Les 3 piliers de l’Influence

Marketing
 AVANT-PROPOS

Nous ne pensons pas nous tromper en Certains professionnels de l’influence et

affirmant qu’en tant que marketeurs, vous annonceurs ont une vision restreinte de
n’entendez parler que des influenceurs. l’influence. Pour eux, l’Influence Marketing
Ce nouveau prescripteur de marque a gagné est le royaume des stars du web et des
sa place dans le coeur du grand public, et macro-influenceurs professionnels qui
l’Influence Marketing est devenu un levier passent d’une marque à une autre. Pourtant,
incontournable des stratégies une récente étude de Markerly menée
de communication et de marketing. auprès de 800 000 utilisateurs d’Instagram
démontre que
Comme expliqué dans notre livre blanc le taux de likes moyen des
“Marketing d’Influence : 5 idées reçues micro-influenceurs est de 8 %, contre 1,8 %
décortiquées”, leurs bénéfices ne sont pour les macro-influenceurs.
plus à prouver : ils ne sont que la partie
émergée de l’iceberg ! En effet, si on parle Mais l’Influence Marketing, c’est surtout
énormément des influenceurs, comme étant l’incroyable efficacité des contenus produits
un phénomène de société, il existe en fait par des influenceurs, mais aussi des
plusieurs façons, souvent complémentaires, internautes, et des clients prescripteurs !
de faire de l’influence pour un marque, Le livre blanc que vous avez sous les yeux
au nombre de 3 piliers. va tâcher de vous éclairer sur le champ des
possibles en marketing d’influence.

Bonne lecture !

2
 INTRODUCTION

sur la formation du jugement et de l’opinion,

“Une personne sur 3 achète que les relations interpersonnelles.

un produit ou service suite Le boom des médias numériques a été un

à une recommandation véritable chamboulement du marketing
traditionnel. Bousculé par l’arrivée des
personnelle” réseaux sociaux et des blogs, le marketing
- Weber Shandwick vit une mutation sans pareille. Le digital
s’est fait la part belle dans la construction
des choix des consommateurs, et leur a
Si l’influence connaît une explosion ces 2 donné de la voix pour se faire entendre sur
dernières années, comme bien des notions les médias sociaux.
de marketing, elle est en fait plus ancienne
qu’elle n’y paraît. Dans tous les domaines, à l’ère des “fake
Les études “Two-step flow of news”, des scandales sanitaires, les
communication” The People’s Choice consommateurs sont plus que jamais en
(Lazarsfeld, Berelson, Gaudet, 1940), quête de transparence et d’authenticité.
“Personal Influence” (Lazarsfeld, Katz, Exit les discours de marque ! 78 % des
1955) ou encore “The Effects of Mass internautes accordent deux fois plus
Communication” (Klapper, 1960), de crédit aux évaluations de leurs pairs,
ont démontré que les campagnes plutôt qu’à la publicité.
de communication dans les médias
traditionnels ont en fait moins d’effet

3
 INTRODUCTION

Etude “Confiance mondiale dans la publicité” (Nielsen)

Face à cette défiance des consommateurs 85 % des utilisateurs interrogés trouvent

vis-à-vis de la publicité, il n’est pas simple que le contenu visuel généré par les
de réunir les ingrédients d’une campagne internautes a beaucoup plus de valeur que
publicitaire réussie. que les photos ou les vidéos diffusées par la
marque.
Pour accroître sa visibilité sur le digital,
il s’agit d’avoir un subtil équilibre entre Le marketing d’influence n’est pas
contenus générés par les influenceurs et la solution à tous les maux, mais les
contenus générés par les utilisateurs (User- influenceurs, les clients ambassadeurs et les
Generated Content, ou “UGC”). avis en ligne peuvent permettre d’obtenir
Si les influenceurs, contre compensation de la couverture et de la résonance dans les
(financière ou non), sont directement programmes marketing.
sollicités pour créer du contenu pour la
marque, les internautes, eux, quand ils Le marketing d’influence est composé de 3
sont correctement détectés et activés, vont piliers :
spontanément créer et diffuser du contenu 1/ Les programmes d’identification et
pour la marque. Le contenu généré par un d’activation des influenceurs qui ont bâti
influenceur professionnel est souvent de une communauté autour d’un centre
meilleure qualité, et mieux brandé, mais le d’intérêt et acquis autorité et crédibilité sur
contenu généré par un client d’une marque, ce domaine
lui, est perçu comme plus authentique, car 2/ Les programmes de clients ambassadeurs
spontané. 3/ Les programmes de collecte et de
Et il n’est pas à négliger, puisqu’il est le diffusion d’avis en ligne à grande échelle
contenu le plus digne de confiance pour les Découvrez-les dans ce livre blanc.
Millenials. Selon une étude de OfferPop,

