UNIVERSIDAD AUTÓNOMA JUAN MISAEL SARACHO

SECRETARIA DE EDUCACIÓN CONTINUA

DIRECCIÓN DE POSGRADO
POSGRADO EN SALUD
MAESTRÍA EN ENFERMERÍA MÉDICO QUIRÚRGICO

TESIS DE GRADO
CALIDAD DE ATENCIÓN QUE BRINDA EL PROFESIONAL DE
ENFERMERIA Y LA RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
DEL HOSPITAL INTEGRAL DE SALUD N° 10 CAJA NACIONAL DE
SALUD DE TUPIZA PRIMER SEMESTRE 2019
Por:
Ana María Pari Marquez

Trabajo de investigación presentado a consideración de la Universidad

Autónoma Juan Misael Saracho, como requisito para la obtención del Título
de Master en Enfermería Médico Quirúrgico

Tupiza, Bolivia
Agosto 2020
 APROBADO:

TRIBUNAL:

MSc. Elizabeth Cazon Martinez

MSc. Carlos Antonio Burgos Villena

MSc. Marlene Mamani Garcia

SECRETARIA DE EDUCACIÓN CONTINUA

LUGAR Y FECHA: _______________________________________

El tribunal calificador del presente
trabajo, no se solidariza con la forma,
términos, modos y expresiones
vertidos en el mismo, siendo esta
responsabilidad del autor(a).
 DEDICATORIA
A mi familia y mis queridos hijos sin los cuales no hubiera
podido lograr mi objetivo.
A Dios, que con su presencia me impulsó a poder terminar la
investigacion.
 AGRADECIMIENTO
A Dios, por brindarme la confianza, seguridad y fe para
alcanzar las metas anheladas.
A mi familia, mis Hijos por su constante apoyo, comprensión
y paciencia.
A la “Universidad Autónoma Juan Misael Saracho en especial
a la unidad de Posgrado durante mi tiempo de estudio.
A todos los docentes por la experiencia y conocimientos
transmitidos.
A mis amigos y a todas aquellas personas que colaboraron o
participaron en la realización de esta investigación, hago
extensivo mis más sinceros agradecimientos.
 ÍNDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………1

CAPÍTULO l ....................................................................................................... 6

1. Problema de Investigación ............................................................................ 6

1.1. Planteamiento del problema ................................................................... 6

1.2. Formulación del problema ...................................................................... 6

1.3. Objetivos.................................................................................................. 6

1.3.1. Objetivo General............................................................................. 6

1.3.2. Objetivos Específicos .................................................................... 7

1.4. Justificación ............................................................................................. 7

1.5. Viabilidad ................................................................................................. 9

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ................................................................... 10

2.1. Nociones de Calidad ............................................................................. 10

2.1.1. Componentes de la Calidad de Atención……………………………..12

2.1.2. Dimensiones de Calidad:................................................................... 13

2.1.3. Calidad de la atención de enfermería ............................................... 14

2.1.4. Metodología de la evaluación de la calidad de atención .................. 16

2.1.5. El diseño de las acciones de mejora ................................................ 17

2.1.6. Estrategia y herramientas esenciales para el desarrollo de una cultura

organizacional para la calidad ..................................................................... 19

2.1.7. Calidad de atención ........................................................................... 20

2.1.8. Proceso de atención de enfermería .................................................. 23

2.1.9. Relación entre el proceso de atención de enfermería y los modelos de

enfermería .................................................................................................... 28
 2.1.10. Trato digno de enfermería ............................................................... 30

2.1.11. Importancia de la humanización en enfermería .............................. 32

2.1.12. Satisfacción ...................................................................................... 32

2.1.13. Análisis de teorías y modelos de enfermería………………………..34

2.2. Marco Teórico Referencial.................................................................... 38

2.3. Alcance del estudio ............................................................................... 40

2.4. Hipótesis................................................................................................ 40

CAPÍTULO III DISEÑO METODOLÓGICO .................................................... 41

3.1 Tipo de estudio:...................................................................................... 41

3.2. Periodo y lugar donde se desarrolla la investigación .......................... 41

3.3. Población y muestra de estudio ........................................................... 42

3.4. Criterio de exclusión ............................................................................. 43

3.5 Operacionalización de variables............................................................ 45

3.6. Métodos y técnicas de investigación. ................................................... 50

3.6.1 Métodos empíricos ....................................................................... 50

3.6.2. Validación de Instrumentos por expertos (Véase Anexo V)... 51

3.6.3. Métodos de procesamiento de datos ........................................ 52

3.6.4. Métodos teóricos.......................................................................... 52

3.7. Aspectos éticos ..................................................................................... 53

CAPÍTULO IV RESULTADOS ......................................................................... 54

4.1. Presentación de Resultados y análisis de la encuestas...................... 55

4.1.1. Presentación de los Resultados de la aplicación de la Guía de

Observación ................................................................................................. 60

4.2. Discusión ............................................................................................... 63

CAPÍTULO V PROPUESTA ............................................................................ 65

5.1. Antecedentes ........................................................................................ 65

5.2. Justificación ........................................................................................... 65

5.3. Objetivos................................................................................................ 66

5.3.1. Objetivo General........................................................................... 66

5.3.2. Objetivos Específicos .................................................................. 66

5.4. Formulario de Evaluación ..................................................................... 67

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.......................... 69

6.1. Conclusiones ......................................................................................... 69

6.2. Recomendaciones ................................................................................ 70

Bibliografía ....................................................................................................... 71

ANEXOS .......................................................................................................... 78
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.
Aplicación de Encuestas a la Población……………………………….………...55
Gráfica 1 Personal de enfermería según el Trato Digno en el Hospital Integral
de Salud Nª 10 1er Semestre – Tupiza
2019…………………………………………..…….............................................55
Grafica 2 Atención de calidad del Profesional de Enfermería del Hospital
Integral de Salud Nº 10 1er Semestre -Tupiza
2019…………………………………………………………………………………56
Grafica 3 Calidad técnica del Profesional de Enfermería en la atención al
usuario en el Hospital Integral de Salud Nº 10 1er Semestre - Tupiza
2019…………………………………………………………………………………58
Grafica 4 Información del Personal de Enfermería sobre los procedimientos
del personal de enfermería del Hospital Integral de Salud Nº 10 1er Semestre
- Tupiza 2019……………………………………………………………………….59
Aplicación de la Guía de Observación…………………………….....……........60
Gráfica 5 Aplicación del Proceso de Atención de Enfermería por el Profesional
Hospital Integral de Salud No 10 -1er Semestre – Tupiza 2019……………….60
Gráfica 6 Cuidado Directo del Profesional de Enfermería Hospital Integral de
Salud No 10 1er Semestre – Tupiza 2019……………………………..………..61
Gráfica 7 Complemento de las funciones del Profesional de Enfermería
Hospital Integral de Salud No 10 1er Semestre – Tupiza 2019………………..62
 ÍNDICE DE ANEXOS

Pág.
Anexo I Solicitud de Autorización………………………………………..………78
Anexo II Consentimiento Informado……………………………………….…….79
Anexo III Instrumentos de Recolección de Datos – Guía de encuesta……….80
Anexo IV Instrumentos de Recolección de Datos – Guía de observación…...82
Anexo V Instrumento de Validación……………………………………………..84
Anexo VI Tabla de Resultados de la Guía de encuesta………………………..95
Anexo VII Tabla de Resultados de la Guía de encuesta……………………….97
Anexo VIII Gráfico de Resultados de la Guía de Encuesta………….……….100
Anexo IX Gráfico de Resultados de la Guía de Observación………………..102
Anexo X Modelos de Enfermería……………………………………………….105
 RESUMEN

El trabajo de investigación permitió conocer el nivel de atención que brinda el

profesional de enfermería y la relación con la satisfacción del usuario. La
investigacion parte del siguiente problema; ¿Cuál es la calidad de atención que
brinda el profesional de enfermería y su relación con la satisfacción del usuario
del Hospital Integral de Salud N° 10?

La investigacion tiene como objetivo: Evaluar la calidad de atención que brinda

el Profesional de Enfermería y su relación con la satisfacción del usuario del
Hospital Integral de Salud No. 10 Tupiza primer semestre de la gestión 2019

Se realizó un estudio de tipo Cuali-cuantitativo, descriptivo-transversal en el

que se encuestaron 187 usuarios y 13 profesionales de enfermería a través
de la aplicación del instrumento de encuesta y la guía de observación
validados por expertos en el área y cumpliendo con criterios de inclusión y
exclusión.

Los resultados del estudio están orientados a contribuir con una información
actualizada a las autoridades de la institución, supervisora de enfermería
sobre el tema de investigacion, teniendo como resultado que el 59% de los
usuarios afirmaron que recibieron un Buen trato en la atención por parte del
personal de enfermería a diferencia del 41% que percibieron un servicio de
una aceptación regular, es así que los resultados obtenidos permitieron
conocer el nivel de atención que brinda el personal de enfermería del Hospital
Integral de Salud No 10, información que permitirá para futuras
investigaciones, mejorar la calidad de atención y por consiguiente la
satisfacción del usuarios.

Palabras claves: Calidad de Atención, satisfacción.

 1

INTRODUCCIÓN

Florence Nightingale, pionera de la profesión de la enfermería, considerada la

primera enfermera profesional, sentó las bases en su libro, Notas de
Enfermería escrito en 1852, permitiendo de este modo iniciar la disciplina de
enfermería con base científica, desde esa fecha hasta nuestros días la
profesión ha sufrido diferentes procesos permitiendo en la actualidad que el
profesional de enfermería se desarrolle en diferentes campos como: la
docencia, área administrativa, área de investigación y de manera especial en
el área asistencial, estando en cada uno de ellos presente el deseo de mejorar
de manera dinámica la relación interpersonal y del cuidado brindado.

La profesional de enfermería tiene un rol muy importante como parte del

personal de salud dentro las instituciones que brindan servicios de salud,
especialmente cuando se habla de la calidad de atención pues es el primer
contacto con el usuario quien brinda atención de cuidado directo, pero cuando
viene desarrollando sus actividades de forma rutinaria y mecanizada herencia
de “Dejar Hacer, Dejar Pasar”, repercute en un conformismo y falta de interés
de superarse, lo que perjudica en proporcionar la atención de calidad y
satisfacer al usuario.

Por consiguiente el trabajo de investigación, tiene como objetivo, evaluar la

calidad de atención del Profesional de Enfermería y su relación con la
satisfacción del usuario del Hospital Integral de salud Nº 10, donde se realizó
una encuesta aplicando un cuestionario dirigido al usuario y una guía de
observación hacia el Profesional de Enfermería con la finalidad de conocer las
debilidades y poder corregir y/o mejorar los mismos, enfatizando las fortalezas
del profesional de enfermería dentro del área dirigida a la satisfacción del
usuario.

En consecuencia, de la encuesta realizada se obtienen como resultado que el

 2

el 59% de los usuarios manifiestan que la calidad de atención del profesional

de enfermería es buena, a su vez se sienten conformes con la información
recibida; con el 41% afirmaron que es regular, sobre el trato dentro del marco
de las relaciones humanas en cuanto la atención inmediata y confianza que se
le brinde. De lo que se confirma que la calidad de atención influye en la
satisfacción del usuario.

En este sentido el presente trabajo está estructurado de la siguiente manera:

El primer capítulo hace referencia a la base fundamental objeto de la
investigación tales como: el planteamiento del problema, los objetivos y la
hipótesis. En el segundo capítulo se presenta los fundamentos teóricos que
sirven de base para el estudio, destacándose definiciones,
conceptualizaciones relacionadas con la calidad y la satisfacción. El tercer
capítulo, refleja un diagnóstico del estado actual de la calidad de atención del
profesional de enfermería y la satisfacción de los usuarios en el Hospital
integral de Salud Nº 10 y el análisis de los resultados obtenidos de la aplicación
de los instrumentos de la investigación y la identificación de las debilidades
por parte del profesional de enfermería. El cuarto capítulo, resume de manera
gráfica los resultados obtenidos en las diferentes encuestas propuestas para
sustentar el presente trabajo, y finalmente en el quinto capítulo presenta la
propuesta, que responde a la solución del problema planteado como motivo
de la investigación.

En el sector salud, la historia de la calidad es relativamente corta y nueva

puesto que posterior al éxito que tuvo el control y garantía de calidad en las
grandes empresas e industrias, se fue difundiendo su implementación en
nosocomios con el fin de mejorar la atención sanitaria de los hospitales, no
obstante algunos investigadores desde tiempos remotos estuvieron
relacionados con la calidad de la atención en salud, tal es el caso de Abrahán
Flexner y Eenest Amor y Codman pero el mayor aporte en este aspecto lo
 3

hizo el Dr. Avedis Donavedian, quien desde la década de los 60 introdujo y

desarrollo un modelo de evaluación de la calidad mediante tres pilares
fundamentales dentro de la organización de salud, siendo estos, la Estructura,
el Proceso y los Resultados.

Por otra parte en enfermería, desde el inicio de la profesión Florence

Nightingale enuncio que: “Las leyes de la enfermedad pueden ser modificadas
si comparamos tratamientos con resultados” (1) por eso es considerada la
primera enfermera profesional, desde sus épocas vino promoviendo la práctica
de la calidad, que se mide con los diferentes resultados, actualmente se
constituye en evidencia científica.

Entre otros trabajos, a nivel internacional existen investigaciones realizados

por profesionales de enfermería, tales como los relacionados a la calidad de
atención y satisfacción del usuario.

En Argentina (Córdova 2010) Olga Monserrat Capurro realiza una

investigación sobre Calidad de atención que brinda enfermería a los pacientes
internados en la unidad de Terapia Intensiva del Hospital Transito Cáceres de
Allende, cuyo objetivo fue conocer a través de un estudio descriptivo,
transversal y evaluativo la calidad de atención que brinda la enfermería a los
pacientes del servicio de terapia intensiva, llegando a la conclusión de que el
cuidado brindado por enfermería es del 85% enmarcándose en un alto nivel
de atención. (2). “Esta investigación demuestra la importancia de la
satisfacción del usuario como un indicador de calidad, además, la necesidad
de medir la calidad del profesional de enfermería por servicios en un hospital”.

Otro estudio realizado sobre la calidad de los cuidados de enfermería y

satisfacción del paciente atendido se tiene el de un Hospital de enseñanza en
el Brasil. Con un objetivo de Evaluar la calidad, los cuidados de enfermería,
satisfacción del paciente y la correlación entre ambos. Estudio de corte
 4

transversal; que a la conclusión se encontró un alto nivel de satisfacción de los

pacientes con los cuidados de Enfermería recibidos. (3).

En Lima Callao (2015) el cuidado humanizado es una necesidad que urge en

la práctica profesional y esto se evidencia en las políticas, disposiciones
normativas por las entidades de salud que velan por el derecho de los
pacientes y garantizan la calidad del servicio que se brinda.

