes. Lo primero es preguntar, ya tendrás tiempo para responder las
preguntas del cliente.

Técnica de venta #11: Asume las buenas intenciones del cliente

A veces los clientes olvidan mencionar detalles que pueden cambiar el curso de unas ventas. Por ejemplo, olvidan mencionar que
la última palabra la tiene una instancia superior. Otras veces, directamente ocultan la verdad.

Todo esto puede ser frustrante, y a veces puede ser causa de enfado. Pero no siempre es fácil distinguir entre un intento de
engañar y un error sin intención. No debes asumir que las intenciones del cliente son malas, porque a partir de ese momento la venta

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tomará un cariz negativo. Asume siempre las buenas intenciones del cliente, para que no te condiciones a tratar al posible cliente con
hostilidad.

Técnica de venta #12: Sé honesto

Para evitar la suspicacia del cliente debes ser honesto sobre las características de tu producto, el descuento que estás autorizado
a hacer y las condiciones que puedes ofrecer al posible cliente. Los clientes no van a ser honestos sobre sus verdaderas nece sidades
hasta que confíen en ti. Por eso si no tienes la respuesta a una pregunta del cliente, sé honesto y no te inventes la respuesta.

Técnica de venta #13: No vayas con ideas preconcebidas

Es fácil caer en estereotipos sobre quién puede ser un buen cliente y quien no, o sobre las necesidades de los clientes,
especialmente los vendedores veteranos, que llevar mucho tiempo vendiendo los mismos productos y servicios. Por eso no debes asumir
cosas sobre un cliente antes de que él mismo te lo confirme. Hacer una pregunta lleva tan sólo unos segundos y no pone en riesgo una
venta. Por el contrario, asumir cosas y no preguntar puede llevarte al fracaso, especialmente si tus suposiciones se demuestran
equivocadas.

Técnica de venta #14: Sé persistente, pero no seas pesado

Hay una línea muy fina entre ser persistente y ser pesado, y en la venta es crucial tener claro dónde acaba una y dónde empieza
otra. Llamar de forma insistente a un posible cliente sin saber exactamente por qué no responde puede ser un gran error que tan sólo va
a conseguir molestar al cliente.

Si ves que un correo a tu cliente no ha tenido el efecto que deseabas, no se lo vuelvas a enviar tal cual. Escribe un nuevo correo
electrónico partiendo desde una perspectiva distinta, con un encabezamiento alternativo. Si esta vez tiene efecto, el proceso de venta
seguirá vivo.

Técnica de venta #15: Aprende a dominar los silencios

Muchos vendedores se sienten incómodos durante un silencio y cuando hacen una pregunta, si el cliente no contesta al momento,
de inmediato hacen otra pregunta o empiezan a hablar ellos. Cualquier cosa para evitar el silencio.

Los expertos recomiendan esperar de tres a cinco segundos antes de empezar a hablar tú en el caso de que no lo haga el cliente.
De esta manera no interrumpes los pensamientos del cliente y le das una oportunidad para responder.

TECNICAS DE VENTAS NO PRECENCIALES:

TECNICAS DE VENTAS TELEFONICAS

Para comprender la importancia de desarrollar las habilidades necesarias para llevar a cabo las técnicas de venta por teléfon o,
hay que pensar que en la comunicación cara a cara, lo que más importa son los gestos no verbales, como expresiones con el rostro,
movimientos del cuerpo, posición, vestimenta, momento específico en el que ocurre la conservación, entre muchos otros factores que
dejan poco espacio para las palabras verbalizadas como único recurso de interpretación.

Ten claro a dónde va la llamada

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 Antes de llamar a tus prospectos, pregúntate claramente qué quieres lograr con esa conversación. Es decir, si lo que pretendes
es cerrar la venta directamente, si buscas resolver dudas, qué de todos los productos vas a ofrecer y qué características enfatizarlas, etc.

Crea confianza en el cliente

A nadie le gusta ser parte de una conversación cuadrada, en donde sólo es evidente la intención de venta y eso es todo. En
cambio, cuando la plática es amena, amable, interesante y fluida, es más sencillo enganchar al posible comprador.