4
 CHAPITRE 1

LES INFLUENCEURS, PREMIER

PILIER DE L’INFLUENCE

Ils sont suivis par des milliers, voire même internautes comme les autres qui ont choisi
des millions de fans : les influenceurs sont de prendre la parole publiquement pour
désormais les stars des réseaux sociaux. produire des contenus divers et variés
Le nouveau type de marketing qu’est autour de leurs sujets de prédilection, et qui
l’influence est symptomatique de la défiance ont rencontré un fort succès sur les réseaux
des consommateurs envers les discours de sociaux.
marques.
Il existe différents types
Les internautes, assaillis de messages d’influenceurs : experts, blogueurs,
publicitaires, n’en veulent plus ! Pour professionnels, célébrités…
contourner les bloqueurs de publicités
et opter pour une communication moins Voici comment on distingue les différents
racoleuse et agressive, les marketeurs se influenceurs :
sont tournés vers les influenceurs, ces

5
 CHAPITRE 1
LES INFLUENCEURS, PREMIER PILIER DE L’INFLUENCE

ON RETROUVE 4 CATÉGORIES PRINCIPALES D’INFLUENCEURS :

les macro-influenceurs, les mid-influenceurs, les micro-influenceurs, et les nano-
influenceurs.

Les Macro-influenceurs Les Micro-influenceurs

EnjoyPhoenix et consorts sont les stars des Leurs communautés sont plus petites,
réseaux sociaux. Producteurs de contenus mais ils sont aussi plus spécialisés et
depuis plusieurs années, ils ont connu une plus proches de leurs abonnés, car plus
ascension fulgurante et sont devenus leurs accessibles. C’est eux qui ont le meilleur
propres médias. Contrairement à ce que taux d’engagement. Par ailleurs, ils restent
l’on peut penser, s’ils ont une communauté très accessibles pour les annonceurs,
gigantesque, leur taux d’engagement et bien souvent, ils sont motivés et
n’est pas si bon. Les gros influenceurs enthousiastes de travailler pour une
sont en effet moins disponibles, et moins marque qu’ils affectionnent, contre un
spécialisés sur un domaine en particulier. envoi de produits ou une invitation à un
Les contrats publicitaires et collaborations événement.
de marques sont monnaie courante chez
les macro-influenceurs, les internautes
croient moins en leur authenticité et en Les Nano-influenceurs
leur indépendance.
Ils sont très spécialisés dans leur domaine
souvent de niche, ce sont de grands
Les Mid-influenceurs
passionnés, qui n’ont même pas conscience
de leur influence ! La preuve même que
Ils ont une audience plus modérée, mais
audience ≠ influence, et que ce qui compte,
restent encore très sollicités par les
c’est la résonance.
marques.

6
 CHAPITRE 1
LES INFLUENCEURS, PREMIER PILIER DE L’INFLUENCE

Il est déconseillé, contrairement aux préjugés, de ne se baser que sur la taille

de la communauté ! La taille et l’engagement sont étroitement liés, mais pas de la façon
que l’on imagine :

Etude influence.co : Plus le nombre de followers augmente, plus le taux

d’engagement baisse

D’après plusieurs études, le taux de confiance, ou encore les choix éditoriaux

d’engagement est le plus fort chez les de l’influenceur moins pointus pour plaire
influenceurs qui ont une communauté au plus grand nombre… L’influenceur que
de moins de 2000 abonnés ! Plus la vous choisirez devra correspondre à votre
communauté grandit, moins les utilisateurs marque et à votre stratégie : toucher le
s’engagent auprès de l’influenceur. En plus de personnes, toucher un public très
cause, la distance, la célébrité, une baisse spécifique…

7
 CHAPITRE 1
LES INFLUENCEURS, PREMIER PILIER DE L’INFLUENCE

POURQUOI FAIRE APPEL À DES INFLUENCEURS ?