Para los autores Rosa Guerrero y Mónica Elisa en un estudio realizado en el

servicio de Medicina Interna del Hospital Daniel Alcides Carrión con un objetivo
de determinar el cuidado humanizado que brinda el profesional de enfermería
según la teoría de Jean Watson. Cuya población de estudio fue de 46
profesionales de enfermería. “El cuidado humanizado que ofrece el profesional
de enfermería es regular en un 52%. Siendo necesario implementar
estrategias, planes de mejoras y capacitación continua con la finalidad de
generar la sensibilización del profesional de enfermería para aplicar buen trato
al paciente desde un abordaje basado en valores humanos”. (4)

En el ámbito nacional, también se realizaron diferentes investigaciones por

profesionales de enfermería: Jannette Marga llevo a cabo una investigación
donde evaluó la calidad de atención en el servicio de emergencias del Materno
Infantil German Urquidi. Es un estudio descriptivo, transversal de carácter
evaluativo. La población estuvo conformada por 82 pacientes seleccionados
en forma aleatoria y 6 profesionales que trabajan en el servicio. El resultado
muestra que la atención que se brinda al paciente se la considera un trato
digno (5). “Esta investigación nos da a conocer que la evaluación de la calidad
de atención es necesaria para implantar cuidados que satisfagan las
necesidades del paciente y aseguren su continuidad”.

Maldonado Chacón, Albina Palmira realizaron una investigación sobre la

calidad de atención percibida por los usuarios / clientes de consulta externa
 5

del Hospital del Seguro Social Universitario La Paz (septiembre 2013). Esta
investigación tuvo el propósito de determinar la percepción de la calidad de
atención de los usuarios, habiendo utilizado la metodología cualitativa y
cuantitativa prospectiva de corte transversal, descriptivo, se diseñó la encuesta
SERVQUAL modificada, con la escala de Likert, tomando una muestra de
usuarios (6). “Con este trabajo de investigación se pudo observar la
importancia de la utilización de la tecnología para la elaboración de
instrumentos, los cuales permitieron llegar a una evaluación de la calidad
percibida por los usuarios, misma que fue de manera satisfactoria”.

Susana Ramírez Hita a nivel departamental realizó una investigación sobre

calidad de atención en Salud tomando en cuenta prácticas y representaciones
sociales en las poblaciones quechua y aimara del Altiplano Boliviano. La
temática de la investigación relaciono calidad de atención en salud e
Intercultural, con una metodología cualitativa donde surge una propuesta para
una reforma necesaria del sistema de salud que debería repercutir de manera
especial en los hospitales públicos. (7). “Este trabajo da a conocer la presencia
e inclusión de la interculturalidad en la calidad de atención en salud,
convirtiéndose en la actualidad en una política de salud (SAFCI)”.

Hasta el momento se desconoce la existencia de trabajos similares en el área

de enfermería en la agencia distrital Tupiza, motivo por el cual permitió
proponer el presente trabajo para contribuir el conocimiento y mejora de la
calidad de atención del profesional de enfermería dirigido al usuario, familia y
comunidad en su conjunto. De igual manera aportar con el mismo a la
institución.
 6

CAPÍTULO I

1. Problema de Investigación
1.1. Planteamiento del problema

El profesional de enfermería, viene trabajando y brindando atención a la

población asegurada y beneficiaria en forma mecanizada y rutinaria, lo cual
afecta al mejor desenvolvimiento de sus funciones.

Desde un tiempo atrás las funciones de la profesional de enfermería, se ha

tornado un tanto deficiente respecto a la actualización de conocimientos
científicos y tecnológicos, llegando a un estado de conformismo, disminución
de la conciencia profesional e identidad profesional, aspecto que hace que no
sea posible brindar en su totalidad una calidad de atención satisfactoria a los
usuarios en general. Siendo factores influyentes para este efecto, la
inseguridad en la aplicación de procedimientos, técnicas modernas y deficiente
manejo de instrumentos, mismos que a su vez repercute en la percepción de
satisfacción del usuario.

1.2. Formulación del problema

¿Cuál es la calidad de atención que brinda el profesional de enfermería y su

relación con la satisfacción del usuario del hospital Integral de Salud N° 10?

1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General

Identificar la calidad de atención que brinda el profesional de enfermería y su

relación con la satisfacción del usuario del hospital Integral de Salud N° 10
Caja Nacional de Salud Tupiza primer semestre de la gestión 2019.
 7

1.3.2. Objetivos Específicos

➢ Revisar un sustento teórico sobre la calidad de atención y satisfacción

con respecto a la gestión de cuidado del profesional de enfermería.
➢ Analizar la calidad y satisfacción de los usuarios del área de
hospitalización que brinda el personal de enfermería del hospital
Integral de Salud N° 10.
➢ Proponer un instrumento básico de evaluación sobre la calidad de
atención que brinda el profesional de enfermería.

1.4. Justificación

Al conocer la calidad de los cuidados ofrecidos en los servicios de enfermería

se considera de gran importancia, porque permitió a conocer el nivel de la
calidad de atención que brinda el profesional de enfermería dentro de un
ambiente de respeto y armonía, para poder brindar una atención oportuna con
calidad y calidez contribuyendo al vivir bien de la población asegurada y
beneficiaria y poder lograr conformidad y confianza del usuario a través del
trato digno mediante el compromiso profesional.

La satisfacción del usuario que recibe del cuidado de enfermería está

relacionado, directamente con la calidad, ya que se requiere, tiempo
creatividad compromiso, previsión, comunicación con el paciente, respeto,
continuidad y efectividad entre otros.

El trabajo que se propone también incorpora un valor teórico, puesto que,

permitió revisar conceptos y enfoques referentes a la calidad de atención
basada en una referencia bibliográfica, que si bien se conoce, esta sea dejado
de lado por la monotonía, además, de la contribución de conocimientos sobre
 8

elementos que podrían mejorar la calidad de atención como ser la gestión de

cuidados, aplicación de los procesos y modelos de atención.

Así mismo el tema abordado es de interés de los profesionales de enfermería

debido a los diversos cuestionamientos que se recibe de la población respecto
al tipo de atención que se brinda a los usuarios; tomando en cuenta este
aspecto sigue siendo vigente para determinar el nivel y elevar la calidad de
atención como medio de cuidar y preservar la salud de los usuarios, con ello ir
mejorando la percepción que tienen sobre al rol de enfermería.

Por otra parte, la implicancia práctica, se centró en la medición de la calidad

de atención al usuario, reflejando así las deficiencias, para con ellas poder
proponer un instrumento básico de evaluación, en base a otros modelos
evaluativos, con la finalidad de contribuir con elementos de interés enfocado
en el profesional de enfermería y así por ende conocer el nivel de la calidad de
atención que realiza el Profesional de Enfermería, de una manera más
consecuente.

Respecto a la relevancia social, esta se fundamenta en una relación enfermera

usuario– familia, para conocer el trato y cuidados que se reflejan por parte del
personal de enfermería, dando a resaltar los procesos de atención, gestión de
cuidado que estas ofrecen a los usuarios; al finalizar el proceso se verán
beneficiados y al mismo tiempo el personal de enfermería del Hospital Integral
de Salud No 10 que conocerá los resultados del estudio para poder generar
cambios, mejorar la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios.

En definitiva la presente investigacion permitió evaluar la calidad de atención

que brinda el profesional de enfermería y conocer el grado de satisfacción de
los usuarios.
 9

1.5. Viabilidad

El trabajo al ser enfocado a la calidad de atención del profesional de

enfermería y su relación con la satisfacción del usuario, es viable porque hasta
el momento no se conoce otro trabajo con el mismo planteamiento del
problema en el ámbito de enfermería en el Hospital integral de Salud No 10.

La presente investigacion es también viable, porque existió autorización y

predisposición de parte de las autoridades a la realización del trabajo de
investigacion para beneficio de la institución, personal, y usuarios; como
también de los materiales de apoyo, los instrumentos de recolección de datos,
el tiempo del levantamiento de información que corresponde al primer
semestre de la gestión 2019, y por consiguiente también se desarrolló la
investigacion de acuerdo a la disposición del tiempo personal en relación al
tiempo establecido para su presentación.
 10

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Nociones de Calidad

“La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, y en cumplimiento de
requisitos de cualidad” (8)

Por el lado de los entendidos en este rubro, como Avedis Donabedian de la

Universidad de Michigan, considerado padre de la calidad de la atención en
salud, define a la calidad en salud como: "el tipo de atención que se espera
que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el
balance de ganancias y pérdidas que se relacionan con todas las partes del
proceso de atención". “Para este autor la calidad es muy importante en el
ámbito de la salud, la cual permite medir el actuar de los involucrados en este
campo.”

Para su análisis Donabedian propone tres puntos de vista diferentes según

quién la define:
• Calidad absoluta: es aquella que establece el grado en que se ha
conseguido restaurar la salud del paciente, teniendo en cuenta el
componente científico-técnico. Este concepto se basa en el concepto
de salud-enfermedad, en el estado de la ciencia y la tecnología. Por lo
tanto, también es llamada calidad científica, técnica o profesional.
• Calidad individualizada: desde una perspectiva individual, es el usuario
el que define la calidad de la atención sanitaria, en relación a sus
expectativas y valoración sobre los costos, los beneficios y los riesgos
que existen. Este enfoque obligaría al paciente a implicarse y
comprometerse en la toma de decisiones a partir de la información
proporcionada por el profesional sanitario, es decir, exige que sea el
 11

paciente quien decida sobre su proceso, tras recibir la información

otorgada y es el paciente y/o familia que asumirá una determinación
decisiva.
• Calidad social: desde esta perspectiva habría que valorar el beneficio o
la utilidad netos para toda una población, el modo de distribución del
beneficio a toda la comunidad y procurar producir al menor costo social,
los bienes y servicios más valorados por la sociedad.
(Eficiencia: distribución del beneficio a toda la población). (9)

Según Diego Ayuso Murillo cita a Brook y Lohr que en 1985 definían la calidad
como “la diferencia que existe entre la eficacia y la efectividad”, un concepto
de calidad industrial que se centra en el cumplimiento de los requisitos en
condiciones reales y que aplicado al sector sanitario, estaría centrado
exclusivamente en la calidad científico técnica de los profesionales (10)
Refiriéndose a la importancia de los conocimientos científicos y tecnológicos
de los profesionales en salud para su aplicación”.

La definición de calidad que ofrece la UNE-EN ISO 9000:2000 es muy general,

ya que trata de responder a todos los interrogantes posibles, en todos los
campos posibles. Así, define calidad como el “grado en el que un conjunto de
características inherentes a un producto o servicio cumple con los requisitos”.

“De esta definición se puede extraer que la calidad es una característica de la

atención que se puede medir, que una de las características del servicio es la
percepción del paciente como usuario del mismo“.

Otra definición es la que realiza el Commitee on Quality Health Care in

América, Institute of Medicine en 1990, que considera la calidad como el “grado
en que los servicios de salud, a nivel individual o poblacional, aumentan la
 12

probabilidad de obtener resultados de salud deseables y coherentes y en

consistencia con el conocimiento científico y profesional existente” (11)

Esta definición contempla la calidad, como escala de medida, con elementos

de atención orientados a obtener resultados donde participa la preferencia del
usuario y la responsabilidad de los profesionales.

Según Diego Ayuso cita a H. Palmer que en 1989 definía la calidad de la

atención como “el grado en que los servicios sanitarios recibidos por las
personas y la población, aumentan los resultados de salud deseados y son
coherentes con el estado actual de los conocimientos” (12)

La Organización Mundial de la Salud define “La calidad de la asistencia

sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios de
diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención
sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores, los conocimientos del
paciente, del servicio médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgos
de efectos Iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso.
(13)

2.1.1. Componentes de la Calidad de Atención

Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad de atención a tener

en cuenta.

El componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la tecnología

en el manejo de un problema de una persona de forma que rinda el máximo
beneficio sin aumentar con ello sus riesgos.
 13

Por otra parte, para Donabedian según Rosa Suñol el componente

interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la relación entre las
personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la
interacción de los individuos en general. Estas normas están modificadas en
parte por los dictados éticos de los profesionales y las expectativas y
aspiraciones de cada persona individual. Finalmente, el tercer componente lo
constituyen los aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos
del entorno del usuario que le proporcionan una atención más confortable (14)

2.1.2. Dimensiones de Calidad:

A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que
abarca la calidad, siendo la clasificación más conocida la de H. Palmer que
incluye

- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento

en su aplicación real para obtener los objetivos propuestos.

- Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de

cuidados por unidad de recursos utilizada.

- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente

a barreras económicas, organizativas, culturales, etc.

- Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la

atención.
Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor utilización
de sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfacción a los
usuarios.
 14

Para E. Deming, citado por María Bautista introduce en su definición los

conceptos de disminución de variabilidad y de eficiencia: “grado perceptible de
uniformidad y fiabilidad, a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente”
(15)

Las cualidades más importantes del eficiente aseguramiento de la calidad

son:(Malagón Londoño, 1999).
• Un medio para hacer las cosas bien la primera ocasión.
• Representa un sentido común administrativo.
• Es involucrar la responsabilidad de todos.
• Desencadena la unión entre los trabajadores y el afecto por la
institución.
• Consolidando una óptima ayuda para la productividad, lo que permite
que la oferta que se intenta presentar traiga un producto que beneficie
al usuario.

2.1.3. Calidad de la atención de enfermería

Según la Prof. Lic. Graciela S. B Chara la calidad de atención es un concepto

complejo que incluye el de la asistencia, a fin de implementar cuidados que
satisfagan las necesidades de cada uno de los pacientes y para asegurar su
continuidad (16).

Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del

proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera
bastante objetiva. (17)

a) Calidad Asistencial
Según Alexandra Giraldo se entiende en la práctica como el grado conforme,
en el cual las políticas públicas, programas, planes, estrategias, servicios e
 15

investigacion destinadas y orientadas a la población repercuten positivamente

en el incremento de los resultados de salud deseados y favorecen las
condiciones necesarias para que la población sea saludable. (18)

Por tanto, para Paz Rodríguez, prestar una buena calidad asistencial consiste
en conseguir hacer bien lo que se debe hacer en cada caso, en cada proceso
que es atendido, hacerlo con el menor costo posible y de forma que queden
satisfechos quienes reciben esa asistencia. Es decir, calidad asistencial para
conseguir la adecuación de la práctica clínica, la excelencia de esta y la
satisfacción de quien la recibe. Esto requiere la participación de profesionales
sanitarios, de profesionales que la planifiquen (gestores), y la de quienes la
reciben (población asistida). (19)

El proceso asistencial sanitario consta de dos fases en el área médica, la

diagnostica y la de tratamiento, y también de dos en el área de enfermería,
una de valoración y otra de cuidados. La demanda de servicios de enfermería
no está determinada solamente por la enfermedad, sino por la capacidad de la
persona para cuidar de sí misma. (20)

Sin embargo, es evidente que estas ideas distintas de la calidad se entrelazan

y se encuentran en una zona común con tres actores principales dentro de
este proceso de la calidad de atención en enfermería:
 16

Administración

Profesional
de Usuario
Enfermería

2.1.4. Metodología de la evaluación de la calidad de atención

En lo que respecta a la evaluación y mejora de la calidad debe decirse que es

imprescindible considerar en todo momento ¿cuál es la práctica considerada
correcta? Este concepto constituye un criterio, mientras que el nivel óptimo de
aplicación de este criterio, en una determinada realidad concreta, constituye
un estándar. Los estándares se fijan de acuerdo a los conocimientos científicos
o los requisitos sociales del momento. En caso de que no exista evidencia
científica pueden fijarse por consenso entre los afectados por un determinado
problema.