Cuando ya has tenido contacto previo con la persona a la que llamarás, puedes mencionar naturalmente que te da gusto hablar
de nuevo con él o con ella. Si es la primera llamada, entre la conversación puedes hacer comentarios que le den un tono alegre.

Conoce bien tu producto

Parece una de las técnicas de venta por teléfono más obvias, pero es algo que nunca debe olvidarse y que a veces sucede.
¿Cómo vas a convencer a las personas de que es la mejor opción si no conoces todas sus características y beneficios?

También es indispensable que sepas a quién venderle. De acuerdo con las características del producto, la organización deberá
identificar el mercado al que se quiera dirigir. Si te acercas a las personas indicadas, tendrás más posibilidades de cerrar tus ventas.

La conversación con datos impactantes

Capta la atención del cliente inmediatamente con un dato que sorprenda y que se relacione directamente con el beneficio que
cubre el producto; sin embargo, tampoco lo abrumes con demasiada información.

Además, las personas también suelen poner más atención cuando escuchan su nombre. Para que no se te olvide, puedes
anotarlo en un papel y mantenerlo a la vista.

Y, finalmente, explica el propósito de tu llamada sin rodeos. Cuando los posibles clientes escuchan que les dicen demasiadas
cosas sin expresar por qué están llamando, sienten desconfianza.

Haz gestos con las manos

Aunque el cliente no te esté viendo en persona, es más fácil que las palabras suenen naturales cuando las dices como en una
conversación normal. Si estás rígido, en una sola posición tienes más riesgo de sentir presión por decir las palabras exactas en el
momento justo, además de que tu comunicación está limitada.

Quédate en silencio en los momentos correctos

Cuando haces preguntas mantente un momento en silencio para dar espacio a que las personas respondan. Al no escuchar nada,
la persona del otro lado del auricular se verá forzado a hablar. Así no sólo tendrás un monólogo en tu llamada.

Escucha las quejas

Escucha con mucha atención las quejas de los clientes y da muestras de empatía y comprensión. Recalca que todos sus
comentarios sirven para mejorar los productos y el servicio con ellos. Ofrece alternativas de solución y esfuérzate porque su molestia
disminuya y, de ser posible, desaparezca.

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 Por supuesto, va a haber ocasiones en las que no tendrás éxito durante estas llamadas. No obstante, no te frustres por esto, es
completamente normal; sólo intenta aprender todo lo que puedas de esos casos.

TECNICAS DE VENTAS POR INTERNET

1. Aporta valor más allá del precio

Esta estrategia es fundamental para aumentar tus ventas online, dadas las reglas del juego en Internet. En concreto: cuando
estás intentando vender tus productos online, tus competidores se encuentran a tan sólo un clic de distancia de los usuarios.

2. Aprovecha los canales de venta online efectivos

Como sabrás, las redes sociales en general son espacios de venta online muy eficaces, pero incluso entre ellas existen canales
que se encuentran especialmente calificados para incrementar tus ventas.

Tal es el caso de Facebook: todo el sitio es un buen lugar para promover tus productos, pero hay dos espacios particularmente
idóneos: los Grupos y Eventos de Facebook. En ambos casos, la audiencia que participa en ellos ya ha mostrado un interés abierto en
torno a un tema y eso por eso que no debes desperdiciar esos segmentos ideales para hacer llegar tus propuestas.

3. Crea una tienda online

Una de las técnicas de venta online más efectivas que puedes implementar es ofrecer tus productos directamente en tu
propia tienda online. De esa forma los usuarios conocerán tu catálogo y realizarán sus pedidos sin intermediarios.

4. Fideliza a tus clientes

Como ya habrás podido notar, conseguir nuevos clientes cuesta mucho trabajo, pero lograr retenerlos puede ser aún más difícil si
no defines una estrategia eficiente para mantenerlos de tu lado. En este sentido, algunos de los puntos que debes cumplir par a llevar a
cabo este cometido son, como dijimos más arriba, compartir contenidos relevantes e interactuar con tu audiencia a través de las redes
sociales (especialmente agradecer cuando te den un Me Gusta o cuando recibas un comentario agradable).