Les influenceurs répondent parfaitement un produit fraîchement acheté, et le

aux nouveaux besoins des consommateurs, tester pour sa communauté face caméra
et surtout à leurs nouveaux usages : en donnant son avis, ou en le comparant
avec un autre produit. Cependant, cette
Les influenceurs sont omniprésents confiance a dernièrement été mise à mal
Bien souvent, les influenceurs sont présents par l’exposition des contrats publicitaires
sur au moins 2 réseaux sociaux, parfois conclus sous la table avec des marques.
même avec des contenus différents. C’est le Pour se prémunir de cette publicité cachée,
cas par exemple pour EnjoyPhoenix, dont les influenceurs sont désormais forcés
l’influence dépasse largement le cadre de d’annoncer sur les médias sociaux toute
sa chaîne de beauté Youtube, puisqu’elle collaboration avec une marque.
possède une seconde chaîne de vlogging
(vidéo blog, ndlr.) orienté lifestyle. Quant à Les influenceurs sont experts
sa présence sur les autres réseaux sociaux, C’est pour cela que les internautes les
son compte Instagram est plutôt dédié à ses aiment tant. Si les “top-influenceurs” ont
voyages et à la mode, elle tient également tendance à diversifier leur ligne éditoriale
un blog éditorial. pour plaire au plus grand nombre, les
influenceurs plus petits, eux, sont appréciés
Les influenceurs sont transparents et pour leurs conseils, leur spécialisation sur
authentiques un sujet. Et plus ils sont spécialisés sur une
Si on exclut les “gros” influenceurs, ce niche, plus l’engagement est fort avec leur
qui est apprécié par les internautes, c’est communauté.
que les influenceurs soient transparents.
Avec eux, pas de langue de bois, les On comprend bien l’intérêt pour les
consommateurs leur prêtent une certaine consommateurs de placer leur confiance
indépendance vis-à-vis des marques, qui dans les influenceurs. Mais pour les
renforce leur confiance. On ne compte annonceurs aussi, remettre
plus le nombre de vidéos Youtube dans le consommateur au centre des stratégies
lesquelles on voit un influenceur déballer est bénéfique !

8
 CHAPITRE 1
LES INFLUENCEURS, PREMIER PILIER DE L’INFLUENCE

Les influenceurs génèrent de l’engagement Il convient donc d’analyser très

Le taux d’engagement, ce Saint-Graal des minutieusement le taux d’engagement des
marketeurs, est la proportion d’abonnés influenceurs avec qui l’on souhaite travailler,
qui interagissent avec la marque. Quand et de ne pas uniquement se cantonner au
un influenceur intervient comme porte- nombre d’abonnés !
parole de la marque, on attend de lui qu’il
réussisse à mobiliser sa communauté. Les influenceurs ont un excellent ROI
Mais attention ! Il ne faut pas confondre Au-delà de l’augmentation des ventes, les
audience et influence ! A l’heure où il est enjeux de l’influence sont multiples. Il peut
possible d’acheter de la publicité auprès des s’agir d’un événement, du lancement d’un
influenceurs, certains ont bien compris quel produit, d’un objectif d’image… On connaît
intérêt ils pourraient avoir à se lancer dans bien l’impact énorme du bouche-à-oreille,
une carrière sur les réseaux sociaux… quitte notamment sur le digital, bien plus puissant
à gonfler leurs chiffres (faux abonnés, faux que celui de la publicité traditionnelle.
likes, faux commentaires) pour attirer les Voici quelques chiffres qui expliquent le
marques crédules. succès tonitruant de l’influence, et qui
démontent les préjugés sur le marketing
d’influence :

En moyenne, dans une cam- 75 % des personnes qui suivent

pagne d’Influence Marketing, 1 € un influenceur ont effectué un
investi rapporte plus de 6,75 € achat après recommandation
(Etude Tomoson) (Etude Cision)

On passe 3 fois plus de temps Les contenus d’influence

sur la chaîne Youtube génèrent un ROI 11 fois supérieur
d’EnjoyPhoenix que sur aux formes traditionnelles de
les principaux médias féminins marketing
(Etude Influence4You) (Etude Nielsen)