Es imprescindible que una vez evaluada la práctica actual, se compare con los
criterios y estándares establecidos, a fin de conocer los motivos de una
práctica deficiente o mejorable, aspecto que constituye una fase muy
importante del ciclo de evaluación. Deben a continuación proponerse e
implantarse medidas correctoras eficaces de modo que la práctica obtenida,
 17

después de su aplicación, mejore claramente hasta alcanzar los niveles

previamente establecidos.

Debe recordarse en lo que hace referencia a la mejora de la calidad que esta

debe ser continua y por tanto los estándares deben elevarse continuamente.
Para ello no debe olvidarse que el proceso de mejora de la calidad debe estar
centrado en el paciente y que siendo la atención del paciente resultado de una
suma de acciones concretas, la mejora de la calidad debe conseguirse a través
de una aproximación multifactorial que englobe todos estos factores que
concurren en el usuario. Debe resaltarse que si bien la gestión contempla los
objetivos de la misma como su herramienta más importante, los programas de
calidad trabajan a base de estándares.

En esta sección se debe hacer hincapié en que la calidad de atención y/o

asistencia, si bien todos los profesionales tienen su parte, es responsabilidad
compartida con la institución y con la dirección del centro. En resumen, la
evaluación y mejora de la calidad consiste en:

- Establecer ¿cuál es, en cada momento, la práctica considerada como

correcta?
- Compararla con la que estamos realizando.
- Establecer y comprender los motivos por los cuales tenemos
problemas.
- Aplicar los cambios necesarios para solucionarlos.
- Comprobar si estos cambios son eficaces.

2.1.5. El diseño de las acciones de mejora

Las acciones de mejora constituyen el núcleo de los programas de calidad. Se

aplican en función de las causas que se han detectado en los problemas que
(se evalúan. En general podemos encontrar tres grandes tipos de causas.
 18

- Problemas derivados de la falta de conocimientos, es decir, los

profesionales no conocen como realizar correctamente un determinado
aspecto de su trabajo (los cuidados más adecuados o, como informar
sobre situaciones que generan ansiedad). Frente a este tipo de causas
las acciones más adecuadas son la formación continuada y la
protocolización.
- Problemas derivados de déficits organizativos, los cuales se corrigen
lógicamente modificando los circuitos, las cargas de trabajo, los sistemas
de coordinación e información, etc.
- Problemas de actitud derivados de situaciones en las cuales los
profesionales no están motivados para realizar una atención óptima. Por
ejemplo, en los últimos años se ha discutido mucho sobre el síndrome
del burn-out (quemado) de algunos profesionales.
Las actitudes pueden verbalizarse, discutirse y por supuesto modificarse
entendiendo su origen y aplicando estrategias de reconocimiento e
incentivación. De ahí que los expertos en calidad propugnen, en consecuencia
con estos conceptos, el logro de un cambio de actitud de los profesionales
implicados en el proceso de mejora, derivado de la experiencia japonesa,
expresado con claridad en la frase "hacerlo bien a la primera" (21)

a) La aplicación práctica de la mejora de la calidad

El diseño de planes de calidad; Pretende una serie de finalidades entre las

cuales destacan cuatro principales. En primer lugar, el lograr el óptimo
beneficio de la atención de cada usuario a través de la práctica de los
profesionales por medio de los estudios de proceso y de resultado. Asimismo,
el minimizar los riesgos que la asistencia comporta, garantizando la seguridad
y procurando obtener un buen balance riesgo/beneficio, tratando de evitar
accidentes o causado por la propia asistencia. Otra finalidad que se persigue
es la obtención de la eficiencia en el uso de los recursos destinados a la
 19

atención o lo que es lo mismo, lograr una buena relación costes/resultados; en

definitiva, conseguir este beneficio con los recursos mínimos. Por último
garantizar el confort y respeto al derecho de los usuarios, por medio del
cumplimiento de las expectativas de los mismos, prestando los servicios en
último término de forma satisfactoria para la población. Existen diferentes
formas de abordar un programa de calidad pero en síntesis puede decidirse
trabajar:

- Con un enfoque por problemas, es decir realizando una lista de los aspectos
susceptibles de mejora, priorizarlos y abordarlos progresivamente.
- Mediante sistemas de monitorización, evaluando periódicamente a través
de indicadores los aspectos considerados cruciales de la atención (tanto si
creemos que actualmente lo estamos haciendo bien como si pensamos que
puede haber problemas). Este segundo enfoque requiere una mayor
complejidad metodológica y de recursos pero permite una visión más
globalizada de la situación.

Las diferentes formas organizativas los programas que pueden adoptarse

(comisiones, grupos de mejora, círculos de calidad) dependen del tipo de
enfoque del programa y de los objetivos que se fijen en cada momento.

2.1.6. Estrategia y herramientas esenciales para el desarrollo de una

cultura organizacional para la calidad

Dentro de cualquier proceso evaluativo se debe contar con lineamientos que

permitan un desarrollo de una cultura organizacional que conlleve el proceso
de conocimiento del grado de evaluación de un terminado estudio para lo cual
se tomaran en cuenta las siguientes herramientas:
 20

- Comunicación.
- Liderazgo.
- Trabajo en equipo.
- Compromiso.
- Sensibilización.
- Supervisión.
- Capacitación.
- Auditorías internas.
- Empoderamiento
- Evaluación comparativa
- Retroalimentación” (22)

2.1.7. Calidad de atención

Según la Organización Mundial de la Salud, es un componente integral para

reforzar los sistemas de salud. Para ser de. Alta Calidad, los servicios de salud
tienen que ser eficaces, eficientes, accesibles, aceptables, equitativos y
seguros. La capacidad para asegurar la calidad de la atención, trátese de
atención de casos agudos, crónicos o de atención de emergencia, depende de
los elementos fundamentales que constituyen los sistemas de salud. Está
afectada por el modo en que los servicios se organizan, se gestionan y se
financian por la disponibilidad del personal motivado y competente, de
información, productos médicos y tecnologías fiables y por el liderazgo y la
gobernanza (23).

a) Gestión de calidad

¿QUÉ ES? : Un sistema de gestión de calidad , es una herramienta que le

permite a cualquier organización planear , ejecutar y controlar las actividades
necesarias para el desarrollo de la misión ; a través de la presentación de
 21

servicios. Con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través
de los indicadores de satisfacción.

Se denomina sistema de gestión de calidad al mecanismo operativo de una

organización para optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la
información, la maquinaria y el trabajo de manera tal que los clientes estén
conformes con los productos y/o los servicios que adquieren.

¿Qué es la gestión de calidad?

Se entiende por gestión, al conjunto de acciones que una organización lleva

a cabo con la misión de administrar un negocio o solucionar un asunto.
Denominada también como sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de
actividades llevadas a cabo sobre los recursos, documentos, procedimientos
que son coordinadas por normas a partir de las cuales la empresa podrá
administrar organizadamente la calidad de la empresa. La misión de esta
enfocada hacia la mejora contínua de la calidad. (24)

b) La gestión del cuidado de enfermería

Se define como la aplicación de un juicio profesional en la planificación,

organización, motivación y control de la provisión de cuidados, oportunos
seguros, integrales, que aseguren la continuidad de la atención y se sustenten
el lineamiento estratégicos de la institución, por supuesto dentro de un marco
ético profesional. Morfi Samper (2010).

El Acto de cuidar “demanda para el profesional de enfermería un ejercicio

crítico, reflexivo y constructivo sobre las prácticas disciplinares e
interdisciplinares en salud, siendo capaz de conocer e intervenir en el proceso
 22

de vivir, enfermar y estar sano con compromiso y responsabilidad en la

búsqueda del mejoramiento de la vida (Lorenzini, 2005).

Según Kerouac (1996) la define como un proceso creativo dirigido a movilizar

los recursos humanos y los del entorno con la intención de mantener y
favorecer el cuidado de la persona que en interacción con su entorno, vive
experiencias de salud. (25)

Cuidar es servir, asistir, estar responsabilizado por lo que le suceda a esa

persona y es propio de la naturaleza humana. Nace como intuición femenina
en el seno familiar con el propósito de garantizar la salud.

Florence Nightingale la transforma en una ciencia humanizada y es la que

contiene el arte del cuidado. (26)

c) Elementos de la gestión del cuidado

- La estructura de los cuidados, la cual parte del conocimiento del

profesional de enfermería y de los valores implícitos en el cuidado de
la salud.
- El proceso de los cuidados, el cual está definido por la manera
particular de hacer enfermería (método, enfermero) y por el contexto
donde se otorgan los cuidados (entorno estructural).
- Los resultados, los cuales corresponden a la medida de la salud
alcanzada en relación con la capacidad de autonomía de las personas
y su entorno para satisfacer sus necesidades de cuidado.

Estos tres elementos, conocimiento, método y contexto de los cuidados, define

el ser, el hacer y el estar del cuidado de enfermería, siendo los determinantes
del motor de esta profesión, la gestión del cuidado (Huapen, 2008) (27)
 23

d) La importancia del cuidado de enfermería

El cuidado de los pacientes es la esencia de la profesión de enfermería, el cual

se puede definir como: Una actividad que requiere de un valor personal y
profesional encaminado a la conservación, restablecimiento y autocuidado de
la vida que se fundamenta en la relación terapéutica enfermera/o paciente.

Sin embargo, existen situaciones que influyen en el que hacer del profesional
de enfermería, olvidando en algunos momentos que la esencia de esta es el
respeto a la vida y el cuidado profesional del ser humano. Por tal motivo, surge
la necesidad de reflexionar acerca de la importancia del cuidado de
enfermería, ya que este repercute y forma parte de la producción de los
servicios sanitarios, considerando imprescindibles para conseguir algunos
resultados finales tales como, el alta, la satisfacción y menor estancia
hospitalaria del paciente, mayor productividad, eficiencia y eficacia del
profesional y el mantenimiento de la calidad de la atención. (28)

2.1.8. Proceso de atención de enfermería

El proceso de atención de enfermería (PAE) es la aplicación del método

científico en la práctica asistencial que nos permite a los profesionales prestar
los cuidados que demandan el paciente, la familia y la comunidad de una forma
estructurada, homogénea, lógica y sistemática. (29)

Desde el punto de vista operativo, el Proceso de Atención de enfermería se

lleva a la práctica en sus cinco pasos:

- Valoración
- Diagnóstico
- Planificación
 24

- Ejecución
- Evaluación

- Valoración

Es el proceso organizado, sistemático de recogida y recopilación de datos

sobre el estado de la persona. El objetivo de la valoración es conocer la
situación de salud real de la persona en un momento determinado y este
procedimiento valorativo se lo realiza de forma individual, ya que la persona
es única, tomando en cuenta aspectos biológicos, psicosociales, sociales y
espirituales.

- Diagnóstico

La Asociación Norteamericana de Diagnóstico de Enfermería define el

diagnóstico de enfermería como un juicio clínico sobre la respuesta de una
persona, familia o comunidad frente a problemas de salud, procesos vitales
reales o potenciales. El Diagnóstico proporciona la base para la selección de
intervenciones de enfermería destinados a lograr los objetivos.

- Planificación

Es la etapa de elaboración de estrategias para prevenir, minimizar o corregir

los problemas, determinar resultados e intervenciones de enfermería,
plasmando este plan de actuación de forma escrita en un plan de cuidados.

➢ Plan de cuidados

Es el registro de la sistematización del trabajo mediante la aplicación del

Proceso de atención de Enfermería, registro de lo planificado y llevado a cabo
 25

al usuario. Como todo registro escrito permite la evaluación y la investigación

y se contribuye en un soporte legal y ofrece datos para la toma de decisiones
por parte de los gestores.

➢ Tipos de Planes

Plan de cuidados individualizados.- Realizado para un usuario

determinado, tras una valoración individualizada y detallada del usuario se
identifican los diagnósticos de enfermería presentes o de riesgo, de acuerdo
con ellos se planifican los cuidados.

La Estandarización.- Facilita la realización del plan de cuidados porque el

mismo ya lleva indicados todos aquellos datos y acciones que repiten de forma
casi invariable en los usuarios con un determinado problema.

Plan de cuidados estandarizados abierto a la individualización.- Estos

planes recogen aquellos cuidados que se prevén para una situación
específica, dejando opciones abiertas para la individualización, tanto de los
diagnósticos de enfermería como de los resultados e intervenciones de
enfermería.

Todo plan de cuidados estandarizado abierto a la individualización debe

contener los siguientes elementos.
- Identificación del usuario ( nombre, apellido, edad)
- Identificación del plan de cuidados, según el proceso, procedimiento o
problema.
- Definición del proceso, procedimiento o problema.
- Grupo de usuarios que dará cobertura el plan de cuidados
- Valoración estandarizada y espacio para la valoración individualizada o
registro específico de valoración.
 26

- Diagnóstico de enfermería ( NANDA ) y espacios para la individualización

- Problema de colaboración
- Resultados de enfermería NOC y espacios para la individualización de
los resultados e indicadores.
- Intervenciones de enfermería NIC y espacios de individualización de
intervenciones y actividades
- Espacio para la identificación y firma de la enfermera responsable de los
cuidados
- Estructura temporal fases o periodos
- Espacio o casilla de verificación de los cuidados, consecución de
resultados, resolución de problemas etc.

- Ejecución

Es la Operacionalización del planteamiento de los cuidados de enfermería. En

esta etapa se valida el plan de cuidados, se documenta todos los cuidados, se
suministran los mismos y se continua con la recogida de datos de los usuarios
manteniendo el plan siempre actualizado.

➢ Validación del plan de cuidados:

Se determinan si los resultados y las actividades son adecuados según la

situación actual del usuario y la enfermera profesional reflexiona sobre sus
capacidades, conocimientos y habilidades para llevarlos a cabo.

Realización de actividades implicando al usuario y la familia.

Registro de los cuidados en la documentación de enfermería, diseñado a tal
efecto:
 27

Los registros son la base para la evaluación, investigación y mejora de la

calidad, por lo que se hace tan importante la informatización de los registros
de la gestión de cuidados que permite el posterior análisis de los datos
obtenidos. Legalmente son el respaldo de los profesionales siendo la mejor
defensa de que realmente se observó e hizo algo y todo lo hecho esta
registrado.

- Evaluación

Se trata de comprobar la eficacia del plan de cuidados, el grado de

consecución de los resultados planteados y, de acuerdo con ello, realizar los
cambios oportunos.