5. Respeta los plazos de entrega

Si bien este punto no tiene que ver de manera directa con tus ventas online, sí se trata de un aspecto que influirá por completo en
el concepto que se hagan de ti tus clientes. En concreto, es fundamental que seas claro con tus plazos de entrega y q ue los cumplas con
responsabilidad. En este sentido, los usuarios quieren comprar y recibir el producto en la fecha que fue estipulada durante el proceso de
compra, y no antes o después.

TECNICAS DE VENTAS POR CATALOGOS

MANUAL DE HABILIDADES EN VENTA. 10

 Este modelo consiste en contactar personalmente al cliente para entregarle un ejemplar que contiene información de productos de
cierta marca. Esto para tomar un pedido en el momento o después. El margen de utilidad es variable. Los artículos que más se
comercializan son: cosméticos, calzado, suplementos alimenticios, etc.

Una de sus principales ventajas es que al ser miembro de una red de negocios, obtienes beneficios como descuentos, material de
ventas y capacitación. No obstante, debes tener disponibilidad para estar en contacto con tus compradores tanto para vender, entregar y
cobrar la mercancía a tiempo.

1. Conoce tu marca y sus productos

La información es fundamental para triunfar. Una persona que no sabe cómo se aplica un producto, desconoce sus ventajas y
desventajas, no sabe el stock que maneja, titubea en los precios y no es confiable con sus fechas de entrega está lista para fracasar. Por
esta razón, antes de iniciar operaciones asegúrate de saber todo sobre la compañía a la que te afilias y los productos que
comercializarás.

2. Transforma tu imagen en un aliado

No descuides tu aspecto, sobre todo cuando comercializas cosméticos. Las clientas siempre pueden preguntar por el maquillaje o
el perfume que estás usando, por lo que estar desarreglada puede ser perjudicial para tu negocio.

3. Gánate la confianza del cliente

Personaliza el servicio. La mejor estrategia para tener una cartera amplia de clientes es hacer una entrega puntual de pedido s,
proporcionar información precisa de los productos, y notificar de rebajas y promociones. Esto determina su confianza y por lo tanto su
fidelidad, destaca.

4. Usa la tecnología a tu favor

Aprovecha Internet y envía por e-mail las promociones de los nuevos catálogos, así como sus novedades. Incluso puedes crear tu
propio blog o página Web para dar consejos de belleza y exponer los productos con los que se pueden conseguir esos resultados. No
olvides usar también las redes sociales para ofertar sus servicios.

5. Ve tras los consumidores

No te conformes con la cartera de clientes que tienes y busca nuevos candidatos. Frecuentar lugares donde haya muchos
consumidores potenciales es una buena opción que puedes utilizar para alcanzar ventas envidiables. Si vendes productos de bel leza,
acude a escuelas, donde las mujeres siempre están en grupos, o bien gimnasios u oficinas; si vendes lencería o zapatos, estos puntos de
encuentro también pueden darte resultado. Incluso puedes visitar unidades habitacionales cerca de tu domicilio, colegios particulares,
centros de salud, etcétera.

MANUAL DE HABILIDADES EN VENTA. 11

6. Ten disciplina

Este modelo de negocio te permite trabajar cuando y cuanto quieras. Sin embargo, siempre será necesario que tengas un horario
de trabajo establecido y el compromiso de cumplirlo. Esto te ayudará a mantener ingresos constantes.

TECNICAS DE VENTAS POR TELEVENTAS

Escuchar mucho, hablar poco

Aunque parezca contradictorio, según muchos vendedores la clave para hablar con los clientes es… ¡hablar poco! Especialmente
en la primera etapa, donde conviene entender las necesidades del cliente. Escuchar, escuchar, escuchar. Dejando hablar al cliente, se
puede ganar conocimiento de él, calificarlo y tener argumentos para cerrar la venta.

Evitar el tironeo de precios

De acuerdo a todos los vendedores, la negociación de precios por teléfono es uno de los peores males, y hay que evitarlo a toda
costa. Si no, se puede caer en una guerra de precios, donde el cliente sólo valorará al vendedor que le prometa (y no necesariamente al
que le cumpla) el mejor precio.