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 CHAPITRE 1
LES INFLUENCEURS, PREMIER PILIER DE L’INFLUENCE

Attention cependant ! Avant de se lancer à votre veille marketing : les dérives de

dans l’activation d’influenceurs, il est l’influence existent ! Les faux influenceurs,
important de bien connaître les usurpateurs, ou tout simplement des
le domaine ! Comme toute technique influenceurs qui ne correspondent pas à la
marketing, l’influence ne doit pas être marque, peuvent entacher une image, et
laissée au hasard ! faire perdre du temps et de l’argent !
Cela n’a pas échappé à votre vigilance et

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 CHAPITRE 1
LES INFLUENCEURS, PREMIER PILIER DE L’INFLUENCE

INFLUENCEURS : QUELQUES BONNES PRATIQUES

1/ Bien choisir ses influenceurs stratégie est celle conçue sur-mesure, avec
En fonction des objectifs, mais aussi du le bon équilibre entre macro-influenceurs
secteur d’activité de votre entreprise, il et micro-influenceurs. Chacun de ces
est important de bien sélectionner les influenceurs présente des avantages et des
influenceurs. Ils doivent avoir un taux inconvénients. Il n’est pas évident de trouver
d’engagement satisfaisant selon les les bons influenceurs. Heureusement, des
résultats attendus, mais aussi qu’ils soient solutions très pointues comme Opinion
en parfaite adéquation avec la marque et ce Tracker® existent pour dénicher les
qu’elle inspire ! influenceurs les plus spécialisés.
Dans un monde haut en couleur, la meilleure

ZOOM SUR L’OFFRE INFLUENCERS® BY OPINION TRACKER®

Développée par Groupe 361, l’offre Influencers® by Opinion Tracker® est une solution qui
permet d’identifier les influenceurs de tout pays et de toute langue sur un sujet donné
grâce à de nombreux filtres et à des Data Scientists dédiés. Taille de la communauté,
activité, rapport aux marques concurrentes… rien n’échappe au crawling d’Opinion
Tracker® !

Age, sexe, habitudes de publication, statut professionnel… Opinion Tracker® propose

une infinité de filtres, de catégories et de combinaisons de recherche pour identifier
précisément les bons influenceurs, même si dans un secteur de niche !
En fonction de la marque, les lignes de business, la thématique de prise de parole et de
multiples autres critères, l’algorithme crawle en continu plus de 800 millions de sites,
blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’avis de consommateurs... afin de dénicher les
influenceurs les plus pertinents.

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 CHAPITRE 1
LES INFLUENCEURS, PREMIER PILIER DE L’INFLUENCE

INFLUENCEURS : QUELQUES BONNES PRATIQUES

2/ Activer l’influenceur il n’en est pas de même pour les micro et

Une fois que les influenceurs pertinents sont nano-influenceurs. La mobilisation de ces
identifiés, il s’agit de prendre contact avec précieux influenceurs reste un challenge à
eux. Si les contacts des macro-influenceurs relever qui nécessite un process d’activation
sont faciles à trouver car mis en avant, et de prise de contact pointu.

L’ACTIVATION AVEC GROUPE 361 ET INFLUENCERS®

Pour s’assurer du succès d’une campagne d’influence, Groupe 361 propose de suivre un
programme en 7 étapes pour activer les influenceurs préalablement identifiés. Définition
des objectifs, des cibles, des clusters, des typologies de contenus... Toutes ces étapes
permettront de produire des kits pour que les influenceurs diffusent le bon message.

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 CHAPITRE 1
LES INFLUENCEURS, PREMIER PILIER DE L’INFLUENCE

La relation influenceurs, c’est remettre pas à créer une collaboration sur le long
l’humain au centre de la relation marque- terme avec l’influenceur ?
consommateur. Cela demande avant tout Mais le pilier des influenceurs n’est que le
de l’empathie, et c’est en adoptant une premier dans ce tout nouveau marketing.
démarche honnête et sincère que vous Pour gagner en influence, il existe 2 autres
réussirez à toucher votre cible... et pourquoi piliers, qui sont complémentaires !