Evaluación de resultados.- Es el momento de evaluar el grado de

consecución de los resultados planeados con el usuario, ver si se han
alcanzado o hasta donde se llegó dentro de las expectativas propuestas o
establecidas.

Evaluación del plan de cuidados.- De acuerdo con el registro de todo lo

planificado y llevado a cabo al usuario y con el usuario en cada una de las
fases del proceso de atención de enfermería y con la evaluación previa de
resultados, es el momento de cambiar o eliminar diagnósticos, resultados e
intervenciones de enfermería.

Satisfacción del usuario.- Es otro de los aspectos fundamentales que hay

que evaluar en la provisión de los cuidados, ya que el centro de atención es el
usuario, pero por una parte no siempre en la percepción de los buenos
cuidados o de los buenos resultados coinciden las opiniones del usuario y del
profesional, ya que cada uno puede tener diferentes expectativas. (30)
 28

2.1.9. Relación entre el proceso de atención de enfermería y los

modelos de enfermería

El Proceso de Atención de Enfermería es un instrumento en la práctica de

enfermería diferente del conocimiento que es el que define la disciplina de
enfermería.

Los modelos de enfermería son el conocimiento de la disciplina, que se lleva

a la práctica mediante el proceso de enfermería y que guían cada una de las
fases. Modelos de enfermería y el proceso de atención de enfermería van
unidos en la práctica de los cuidados.

a) Beneficios del proceso de atención de enfermería

- Agiliza el diagnóstico y tratamiento de salud real o Potencial,

reduciendo incidencia de egresos hospitalarios.
- Desarrolla un plan eficaz y eficiente.
- Mejora la comunicación y la prevención de errores.
- Registro y seguimiento adecuado de los procesos.
- Evita que se pierda el factor humano.
- Promueve la flexibilidad y el pensamiento independiente.
- Ayuda que familiares y usuarios comprendan que su aporte es
importante
- Las enfermeras/os tengan satisfacción de obtener resultad
(31)

b) Proceso administrativo de enfermería

Es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa

la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso. (32)
 29

Es la aplicación del método científico en la gestión y administración de los

servicios de enfermería.
Consta de 5 funciones principales:

- Organización
- Planificación
- Recursos humanos
- Dirección
- Control (33)

c) Propósito de la administración en enfermería

Contribuir a un aumento del saber enfermero, definiendo un perfil de la

profesión, un marco conceptual y unas funciones concretas y delimitadas que
acaben con la confusión existente en el desempeño de actividades
administrativas en enfermería. (34)

❖ Que hace la enfermera administrativa

Cuyo objetivo es de llevar a esta disciplina más allá de su labor principal que
es el cuidado de la salud y hacer que esta labor sea realizada eficientemente.
Actualmente la administración en la enfermería permite mejorar los servicios
asistenciales, formar grupos de trabajo en equipo y utilizar los recursos
organizadamente. (35)

❖ Calidez
La calidez es un fenómeno subjetivo fundamental en las relaciones
personales. La calidez se contagia, así, puede ser un factor favorecedor en el
 30

cuidado, mas no existe consenso en su definición ni dominio. Medir la calidez

es significativo, pues es un predictor de satisfacción usuaria. (36)

2.1.10. Trato digno de enfermería

El trato digno debe seguir criterios importantes como la presentación del

personal, su actitud hacia el usuario, así como la información que le brindara
al mismo respecto a su estado de salud. Todo esto englobado a su atmosfera
de respeto mutuo. Son aquellas percepciones que tiene el usuario acerca del
personal de enfermería.

a) Parámetros del trato digno de enfermería

- La enfermera saluda al paciente por su nombre de forma amable

- La enfermera se presenta con el usuario
- Se dirige al usuario por su nombre
- Le explica sobre los cuidados o actividades que le van a realizar
- Se interesa porque su estancia sea agradable
- Ofrece un ambiente de confort, intimidad y seguridad
- Le enseña sobre los cuidados que debe tener respecto a su
padecimiento.
- Hay continuidad en los cuidados de enfermería las 24 horas del día.
Los parámetros que contiene este indicador nos muestra que como
personal de enfermería debemos llevar una comunicación efectiva con
el usuario, ya que estos nos proporcionan mayor confianza pero
también motivara al usuario a colaborar en su pronta recuperación. (37)
 31

➢ Intimidad

Es uno de los mayores tesoros que tiene una persona. La intimidad es la

preservación del sujeto y sus actos del resto de seres humanos, pero también
se refiere a la característica de un lugar que invita a este estado del ser
humano. La intimidad a veces se relaciona con anonimato a pesar de que por
lo general es más preciado. La intimidad puede ser entendida como un
aspecto de la seguridad, en el cual el balance entre los intereses de dos grupos
puede ponerse en evidencia (38)

➢ Privacidad

La privacidad es todo lo relacionado con la vida personal de cada persona y

que debe mantenerse de forma íntima y secreta. Un individuo tiene derecho a
tener privacidad en su vida, es decir que la persona puede realizar acciones,
que no necesariamente, tenga que compartir con los demás. Este derecho a
la privacidad se encuentra contemplado en la declaración mundial de los
derechos humanos, por lo tanto debe ser respetado por todos.

Cada sujeto tiene la libertad de escoger con quien desea compartir su

privacidad. (39)

➢ Comodidad

Se entiende por comodidad al conjunto de circunstancias que rodean a un ser

vivo y logra que su vida sea cómoda y placentera, aunque no necesariamente
lujosa, sino más bien en relación con la posibilidad de desplazamiento
completo, descanso o desarrollo. El termino comodidad, proviene de la palabra
latina commoditas, generalmente se refiere a lo que se necesita para sentirse
confortable. (40)
 32

2.1.11. Importancia de la humanización en enfermería

La humanización es un tema de importancia para las personas que trabajan

en el área de la salud, en especial al equipo de enfermería por su cercanía
diaria con los usuarios aunque se debe integrar al resto del equipo de salud.
Porque el objeto principal es el ser humano con todas sus necesidades como
son: ayuda para lograr la adaptación, compañía, explicaciones a cerca de su
situación de salud, incertidumbre por el futuro.

Por tanto los profesionales de enfermería debemos brindarle una atención

integral de calidad tanto en lo físico, emocional y espiritual tratando al usuario
con respeto y dignamente como persona no como un numero o patología, que
tiene derecho a ser escuchado, saber acerca del tratamiento y procedimientos
que se le vayan a realizar, como también mantener la confidencialidad,
respetar sus creencias y costumbres, así como las opiniones personales que
tenga de la enfermedad que padece. (41)

2.1.12. Satisfacción

Es un sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado

un deseo o cubierto una necesidad. (42) . Se puede dividir en tres grados:

Satisfacción completa: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en

su totalidad.
Satisfacción intermedia: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas
Parcialmente.
Insatisfacción: Cuando las expectativas al usuario no son cubiertas. (43)
 33

a) Satisfacción en salud

La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y

el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario". La
satisfacción puede referirse como mínimo a 3 aspectos diferentes:
organizativos (tiempo de espera, ambiente, etc.); atención recibida y su
repercusión en el estado de salud de la población, y trato recibido durante el
proceso de atención por parte del personal implicado. Desde el punto de vista
del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento mismo en que
entra al centro de salud. (44)

“Esta definición nos permite analizar los tres aspectos importantes que
determinan la satisfacción desde el punto de vista del usuario”.

➢ Que es la satisfacción de los clientes

“Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la

calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa
a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información”.

Para evaluar la satisfacción de los clientes se pueden obtener la información

de dos maneras diferentes.

En forma directa:
Con la medición directa de la satisfacción se obtiene la percepción del
cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.
En forma indirecta:
 34

A través de la medición indirecta se consigue información relacionada

con el cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle
directamente al mismo, sino a partir de datos existentes en la propia
organización. (45)

2.1.13. Análisis de teorías y modelos de enfermería

Dentro del área de enfermería se encuentran diferentes modelos y teorías que

son necesarios analizar y conocer para su mejor comprensión los diferentes
puntos de vistas y conocer cuál es en el que se enfoca y es el adecuado para
la investigación.

a) Modelos de enfermería

Nombre: Florence Nightingale 1820-1910

Teoría
- Interacción entorno-paciente
- Cuidados preventivos, humanísticos
- Crea la teoría y competencias propias
- Formula un código.
Rol
Crear conocimiento científico y técnico para mejorar la calidad de atención.
Modelo
Entorno-Paciente

Nombre: Virginia Henderson 1966

Teoría
Considera que enfermería es independiente, por tanto el paciente debe lograr
independencia.
El nombre debe satisfacer catorce necesidades fundamentales
 35

Rol
Mantener la independencia con la satisfacción de las catorce necesidades.
Modelo
Suplementario y complementario

Nombre: Imogene King 1971-1978

Teoría
- El paciente es un sistema personal dentro de otros
- El individuo (Sistema personal)
- Los grupos (Sistema interpersonal).
- La sociedad (Sistema social).
Rol
Facilitar el proceso de interacción
Modelo
Interacción de sistemas

Nombre: Martha Rogers 1970-1980

Teoría
- Enfermería es ciencia y arte
- Ciencia de los seres humanos unitarios capaces de la
abstracción del lenguaje y pensamiento, sensación y percepción.
- La base del conocimiento es la investigacion y el análisis lógico.
Rol
Desarrollar modelos para acomodar los cambios del ambiente con las
interrelaciones persona-entorno para evitar conflictos.
Modelo
Seres humanos unitarios.

Nombre: Dorothea Orem 1971-1983.

Teoría
 36

- El autocuidado como una necesidad humana en su propio

beneficio.
Rol
Influir en las personas para el logro del autocuidado evitando interferencias.
Modelo
Autocuidado.

Nombre: Mayra Levine 1973

Teoría
- El ser humano es holístico
- Describe las habilidades y actividades para lograr la adaptación
del paciente a su entorno.
- La persona es el centro de las actividades de enfermería.
Rol
Terapéutico, ayudar al paciente hacia su bienestar.
Modelo
Conservación.

Nombre: Nola Pender 1975

Teoría
- Factores cognitivos-perceptivos
- Factores modificantes.
Rol
Identificar factores del individuo para proporcionar la salud correctamente.
Modelo
Promoción de la salud.

Nombre: Sor Callista Roy 1976-1984.

Teoría
 37

- El hombre es un ser biopsicosocial y está en constante

interacción con el entorno.
- Se adapta de acuerdo con la satisfacción de sus necesidades
fisiológicas, interdependencia y rol.
Rol
Promover las conductas adaptativas de la persona.

Modelo
Adaptación

Nombre: Dorothy Jhonson 1980

Teoría
- Sistema conductual para lograr el equilibrio de la persona.
- Se asocia a ocho subsistemas: Dependencia, éxito, logro,
asociado, agresivo, ingestivo, eliminativo y sexual.
Rol
Controlar la estabilidad y el equilibrio conductual.
Modelo
Conductual

Nombre: Betty Newman 1982

Teoría
- La persona/paciente se la considera como un todo, con variables
fisiológicas, psicológicas, socioculturales y de desarrollo.
- También plantea la ayuda a la persona, familia y grupos.
Rol
Identificar factores de estrés inter, intra y extra personales y ayudar a
mantener el equilibrio.
Modelo
Sistema del cuidado sanitario.
 38

Nombre: Rosemarie Parse 1987

Teoría
- Se basa en el humanismo.
- Sentimientos, valores y puntos de vista.
Rol
Ayudar a los pacientes a identificar cambios en los ritmos de cada día.

Modelo
Hombre, vida y salud (humanismo). (46)

2.2. Marco Teórico Referencial

Constitución Política del estado –Titulo II Derechos fundamentales y Garantías

– Capítulo V Derechos, Sección II Derecho a la Salud y a la Seguridad Social:
indica en el artículo 35 que; el estado en todos sus niveles, protegerá el
derecho a la salud, promoviendo políticas publicas orientadas a mejorar la
calidad de vida, bienestar colectivo y el acceso colectivo y el acceso gratuito
de la población a los servicios de salud. (47)

PRONACS es el Programa con alcance nacional para el establecimiento,

sustento e incremento de la calidad en los distintos niveles, sectores e
instituciones que configuran el sistema nacional de salud, bajo la autoridad y
rol del Ministerio de salud y deportes.

Esta dada por la necesidad de lograr que en el quehacer cotidiano de los

servicios de salud, se mejore la calidad con satisfacción plena del usuario
externo o interno, lo cual constituye la prioridad número uno de la estructura
del sector salud en todos sus niveles desagregados, desde lo jerárquico
formadores, supervisores, macro planificadores de los organismos del
gobierno, hasta los niveles eminentemente operativos asistenciales. (48).
 39

Código de seguridad social, promulgado el 14 de diciembre de 1956 se

inspira en la norma mínima de la organización internacional del trabajo (OIT)
tiende a la protección del capital humano del país, la continuidad de los medios
de subsistencias, la aplicación de medidas adecuadas para la rehabilitación.

El seguro social garantiza a los trabajadores y a sus familias contra los riesgos
de disminución o de pérdida de la capacidad de trabajo y de ganancia, por
causa: de enfermedad, invalidez y muerte, imputables o no al trabajo, y de
maternidad y vejez.

La seguridad social se presta bajo los principios de universalidad, integridad,

equidad, solidaridad, unidad de gestión, economía, oportunidad,
interculturalidad y eficacia. (49)

El seguro social de salud en Bolivia, con la creación de la Caja Nacional de la

Seguridad Social. Es el primer centro de salud en el país que brinda un seguro
a los trabajadores que tienen una relación obrero-patronal.

Cuyo crecimiento fue paulatino hasta convertirse en la caja más grande del
País y contar con hospitales de tercer nivel para la atención de sus afiliados.
Fundada con el fin de dar cobertura de salud a los empleados públicos del país
y a todas aquellas personas y empresas que no cuentan con el seguro en otras
cajas.

La caja nacional de salud es una entidad de derecho público con autonomía

de gestión, patrimonio propio, normatizada y fiscalizada por el poder ejecutivo.
El directorio de la Caja Nacional de Salud conformada por:
2 Representantes del estado
2 Representantes de los trabajadores
2 Representantes de los empleadores (50)
 40

2.3. Alcance del estudio

El presente estudio de investigacion, por el alcance se constituye descriptivo,

porque, permitió describir el comportamiento de las variables, calidad de
atención y satisfacción del usuario, que influyen en el desarrollo personal de
enfermería del Hospital Integral de la Salud No 10 de la ciudad de Tupiza para
el logro del objetivo general y de los objetivos específicos.

2.4. Hipótesis

Los usuarios del área de hospitalización, reciben atención óptima con calidad
y calidez manifestando la satisfacción por los servicios recibidos de los
profesionales de enfermería, desarrollados con seguridad, compromiso y buen
desempeño laboral.
 41

CAPITULO III
DISEÑO METODOLÓGICO

3.1 Tipo de estudio:

El tipo de estudio es cuali- cuantitativo, descriptivo, de corte transversal.

Es cuali-cuantitativo porque los datos fueron procesados analizados y

representados numéricamente, es descriptivo porque nos permitió describir
cada variable y transversal porque la información se obtuvo en un corte de
tiempo.