La palabra prohibida

Un error de principiantes es decir la palabra "no" durante las preguntas o las propuestas que se hacen a los clientes. Esto hace
que sea mucho más probable que el cliente responda que no.

Por ejemplo, si el vendedor dice:

"¿No puede venir hoy a la tarde?” o “¿No le interesa que le envíe una propuesta?”, lo más probable es que el cliente responda que
No.

¡Las mismas frases, puestas de una manera positiva, generan resultados positivos! Por ejemplo:

“¿Qué le parece pasar hoy a la tarde?” o “le voy a enviar una propuesta”, acercan al cliente al Próximo Punto de Venta

CIERRE DE LA VENTA

Básicamente, cerrar una venta es obtener un compromiso por parte del potencial comprador. El cierre de ventas
implica ayudar al cliente a tomar una decisión.

Cuando un vendedor hace la presentación del producto y sus beneficios para el usuario del producto, surgen las
objeciones. Estas no deben ser vistas de forma negativa, ya que en muchos casos las objeciones son una muestra de
interés.

Técnicas de Cierres de Ventas

Cierre Invitacional.

Esta técnica consiste en 'invitar' al cliente a tomar ventaja de los beneficios del producto.

El Cierre Puerco Espín.

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 Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta que realice el comprador al final de la
presentación. Si el comprador potencial dice “La impresora está bien, pero ¿no tiene una más sencilla? Si el vendedor le
contesta hablándole de otro modelo habrá vuelto a empezar el proceso de ventas, pero si le pregunta ¿La quiere sin
conexión Wi-Fi? Y el cliente en ese momento le responde que sí, entonce s ya habrá comprado.

El Cierre por Equivocación.

En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si el vendedor le dijera al cliente algo como
“Entonces ¿quiere que la entrega de la madera se la hagamos mensualmente?' El cliente podría responder: “No, prefiero
que me las hagan semanalmente porque el almacén es pequeño”. Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la compra
casi al instante.

Método del Plan de Acción.

Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proce so a seguir, entonces el enfoque del comprador
se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los beneficios.

Método de la Preferencia.

En esta técnica no se le pregunta al cliente si desea o no comprar, la presentación continúa hasta que el vendedo r
ofrece las opciones de pago y condiciones de entrega buscando un compromiso total por parte del cliente.

Método de la Alternativa.

El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente la de comprar o no, sino de una
decisión sobre la entrega, la cantidad de producto deseado y otros detalles. De esta manera, al tomar una pequeña
decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo automáticamente. Una 'pregunta trampa' podría ser '¿Lo quiere pagar en
efectivo o a crédito?'

Método de la Autorización.

Cuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el vendedor le pude directamente al posible
cliente que firmé la orden de compra. Si éste firma 'autoriza' la venta.

Método de la Orden de Compra.

Este método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor formula las preguntas a la vez que va
rellenando la orden de compra con las respuestas del futuro comprador. Hay que tener mucho cuidado con ésta técnica ya
que el cliente podría pensar que el comercial está s iendo irrespetuoso.

Método de Cambio de Precios.

Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial de que próximamente una nueva lista de
precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana que puede conservar los precios de verano . Otra forma de utilizar
este método es ofrecerle al cliente un descuento de última hora.

El Cierre Rebote.

MANUAL DE HABILIDADES EN VENTA. 13

 En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador potencial. Si el cliente manifiesta
una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y cerrar la venta ofreciéndole lo que, según las
mismas palabras del cliente, eliminaría la objeción.

El Cierre de la Máxima Calidad.

Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que 'su producto es mu y caro'. Cuando el vendedor
oiga un comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz

SERVICIO POSTVENTA

El servicio post venta se refiere al seguimiento y atención al cliente que se da después de la compra y es tan fundamental co mo
las demás estrategias que implementas en tu tienda en línea.

¿Por qué es importante?

El servicio post venta es una excelente manera de fidelizar a los clientes y abre la posibilidad de conseguir nuevos, por eso nos
gusta decir, que el servicio post venta, funciona como una increíble fuente de ingresos.

Hoy en día no podemos subestimar el poder que tiene la palabra de usuario, y tanto en reseñas como en comentarios en las
distintas redes sociales, la experiencia que le brindes a tu usuario, será lo que los demás escuchen de tu marca.