13
 CHAPITRE 2

LES AMBASSADEURS, DEUXIÈME

PILIER DE L’INFLUENCE

Quand on vous dit “ambassadeur de de marque ? Une façon qui serait plus
marque”, vous pensez probablement au économique et plus efficace ?
bon vieux Celebrity-Branding, qui est Car quand on parle d’“ambassadeurs de
encore largement utilisé dans les médias marque”, vous verrez au fil de ce livre blanc
traditionnels : des publicités à des millions qu’il n’est pas besoin d’être une star pour
d’euros, une star de la musique ou du pouvoir porter sa voix : c’est ici que le Brand
cinéma, un très gros cachet, et des tarifs de Advocacy intervient.
diffusion exorbitants. Cette technique de marketing consiste à
faire des clients fidèles des prescripteurs de
Et s’il existait une autre façon de faire de la marque : c’est eux qui prendront la parole
l’influence à travers des ambassadeurs sur les médias numériques !

POURQUOI FAIRE APPEL AUX AMBASSADEURS DE MARQUE ?

Les ambassadeurs clients sont dignes de auprès des prospects et des internautes.
confiance Contrairement aux influenceurs qui peuvent
Les clients prescripteurs sont avant tout être rémunérés pour produire du contenu
des clients, qui, en plus d’être satisfaits, pour une marque, les clients prescripteurs
sont prêts à donner de leur temps pour donnent leur avis spontanément, du même
recommander la marque. Les ambassadeurs point de vue que les consommateurs qui le
de marque contribuent à augmenter consultent.
l’indice de confiance de la marque

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 CHAPITRE 2
LES AMBASSADEURS, DEUXIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

Les ambassadeurs clients créent du contenu vente, les clients prescripteurs viennent
autour des produits compléter ces informations avec leurs avis.
Bien plus que de simples avis en ligne, les Cela permet aux autres consommateurs
recommandations des clients prescripteurs d’en savoir plus, d’obtenir des réponses à
permettent aux consommateurs intéressés des interrogations ou même des freins à
d’en savoir plus sur les produits de la l’achat, et peut-être même de les convaincre
marque. Là où vous produisez des d’acheter !
fiches-produits argumentées et orientées

SUCCESS STORY : VICHY ET SON PROGRAMME AMBASSADRICES

Recruter de nouveaux ambassadeurs, convertir des sympathisants, bichonner les clients

fidèles… 3 objectifs différents, une seule campagne, c’est le pari lancé par Vichy, la
marque du groupe L’Oréal, et relevé haut-la-main !

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 CHAPITRE 2
LES AMBASSADEURS, DEUXIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

Pour augmenter sa notoriété et son e-réputation sur le web, la marque Vichy a lancé une
campagne en 3 temps :

ETAPE 1 : DÉTECTER LES SYMPATHISANTS DE ETAPE 3 : ACTIVER LES AMBASSADRICES

LA MARQUE
Un certain nombre de missions est donné
Les internautes qui partageaient un avis aux toutes nouvelles ambassadrices :
sur Vichy sur les forums, les blogs, les sites tester des produits, parrainer leurs
d’avis spécialisés et les réseaux sociaux proches, déposer des avis sur des
ont été détectés. Au total, plus de 5 000 carrefours
avis sur le web ! de grande audience, produire du contenu
pour les réseaux sociaux. Toutes ces
missions leur permettent de se distinguer
en tant qu’ambassadrice et d’accéder à
des avantages et des cadeaux.

ETAPE 2 : CONTACTER LES POTENTIELLES

AMBASSADRICES

Les potentielles ambassadrices ont été

contactées pour rejoindre le programme :
prise de contact par email, A/B testing,
retargeting, social ads, rien n’a été laissé
au hasard. Grâce à un scoring, les plus
réactives, connectées, et motivées, ont
été sélectionnées pour devenir des
ambassadrices de Vichy.

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 CHAPITRE 2
LES AMBASSADEURS, DEUXIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

LES RÉSULTATS

Pour la marque, toutes ces actions ont clientes, et d’abreuver le web de contenus
permis de dépasser les frontières de positifs, intéressants et authentiques sur
son territoire de marque, de fidéliser les la marque et les produits !

10 000 4,65/5 4 300 8,7/10

Inscriptions Note produit Avis produits Recommanda-
au programme moyen déposés tion
de marque

On comprend donc l’importance de les plus fidèles, les plus volontaires, à

collecter les avis en ligne des clients, produire et diffuser du contenu positif
bons ou mauvais, mais plus encore, de les pour la marque, de les transformer en
encourager à parler de la marque ! ambassadeurs !
L’enjeu majeur ici est de repérer et de Voici quelques “tips” pour optimiser les
mobiliser les clients les plus satisfaits, actions de Brand Advocacy.