El siguiente trabajo permitió conocer la calidad de atención que brinda el

profesional de enfermería al usuario y a su vez el grado de satisfacción que
percibe este. A partir de estos elementos se pretende determinar variables que
permitan medir el grado de cumplimiento de los objetivos trazados. Estudio
que permitió describir la situación actual de cada uno de las variables. Calidad
de atención – Satisfacción.

3.2. Periodo y lugar donde se desarrolla la investigación

La Agencia Distrital de Tupiza dependiente de la Regional de Potosí cuenta

con 16234 asegurados, según el anuario estadístico de la caja nacional de
salud de la gestión 2017, designación de la población a nivel nacional.

El campo técnico está estructurado por un nivel jerárquico constituido por la

Jefatura Medica Distrital de quien a su vez depende el nivel intermedio,
seguidamente se tiene a la supervisora del Departamento de Enfermería,
quien tiene a su cargo al personal de licenciadas y auxiliares de enfermería.
 42

Por otra parte la Agencia Distrital también tiene bajo su dependencia a los
policlínicos Nº 58 de Villazón y al Nº 37 de Tupiza, además de los dos puestos
médicos, Cotagaita y San Vicente, y por último los puestos sanitarios como
Tolamayo, Oploca, Ñoquis y San Silvestre entre otros.

A su vez la Agencia Distrital tiene bajo su dependencia al Hospital Integral de

Salud Nro. 10 de segundo nivel siendo el centro de referencia de las áreas
bajo su circunscripción.

El Hospital Integral cuenta con las siguientes especialidades: Neumología,

Cirugía, Gineco-Obstetricia, Medicina Interna, Pediatría, Cardiología,
Traumatología, Anestesiología, Oftalmología y emergencias. Para la atención
de estos servicios cuenta con una capacidad de internación de 45 camas. La
presente investigacion se realizó en el Hospital Integral de Salud Nº 10
durante el primer semestre de 2019

3.3. Población y muestra de estudio

Los sujetos de estudio para medir las variables de calidad y satisfacción se

encuentran en el Hospital Integral de Salud Nº 10, siendo estos 13 Licenciadas
en Enfermería, 10 licenciadas de planta y 3 a contrato, datos obtenidos de la
oficina de recursos humanos de la administración; para la población asegurada
se optó por el número total de pacientes hospitalizados durante el primer
semestre de la Gestión 2019 teniendo un total de 776 datos recopilados de los
libros de ingresos y egreso del hospitalización (Jefatura de enfermería), para
el total de los las encuestas se utilizó el método no Probabilístico intencional
por conveniencia recurriendo a una formula; teniendo como muestra
representativa a 187 usuarios asegurados.
 43

Cálculo de la Muestra

En Donde:
Población o Universo N= 776
Nivel de Confianza Z= 1.88
Probabilidad de éxito p= 0.5
Probabilidad de fracaso q= 0.5
Error de estimación e= 0.06
𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑁= 2
𝑒 ∗ (N − 1) + Z 2 ∗ p ∗ q

776 ∗ (1.882) ∗ 0,5 ∗ 0,5

𝑁=
(0,062 ) ∗ (776 − 1) + 1,882 ∗ 0,5 ∗ 0,5
685,6736
𝑁=
3,6736

N=187

3.4. Criterio de exclusión

No son sujetas de estudio, la Supervisora del personal de enfermería.

➢ A los menores de 15 de años de edad.

➢ A clientes con problemas neurológicos.

Inclusión

Se tomara excepcionalmente a las auxiliares de enfermería, solo para aclarar

al usuario la diferencia el personal entre licenciadas y auxiliares, en la
 44

aplicación de los instrumentos para la recolección de información, no así como

datos numéricos.
➢ Mayores o iguales de 15 años de edad.
➢ Pacientes hospitalizados en el primer semestre de la gestión 2019.
 45

3.5 Operacionalización de variables

VARIABLE TIPO DE DIMENSIÓN O INDICADOR ESCALA DE INSTRUMENTO
VARIABLE CATEGORÍA MEDICIÓN
V.1. Calidad de Variable Proceso de Atención se SI
Atención Es un Gestión del Enfermería NO Guía de
componente integral Independiente. cuidado Observación
para reforzar los Valoración SI
NO
sistemas de salud.
Para ser de Alta Diagnóstico de Enfermería SI
Calidad, los Registran NO
servicios de salud SI
Planificación
tienen que ser Realizan NO
Registran
eficaces, accesibles,
aceptables, SI
Ejecución
NO
equitativos y Cumplen
seguros.
SI
Evaluación
Actividades NO
Acciones
 46

ATENCIÓN DE
ENFERMERIA

Actividad de cuidado
directo

SI
¿Observa los signos y
NO
síntomas más
importantes?
SI
NO
¿Realiza procedimientos
invasivos?
SI
NO
¿Administra medicación y
fluidos coloidales?
SI
NO
¿Lleva el control de
ingestas y excretas?
SI
¿Revisa las prescripciones
NO
médicas?
 47

Actividades de registro
¿Registra los Signos SI
Vitales? NO

Ingreso y egreso de SI
líquidos NO

Realiza notas de SI
enfermería NO

Actividades
Administrativas del
servicio
SI
NO
Informes de actividades
SI
Registro de Ingresos y
NO
Egresos de los Pacientes

Actividades de
Educación

SI
Realiza charlas
NO
 48

Capacitaciones SI
NO
Pacientes
SI
Estudiantes NO

Aux. de enfermería SI
NO
Familia
SI
NO
VARIABLE TIPO DE DIMENSIÓN O INDICADOR ESCALA DE INSTRUMENTO
VARIABLE CATEGORÍA MEDICIÓN
V.2. Satisfacción Variable Trato Bueno
Es un sentimiento de Dependiente. Profesional de enfermería Cuestionario
Regular
bienestar o placer que Calidez Auxiliar de enfermería Entrevista
se tiene cuando se ha Malo
colmado un deseo Intimidad
SI
cubierto una Privacidad
NO
necesidad. Comodidad
 49

Oportunidad Tiempo de Espera Inmediatamente

5-15 Minutos
16-25 Minutos
26-35 Minutos
Más de 36
minutos

- Procedimientos a
Información realizarse SI
- Enfermedad que padece

- Tratamiento que debe

seguir NO

- Que hacer para evitar

enfermedades

Habilidades
Calidad técnica Bueno
Destrezas
Regular
Conocimiento
Malo
 50

3.6. Métodos y técnicas de investigación.

3.6.1 Métodos empíricos

Método de la Observación
“La observación participativa como método consiste en la percepción directa
de la investigación, es el instrumento universal del científico, que permite
conocer la realidad mediante la percepción directa de los objetos y
fenómenos”. (51)

Que permitió conocer las fortalezas y debilidades existentes en el profesional

de enfermería en relación al objeto de estudio, la calidad de atención la técnica
utilizada fue la observación directa no participativa y como instrumento la guía
de Observación.
.
Encuesta. - como encuesta se denomina una técnica de recogida de datos
para la investigación social. A través del instrumento del cuestionario.

El cuestionario. - Es un instrumento básico de la encuesta y la observación.

En el cuestionario se formula una serie de preguntas que permitan medir una
o más variables”. (52)

Por tanto, se puede decir que el cuestionario permitió obtener información

válida, el cual estará estructurado con preguntas cerradas y de elección
múltiple aplicada a la población asegurada del Hospital integral Nº 10, las
cuales están dirigidas a obtener información sobre la calidad de atención que
brinda el profesional de enfermería y la satisfacción del usuario.

Los métodos arriba descritos se aplicaron con el conocimiento de la

Supervisora y el conjunto de la población objeto de estudio según corresponda.
 51

3.6.2. Validación de Instrumentos por expertos (Véase Anexo V)

Para la validación de los instrumentos, se otorgó un instrumento para los

expertos, con las variables a estudiar dentro del trabajo, donde se explica y
detalla la investigación a realizar con todos sus componentes y procesos de
desarrollo, seguido de la presentación de los instrumentos que se consideran
para la investigación propuesta, en este caso, la encuesta con sus respectivas
preguntas estructuradas según el punto de vista del investigador tomando en
cuenta las variables de calidad y satisfacción.

Así mismo se optó por la guía de observación, esto para conocer si el

profesional de enfermería aplica o no el proceso de atención en enfermería y
otras actividades dirigidas al cuidado directo al usuario.

Por otro lado, se propuso al experto a que realice observaciones generales

sobre la pertinencia del cuestionario en relación a las variables, las
dimensiones, los indicadores con pertinencia a los objetivos y la redacción de
las preguntas, con el fin de tener los instrumentos bien elaborados.

Y finalmente, en el certificado de validez el experto califica la pertinencia, la

relevancia y la claridad por variables, a su vez. La opinión sobre si es aplicable
o no, para reafirmar la elaboración de la matriz de variables (Calidad -
Satisfacción), con el propósito de tener opiniones y aportes de profesionales
en el área para lograr enriquecer la investigación.

Los expertos llegaron a la conclusión que los instrumentos están elaborados

de manera adecuada, con pertinencia, relevancia y claridad en relación a lo
que se quiere trabajar en la investigación; un experto sugirió que se debería
realizar una revisión sobre Pronacs para que el trabajo sirva de apoyo y
profundice en la investigación.
 52

3.6.3. Métodos de procesamiento de datos

Los métodos utilizados son diferenciados tanto para Profesionales de

Enfermería como para usuarios, en el caso de los Profesionales en Enfermería
se utilizó la guía de observación, a diferencia de los asegurados, previo
consentimiento, se utilizó la encuesta (cuestionario), así mismo, para los datos
obtenidos se aplicó la estadística descriptiva, misma que mediante métodos y
procedimientos de inducción permitió determinar y evaluar propiedades
relacionadas con el objeto de estudio de la población seleccionada al azar,
para el caso específico del trabajo se utilizó la hoja electrónica EXCEL.

3.6.4. Métodos teóricos

Método de Análisis y Síntesis. - Son dos procedimientos que no van

separados pues cumplen funciones importantes en la investigación científica.

“El análisis es un procedimiento teórico mediante el cual en todo complejo se

descompone en sus diversas partes y cualidades al igual permite la división
mental del todo en sus múltiples relaciones y componente. La síntesis
establece mentalmente la unión entre las partes previamente analizadas y
posibilita descubrir las relaciones esenciales y características generales entre
ellas (53) .

Estos procedimientos teóricos se han utilizados para la elaboración del marco

teórico y el análisis de los datos que se obtuvieron por medio del cuestionario,
así, el primero, permitió estudiar las posiciones teóricas y elementos teóricos
en relación al objeto de estudio, el segundo, permitió estructurar conclusiones,
plantear y sistematizar la fundamentación teórica y los lineamientos que
concretan la base de la solución del problema de investigación.
 53

El método deductivo-inductivo. - La deducción permitió, determinar criterios

de evaluación de la calidad de atención, calidad técnica, gestión de cuidados
y sustentar la investigación planteada, partiendo de lo general a lo particular.

3.7. Aspectos éticos

El consejo internacional de enfermeras ha declarado que el cuidado de

enfermería es una necesidad y un derecho universal. Es responsabilidad del
profesional de enfermería orientar sus acciones para ayudar a mantener,
proteger y restaurar la salud, evitar las enfermedades, aliviar el sufrimiento y,
en fin, ayudar a mantener la calidad de vida de las personas.

El respeto por la vida, la dignidad y los derechos del ser humano sin
condiciones esenciales de la enfermería, que se practicaran sin ningún tipo de
discriminación.

El profesional de enfermería con conocimientos actuales adquiridos, asume

una responsabilidad, que es de brindar una atención integral desde diferentes
ámbitos para lograr un bienestar del usuario, familia y comunidad, tomando
en cuenta los principios, valores de la persona. (54)

En el desarrollo de la presente investigación se toma en cuenta

cuidadosamente los siguientes aspectos.

Socializar a los sujetos involucrados en la presente investigación que su

participación será anónima, de manera que los datos obtenidos sean lo más
real y fidedigna posible. Cuya finalidad es de efectuar un aporte significativo
que irá en beneficio del profesional de enfermería y por ende a la Institución,
a quienes también se les informara los resultados.
 54

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

Este trabajo, contiene un diagnóstico para la agilización del proceso de

información en el área de hospitalización. Se pretende exponer la problemática
que tienen los usuarios del Hospital Integral de Salud Nº 10 para que el
personal de enfermería pueda desempeñar su trabajo de una forma
satisfactoria.

Por medio de este trabajo se pretende aportar propuestas a los directivos

superiores en relación a las formas de evaluación del personal de enfermería
haciéndoles ver cuál es la problemática que existe dentro de esta institución
en el área de hospitalización y al mismo tiempo podrán encontrar una posible
solución al problema que se presenta.
 55

4.1. Presentación de Resultados y análisis de la encuestas

Gráfica 1. Personal de enfermería según el Trato Digno en el Hospital

Integral de Salud Nº 10 Primer Semestre – Tupiza 2019
160
73%
140
120
100
80
43%
60 23% 36%
40
21%
20
4%
0
Bueno Regular Malo

Licenciadas en enfermeria Auxiliares en enfermeria

Fuente: Elaboración Propia.

Como se puede evidenciar en el gráfico anterior, los Usuarios del Hospital

Integral de Salud Nº 10, afirmaron con un 73% que recibieron un buen trato
por parte de las licenciadas en enfermería, con el 23% de forma regular y 4%
con la opción Mala. Por consiguiente con el 43% recibieron un buen trato por
parte del personal auxiliar de enfermería, seguido del 36% con la opción
regular y mala con el 21%. Como se puede observar existe una marcada
diferencia, del servicio que brinda las licenciadas de enfermería en el trato
digno en un 73% ante un 43% del Auxiliar en Enfermería, esta diferencia se
debe a que el paciente considera que el Profesional en Enfermería desarrolla
sus actividades con conocimiento y amabilidad, mientras que el auxiliar carece
de conocimiento suficiente, aspecto que genera confusión de parte del
usuario.
 56

Grafica 2. Atención de calidad del Profesional de Enfermería según la

permanencia en el área de Hospitalización
Nº 10 Primer Semestre -Tupiza 2019

Bueno
Malo 34%
49% Bueno
Regular
Regular Malo
17%

Fuente: Elaboración Propia.

De entre los Usuarios con permanencia en el área de hospitalización, de todas

las unidades del Hospital, con un 49% de los encuestados, indicaron que se
encontraron insatisfechos por la atención recibida. Seguido de la opción bueno
con el un 34% y finalmente con el 17% con la opción regular Sin embargo es
bueno notar que este porcentaje se reduciría notablemente si el profesional
tendría dedicación exclusiva aun solo servicio, este elevado porcentaje se
debe básicamente a que el profesional actualmente no solo atiende a múltiples
servicios a la vez, sino, cumple muchas otras actividades, tales como,
actividades administrativas, aspectos que limitan brindar un mejor servicio de
modo que satisfaga al usuario.