El servicio post venta incluye todas las actividades que se realizan después de la venta del producto o servicio que ofreces y
estas son algunas de las principales razones por las que debes de darle importancia.

Es importante para el cliente saber que detrás del nombre de la marca, hay personas reales dispuestas a ayudarle aún después
de la compra. Esta es una extraordinaria forma de crear lealtad a la marca.

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que tu marca puede tener. La mayoría de las personas solemos optar por comprar
una cosa por encima de la otra si algún conocido en el que confiamos nos ha recomendado el producto o servicio.

Cuando intentes lanzar un producto nuevo o mejorado, será mucho más sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos, que conseguir
nuevos.

Si mantienes el contacto y el cliente está satisfecho con su compra. la posibilidad de que regresen a comprar aumenta, las ofertas
y promociones puedes interesarles y poco a poco irás creando clientes recurrentes y cada vez más satisfechos.

Los clientes resultan una valiosa fuente de información para tu tienda. Ellos tienen el poder de platicarte la experiencia de compra
que tuvieron y darte su punto de vista del proceso de compra, así puedes extraer información importante y reforzar las áreas de
oportunidad para crecer y mejorar el proceso de venta.

¿A qué debes prestar atención?

Dentro del servicio post venta, pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender después de la compra, como por
ejemplo:

Promoción: Para incentivar una segunda compra y buscar fidelizar a tus clientes, puedes otorgar ofertas y descuentos especiales.

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Comunicación personalizada: Otorgar un seguimiento personalizado sobre la experiencia del producto genera que el cliente se sienta
identificado con tu marca y se sienta atendido por tu equipo.

Seguridad: Asegúrate de tener una política de cambios y devoluciones clara y que busque brindar la mejor experiencia posible para el
comprador. La garantía del producto es importante, muchas veces es mejor perder la batalla con el cliente, pero ganar su confianza y
buena recomendación dado el servicio que recibe.

Soporte: Ofrece ayuda y brinda mantenimiento constante sobre el producto. Es común que con aparatos electrónicos o que necesitan
algún tipo de instalación específica, el cliente requiere un servicio más especializado.

¿Cómo brindar un buen servicio post venta?

El servicio post venta puede ser un poco cansado por el mismo hecho de que es un servicio 100% personalizado y a la medida, lo
importante es que puedas evaluar tu producto y a partir de ahí, conocer qué áreas puedes cubrir para generar una estrategia que te
permita seguir creciendo.

Tómate el tiempo necesario, establece el proceso correspondiente para una atención post venta enfocada en tu negoc io y elige al
personal que consideres ideal para encargarse del área.

PROTOCOLOS DE CAMBIO, DEVOLUCIÓN Y REPARACIÓN DE PRODUCTOS

El derecho a la garantía legal o 3×3, significa que los consumidores deciden cuál de las 3 opciones prefieren durante los 3
primeros meses desde la recepción del producto. Ellos eligen la opción que prefieren y no las empresas.

Servicio técnico

Si el consumidor, dentro de las 3 alternativas de la garantía legal, elige la opción de reparación gratuita, el plazo que dur a la
reparación suspende el plazo para ejercer el derecho que tiene la garantía legal.

Si el producto es reparado, pero la falla persiste o existe una nueva, el consumidor tiene derecho a volver a ejercer su derecho a
garantía legal.

Garantía
¿Cómo ejercer la garantía legal?

Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro
documento que acredite la compra.

No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que la empresa no responde por cambios o devoluciones.

Para ejercer los derechos del 3 x 3, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que cuando realizaron la venta del
producto, por ejemplo: no pueden limitar el número ni el tipo sucursales ni los horarios de atención para ejercer el derecho a garantía
legal.

Las empresas tampoco pueden poner barreras al querer hacer uso de la garantía, como condicionar el ejercicio del 3×3 a la
revisión, análisis y definición de un determinado servicio técnico.

¿La garantía legal o 3×3 aplica en liquidaciones?

