Actividad 3-1

- Elabore su concepto de calidad.
Podemos definir “calidad” como el conjunto de requisitos inseparables que

cumple con las exigencias de una categoría.
Es como expresa PH. Crosby que “La calidad no es lo más lujoso, ni lo más
caro, ni aun lo mejor, es sencillamente cumplir con los requisitos del
consumidor”
- Determine los elementos importantes en un proceso de gestión de

calidad.
La norma ISO 9001 y los requisitos de la documentación Cada organización debe
diseñar su propio SGC basado en su tamaño, área de competencia y naturaleza
de sus operaciones, complejidad e interacción de sus procesos; pero existen
elementos claves en un SGC, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001.
Se deben establecer los cinco tipos de documentos requeridos por la norma:
1) Política de Calidad: es la documentación que contiene la declaración redactada del compromiso

de la dirección general con la calidad, constituye el primer elemento de un sistema de gestión de
la calidad, es la postura filosófica de la organización.
2) Objetivos de la calidad: se refieren a las metas específicas, alcanzables, definidas,

cuantificables y medibles que sirven de base para la planificación y hacia los cuales debe dirigirse
la acción. Los objetivos de la calidad deben ser coherentes con la política de la calidad. La alta
dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y
niveles pertinentes de la institución.
3) El manual de la calidad: es un documento controlado que demuestra la intención de la

organización en cumplir con los requisitos de la norma, ya que fija el alcance del SGC, describe sus
procesos y hace referencia a los procedimientos documentados.
4) Procedimientos documentados requeridos por la norma. (Detallamos más adelante en el

punto 2.11)
5) Los documentos necesarios por la organización para asegurarse de la eficaz planificación y

control de sus procesos. (Estos son los procedimientos técnicos, normativas y registros).
6) Los registros requeridos por la norma. La norma ISO 9001 ha identificado 21 registros
mandatarios para el proceso de formación. El INFOTEP ha determinado los registros necesarios
para evidenciar que el proceso de realización y el producto o servicio esperado cumplen con los
requisitos.
- Indique los compromisos adquiridos al ser certificado por la Norma
ISO 9001.
INFOTEP en el 2005 obtuvo su certificación bajo la Norma ISO 9001 convirtiéndose en una institución de clase
mundial, gracias a la recomendaciones de la certificadora SGS Panamá Control Services, pero esto trajo consigo una
serie de compromisos e insumos (informaciones de sus clientes y relacionados), y a través de una serie de actividades
(procesos y subprocesos), los transforma para ofrecer unos servicios (oferta formativa, asesoría y asistencia técnica
empresarial) que cumplen con los requisitos y necesidades de sus clientes. Podemos resumir los beneficios del
enfoque basado en procesos en los siguientes aspectos:
a) Integra y alinea los procesos para lograr los resultados planificados.
b) Transparenta las operaciones dentro de la organización.
c) Usa eficazmente los recursos.
d) Presenta resultados coherentes y predecibles.
e) Estimula la participación del personal y clarifica sus responsabilidades.
También trajo consigo un enfoque en sus procesos de gestión de la

calidad de cumplir con ocho principios:
Enfoque al cliente: cumple sus necesidades presentes y futuras.
Liderazgo: establece el rumbo actual y futuro de la organización.
Participación del personal: debe funcionar con el esfuerzo consistente de cada empleado.
Enfoque basado en procesos: las actividades y los recursos se gestionan como un proceso para
lograr una mayor eficiencia.
Mejora continua: permite que el sistema evolucione a lo largo del tiempo.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: estas relaciones deben incrementar la

capacidad de ambas organizaciones para mejorar sus servicios.
Enfoque de sistemas para la gestión: un sistema de gestión es un conjunto de procesos que,

relacionados entre sí ordenadamente, contribuyen a un determinado objetivo.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: en el camino de la mejora continua, las
organizaciones deben tomar sus decisiones analizando datos fiables y representativos de su
desempeño en el área de la calidad, es decir, basándose en unos indicadores que se puedan
medir posteriormente para verificar que se han alcanzado las metas planteadas.

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- Elabore su concepto de calidad.

Podemos definir “calidad” como el conjunto de requisitos inseparables que

- Determine los elementos importantes en un proceso de gestión de

1) Política de Calidad: es la documentación que contiene la declaración redactada del compromiso

2) Objetivos de la calidad: se refieren a las metas específicas, alcanzables, definidas,

3) El manual de la calidad: es un documento controlado que demuestra la intención de la

4) Procedimientos documentados requeridos por la norma. (Detallamos más adelante en el

5) Los documentos necesarios por la organización para asegurarse de la eficaz planificación y

a) Integra y alinea los procesos para lograr los resultados planificados.

b) Transparenta las operaciones dentro de la organización.

c) Usa eficazmente los recursos.

d) Presenta resultados coherentes y predecibles.

e) Estimula la participación del personal y clarifica sus responsabilidades.

También trajo consigo un enfoque en sus procesos de gestión de la

Enfoque al cliente: cumple sus necesidades presentes y futuras.

Liderazgo: establece el rumbo actual y futuro de la organización.

Mejora continua: permite que el sistema evolucione a lo largo del tiempo.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: estas relaciones deben incrementar la

Enfoque de sistemas para la gestión: un sistema de gestión es un conjunto de procesos que,

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