Sobre este tema a nivel internacional existen varias experiencias sobre calidad
de atención que indican que la dedicación exclusiva a un servicio incrementa
 57

notablemente el grado de satisfacción de la calidad de atención tal el caso de

los estudios realizados en la unidad de terapia Intensiva del Hospital Tránsito
Cáceres de Allende, cuyo objetivo fue conocer a través de un estudio
descriptivo, transversal y evaluativo, llegando a la conclusión de que el
cuidado brindado por enfermería es de 85% enmarcándose en un alto nivel de
atención.
 58

Gráfica 3. Calidad técnica del Profesional de Enfermería en la atención

al usuario en el Hospital Integral de Salud Nº 10
Primer Semestre - Tupiza 2019

41%

59% Bueno
Regular

Fuente: Elaboración Propia.

Al medir la calidad técnica en el profesional de enfermería, los usuarios afirman

con un 59% que se considera bueno en el desarrollo de procedimientos de
atención, percibidos por los usuarios y familiares, como también las
habilidades, destrezas, del personal de enfermería. Con un 41% cuestiona el
desarrollo de los procedimientos, técnicas aplicadas al mismo creando un
ambiente no agradable.
 59

Gráfica 4. Información del Personal de Enfermería sobre los

procedimientos del personal de enfermería del Hospital Integral de
Salud Nº 10 Primer Semestre - Tupiza 2019

180
160 22% 22%
20% 20%
140
120 16%
100
80
26% 26%
60 20%
16%
40 12%
20
0

Si No

Fuente: Elaboración Propia.

En cuanto a la información brindada a los usuarios en un 22% afirmaron que

se les brinda una buena información en relación a los tratamientos que deben
seguir sobre la enfermedad que padecen, pero con un con el 20% afirmaron
que se les brindo información sobre la prevención de enfermedades y los
medicamentos que se les administra, y con el 16% que si conocen sobre los
procedimientos que se les realiza.

Según Donabedian desde una perspectiva individual, el usuario es quién

define la calidad de atención, tomando en cuenta sus beneficios y riesgos
existentes, lo que indica que el usuario toma decisiones a partir de la
 60

información brindada por el profesional sanitario. En conclusión se puede decir

que el profesional Sanitario informa, y, el usuario y familia decide.

4.1.1. Presentación de los Resultados de la aplicación de la Guía de

Observación

Gráfica 5. Aplicación del Proceso de Atención de Enfermería por el

Profesional del Hospital Integral de Salud Nº 10 Primer Semestre –
Tupiza 2019

14 100% 100% 100% 100%

12

10

0
¿Aplica el Pae? ¿Realiza diagnostico ¿Realiza la ¿Ejecuta todas las
de enfermeria? Planificacion de actividades del Plan
planes de Cuidado? de Cuidado?

SI No

Fuente: Elaboración Propia.

El profesional de enfermería en su totalidad conoce el proceso de atención,

con la diferencia que no lo aplica en el desarrollo de sus funciones, actividades
y de cuidado directo, convirtiéndose en un personal que solo cumple las
indicaciones médicas, lo que no favorece a la profesional en el diario vivir del
ejercicio profesional perdiendo de esta manera la identidad profesional. La
falta del proceso de atención de enfermería no permite desarrollar las
actividades dirigidas al usuario en forma ordenada y personalizada.
 61

Gráfica 6. Cuidado Directo del Profesional de Enfermería

Hospital Integral de Salud Nº 10 Primer Semestre – Tupiza 2019

14 100% 100%

12 85% 85%

10
8 54%
46%
6

4
15% 15%
2
0
Controla Signos Observa los Realiza Administra Realiza el Control
Vitales Signos y sintomas procedimientos medicacion y Balance
mas importantes invasivos Fluidos Hidroelectrico
Coloidales

Si No

Fuente: Elaboración Propia.

El profesional de enfermería desarrolla las actividades de cuidado directo, de

forma rutinaria, no existe un proceso de planificación escrita de las mismas.

En el personal de enfermería se observó que once de trece enfermeras

realizan el control de Balance Hidroeléctrico y el resto no conoce o no lo aplica.
En cuanto a la administración de medicación, los fluidos coloidales y los
procedimientos invasivos, todas cumplen con estos procedimientos.

Las enfermeras observan los signos y síntomas importantes con los pacientes
hospitalizados, y solo once de trece cumplen con el procedimiento. En cuanto
al control de los signos vitales solo seis de trece cumplen con este
procedimiento por seguridad y siete no lo realizan pero lo supervisan.
 62

Gráfica 7. Complemento de las funciones del Profesional de Enfermería

Hospital Integral de Salud Nº 10 Primer Semestre – Tupiza 2019

23%

77%

SI NO

Fuente: Elaboración Propia.

El profesional de enfermería en un 77% no realiza o no se siente motivado

para actualizarse, capacitarse en beneficio personal y laboral para poder
brindar un mejor servicio con los usuarios, con el 23% se observó que existe
cierto interés en la actualización, de nuevos conocimientos y aplicación de
procedimientos e iniciativas de realizar cursos de formación. Esto se debe a
que se observó que existe un conformismo, falta de predisposición y
motivación.
 63

4.2. Discusión

A la consulta de forma general el usuario indica que la atención es

insatisfactoria por parte del personal de enfermería.

Para la profesional de enfermeria la calidad de atención en relación a la calidad

técnica dentro de la investigacion refleja resultados diferenciados en base a
estos aspectos de cuestionamientos planteados, en cuanto a la calidad de
atención, se refleja que recibieron un mal servicio de atención siendo
desfavorable en un gran porcentaje alto, por consiguiente en relación a la
calidad técnica los resultados demostraron que existe un atención de buena a
regular; esta diferencia de las interrogantes es debido a que los usuarios no
conocen la diferencia y la relación que existe entre estas, porque al
desconocer las funciones de la profesional de enfermería con las tareas de la
auxiliar de enfermería el usuario confunde y generaliza la atención.

Dentro de la gestión de cuidado el alcance de la calidad técnica es muy

importante para evaluar la calidad del profesional de enfermería, tomando en
cuenta el desarrollo de las habilidades, destrezas y actitudes frente al usuario
cuestionando de esta manera el nivel de conocimiento, aplicación de nuevas
técnicas y procedimientos

Para efectos de una mejor valoración de los resultados de la recolección de

datos, es bueno hacer notar que, las actividades de cuidado, que actualmente,
realiza el profesional de enfermería del Hospital Integral Nº 10, se reduce
esencialmente a la práctica asistencial, vale decir, está limitado a obedecer las
indicaciones médicas, en consecuencia, no realiza ningún proceso de
planificación, además, no tiene un formato de registro del proceso de atención
 64

de enfermería, y solo, un bajo porcentaje de profesionales en enfermería

realiza actividades de educación.

Por otra parte, se percibe por el usuario en relación al trato que lo consideran
adecuada, existiendo deficiencias en cuanto a la atención inmediata, el tiempo
de espera, pero indican que respetan su intimidad, privacidad, comodidad,
resultados que se evidencian por parte de los usuarios del Hospital integral de
Salud No 10.
 65

CAPÍTULO V

PROPUESTA

Instrumento de evaluación para conocer la calidad de atención dirigida

al Profesional de Enfermería del área de hospitalización del Hospital
Integral de Salud Nº 10

5.1. Antecedentes

En el hospital Integral de Salud Nº 10 desde gestiones anteriores se

desconoce la aplicabilidad de un instrumento de evaluación con respecto a la
medición de la calidad de atención que brinda el profesional de enfermería.
Así mismo desarrolla sus actividades de forma rutinaria y monótona sin ningún
proceso de planificación lo que no permite realizar un trabajo que mejore la
calidad.

5.2. Justificación

El trabajo desarrollado de forma rutinaria y monótona, afecta en mejorar la

calidad de atención del profesional de enfermería dirigido a la satisfacción del
usuario.

Por lo que es necesario evaluar la calidad de atención que brinda el profesional

de enfermería, para detectar las debilidades y fortalezas. A su vez elevar el
nivel de conciencia profesional en el desempeño diario del ejercicio
profesional.
 66

5.3. Objetivos

5.3.1. Objetivo General

Mejorar la calidad de atención a través del cambio de actitud del profesional

de enfermería del Hospital Integral de Salud Nº 10.

5.3.2. Objetivos Específicos

- Socializar el instrumento de evaluación

- Proponer la aplicación del instrumento de evaluación.
 67

5.4. Formulario de Evaluación

Formulario de Evaluación de la calidad de atención del

profesional de enfermería
Nombre y C. I.
Apellido Mat.
Fecha de
evaluación
Cargo
Periodo
Considerado
Gestión:
Evaluador

Sobresaliente
Insuficiente

Suficiente
Deficiente

Bueno
Factor
Marque con una equis (x) en la columna que mejor
expresa su opinión sobre la forma como el profesional
de enfermería desarrolla cada factor.
Conocimiento Conoce el Proceso de Atención de Enfermería
Propone la implementación de instrumentos de enfermería o
Iniciativa innovaciones dirigidas al beneficio del usuario y profesional.
Identidad
Profesional Se preocupa del mejoramiento profesional
Desarrollo Se mantiene actualizado sobre las nuevas tendencias de
Profesional enfermería
Cumple con la aplicación de algún modelo de enfermería,
Calidad de funciones que exige la profesión
Trabajo

Compromiso Expresa interés, en la implementación de instrumentos de

Profesional enfermería para el ejercicio profesional
Imagen Se preocupa por su cuidado personal y profesional en
función de la profesión.

Cumple con los registros de información de las actividades

Generación de desarrolladas que generen producción.
información

Calidad de las
Relaciones Se preocupa de las interrelaciones personales con el
Humanas usuario, familia y equipo de trabajo.
 68

Desarrolla sus funciones y actividades sin necesidad de

Autonomía supervisión permanente

Vocación de Demuestra disposición de atención asistencial dentro de la

servicio competencia

Fuente: Elaboración Propia.

Firma del evaluado Vo.Bo. del Inmediato superior.

 69

CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. Conclusiones

Una vez realizada la recolección de datos y obtenido los resultados se realizó

el análisis correspondiente para luego afirmar que se cumplió con el objetivo
formulado para la investigación.

• La revisión de teorías, conceptos permitió conocer nuevos

conocimientos, comparar, y recordar la aplicación del proceso de
atención de enfermería, también la importancia de la aplicación de
gestión de cuidados, dirigidos a los usuarios.

• En cuanto a los resultados obtenidos mediante los instrumentos, estos

permitieron conocer que un 59% de los usuarios afirmaron que
recibieron una buena atención por parte del profesional de enfermería
a diferencia del 41% que percibieron un servicio de una aceptación
regular, en relación a la satisfacción del usuario se puede indicar, que
en su mayoría no se sienten muy satisfechos considerando el trato
como adecuado y amable.

• El profesional de enfermería conoce el PAE, pero no lo aplica en el

desarrollo de sus actividades diarias demostrando de esta manera un
trabajo rutinario y sin identidad propia.
• Según los resultados obtenidos y en relación a la hipótesis formulada,
los mismos demuestran que existen ciertas debilidades en la calidad de
atención dirigido a la satisfacción del usuario.
 70

6.2. Recomendaciones

• Se recomienda que los (as) personas que tomen en cuenta el presente

trabajo en torno al material bibliográfico que esta actualizado y que sirve
como base para futuras investigaciones como material de apoyo.

• En el aspecto de los resultados obtenidos se debe mencionar que el

presente trabajo es confiable en el aspecto de los datos estadísticos como
la interpretación de los mismos, en este aspecto se debe indicar que al
momento de recurrir a estos datos como referencia se tenga la confianza
de la misma.

• En cuanto a los (as) personas que recurran al presente trabajo de

investigacion se sugiere tomen en cuenta: la participación activa por parte
de las autoridades del hospital, que relativamente aporten para el
conocimiento de la calidad de atención con la finalidad de mejorar los
servicios en beneficio de la institución.

• Se sugiere implementar un modelo de trabajo donde se refleje el proceso

de atención de enfermería para mejorar la calidad de atención del hospital.

• Se sugiere a la autoridad correspondiente del Hospital Integral de salud Nº

10 incite a desarrollar investigaciones relacionadas con el tema y por
servicios.
 71

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. http://www.ciberconta.unizar.es/LECCION/calidadserv/100.htm#:~:text=Ca
 73

lidad%20t%C3%A9cnica%3A%20el%20cliente%20valora,general%20del
%20producto%20o%20servicio.

1 www.redalyc.org. Sistema de Informacion Cientifica. [Online]; 2010. Acceso

83 de juniode 2019. Disponible en:
. https://www.redalyc.org/pdf/3091/309126693010.pdf.

1 e-spacio.uned.es. Unidades Docentes de la Escuela Nacional de Sanidad.

9 [Online] Acceso 25 de abrilde 2019. Disponible en: http://e-
. spacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500957/n14-1_Calidad_asistencial.pdf.

2 Revistas Científicas de la Universidad Peruana Cayetano Heredia. [Online]

0 Acceso 26 de Abrilde 2019. Disponible en: http://revistas.upch.edu.pe/.
.

2 Suñol R. es.slideshare.net. [Online]; 2015. Acceso 13 de abrilde 2019.

1 Disponible en: https://es.slideshare.net/AikmanCharrisE/calidad-en-salud-
. articulo-para-revision.

2 Maldonado José Ángel. (2014 a1EeFpei. www.gestiopolis.com. [Online];

2 2014. Acceso 26 de Mayode 2019. Disponible en:
. https://www.gestiopolis.com/estrategia-empresarial-formulacion-
planeacion-e-implantacion/.

2 Organizacion Mundial de la Salud. [Online]; 2007. Acceso 29 de mayode

3 2019. Disponible en:
. http://apps.who.int/gb/archive/pdf_files/EB120/b120_38add1-sp.pdf.

2 www-webyempresas.com. [Online] Acceso 24 de juniode 2019. Disponible

4 en: https://www.webyempresas.com/que-es-la-gestion-de-calidad/.
.

2 www.scielo.isciii.es. [Online] Acceso 28 de juniode 2019. Disponible en:

5 http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1132-
. 12962004000100009.
 74

2 scielo.sld.cu. www.bvs.sld.cu. [Online]; 2017. Acceso 25 de abrilde 2019.

6 Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
. 03192010000100001.

2 Universidad Austral de Chile - Facultad de Medicina. [Online]; 2010. Acceso

7 23 de juniode 2019. Disponible en:
. http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2010/fmh632g/doc/fmh632g.pdf.

2 www.medigraphic.com. Literatutra Biomèdica. [Online] Acceso 22 de

8 juniode 2019. Disponible en:
. https://www.medigraphic.com/pdfs/enfermeriaimss/eim-2009/eim092j.pdf.

2 enfermeriaactual.com. actualizacion en enfermeria. [Online] Acceso 23 de

9 mayode 2019. Disponible en: https://enfermeriaactual.com/metodologia-
. enfermera/.

3 La UPEA ABC. [Online] Acceso 16 de Octubrede 2019. Disponible en:

0 https://upea.reyqui.com/2020/01/el-proceso-enfermero-como-proceso-
. de.html.