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 La garantía legal también aplica en productos comprados en una liquidación. No por comprar más barato, los consumidores
tienen menos derechos. Sin embargo, cuando se trate de una compra en donde la empresa informa previamente que se trata de
productos de “segunda selección”, “hecho con materiales usados” u otras equivalentes, no procederá el derecho a garantía lega l.
¿Contra quién el consumidor puede ejercer el derecho a la garantía legal?
Derechos a la triple opción

Reparación del producto

Devolución del dinero

Cambio del producto

No olvidar:

Es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos. Cuando un consumidor compra en el
comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además se arriesga a comprar productos inseguros.

¿Las empresas pueden exigirme las cajas y embalaje original para hacer valer mi derecho a garantía legal?

Las empresas no pueden condicionar ni imponer como requisito al consumidor la devolución del embalaje original de un producto
nuevo que falla, ni menos cobrar un monto de dinero en caso que el consumidor no tenga las cajas u otros.

Es importante tener presente que las empresas ni los consumidores deben confundir el ejercicio del derecho a la garantía lega l
con el derecho a retracto. Este último es un derecho de los consumidores que aplica para las compras realizadas a través de internet o
cualquier otro medio electrónico a distancia, en donde las personas pueden arrepentirse de la compra de un producto, per o no debe
haber sido usado y debe ser devuelto con el embalaje original en buen estado, manuales de uso, certificados de garantía, entre otros, o
en su efecto, restituir el valor respectivo. El plazo para ejercer el Derecho de Retracto es de 10 días contados desde la recepción del
producto o contratación del servicio, y de 90 días si la empresa no ha enviado confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra,
clara y legible del contrato.

Este derecho a arrepentirse de la compra que tienen los consumidores para las compras electrónicas a distancia, no será exigible
cuando las empresas informen expresamente que no se adhieren al derecho a retracto

Ticket de cambio

Garantía de satisfacción

Muchas empresas del retail, ofrecen a los consumidores otro tipo de garantías, que permiten a los consumidores cambiar sin
motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Esto no quiere decir
que el consumidor pierde su garantía legal si el producto tiene fallas.

Compras por internet

El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se
respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.

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 Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10
días desde que contrató el servicio o recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado.

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a
retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio de que la Ley del Consumidor se aplica
sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov, en donde un consumidor puede ingresar un reclamo
contra una empresa extranjera, el cual es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra
la cual se reclama.

FIDELIZACION Y CALIDAD DEL SERVICIO

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en
suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuev os, así
como de atraer a clientes potenciales. La importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el número de clientes
potenciales acabará estancándose y la retención será obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos cli entes, la
fidelización es necesaria debido a la creciente competencia.

Todo negocio, qué duda cabe, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias de fidelización están orientadas a
este fin. La fidelización, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayuda para mantener ingresos fijos
que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el
negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación con el
usuario. No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca
acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

COMPETENCIAS TRANSVERSALES

FLEXIBILIDAD/ADAPTACION AL CAMBIO
Convertirnos en personas flexibles ante la adaptación al cambio significa adquirir nuevas competencias, tanto personales como
profesionales, para adaptarnos al nuevo mercado laboral y a los nuevos estilos de vida.

1ª Clave: La actitud. El deseo y voluntad de querer cambiar. Reestructurar nuestros pensamientos, identificando los negativos para
analizarlos y buscar opciones alternativas que generen y den opción a pensamientos positivos.

2ª Clave: El reciclaje emocional. Dejar de hablar mal, quejarte por todo y por nada sin un fin de mejora, liberarte de los malos recuerdos
y situaciones complicadas, dejar de lado la venganza y empezar a practicas el perdón y el agradecimiento por poder respirar con opción a
mejorar. Valora lo bueno, las virtudes de tu entorno y empieza a disfrutar de lo que tienes que consciencia y sentido.

3ª Clave: La flexibilidad en sí. Ser flexible no significa no tener un criterio propio sino todo lo contrario, es decir, no tener miedo a
escuchar, cambiar de opinión si lo consideramos necesario y a aprender de ese cambio que nos ha generado determinada circunstancia
o acontecimiento.

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Si quiero ser más flexible debo volverme más analítica y preguntarme:

 ¿Soy capaz de aceptar opiniones distintas a la mía sin sentirme ofendida?