17
 CHAPITRE 2
LES AMBASSADEURS, DEUXIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

BRAND ADVOCACY : QUELQUES BONNES PRATIQUES

1/ Choisir ses actions de Brand Advocacy produits. Flattés d’avoir ce privilège parmi
Selon les objectifs, une multitude d’actions tant d’autres clients, ils seraient alors
existent pour mobiliser les clients probablement très volontaires pour donner
ambassadeurs. leur avis sur des carrefours à grande
audience.
Vous pouvez par exemple créer un club de
consommateurs au sein duquel les clients On peut pousser la mécanique encore
prescripteurs et autres consommateurs plus loin en montant un programme
pourraient échanger autour de la ambassadeurs, qui récompenserait les
thématique de la marque. On peut imaginer meilleurs clients prescripteurs, ceux qui
aussi créer un club de testeurs de produits : postent les avis les plus pertinents et les
ici, les clients prescripteurs pourraient plus complets !
essayer en avant-première de nouveaux

18
 CHAPITRE 2
LES AMBASSADEURS, DEUXIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

BRAND ADVOCACY : QUELQUES BONNES PRATIQUES

2/ Encouragez l’UGC (User-Generated D’un côté, il y a du contenu gratuit et

Content) réutilisable, et de l’autre côté, un client qui
Plusieurs milliards d’images sont échangées se sent valorisé et estimé. C’est par exemple
et circulent tous les jours sur Internet. Ne la stratégie qu’a adopté Airbnb, dont le
négligez pas l’importance des contenus compte Instagram est principalement
générés par les utilisateurs ! Proposer à alimenté de contenus générés par leurs
des clients d’envoyer les contenus visuels clients. On peut ainsi faire d’une pierre
relatifs à la marque, c’est pouvoir s’en servir deux coups, et détecter quels clients
plus tard pour alimenter sa communication. sont susceptibles d’être convertis en
ambassadeurs de marque.

19
 CHAPITRE 2
LES AMBASSADEURS, DEUXIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

BRAND ADVOCACY : QUELQUES BONNES PRATIQUES

3/ Intégrer la gamification 4/ Créer du contenu

Communiquer pour une marque sur les Il ne faut pas laisser les ambassadeurs
réseaux sociaux n’est pas toujours une de marque seuls. Pour pouvoir maîtriser
évidence pour tous. Chaque internaute a un ce qui se dit de la marque sans chercher
degré différent d’investissement personnel. à tout contrôler (la démarche doit rester
Il ne s’agit pas de payer pour avoir des avis spontanée pour être authentique !), la
positifs, mais plutôt de les encourager à création de contenus autour de la marque
s’engager, et pour cela, on peut intégrer la (brand content) est indispensable, afin de
notion de gamification, avec des systèmes donner aux ambassadeurs la meilleure
de gain de points ou d’avantages. compréhension de l’univers de marque.
Influencés par ces contenus, ils sauront
N’oubliez pas, les internautes qui laissent réutiliser les bons mots (vos mots !) pour
de bons avis sur une marque ont déjà fait parler de vous.
la moitié du chemin. Déjà conquis, ils ne
demandent qu’à être activés pour devenir
vraiment des influenceurs de marque !

20
 CHAPITRE 2
LES AMBASSADEURS, DEUXIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

EASY CONTENT®, L’OFFRE DE CONTENU CLÉ EN MAIN

Blogs, sites, applications, contenus de et les services de marketing et de

marque… L’écosystème digital d’une communication ne sont pas toujours
marque ne vit et ne performe que si les équipés pour absorber un tel rythme.
contenus sont régulièrement mis à jour. C’est pour faciliter la production des
Cette mission, nécessaire pour assurer contenus qu’a été créée Easy Content : une
la performance des supports digitaux, offre clé en main de création de contenus
peut parfois s’avérer très chronophage créatifs et engageants :

Stratégie Production Emails & Articles & Dossier Community

Infographies
éditoriale photo & vidéo Landing Pages Livres Blancs thématiques Management

Rédacteurs, UX designers, community managers conçoivent et rédigent des contenus

variés pour alimenter le Brand Content. Contactez-nous.