3 Mejorando la Seguridad de Los Pacientes en los Hospitales: de las ideas a

1 la Accion. [Online] Acceso 21 de juniode 2019. Disponible en:
. https://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/Mejora
ndo_Seguridad_Paciente_Hospitales.pdf.

3 Proceso Administrativo. [Online] Acceso 26 de juniode 2019. Disponible en:

2 http://brd.unid.edu.mx/recursos/derecho%20admvo/Bloque01/I.4%20PRO
. CESO%20ADMINISTRATIVO.pdf?603f00.

3 Todo para enfermeria. [Online] Acceso 24 de juliode 2019. Disponible en:

3 sites.google.com/site/Todoparaenfermeria/administración-de-
. enfermería/elprocesoaadministrativodeenfermeria.
 75

3 Ibid. .
4
.

3 Enfermeria Administrativa. Enfermeria Administrativa. [Online]; 2017.

5 Acceso 25 de mayode 2019. Disponible en:
. https://es.slideshare.net/yer1979/enfermera-administrativa.

3 Pontificia Universidad Javeriana. [Online]; 2015. Acceso 27 de Mayode

6 2019. Disponible en:
. https://revistas.javeriana.edu.co/index.php/imagenydesarrollo/article/view/1
0990.

3 slideshare.net. slideshare.net. [Online]; 2016. Acceso 20 de Mayode 2019.

7 Disponible en: https://es.slideshare.net/ramonalapisco/trato-digno-de-
. enfermera.

3 wikipedia.org. [Online]; 2018. Acceso 21 de abrilde 2019. Disponible en:

8 https://es.wikipedia.org/wiki/Intimidad.
.

3 conceptodefinicion.de. [Online]; 2017. Acceso 3 de juniode 2019. Disponible

9 en: https://conceptodefinicion.de/privacidad/.
.

4 conceptodefinicion.de. [Online] Acceso 12 de mayode 2019. Disponible en:

0 https://conceptodefinicion.de/comodidad/.
.

4 www.revista-portalesmedicos.com. Revista Médica Electrónica Portales

1 Medicos. [Online] Acceso 23 de juniode 2019. Disponible en:
. https://www.revista-portalesmedicos.com/revista-medica/humanizacion-
cuidados-enfermeria/.
 76

4 www.ecured.cu. [Online]; 2018. Acceso 2019 de juniode 2019. Disponible

2 en: https://www.ecured.cu/Satisfacción.
.

4 Medicina ABd. www.revistasbolivianas.org.bo. [Online]; 2014. Acceso 16 de

3 Abrilde 2019. Disponible en:
. http://www.revistasbolivianas.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S00
04-05252015000100002&lng=es&nrm=iso.

4 Cubana R. La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad.

4 [Online]; 2008. Acceso 16 de Abril de 2019. Disponible en:
. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
34662008000400013.

4 Calidad y Gestion - Consultoria para Empresas.

5 calidadgestion.wordpress.com. [Online]; 2014. Acceso 16 de Abrilde 2019.
. Disponible en: https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-
medir-la-satisfaccion-del-cliente/.

4 Enfermeria Basica. Manual de enfermeria. En Enfermeria Basica -

6 Enfermeria Clinico Quirurgico- Enfermeria Materno Infantil - Medicina
. Tradicional Ancestral. Peru: Quebecor World Peru p. 22 - 23.

4 Constitucion Politica del Estado. Constitucion Politica del Estado. 2018th

7 ed. La Paz: Trillas; 2018.
.

4 Mi SALUD.GOB.BO. [Online] Acceso 25 de abrilde 2019. Disponible en:

8 Misalud.gob.bo/images/Documentacion/dgss/Area_de_Calidad/56%20pro
. nacs.pdf.

4 Codigo de Seguridad Social. [Online] Acceso 22 de Juliode 2020. Disponible

9 en:
. http://www.ilo.org/dyn/travail/docs/1440/CODIGO%20DE%20SEGURIDAD
%20SOCIAL.pdf.
 77

5 Opinion Diario de Circulacion Nacional. [Online]; 2013. Acceso 12 de

0 Juliode 2020. Disponible en: https://www.opinion.com.bo/articulo/informe-
. especial/servicios-cns-nacen-hace-56-anos-seguro-
social/20130317163400665284.html.

5 M. AdSC. "Metodología de la Investigación Científica; 1995, pág. 65).

1
.

5 Ibid, Pag. 65. En.

2
.

5 Ibid. En. p. 66.

3
.

5 Garzón Alarcón N. Etiqueta Profesional y teorias de enfermeria. Scielo.

4 2005; 5(1).
.
 78

ANEXOS
ANEXO I

AUTORIZACION

Señora
Dra. Patricia Peñaloza L
JEFE MEDICO DISTRITAL a.i.
Presente.-
De mi consideración:

Ref.: SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN

Con respeto me dirijo a su autoridad, deseándole éxito en

las funciones que desempeña.

El motivo del presente es para solicitarle me permita

acceder a la institución de salud, con la finalidad de realizar un trabajo de
investigación, mediante la aplicación de encuestas a los usuarios sobre la
calidad de atención que presta el personal de enfermería del Hospital Integral
de Salud Nº 10 y su relación con la satisfacción del usuario, toda vez que mi
persona viene realizando una maestría en médico quirúrgico.

En espera de una respuesta favorable, anticipo mi

sincero agradecimiento.

Atentamente,

Lic. Ana María Pari Marquez

 79

ANEXO II

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Señora/Srta.

Mi persona viene realizando una investigación sobre la calidad de atención que

presta el profesional de enfermería del hospital Integral de salud Nº 10 y su
relación con la satisfacción del usuario, para lo cual se aplicará una encuesta.

Los datos obtenidos en la presente investigación se guardarán con absoluta

confidencialidad e irá en beneficio de los usuarios, contribuyendo a la
adquisición de un servicio con calidad y calidez, por ende al prestigio de la
institución.

La encuesta tendrá una duración de 5 a 10 minutos.

Si usted está de acuerdo formar parte de ésta investigación, le solicitamos se

digne a firmar el presente documento.

Atentamente,
 80

ANEXO III

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

GUIA DE ENCUESTA
CUESTIONARIO DE PREGUNTAS
SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Objetivo: Analizar la percepción del usuario sobre la calidad de atención del

profesional de enfermería del Hospital Integral de salud Nº 10 Primer Semestre
2019

Fecha:

DATOS DEMOGRÁFICOS:

EDAD: ………Años. Sexo: F M

GRADO DE INSTRUCCIÓN:

Sin nivel - Primaria - Secundaria – Superior

CUESTIONARIO DE PREGUNTAS

Instructivo: Marque la opción que para usted sea la correcta

1.- ¿EL trato que usted recibió en la atención fue?

Bueno Regular Malo
a) Profesional de Enfermería
b) Auxiliar de Enfermería

2.- ¿La atención de enfermería durante la permanencia en el área de

hospitalización fue?

1.- Bueno
2.- Regular
3.- Malo
 81

3.- ¿Respetaron su intimidad cuando la examinaron o realizaron algún

procedimiento especial?

1.- Si
2.- No

4.- ¿Cuándo lo atendieron le proporcionaron?

Si No
1. Comodidad
2. Privacidad

5.- ¿El tiempo que esperó para ser atendido por el personal de enfermería fue?

1.- Inmediatamente
2.- 5 - 15 minutos
3.- 16 - 25 minutos
4.- 26 - 35 minutos
5.- más de 36 minutos

6.- ¿Cuándo usted llamó, le atendieron enseguida?

1.- Si
2.- No

7.- ¿La profesional de enfermería le explicó sobre?

Si No
a.- Medicamentos administrados
b.- Procedimientos a realizarse
c.- Enfermedad que padece
d.- Tratamiento que debe seguir
e.- Que hacer para evitar
enfermarse

8.- ¿Cómo considera usted el conocimiento y habilidad del personal de

enfermería?

1.- Bueno
2.-Regular
3.- Malo
 82

ANEXO IV
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Guía de Observación

Proceso de atención de
Enfermería
1. ¿Aplica el PAE? SI NO
2. Realiza la
valoración de enfermería SI NO
3. Realiza Diagnostico de
enfermería SI NO
4. Registra los diagnóstico de
enfermería SI NO
5. Realiza la planificación de
planes de cuidado? SI NO
6. Ejecuta los planes de SI NO
cuidado 7. Ejecuta todas las
actividades del SI NO
plan de cuidado
Atención de enfermería
Actividades de Cuidado Directo
1. Controla signos Vitales SI NO
2. Observa los signos y
Síntomas más importante SI NO
3. Realiza procedimientos
invasivos SI NO
4. Administra medicación y
fluidos coloidales SI NO
5. Realiza el control balance –
Hidroelectrolítico SI NO
 83

Actividades de registro de
Enfermería
6. Registra los signos Vitales SI NO
7. Registra el balance
– SI NO
hidroelectrolítico
8. Registra la SI NO
medicación
SI NO
administrada
9. Realiza notas de enfermería
SI NO
10. Revisa las
indicaciones médicas.
SI NO
11. Registra otros instrumentos
de enfermería

Actividades Administrativas del

servicio
12. Realiza informe de actividades SI NO
13. Registra el ingreso y egreso de
pacientes SI NO

Actividades de educación
14.Realiza charlas y
capacitaciones a: SI NO
Pacientes
Estudiantes
Auxiliares de enfermería
La Familia
 84

ANEXO V
INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN
CARTA DE PRESENTACIÓN

Señor(a)(ita):……………………………………………………………………..
Presente

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE

EXPERTO.

Nos es muy grato comunicarnos con usted para expresarle nuestros saludos
y así mismo, hacer de su conocimiento que siendo estudiante del programa de
Posgrado en la Maestría en Médico Quirúrgico en la Universidad Autónoma
“Juan Misael Saracho”, para lo cual requerimos validar los instrumentos con
los cuales recogeremos la información necesaria para poder desarrollar
nuestra investigación y con la cual optaremos el grado de Magíster.

El título nombre del trabajo de investigación es: CALIDAD DE ATENCIÓN QUE

BRINDA EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y LA RELACIÓN CON LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL HOSPITAL INTEGRAL DE SALUD Nº
10 CAJA NACIONAL DE SALUD DE TUPIZA PRIMER SEMESTRE 2019 y
siendo imprescindible contar con la aprobación de docentes y/o personas
especializados para poder aplicar los instrumentos en mención, hemos
considerado conveniente recurrir a usted, ante su connotada experiencia en
temas educativos y/o investigación educativa.
El expediente de validación, que le hacemos llegar contiene:
- Carta de presentación.
- Identificación del trabajo
- Instrumentos de recolección de datos a Evaluar.
- Observaciones Generales.
- Matriz de Operacionalización de las variables.
- Certificado de validez de contenido de los instrumentos.
Expresándole nuestros sentimientos de respeto y consideración nos
despedimos de usted, no sin antes agradecerle por la atención que dispense
a la presente.

Atentamente.
_______________________
Lic. Ana María Pari M.
D.N.I: 3681085 Pt
 85

OBSERVACIONES GENERALES

1. Pertinencia de las preguntas con los objetivos:

Suficiente: ____ Medianamente Suficiente: ____ Insuficiente: ____

Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de

datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado, por
ejemplo:

1. Pertinencia de las preguntas con los objetivos:

Instrumento Suficiente Medianamente Insuficiente

suficiente
Guía de
Observación
Cuestionario de
Preguntas

Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
 86

2. Pertinencia de las preguntas con la(s) Variable(s):

Suficiente: ____ Medianamente Suficiente: ____ Insuficiente: ____

Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de

datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado:

Instrumento Suficiente Medianamente Insuficiente

suficiente
Guía de
Observación
Cuestionario de
Preguntas

Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

3. Pertinencia de las preguntas con las dimensiones:

Suficiente: ____ Medianamente Suficiente: ____ Insuficiente: ____

 87

Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de

datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado:

Instrumento Suficiente Medianamente Insuficiente

suficiente
Guía de
Observación
Cuestionario de
Preguntas

Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

4. Pertinencia de las preguntas con los indicadores:

Suficiente: ____ Medianamente Suficiente: ____ Insuficiente: ____

Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
 88

Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de

datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado:

Instrumento Suficiente Medianamente Insuficiente

suficiente
Guía de
Observación
Cuestionario
de Preguntas

Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

5. Redacción de las preguntas:

Adecuada: ____ Inadecuada: ____
Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de

datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado:

Instrumento Adecuada Inadecuada

Guía de
Observación
Cuestionario
de Preguntas
 89

Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
 90

ÁREA DE VALIDACIÓN
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con Redacción
el Objetivo la Variable las Variables el indicador
P NP P NP P NP P NP A I
 91

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DE LOS INSTRUMENTOS A UTILIZAR

Nº Variables Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
1 Variable 1 Si No Si No Si No
Calidad de Atención

2 Variable 2 Si No Si No Si No
Satisfacción

Observaciones (precisar si hay suficiencia):_____________________________________________________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr/ Mg: ……………………………………….………………………………. DNI:……………………………………

Especialidad del validador:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……….de………..del 20…
1Pertinencia:El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo

------------------------------------------
Firma del Experto Informante.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados
son suficientes para medir la dimensión
92
93
94
 95

ANEXO VI
Tablas de Resultados de Encuestas
1 Semestre – Tupiza 2019

1. Trato Digno del Profesional Enfermería del Hospital Integral de

Salud Nº. 10

Opciones Bueno % Regular % Malo % Total

Licenciadas en
enfermeria 137 73,30% 43 23,90% 7 3,70% 187
Auxiliares en
enfermeria 80 42,80% 67 35,80% 40 21,40% 187

2. Atención del Profesional Enfermería del Hospital Integral de

Salud Nº 10

Opciones Frecuencia %
Bueno 64 34
Regular 32 17
Malo 91 49

3. Respeto por el profesional de enfermería en el Hospital Integral

de Salud Nº 10

Opciones Si % No %
Intimidad 141 75 46 25
Comodidad 156 83 31 17
Privacidad 132 71 55 29
 96

Tiempo de espera en el Hospital Integral de Salud Nº 10

Opciones Frecuencia %
Inmediatamente 80 43
5-15 Minutos 43 23
16-25 Minutos 39 21
26-35 Minutos 6 3
Más de 26 10
Minutos 19

4. Información que brinda el Profesional Enfermería del Hospital

Integral de Salud Nº 10

Opciones Si % No %
Medicamentos 74 26
Administrados 139 48
86 14
Procedimientos a Realizarse 161 26
81 19
Enfermedad que padece 151 36
82 18
Tratamiento que debe seguir 153 34
75 25
Que hacer para evitar
enfermarse 141 46
5. Calidad técnica que brinda el Profesional Enfermería del Hospital
Integral de Salud Nº 10

Opciones Frecuencia %
Bueno 110 59
Regular 77 41
Malo 0 0
 97

ANEXO VII

Tablas de Resultados de la Guía de Observación

1. Conocimiento del Proceso de Atención de enfermería por el

profesional en el Hospital Integral de salud Nº 10.