 ¿Soy capaz de cambiar de opinión sin ofender o negar al contrario?
 ¿Mis reacciones son positivas ante acontecimientos o cambios que no esperaba?
 ¿Me siento cómoda cuando tengo que buscar alternativas de modo poco planificado

MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE

- El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se comunicó, un agente debe
esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del cliente. Es
fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona, no sólo lo como comprador.

Evaluar la situación:

Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir los puntos principales, pidiendo aclaraci ones
cuando sea necesario y si hay alguna otra información importante que el cliente desea compartir.

Preguntar por las necesidades y preferencias del cliente:

Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para el problema, pero muchos clientes tienen una idea de lo que
necesitan e incluso puede llevar su preocupación un paso más y solicitar algún tipo de compensación por su incomodidad. Por ejemplo, si
se ha cometido un error de cobro, no sólo se debe arreglar el error, además se debe inmediatamente remover las multas que s ufrió el
cliente porque fueron sin culpa.

Ofrecer soluciones y ofrecer opciones de ser posible:

Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la solución más atractiva para el cliente y
ofrecer opciones siempre que sea posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una mala
decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará
que se sientan a cargo de nuevo, y más propensos a apoyar la marca.

Haga seguimiento con el cliente:

Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten acerca de la resolución y para asegurarse de
que el problema fue resuelto. Este paso le muestra a los clientes que su empresa los valorar y están trabajando duro para ofrecerle una
mejor experiencia al cliente.

EMPATIA

La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo
que siente otro individuo. La palabra empatía es de origen griego “empátheia” que significa “emocionado”.

La empatía hace que las personas se ayuden entre sí. Está estrechamente relacionada con el altruismo - el amor y preocupación
por los demás - y la capacidad de ayudar.

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 Cuando un individuo consigue sentir el dolor o el sufrimiento de los demás poniéndose en su lugar, despierta el deseo de ayudar y
actuar siguiendo los principios morales.

La capacidad de ponerse en el lugar del otro, que se desarrolla a través de la empatía, ayuda a comprender mejor el
comportamiento en determinadas circunstancias y la forma como el otro toma las decisiones.

La persona empática: se caracteriza por tener afinidades e identificarse con otra persona. Es saber escuchar a los demás, entender sus
problemas y emociones. Cuando alguien dice "hubo una empatía inmediata entre nosotros", quiere decir que hubo una gran conexi ón,
una identificación inmediata.

OPTIMISMO:

Se conoce como optimismo a la actitud o tendencia de ver y juzgar las cosas en su aspecto positivo, o más favorable. La palabra
optimismo es de origen latín “optimuus” que significa “muy bueno” o “buenísimo”.

ASERTIVIDAD

El asertividad es una habilidad social que poseen ciertos individuos de comunicar y defender sus propios derechos e ideas de
manera adecuada y respetando las de los demás.

El asertividad es una aptitud que le permite a la persona comunicar su punto de vista desde el equilibrio entre un estilo agr esivo y
un estilo pasivo de comunicación.

La palabra asertividad viene del latín assertus, que denotauna afirmación sobre la certeza de algo.

Comunicación asertiva

La comunicación asertiva es una forma de expresar lo que se piensa o quiere de manera clara y respetuosa, considerando la
existencia de otros puntos de vista y sin ser agresivo o pasivo.

La comunicación con asertividad es clara, objetiva, transparente y honesta, este tipo de comunicación posee varias ventajas entre
las que destacan:

 Mejora la capacidad de expresión e imagen social.

 Fomenta el respeto por las otras personas.
 Facilita la comunicación.
 Mejora la capacidad de negociación.
 Ayuda a resolver las controversias.

HONESTIDAD

Como honestidad se designa la cualidad de honesto. Como tal, hace referencia a un conjunto de atributos personales, como la
decencia, el pudor, la dignidad, la sinceridad, la justicia, la rectitud y la honradez en la forma de ser y de actuar. La palabra proviene del
latín honestĭtas, honestitātis.

La honestidad es un valor moral fundamental para entablar relaciones interpersonales basadas en la confianza, la sinceridad y el
respeto mutuo

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