21
 CHAPITRE 3

LES AVIS EN LIGNE, LE TROISIÈME

PILIER DE L’INFLUENCE

Chaque jour, des millions d’avis sont laissés ou le service vendu, les prospects se
par les clients sur le web. L’écoute du web renseignent et cherchent les avis et
social offre d’immenses possibilités aux recommandations de leurs pairs avant
marques. Les bénéfices sont multiples : même d’envisager d’acheter. 92 %
engager la conversation avec son public, des consommateurs font confiance aux avis
définir une nouvelle stratégie marketing, de clients prescripteurs, et les internautes
connaître ses consommateurs et améliorer consultent en moyenne 6 avis en ligne avant
la relation client. Peu importe le produit de passer à l’acte d’achat !

POURQUOI FAIRE APPEL À DES INFLUENCEURS ?

Les avis en ligne boostent l’e-réputation, la la baisse évidente des budgets média
notoriété, le trafic… et acquisition, voici quelques chiffres
Outre l’amélioration du référencement qui illustrent bien la puissance de la
sur les moteurs de recherche, ou encore recommandation :

8 consommateurs sur 10 Les consommateurs dépensent

consultent les avis en ligne 31 % en plus si la note de
avant d’acheter l’entreprise est “excellente”
(Etude IFOP)

66 % des consommateurs
+ 18 % sur les ventes
pensent que les avis clients
e-commerce avec la mise en
sont essentiels pour
avant d’avis clients
l’e-réputation d’une entreprise.
(Etude Bazaarvoice)
(Etude Solike)

22
 CHAPITRE 3
LES AVIS EN LIGNE, LE TROISIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

Les avis en ligne poussent à l’achat

Les avis en ligne semblent crédibles
et objectifs aux internautes ! Là où les Le saviez-vous ?
internautes cherchent de la réassurance,
la présence d’avis en ligne sur un site
internet ou un produit est une aide à l’achat,
mais aussi l’assurance qu’il est sur un site
internet fiable !
Les avis négatifs, quand ils ne sont pas trop
nombreux, permettent de montrer que la
marque est honnête et qu’elle assume ! Et
ce, bien plus qu’une marque qui n’a que
des avis positifs. Ils sont, de plus, l’occasion
En moyenne, 90 % des acheteurs
d’entrer en contact avec la communauté,
en ligne lisent 2 avis clients avant
et de montrer qu’on se soucie des retours
de passer à l’achat.
clients.

AVIS EN LIGNE : QUELQUES BONNES PRATIQUES

1/ Accepter et prendre le contre-pied des les avis négatifs sont autant d’occasions de
avis négatifs progresser et de s’améliorer. Il n’y a rien de
Toutes les critiques ne sont pas mieux que de se confronter à la réalité des
constructives, et certaines peuvent être retours clients, car qui mieux qu’eux sait ce
même difficiles à entendre. Pour autant, qu’ils veulent ?

23
 CHAPITRE 3
LES AVIS EN LIGNE, LE TROISIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

Ne laissez jamais les avis négatifs sans

réponse ! C’est une occasion supplémentaire
de convertir un client déçu, pour peu que Le saviez-vous ?
vous trouviez une solution à son problème.
Les consommateurs ont besoin de
considération.

68 % des consommateurs ont plus

confiance quand ils voient des
avis positifs ET négatifs

“95 % des internautes qui émettent des avis

négatifs deviennent des clients fidèles
lorsqu’ils obtiennent une réponse rapide et
adaptée à leur difficulté.”
- (Etude Journal Du Net)

24
 CHAPITRE 3
LES AVIS EN LIGNE, LE TROISIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

2/ Ne pas négliger les avis géolocalisés ! sont au centre du nouveau fonctionnement

La recherche locale est au cœur des usages de son algorithme. Lorsqu’on a plusieurs
des consommateurs, et Google l’a bien enseignes, les avis locaux sont encore plus
compris, puisque les résultats géolocalisés au coeur des enjeux stratégiques !

⅔ des recherches locales (objet 60 % des internautes consultent

+ ville) débouchent sur une les commerçants présents dans
visite sous 24H les résultats géolocalisés de
Google Maps

Lorsqu’ils effectuent une recherche sur le a une trop grande majorité d’avis négatifs,
net, les internautes se tournent d’abord cela lui importe peu que la marque ait une
vers ce qui est proche d’eux ! Si un magasin bonne e-réputation.