Opciones SI % NO
Conocimiento del Proceso de 100
Atención de enfermería 13 0

2. Aplicación del Proceso de Atención de Enfermería por el profesional

en el Hospital Integral de Salud Nº 10

Proceso de Atención de %
Enfermería SI No
¿Aplica el PAE? 13 100
¿Realiza diagnóstico de 100
enfermería? 13
¿Realiza la Planificación de 100
planes de Cuidado? 13
100
¿Ejecuta todas las actividades
del Plan de Cuidado? 13
 98

3. Cuidado directo por parte del profesional en el Hospital

Integral de Salud Nº 10

Atención de enfermería % %
Actividades de Cuidado
Directo Si No
Controla Signos Vitales 6 46 7 54
Observa los Signos y 85 15
síntomas más importantes 11 2
Realiza procedimientos 100
invasivos 13
Administra medicación y 100
Fluidos Coloidales 13
Realiza el Control Balance 85 15
Hidroelectrolítico 11 2

4. Registro del profesional en el Hospital Integral de

Salud Nº 10

Actividades de Registro de % %
Enfermería Si No
Registra los signos Vitales 7 54 6 46
Registra la medicación 100
administrada 13
Realiza notas de Enfermería 13 100
Registra otros instrumentos 46 54
de enfermería 6 7
 99

5. Actividades Administrativas del profesional de Enfermería

en el Hospital Integral de Salud Nº 10

Actividades Administrativas % %
del Servicio Si No
Realiza informe de 100
Actividades 13
Registra el ingreso y egreso 100
de pacientes 13

6. Complemento de las funciones del Profesional de

Enfermería por el profesional en el
Hospital Integral de Salud Nº 10

Actividades de Educación SI % NO %
23 77
Realiza Charlas y
Capacitaciones a:
Pacientes
Estudiantes
Auxiliares de Enfermería
La familia 3 10
 100

ANEXO VIII

Gráficos de Resultados de Encuestas

Gráfica 1 Respeto por el profesional de enfermería en el Hospital

Integral de Salud Nº 10 Primer Semestre - Tupiza 2019

83%
75%
71%

29%
25%
17%

INTIMIDAD COMODIDAD PRIVACIDAD

Si No

Fuente: Elaboración Propia.

Un porcentaje elevado de los usuarios manifiestan que respetaron su

intimidad, comodidad y privacidad cuando se realiza algún procedimiento de
diagnóstico o tratamiento.
 101

Gráfica 2. Tiempo de espera en el Hospital Integral de Salud Nº 10

Primer Semestre - Tupiza 2019

90

80

70

60

50

40 43%

30

20 23%
21%

10 10%
3%
0
INMEDIATAMENTE 5-15 MINUTOS 16-25 MINUTOS 26-35 MINUTOS MÀS DE 26
MINUTOS

Fuente: Elaboración Propia.

Los usuarios afirman que un porcentaje intermedio acudió de forma inmediata

al llamado para satisfacer sus necesidades.
Relacionando que el tiempo de espera es un indicador importante que se debe
tomar en cuenta para la satisfacción del usuario.
 102

ANEXO IX

Gráficos de Resultados de la Guía de observación

Gráfica 3. Conoce el Proceso de Atención de Enfermería el profesional

del Hospital Integral de salud Nº 10.
1 Semestre – Tupiza 2019

SI
NO
100%

Fuente: Elaboración Propia.

El profesional de enfermería conoce el Proceso de Atención de Enfermería,

con la diferencia que no lo aplica en el desarrollo de sus actividades diarias
del ejercicio profesional.
 103

Gráfica 4. Registros del profesional de enfermería en el Hospital Integral

de Salud Nº 10 Primer Semestre – Tupiza 2019

14 100% 100%

12

10

8 54% 54%
46% 46%
6

0
Registra los signos Registra la Realiza notas de Registra otros
Vitales medicacion Enfermeria instrumentos de
administrada enfermeria

Si No

Fuente: Elaboración Propia.

La grafica nos muestra que el profesional de enfermería realiza los registros

de actividades, utiliza algunos instrumentos al finalizar la jornada laboral.
Un registro de actividades desarrolladas de forma cronológica permite una
información certera para diferentes investigaciones.
 104

Gráfica 5. Actividades Administrativas del profesional de Enfermería en

el Hospital Integral de Salud Nº 10 Primer Semestre – Tupiza 2019

Actividades Administrativas del Servicio

14 100% 100%

12

10

0
Si No

Realiza informe de Actividades Registra el ingreso y egreso de pacientes

Fuente: Elaboración Propia.

La grafica nos demuestra que el profesional de enfermería realiza solamente

el informe de las actividades, aclarando que parte de la información lo realiza
la supervisora.
 105

ANEXO X
Modelos de enfermería

Florence Nightingale inició su instrucción como enfermera en 1851 en

Kaiserwerth, Alemania, su experiencia en el trato con soldados enfermos y
heridos durante la Guerra de Crimea, influyó enormemente en su filosofía de
la enfermería. Formuló sus ideas y valores gracias a los años de trabajo
caritativo en enfermerías hospitalarias y militares.

Es considerada como la primera teórica de enfermería, la información que se

ha obtenido acerca de su teoría ha sido a través de la interpretación de sus
escritos. Nightingale instauró el concepto de educación formalizada para las
enfermeras.

En 1852 Florence Nightingale con su libro “Notas de Enfermería” sentó las

bases de la enfermería profesional; Su espíritu de indagación se basa en el
pragmatismo. El objetivo fundamental de su modelo es conservar la energía
vital del paciente y partiendo de la acción que ejerce la naturaleza sobre los
individuos, colocarlo en las mejores condiciones posibles para que actuara
sobre él. Su teoría se centra en el medio ambiente, creía que un entorno
saludable era necesario para aplicar unos adecuados cuidados de enfermería.
Ella afirma”: Que hay cinco puntos esenciales para asegurar la salubridad: el
aire puro, agua pura, desagües eficaces, limpieza y luz”.

Otro de sus aportes hace referencia a la necesidad de la atención domiciliaria,

las enfermeras que prestan sus servicios en la atención a domicilio, deben de
enseñar a los enfermos y a sus familiares a ayudarse a sí mismos a mantener
su independencia.
 106

La teoría de Nightingale ha influido significativamente en otras teorías: Teoría

de la Adaptación, Teoría de las Necesidades y Teoría del Estrés.

Metaparadigmas:

Persona: ser humano afectado por el entorno y bajo la intervención de una

enfermera, denominada por Nightingale como paciente.

Entorno: condiciones y fuerzas externas que afectan a la vida.

Salud: bienestar mantenida. Para Nightingale la enfermedad se contempla

como un proceso de reparación instaurado por la naturaleza.

Enfermería: la que colabora para proporcionar aire fresco, luz, calor, higiene,
tranquilidad. La que facilita la reparación de una persona.

Epistemología: El fundamento de la teoría de Nightingale es el entorno: todas

las condiciones y las fuerzas externas que influyen en la vida y el desarrollo de
un organismo. Nightingale describe cinco componentes principales de un
entorno positivo o saludable: ventilación adecuada, luz adecuada, calor
suficiente, control de los efluvios y control del ruido.

Para Nightingale el entorno físico está constituido por los elementos físicos en
los que el paciente es tratado, tales como la ventilación, temperatura, higiene,
luz, ruido y la eliminación. Para Nightingale el entorno psicológico puede verse
afectado negativamente por el estrés y según Nightingale el entorno social que
comprende el aire limpio, el agua y la eliminación adecuada implica la recogida
de datos sobre la enfermedad y la prevención de la misma.
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Virginia henderson. “modelo suplementario y complementario.

Virginia Henderson se graduo en la Army School of Nursing en 1921. Su interés

por la enfermería surgió de la asistencia al personal militar enfermo y herido
durante la Primera Guerra Mundial.

Henderson desarrolla sus ideas motivada por sus preocupaciones sobre las
funciones de las enfermeras y su situación jurídica.

En 1955 publicó su “Definición de Enfermería”, en 1966 perfiló su Definición en

el libro: “The Nature of Nursing”.

➢ Metaparadigmas:

Persona: Individuo que necesita de la asistencia para alcanzar un salud e

independencia o para morir con tranquilidad. Considera a la familia y a la
persona como una unidad. Influye por el cuerpo y por la mente. Tiene unas
necesidades básicas que cubrir para su supervivencia. Necesita fuerza,
voluntad o conocimiento para lograr una vida sana.

Entorno: Sin definirlo explícitamente, lo relaciona con la familia, abarcando a

la comunidad y su responsabilidad para proporcionar cuidados. La sociedad
espera de los servicios de la enfermería para aquellos individuos incapaces de
lograr su independencia y por otra parte, espera que la sociedad contribuya a
la educación enfermera. La salud puede verse afectada por factores: ÿ Físicos:
aire, temperatura, sol, etc. ÿ Personales: edad, entorno cultural, capacidad
física e inteligencia.
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Salud: La define como la capacidad del individuo para funcionar con

independencia relación con las catorce necesidades básicas, similares a las
de Maslow.

- Siete están relacionadas con la fisiología (respiración, alimentación,

eliminación, movimiento, sueño y reposo, ropa apropiada temperatura).
- Dos con la seguridad (higiene corporal y peligros ambientales).
- Dos con el afecto y la pertenencia (comunicación y creencias).
- Tres con la autorrealización (trabajar, jugar y aprender).

Enfermería: La define como la ayuda principal al individuo enfermo o sano

para realizar actividades que contribuyan a la salud o a la recuperación y
hacerlo de tal manera que lo ayude a ganar independencia a la mayor
brevedad posible o a tener una muerte tranquila.

La persona con suficiente fuerza, voluntad o conocimiento realizaría estas

actividades sin ayuda. Requiere un conocimiento básico de ciencias sociales
y humanidades, además de las costumbres sociales y las prácticas religiosas.
Ayuda al paciente a satisfacer las 14 necesidades básicas. Implica la
utilización de un "plan de cuidado enfermero" por escrito.

Desde nuestro punto de vista esta teoría es congruente, ya que busca la

independencia de la persona a través de la promoción y educación en la salud,
en las personas sanas y en las enfermas a través de los cuidados de
enfermería.

Epistemología: Aunque la mayor parte de su teoría está basada, como así

define en su libro, “The.Nature of Nursing”, en las ciencias de la fisiología,
medicina, psicología y física, también utiliza la observación de su práctica
diaria para dar forma a su teoría.
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El profesional de enfermería requiere trabajar de manera independiente con

otros miembros del equipo de salud. Las funciones de la enfermera son
independientes de las del médico, pero utiliza el plan de cuidados de este para
proporcionar el cuidado al paciente.

Identificación de tres modelos de la función de la enfermera:

Sustituta: Compensa lo que le falta al paciente.

Ayudante: Establece las intervenciones clínicas.

Compañera: Fomenta la relación terapéutica con el paciente y actúa como un

miembro del equipo de salud.

Establece la necesidad de elaborar un Plan de Cuidados de Enfermería por

escrito, basándose en el logro de consecución de las 14 necesidades básicas
y en su registro para conseguir un cuidado individualizado para la persona.

Las necesidades humanas según Henderson son:

1. Respirar con normalidad
2. Comer y beber adecuadamente.
3. Eliminar los desechos del organismo.
4. Movimiento y mantenimiento de una postura adecuada.
5. Descansar y dormir.
6. Seleccionar vestimenta adecuada.
7. Mantener la temperatura corporal.
8. Mantener la higiene corporal.
9. Evitar los peligros del entorno.
10. Comunicarse con otros, expresar emociones, necesidades, miedos u
opiniones
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11. Ejercer culto a Dios, acorde con la religión.

12. Trabajar de forma que permita sentirse realizado.
13. Participar en todas las formas de recreación y ocio.
14. Estudiar descubrir o satisfacer la curiosidad que conduce a un
desarrollo normal de la salud
.
Partiendo de la teoría de las necesidades humanas básicas, la autora identifica
14 necesidades básicas y fundamentales que comporten todos los seres
humanos, que pueden no satisfacerse por causa de una enfermedad o en
determinadas etapas del ciclo vital, incidiendo en ellas factores físicos,
psicológicos o sociales.

Doroty Johnson. “modelo de sistemas conductuales”.

Dorothy E. Johnson se graduó en Artes en la Armstrong Junior College, en

Savannah, Georgia, en 1938. La mayor parte de su experiencia profesional es
como docente en la Universidad de California, aunque también incluye puestos
como enfermera y asesora en escuelas de enfermería. Johnson publicó su
'Modelo de Sistemas Conductuales" en 1980. En 1968 ya hace una primera
propuesta, promueve el "funcionamiento conductual eficiente y efectivo en el
paciente para prevenir la enfermedad".

Basó su modelo en la idea de Florence Nightingale acerca de que la enfermería

está designada a ayudar a las personas a prevenir o recuperarse de una
enfermedad o una lesión. El modelo de Johnson considera a la persona como
un sistema conductual compuesto de una serie de subsistemas
interdependientes e integrados, modelo basado en la psicología, sociología y
etnología. Según su modelo la enfermería considera al individuo como una
serie de partes interdependientes, que funcionan como un todo integrado;
estas ideas fueron adaptadas de la Teoría de Sistemas.
 111

Cada subsistema conductual tiene requisitos estructurales (meta,

predisposición a actuar, centro de la acción y conducta) y funcionales
(protección de las influencias dañinas, nutrición y estimulación) para aumentar
el desarrollo y prevenir el estancamiento. Son siete Dependencia,
Alimentación, Eliminación, Sexual, Agresividad, Realización y afiliación.

El individuo trata de mantener un sistema balanceado, pero la interacción

ambiental puede ocasionar inestabilidad y problemas de salud. La intervención
de enfermería sólo se ve implicada cuando se produce una ruptura en el
equilibrio del sistema. Un estado de desequilibrio o inestabilidad da por
resultado la necesidad de acciones de enfermería, y las acciones de
enfermería apropiadas son responsables del mantenimiento o
restablecimiento del equilibrio y la estabilidad del sistema de comportamiento.

Enfermería no tiene una función definida en cuanto al mantenimiento o

promoción de la salud. Enfermería es una fuerza reguladora externa que actúa
para preservar la organización e integración del comportamiento del paciente
en un nivel óptimo bajo cuantifico en las decisiones en las cuales el
comportamiento constituye una amenaza para la salud física o social, o en las
que se encuentra una enfermedad.

El Proceso de Enfermería, propuesto excluye el Diagnostico de Enfermería y

la valoración incluye sólo los datos sobre los subsistemas de ingestión,
eliminación y sexual ésta limitada valoración deja lagunas en información
necesaria para hacer un registro completo de Enfermería.

➢ Metaparadigmas:
Persona: Colección de subsistemas comportamentales en búsqueda de
equilibrio
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Salud: Logro del equilibrio del sistema. Ambiente: Insumo de fuentes externas
a la persona.
Enfermaría: Fuerza externa destinada a restablecer la estabilidad del sistema.