25
 CHAPITRE 3
LES AVIS EN LIGNE, LE TROISIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

LES AVIS GÉOLOCALISÉS AVEC GLOBAL E-REPUTATION MANAGER®

Avec l’offre Global E-Reputation Manager, il est possible de gérer l’e-réputation d’une
marque : de la visibilité des enseignes à la création d’une base de données clients, en
passant par la collecte et la diffusion d’avis clients, tout est prévu pour ressortir face à
ses concurrents, même à échelle locale !

• Collecter et générer des avis clients, puis les publier sur les moteurs de recherche
• Créer et gérer une base de données clients avec emails opt-in et RGPD-friendly
• Installer la visibilité Internet du magasin et de toutes ses offres produits.
Toute la gestion de l’e-réputation de vos enseignes à portée de clic, grâce à une
solution clé en main pour gérer la visibilité et l’e-réputation.

3/ S’armer des bons outils

Le web est si vaste, qu’il serait fastidieux, communication et de marketing encore
coûteux, chronophage et impossible de sous-estimés et pourtant si puissants, pour
réussir à détecter tout ce qui se dit sur une pouvoir les exploiter de la meilleure des
marque ! Si les avis en ligne et les clients façons, il faut s’équiper !
prescripteurs sont des leviers de

26
 CHAPITRE 3
LES AVIS EN LIGNE, LE TROISIÈME PILIER DE L’INFLUENCE

ADVOCACY LEAD MANAGEMENT 6.0®, UNE SOLUTION COMPLÈTE

Utilisés à bon escient et avec les dernières technologies du marché, les avis clients
optimisés génèrent une hausse de 18 % des ventes. Une fois les avis collectés et publiés
sur le site de marque, ALM 6.0® donne la possibilité de les faire publier sur des sites
externes (Pagesjaunes, Amazon, Tripadvisor…) au travers des clients prescripteurs (ou
clients ambassadeurs). Vous bénéficiez ainsi gratuitement de la visibilité de ces derniers.

Cette solution est certifiée conforme aux principes et exigences de la norme NF Z74-
501 sur la collecte, la modération et la diffusion des avis clients. Cela signifie que les
internautes ont l’assurance de lire des avis authentiques et éclairés, avant de faire
confiance à une marque transparente et fiable !

Identifier les clients prescripteurs est essentiel, mais recruter et convertir ceux des
concurrents est stratégique, avec des parts de marché supplémentaires à la clé ! ALM 6.0®
permet même d’identifier les clients prescripteurs des concurrents, les raisons de cet
attachement, et de pouvoir approcher les prospects avec des arguments commerciaux
compétitifs.
ALM est ergonomique et facile à prendre en main, et surtout compatible avec les CRM
leaders et 100 % des réseaux sociaux ! C’est la solution la plus complète sur le marché du
Brand Advocacy.

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 POUR CONCLURE...

UNE CHOSE À RETENIR

Attention à ne pas confondre audience et influence. Plus que la taille, c’est la résonance
qui compte ! La taille de la communauté n’est pas un gage d’engagement, et les leviers
d’influence choisis doivent correspondre aux marque et aux objectifs !
Et cela tombe bien, puisqu’il n’y a pas qu’une seule façon de faire du marketing d’influence.

Outre les influenceurs de toute taille, les clients sont les pierres angulaires de la stratégie
d’influence : il suffit, pour cela, de savoir mettre en place les bonnes actions pour les détecter
et les activer !

Ce livre blanc vous a donné quelques clés de compréhension du marketing d’influence et

de toutes les possibilités qui s’offrent à vous. Si vous souhaitez en savoir plus, faites-vous
accompagner par notre agence, Groupe 361.

37 avenue Ledru Rollin

75012 PARIS [email protected]
50 cours Franklin Roosevelt +33 (0)1 76 21 78 70
69006 LYON
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 À PROPOS DE GROUPE 361

Groupe global de communication, Groupe 361 est agréé AACC Interactive. Spécialistes du Data
Driven Marketing, nous pilotons les stratégies et la création de nos clients par la collecte et
l’analyse du smart data, notamment issu des réseaux sociaux.

ILS NOUS FONT CONFIANCE

Pour en savoir plus, contactez-nous !

© Groupe 361, février 2019

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